INTERNATIONELLA HANDELSHÖGSKOLAN HÖGSKOLAN I JÖNKÖPING LIA4 Kurs: Författare: Handledare: LIA4 Gabriella Germundsson Hanna Bjarnbäck Tommy Broholm Nässjö Maj 2011
Sammanfattning Under vår LIA4, Lärande i arbete 4, gjorde vi en kvantitativ deskriptiv undersökning på beställning av Höglandets Räddningstjänstförbund. Syftet med undersökningen var att kartlägga vad målgruppen anser om den service och det bemötande de fått från personalen på Höglandets Räddningstjänstförbund. Målgruppen bestod av företag, organisationer och privatpersoner som varit i kontakt med Höglandets Räddningstjänstförbund i samband med automatlarm, brand i byggnad eller trafikolycka under 2010. Efter att vi slumpmässigt valt ut de insatser som skulle ingå i undersökningen, sammanlag 60 stycken, skickade vi ut ett informationsbrev. Vi utformade också en enkät för telefonintervju, där frågorna utgick från liknande undersökning från 2009. Vi har i vår undersökning följt Vetenskapsrådets forskningsetiska principer. Resultatdelen är baserad på svaren från de 44 respondenter som valde att delta i undersökningen. Majoriteten av respondenterna har ett mycket stort förtroende för Höglandets Räddningstjänstförbund och upplevde att personalen agerade på ett tryggt och sakkunnigt sätt. Många nämnde att det är viktigt att Höglandets Räddningstjänstförbund är snabbt på plats vid en insats och har en god lokalkännedom och de upplevde att så var fallet. Flera av respondenterna tyckte inte att en uppföljning efter insatsen var nödvändig eftersom det i de allra flesta fallen inte varit så dramatiskt. Dock var det inte någon som upplevde att den uppföljning de fått var onödig. Vi tyckte att det var spännande att få genomföra undersökningen hos Höglandets Räddningstjänstförbund. Om vi fick chansen att göra en liknande undersökning skulle vi välja att istället göra djupintervjuer för att få en mer detaljerad bild av målgruppens tankar kring Höglandets Räddningstjänstförbunds service och bemötande.
Innehåll Sammanfattning Innehåll Inledning... 3 Syfte... 3 Tillvägagångssätt... 4 Målgrupp... 4 Metod... 4 Datainsamling... Sammanställning och redovisning... Bortfall... 6 Etiska överväganden... 6 Resultat... 7 Analys... 14 Tillvägagångssätt... 14 Resultat... 1 Våra tankar... 16 Slutsatser... 17 Referenser... 18 Internetreferenser... 18 Litteraturreferenser... 18 Muntlig referens... 18 Bilaga 1: Informationsbrev Bilaga 2: Enkät till telefonintervju
Inledning Under vår LIA4-period gjorde vi en undersökning på uppdrag av Höglandets Räddningstjänstförbund. Syftet med undersökningen var att kartlägga service och bemötande från räddningstjänstens personal. Den har gjorts med hjälp av en kvantitativ deskriptiv metod genom telefonintervjuer. Vår handledare vid Höglandets Räddningstjänstförbund var insatsledare Tommy Broholm. I denna rapport redovisar vi resultatet av de svar vi fått. Resultatet redovisas dels i form av löptext och dels grafiskt som diagram. Vi vill tacka vår handledare Tommy Broholm och hela Höglandets Räddningstjänstförbund för möjligheten att genomföra undersökningen och den hjälp och vägledning vi fått. Syfte Syftet med vår studie var att kartlägga vad vår målgrupp anser om den service och det bemötande de fått från personalen på Höglandets Räddningstjänstförbund, i samband med en insats under år 2010. Resultatet kommer att användas som en del i Höglandets Räddningstjänstförbunds förbättringsarbete. Skolans syfte med denna LIA-period var att vi utifrån kursen Kvalitets- och utvecklingsmetodik skulle utforma och genomföra en kvantitativ och/eller kvalitativ undersökning åt en beställare för att sedan utvärdera, analysera och presentera resultatet. Utöver detta så har skolan även följande syfte för LIA-perioden: Kursen syftar till att den studerande ska förankra och omsätta sina teoretiska kunskaper i praktiskt arbete. LIA IV syftar också till att den studerande ska vidareutveckla sin analytiska förmåga samt vidga sitt perspektiv kring vårdadministration genom att självständigt och med ett metodmedvetet förhållningssätt utföra en undersökning i den aktuella verksamheten. (https://pingpong.hj.se, hämtat 24..2011.) 3
Tillvägagångssätt Målgrupp Vår målgrupp för denna undersökning var företag, organisationer och privatpersoner i Nässjö och Vetlanda kommun som under år 2010 varit i kontakt med personalen på Höglandets Räddningstjänstförbund. I samband med beställningen av undersökningen önskade Tommy att vi skulle utgå från insatser gällande automatlarm, brand i byggnad eller en trafikolycka. Den totala fördelningen av insatser i dessa tre undergrupper under år 2010 var 612, uppdelat på 266 automatlarm, 14 brand i byggnad och 201 trafikolyckor. Vi valde att undersöka 60 insatser, dessa fördelade vi enligt följande: 24 automatlarm, 18 brand i byggnad och 18 trafikolyckor. Anledningen till att vi valde ett större urval av respondenter från undergruppen automatlarm var att den enbart bestod av företag eller organisationer. Detta i sin tur trodde vi skulle medföra ett större bortfall i form av svårigheter att få kontakt med en respondent som kunde svara på enkätfrågorna. Vi satte upp kriterier för respektive undergrupp: Automatlarm: Händelsen och insatsen skulle ha skett på en tid då det troligtvis fanns personal på plats. Brand i byggnad: Händelser utan dödlig utgång. Trafikolyckor: Det skulle finnas ett dokumenterat registreringsnummer. Händelser utan dödlig utgång. Metod I samråd med Tommy valde vi att använda oss av en kvantitativ deskriptiv metod i form av en enkätundersökning via telefon. En kvantitativ deskriptiv metod används för att i siffror och grafik ge en beskrivning av det insamlade materialet (Patel & Davidson, 2003). Höglandets Räddningstjänstförbund har tidigare gjort en beställning av en liknande undersökning av två studenter från VA07. När vi inför telefonintervjuerna konstruerade vår enkät utgick vi från deras frågor. Detta för att, på önskemål av Tommy, möjliggöra för en jämförelse mellan undersökningarna. Enkäten innehöll både slutna och öppna frågor (se bilaga 2). 4
Datainsamling Via Höglandets Räddningstjänstförbunds datasystem Daedalos fick vi tillgång till insatsrapporterna för 2010 för vår utvalda målgrupp. Samtliga uppgifter från 2010 är inrapporterade till Myndigheten för samhällsskydd och beredskap samt Statistiska Centralbyrån och har i och med det blivit offentliga handlingar (Broholm, 24..2011, Personlig kommunikation). Efter att vi sorterat ut de som uppfyllde våra kriterier slumpade vi 60 insatser, uppdelat på 24 automatlarm, 18 brand i byggnad och 18 trafikolyckor. I systemet fanns inte fullständiga kontaktuppgifter men med hjälp av www.eniro.se, www.hitta.se och www.birthday.se sökte vi de saknade uppgifterna. Gällande trafikolyckorna tog vi hjälp av Transportstyrelsens personal, som hjälpte oss med ägaruppgifter till de fordon som varit inblandade i de olyckor vi slumpat fram. Därefter kunde vi med hjälp av ovan nämnda webbplatser söka personuppgifter. Vi utformade ett informationsbrev (se bilaga 1) som vi skickade ut till de utvalda företagen, organisationerna och privatpersonerna. I detta brev informerade vi om att vi skulle kontakta dem under de närmsta veckorna för en kort intervju. Vi informerade också om att deltagandet var frivilligt och att de via mejl eller vid telefonsamtalet kunde tacka nej till att delta. Två veckor efter att brevet skickats påbörjade vi våra telefonintervjuer. Sammanställning och redovisning I resultatdelen valde vi att redovisa fråga 1 följt av fråga 11 därför att vi tyckte att det skulle vara intressant att se om det fanns någon skillnaden i förtroende för Höglandets Räddningstjänstförbund innan och efter insatsen. I fråga 3 valde vi att sammanställa och redovisa skillnaden mellan den uppskattade tid respondenten fått vänta på Höglandets Räddningstjänstförbund efter samtal till SOS och den verkliga tiden. Den verkliga tiden fick vi fram via Daedalos. Fråga valde vi att inte ta med i resultatdelen eftersom den baseras på ett nej på fråga 4 och ingen respondent svarade nej på fråga 4. Vi valde att redovisa resultatet från de 44 respondenter som svarade på enkäten. De som ingår i det externa bortfallet finns inte med i redovisningen. I uppdraget ingick det inte att redovisa undergruppernas resultat var för sig och då vi inte såg någon märkbar skillnad mellan dem valde vi att inte skilja dem åt i redovisningen. Resultatet valde vi att presentera främst i grafisk form, som stapeldiagram. Stapeldiagram är att föredra då variablerna är diskreta. Diskreta variabler är sådana som endast kan anta vissa värden, vanligen heltal. Exempel på diskreta variabler är antal vilket är fallet i vår undersökning. (Ejlertsson, 2003 och Patel & Davidson, 2003.)
Bortfall Bortfall brukar delas in i externt bortfall samt internt bortfall. Med externt bortfall menas personer som tackar nej till att delta i undersökningen eller som inte har haft möjlighet att delta. Ett internt bortfall är bortfall på enstaka frågor hos respondenter som för övrigt har besvarat enkäten. (Ejlertsson, 200.) I vår undersökning förekommer interna bortfall endast på frågan Hur många minuter uppskattar du att du fick vänta på Höglandets Räddningstjänstförbund efter samtalet till SOS?. Av de 44 svar vi fick var det 8 respondenter som inte kunde ge en uppskattad tid vilket motsvarar 18,2 %. Det externa bortfallet var 26,7 % varav trafikolyckorna stod för den största delen, 18,3 %. Anledningar till externt bortfall: Minns inte att han/hon träffat personal från Höglandets Räddningstjänstförbund under händelsen. Har inte varit med om någon incident under det aktuella datumet. Ingen som varit på plats under incidenten har kunnat nås. Etiska överväganden Vi utgick från Vetenskapsrådets forskningsetiska principer: Informationskravet innebär att deltagarna i undersökningen ordentligt ska informeras om dess syfte och om att den är frivillig. Samtyckeskravet innebär att samtycke till medverkan måste ges och att påtryckning inte får utövas. Konfidentialitetskravet innebär att alla uppgifter ska hanteras med största möjliga konfidentialitet och att ingen enskild individ ska kunna identifieras av utomstående. Nyttjandekravet innebär att det insamlade materialet endast får användas för det ändamål enkäten avser. (Ejlertsson, 200.) För att följa dessa principer valde vi att skicka ut ett informationsbrev (se bilaga 1) där vi beskrev syftet med undersökningen. Vi var också noga med att påpeka att deltagandet i undersökningen var frivilligt och att svaren skulle sammanställas tillsammans med övriga medverkandes svar. Vid varje telefonsamtal frågade vi efter samtycke till att svara på enkätfrågorna. Det insamlade materialet sammanställdes i en rapport till Höglandets Räddningstjänstförbund. 6
Resultat Vår målgrupp bestod av företag, organisationer och privatpersoner som varit i kontakt med Höglandets Räddningstjänstförbund i samband med automatlarm, brand i byggnad eller trafikolycka under 2010. Vi valde slumpmässigt ut 60 företag, organisationer och privatpersoner från dessa insatser som vi tog kontakt med, dels via ett informationsbrev och dels via en telefonintervju. Av dessa 60 fick vi fick svar av 44 respondenter och det är de svaren som sammanställts och redovisats. Vi valde att redovisa frågorna från enkäten i nummerföljd med undantag för fråga 11 som redovisas efter fråga 1. Fråga valde vi att utesluta eftersom den var en följdfråga till de som svarade nej på fråga 4, vilket ingen gjorde. Fråga 1: Hur var ert förtroende för Höglandets Räddningstjänstförbund före insatsen under 2010? Diagram 1 4 40 3 30 Antal 2 20 23 1 17 10 0 Mycket stort Stort Litet Mycket litet Ingen uppfattning Av de 44 respondenterna har 90,9 % svarat att de hade stort eller mycket stort förtroende för Höglandets Räddningstjänstförbund innan insatsen. Resterande 9,1 % hade ingen uppfattning vilket berodde på att de inte varit i kontakt med Höglandets Räddningstjänstförbund tidigare. Denna grupp bestod enbart av privatpersoner. 4 7
Fråga 11: Hur är ert förtroende för Höglandets Räddningstjänstförbund idag efter insatsen? Diagram 2 Antal 4 40 3 30 2 20 1 10 0 27 17 Mycket stort Stort Litet Mycket litet Ingen uppfattning Av de 44 respondenterna har 100 % svarat att de hade stort eller mycket stort förtroende för Höglandets Räddningstjänstförbund efter insatsen. 3 respondent som svarat stort på fråga 1 har efter insatsen svarat mycket stort. 1 respondent har minskat sitt förtroende från mycket stort till stort, detta på grund av dålig lokalkännedom och bristfällig dokumentation i brandlarmspärmen från Höglandets Räddningstjänstförbund. Av de 4 respondenterna som inte hade någon uppfattning om förtroendet innan insatsen har 2 svarat att det är stort och 2 svarat att det är mycket stort efter. Fråga 2: Diagram 3 4 40 3 30 Antal 2 20 1 10 0 Upplevde du att Höglandets Räddningstjänstförbund var snabbt på plats? 43 1 Ja Nej Ingen uppfattning 8
På frågan om de upplevde att Höglandets Räddningstjänstförbund var snabbt på plats svarade 97,7 % av respondenterna ja. Ett flertal av respondenterna påpekade att den lokala räddningstjänsten var först på plats. 1 svarade att Höglandets Räddningstjänstförbund var snabbt på plats med tanke på omständigheterna, det var väldigt mycket snö och svårt att ta sig fram. Endast 1 person svarade att de inte var snabbt på plats, förklaringen var att Höglandets Räddningstjänstförbund redan var på utryckning. Fråga 3: Hur många minuter uppskattar du att du fick vänta på Höglandets Räddningstjänstförbund efter samtalet till SOS? Diagram 4 7 6 Antal 4 3 2 1 0-9 -8-7 -6 - -4-3 -2-1 0 1 2 3 4 6 7 Minuter Det redovisade antalet respondenter i frågan om antal uppskattade minuter de fick vänta på Höglandets Räddningstjänstförbund efter samtalet till SOS är 36. Det interna bortfallet är 8 respondenter och anledningen till detta är att de inte kunde uppskatta tiden alls. Diagrammet visar skillnaden mellan uppskattad tid och verklig tid. De negativa talen representerar de respondenter som uppskattade tiden kortare än den verkliga och de positiva de respondenter som uppskattade tiden som längre. Värdena sträcker sig mellan -9 minuter och 7 minuter. Medianrespondenten har en skillnad i uppskattad tid på -1 minut, det vill säga den uppskattade tiden var 1 minut mindre än den verkliga. Den mest förekommande skillnaden var -2 minuter. 9
Fråga 4: Kände du dig trygg med personalen på Höglandets Räddningstjänstförbund? Diagram Antal 4 40 3 30 2 20 1 10 0 44 Ja Nej Ingen uppfattning Samtliga respondenter i undersökningen svarade att de kände sig trygga med Höglandets Räddningstjänstförbunds personal. Kommentarer var bland annat att personalen kändes lugn, trygg, trevlig och att de var yrkeskunniga. Fråga 6: Kan du nämna två saker som var viktiga för dig under insatsen? Vi har valt att sammanställa och gruppera respondenternas svar i fem kategorier. Förebyggande: Att Höglandets Räddningstjänstförbund hade bra lokalkännedom. Att de har träffat representanter från Höglandets Räddningstjänstförbund regelbundet till exempel en gång i månaden. Att personalen kände varandra väl och hade en väl fungerande arbetsgrupp. Insats: Att Höglandets Räddningstjänstförbund var på plats snabbt. Att utrymningen fungerade, att alla människor fördes i säkerhet. Att personalen kände till var kemikalier fanns och tog hand om dem. Att allt fungerade på plats exempelvis med vattentillförsel. Att det satsade så mycket resurser, det var fullt med folk från brandkåren, polisen och ambulansen. Att händelsen togs på allvar trots att det var felalarm. Att utrustning var bra- personalen fick snabbt ut all rök. Kommunikation: Att räddningsledaren kommunicerade med den ansvarige på företaget eller organisationen. Att de fick en bra kontakt med räddningsledaren och hölls informerade hela tiden. Att personalen lyssnade och förklarade bra. 10
Bemötande Att de kände sig trygga. Att personalen tog ögonkontakt. Att personalen hälsade och förklarade att de kom från Höglandets Räddningstjänstförbund. Att personalen var lugna, sakliga och tog bra hand om dem. Att personalen var noggranna och sakkunniga. Att de fick ett bra bemötande och omhändertagande. Efterarbete: Att personalen stannade och kontrollerade att sotelden var helt släckt. Att Höglandets Räddningstjänstförbund satte upp brandvarnare som larmar direkt till SOS. Att de fick reda på var på området larmet löstes ut. De kommentarer som står under kategorin Förebyggande har främst lämnats av respondenter som representerade företag eller organisationer. Privatpersonerna är främst representerade under kategorin Bemötande. Fråga 7: Fanns det något som Höglandets Räddningstjänstförbund kunde ha gjort bättre eller annorlunda under insatsen? Diagram 6 4 40 3 30 36 Antal 2 20 1 10 0 81,8 % av respondenterna tyckte inte att Höglandets Räddningstjänstförbund kunde ha gjort något bättre eller annorlunda under insatsen. 1,9 % svarade ja med kommentarer om att lokalkännedomen och dokumentationen i brandlarmspärmen var bristfällig, att det ibland tog lång tid innan de fick tillgång till dokumentationen, att det fanns kompetensbrist när det gällde att återställa brandlarmet samt att förflyttningen mellan det krockade fordonet och ambulansen kunde gått fortare. Bara 1 respondent svarade ingen uppfattning på frågan. 7 Nej Ja Ingen uppfattning 1 11
Fråga 8: Finns den något som är oklart kring händelsen? Diagram 7 4 40 3 39 Antal 30 2 20 1 10 0 Nej Av de 44 respondenterna var det 88,6 % som inte upplevde att det fanns något oklart kring händelsen. 11,4 % ansåg att det fanns oklarheter kring händelsen. De nämnde bland annat att rapporterna som skrevs efter insatsen var lite svårlästa och att orsaken inte alltid gick att uttyda. Även brister i informationen kring exempelvis regler efter en soteld eller anledningen till varför automatlarmet utlöstes nämndes. Ja Fråga 9: Fick ni någon uppföljning från Höglandets Räddningstjänstförbund efter insatsen? Diagram 8 4 40 3 30 Antal 2 20 26 1 17 10 0 Ja och det kändes viktigt Ja men det var onödigt Nej 1 Vet inte 12
När vi ställde frågan om de fått någon uppföljning från Höglandets Räddningstjänstförbund efter insatsen var det 38,6 % som svarade att de hade fått det och att det kändes viktigt. Kommentarer kring uppföljningen var bland annat: Att de fick en rapport tillsammans med fakturan. Att de fick uppföljning dagen efter insatsen av räddningsledaren, både skriftligt och muntligt, och att det kändes viktigt med den personliga kontakten. Att det var en efterkontroll på kvällen där de fick chans att prata. Att de fick hjälp av Höglandets Räddningstjänstförbund att kontakta försäkringsbolag och saneringsfirma. Fråga 10: Om nej på fråga 9, hade ni önskat någon uppföljning från Höglandets Räddningstjänstförbund efter insatsen? Diagram 9 4 40 3 30 Antal 2 20 22 1 10 8 0 Ja Fråga 10 var tänkt som en följdfråga till dem som svarat nej på fråga 9 men vi fick även svar från en del av respondenterna som svarat ja på fråga 9. Detta då de hade synpunkter på den uppföljning de fått. Sammanlagt var det 30 personer som svarade på fråga 10. Av dessa svarade 26,7 % att de hade velat ha en uppföljning och 73,3 % att de inte kände något behov av detta. Exempel på kommentarer från de som svarade ja var att det skulle varit bra med en uppföljning om händelsen varit mer traumatisk och att det är bättre med en uppföljning för mycket än en för lite. De som svarade nej motiverade det med att allt gick bra, att de hade velat ha uppföljning om händelsen varit allvarligare, att rapporten oftast var tillräcklig och att det ändå inte skulle varit en nackdel med en uppföljning. Nej 13
Analys Vi kände under hela undersökningen att en del respondenterna inte visste att Höglandets Räddningstjänstförbund endast innefattar brandkåren. De flesta respondenter har under händelsen träffat personal från brandkåren, ambulanssjukvården samt polisen och vi tror att de ibland kan ha svårt att skilja dessa yrkeskategorier åt. Detta kan ha påverkat resultatet i vissa av frågorna. Tyvärr kan vi inte se någon optimal lösning på detta problem. Tillvägagångssätt Vi är glada att vi valde att skicka ut ett informationsbrev (se bilaga 1) innan vi påbörjade våra telefonintervjuer. Detta för att vi dels inte behövde starta varje intervju med att berätta om all information som fanns i brevet och dels för att respondenterna till viss del var förberedda på att vi skulle ringa. Tyvärr var det väldigt få av breven till företag och organisationer som nått rätt person. Vi erbjöd i brevet en möjlighet att tacka nej till att medverka i undersökningen genom att skicka ett mejl till någon av oss. Ingen i målgruppen tackade nej på detta sätt utan väntade tills vi ringde men vi är ändå nöjda med att vi erbjöd denna möjlighet. Innan vi påbörjade telefonintervjuerna trodde vi att det skulle vara svårare att få svar från företag och organisationer än privatpersoner. Detta medförde att vi valde ett större urval från undergruppen automatlarm då den endast bestod av företag och organisationer. Det visade sig dock att det förhöll sig tvärtom. Vi upplevde inte att det var någon svårighet att komma i kontakt med rätt person på företag eller organisationer även om det krävdes en hel del telefonsamtal och mycket tid. De allra flesta var också väldigt hjälpsamma och svarade gärna på våra frågor. När det gällde privatpersonerna tog det betydligt mer tid att få svar. Vissa svarade inte trots att vi ringde ett väsentligt antal gånger och andra fick vi återkomma till flera gånger. I några fall stämde inte namnet vi fått med den vi egentligen skulle prata med och det fanns även fall där personen inte alls hade varit i kontakt med Höglandets Räddningstjänstförbund under 2010. En annan föreställning vi hade var att det var fler privatpersoner än företag eller organisationer som skulle välja att tacka nej till att medverka i undersökning. Detta beroende på att frågorna blir mer personliga då man svarar som privatperson jämfört med som representant för ett företag eller en organisation. Om händelsen varit traumatisk trodde vi att det kunde kännas svårt att prata om igen. Med facit i hand såg vi att antalet som valde att inte medverka var jämt fördelat mellan privatpersoner och företag eller organisationer. Till en början vägde vi mellan att skicka ut en enkät med svarskuvert och att göra telefonintervjuer. Anledningen till att vi valde att göra telefonintervjuer var att vi trodde att bortfallet skulle bli mindre, att risken för feltolkning av frågorna skulle bli mindre och att det skulle innebära en lägre kostnad. Det vi såg som negativt med telefonintervjuer var att vi kände att vi till viss del inkräktade på 14
privatpersonernas privatliv. Detta försökte vi undvika genom att i informationsbrevet erbjuda att de kunde tack nej till att delta genom att skicka ett mejl. Trots informationsbrevet kändes det ändå påfrestande att ringa, främst till privatpersonerna. De flesta samtal till privatpersoner skedde under eftermiddags- och kvällstid och det var svårt att få tid till dem då de krockade med våra dagliga rutiner som småbarnsföräldrar. Det var även svårt att genomföra dem på ett professionellt sätt eftersom vi inte hade möjlighet att ringa helt ostört. Resultat Innan vi påbörjade undersökningen trodde vi att de flesta respondenter skulle svara stort eller mycket stort på frågan om hur förtroendet för Höglandets Räddningstjänstförbund var, både innan och efter insatsen. Detta stämde väl med det utfall vi fick. Att resultatet blev lite högre efter insatsen än innan stämmer också med våra förväntningar. Vi blev inte heller förvånade över att en enda respondent hade minskat sitt förtroende från mycket stort till stort men hade det varit fler hade detta varit oroväckande. Vi märkte under telefonintervjuerna att flera av respondenterna inte la någon direkt skillnad i värdering mellan att rangordna förtroendet som stort eller mycket stort. En del i detta kan vara att de flesta svarade på frågan innan svarsalternativen getts. Nästan alla respondenter svarade att de upplevde att Höglandets Räddningstjänstförbund vara snabbt på plats, bara en hade en avvikande åsikt. Detta var ett förvånande resultat tyckte vi. Vi trodde inte att majoriteten skulle ange att de upplevt att Höglandets Räddningstjänstförbund var snabbt på plats. Framför allt förväntade vi att den uppskattade väntetiden skulle vara längre än den verkliga. Detta eftersom vi trodde att man under en krissituation upplevde att tiden innan hjälp var på plats kändes längre än vad den egentligen var. Den tidigare undersökningen hade frågor om hur respondenterna upplevde räddningstjänstens bemötande under insatsen samt om de upplevde att räddningstjänstens personal var yrkeskunnig. Vi valde att inte ta med dessa två frågor då vi tyckte att frågan om respondenterna kände sig trygga med Höglandets Räddningstjänstförbunds personal täckte in dessa aspekter. Hade respondenterna inte fått ett bra bemötande eller upplevt att personalen var yrkeskunniga tror vi inte att de hade känt sig trygga med Höglandets Räddningstjänstförbund. Som det var nu svarade samtliga respondenter att de kände sig trygga. På frågan om det fanns något som Höglandets Räddningstjänstförbund kunde gjort bättre eller annorlunda under insatsen kunde vi se en liten skillnad mellan privatpersoner och personer som representerade företag eller organisationer. Privatpersonerna tog i större utsträckning upp mjuka värden som bemötande och omhändertagande medan representanterna för företag och organisationer främst nämnde lokalkännedom. Många av de respondenter som inte fick någon uppföljning från Höglandets Räddningstjänstförbund efter insatsen och som kände att de inte behövde det 1
hänvisade till att de upplevde händelsen som odramatisk. Eftersom det kan vara svårt för Höglandets Räddningstjänstförbund att avgöra om händelsen varit dramatisk eller inte för den drabbade tror vi att det kan vara bra att ha någon form av uppföljning som rutin. Ingen av de vi pratade med tyckte att uppföljningen var onödig utan påpekade att det var bättre med en uppföljning för mycket än en för lite. Oavsett om respondenterna svarade ja eller nej på frågan om de hade önskat någon uppföljning var kommentarerna liknande. Våra tankar Vi tror inte att den metod vi använde var optimal för undersökningens syfte. Om vi fick göra om undersökningen hade vi ha valt att göra djupintervjuer med ett mindre antal respondenter. Detta för att vi tror att det hade gett en klarare bild av hur respondenterna upplevt service och bemötande. Vi hade tydligare fått svar som enbart gällde Höglandets Räddningstjänstförbunds personal och arbete utan risk att andra yrkeskategorier blandats in. Med öppna frågor i samband med en djupintervju tror vi att svaren kunde blivit mer användbara som en del i Höglandets Räddningstjänstförbunds förbättringsarbete. Känslan vi fick under telefonintervjuerna var att det inte skulle bli något problem att få respondenter till en djupintervju. I princip alla var tillmötesgående och öppna i sitt sätt att prata om händelsen. Vi tycker inte att frågorna ger ett resultat som på ett bra sätt kan användas som del i ett förbättringsarbete men då Höglandets Räddningstjänstförbund ville ha möjligheten att kunna göra en jämförelse med en tidigare undersökning valde vi att använda dem. Om vikten på undersökningen ligger i att den ska vara en del av Höglandets Räddningstjänstförbunds förbättringsarbete hade det varit intressant att ta del av målen för förbättringsarbetet och skapa frågorna utifrån dem. Vi upplevde att det fanns brister i dokumentationen runt insatserna. När det gällde trafikolyckorna var det svårt att hitta insatser som stämde med våra kriterier eftersom det i många fall inte ens fanns ett registreringsnummer dokumenterat. I de fall där registreringsnummer fanns saknades uppgifter på föraren. När vi sedan tog kontakt med ägaren till fordonet visade det sig i vissa fall inte vara den person som varit med i händelsen. I samtliga fall av brand i byggnad hos privatpersoner fanns namn dokumenterat men i några av fallen var det inte den person som varit med om händelsen. Även några av respondenter hade kommentarer angående bristande dokumentation. Idag är det insatsledaren som vid insatsen måste få med all viktig information som i efterhand ska dokumenteras i Daedalos. Om detta material ska kunna användas statistiskt måste det finnas någon form av konsekvens och rutin i dokumentationen. En idé kan vara ett formulär där de viktigaste uppgifterna kan fyllas i vid insatsen för att underlätta så insatsledaren kan koncentrera sig på räddningsarbetet. Tillbaka vid stationen kan vem som helst, exempelvis en administratör, dokumentera informationen i Daedalos. Vi tycker också att Höglandets Räddningstjänstförbund tillsammans borde besluta vilka uppgifter de tycker är viktiga att få med vid varje typ av insats. 16
Slutsatser Majoriteten av respondenterna hade ett stort eller mycket stort förtroende för Höglandets Räddningstjänstförbund före insatsen under 2010. De fyra som svarade att de inte hade någon uppfattning hade inte varit i kontakt med Höglandets Räddningstjänstförbund tidigare. Efter insatsen hade alla respondenter utan en samma eller större förtroende för Höglandets Räddningstjänstförbund. Respondenten som avvek hade ett mycket stort förtroende innan insatsen vilket minskat till stort efter. Den mest förekommande skillnaden mellan uppskattad och verklig tid, när det gäller hur länge respondenten uppskattade väntetiden från samtalet till SOS till dess Höglandets Räddningstjänstförbund anlände, var -2 minuter. Samtliga respondenter i undersökningen kände sig trygga med Höglandets Räddningstjänstförbunds personal. Viktiga saker under insatsen var främst att Höglandets Räddningstjänstförbund hade bra lokalkännedom, att de snabbt på plats samt att de var lugna och omhändertagande. Majoriteten av respondenterna tyckte inte att Höglandets Räddningstjänstförbund kunde gjort något bättre eller annorlunda under insatsen. Endast fem av respondenterna tyckte att det fanns något som var oklart kring händelsen. Exempel på kommentarer var att det fanns brister i informationen kring regler efter en soteld och anledningen till varför automatlarmet utlöstes. De 17 respondenter som fått uppföljning från Höglandets Räddningstjänstförbund har fått det i form av bland annat rapport, efterkontroll samt hjälp att kontakta försäkringsbolag och saneringsfirma. De flesta respondenter kände inget behov av någon uppföljning från Höglandets Räddningstjänstförbund eftersom de ansåg att händelsen var odramatisk men hade inte tackat nej om det erbjudits. 17
Referenser Internetreferenser Höglandets Räddningstjänstförbund (2011). Om räddningstjänsten. Hämtat från www.raddningstjansten.com den 16..2011 Höglandets Räddningstjänstförbund (2011). RäddSam F. Hämtat från www.raddningstjansten.com den 16..2011 Okänd (2011). Birthday.se. Hämtat från www.birthday.se den 8.4.2011 Okänd (2011). Eniro. Hämtat från www.eniro.se den 8.4.2011 Okänd (2011). hitta.se. Hämtat från www.hitta.se den 8.4.2011 Okänd (2011). LIA4, p. Hämtat från Internationella Handelshögskolan: pingpong.hj.se den 24..2011 Litteraturreferenser Ejlertsson, G. (200). Enkäten i praktiken En handbok i enkätmetodik. Lund: Studentlitteratur AB Ejlertsson, G. (2003). Statistik för hälsovetenskaperna. Lund: Studentlitteratur AB Patel, R. & Davidson, B. (2003). Forskningsmetodikens grunder Att planera, genomföra och rapportera en undersökning. Lund: Studentlitteratur AB Muntlig referens Tommy Broholm, (24..2011). Information runt dokumentation. Personlig kommunikation Transportstyrelsen (1.4.2011). Ägaruppgifter. Personlig kommunikation
Bilaga 1: Informationsbrev Nässjö 19.4.2011 Till dig som varit i kontakt med Höglandets Räddningstjänstförbund i samband med automatlarm/brand i byggnad/trafikolycka under 2010. Vi är två blivande vårdadministratörer som studerar vid Internationella Handelshögskolan i Jönköping. Under vår sista termin har vi fått i uppdrag av Höglandets Räddningstjänstförbund att göra en undersökning om service och bemötande. Syftet med undersökningen är att den ska vara en del av deras förbättringsarbete, därför är ditt svar av stor vikt. Vi kommer inom de närmaste veckorna kontakta dig per telefon för en kortare intervju om hur du upplevt service och bemötande från räddningstjänstens personal. Frågorna vi ställer är framtagna i samarbete med uppdragsgivaren. De svar du ger kommer rapporteras sammanställt tillsammans med övriga respondenters svar och samtliga uppgifter behandlas med sekretess. Intervjun är helt frivillig. Vill du inte vara med i undersökningen kan du tacka nej genom att skicka ett mejl till någon av oss eller tacka nej då vi ringer. Stort tack på förhand. Med vänliga hälsningar Gabriella Germundsson (gega0911@student.hj.se) Hanna Bjarnbäck (bjha0911@student.hj.se)
Bilaga 2: Enkät till telefonintervju 1 Hur var ert förtroende för Höglandets Räddningstjänstförbund före insatsen 2010? 2 Upplevde du att Höglandets Räddningstjänstförbund var snabbt på plats? Mycket stort Stort Litet Mycket litet Ingen uppfattning Ja Nej Ingen uppfattning 3 Hur många minuter uppskattar du att du fick vänta på Höglandets Räddningstjänstförbund efter samtalet till SOS? Uppskattad tid Verklig tid min min 4 Kände du dig trygg med personalen på Höglandets Räddningstjänstförbund? Om NEJ, varför? Ja Nej Ingen uppfattning 6 Kan du nämna två saker som var viktiga för dig under insatsen? 7 Fanns det något som Höglandets Räddningstjänstförbund kunde ha gjort bättre eller annorlunda under insatsen? 8 Finns det som är oklart kring händelsen? 9 Fick ni någon uppföljning av Höglandets Räddningstjänstförbund efter insatsen? Ja Ja och det kändes viktigt Ja men det var onödigt Nej 10 Vid nej på fråga 9, hade ni önskat en uppföljning från Höglandets Räddningstjänstförbund efter olyckan? 11 Hur är ert förtroende för Höglandets Räddningstjänstförbund idag efter insatsen? Ja Nej Mycket stort Stort Litet Mycket litet Ingen uppfattning