Sammanställning av auktorisationskrav och rekommendationer auktorisation 2015 1. MEDARBETARE 1.1 Utbildning Tillsvidareanställda (fast anställda) medarbetare på turistbyrån har en utbildning som minst motsvarar Visitaakademins kurs Turism och Värdskap. Finns inga tillsvidareanställda uppfyller minst en medarbetare på plats nämnda krav. Visitaakademin erbjuder utbildningen Turism och Värdskap. Se www.visitaakademin.se. Utbildning/erfarenhet som erhållits på annat sätt, på motsvarande nivå, accepteras. Tillsvidareanställda (fast anställda) medarbetare på turistbyrån har en utbildning som minst motsvarar Visitaakademins kurs Turism och Värdskap. Finns inga tillsvidareanställda uppfyller minst en medarbetare på plats nämnda krav. Visitaakademin erbjuder utbildningen Turism och Värdskap. Se www.visitaakademin.se. Utbildning/erfarenhet som erhållits på annat sätt, på motsvarande nivå, accepteras. 1.2 Språk Alla medarbetare behärskar svenska och engelska i tal och skrift. Kunskaper i andra språk som vanligen efterfrågas, rekommenderas. Alla medarbetare behärskar svenska och engelska i tal och skrift. Kunskaper i andra språk som vanligen efterfrågas, rekommenderas. 1.3 Bemanning Helårsöppen turistbyrå är bemannad och öppen för besökare minst 20 timmar per vecka. Delårsöppen turistbyrå är bemannad och öppen för besökare minst 20 timmar per vecka under öppethållandesäsong. Delårsöppen turistbyrå kan ha en eller flera öppethållandesäsonger under året. Glöm inte för- och eftersäsong, Sverige får fler och fler besökare året om, inte bara sommar och vinter. Turistcentret är bemannat och öppet för besökare minst 30 timmar per vecka i genomsnitt, beräknat på kalenderårets vardagar. När ansvarig på turistcentret är frånvarande ska ansvar och befogenhet delegeras till medarbetare på plats. 1.4 Klädsel, namnskylt Endast rekommendation, ej krav Medarbetarna bör ha enhetlig klädsel och namnskylt i igenkänningssyfte. Namnskylt bör vara försedd med flagga/flaggor representerande det/de språk som medarbetaren talar. Medarbetarna har enhetlig klädsel och namnskylt i igenkänningssyfte. Namnskylt bör vara försedd med flagga/flaggor representerande det/de språk som medarbetaren talar.
2. INFORMATION 2.1 I-skyltning Turistbyrån är väl synligt skyltad med den grön/vita Tourist Information-skylten. 2.2 Avskyltning (endast delårsöppen) Den grön/vita i-skylten tas bort eller döljs när öppethållandesäsong avslutats. Detta krav gäller endast delårsöppen turistbyrå och behöver inte signeras av helårsöppen turistbyrå. Turistcentret är väl synligt skyltat med den grön/vita Tourist Center-skylten och/eller den blå/gula Tourist Centre-skylten. Den blå/gula skylten bör vara avvecklad till år 2017. Förlängning av användningen kan medges om skäl finns. 2.3 Information om öppettider m.m. Öppettider och öppethållandesäsong/er finns anslagna på väl synlig plats på eller vid turistbyrån, med text på svenska och engelska. Efter turistbyråns stängning bör resenären även ha tillgång till allmän turistisk information, exempelvis via broschyrställ, pekskärm, informationstavla, webbhänvisning eller telefonsvarare. Informationen bör finnas på svenska, engelska och ev. ytterligare språk som ofta efterfrågas i regionen. Öppettider är anslagna på väl synlig plats på eller vid turistcentret, med text på svenska och engelska. Efter turistcentrets stängning har resenären tillgång till allmän turistisk information, exempelvis via broschyrställ, pekskärm, informationstavla, webbhänvisning eller telefonsvarare. Informationen finns på svenska, engelska och ev. ytterligare språk som ofta efterfrågas i regionen. 2.4 Information om avgifter och betalsätt Om turistbyrån tillhandahåller tjänster eller varor mot betalning ska priser (inklusive moms) vara tydligt angivna. Det ska även framgå tydligt vilka betal/kreditkort kort som accepteras (se även 4.4) Om turistbyrån inte tillhandahåller inte kravet och behöver därför inte signeras. Om turistcentret tillhandahåller tjänster eller varor mot betalning ska priser (inklusive moms) vara tydligt angivna. Det ska även framgå tydligt vilka betal/kreditkort kort som accepteras (se även 4.4) Om turistcentret inte tillhandahåller inte kravet och behöver därför inte signeras. 2.5 Informationsinsamling och förmedling Turistbyrån samlar in och förmedlar den turistiska information som kan vara av intresse för - och efterfrågas av - besökare, främst lokalt men också regionalt. Information om större besöksmål i Sverige bör kunna lämnas. Vid insamling av turistisk information: Ha löpande kontakt med lokala och större regionala besöksmål, turistföretag, kultur och idrott. Fokusera på det lokala och unika. Turistcentret samlar in och förmedlar den turistiska information som kan vara av intresse för - och efterfrågas av - besökare, främst lokalt och regionalt men också nationellt, avseende större besöksmål i Sverige. Vid insamling av turistisk information: Ha löpande kontakt med lokala och regionala besöksmål, turistföretag, kultur och idrott. Fokusera på det lokala och unika. 2.6 Turistiskt material På turistbyrån finns lokalt och regionalt turistiskt informationsmaterial, antingen i tryckt form eller i elektronisk form, utskrivningsbart på plats. Material på svenska, engelska och ev. ytterligare språk som ofta efterfrågas i regionen. På turistcentret finns lokalt, regionalt och nationellt turistiskt informationsmaterial, antingen i tryckt form eller i elektronisk form, utskrivningsbart på plats. Med nationellt turistiskt informationsmaterial avses material rörande större besöksmål i Sverige. Material avseende större besöksmål i Sverige bör finnas tillgängligt. Material på svenska, engelska och ev. ytterligare språk som ofta efterfrågas i regionen. Auktorisation sammanställning Sid 2 av 7
2. INFORMATION (fortsättning) 2.7 Digital information på plats Endast rekommendation, ej krav. Besökarens kan själv söka lokal, regional och nationell turistinformation via digitala tjänster på turistcentret, på besökardator, surfplatta eller liknande. Besökarens kan själv söka lokal, regional och nationell turistinformation via digitala tjänster på turistcentret, på besökardator, surfplatta eller liknande. 2.8 Frågor på distans Turistbyråns medarbetare svarar på telefonsamtal inom 30 sekunder, antingen personligen eller via växel alternativt telesvarsfunktion. Mail, meddelanden via sociala medier (se 2.9) och ev. brev besvaras senast arbetsdagen efter mottagandet. Använd gärna automatiskt svarsmail med öppettider och vi arbetar på din förfrågan eller liknande, även på engelska. Turistcentrets medarbetare svarar på telefonsamtal inom 30 sekunder, antingen personligen eller via växel alternativt telesvarsfunktion. Mail, meddelanden via sociala medier (se 2.9) och ev. brev besvaras senast arbetsdagen efter mottagandet. Använd gärna automatiskt svarsmail med öppettider och vi arbetar på din förfrågan eller liknande, även på engelska. 2.9 Tillgänglighet via Turistbyrån finns tillgänglig på, på egen webbplats alternativt på företagets, kommunens, regionens, länets, destinationens webbplats samt i Turistbyrån bör finnas tillgänglig i flera sociala medier (Facebook, Twitter, Instagram), Webben bör även vara anpassad för surfplattor/smartphones Turistcentret finns tillgängligt på, på egen webbplats alternativt på företagets, kommunens, regionens, länets, destinationens webbplats samt i Turistcentret bör finnas tillgängligt i flera sociala medier (Facebook, Twitter, Instagram), Webben bör även vara anpassad för surfplattor/smartphones 2.10 Språk på Informationen på och i sociala medier är på svenska, engelska samt ev. andra språk som ofta efterfrågas i regionen. Översättning av sidor kan ske via Google, kontrollera dock språket! Informationen på och i sociala medier är på svenska, engelska samt ev. andra språk som ofta efterfrågas i regionen. Översättning av sidor kan ske via Google, kontrollera dock språket! 2.11 Adress m.m. på Turistbyråns adress, GPS-koordinater och öppettider finns tillgängliga på. Turistcentrets adress, GPS-koordinater och öppettider finns tillgängliga på. 2.12 Karta Endast rekommendation, ej krav. En karta bör finnas på webbplatsen för att resenären enkelt ska kunna se var i Sverige turistbyrån/ destinationen ligger. Kostnadsfria karttjänster finns på (t ex Google Maps). 2.13 Uppdatering Informationen på uppdateras löpande. Inaktuell information bör plockas bort dagligen och ny läggas till. Uppdatera gärna med kända evenemang och händelser ett år framåt i tiden. En karta finns på turistcentrets webb. Objekt av turistiskt intresse samt besöksnäringsföretag i regionen är markerade och om möjligt klickbara i kartan. Informationen på uppdateras löpande. Inaktuell information plockas bort dagligen och ny läggs till. Kända evenemang och händelser uppdateras minst ett år framåt i tiden. Kostnadsfria karttjänster finns på (t ex Google Maps) Auktorisation sammanställning Sid 3 av 7
2. INFORMATION (fortsättning) 2.14 Turistinformation på Via turistbyråns webb får besökare bred turistisk information om destinationen och om tillgängliga turisttjänster, med text och länkar till lokala turistföretag, logi, mat, aktiviteter och transporter. Via turistbyråns närvaro i sociala medier får besökare motsvarande information löpande. Broschyrer bör finnas för nedladdning. Turistbyråns webb bör länka till övriga auktoriserade turistbyråer/center inom länet/regionen, till regional turistorganisation och till Visit Sweden. Via turistcentrets webb får besökare bred turistisk information om destinationen och om tillgängliga turisttjänster, med text och länkar till lokala turistföretag, logi, mat, aktiviteter och transporter. Broschyrer finns för nerladdning. Via turistcentrets närvaro i sociala medier får besökare motsvarande information löpande. Turistcentrets webb länkar till övriga auktoriserade turistbyråer/center inom länet/regionen, till regional turistorganisation och till Visit Sweden. 2.15 Information om auktorisationen Det grön/vita Tourist Info-märket, länkat till www.itouristinfo.com, finns väl synligt på turistbyråns webb. i-touristinfo.com är adressen till Turistbyråauktorisationens officiella webbplats, där samtliga auktoriserade turistbyråer kommer att presenteras fr o m våren 2015. Det grön/vita Tourist Center-märket och/eller det blå/gula Tourist Center-märket, länkat till www.itouristinfo.com, finns väl synligt på turistcentrets webb. i-touristinfo.com är adressen till Turistcenterauktorisationens officiella webbplats, där samtliga auktoriserade turistcenter och -byråer kommer att presenteras fr o m våren 2015. 2.16 Besökaromdömen Det finns möjlighet för besökare att lämna omdömen rörande turistbyråns service på turistbyråns webb. Detta kan ske genom att besökarnas uppmanas att lämna synpunkter via en e-postlänk. Det finns möjlighet för besökare att lämna omdömen rörande turistcentrets service på turistcentrets webb. Detta kan ske genom att besökarnas uppmanas att lämna synpunkter via en e-postlänk. Auktorisation sammanställning Sid 4 av 7
3. MARKNADSFÖRING 3.1 Skyltning Endast rekommendation, ej krav. Turistbyråns skyltning är aktuell och uppdaterad efter utbud och årstid för att inspirera besökarna till att utforska destinationen vidare. 3.2 Turistbyråns webb och sociala medier följer Syftet är att stimulera till besök i årstiderna, har inspirerade bildinnehåll och lockande området. Språk och texter anpassas till erbjudanden för att skapa reslust till och i målgrupp och media. Skapa struktur destinationen. som gör det lätt att hitta. Turistcentrets skyltning är aktuell och uppdaterad efter utbud och årstid för att inspirera besökarna till att utforska destinationen vidare. Turistcentrets webb och sociala medier följer årstiderna, har inspirerade bildinnehåll och lockande erbjudanden för att skapa reslust till och i destinationen. Syftet är att stimulera till besök i området. Språk och texter anpassas till målgrupp och media. Skapa struktur som gör det lätt att hitta. 3.3 Transaktion och konsumtion Turistbyråns information, inspiration och rekommendationer leder till turistisk konsumtion hos besökarna, på besökarnas villkor. Syftet är att stimulera varje besökare att göra ett köp eller annan transaktion på turistbyrån, på besökarens villkor. Turistcentrets information, inspiration och rekommendationer leder till turistisk konsumtion hos besökarna, på besökarnas villkor. Syftet är att stimulera varje besökare att göra ett köp eller annan transaktion på turistcentret, på besökarens villkor. Auktorisation sammanställning Sid 5 av 7
4. BESÖKARSERVICE 4.1 Servicenivå Turistbyrån håller alltid en hög och professionell servicenivå under öppethållandet, oavsett säsong och oavsett om besöket är fysiskt, via telefon, eller via Glöm inte för- och eftersäsong, Sverige får fler och fler besökare året om, inte bara sommar och vinter. Turistcentret håller alltid en hög och professionell servicenivå under öppethållandet, oavsett säsong och oavsett om besöket är fysiskt, via telefon, eller via Glöm inte för- och eftersäsong, Sverige får fler och fler besökare året om, inte bara sommar och vinter. 4.2 Marknadsneutral service och brett utbud Turistbyrån arbetar marknadsneutralt i förhållande till destinationens besöksnäring och låter besökarens önskemål och behov styra de förslag man ger besökaren. Besökarens önskemål och behov går därmed alltid före eventuella egna försäljningsmål. Turistbyrån ska sträva efter att skapa ett nära samarbete med den lokala/regionala besöksnäringen för att därigenom skapa ett brett utbud av turistiska valmöjligheter för besökare. Turistcentret arbetar marknadsneutralt i förhållande till destinationens besöksnäring och låter besökarens önskemål och behov styra de förslag man ger besökaren. Besökarens önskemål och behov går därmed alltid före eventuella egna försäljningsmål. Turistcentret ska sträva efter att skapa ett nära samarbete med den lokala/regionala besöksnäringen för att därigenom skapa ett brett utbud av turistiska valmöjligheter för besökare. Turistbyrån ger förslag ur ett brett utbud av aktiviteter, besöksmål, logi, m.m. och framhåller det lokala och unika. Kravet på marknadsneutralitet och samarbete gäller inte gentemot besöksnäringsföretag som bryter mot lag och/eller branschens etiska regler. Turistcentret ger förslag ur ett brett utbud av aktiviteter, besöksmål, logi, m.m. och framhåller det lokala och unika. Kravet på marknadsneutralitet och samarbete gäller inte gentemot besöksnäringsföretag som bryter mot lag och/eller branschens etiska regler. 4.3 Förmedling av turisttjänster Turistbyrån förmedlar turisttjänster lokalt och regionalt. Avgift får tas ut för sådana tjänster. Med förmedling menas exempelvis bokning eller bokningshjälp. Turistcentret förmedlar turisttjänster lokalt och regionalt. Avgift får tas ut för sådana tjänster. Med förmedling menas exempelvis bokning eller bokningshjälp. 4.4 Betalningsmedel Om turistbyrån tar betalt för t ex arrangemang, biljetter eller förmedlingstjänster ska man kunna hantera både kontant- och kortbetalningar. Om turistbyrån inte tillhandahåller inte kravet och behöver då inte signeras. Om turistcentret tar betalt för t ex arrangemang, biljetter eller förmedlingstjänster ska man kunna hantera både kontant- och kortbetalningar. Möjlighet att betala med Euro och andra relevanta valutor bör finnas i gränsnära regioner. Om turistcentret inte tillhandahåller inte kravet och behöver då inte signeras. 4.5 Systematisk klagomålshantering Turistbyrån hanterar klagomål genom att logga dem, hantera dem, återkoppla och förebygga. Loggning kan ske i t ex pärm eller i dator. Notera hur och när ärendet hanterats. Gå igenom regelbundet och förändra arbetssättet där det behövs. Turistcentret hanterar klagomål genom att logga dem, hantera dem, återkoppla och förebygga. Loggning kan ske i t ex pärm eller i dator. Notera hur och när ärendet hanterats. Gå igenom regelbundet och förändra arbetssättet där det behövs. Auktorisation sammanställning Sid 6 av 7
5. SAMHÄLLSANSVAR 5.1 Alla är välkomna Turistbyråns medarbetare behandlar alla människor lika och med samma respekt oavsett, kön, ålder, religion, härkomst, sexuell läggning, funktionshinder m.m. Turistcentrets medarbetare behandlar alla människor lika och med samma respekt oavsett, kön, ålder, religion, härkomst, sexuell läggning, funktionshinder m.m. 5.2 Tillgänglighet för alla Turistbyrån följer lagar och lokala föreskrifter rörande tillgänglighet och strävar efter att vara fysiskt tillgänglig för alla. Turistcentret följer lagar och lokala föreskrifter rörande tillgänglighet och strävar efter att vara fysiskt tillgänglig för alla. 5.3 En hållbar verksamhet Turistbyrån bedriver sin verksamhet på ett miljömässigt, socialt och ekonomiskt hållbart sätt och följer tillämpliga lokala regler och lagkrav på dessa områden. Ett engagemang i hållbarhetsfrågorna ger positiva effekter både internt och externt. Det stärker också varumärket och skapar en positiv attityd i omvärlden. Turistcentret bedriver sin verksamhet på ett miljömässigt, socialt och ekonomiskt hållbart sätt och följer tillämpliga lokala regler och lagkrav på dessa områden. Ett engagemang i hållbarhetsfrågorna ger positiva effekter både internt och externt. Det stärker också varumärket och skapar en positiv attityd i omvärlden. Auktorisation sammanställning Sid 7 av 7