Sjuktransporter i Västra Götalandsregionen

Sjuktransporter i Västra Götalandsregionen Slutrapport sjuktransportprojektet November 2011 Projektledare: Gisela Wallin AmbuAlarm

Sammanfattning Sammanfattning av sjuktransportprojektet Projektets uppdrag var att: 75 % av beställningarna skall ske via Webbeställningen Minska missnöje som inkommer via avvikelser Uppnå börkraven, dvs. incitamenten i avtalet med SOS: - Tidspassning 90 % i rätt tid - Samordning 50 % Projektet har kartlagt befintligt informations- och utbildningsmaterial, problemområden, avvikelser och arbetsrutiner. Förseningar, olika arbetssätt och bristande beställningsrutiner är framträdande orsaker till det allmänna missnöjet som råder kring sjuktransporter. Denna kartläggning ligger till grund för det nya utbildningsmaterial som används i den regionala utbildningskampanj som startade i början av oktober 2011. I denna utbildning har varje ambulansområde fått likvärdigt material ur regionalt och lokalt perspektiv, med syfte att öka förståelsen kring sjuktransportprocessen som helhet. Utbildningsansvariga har utsetts i de fem ambulansområdena med AmbuAlarm som extra utbildningsresurs. Utbildningsansvariga och AmbuAlarm träffar de som beställer sjuktransporter på olika enheter och informerar. SOS Alarm har genomgått likvärdig utbildning med fokus på effekten av deras arbetsrutiner. Projektet har också skapat en ny regional intranätsida med samlad och uppdaterad information om sjuktransporter i VGR. Via denna sida når användarna Webbeställningen, som är en särskild tjänst för att beställa sjuktransporter via webben. För att öka användningen av Webbeställningen har en särskild satsning gjorts. Den är nu implementerad i en utvecklad version med tydligare frågeställningar, enklare flöde och en mer användarvänlig layout. Projektet har bland annat tydligt visat behovet av utbildnings- och informationsinsatser kring ambulanssjukvården och sjuktransportverksamheten. Det behövs en strukturerad och tydlig organisation med teamledare som fokuserat arbetar med förbättringsåtgärder och gemensamt följer upp varandras olika projekt. Det behöver skapas kartöversikter för sjukhusområdena i regionen och upprättande av telefonlistor för kommunikation inför hämtning av patienter. Du gör bara ditt bästa när du försöker förbättra vad du gör Mahatma Gandhi AmbuAlarm Västra Götalandsregionen Sjuktransportprojekt 2010-10-08 2011-10-08 Projektägare: AmbuAlarm, Prehospitalt och Katastrofmedicinskt centrum. Projektledare: Gisela Wallin Verksamhetschef: Bengt Asplén Verksamhetsutvecklare: Pontus Rotter, Johanna Thörnqvist 2

Innehållsförteckning INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Sammanfattning av sjuktransportprojektet 2 Innehållsförteckning 3-4 Bakgrund 5-6 Beskrivning av sjuktransport - Definition av sjuktransporter - Fordonskapacitet - Placering av fordon i Vgr - Utbildning/Utrustning - IVPA - Transporttyper Statistik 7 - Antal utförda transporter - Regionala standards Angelägenhetsgrader 8 - enligt regional riktlinje - enligt arbetssätt - Reviderade angelägenhetsgrader Intressenter i processen 9 - VGR - SOS Alarm - Beställare sjukvården - Beställare allmänheten - Utförare Sjuktransport SYFTE OCH MÅL 10 METOD 10 RESULTAT 11-14 Identifierade problem och brister - Avvikelser - VGR - SOS Alarm - Beställare sjukvården - Beställare allmänheten - Ambulansverksamheten/Utförare Sjuktransport - M45 M30 - Arbetstid drifttid - Fordon/teknik 3

Innehållsförteckning - Förhållningssätt och samordning - Attityd/varumärke UTVÄRDERING AV PROJEKTMÅL 15-16 - 75% via webbeställningen - Avvikelser - Incitament i avtalet med SOS Alarm AB GENOMFÖRDA ÅTGÄRDER 17-24 - Korrigering av felaktig information och telefonnummer - Reviderade angelägenhetsgrader - Utveckling av Webbeställningen - Regional intranätsida - Informationsbroschyr - Visitkort/musmatta - Regional enhetskarta - Kartöversikt för sjukhus DISKUSSION 20 Förslag till fortsatt utredning, utveckling och åtgärder 21 - Transportansvariga - Kunskaps- och informationsspridning - Kommunikation - Teamledare - Organisation Bilagor Bilaga 1 Bilaga 2 Bilaga 3 Bilaga 4 Bilaga 5 Bilaga 6 Bilaga 7 Exempel på förbättringar i webbeställningen Intranätsidan Kartöversikt sjukhus Informationsbroschyr Enhetsöversikt Tidningsartikel GP Utbildningsinnehåll 4

Bakgrund BAKGRUND I sjuktransportprocessen ingår följande intressenter: beställande vårdenhet, allmänheten, SOS Samtalsmottagare, SOS Resurskoordinator (dirigent av ST och ambulans), sjuktransportör och mottagande enhet. Verksamheten regleras av ett avtal mellan Västra Götalandsregionen (VGR) och SOS Alarm (SOS) där det framgår att båda parter har delat ansvar för att sjuktransporterna sker enligt avtal. SOS Alarm ansvarar framför allt för dirigeringen och VGR för utförandet av transporterna. En viktig målsättning för VGR är att 75 % av alla beställningar sker via den sk Webbeställningsportalen. Genom detta projekt har regionen tillsatt resurser, tydligt visat sin ambition med att förbättra sjuktransportprocessen och tagit bättre ansvar för sin del av avtalet. Beskrivning av sjuktransportorganisationen Definition av sjuktransport Enligt den regionala riktlinjen Driftinformation Liggande sjuktransporter definieras ST på följande sätt: Normaluppdrag: Fordonen skall kunna utföra transporter med en liggande patient plus en medföljande person. Undantag SU: Fordonen skall kunna utföra en liggande, en sittande och en medföljande. Krav för att få transporteras med sjuktransport Resan skall starta och/eller sluta vid någon av VGRs vårdinrättningar. Medicinska skäl som kräver ST transport Inget eller ringa vårdbehov under transport Fordonskapacitet Sjuktransportfordonens kapacitet är varierande i regionen. Skas har enbart fordon med dubbla bårar. NU-sjukvården har dubbel- och singelbårsutrustade fordon samt en ambulansbuss med möjlighet att ta tre patienter. Detta fordon har även högre utbildningsgrad på personalen dvs. det kör en mix av prio 3 och prio 4. SU har enbart singelbårsutrustade fordon, men med möjlighet att ta en bår-, rullstolsburen- och gående patient samtidigt, plus en medåkande. SÄS har en singelutrustad och resterande fordon har dubbla bårar. Kungälvs sjuktransportfordon är dubbelbårsutrustad. Dubbelbårsutrustad enhet i Skaraborg 5

Bakgrund Placering av fordon i VGR De röda punkterna visar vilka orter sjuktransporterna utgår i från Utbildning Utbildningsgraden har förändrats. Från början var kravet ambulanssjukvårdare. Idag gäller lägst undersköterska med D-HLR utbildning. Utrustning Fordonen är som lägst utrustade med första förbandsväska, defibrillator, syrgas och filtar. I Väntan På Ambulans - IVPA Sjuktransportfordonen kan som närmsta enhet utnyttjas till IVPA. De kan även användas för enbart transport av patienter vid en större olycka, då patienten bedöms av sjukvårdspersonal på plats klara av denna typ av transport. Transporttyper Sjuktransporterna utför transporter mellan, till och från sjukhus inom hela regionen. Det sker transporter från bostad till akutmottagning och omvänt från akutmottagning/vårdavdelning eller till bostaden/boendet. Dessutom utförs en typ av transport som innebär att patienten själv får betala per påbörjad timma. Det kan ex gälla från bostad till privat tandläkare eller till hospice. 6

Bakgrund Statistik - Antal transporter utförda i VGR under 2009 och 2010 Utförda transporter/typ i Vgr 2009 Antal % Förbeställda % EJ förbest. % Utskrivningar/Permissionsresor 15918 38,81% 8304 52,17% 7614 47,83% Överflyttning/Inläggning 13118 31,98% 4876 37,17% 8242 62,83% Behandlingsresor 6682 16,29% 5026 75,22% 1656 24,78% Akutbesök 5158 12,57% 663 12,85% 4495 87,15% Övriga,Utomlänstransporter/Ambulansflyg 142 0,35% 96 67,61% 46 32,39% TOTALT: 41018 18965 22053 Utförda transporter/typ i Vgr 2010 Antal % Förbeställda % EJ förbest. % Utskrivningar/Permissionsresor 17250 41,97% 8939 51,82% 8311 48,18% Överflyttning/Inläggning 11598 28,22% 4177 36,01% 7421 63,99% Behandlingsresor 6399 15,57% 4783 74,75% 1616 25,25% Akutbesök 5638 13,72% 636 11,28% 4495 79,73% Övriga,Utomlänstransporter/Ambulansflyg 212 0,52% 110 51,89% 102 48,11% TOTALT: 41097 18645 21945 Regionala standards Enligt nya regionala standards för sjuktransporter: Kvalitetssäkrad sjuktransportlogistik -gäller följande från och med januari 2013: För förbeställda sjukresor (beställda minst 12 tim. före) - 0% försening till bokad behandling/undersökning - Inom 30 min för 100% av övriga resor. För ej förbeställda sjukresor - Inom 2 timmar för 100% av resorna 7

Bakgrund Angelägenhetsgrader grunden för prioritering SOS Alarm började dirigera ST i juli 2007. Vid uppstarten tillsatte SOS personal med lång erfarenhet av yrket och av ambulansdirigering. Personalen är självlärda inom området ST och har metodiskt arbetat fram ett arbetssätt som följs av resurskoordinatorerna idag. Dessa arbetar dagtid och följer inte ST verksamhetens driftstider. Vid arbetslagsbyte finns avvikelser som berör okunskap hos ambulansdirigenterna kring måltidsuppehåll, kapacitet, drifttider och utbildningsgrad. Det fanns innan projektet inget utbildningsmaterial som kunde förebygga detta problem. Ett problem var att SOS dirigeringsmässigt inte arbetade efter avtalets definierade angelägenhetsgrader Angelägenhetsgrader enligt avtalet: A. Tidspassning till sjukvårdande behandling. B. Utlovad tid C. Överflyttningar mellan regionens sjukhus D. Övriga transporter: hemresor (permissionsresor) Angelägenhetsgrader som resurskoordinatorerna har arbetat efter: A. Tidspassning till sjukvårdande behandling B. Akutbesök C. Återresor efter avslutad behandling och överflyttningar mellan sjukhus D. Hemresor/permissionsresor Reviderade angelägenhetsgrader i nya versionen av webbeställningen: A. Planerad behandling eller undersökning med möjlig omgående retur: Behandling/Undersökning tar max 15 min & patienten ska köras tillbaka direkt. B. Återresa/Hemtransport med särskild tidspassning C. Överflyttningar mellan VGR:s sjukhus D. Transport utan särskild tidspassning Anledning till revideringen är att SOS prioriterade akutbesöken näst högst, vilket inte är korrekt enligt avtalet. Akutbesök är ej planerade sjukvårdsbesök som kräver en transport till akutmottagning eller vårdcentral, men skall inte transporteras med en akutambulans. Idag prioriteras akutbesöken med lägsta prioritet. 8

Bakgrund Intressenter i processen Västra Götalandsregionen Tidigare utfördes sjuktransporter (ST) på entreprenad, fram för allt av olika taxibolag. Första juni 2007 tog ambulanssjukvården över driften för ST i hela VGR. Varje ambulansverksamhet ansvarar för ST inom sitt respektive område. SOS Alarm SOS uppgifter för sjuktransporter är att hantera beställningssamtal som inkommer via särskilda nummer. Vid dessa samtal är det SOS ansvar att prioritera enligt ett medicinskt index. SOS avgör om det är en transport med prioritet 4 eller högre. I vissa fall när de anses vara lägre prioritet sker hänvisning till taxi. SOS använder ett prioriteringssystem för sjuktransportuppdrag. Det är dessa som kallas för angelägenhetsgrader och är definierade av VGR. Dessutom ansvarar SOS för att dirigera sjuktransporterna i VGR. Personalen som hanterar denna uppgift benämns resurskoordinatorer. Resurskordinatorerna har ett dirigeringshjälpmedel kallat Ruttplaneringsverktyg. Detta system skall resurskoordinatorerna använda sig av för att få förslag på lämpligaste fordon till beställda ärenden. SOS hanterar också beställningar via ett beställningsverktyg, Webbeställningen. Via denna kan VGR:s vårdenheter (ej allmänheten eller vårdcentraler) beställa ej akuta ambulanstransporter och sjuktransporter. Beställare - sjukvården och allmänheten Beställare av sjuktransporter är vårdenheter inom sjukhusen som främst skickar inneliggande patienter på behandlingar och undersökningar på andra sjukhus inom VGR. Det finns även ett stort behov av hemtransporter vid utskrivning och permissionsresor. Allmänheten beställer sjuktransport till vårdcentral och akutmottagning: Akutbesök. Allmänheten kan även använda sjuktransporter från bostad till privata vårdaktörer. För dessa resor debiteras patienten själv 600kr per påbörjad timma. Utförare Sjuktransporterna bedrivs av VGR:s fem ambulansområden: Kungälvs sjukhus (KS), NU-sjukvården (NU), Skaraborgs sjukhus (SKAS), Sahlgrenska sjukhuset (SU) och Södra Älvsborgs sjukhus (SÄS). KS, NU, SKAS och SÄS utför verksamheten i egen regi i samma organisation som ambulansfunktionen. Inom SU är verksamheten liksom stora delar av ambulanssjukvården, utlagd på entreprenad. 9

Syfte, mål och metod SYFTE OCH MÅL Syftet med projektet, inriktad på sjuktransportprocessen, har varit att kartlägga befintligt informationsstöd, redogöra flödet, analysera statistik, se över arbetsbelastningen och söka orsaker till inkomna avvikelser. Målsättning med projektet är att effektivisera sjuktransportlogistiken i hela regionen genom att utveckla beställningsrutinerna med tydligare frågeställningar. Därav minska antalet avvikelser samt öka förutsättningarna för bättre tidspassning och samordning. Dessutom skall det utvecklas ett stöd till sjukhusgrupperna gällande information för marknadsföring och implementering av handhavandet vid webbeställningar. Uppdragsbeskrivning för projektet 75 % av beställningarna skall ske via Webbeställningen Minska missnöje som inkommer via avvikelser Uppnå börkraven, dvs. incitamenten i avtalet med SOS: - Tidspassning 90 % i rätt tid - Samordning 50 % METOD Informationssökning och kartläggning Avvikelser: Kartläggning och sammanställning samt kategorisering av avvikelseinnehåll har skett för tidigare avvikelser gällande åren 2009 och 2010. Information: Genomgång och sammanställning av befintlig information kring ST i regionen har kontrollerats och korrigerats. Statistik: Statistik rörande prio 4 har tagits fram och analyserats utifrån tidigare angivna problemområden. Brevidgång: Medlyssning med resurskoordinatorerna SOS har skett frekvent och detta har låtit spegla deras arbetsbelastning. Medlyssning Ssk SOS: Samtal och feedback från SOS-sjuksköterskorna har belyst deras arbetsrutiner. Medåkning: Medåkning med sjuktransporterna och besök på ambulansstationer har utförts med syfte att ta del av deras upplevelser och praktiska vardag. Datakällor Statistik är sammanställd av AmbuAlarm och hämtad från SOS Alarm:s databas och hanterad via statistikverktyget QlikView. Organisationsperspektiv Ambulansområden i VGR: Kungälvs sjukhus (KS), NU-sjukvården (NU), Skaraborgs sjukhus (SKAS), Sahlgrenska sjukhuset (SU) och Södra Älvsborgs sjukhus (SÄS). Ambulanshelikoptern är inte inkluderad då denna sällan är involverad i transporter med prioritet 4. 10

Resultat: Identifierade problem och brister RESULTAT Identifierade problem och brister Avvikelser Avvikelserna kan delas in 5 grupper: Förseningar, ST kvitterar men åker inte, Bristande intervju hos SOS, Dirigeringsproblematik och Bristande samverkan Förseningar: Den största delen av avvikelserna gäller försenade sjuktransporter. Problematiken beror till viss del på okunskap hos alla inblandade parter i processen. Felaktiga beställningar, brister i kunskap hos SOS Samtalsmottagare och olika arbetssätt hos sjuktransportörer. Trafik och yttre faktorer påverkar dessutom tidspassning. Hög belastning innebär att vissa typer av transporter med lägre angelägenhetsgrad får vänta. Kvittering: Olikheter i hur kvittering sker är stor. Vid introduktion sker det en genomgång av tekniken för statusföring, men det betonas aldrig hur viktigt det är med exakta statuskvitteringar. En större del av avvikelserna påvisar olika arbetssätt hos sjuktransportörerna. Eftersom ST planeringen utgår ifrån att det räknas minuter är det avgörande att sköta kvittering av uppdrag och samtidigt omgående åka. Enligt regional riktlinje gäller anspänningstiden 5 minuter för samtliga prio 4-uppdrag, oavsett angelägenhetsgrad. Dvs. att enheten har mottagit, kvitterat och påbörjat framkörning till uppdraget. Det sker en förskjutning mellan kvittering och påbörjad framkörning. Denna förskjutning med extratid på 5-40 minuter kan innebära att angiven hämttid missas. Alternativt att nästkommande planerade transport kommer att missa sin starttid då det finns en långsiktig planering. Dirigering: Avvikelser gällande dirigeringen av resurskordinatorerna på SOS Alarm gäller bla attityd, olika arbetssätt och tolkning av riktlinjer. När resurskoordinatorerna för ST lämnar över till resurskoordinatorerna för ambulans, har det visat sig att de flesta avvikelser berör bristande attityd. Det är viktigt att jobba vidare med tydliga definitioner kring sjuktransporternas prio 4 och ambulansernas prio 3. Intervju: Avvikelser som berör innehåll i ärendedokumentationen kring ST anger att den ofta är otillräcklig. Bristen på utbildningsmaterial för SOS personalen, oavsett arbetslag, är orsaken till att det arbetas olika. Samverkan: Handlar om bristande förståelse mellan de olika parternas roller. Västra Götalandsregionen Sjuktransportorganisationens uppdelning i fem olika områden leder till en bristande standardisering i arbetssätt. Olika områden definierar olika behov och önskemål beroende på exempelvis storstad eller landsbygd. Eftersom VGR inte drivit sjuktransport i egen regi särskilt länge saknas det data som möjliggör statistikuppföljningar över längre perioder. Statistikverktyget som AmbuAlarm använder sig av sträcker sig två år tillbaka i tiden. 11

Resultat: Identifierade problem och brister SOS Alarm SOS Alarm har inte en fast arbetsgrupp som arbetar enbart med hanteringen av sjuktransportbeställningarna. Det ger en varierande kvalitet och kompetensnivå när det gäller hanterandet av beställningar. För denna funktion saknades det tidigare utbildningsmaterial. Resurskoordinatorernas arbetsschema är likt de övriga funktionerna inom SOS, vilket innebär att de inte följer sjuktransporternas driftstider. Det innebär att det sker en överlämning av dirigeringsansvaret till resurskoordinatorerna för ambulans vid arbetspassets slut. Här missas en del information. Resurskoordinatorerna saknar ett standardiserat sätt för att dokumentera brister och slöserier i den dagliga verksamheten. Det kan röra fordon som plötsligt ställs av utan att ersättas, sjuk personal, stängda avdelningar, personal som försover sig, etc. Denna typ av information är viktig för att kunna planera och justera dirigeringen med framförhållning. För gruppen sjuksköterskor har det framkommit bristande kunskap gällande sjuktransportflödet och bristande förståelse kring konsekvenserna av att utlova tider som med stor sannolikhet inte kan hållas. I vissa fall arbetar SOS efter gamla riktlinjer, ex för angelägenhetsgrader. Oprecisa frågor kan bidra till felaktiga bedömningar av transportbehovet. Exempelvis kan SOS ställa frågan om det finns hiss. Svaret kan bli ja, men när sjuktransporten är framme visar det sig att det finns hiss, men den är för liten för att kunna rymma en bår. Ambulansverksamheten utför icke akuta ambulanstransporter (prio 3). Dessa innebär att patienten behöver vård under färden. Gränsdragningen mellan en prio 3 och en prio 4 (sjuktransport) är ibland svårbedömd. Beställare - Sjukvården Stora delar av beställarna inom sjukvården saknar grundläggande kunskap om hur sjuktransportverksamheten fungerar. Det saknas även i många fall på chefsnivå. Detta påverkar helheten kring transporterna genom felaktiga beställningar. Vissa områden har dock (exempelvis SKAS) gjort en stor insats för att öka kunskapen kring sjuktransporter. Men det sker från ambulansorganisationen sida och inte från sjukhuset. På avdelningsnivå har idag flertalet avdelningar börjat använda sig av en samordnarfunktion som har full kontroll på alla patienter. Det upplevs som ett bra arbetssätt då de vet när patienter skall iväg på behandling etc. samt känner till patientens behov. Det finns olika checklistor inför beställning i olika delar av regionen. Personalen på beställande enhet har olika behov, ex avdelning, akutmottagning och dagtidsöppna mottagningar. Det finns flera exempel då en beställd prio 4 fått vänta länge pga hög belastning och slutligen tagit en taxi eller åkt med anhörig. Ibland blir dessa patienter upprioriterade efter väntan, dvs. blir en prio 3 ej akut ambulanstransport. 12

Resultat: Identifierade problem och brister Beställarnas kostnader för sjuktransporter är olika mellan områdena. SU är det enda område där beställande avdelning debiteras en kostnad. Avgiften är på ca 600 kr. Här finns det ett stort behov av att kartlägga skillnaderna ytterligare. En ytterligare skillnad är att det enbart inom SU finns möjlighet att beställa ST för interntransporter till sittande patienter. I övriga VGR får dessa sittande/gående patienter åka med taxi. Inom Göteborg finns det dessutom ett avtal med Taxi Kurir. Detta avtal nyttjas i mycket liten utsträckning. En ökad användning av detta skulle frigöra ST för fler uppdrag med liggande patienter och minska totalkostanden för sjuktransporter för avdelningarna. Enligt taxibolaget gäller det dock endast för patienter som kan hämtas och lämnas från entré till entré. Dvs. en till antalet liten målgrupp. Möjligheten att ha taxienheter som beställningsalternativ, bör ses över av fler områden än SU. Beställare Allmänheten Det saknas tydlig och enhetlig information om sjuktransporter till allmänheten. De ringer ofta in på fel telefonnummer (ambulansbeställningsnumret) och blandar ofta ihop färdtjänst med sjuktransporter. Ambulansverksamheten/Utförare sjuktransporter Avvikelser riktade mot personal handlar främst om olika arbetssätt, bristande arbetsmoral och bristande statusföring. Det finns skilda åsikter om skyldigheten och möjligheten att ta med patientens eventuella bagage. Diskussionen handlar om miljöaspekter, säkerhet och tidsåtgång. Problemet hanteras på olika sätt mellan olika organisationer och mellan olika individer i organisationerna. Det är svårt att mäta vissa ledtider och statuskvitteringar med precision. Bland annat skiljer det sig mellan den egentliga avlämningstiden för patienten och det ögonblick som statustryckningen sker. Då handdatorn, HTC:n, inte tas ur fordonen anges status F (framme) vid parkeringstiden, och inte när patienten är framme på behandlingsstället. Denna differens kan variera från 5-20 min beroende på gångavstånd. Upplägget kring sjuktransportpersonalens arbetstider i förhållande till fordonets drifttider skiljer sig åt i regionen. Detta innebär att resurskoordinatorerna på SOS inte kan planera enhetligt. Avvikelser har visat att i de områden som arbetstiden och drifttiden är den samma, vägrar sjuktransportörer oftare att ta uppdrag, då detta kan innebära viss övertid. I de områden som personalen har 2x15 min överskjutande arbetstid i förhållande till drifttiden är inte problematiken lika stor. Brister kring schemahantering och arbetsmoral hos sjuktransportpersonalen har påvisats via avvikelser gällande försovning och sen ankomst till passtart. Brister i schemahanteringen vid passtart och passbyte påverkar tidspassningarna och antalet egentliga driftstimmar. Det förekommer avvikelser som visar att personal flyttas från sjuktransporter till ambulansen vid sjukluckor. Det innebär att en sjuktransportenhet kan stå still en hel dag. 13

Resultat: Identifierade problem och brister M45 M30 Det är uppenbart att vissa sjuktransportörer missköter statusförningen i samband med lunch. Detta sker genom att efter avlämnad patient rullar enheten mot önskat matställe utan att trycka sig status H (hemåt - disponibel för ytterligare uppdrag). Statustryckningen sker istället väl framme vid destinationen. Resurskoordinatorerna för sjuktransport uppger att de inte har denna möjlighet att granska varje enhet vid varje önskat måltidsuppehåll. Tidigare användes M45, dvs. 45 min. måltidsuppehåll. Då det var vedertaget att ca 15 min gick till att ta sig till matställe och ytterligare 30 min till paus. Idag skall enheten tillämpa M30, dvs. åka mot mat och statusföra sig K (klar) Först efter denna statustryckning sätts enhet på M30. Om enheten glömmer eller missar att statusföra sig K, tappar resurskoordinatorerna kontrollen på enhetens måltidsuppehåll. Vissa mätningar visar att transporten till matställe plötsligt ökat till 15-45 min. Arbetstid- drifttid Stora konflikter uppstår emellanåt gällande olikheter i tolkning kring arbetstid kontra drifttid. Problematiken är kravet på att sjuktransportörerna skall ha iordningställt bilen och dokumenterat klart i AmbuLink innan passets slut. SOS kan enligt riktlinje anse en enhet vara gripbar rent tidsmässigt till 1 min innan passets slut. Detta skall förankras med befäl men skapar problem för resurskoordinatorerna då alla inte resonerar lika. Detta har lett till avvikelser i båda riktningar gällande SOS personalen och ST personalen. Om inte SOS personalen väljer att ev. riskera en konfliktsituation innebär detta att de flesta enheter anses vara obrukbara om de är statusförda H (hemåt) med 50-55 min kvar av passet. Fordon/teknik Bilreparationer, däckbyten och service sker under drifttid, vilket inneburit timmar i driftbortfall. Eventuellt tillägg bör skapas gällande att denna typ av underhåll skall ske under tidsintervall då fordonet ej är disponibelt för SOS. Då verksamheten är tidsstyrd och inte sker under hela dygnets alla timmar bör detta problem kunna elimineras helt. Förhållningssätt och samordning Oavsett vilken del i processen som granskats handlar mycket om bristande helhetssyn på både individ- och gruppnivå. Alla ser sin del i flödet men reflekterar inte särskilt mycket över hur de påverkar intressenterna före eller efter den egna aktiviteten. Vissa förväntar sig att andra delar i flödet ska kompensera för tidigare bristande arbetsinsatser. 14

Resultat: Identifierade problem och brister Attityd/Varumärke Problemet med frekventa förseningar påverkar beställarnas mönster. En bristande tillit på att sjuktransporten kommer i tid gör att beställningarna läggs vid en tidigare tidpunkt än den egentliga för att gardera upp sig. När sjuktransporten anländer i tid är patienten inte är klar för hämtning. Viss ambulanspersonal nekar att utföra assistans vid bärhjälp för prio 4:or. En del ambulanspersonal anser inte att det ingår i deras uppdrag att varken hjälpa eller utföra prio 4 uppdrag. Detta nekande medför lång väntan i bilen vid hemadress och raserar resurskoordinatorns fortsatta planering av uppdragen. 15

Utvärdering projektmål Utvärdering av projektmål 75 % av beställningarna skall ske via Webbeställningen Utvecklingsarbetet med Webbeställningen följde inte den förväntade tidsplanen. Det visade sig vara svårt att förutse hur omfattande utvecklingsarbetet var. 3 oktober 2011 ersattes den gamla versionen. Pga fördröjningen startades utbildningen i regionen först i början av oktober med Kungälv. Sedan SÄS, SkaS och NUsjukvården. Utbildningsinsatsen inom SU påbörjas i november. Målsättningen, 75 % av beställningarna ska ske via webbeställningen, har ännu inte kunnat uppnås pga fördröjningen. Webbeställningar Månad 2010 2011 jan 16 228 feb 11 174 mar 20 196 apr 24 211 maj 37 210 jun 94 258 jul 89 295 aug 107 287 sep 78 348 okt 118 504 nov 195 dec 184 Ca 17 % beställde via Webbeställningen under oktober 2011 2010 2011 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt Jämförelse Webbeställningar/månad 2010 och 2011 16

Utvärdering projektmål Minska missnöje som inkommer via avvikelser Utredning och uppföljning av avvikelser har förbättrats betydligt. Ledtiderna för handläggning har förkortats och de som skrivit avvikelser har ofta kunnat ges en personlig feedback. På denna korta tid är det svårt att se några förändrade trender när det gäller antalet avvikelser. Hittills inkomna avvikelser påvisar att problemområdena är de samma som tidigare. Problemen inom sjuktransporter kräver stora åtgärder för att genomföra små förändringar Incitamenten i avtalet med SOS Tidspassning Samordning 2010 September 76, 9% 55, 0% 2011 September 82, 6% 70, 8% 2010 Jan - Sept. 68, 9% 40, 4% 2011 Jan - Sept. 73, 0% 59, 6% 17

Genomförda åtgärder under projektet Genomförda åtgärder under projektet Korrigering av felaktiga uppgifter På VGR:s intranät har information om sjuktransporter korrigerats och uppdaterats. Ett stort antal webbsidor länkar numera vidare till intra.vgregion.se/sjuktransport som är en regiongemensam intranätsida för sjuktransporter. Korrigering av felaktiga telefonnummer Många telefonnummer till SOS Alarm för beställning av ST och icke akuta ambulanstransporter har visat sig vara felaktiga. Bland annat har ambulansbeställningsnummret varit angivet och detta har skapat störningar och ökade väntetider på denna linje. Det finns tre beställningsnummer, ett gällande icke akut ambulanstransport, ett gällande ST i VGR och ett för ST inom SU interntransport. Reviderade angelägenhetsgrader i version 2 webbeställningen som gäller oavsett om beställning sker via telefon eller dator. A. Planerad behandling eller undersökning (Förbeställd tidsbokad behandling eller undersökning). Dessa går att beställa med omgående retur, dvs. Behandling eller undersökning tar max 15 min och patienten ska köras tillbaka direkt. B. Återresa/Hemtransport med särskild tidspassning (Återresor efter avslutad behandling/undersökning eller hemtransport där ex mottagning stänger eller hemtjänst möter upp). Dessa har ett krav på att ange orsak till önskad tidspassning. C. Överflyttning (Överflyttningar mellan VGR:s sjukhus eller oplanerade besök från vårdcentral). D. Hemtransport utan särskild tidspassning (Hemtransport efter avslutad vårdvistelse). Orsaken till revideringen är att de inte överrensstämde med avtal och SOS arbetssätt. Akutbesöken påverkar arbetssätt och resultat i stor utsträckning. Hämtning bostad till sjukhus finns i en riktlinje med äldre datum. Denna gäller inte idag, men målgruppen har fått bestå. För att kunna korrigera detta och fokusera på att prioritera annorlunda har de nya formuleringarna kring angelägenhetsgraderna uppkommit. A Tillägget omgående retur ger en positiv effekt då resurskoordinatorerna från början kan planera dessa behandlingsresor inkl återresor från start. Patienten kommer tillbaka till sin avdelning/boende i direkt anslutning till sin behandling. Detta är en stor kvalitetsförbättring ur patientsynpunkt. 18

Genomförda åtgärder under projektet B Utlovad tid (enligt avtalstext) kan egentligen innebära alla typer av transporter där beställaren önskar en speciell tid. Ex vid en hemtransport. Detta är inte möjligt att arbeta efter. Endast de transporter som har en särskild tidspassning bör prioriteras nästkommande efter behandlingsresorna. Dvs. om hemtjänst eller anhörig väntar för assistans eller med nyckel till patientens lägenhet. Det finns patienter som får möte av sjuksköterska från hemvården, arbetsterapeut eller sjukgymnast i bostad för att se över hemmiljön. Dessa transportbehov bör prioriteras före en hemtransport utan ytterligare fysiska personer inblandade. Med denna formulering kan SOS tydligare meddela för beställarna vad de kan förvänta sig tidsmässigt om det är en hög belastning vid önskad hämttid. C Gällande överflyttningar mellan sjukhusen kan dessa ha en viktig behandlingstid att passa men då får denna angelägenhetsgrad A. Överflyttningstransporter kan oftast beställas och planeras dagen innan och då bör detta göras via webbeställningen. Patienter på VC som behöver vidare till en akutmottagning får denna prioritet. Givetvis önskar VC få denna patient hämtad omgående, men om patienten har dessa behov är det en prioritet 3, dvs. ambulanstransport. D Hemtransporter där patienten kan med egen nyckel öppna och ingen vårdpersonal väntar. Dessa kan oftast beställas dagen innan och via webbeställningen. Utveckling av webbeställningen Webbeställningen är en beställningstjänst som standardiserar beställningsförfarandet och skapar framförhållning och förbättrade planeringsmöjligheter. Vissa frågeställningar i Webbställningen har dock visat sig kunna tolkas på flera olika sätt. Detta har i sin tur lett till felaktiga beställningar. Frågeställningarna är tydligare i den nya versionen som lanserades 3 oktober med utgångspunkt i regional, miljöanpassad samtransport. (Se exempel från Webbeställningen i bilaga 1) Regional intranätsida En regional intrasida har upprättats med övergripande funktioner gällande sjuktransporter: intra.vgregion.se/sjuktransport. Webbsidan hanteras av AmbuAlarm och riktar sig till alla i VGR som behöver information om sjuktransporter. Intranätsidan bör utvecklas tillsammans med ambulansområden i VGR.(Se bilaga 2) Via intra.vgregion.se/sjuktransport kan beställare: Logga in och beställa transport via webbeställningen. Få information kring frågeställningar och tips inför beställning. Läsa om organisationen med fakta kring sitt område och hela regionen. Skicka en avvikelse. Hitta kontaktvägar till sjuktransportansvarig i deras ambulansområde. 19

Genomförda åtgärder under projektet Guidas i riksavtalet gällande hantering och telefonnummer för utomlänspatienter. Korrigera ev. felaktigheter som rör deras enhet i KiV. Informera sig om SOS arbetssätt. Få aktuell information t.ex. driftsstörning på SOS eller trafikläge om det är ett stort hinder i något geografiskt område. Ta del av riktlinjer som det arbetas efter. Möjlighet att skriva ut översiktskartor för sjukhusområdena. Möjlighet att skriva ut Informationsbroschyren. Informationsbroschyr På den regionala intranätsidan finns en nyproducerad informationsbroschyr. Vid behov kan denna skrivas ut och ersätta äldre befintlig information om sjuktransporter som finns ute på sjukhusen. Broschyren innehåller de aktuella telefonnumren, tips inför beställning av ST och hänvisningar till intranätsidan. Dessa distribueras även av sjuktransportörerna. (bilaga 4) Visitkort/ Musmatta Sjuktransportörerna kommer att ha med sig visitkort med en hänvisning till att intranätsidan, dessa delas ut till vårdavdelningar. För att sprida information om intranätsidan har även en musmatta tagits fram med hänvisning till intranätsidan. Regional enhetskarta Översikt enheter, kapacitet, drifttider och placering i regionen. (Se bilaga 3) Kartöversikt Kartöversikter har tagits fram till resurskoordinatorerna på SOS. De kan användas som stöd vid planering av samtransport och guidning till sjuktransportörerna på de sjukhusområden de inte känner till så väl. Dessa bör finnas över hela regionen och i alla enheter för att förbättra arbetsmiljö och logistik. (Se bilaga 5) Att veta är stort att veta mer är större Sten Broman 20

Diskussion DISKUSSION Reflektioner kring resultatet Olika organisationskulturer Sjuktransporter fyller en viktig funktion hos patienter med olika behov och diagnoser. De är inte i behov av medicinskt akut hjälp, men de behöver omsorg, trygghet, service och punktlighet. Ur detta perspektiv kanske det är ett problem att ST är organiserade ihop med ambulanssjukvården. Dessa två funktioner har inte alltid samma synsätt när det gäller bedömning av uppdrag. Ambulanssjukvården fokuserar framför allt på allvarlighetsgraden ur ett medicinskt perspektiv, medan sjuktransporter fokuserar både på patientens transportbehov och ett tidsbokningsperspektiv. Det kanske är så att en organisation präglad av ett akutmedicinskt synsätt bidrar till att synsättet på sjuktransporter försämras då kunskapen kring skillnaderna är bristfällig. Dessutom skiljer arbetslivserfarenheten ganska mycket bland sjuktransportörerna. Nyutbildade undersköterskor som vill prova på blåljusyrket alt. deltidsarbetande brandmän eller pensionärer. Sjuktransportyrket är till stor del en inkörsport till ambulansyrket och ett nedtrappnings- och rehabiliteringsyrke. Detta medför att denna personalgrupp har olika uppfattning och även arbetar olika. Effekten av detta blir till viss del att det inte respekteras lika högt som ambulansyrket. Omsorgskänsla Inför en del sjuktransportbeställningar resonerar beställarna att det känns orättvist med en taxi eller så anges behov av bärhjälp för säkerhets skull eller att det känns mer rätt att beställa en liggande ifall patienten känner sig trött. På liknande sätt resonerar SOS personal vid hantering av beställning. Känslan av omsorg är större för dessa patienter som inte behöver en akutambulans. Förväntningar på sin yrkesroll Pga felaktig information har många beställningar av sjuktransport ringts in på ambulansbeställningsnumret och dessa har besvarats av en SOS-sjuksköterska. SOS-sköterskornas främsta funktion är att prioritera bland larmsamtal som kommer in via 112. Gruppen har uttryckt sitt missnöje med att behöva hantera dessa typer av sjuktransportbeställningar då de anser sig vara anställda med fokus på akuta frågor. Det gör att engagemanget i dessa samtal inte alltid blir det bästa. Detta synsätt präglar även ambulanspersonalen starkt då vissa inte vill, transportera halvdåliga gamlingar när de är vidareutbildade sjuksköterskor. Citat ur artikel från Göteborgs- Posten, publicerad 8 januari 2008: En ambulansförare som ringde GP häromdagen, tycker det är ett enormt slöseri att sjuksköterskor med flera års utbildning i akutsjukvård tvingas transportera halvdåliga" gamlingar. Föraren, som vill vara anonym, hävdar att en del förare därför struntar i att ta sådana körningar Sjuktransportpersonalen resonerar på samma sätt gällande att de vill transportera prio 4- uppdrag, inte taxiresor. 21

Förslag till fortsatt utredning, utveckling och åtgärder Förslag till fortsatt utredning, utveckling och åtgärder Transportansvariga Alla ambulansområden får vid projektets slut ett utbildningsmaterial gällande deras område och sjuktransportverksamheten. Materialet ger en ökad förståelse för områdenas roll ur regional synvinkel. Därigenom ges också en tydligare bild av vad varje område kan förbättra i den delen av flödet som de ansvarar för själva. Ett förslag är att avdelningarna utser beställningsansvariga. Då kan de olika områdena ha tydliga målgrupper som i första hand informeras om uppdateringar och andra förändringar för sjuktransporter. Dessa beställningsansvariga kan utbildas för hanteringen av Webbeställningen och följa upp hur denna används i respektive område. Kunskaps- och informationsspridning Informationskartor med ett grundmaterial finns för varje område där utsedd ansvarig uppdaterar dessa varefter förändringar sker. Det skall vara enkelt att ändra i dessa och maila till övriga områden då det sker förändringar. Varje område ansvarar sedan för att denna uppdatering skall nå hela vägen till sjuktransportören. Kommunikation Varje område bör upprätta en telefonlista så att sjuktransportörerna inför hämtning av patient alltid ringer väntande avdelning/mottagning för att informera om att de är på väg. Dessa samtal ger ansvarig personal en möjlighet att göra patienten redo. Patienten kan förbereda sig och anhöriga känner sig delaktiga. Detta innebär ett tidseffektivt flöde och har positiva effekter på bemötandet och känslan av respekt. Vidare kan det vid dessa samtal informeras om något inte är enligt planeringen, ex trafikproblem, patienten blivit sämre eller att en avbeställning av transporten har missats att göra. Teamledare Varje område behöver en sjuktransportansvarig med särskild kunskap om sjuktransportverksamheten. För att förtydliga ST:s viktiga funktion och förhindra att den lever i skymundan av ambulansverksamheten behövs synliga och tydliga ledare för denna arbetsgrupp. Organisation Det bör skapas en regional struktur för sjuktransportfrågor. Det bör vara en referensgrupp, förslagsvis med teamledare i varje ambulansområde, som träffas regelbundet med fokus på enbart sjuktransportfrågor. Vid dessa möten ges möjlighet att se över trender och problematik. Regionala presentationer av pågående projekt kan redovisas och skapa utvecklande diskussioner och förhindra kostsamma dubbelarbeten i regionen. 22

Bilaga 1 - Exempel på förbättringar i Webbeställningen Bilaga 1 Ny layout med bilder och hänvisning till intrasidan. Tydligare översikt kring de olika uppdragstyperna och dess angelägenhetsgrader. 23

Bilaga 1 - Exempel på förbättringar i Webbeställningen Tydligare frågeställningar och alternativ på behovssidan, samtransport är en grundläggande tanke kring transporterna. Beställarna skall uppge om något särskilt behov föreligger, i övrigt skall patient och miljö vara i fokus. Sidorna har också kompletterats med informationsrutor (röda rutorna). Gemensam sida har skapats för hämtning/avlämning, med möjlighet att direkt ange önskad återresa. Belastningsdiagram visar belastningsläget och när sjuktransportfordon är i drift. 24

Bilaga 2 - intra.vgregion.se/sjuktransport Regionala intranätsidan: intra.vgregion.se/sjuktransport Bilaga 2 25

Bilaga 3 Kartöversikt sjukhus Bilaga 3 Kartöversikt sjukhus Dagens tips Gamla-gamla gropen Avd 1-5, Lungonkologimott L/L= markerade platser Mot Toltorpsdalen och Mölndals sjukhus Psykiatriavd 80-86 Psykiatriska akutmottagningen STÄNGD! L/L= utanför ingång blå 17B Urologmottagningen och diverse lab L/L=på trottoaren (behåll utrymme så d går att passera f gående) utanför ingång blå 7 Gynakuten Gynmottagningen, Operation KK gyn, avd 61-71 Ingång Blå 6 L/L=markerad ambulansplats Strålningsmottagningen ingång 6 L/L= utanför dörren Lunchrestaurang Apotek Avd-1-5 Lungdiagnostik, Lungonkologimott ingång Vita12 L/L = ST-plats vid apoteket o vid ingång HUVUDENTREN Avd 10-41,kirurgi/, medicin-, urologmott. Handkir, sömnlab, klinfys, mammografi mfl. L/L = ambulansplats vid ingång Blå 5 Från Wavrinskys plats/chalmers-hållet Ortopedmottagning, Hjärtmottagning, GEA Ing. Blå 3 L/L = intill cykelparkeringen på trottoaren med nosen in mot ingång grön 2 mm pressbyrån. * Pressbyrå Ingång Bruna 8: Gamla gropen kommer permanent försvinna pga ny byggnad Avd 131-139, diabetesmott, transplantationsmott, Leverdagvård L/L= vid ingång bruna 5 (pga framtida bygget kommer det att finnas mindre plats så planera parkeringen väl) Liten bro till Ingång gröna 2 Du kommer in på entréplan, en våning ovanför och mm gamla gropens ingång. Alla avd kan tas via denna väg. L/L= Se blå 3 (ovan) Akutmottagningen Bra att använda till rtg, avd 90-96 L/L= Ambulanshallen OBS! Låt nyckel sitta kvar i bilen och fäll upp rampen. Ö-N-H-mottagning, AVD 122-125 Ing. gröna 5 Plastikmottagningen gröna 9 L/L = vid respektive ingång Lunchrestaurang * Odontologen (Folktandvården ) Medicinaregat. 12. Ta infart mellan stora parkeringarna upp på berget. L/L = framför ingång 12C (stor hiss) Hörselmottagning, reumatologimott ingång gröna 14 Hudmottagning, lungmedicinmott, ingång gröna 16 AVD 113-116 L/L= markerad ambulansplats AVD 121 Ingång gröna 5: Tag hiss till vån 2 (ö-n-h) gå igenom denna för att komma till byggnad gröna 9. (Finns ej hiss i ingång gröna11) L/L= utanför gröna 5 Exempel: Kartstöd för Sahlgrenskas sjukhus 26

AmbuAlarm Bilaga 4 Informationsbroschyr Bilaga 4 27

Bilaga 5 - Enhetsöversikt Bilaga 5 NU 2 09.00-17.00 09.00-17.00 08.00-18.00 Mån,ons,fre 08.00-17.00 tis,tors 22.00-07.00 13.00-22.00 3 09.00-18.00 07.00-24.00 2 Drifttider 09.00-17.00 SkaS 2 07.15-14.30 2 08.15-15.30 2 09.15-16.30 2 10.15-19.30 13.00-22.00 2 KS 2 2 11.15-19.30 SU 07.00-22.00 22.00-07.00 SÄS 2 09.15-14.30 Ev. Ons-fre 19.30-07.15 07.00-16.00 06.00-22.00 08.00-24.00 07.00-15.00 09.00-17.00 07.00-15.00 10.00-18.00 24.00-06.00 2 2 10.00-18.00 2 13.00-22.00 2 = 11.00-19.00 11.00-19.00 Utomläns trsp 07.00-19.00 22.00-07.00 3 = Ambulansbuss Enhetsöversikt med kapacitet och drifttider 28

Bilaga 6 - Utbildningsinnehåll Bilaga 6 Utbildningsinnehåll För att kunna hantera dirigeringen av sjuktransporterna i Västra Götalandsregionen i sin helhet med full förståelse för geografiskt avstånd, tidsåtgång, skillnader i prioritering och möjligheter till miljö- och patientvänlig samtransportering behövs följande kunskapsinformation. SOS/Dirigering - Geografisk tidsåtgång - Prioritering - Samordning - Gränslöst - Innehåll i ärendeprotokoll - Teknisk hantering vid dirigering - SOS arbetsrutiner - Förbeställning direktinringd - Måltidsuppehåll - När läggs prio Beställare VGR sjukhusgrupper och fristående sjukhus - Geografisk placering - Storlek på sjukhuset - Patientflöde - Vårdinriktning, specialkunskaper etc. - Ilastnings - och avlastningsställen - Mottagningar med öppettider Utförare Ambulansorganisationer och entreprenörer - Bilarnas utseende och kapacitet - Personalens utbildningsgrad - Utrustning - Drifttid -/Arbetstid - Antal bårar och personal - Bagage - Placering av stationer - Antal sjuktransportfordon - Antal ambulanser 29

Bilaga 6 - Utbildningsinnehåll Patient Typer av transporter och dess olika behov - Behandlingsresor - Utskrivningar - Återresor - Permissioner - Akutbesök - Dyringar - Syrgas - Bärhjälp - LPT - Samtransportering Organisation Gränsdragning prio 3 4, taxi och sjukresa. VGR - SU - västtrafik - Utomläns - Liggande sjuktransporter Vgr - SU Interntransport - SU sjuktransport Riktlinjer - Regionala - Lokala avvikelser - Sökning av befäl Rakel - Användarhantering - Fordonens Rakelnummer Webbeställningen - kunskap om utseende och hantering - kunskap kring frågeställningarna Sjuktransportsidan på intranätet Beställarnas infoportal - genomgång funktioner, syfte och innehåll. 30