Verksamhetsberättelse 2013

Nikolaigatan 3 i Örebro Verksamhetsberättelse 2013 Tolkcentralen startade sin verksamhet 1977 och har sedan dess ständig utvecklats till att idag vara en av Europas största i sitt slag. Mer än 60% av verksamheten är idag intäktsfinansierad utifrån avtal med Örebro kommun, Örebro Universitet och Post- och Telestyrelsen m fl. 2013 har varit ett lugnare år än tidigare. Dock har turbulens uppstått kring webbtolkning till TV4 då en privatperson hotat att anmäla vårt samarbete med TV4 till Konkurrensverket. Detta har gjort att vi under slutet av 2013 upphörde med att ta emot beställningar från TV4. Bristen i vardagsuppdraget, relationen mellan beställda uppdrag och uppdrag som vi inte kom att kunna göra, kom att bli 5,3% för hela året. Detta är den bästa siffran under 2000-talet, för fjärde året i rad. Den av Regeringen tillsatta Tolkutredningen presenterade sitt förslag under 2011. Under 2013 kom den att tilläggsutredas för att under december helt läggas på is. En enmansutredning kommer att tillsättas under våren 2014. Troligt är att teckenspråkstolkning för lång tid framöver kommer att kvarstå som ett landstingsuppdrag enlig HSL. Förtydliganden och skärpningar av lagstiftningen är att förvänta och kommer att införas under 2015. 1

Vision Hälsa och livskraft genom trygghet, kvalitet och hållbar utveckling Verksamhetsplan med budget 2008 och ekonomiska förutsättningar för 2009 och 2010 ÖREBRO LÄNS LANDSTING Värdegrund Vi skall skapa förtroende genom att vara lyhörda, öppna, samspelta och engagerade i en utveckling för människors bästa. Vi skall visa respekt för allas lika värde och delaktighet. Vi finns nära medborgarna genom hela livet. Vi ser behoven hos varje person För Tolkcentralen betyder det att varje individ i organisationen har fördjupat sin insikt i värdegrunden och genom dialog gjort den vägledande i varje handling och enskilt möte med brukare, medarbetare och intressent. Verksamhetsplan med budget 2008 och ekonomiska förutsättningar för 2009 och 2010 2

Etiska Riktlinjer Delaktighet och inflytande Respekt och icke-diskriminering Integritet Professionalitet För Tolkcentralen betyder det att varje individ i organisationen har fördjupat sin insikt i värdegrunden och genom dialog gjort den vägledande i varje handling och enskilt möte med brukare, medarbetare och intressent. Revidering av Etiska Riktlinjer görs under 2014 Riktlinje nr 1. Jag skall som anställd vid Tolkcentralen bemöta alla parter med lika respekt oavsett etnisk eller religiös bakgrund, språk, politisk uppfattning, funktionshinder, social status, ålder, kön eller sexuell läggning. Riktlinje nr 2. Jag skall som tolk inte före, under eller efter en tolksituation angripa, förlöjliga eller kuva någon part. Riktlinje nr 3. Jag skall som tolk inte utnyttja någon part i tolksituationen för egen vinnings skull ex. sexuellt, ekonomiskt eller socialt. Riktlinje nr 4. Jag skall som anställd på Tolkcentralen inte medverka till att någon part blir beroende av mig. Jag skall som tolk bejaka parternas självständighet före, under och efter tolkuppdraget. Jag som tolk ansvarar för att allt som sägs och sker i rummet, och som är tolkbart, tolkas. Riktlinje nr 5. Jag bör som tolk undvika tolksituationer där några till mig närstående brukare medverkar. Riktlinje nr 6. Jag skall som anställd vid Tolkcentralen respektera andra yrkesgruppers professionalism. Jag som tolk/anställd ska inte ge råd och anvisningar som ligger utanför mitt kompetensområde inom mitt yrke. Riktlinje nr 7. Jag skall som tolk förbli medveten om mina språkliga/mänskliga färdigheter samt mina begränsningar. Jag som tolk ansvarar för att översättningens innehåll överensstämmer i så hög grad som möjligt med källspråkets innehåll. Jag skall som tolk, under pågående uppdrag, kunna byta mellan olika tolkmetoder inom mitt eget kompetensområde. Arbetsledningen och den enskilde tolken har ett ömsesidigt ansvar för villkoren och förutsättningarna för att tolkningen skall uppnå så god kvalitet som möjligt. Jag som tolk har ansvar för att avbryta tolkningen om rimliga förutsättningar för att utföra uppdraget inte finns. Riktlinje nr 8. Jag skall som anställd vid Tolkcentralen informera mig om och följa den sekretess och tystnadsplikt vilka jag lyder under och där situationen så kräver, informera om dessa. Riktlinje nr 9. Jag skall som tolk respektera mina tolkkollegors arbete, samt stötta och hjälpa dem i deras yrkesverksamhet. Det råder ett ömsesidigt ansvar mellan arbetsledningen och tolkarna att påkalla kollegor och/eller arbetsledningen om kollegors upprepade brister i deras yrkesutövande. Ansvaret ligger hos arbetsledningen att åtgärda och följa upp detta. Riktlinje nr 10. Jag skall som anställd vid Tolkcentralen ta ansvar för min fortbildning och min professionella utveckling. Detta som en del av mitt engagemang och för att kunna ge kvalificerad tolkservice. Arbetsledningen skall aktivt arbeta för att stödja och uppmuntra den anställde utifrån den verksamhets- och kompetensutvecklingsplan som finns, samt de möjligheter och resurser som verksamheten kan erbjuda. Arbetsledningen och den anställde har ett ömsesidigt ansvar för verksamhetsförbättringar. (Revidering görs under 2014) 3

Verksamhetsidé Att erbjuda länsinvånarna hälso- och sjukvård inklusive tandvård. Att bedriva forskning och högskoleutbildning. Att verka för en god regional tillväxt, kultur och bildning. Huvuduppdraget för Tolkcentralen är att tillhandahålla teckenspråk-, dövblind- och skrivtolkning samt Taltjänst. Vardagstolkning Det handlar om tolkhjälp i vardagslivet, vid vårdbesök, myndighetskontakter, arbetsplatsträffar, föreningsmöten och liknande. Vid akuta behov finns teckenspråkstolk att tillgå dygnet runt alla årets dagar. Vardagstolkningen finansieras via landstingsskatten. Bildtelefoni.net Tolkcentralen är nationell leverantör av bildtelefoni. Där erbjuds teckenspråksanvändare med tillgång till bildtelefon distanstolkning via Internet, och 3 G-nätet. Detta uppdrag regleras via avtal mellan Örebro läns landsting och Post- och telestyrelsen (PTS) men är i grunden en del av vardagsuppdraget Utbildningstolkning Tolkcentralen erbjuder tolkning i olika utbildningssammanhang. Vi har avtal med Örebro universitet, Riksgymnasierna för döva och hörselskadade. Tolkning sker på lektioner, föreläsningar, grupparbeten seminarier och liknande där döva, hörselskadade eller dövblinda elever deltar. Vi använder flera olika tolkmetoder i vårt arbete. Teckenspråkstolkning, Taltjänsttolkning, Telefontolkning, Vuxendövtolkning, bildtelefonitolkning, webbtolkning och Distanstolkning. 4

Landstinget i siffror 2013 1. Landstingsskatt 11:02 kronor 2. Totalt: 7 525 000 000 kr 3. Anställda - 8 973 personer Habilitering och hjälpmedel 478 personer Tolkcentralen 115 personer 4. Invånare i länet 31 dec 2011-281 572 personer Örebro läns landsting arbetar för att utveckla länet och bidra till livskvalitet för alla invånare i Örebro län. Detta görs inom områdena hälso- och sjukvård, tandvård, forskning, regional utveckling, kultur och utbildning. Landstingets organisation Politikerna bestämmer vilka mål landstinget ska arbeta efter och hur pengarna ska fördelas på olika områden. Landstingsfullmäktige och landstingsstyrelsen fungerar som länets "riksdag" respektive "regering". Det praktiska arbetet med att leda landstingets verksamheter och följa lagar och beslut är en uppgift för tjänstemannaorganisationen. Landstingets verksamhet leds av landstingsdirektören. Ledningskansliet styr och stödjer verksamheterna. Serviceorganisationen Lednings- och verksamhetsstöd ger service till alla landstingets verksamheter. Hälso- och sjukvården är organiserad i följande förvaltningar: Primärvård, Psykiatri, Habilitering och hjälpmedel, Universitetssjuhuset Örebro (USÖ), Karlskoga lasarett och Lindesbergs lasarett samt Folktandvården. Ny organisation kommer att successivt att införas med mål 2015 då Region Örebro kommer att implementeras. 5

Örebro läns landstings politiska organisation 2011-2014 Ordförande i Nämnden för psykiatri, habilitering och hjälpmedel Martin Lind (S) Landstinget är en demokratisk organisation som styrs av politiker. De bestämmer vilka mål landstinget ska arbeta efter och hur pengarna ska fördelas på olika områden. Men mycket av verksamheten styrs av lagar, t ex Hälso- och sjukvårdslagen. Det praktiska arbetet med att följa såväl lagar som beslut är en uppgift för landstingets verksamhetschefer och anställda. Landstingsfullmäktige - länets riksdag Landstinget styrs av landstingsfullmäktige. Det är landstingets högsta beslutande organ och det enda folkvalda parlamentet i länet. Vart fjärde år väljer länets invånare 71 ledamöter till landstingsfullmäktige från olika politiska partier i Örebro län. I majoritet är Socialdemokraterna (31 mandat) och Vänsterpartiet (4) och Miljöpartiet (4). I opposition är Moderaterna (15), Folkpartiet (5), Kristdemokraterna (4), Centerpartiet (4) och Sverigedemokraterna (4). Landstingsstyrelsen leder och samordnar landstingets olika verksamheter och ansvarar för den ekonomiska förvaltningen. Den fungerar som landstingets regering. Marie-Louise Forsberg-Fransson (S) Ordförande Telefon 019-602 74 09 Nämndens uppgifter är att: se till att verksamheten bedrivs kostnadseffektivt och har hög tillgänglighet inom ramen för de finansiella resurser som ställs till nämndens förfogande, se till att verksamheten utvecklas och svarar mot de behov som från tid till annan gör sig gällande, se till att vårdkedjorna fungerar effektivt, föreslå mål inom ramen för sin verksamhet samt, följa upp kvalitet, kvantitet, effekt/nytta och ekonomi i vårdproduktionen. 6

Örebro läns landstings verksamhetsorganisation 2011 2014 Landstingsdirektör Rickard Simonsson Landstingets organisation Politikerna bestämmer vilka mål landstinget ska arbeta efter och hur pengarna ska fördelas på olika områden. Landstingsfullmäktige och landstingsstyrelsen fungerar som länets "riksdag" respektive "regering". Det praktiska arbetet med att leda landstingets verksamheter och följa lagar och beslut är en uppgift för tjänstemannaorganisationen. Landstingets verksamhet leds av landstingsdirektören. Ledningskansliet styr och stödjer verksamheterna. Serviceorganisationen Lednings- och verksamhetsstöd ger service till alla landstingets verksamheter. Hälso- och sjukvården är organiserad i följande förvaltningar: Primärvård, Psykiatri, Habilitering och hjälpmedel, Universitetssjukhuset Örebro (USÖ), Karlskoga lasarett och Lindesbergs lasarett samt Folktandvården. Tolkcentralen ingår som en av 9 verksamheter i förvaltningen för Habilitering och Hjälpmedel. Ny tjänstemannaorganisation utreds under 2014 för att sättas idrift fr o m 1/1 2015. Arbetet redovisas på www.orebroll.se 7

Habilitering och hjälpmedel 2013-2014 Ledningsgrupp Habiliteringens forskningscentrum (HFC) Förvaltningsdirektör Mats Eriksson Ledningsstöd - Verksamhetsutveckling - Personal - Ekonomi - Kommunikation - Kvalitet och IT - Miljö - Säkerhet Syncentralen Barn- och ungdomshab Tolkcentralen Centrum för hjälpmedel Vuxen habiliteringen Audiologiska kliniken Ortopedteknik Familjerådgivningen Förvaltningschef Mats Eriksson Förvaltningen för Habilitering och hjälpmedel Ett nytt skede i habiliteringens historia inträdde i samband med årsskiftet 2011-2012. Enligt landstingsdirektörens beslut delades då den tidigare förvaltningen för primärvård, psykiatri och habilitering i tre självständiga förvaltningar. Den nya benämningen för vår förvaltning är Habilitering och hjälpmedel. 2013 har varit ett år med att tillskapa den nya förvaltningen. En ny organisation innebär nya förutsättningar och utmaningar. En ny stab med delvis nya medarbetare är etablerad, förväntningarna från verksamheterna på snabbare och smidigare beslutsvägar och en tydligare och mer effektiv ledning är stora. Viktigt är också att skapa en tillhörighet och känsla av gemenskap; att finna en gemensam vision och hitta den röda tråden. Betydelsefullt är också att skapa nya former för samverkan med de tidigare stödresurser som funnits som gemensamma tillgångar inom PPH, t ex kvalitet, personal och ekonomi. I den kommande omorganisationen av landstinget kommer förvaltningen att byta namn till område. 8

Örebro Riksgymnasium för döva Nationella specialskolor SPSM Universitet DHB huvudkontor Örebro Europas teckenspråkiga huvudstad Örebro är en speciell plats för våra användargrupper. Här finns större möjligheter att utvecklas som människa om man är döv eller hörselskadad än på någon annan plats i Europa. Utbildning från de tidiga åren till universitetsstudier för användargruppen gör att andra sektorer inom samhället har utvecklats. Tolkcentralen i Örebro är en av de största i sitt slag. I Örebro har Riksförbundet för döva, hörselskadade och språkstörda barn, DHB sitt rikskansli. Specialpedagogiska skolmyndigheten har stora delar av sitt kansli här. Fellingsbro folkhögskola utbildar teckenspråkstolkar och ligger i framkant gällande nya utbildningssätt och organisation. I Örebro finns tre privata tolkbolag samt företag med inriktning på översättning och läromedelsanpassning. Ord lexikon på teckenspråk skapas av organisationen Spread the Sign och många arbetar för att skapa ett europeiskt teckenspråkscenter med placering i Örebro. Örebro läns landsting har flera verksamheter inom området. Tolkcentralen, Audiologisk kliniken, Psykiatrisk mottagning för döva och hörselskadade m fl. 9

En offentlig vilja..stödjer Örebro kommuns vilja att utvecklas till Europas ledande teckenspråksstad. I mars 2010 blev Örebro Europas teckenspråkshuvudstad. I Örebro finns många som talar teckenspråk, här finns Europas största tolkcentral, skolor och andra verksamheter som riktar sig till döva och hörselskadade. Sverige fick en språklag 1 juli 2009. Lagen säger att svenskt teckenspråk jämställs med de nationella minoritetsspråken finska, samiska, romani chib, jiddish och meänkieli (tornedalsfinska). Det innebär till exempel att samhället har ansvar för att det ska finnas utbildningar på teckenspråk och att döva och hörselskadade ska kunna få information om samhället på teckenspråk. Örebro kommun, Regionförbundet Örebro, Örebro läns landsting, Örebro universitet och Specialpedagogiska skolmyndigheten lovar nu att Örebro ska bli Europas ledande teckenspråksstad. Vi ska följa den nya lagen och vi vill att svenskt teckenspråk ska användas och utvecklas. Vi uppmuntrar de som är intresserade av teckenspråk, och de som behöver det för sitt arbete, att studera det. Vi underlättar vardagen för teckenspråkiga medborgare och att vår personal kan lära sig mer om teckenspråkiga medborgare. Örebro kommun har genomfört en rad aktiviteter för att förbättra tillgängligheten för döva. Under påbörjades arbetet med att starta ett Medborgarkontor där teckenspråkiga kommer att vara anställda. 10

Lagar som styr 1. Förvaltningslagen 8 2. Hälso och sjukvårdslagen 2 och 3b 3. Socialtjänstlagen 1 4. Rättegångsbalken 5 kap 6 5. mfl Förvaltningslagen 8 "När en myndighet har att göra med någon som inte behärskar svenska eller som är allvarligt hörsel- eller talskadad, bör myndigheten vid behov anlita tolk". Justitiedepartementet har förtydligat innebörden av 8 i sin skrift Förvaltningslagen: "En myndighet som handlägger ett ärende är skyldig att anlita tolk när det behövs och tolk finns att tillgå". Hälso och sjukvårdslagen 2 och 3b "Målet för hälso- och sjukvården är en god hälsa och sjukvård på lika villkor för hela befolkningen". Det sägs även att: "Vården och behandlingen skall så långt det är möjligt utformas och genomföras i samråd med patienten. Patienten skall ges upplysningar om sitt hälsotillstånd och om de behandlingsmetoder som finns till bud".vardagstolkning skall tillhandahållas (HSL 3b ). Socialtjänstlagen 1 "Samhällets socialtjänst skall på demokratins och solidaritetens grund främja människornas ekonomiska och sociala trygghet, jämlikhet i levnadsvillkor och aktiva deltagande i samhällslivet". I samma paragraf sägs det också att : "Verksamheten skall byggas på respekt för människornas självbestämmanderätt och integritet". Vidare sägs i 5 bland annat att : "Till socialnämndens uppgift hör att... informera om socialtjänsten i kommunen". Rättegångsbalken 5 kap 6 "Är part, vittne eller annan, som skall höras inför rätten ej mäktig svenska språket må tolk anlitas att biträda rätten". 11

Tolkcentralen 2011-2014 Verksamhetschef Utv.ledare 1,0 Sekr/pers 1,0 Ledningsgrupp Enhetschef Proj Magnus Sjögren Verksamhetschef Brukare/ kund Enhetschef Kundtjänst Vardagstolkning Gymnasieavtal Universitetsavtal Enhetschef Akut Enhetschef Akut Tolkföretag Andra landsting Tolktjänst Bildtelefoni Samordning Reception BT-kundtjänst Information A Rörlighet 115 anställda var av 97 tolkar En organisation med kundfokus Verksamheten är indelad i två tydliga grupper, Kundtjänst och Teckenspråkstolkar. Två enhetschefer har personalansvar för var sin grupp teckenspråkstolkar, en enhetschef ansvarar för Kundtjänst som har som uppdrag att ta emot och planera uppdrag. Arbetsplatsträffar genomförs teamvis för att inte produktionen totalt skall störas. Målet är att alla anställda skall ha god kännedom och ansvar för hela Tolkcentralens verksamhet. De anställdas kunskaper och intressen skall ligga till grund för matchning av uppdrag. Tolkcentralen genomför uppdrag per timme och med siktet inställt på att verksamheten skall uppnå 50% debiterbar tid. Tolkcentralen skall genomföra ca 65-70 000 timmar vardagstolkning, avtalstolkning inklusive bildtelefoni. Verksamhetschef Förordnande om 4 år. Leder arbetet i ledningsgrupp och samverkansråd. Direkt ansvar för Enhetschefer, ekonomi och personalfunktion. Ytterst ansvarig för verksamheten. Ingår i Habiliteringens ledningsgrupp. Medverka i nationella sammanhang gällande tolkverksamhet. Enhetschefer Två av Enhetscheferna ansvarar för var sitt team av teckenspråkstolkar. En Enhetschef ansvarar för för bildtelefonis utveckling och drift. En Enhetschef ansvarar för Kundtjänst. Deras uppgift är att arbetsleda teamen, genomföra utvecklingsplaner och medverka till att Tolkcentralen totalt samordnas för det gemensamma uppdraget. Varje Enhetschef kommer att ha specialkunskap inom olika avtalsområden, vardagstolkning, avtalstolkning och bildtolkning. Enhetscheferna ingår i verksamhetens ledningsgrupp. Utbildnings- och Utvecklingsledare I ledningsgruppen ingår enhetschefer även en Utvecklingsledare som har uppdraget att utveckla teckenspråkstolkarnas hantverk. Ledningsgruppen Fyra Enhetschefer och en utvecklingsledare ingår i Tolkcentralens ledningsgrupp. 12

Grupper inom TC 2013-2014 Många utvecklingsgrupper finns verksamma inom verksamheten. Dessa har till uppgift att inkomma med förslag på förändringar eller förbättringar till ledningsgruppen eller säkerställa en funktion. Under 2013 kom 4 st nya grupper att tillsättas. En arbetsgupp blev tillsatt under året i syfte att säkerställa den kommande Rikstolkkonferensen 12 och 13 juni 2014. 13

Utmaning All offentlig verksamhet har en framtidsutmaning i den demografiska utvecklingen. Allt fler äldre skall ges offentlig service av allt färre i arbetsför ålder. Detta är även en utmaning för Tolkcentralen. En tidigt vald utvecklingsväg är att använda sig av ny teknik för att effektivisera den av HoS fastlagda landstingsuppdraget, vardags-tolkning. Bildtelefonin kommer att få allt större betydelse för att kunna möta dessa framtida behov. Nya tekniska hjälpmedel måste utvecklas varför Tolkcentralen ligger i denna tekniks framkant och detta även i ett Europeiskt perspektiv. Nya tekniker och innovationer kommer att fortsättas att prövas. Bildtelefoni Webbtolkning Flexitext mobila texttelefoner Språköversättning på Internet Vuxendövtolken i fickan Tal till text 14

Att Örebro län är en speciell plats för våra användargrupper syns i NYSAM statistiken. Det är fler teckenspråkiga i Örebro län än någon annan stans i Sverige i förhållande till befolkningsmängd. 15

Vi lyckas med konststycket att producera mest timmar teckenspråkstolkning per anställd i Sverige. Detta kan vi p g a ett målmedvetet arbete att öka debiteringsgraden och vi når de uppsatta 50% i direkt tolkarbete under hösten 2013. En stor hjälp har det införda nya planeringsverktyget. 16

Tolkcentralen är även en effektiv verksamhet. Vi skall alltid vara det bästa sättet för Örebro läns landsting att organisera tolkverksamheten i. Att vi har den lägsta kostnaden per tolktimme är en position vi skall behålla även i framtiden. Detta tillsammans med att vi alltid skall finnas i teknikens framkant i syfte att ge medborgarna maximal valuta för insatta skattemedel är även det ett signum. Kan vi hålla kostnaderna nere och samtidigt som vi satsat mycket på att utveckla hantverket kommer vi att vara det bästa sättet att organisera tolkverksamheten. 17

Europas största Tolkcentral 1% 1% 39% 2013 54% 50% Aug 50,5% Sept 51,5% Okt 50,0% Nov 49,5 % 41% 5% 1% 5% 48% 2012 5% Örebro Kommun Bildtelefoni Universitet Landstinget VT Webbtolkning Europas bästa Tolkcentral.. Anpassning av verksamheten utifrån användarnas behov. Förändringen av behoven sker ständigt och Tolkcentralen har kunnat anpassa sin produktion på ett mycket bra sätt. Detta har kunnat göras genom att Tolkcentralen i o m den genomförda omorganisationen, är en verksamhet mot tidigare fyra små centraler. Teckenspråkstolkarnas kompetensområden har därmed ökat och allt fler kan göra allt fler olika uppdrag. Stöd i denna utveckling ges av Utvecklingsledaren. En fortsatt anpassning är ständigt pågående. Målsättningen är att 50% av alla teckenspråkstolkars arbetstid utförs i direkt tolkarbete. Annat arbete är förberedelser, resor, utbildning, handledning, möten samt administrativa uppgifter. Till detta skall läggas alla pågående utvecklingsprojekt. Detta mål nås under hösten 2013. Ibland skapas temporära produktionsgrupper för speciella projekt där dessa grupper är självstyrande. 18

Tolkcentralen i timmar Produktion per avtalsområde 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2013 2012 2011 Webbtolkning 536 560,2 0 Landstinget VT 26550 27668 20524 Universitet 3639 3256 3701 Bildtelefoni 37080 32996 25247 Örebro Kommun 1031 3176 2034 Örebro Kommun Bildtelefoni Universitet Landstinget VT Webbtolkning Antalet uppdrag i bildtelefonin har ökat under året, samtidigt har samtalslängden fortsatt att öka. Detta beror troligtvis på att tjänstens tekniska plattform blivit allt mer stabil, man ringer inte om. Bildtelefonin är en av de högst rankade samhällstjänsterna av våra användargrupper. Under året har verksamheten förberett sig för nya öppettider fr o m 2013-01-01. Antalet uppdrag kom att uppgå till ca: 200 000 st vilket är dubbelt så många uppdrag som alla tolkcentralers uppdrag tillsammans. Produktionen av vardagstolkning ökar igen i jämförelse med 2012. Att vi klarat uppdragen beror på en ökad verkningsgrad mot tidigare år Nya arbetssätt har införts inom bildtelefonin, dessa kommer även fortsättningsvis att förändras för att finna en allt bättre metod som innebär att vi på effektivaste sätt utför vår tjänst. Under året har underleverantörer upphandlas och som på plats hos oss kan genomföra bildtelefoniuppdrag. Till detta skall läggas att nu är det 9 landsting som tillsammans skapar tjänsten. 5 landsting tillkom under 2013. 19

Vår enkla idé! 8,00 9,00 10,00 11,00 12,00 13,00 14,00 15,00 16,00 Ingen tolk Johan Lisa Berit Agenta Anders KomVux Ortopeden Bildtelefoni Vuxen Hab Körskolan Rätten Banken Ortopeden Bildtelefoni Bildtelefoni Vårdcentral Polisen Fiskeutbildning Bildtelefoni Webbtolkning Kyrkan Kyrkan VC Arb.förm Bildtelefoni Fiskeutbildning Vår enkla idé är att ta skapa uppdrag inom andra områden än traditionell vardagstolkning och därmed ge möjlighet till ökad verkningsgrad per anställd. Något som faktiskt har fungerat mycket väl och som innebär att våra användare kan ges större möjlighet att delta i det svenska samhället. 20

Styrkort 2013-2014 Individuell kompetensplanering 2013 Våra verktyg i Kvalitetsarbetet. Vi arbetar enligt Örebro läns landstings vision och värdegrund, Kammarkollegiets God Tolksed samt har egna etiska riktlinjer som komplement. I arbetet att hålla landstingets vision och värdegrund levande har verksamheten tre styrkort. Landstingets visions och värdegrundskort, Tolkcentralens bemötandestandards samt styrkort för kompetensutveckling i samband med uppdrag Samtal före och efter uppdrag. Tolkcentralen påbörjade 2011 ett arbete med att utveckla eget system för kompetensutveckling gällande teckenspråkstolkarnas hantverk. Denna utmynnar i individuella kompetensutvecklingsplaner och som skall följas upp årligen. I detta arbete ingår enhetschefer och Utvecklingsledaren och arbetet kommer att pågå under flera år. Under 2013 tillskapades på nytt verksamhetens etikgrupp med uppgift att se över Tolkcentralens Etiska riktlinjer, se bild 4 i detta bildspel. http://www.kammarkollegiet.se/sites/default/files/god_tolksed.pdf 21

Prioriteringsordning Vardagstolkning - ÖLL Prio 1 Måsteuppdrag det vill säga händelser som inte återkommer och är oåterkalleliga och som är personligt kopplade till de grundläggande händelserna i livet. Hit hör tolkuppdrag så som dop, vigsel eller motsvarande, begravningar, etc. Dokument Tolkcentralen har en politiskt förankrad prioriteringslista som vägledning för verksamheten. Denna är indelad i tre nivåer och utgör ett dagligt arbetsredskap för vår Kundtjänst. I dialog med brukargruppen skall denna lista utvecklas. Gällande uppdrag i prioritetsgrad 1, skall alla uppdrag genomföras, något som vi även uppnått 2013. Under 2011-2013 har allt fler prioritet 3 uppdrag kunnat genomföras genom ökad effektivitet. 22

Prioriteringsordning Vardagstolkning - ÖLL Prio 2 Sjukvård/vård. Exempelvis besök till läkare, psykolog, sjukgymnast, sjuksköterska, sjukvårdande behandlingar etc. Myndighetsbesök. Exempelvis domstol, polis, social myndighet/socialtjänst, familjerådgivning, arbetsförmedling, försäkringskassa. etc. Skola. Exempelvis möten gällande barns skolgång så som klassträffar etc. Arbetsplats. Exempelvis arbetsplatsträffar, fortbildning inom arbetsplatsen, utvecklingssamtal, etc. Föreningslivet: Exempelvis brukarföreningarnas egna styrelse, samt medlemsmöten. Poliskt förtroendemannaskap /arbete: Exempelvis politiskt arbete som fritids eller yrkespolitiker, etc I prioritet 2 återfinns de flesta beställda och genomförda uppdragen. I denna grupp ingår de vanligaste typerna av uppdragen och utgör även de flesta beställningarna. Här genomför vi 94% av alla beställda uppdrag. 23

Prioriteringsordning Vardagstolkning - ÖLL Prio 3 Fritid. Hit hör oftast föreningslivet med inriktning på fritid samt uppdrag så som idrottsutövande, studiecirklar, fritidskurser, övrig kyrklig verksamhet, etc. Under 2013 kunde allt fler prioritet 3 uppdrag genomföras. Detta genom en bättre effektivitet. Införandet av vårt nya planeringsverktyg har även påverkat resultatet positivt. I denna grupp ingår fritidsuppdrag. Att vi lyckas med att genomföra 84% av dessa beställningar mot 77% året innan innebär bl a att barn och unga har fått mer tolk då det är unga som använder sig av tolk vid fritidsaktiviteter i högre omfattning. Framtida förbättringar kan komma att göras gällande detta prioriteringssteg. 24

Produktion vardagstolkning Successrate Antalet utförda uppdrag utifrån beställda Vardagstolkning - ÖLL 96,0% 94,0% 92,0% 90,0% 88,0% 86,0% 84,0% 82,0% 2013 2012 2011 2010 2009 Vardagstolkning är Tolkcentralens huvuduppdrag. Antalet beställningar har ökat med 5,5% i jämförelse mot 2012. Trots detta genomför vi allt fler vardagstolksuppdrag, detta tack vare nytt planeringsverktyg samt nya metodområden som skapar utrymme för nyanställningar. Bristen, andelen uppdrag som inte har kunnat genomföras har stadigt sjunkit under hela 2000-talet. Detta har kunnat göras bl a genom att beställningar idag bekräftas manuellt. Under 2013 testades verksamhetens Bokningsportal. Denna förväntas användas av våra användare i stor skala under 2014 och varmed successraten kan komma att behållas på denna historiskt höga nivå. 25

Användare från andra landsting Karlskrona TC Visby TC Jönköping TC Växjö TC Kalmar TC Gävle TC Falkenberg TC Luleå TC Västerås TC Umeå TC Linköping TC Karlstad TC Uppsala TC Härnösand TC Eskilstuna TC Falun TC Skåne TC Västra Götaland TC Stockholm TC 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Vardagstolkning - ÖLL Totalt 1 333 personer har beställt/beställts till tolk var av 938 Örebroare Bilden visar antalet användare skrivna i annat landsting som besökt Örebro län och har behövt tolk. Örebro är en speciell plats för vår användargrupp i Sverige. Här finns skolor och stort utbud av aktiviteter vilket även visar att många från andra landsting använder sig av våra tjänster. Uppgifterna ovan är hämtade under första delen av 2013. 1 333 personer har beställt tolk av dessa var 938 skrivna inom länet. 26

Användare 2013 Vardagstolkning - ÖLL 2012 2013 Antalet primäranvändare skrivna inom ÖLL 915 938 Var av män 437 444 Var av kvinnor 478 494 Var av under 19 år 78 80 Antalet primäranvändare skrivna i annat lt 423 395 Var av män 216 208 Var av kvinnor 207 187 Primäranvändare med registrerat personnummer Fler kvinnor än män beställer tolktjänst. Antalet användare under 19 år är i princip konstant. Detta beror delvis på att antalet elever till specialskolorna stadigt minskar samt att unga lättare kan använda sig av bildtelefoni i många situationer. En annan utveckling är att antalet personer med CI-implantat ökar och därmed påverkar behoven av teckenspråkstolkning. Frågan är om det är genomslag för denna operationsmetod vi nu ser. Denna utveckling måste följas noga kommande år. Varje år föds ca 70 barn som är döva i Sverige. Av dessa får 98% någon typ av implantat. Om medellivslängden i Sverige är 90 år, vilket är högt räknat, bör det finnas ca 6 500 personer i Sverige som är barndomsdöva. Detta innebär att att ca 10-15% av alla döva i Sverige har någon typ av implantat. Hur denna grupps behov är gällande kommunikationshjälpmedel är en viktig fråga att utreda. Användargruppen gör sig mer gällande på alla samhällsnivåer. 27

Vardagstolkning - ÖLL Antalet beställningar 2013 2012 2011 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Vardagstolkning - Landstingsuppdraget Antalet beställningar. Antalet beställningar ökar igen i liknande takt som tidigare år. Troligt var att trenden som uppstod 2012 hade med införandet av det nya planeringsverktyget att göra. Ökningen inom vår verksamhet är 5,5% i år i jämförelse med 2012. Detta i tider då många landsting rapporterar om minskad efterfrågan. 28

Vardagstolkning - ÖLL Antalet utförda uppdrag 2013 2012 2011 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Vardagstolkning - Landstingsuppdraget Antalet utförda uppdrag ökar med 6,2% i jämförelse med 2012. 29

Vardagstolkning - ÖLL Brist - Ant ej genomförda uppdrag 2013 2012 2011 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Vardagstolkning - Landstingsuppdraget 2011 var året då Tolkcentralen för första gången under 2000-talet kom att få en successrate över 90%. Resultatet blev 94,7% för 2013, ett magiskt resultat då vi vet att användarnas viktigaste kvalitetskrav är att man får tolk till de tillfällen man själv önskar. 30

Vardagstolkning - ÖLL Antal avbokade uppdrag i rätt tid 2013 2012 2011 300 250 200 150 100 50 0 Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Vardagstolkning - Landstingsuppdraget Antalet avbokade uppdrag har ökat dramatiskt och har bidragit till den höga successraten. Att allt fler avbokar sina beställningar i rätt tid beror nästan uteslutande på bättre information om vikten av att avboka uppdrag i tid samt att alla beställningar bekräftas via SMS eller e-mail. 31

Vardagstolkning - ÖLL Ej genomförda uppdrag i förhållande till antalet beställningar "Brist" 2013 2012 2011 2010 2009 18,0% 16,0% 14,0% 12,0% 10,0% 8,0% 6,0% 4,0% 2,0% 0,0% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Vardagstolkning - Landstingsuppdraget Bristen är beskrivningen på de uppdrag som vi inte kan genomföra. Här kan man följa utvecklingen under 4 år och beskriver väl den dramatiska förbättringen. Att minska denna brist ytterligare blir betydligt svårare kommande år. Men om antalet prioritet 3 uppdrag fortsätter att öka genomförandemässigt finns en möjlighet till en ytterligare förbättring kommande år. Om ytterligare förbättringar önskas kommer varje procents förbättring att kosta mycket skattemedel. 32

Vardagstolkning - ÖLL Utförda timmar utifrån prioriteringsordning i relation till beställda timmar 2013 2012 2011 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 84% 99% 99% 100% 94% 94% 77% 92% Prio 1 Prio 2 Prio 3 66% Vardagstolkning - Landstingsuppdraget Här redovisas sucess rating per prioriteringsgrupp och visar tydligt att det är inom prioritet 3 som förbättringarna skett. Detta innebär per automatik att allt fler unga har fått tillgång till tolk då det är unga människor som i större utsträckning beställer tolk till fritidsaktiviteter. Kan man då uppnå 100%? Detta är inte troligt då varje procentenhets förbättring kommer att kosta mycket för landstinget i form av skattemedel. För helheten är det helt avgörande hur verksamheten lyckas med att kunna genomföra prioritet 2 uppdragen. 33

Vardagstolkning - ÖLL Utförda timmar utifrån prioriteringsordning, grupp och kön, i relation till beställda timmar 2013 2012 2011 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Grupp 1 Grupp 2 Grupp 3 Kvinnor 1 Kvinnor 2 Kvinnor 3 Män 1 Män 2 Män 3 2013 100% 93% 97% 99% 94% 81% 100% 94% 98% 2012 100% 93% 86% 99% 94% 72% 99% 94% 77% 2011 100% 90% 40% 100% 91% 35% 100% 88% 72% Vardagstolkning - Landstingsuppdraget Enligt denna statistik kan man tro att vi nått en jämställdhet gällande män respektive kvinnors möjlighet att få tolk. Kvinnor beställer tre gånger så ofta prioritet 3 uppdrag som män varför statistiken blir missvisande. Kvinnor beställer tolk oftare då de i större utsträckning beställer tolk till sina barn än män. Vi försöker numer fånga barnens personnummer vilket kan komma att förändra statistiken i framtiden. 34

Avvikelser Vardagstolkning - ÖLL 1. TC Gymnasieavtalet TC Universitetsavtalet TC Vardagsavtalet 10 st 12 st 522 st Avvikelser Vardagstolkning 2013 Rel 2012 Rel 2011 Rel Avslutades tidigare i förhållande till beställning 132 25% 143 31% 255 35% Bristande information på beställningen 41 8% 4 1% 26 4% Dragit över tiden i förhållande till beställning 52 10% 44 9% 53 7% Dubbelbokning 4 1% 3 1% 14 2% Felaktig information på beställningen 48 9% 21 5% 34 5% Inställt på plats 226 43% 222 48% 260 36% Annat 19 4% 29 6% 77 11% Summa 522 100% 466 100% 719 100% Patientnämnden 2 ärenden Inkomna påpekanden 4 st Bildtelefoni Kundtjänst 415 st Bildtelefoni 11 521 st Uppdrag som avslutades tidigare i förhållande till beställning fortsätter att minska. Dessa är dock fortfarande en faktor som vi skall fortsätta att arbeta med genom information till landstingets vårdinrättningar. Inställt på plats är även det ett fortsatt stort problem men har minskat genom åren tack vare att vi ringer och bekräftar uppdrag. Den pågående aktiviteten att införa beställningsportalen är viktig och förväntas ge resultat inom båda dessa områden samtidigt som beställarna ges möjlighet att kunna göra säkra beställningar 24 timmar om dygnet. Införandet av portalen kommer att göras på bred front 2014. 35

Hur beställa Vardagstolkning? Alla har rätt att beställa tolk Vardagstolkning gratis för primäranvändaren en privatperson. Uppdragen prioriteras Hälso- och Sjukvårdslagen Myndighetsutövning, arrangörer, tolkning i arbete bekostas av beställaren. Beställa via telefon, mail och hemsida Mottas av Reception registreras Samordning och prioritering Tolkning. Information som ska lämnas vid beställning av tolk 1. Tolkningsdatum 2. Klockslag (starttid - sluttid) Viktigt att hålla tiden då tolken kan ha uppdrag både före och efter denna tolkning 3. Plats för tolkningen, - Adress: Gata, nummer, eventuellt våningsplan, postnummer, stad - Mötesplats 4. Beställarens namn 5. Beställarens telefonnummer 6. Vem behöver tolk Namn på tolkanvändaren. Vid grupp av tolkanvändare måste vi ha namn på samtliga tolkanvändare. 7. Telefonnummer att ringa till vid eventuellt förhinder eller försening 8. Tolkmetod - teckenspråk, visuellt, taktilt, syntolkning, bildtelefoni - skrivtolkning 9. Typ av tolkning Till exempel: Läkarbesök, kyrkotolking, arbetsplatsträff, ridlektion. Är tolkningen inomhus eller utomhus, behövs det särskild klädsel, är det ett möte med få eller många deltagare. 10. Lämna information om vad som ska tolkas. Till exempel: Dagordning, program, kursmaterial. 11. Vid längre tolkningar behöver vi veta om tolkning behövs under pauser och måltider. 12. Övriga upplysningar Ju mera information om tolkuppdraget, desto bättre möjlighet för tolkarna att förbereda sig och ge bra tolkning 36

Inflöde Process Utflöde Huvudprocess Tillhandahålla Tolkservice Kommunikationsbehov Kommunikationsbehov upphört Delprocesser Mottaga Registrera Prioritera Samordna Planera Tolka Kundtjänst Reception Se Prio. dokument Kundtjänst Samordning Meddela Användaren/ Beställaren Samtal före och efter uppdrag Tolkcentralens Tolkar Politik och Brukarråd Denna bild försöker beskriva Tolkcentralens huvudprocess. Ledningens uppföljningsaktiviteter beskrivs inte i denna men processen avslutas med att tolken rapporterar utfört tolkuppdrag vilket sedan ligger till grund för framtagning av statistik. Denna statistik ger sedan signaler till ledningsgruppen om behov av förändringar i t ex bemanning. 37

Bildtelefoni historia Örebro har flest döva i Sverige per 1 000 invånare Vardagstolkning enligt HoS Lägst statsbidrag per utförd timme Start 1995 Bildtec Effektivare vardagstolkning PTS projekt 1997 nationell tjänst PTS upphandling 2007 Ensam anbudsgivare PTS upphandling 2011 2 anbudsgivare Nytt avtal 1 januari 2013 T o m 31/12 2014 Rättstvist pågår Innovatör och offentlig entreprenör Johnny Kristensen ÖREBRO LÄNS LANDSTING Kortfattad tjänstenytta 1. Tjänsten bildtelefoni.net Förmedling av samtal mellan teckenspråk och taltelefoni Distanstolkning, bägge parter är i videosamtal http://www.bildtelefoni.net/ Informatör Angelica Lindholm Vardagstolkning online är ett begrepp som myntades av vår landstingsdirektör och som väl beskriver verksamhetens nytta. 38

Nuläge & Utveckling Bildtelefoni med tolk drygt 5 027 unika användare 213 433 st uppdrag 2013 Öppet mån-sön 06.00-24.00 Utveckling Allmänt tillgängliga video/tv - tjänster Metodforskning Logistiksystem Distansutbildning ÖREBRO LÄNS LANDSTING Tidigare betalningsmodell utgick ifrån Uppdragstiden. Fr o m 1/1 2013 erhåller vi ersättning för hela samtalstiden. 39

Tidigare betalningsmodell utgick ifrån Uppdragstiden. Fr o m 1/1 2013 erhåller vi ersättning för hela samtalstiden. ÖREBRO LÄNS LANDSTING Bildtelefoni Antalet samtal m a o inte antalet uppdrag. Här ser vi en viss ökning sedan föregående år som främst förklaras av att tjänsten öppettider har utökats. 40

När är bildtelefonin som hårdast belastad? Detta är en fråga som ständigt bevakas. Ovan visar att behoven av bildtelefoni är som störst på måndagar, något som inte skiljer dig ifrån annan vardagstolkning. Men här finns en mängd andra faktorer som påverkar hur bemanningen justeras, förutom säsongs och veckodagsvariationer, t.ex försäkringskassans momentana kösituation, om Sj s webbtjänst fungerar eller om det pågår ett OS där det går bra för någon svensk olympier. 41

Antalet uppdrag per timme under dagen visar en slående likhet med vardagstolkning i övrigt. Detta gör att bemanningen av tjänsten är en svår uppgift och som planeras utifrån historiska data. 42

I huvudsak är det korta uppdrag och ibland extremt korta, t.ex. om det är upptaget. ÖREBRO LÄNS LANDSTING Behovet av att kunna nå 112 och 1177 finns. Önskemål kan komma att riktas om att tjänsten skall vara öppet dygnet runt. 43

Ibland tryter tålamodet för de som ringer i tjänsten men det finns även bildtelefoner som inte klarar av att hamna i kö och dessa lägger på så fort dom ser att de hamnar i kö och försöker igen. 44

Vi har mycket tydliga instruktioner i avtalet med PTS ang svarstider. Vi skall ha en genomsnittlig svarstid på 30 sekunder på 70% av alla samtal samt 80% av alla samtal skall vara besvarade inom 60 sekunder. Vite utgår vid misslyckande. Detta är troligtvis en av de hårdast tillgänglighetskraven i en telefontjänst. Vi klarar de uppställda kraven. 45

Ladda ner vår app via Google play eller App Store, sök på bildtelefoni. Appen är gratis Med appen kan du ringa videosamtal till tjänsten bildtelefoni.net och få tillgång till teckenspråkstolk alla dagar mellan 06.00 och 24.00. Fr o m år 2013 blev det möjligt att till sin telefon eller surfplatta ladda ner en gratisapplikation som möjliggör ett mycket enkelt sätt att nå tjänsten. Vi kan konstatera att antalet samtal in till tjänsten med denna app ökar stadigt varje månad. Möjlighet finns även att ringa med Skype fr o m 2013. 46

Avvikelser Bildtelefoni Antalet ärenden i Kundtjänst: 573 st. (415 st år 2012) Antalet avvikelser hade sjunkande trend. När de nya Apparna infördes och möjligheten att ringa med Skype infördes kom detta att skapa problem, något som vi arbetar med. Tolkcentralen har ingen möjlighet att förändra Skype som program och Microsoft har möjligheten att stänga av denna möjlighet att ringa till tjänsten när de vill. 47

Vad är det för typ av uppdrag vi har i BT? Inkommande samtal i bildtelefonin 16 t o m 29 september 2013 Annat Arbets relaterat samtal Företag Tjänster, teknisk support, reklamationer, butiker, bank Privat, exempel Blocket annhörig kompis Kommun, kontakt inkl skola socialtjänst hemtjänst färdtjänst mm Annan myndighet Arbetsförmelingen Polisen Skatteverket Försäkringskassan Sjukvård, tandvård, 1177, BVC, VC I Annat var 50% test av utrustning 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Under september månad genomfördes en kartläggning över till vilka våra användare av bildtelefoni.net vill nå telefonledes. På första plats kom kontakter med företag. Inte helt förvånande då de flesta företagens kundtjänster bara kan nås via telefon. Det finns flera företag inte minst inom tele-kom och försäkringsbranschen som fysiskt bara finns på Internet. På andra plats kom kontakter av privat natur och på tredje plats sjukvård. Denna redovisning visar att vi i bildtelefonin i högsta grad genomför uppdrag som är så kallade vardagsuppdrag i enlighet med HsL Utan bildtelefonin kommer Sverige att stanna för våra användargrupper. 48

Ekonomi TC Fantastiskt utifrån ingången 2013 Kontoklass Utfall 2013 Årsbudget 2013 Rel Utfall 2012 Utfall 2011 Utfall 2010 - kr 3 - VERKSAMHETENS INTÄKTER - 45 815 365 kr - 41 262 000 kr 111% - 49 610 531 kr - 44 279 000 kr - 41 519 000 kr 4 - KOSTN. FÖR PERSONAL OCH FÖRTROENDEVALDA 40 907 421 kr 39 299 600 kr 104% 40 516 586 kr 23 253 000 kr 35 753 000 kr 5 - KOSTN. FÖR KÖPT VERKSAMHET 6 467 721 kr 7 267 000 kr 89% 7 282 893 kr 8 632 000 kr 7 704 000 kr 6 - ÖVRIGA VERKSAMHETSKOSTNADER 7 559 094 kr 4 822 000 kr 157% 8 180 713 kr 5 058 000 kr 5 970 000 kr 7 - ÖVRIGA VERKSAMHETSKOSTNADER 5 158 311 kr 5 060 500 kr 102% 7 034 134 kr 6 275 000 kr 6 893 000 kr 8 - INT/KOSTN UTANFÖR VERKSAMHETSRESULTATET - 15 185 271 kr - 15 187 100 kr 100% - 15 089 938 kr - 14 245 000 kr - 13 715 000 kr Resultat - 908 089 kr - kr - 1 686 143 kr - 15 306 000 kr 1 086 000 kr Förvaltningsersättning 1,6 milj kr Resultat +0,9 mnkr Inför året förväntades en kraftig minskning av intäkterna gällande bildtelefonin i o m det nya avtalet som kom att gälla fr o m 1/1 2013. Intäkterna har kommit att minska men inte som befarat. I o m att samtalstiderna har ökat har minskningen inte blivit lika stor som förväntat. Universitetet kom att beställa mer tolktid i jämförelse med 2012. Vi har blivit mer noggrann om att avgöra om ett uppdrag är ett landstingsuppdrag eller ej. Detta har påverkat resultatet positivt. Kommunens beställningar ligger på historiskt låga nivåer och vi kan fortsätta planera för att så kommer det att vara för lång tid framöver. Verksamhetens planeringsverktyg har varit en stor hjälp i arbetet att öka verkningsgraden. Vi når under 2013 målbilden att 50% av tolkarnas arbetstid skall vara i direkt tolkarbete. Detta har givetvis även påverkat det ekonomiska resultatet. Vi har lyckats parera för de förändringar i behovsbilden som alltid uppstår. Detta gör att den genomförda omorganisationen och som innebar en tolkcentral på alla uppdrag, har fungerat. 49

Personalkostnader År Lön 40-41 Rel Enkel kval Rel 2013 27 896 944 kr 99% 960 066 kr 3,4% 2012 27 606 403 kr 94% 893 856 kr 3,2% 2011 26 049 842 kr 768 244 kr 2,9% Tolkcentralen kommer alltid att ha övertidskostnader i o m dygnetruntverksamhet och joursystem. Tolkar och samordning har beredskap dock är frågan vad som är rimlig övertidskostnad alltid en fråga som alltid ger anledning till resonemang i verksamheten. Alla teckenspråkstolkar är schemalagda kvällar och helger och fr o m 1/1 2013 från kl 06:00 till 24:00. 50

Förvaltningens resultat 2013 Basenhet Utfall Basenhet Utfall 112 - FAMILJERÅDGIVNINGEN - INTRAPRENAD - 143 061 kr 120 - BARN- O UNGDOMSHAB - 922 310 kr 125 - VUXENHAB - 334 060 kr 130 - CENTRUM F HJÄLPMEDEL 10 421 676 kr 135 - ORTOPEDTEKNIK 1 329 592 kr 140 - SYNCENTRALEN - 190 083 kr 145 - AUDIOLOGISKA KLINIKEN - 2 691 571 kr 150 - TOLKCENTRALEN - 908 089 kr 171 - EJ KLINIKBUNDEN HABILITERING - 23 220 kr 190 - FORSKNING HABILITERING OCH HJÄLPMEDEL - 7 910 kr 193 - HABILITERING OCH HJÄLPMEDEL ADM - 655 075 kr Totaler 1 123 257 kr Alla verksamheter inom förvaltningen uppvisar ett litet eller stor överskott förutom Centrum för hjälpmedel och Ortopedteknik. Att Ortopedteknik uppvisar ett resultat om 1,3 mil minus är inte förvånansvärt då verksamheten har helt nya lokaler och kommer att flera fördyringar i o m detta. Gällande Centrum för hjälpmedel kan det inte vara möjligt att över tid uppvisa så stora underskott som nu verksamheten uppvisar. Budgetförstärkningar i form av tilläggsanslag kommer att ges verksamheten för 2014 men detta kommer inte att räcka. 51

Nya interna redovisningsregler 2012 Ny ansvarsenhet skapas Teckenspråkstolkar 55060 För vem gör vi jobbet, inköpet, investeringen eller åtgärden Tolkar K-tjänst Gemensam ÖLL Örebro Kommun Örebro Univers. Post- och Telestyr. Själva idén är att samla kostnader för teckenspråkstolkar på den nya ansvarsenheten. Kostnader som är direkt kopplade till avtalen skall däremot gå på respektive avtals ansvarsområde. En 60-årspresent är till en tolk som kan jobba på alla avtal skall belasta 55060 medan en resa utgår ifrån på vilket avtal vi gör resan. En utbildning kan vara svår att fördela och belastar i regel 55060. Gör vi en utbildningsinsats t ex polistolkning då skall det belasta vardagstolkning eller en "ordkurs" för tolkar som tolkar på gymnasiet skall det belasta ÖK men gör vi en generell kompetensutveckling t ex må bra kurser skall det belasta hela verksamheten. Målet är att kunna redovisa de faktiska kostnaderna per avtalsområde, specifika och generella. Målet är att vi därmed får ett internt tolkpris som sedan kan belasta de olika avtalsområdena utifrån hur många tolktimmar som varje avtal kräver gällande tecken-språkstolkning. Statistiken från Loitsu kommer då väl till pass. Direkta kostnader hamnar där de skall och de generella åtagandena belastar alla avtal lika mycket.. 52

Brukarenkät 2010 och ny 2012 2008 och 2010 genomförde Örebro läns landsting en brukarundersökning. Den kom att visa att vi förbättrat patienttillfredsställelsindex från 55% till 60%. Verksamheten har arbetat mycket med bemötandestandards vilket troligtvis påverkat resultatet. Den troligt viktigaste orsaken till de förbättrade resultaten är att tillgängligheten har ökat. Den viktigaste kvalitetsfaktorn för våra användargrupper är att man får tolk till de tillfällen man önskar. Tolkcentralen kan inte p g a sin verksamhets art, ha väntelistor eller köer. Dock har vi lägre värden i jämförelse med övriga landstinget. Detta beror på att våra användare inte har samma beroendeförhållande till oss som till sjukvård. Vi är en mycket tydligare serviceverksamhet och bör jämföra oss med t ex Färdtjänst. Under 2012 kommer en ny brukarenkät att genomföras och denna görs i samarbete med Stockholms läns landsting m fl. Detta gör att utfallet kan jämföras på ett nytt sätt. 53

Brukarenkät 2012 År 2012 kom en ny brukarundersökning att genomföras. Här kom vi att uppvisa toppresultat i jämförelse med andra tolkcentraler som genomförde samma enkätundersökning i 9 av 13 områden. I 3 kom vi att ha medelsiffror medan vi inom ett område kom att ha lågt värde. Denna avsåg hur pass lyhörda vi var för användarens önskemål om tolkens kompetens. Detta kom sedan att föranleda förändringar vid själva beställningstillfället. Vi tror även att stor förväntan finns hos användarna gällande den kommande Beställningsportalen som har presenterats men som inte har utvärderats. Detta område ger oss stora förbättringsmöjligheter. Ny undersökning kommer att genomföras under 2014. 54

Ungdomsenkät 2013 Fråga Lägsta poäng Medel Max Fråga 1 När du träffade tolken, hur kändes det? 5 7,7 10 Antalet svar 1 16 4 Fråga 2 Är du nöjd med tolkningen? 4 7,5 10 Antalet svar 1 16 4 100% ansåg att det kändes bara när jag träffade tolken 94% var nöjd med tolkningen (5 eller mer per fråga) Under slutet av året genomfördes en enkät riktad till barndomsdöva med en ålder under 20 år. Det blev svårt att få in enkätsvar men till denna skrivning kan en sammanställning göras på 16 inlämnade enkäter. Detta motsvarar 17% av alla användare i målgruppen, målet var att nå 20% av gruppen. Många värdefulla synpunkter gavs i text och som kommer att ligga till grund för fortsatt utvecklingsarbete under 2014. 55

Brukarråd Enskilda brukarråd på våren Gemensamt brukarråd på hösten Alla frågor viktiga Prioriteringsordning Ungdomsråd Mål och riktlinje SYFTE Brukarorganisationernas inflytande och delaktighet i planering och genomförande av verksamheten säkerställs Verksamhetsutveckling förbättras genom att brukarorganisationerna och deras representanter tillför den kunskap och de erfarenheter som de förfogar över Verksamheternas möjligheter att göra rätt prioriteringar förbättras genom att de tar del av brukarorganisationerna beskrivningar av målgruppernas behov MÅL Beskriver vad vi önskar uppnå genom vårt gemensamma arbete i brukarråden. Delaktighet och inflytande för personer med funktionsnedsättning i utvecklingen av verksamheten God kvalitet och ett gott resultat genom de habiliterings- och rehabiliterings insatser som erbjuds Helhetssyn och hög grad av kunskap och kompetens kring levnadsvillkoren för människor med funktionsnedsättning bland såväl brukarorganisationernas representanter som Habiliteringens medarbetare Brukarråd genomförs på våren med varje enskild förening och på hösten med ett gemensamt för alla föreningarna. Detta för att organisationerna företräder skilda grupper. 56

Extern kommunikation Det viktigast instrumentet för information till våra användargrupper är Örebro läns landstings webbplats. Tolkcentralen nås på adressen www.orebroll.se/tolkcentralen. Under 2013 kom vi även att starta en facebooksida i syfte att nå nya användargrupper främst de yngre användarna. Projektet har upplevts som lyckat men kommer att utvärderas under 2014. En arbetsgrupp är tillsatt med uppdrag att säkerställa att information minst 3 gånger i veckan läggs ut på facebooksidan. Aktiviteten har även belysts under året genom internrevision. 57

Personal Personalstatistik jan-mars 13 VT/M/del/tv jan-juni 13 VT Antal anställda tv/vt 107 1 106 1 Kvinnor/män 97 11 96 11 Heltid/deltid 104 4 103,00 4,00 Årsarbetare tv/vt 105,60 1,00 104,60 1,00 HAB jan-juni 13 449 29 365 113 432,00 46,0 437,13 29,95 januari-juni Avtalad tid 52934 103980 Sjukfrånvarotimmar 3257 6% 6109 5,9%?1 kd 164 0,3% 298 0,3% 1 061 0,2% Vbarn 920 1,7% 1477 1,4% 3882 0,9% 2-7 kdr 1 376 2,6% 2 093 2,0% 8 851 2,0% Mertid 8-14 kdr 116 0,2% 1788 242 0,2% 3,4% 1 3125 028 0,3% 4,8% 10451 2,3% 15-59 kdr 604 1,1% 591 0,6% 3 582 0,8% varav 60-89 timanställda kdr 0 0,0% 547 931 0,9% 1 6061 385 0,4% 1,3% 5 928 1,3%? 90 kdr 998 1,9% 1 956 1,9% Semester 2160 4,1% 5418 5,2% Föräldraledighet 7184 13,6% 14548 14,0% Vbarn 920 1,7% 1477 1,4% Utbildning 0 0,0% 0 0,0% Kurs/Konferens 28 0,1% 102 0,1% Kompledig 1073 2,0% 2460 2,4% Jourkompledig 0 0,0% 0 0,0% Forskning m lön 0 0,0% 0 0,0% Forskning u lön 0 0,0% 0 0,0% Övrigt 3178 6,0% 6825 6,6% Total frånvaro 17799 33,6% 36938 35,5% Arbetad tid 35135 66,4% 67042 64,5% Förbrukad tid 36923 69,8% 72071 69,3% Mertid 1788 3,4% 5028 4,8% varav timanställda 547 1 385 1,3% varav övertid, enkel 213 495 0,5% varav övertid, kval 684 2 556 2,5% varav arb tid jour/ber, läkare 0 0 0,0% varav fyllnadstid 344 592 0,6% 453255 25415 5,6% Föräldraledighet 7 184 13,6% 14 548 14,0% 27 141 6,0% 9 003 2,0% 26239 5,8% 27141 6,0% 3882 0,9% 0 0,0% 7470 1,6% 3338 0,7% 63 0,0% 436 0,1% 0 0,0% 20158 4,4% 114142 25,2% 339113 74,8% 349564 77,1% 10451 2,3% varav övertid, enkel 213 495 0,5% 593 0,1% varav övertid, kval 684 2 556 2,5% 2 787 0,6% 5 928 1,3% 593 0,1% 2 787 0,6% 109 0,0% 1 034 0,2% Värden för det sista halvåret har inte kunnat tas fram ännu. Vi är en ung arbetsplats med många medarbetare som har småbarn. Detta blir tydligt i statistiken och i jämförelse med förvaltningen gällande t ex föräldraledighet och vård av barn. Normalt är att korttidssjukskrivningen är högre i gruppen småbarnsföräldrar än övriga, så är dock inte fallet Övertid är en kostnad som vi kommer att ha även fortsättningsvis i o m beredskap dygnet runt. Vi kan inte köställa vår tjänst, antingen kan vi eller så kan vi inte när användarna vill anlita oss och det kan vara när som helst under årets alla dagar. 58

Personalenkät TC - 2013 Arbetsuppgifter 2013 69 svar 2012 86 svar 2011 80 svar 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Mina arbetsuppgifter är utvecklande och stimulerande Jag upplever kraven i mitt arbete som lagom högt ställda Jag känner att mitt arbete är betydelsefullt Arbetet är oftast roligt och jag trivs med mina arbetsuppgifter Varje år genomför Tolkcentralen sin egna personalsociala skyddsrond genom att genomföra en personalenkät. Denna gör att vi snabbare kan följa växlingar i organisationens väsen. 2012 var ett förändringens år vilket kom att ge kraftigt försämrade resultat i jämförelse med 2011. Detta berodde till stora delar på att alla teckenspråkstolkar kom att schemalägga sin arbetstid från 06.00 till 24.00. Detta var en mycket stor förändring som påverkade alla teckenspråkstolkars vardagsliv. Resultatet kom att utmynna i en åtgärdsplan som kom att genomföras under 2012-2013. Planen togs fram av Samverkansrådet. 2013 års enkät kom att visa att vi är på rätt väg igen men att vi även fortsättningsvis måste arbeta med arbetsmiljöfrågorna för att kunna komma tillbaka till 2011 års värden. 59

Att bli sedd och repsekterad 2013 69 svar 2012 86 svar 2011 80 svar 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jag känner mig uppskattad i mitt arbete Jag känner mig trygg i min yrkesroll på avdelningen/enhe Jag blir sedd och respekterad som individ Inom detta område har inga förändringar mellan åren skett. 60

Arbetsklimat 2013 69 svar 2012 86 svar 2011 80 svar 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vi har bra stämning på vår avdelning/enhet Vi har god sammanhållning och kamratskap Jag trivs med mina arbetskamrater 2012 förändrades stämningen på Tolkcentralen. Detta är något som har blivit betydligt bättre igen tack vara åtgärder som genomfördes utifrån de erfarenheter som samlades från föregående enkät. 61

Arbetstider 2013 69 svar 2012 86 svar 2011 80 svar 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jag kan påverka mina arbetstider Jag är nöjd med mina arbetstider Inom just detta område kom stora förändringar att göras under 2012. Här har vi fortsättningsvis mer att göra för att komma tillbaka till 2011 års resultat. 62

Delaktighet 2013 69 svar 2012 86 svar 2011 80 svar 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jag kan påverka hur mitt arbete utförs Jag kan påverka vad som skall utföras i mitt arbete Jag känner mig delaktig i besluten på min avdelning/enhet Även gällande delaktighet finns mycket kvar att göra även om vi förbättrat resultatet mellan 2012 och 2013. 63

Hälsa 2013 69 svar 2012 86 svar 2011 80 svar 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jag utnyttjar möjligheten till friskvårdsersättning Jag upplever min hälsa som god Jag upplever mig ha god sömn Jag är fysiskt aktiv sammanlagt minst 30 min per dag (t ex genom att promenera till och från arbetet) Inom området Hälsa kan vi se en positiv trend. Det kan nämnas att vi under året hade möjlighet att i projektform genomföra massage, något som uppskattas mycket av teckenspråkstolkarna och som troligt bidragit till låga sjuktal. Under 2014 bör ett system med massage att permanentas för teckenspråkstolkar. Verksamheten har även utsedda Hälsoinspiratörer och tillfälliga lokalgrupper som ser till att träningsrum och lokaliteter uppdateras så att lokalerna känns funktionella och trivsamma. 64

Kommunikation 2013 69 svar 2012 86 svar 2011 80 svar 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jag är nöjd med informationen på vår avdelning/enhet Jag tar själv ansvar för att få den information jag behöver Vi har bra kommunikation på vår avdelning/enhet Även när det gäller Kommunikation så har det blivit bättre. Här finns dock förbättringsområden att arbeta med. 65

Ledarskap 2013 69 svar 2012 86 svar 2011 80 svar 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Min närmaste chef är tydlig Min närmaste chef är lyhörd Min närmaste chef ger återkoppling på mitt arbete Jag har årliga utvecklingssamtal med min närmaste chef Min närmaste chef är engagerad och entusiasmerande Glädjande är att kunna konstatera att ledarskapet fungerar. Detta trots att enhetscheferna har personalgrupper om ca 40 anställda. Detta är inte optimalt varför en begäran om förstärkning av ledningsfunktionen kommer att göras under 2014. Här föreslås att en biträdande enhetschef tillsätts. Återkoppling gällande tolkuppdrag är ett problem. Vi får i regel kunskap om när vi fallerar mer sällan när det är toppen. Positiva omdömen kommer att meddelas från chef till enskild för att sedan kommuniceras i organisationen. Detta är en positiv förändring mot tidigare. 66

Arbetsplats 2013 69 svar 2012 86 svar 2011 80 svar 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vi har en tydlig organisation och arbetsfördelning Jag känner till avdelningens/enhetens mål Jag upplever att målen är möjliga att nå Vi följer upp våra mål och aktiviteter Vi har en effektiv och välfungerande avdelning/enhet Vi kan konstatera att en stor majoritet av alla anställda känner att vi arbetar på en bra arbetsplats Målen har varit tydliga och vi tror att de går att uppnå och det har vi även gjort så här med facit i hand. Tydligheten i organisationen har förbättrats. Åtgärdsplan med genomförande Arbetstider Visionen fär arbetssätt och schemaläggning - Tc webben Utvärdering av schemaperiod 7/1-3/3,den görs nu av LG Utvärdering efter den 6/5-06.00-24.00 Individuella anpassningar enligt fastställd rutin Delaktighet System för förslagsverksamhet på TC-webben Tolkcentralens FB utveckling Facken har bjudits in att närvara under korrigeringsfasen. Samrådsgruppens betydelse för utveckling Medarbetarsamtal/spontana samtal Kommunikation Informationsskärm till matsalen. På plats 1 februari Vad händer på TC? - Kalendern på TC-webben. Samverkansråd Arbetsplats Dialoggruppens arbete Rapporteringssätt Auskultering Tc-webben datum Genomförd Genomförd Genomförd Genomförd Genomförd Genomförd Genomförd Genomförd Ej genomförd Genomförd Genomförd Pågår Pågår Dialoggruppen Genomförd 67

Kompetensutveckling 2013 Mental träning Förläsning med Johan Plate. Samtalsmetodik Sjukgymnast Studiotolkningar Mentorer och nyanställda Tolkning juridiska sammanhang Taltolkning Uttrycksfullt teckenspråk Bemötande Etik Auktorisation Engelska Kicki Agnemyr Anders Johansson Individuell kompetensutveckling - system Mental träning: Fortsatt tema som delvis byggt på den föreläsning som gavs av Johan Plate. Ett viktigt arbete med bl a med tanke på de komplicerade mentala processer som krävs vid tolkning. Samtalsmetodik: Ett arbete som inleddes av en föreläsning av Matilda Karlsson, landstingshälsan. Detta var riktat till de mentorer och handledare som har arbetat med tolkelever och våra vikarier.arbetet fortsatte därefter på fältet i arbetet med att coacha elever och kollegor. Studiotolkningar Vi har vidareutvecklat den studio där vi spelar in webtolkningar. Tolkarna går in regelbundet för att göra inspelningar som sedan analyseras av tolken tillsammans med utvecklingsledaren. Det utförs både tolkning till teckenspråk och till talad svenska. Taltolkning Detta har varit höstens tema, en grupp tolkar har lett diskussioner vid Öppet Forum. Mellan dessa tillfällen har tolkarna fått specifika frågor att arbeta med och diskutera i anslutning till tolkuppdragen. Uttrycksfullt teckenspråk Eftersom vi har ett nytt arbetsområde i webtolkningen, så har det ställt nya krav på tolkarna. Vi anlitade Juli af Klintberg för att arbeta med tolkarnas språk/gestaltning i rutan. Detta föll så väl ut att vi kommer anlita henne igen under vår 2014 för att alla tolkar ska få denna möjlighet. Bemötande: Ett tema under året har varit bemötande. Arbetet har påbörjats främst med kundtjänst som hade två heldagar med detta, föreläsning varvat med övningar och diskussioner. Arbetet fortsätter under våren för att utmynna i ytterligare en föreläsning av Elisabeth Kyulenstierna, denna gång för hela verksamheten. Etik Arbetet med att omarbeta tolkcentralens etiska riktlinjer påbörjades under året. Arbetet inleddes med en föreläsning av Håkan Thorsén. En grupp är utsedd att fortsätta arbetet tillsammans med övrig verksamhet. Auktorisation Arbetet med att få fler auktoriserade tolkar har fortsatt. Under hösten fick vi 2 ytterligare tolkar som är auktoriserade av kammarkollegiet. Engelska Tolkningar från engelska fortsätter. I dagsläget finns mtrl i vår studio för att träna tolkning från engelska. Tolkning juridiska sammanhang Ett arbete har påbörjats under hösten för att få till stånd rutiner och en ökad kontinuitet vid tolkning hos bl a rätt, polis, frivård och advokat. Arbetet fortgår med kontakter tagna vid respektive instans. 68

Intern kommunikation Vid sidan av förvaltningens intranät är Tolkcentralens egna intranät det viktigast sättet att som anställd få information. Här finns rutiner och specificerade dokument, Nyheter, Aktuellt, kalender, Förslagslådan, Mina egna sidor, Personsök, Skattningsformulär inför lönerevision, personalenkäten, facklig information, personalbilder, arbetsgruppernas undersidor, avvikelserapportering, riskrapportering och mycket annat. Intranätet förvaltas av verksamheten själva och kan nås av all personal över Internet. Utvecklingen handhas av Kundtjänst som även ansvarar för andra informationssystem. 69

TsN Texttelefoni som Nätverkstjänst Med denna service kan alla texttelefonanvändare nå de flesta av landstingets verksamheter för rådgivning, beställning- och ändring av tid. Uppgradering av plattform 2014 Anders Hjälm TsN, Texttelefoni som Nätverkstjänst ÖLL, har kommit till genom landstingspolitiskt beslut för att öka tillgängligheten mot landstingets verksamheter för länets hörselskadade, döva, dövblinda, vuxendöva, talskadade och andra som önskar använda texttelefon som kommunikationsmedel i sina kontakter med bl.a. samhällsfunktioner som landstinget. Servicen är inrättad för att ge en ökad tillgänglighet till ÖLLverksamheterna, men medger också anslutning av externa kunder med samhällsnytta som mål. Servicen medger tillgänglighet genom texttelefon till de flesta av landstingets publika verksamheter vilket uppfyller landstingets handikappolitiska krav, punkt fem. Genom denna service väntas även delar av de skärpta tillgänglighetskraven enligt gällande EU-direktiv vara tillgodosedda. Är idag en reguljär verksamhet. 70

Publik BT Problem inom ÖLL Medborgarkontoret OK Arbetsförmedlingen OK Servicekontoret Ortopedteknik Öbo Vårdcentral Sip to Flash Projektet Publik BT har som mål att att göra teckenspråk mer tillgängligt i samhället. Det handlar om att installera fasta bildtelefoner i det offentliga rummet eller göra hörande teckenspråkiga genom mobila enheter som e- pads och bärbara datorer. Medborgarkontoret vid Örebro kommuns bibliotek samt Arbetsförmedlingen är två pågående försök. Målet är att alla offentliga verksamheter i länet skall ha tillgång till teckenspråkstolk i befintlig IT-utrustning. 2013 förutspåddes bli bildtelefonins år. Det blev inte riktigt det mycket beroende på de problem som fortfarande finns att kunna använda landstingets trådlösa nätverk. Detta kommer troligt att kunna ordnas under 2014 varmed många verksamheter inom Öll kommer att kunna erbjudas e-pads för snabba kommunikationsuppdrag. 71

Webbtolkning Nyhet www.symposium2011.se www.tv4play.se/noje/tv4_tolken Under 2011 kom en helt ny teknik att testas och utvecklas. Denna innebär att teater, möten, konferenser, utbildningar, film och television kan tolkas på distans och detta i realtid. Tolkcentralen har under året genomfört ett 40 tal arrangemang med lyckat resultat. Örebro Kommuns fullmäktigesammanträden har kunnat visas på Internet, vi kommer även att vara delaktiga i att förbättra vår politiska lednings tillgänglighet, landstingfullmäktige, med start i februari 2014. Ett projekt har startats gällande teckenspråkstolkade underhållningsprogram tillsammans med TV4. Dessa har både varit live tolkade och inspelade eftertolkade program. Webbtolkning kommer att öka i framtiden. P g a hot om anmälan till Konkurrensverket kom vi under 2013 att sluta ta emot beställningar från TV4. Under slutet av 2013 kunde samarbetet mellan Örebro kommun och Tolkcentralen att formaliseras vilket kommer att innebära att alla fullmäktigesammanträden både vid Örebro kommun och Örebro läns landsting kan följas i realtid på webben med eller utan teckenspråkstolk. Detta är en mycket stor framgång rent demokratiskt inte minst då 2014 är ett valår. 72

Syntolkning Under 2012 kom vi även att pröva att syntolka TV program. Det blev en stor framgång. Antalet personer med synproblem är över 100 000 personer, detta i jämförelse med teckenspråkiga som lär uppgå till ca 6 000 personer. 73