Skånetrafiken Handlingsplan för Serviceresor 2014-2020
Innehåll Handlingsplan 2014-2020... 2 Huvuduppdraget 2014... 3 Verksamhet... 4 Huvuduppdraget 2015-2017... 6 Kommunikation och information... 6 Kombinationsresor... 7 Service och Bemötande... 8 Skapa trygghet... 8 Den professionella yrkesrollen... 8 Huvuduppdraget 2018-2020... 10 Kundbehov i framtiden... 10 En serviceorienterad organisation... 11 1
Handlingsplan 2014-2020 Rätt tid, rätt bil, rätt plats För att vi ska leva upp till vår vision 2020 som har beslutats i den strategiska planen för Serviceresor, krävs det att vi har fokus på inriktningsmålen och tydliggör hur vi ska uppnå dem. Handlingsplanen kommer att utgå ifrån de inriktningsmål som finns i den strategiska planen, vilka är fysisk och kommunikativ tillgänglighet, service och bemötande samt öka andelen resor i den allmänna kollektivtrafiken. Arbetet med att ta fram en handlingsplan för Serviceresor har genomförts i form av workshops med kommuntjänstemän, kundråd och med medarbetare från olika enheter inom affärsområdet Serviceresor. I dem har det framkommit tydliga grundtankar om vilka prioriteringar Serviceresor bör göra. Därför kommer vi i handlingsplanen att utgå utifrån 2014, sedan dela upp handlingsplanen i två treårsperioder 2015-2017 och 2018-2020. Under 2014 kommer vi att lägga stort fokus på kommunerna som vill förnya sina avtal med Skånetrafiken, arbeta med att återuppbygga förtroendet från kunder samt stärka och sjösätta den nya organisationen så att alla medarbetare ska känna sig trygga. Under perioden 2015-2017 kommer vi att lägga stort fokus på kvalitet och trygghet och under perioden 2018-2020 kommer vi ha fokus på innovation och utveckling. Det ena kommer inte att utesluta det andra och de kommer att gå in i varandra för att kunna uppnå en helhet. Vi är väl medvetna om att vi har en hel del arbete framför oss men vårt mål är att Skånetrafiken ska vara en av de ledande transportörerna inom både den allmänna och särskilda kollektivtrafiken för personer med funktionsnedsättning i Sverige. 2
Huvuduppdraget 2014 Återuppbygga förtroende Under 2014 startade förhandlingar om fortsatt ekonomisk ersättning till Region Skåne med de kommunerna som tidigare har överlämnat huvudmannaskapet för utförande av resor och myndighetsutövning av färdtjänst och riksfärdtjänst till Skånetrafiken. För Skånetrafiken är det viktigt att skapa en gemensam plattform för samverkan mellan kommunerna och Skånetrafiken i arbetet kring vidareutvecklingen av den särskilda kollektivtrafiken samt tillgänglighetsanpassningar i den allmänna kollektivtrafiken utifrån hela-resan-perspektivet. Region Skåne och kommunerna måste samverka bättre med anledning av att Skåne är en region som växer och befolkningen blir äldre. Detta medför att Region Skåne och kommunerna måste ta större ansvar för att tillgänglighetsanpassa den allmänna kollektivtrafiken så att så många som möjligt kan nyttja den. För att en kund med funktionsnedsättning ska vilja och kunna åka med den allmänna kollektivtrafiken måste Skånetrafiken göra den så attraktiv och tillgänglig att den väljs framför andra resalternativ såsom serviceresor. Samtidigt som Skånetrafiken tillgänglighetsanpassar den allmänna kollektivtrafiken måste affärsområdet Serviceresor utvecklas för de kunder som inte klarar av att resa med buss och tåg. På grund av många störningar som kunderna drabbades av under 2012 och 2013 så är Skånetrafikens huvuduppdrag de närmaste åren att återuppbygga kundernas förtroende. Skånetrafiken vill att Serviceresekunder ska känna sig trygga när de reser med Skånetrafiken oavsett vilket trafikslag kunden väljer. Processen började i januari 2013 då Serviceresor blev eget affärsområde. I september 2014 gör Serviceresor ett steg till i utvecklingen och strukturerar upp en ny organisation. Målet med en ny organisation är att Skånetrafiken i ännu större utsträckning än tidigare ska tillgodose kundernas behov, ta tillvara kompetens, leverera kvalitet och för ännu nöjdare kunder. De förändringar som sker under 2014 är: Trafikledningen blir två nya enheter: enhet trafikplanering och enhet trafikledning. Serviceresors kundtjänst och kundsupport överförs till avdelning försäljning och samordnas med kundtjänsten för den allmänna kollektivtrafiken. Detta medför en enhetlig kundtjänst för alla kunder. Sjukresehandläggningen samordnas med färdtjänstenheten för att öka synergin mellan sjukresor och färdtjänst. En renodlad tjänst tillkommer som trafikutvecklare av IT-system på trafikledningen. 3
Verksamhet Skånetrafiken har sedan år 2005 haft ansvar för sjukresorna då dessa överfördes från dåvarande sjukvårdsdistrikt. År 2008 tog Skånetrafiken över ansvaret för färdtjänst i åtta nordvästskånska kommuner och 2010 fick Skånetrafiken över ansvaret för ytterligare 15 kommuner i östra Skåne. Sedan dess är Region Skåne och Skånetrafiken huvudman för färdtjänsten i 23 av Skånes 33 kommuner. Det är mycket som har hänt sedan 2005. Affärsområdet Serviceresor vill vara en verksamhet där det skapas förutsättningar för människor oavsett funktionsnedsättning eller ålder blir mer delaktiga i samhället. Hela Skånetrafikens grundarbete ska leda till mångfald och trygghet. Detta medför att under 2014 kommer affärsområdet Serviceresor fokusera på grundarbetet och dokumenten som tydliggör vad affärsområdet Serviceresor kan erbjuda våra kunder. Ett exempel är att regelverk och de övriga dokumenten som styr verksamheten kräver en översyn för att passa den nya organisationen, de nya avtalen, de framtida utmaningarna och till de mål som är satta. Syftet är att en serviceresa ska upplevas som trygg, punktlig och logiskt samordnad. Detta gör vi genom att: Bygga upp en effektiv verksamhet med hög kvalitet, medarbetarnas engagemang och med en ekonomi i balans. Översyn av regelverk, tillämpningsanvisningar, allmänna resevillkor och taxa för serviceresor utifrån nya organisationsförändringarna. Årlig kompetensutveckling för medarbetare inom affärsområdet Serviceresor. Ta fram en projektplan för miljömål 2020 för affärsområdet Serviceresor. Utreda möjligheterna att köra mer lokalt. Genomföra förarcertifieringar för förare som kör för Serviceresor. Arbeta proaktivt med olika typer av IT- tjänster till medarbetare och kunder. Påbörja systemutveckling som underlättar handläggarnas/ trafikledarnas dagliga arbete i systemet. Utveckla samarbetet på nationell nivå med de regioner som använder sig av samma IT-system som Skånetrafiken. Uppstart och införandet av webbintyg till sjukvårdspersonalen på Skånes sjukhus. Utreda möjlighet om Webbokning till sjukvårdspersonalen till exempel med att boka, avboka eller se allmänna kollektivresor för det gällande dygnet. Uppstart och införande av SMS-tjänst inom Serviceresor. Utveckla systemstöd för adress-samordning. Beställningar till och från samma adress ska inte generera flera bilar. Utöka samverkan Införande av två stycken mötestillfällen för kundråd, tjänstemannamöte samt politiker. 4
Kommunspecifik statistikredovisning till de kommuner som har lämnat över färdtjänst och riksfärdtjänst, och som uppdateras kvartalsvis. Förbättrad avtalsuppföljning avseende kvalitet och kundnöjdhet, huvudfokus på punktlighet och bemötande. Öka dialog och samverkan med sjukvården med hänsyn till sjukreseregelverken. 5
Huvuduppdraget 2015-2017 Att skapa kvalitet och trygghet Vi är alla unika och har olika behov som skiljer sig från person till person. I och med att vi har olika behov så ställs det olika krav på hur en resa ska vara. Det som Serviceresor vill är att förbättra de gemensamma nämnare som de flesta kunder har nytta av, utveckla dem så att serviceresor blir bättre. Serviceresor definierar kvalitet som värdet av de tjänster som vi utför och dess förmåga att tillfredsställa kundernas behov och förväntningar. Med kvalitet menar Serviceresor att vi är tillförlitliga, punktliga, serviceinriktade, informativa och miljövänliga. Trygghet är den upplevda känslan av välmående och när man arbetar med trygghetsfrågor är det väsentligt att ha i åtanke att det som känns tryggt för en person kan kännas otryggt för någon annan. Tryggheten baseras på hur kunden upplever sin resa, den information vi ger före och efter resan samt hur kunden uppfattar vårt bemötande. För Serviceresor är det viktigt med helhetsperspektivet. Med det menar vi en effektiv verksamhet och att vi har kundens behov i fokus. Det kan handla om förmågan att både förändra så att kunder har tillgänglighet till hela Skåne, samtidigt viljan att ha fler resor som utförs av lokala entreprenörer. Variationen av olika möjligheter att samordna resandet med allmän och särskild kollektivtrafik möjliggör en god tillgänglighet till hela Skåne. Serviceresors huvuduppdrag 2015-2017 blir att bibehålla kvalitet och trygghet, och samtidigt ha effektiva verksamheter utifrån kundens behov. Syftet är att skapa större helhet kring hur Serviceresor, i högre grad, kan tillfredsställa olika typer av kundbehov. Dels genom att välja ut kundbehov utifrån olika generationsperspektiv, dels utifrån individuella förutsättningar att resa både allmän och särskild kollektivtrafik. Genom att fokusera på kvalitet och trygghet kommer det att innebära att olika enheter inom Serviceresor måste fortsätta arbeta aktivt och skapa nya förutsättningar för att både förebygga och tillfredsställa de behov som olika kunder har. Detta gör vi genom: Kommunikation och information Informationen till resenärer med funktionsnedsättning om allmän och särskild kollektivtrafik behöver utvecklas så att de flesta resenärer, oavsett funktionsnedsättning kan tillgodogöra sig informationen. Ta fram en kommunikationsplan. Säkra kvalitet i samarbete med kommunerna så att kommunerna lämnar rätt information till Skånetrafiken, exempelvis kartuppdateringar och planerade gångoch cykelvägar till och från hållplatserna. 6
Tydligare information och rutiner till sjukvårds-, omvårdnads- och skolpersonal om ändring av de fasta återkommande resorna. Utveckla en SMS-tjänst som informerar kunder om till exempel störningar. Utreda vilka behov Serviceresor har i framtiden av beställningsmottagning/ trafikledning/trafikplanering. Ansöka om färdtjänst eller riksfärdtjänst via e-tjänster och underlätta bokning av ledsagning. Utveckling av Skånetrafikens hemsida för personer med funktionsnedsättning med avseende på hela-resan-perspektivet. I första hand att fokusera på målgrupper som kan använda både allmän och särskild kollektivtrafik men även för kunder som enbart använder serviceresor. Skånetrafikens hemsida ska vara informativ och från 2017 ska kunden via olika systemstöd själv kunna - boka resan - få information om hela resan - få förslag om olika resalternativ - omboka och ändra resor - se tidigare resor Kombinationsresor För att kunder med funktionsnedsättning ska vilja resa med Skånetrafiken behöver vi arbeta målmedvetet med att göra den allmänna kollektivtrafiken mer attraktiv och tillgänglig. Information till färdtjänstkunder om att de kan resa kostnadsfritt i den allmänna kollektivtrafiken från 2015. Uppstart av projektet Resecoachning tillsammans med andra aktörer till exempel kommuner, arbetsterapeuter och frivilliga organisationer. Vid längre resor uppmuntra kunder att använda sig av kombinationsresor, genom att utveckla matchning mellan bytestider för allmän och särskild kollektivtrafik. Utveckla systemstödet för enheten handläggning så att det möjliggör legitimering av kombinationsresor. Utveckla systemstöd vid bokning av kombinationsresor, bokning av hjälp att komma till nästa anslutning gällande tåg, buss och färdtjänstfordon. Genom webbokning eller via bokningsmottagning ska serviceresekunder erbjudas två förslag av resa, en direktresa och en kombinationsresa utifrån kundens behov. För att kunna skapa rätt reseförslag, ska information om tillgänglighet vid resmålet kunna ges. 7
Service och Bemötande Service och bemötande påverkas i hög grad av människors attityder, värderingar eller uppfattningar. Därför är det viktigt att alla resenärer uppmärksammas på att Skånetrafiken har olika kunder med olika behov. För att öka viljan hos resenärer med funktionsnedsättningar att resa med den allmänna kollektivtrafiken krävs attitydförändringar hos både Skånetrafikens personal, entreprenörer och hos resenärerna. Förändringar i attityder påverkas enklast genom utbildning och informationsinsatser. Service-, bemötande- och attitydutbildning både internt och externt. Vid utbildning använda sig av olika handikapporganisationer. Underlätta med e-tjänster och systemstöd att framföra klagomål och reklamation för kunder som reser med Skånetrafiken. Årligen följa upp avtal och öka medvetandet hos transportörerna om avtalens innehåll och de krav som Skånetrafiken ställer till exempel språkkunskap, samtalsteknik, punktlighet samt bemötande. Skapa trygghet Tryggheten skapas genom ett helhetsintryck. Information och bemötande är några av de viktigaste parametrarna om hur kunderna upplever en genomförd resa, oavsett om den sker med serviceresor eller med allmän kollektivtrafik. Kunderna måste utifrån sina förutsättningar kunna genomföra sina resor på ett enkelt och tryggt sätt. Påbörja en förstudie om ett nytt systemstöd eller för en utveckling av befintligt system baserat på framtida behov. Utarbeta störningshanteringsplan för att kunna hantera olika tekniska störningar och trafikstörningar. Samarbete med kommunerna om säkra och trygga gång- och cykelanslutningar till busshållsplatsen. Påverka utformning av bilarnas, specialfordonens och bussarnas interiör, för att mildra skador vid incident. Serviceresor följer upp säkerhetsarbete hos entreprenörer. Den professionella yrkesrollen För att lyckas med att skapa den goda professionella yrkesrollen krävs det att det finns en vilja att förbättra bemötandet och att med jämna mellanrum uppdatera kunskapen om olika funktionsnedsättningar. Vi har olika typer av resenärer som behöver olika stöd och Skånetrafikens intentioner är att våra kunder ska känna sig trygga och nöjda. Årligen följa upp att entreprenörer utbildar personal i service och bemötande, fysisk och kommunikativ tillgänglighet och fordonsfunktion inom särskild kollektivtrafik. 8
Fortlöpande anordna certifieringsprov för chaufförer samt upplysa våra entreprenörer om Skånetrafikens värderingar. Utbildningsinsatser för Serviceresors medarbetare om funktionsnedsättningar, samtalsteknik och ekonomi. Kompetensutveckling där olika verksamheter träffas och nätverkar. Det finns ett behov av att etablera forum och interna mässor där olika medarbetare, entreprenörer, chefer och kommunrepresentanter fortsätter att träffas och interagera för att arbeta med konkreta samarbetsprojekt. Ta fram en lättläst broschyr som både kund och förare kan ha som lathund om vilka arbetsuppgifter våra entreprenörer utför. Tydlighet och säkerhet ska efterstävas. Omvärldsbevakning om vilka hjälpmedel som kommer att finnas i framtiden och hur det påverkar Skånetrafiken. 9
Huvuduppdraget 2018-2020 Att stimulera innovations- och utvecklingsarbete Det är viktigt att påpeka att vi inte kan råda över samhällsförändringarna, men att vi är ansvariga för förberedelserna för att möta dem på bästa sätt. Vad ska bli bättre, för vem och finns det fler intressenter som är beredda att betala för våra produkter och tjänster? Detta är avgörande frågor att besvara för att ett utvecklingsarbete ska bli så lyckat som möjligt. Utvecklingsarbetet går ut på att förutse vilka nya tjänster och produkter Skånetrafiken behöver skapa till den nya generationen av äldre. Framtidens äldre har helt andra vanor att resa med den allmänna kollektivtrafiken och kommer kräva andra resurser och nya resmöjligheter oavsett om man har funktionsnedsättning eller inte. Nya produkter och tjänster tas normalt fram för att förenkla eller förbättra livet för våra kunder. För att utveckla rätt produkt och tjänster måste vi veta hur våra kunders behov kommer att se ut och vilka krav de kommer att ställa på Serviceresor och Skånetrafiken. Om Seriviceresor ska kunna uppfylla sina framtida krav behöver vi göra grundläggande omvärldsanalyser samt att redan 2018 lägga utvecklingsbudgeten på att finna lösningen på de problem som kan uppkomma i framtiden. Huvuduppdraget för innovation och utveckling har som syfte att skapa en större helhet och frihet för kunder i framtiden oavsett ålder och funktionsnedsättning. Även under 2018-2020 utgår vi utifrån kundens behov och en effektiv verksamhet. Genom att koncentrera oss på samarbete, inte enbart inom serviceresor utan även med andra kan vi skapa goda förutsättningar för att bättre tillfredsställa behoven hos både yngre och äldre kunder med funktionsnedsättning i framtiden. Tillsammans med kommunerna, kundrådet och medarbetare har de mest avgörande kraven för framtiden definierats. Kundbehov i framtiden För att Serviceresor ska kunna uppfylla sina framtida krav behöver vi göra grundläggande analyser för vilka behov som kan uppstå. För kundgrupper med omfattande behov kan särskilda samordningar och kvalitetshöjande insatser utvecklas genom ett fortsatt samarbete med Region Skånes sjukhus och vårdcentraler. Löpande tillföra relevanta forskningar för att utveckla affärsområdet Serviceresor till exempel genom demografisk forskning samt forskning utifrån folkhälsa och social hållbarhet. Ständigt utveckla ett samverkande förhållningsätt som ger medarbetare och chefer bättre förutsättningar att tillvarata kompetens. 10
Skapa en kompetensbank med användbara projekt/ärende som medarbetare kan lära sig av och förhålla sig till. Förstudie om vilka behov av olika transporttyper som behövs i framtiden. Systemstöd som är enhetlig för hela resan, kombinationsresa, presentera resealternativ och enkel betalning. Undersöka om det finns förutsättningar att bygga på mina vårdkontakter ifall kunden är i behov av sjukresa. Utreda möjligheterna med att fordon som kör serviceresor på landsbygden även ska kunna hämta upp övriga resenärer som bokar plats via datasystem där det framkommer när ett sådant fordon finns i närheten. En serviceorienterad organisation Flera av Skånetrafikens avdelningar har börjat arbeta utifrån ett agilt arbetssätt. Ordet agilt är hämtat från engelskan och betyder lättrörligt och anpassningsbart. För Serviceresor handlar ordet agilt framför allt om servicereseorganisationens förmåga att samordna ett snabbt, lättrörligt och anpassningsbart arbetssätt till en verksamhet som har ständigt föränderlig verklighet. Det som framför allt utmärker en serviceorienterad organisation är en hög flexibilitet i att organisera verksamheten efter föränderliga behov. Påbörja en utredning om vilka utvecklingsområden som vi ska fokusera på efter 2020. Utveckla verksamheten utifrån geografiska och demografiska förutsättningar, utifrån behov samt förstärka dessa områden med specialiserade insatser. Våra kunder ska kunna följa sin resa, sammankopplad med olika tekniska lösningar, så att de kan känna en trygghet precis som om man åkte med den allmänna kollektivtrafiken. De tekniska lösningarna är utformade för att ge kunden information, underhållning och hjälp direkt när kunden behöver det. 11