Hur kan medborgarinvolvering bidra till socialt hållbara byggprojekt? Stina Behrens & Maria Björklund 1 Oktober 2015
2 Genom att involvera brukare i ett tidigt skede blir misstag mindre kostsamma och lösningar än mer relevanta och varaktiga över tid.
3 Hur gör man?
METOD Service Design
5
6 SERVICEDESIGN Servicedesign hjälper uppdragsgivare att bli kundcentrerade. Att jobba utifrån och in.
7 NÅGRA AV VÅRA KUNDER
8 VI SER TILL BRUKARNAS HELHETSUPPLEVELSE WEBBEN UTSKICK MOBILT HELHETS- UPPLEVELSE PERSONALEN TRANSPORT FYSISK MILJÖ
9 VI SER TILL BRUKARNAS HELHETSUPPLEVELSE WEBBEN UTSKICK MOBILT HELHETS- UPPLEVELSE PERSONALEN TRANSPORT FYSISK MILJÖ
10 VI UTGÅR ALLTID FRÅN BRUKARNA. VI LYSSNAR EFTER: BEHOV DRIVKRAFTER BETEENDEN FÖRVÄNTNINGAR
11 HUR VI GÅR TILLVÄGA Uppmuntrar till berättande Lyssnar efter vad som är viktigt för brukarna Varför? Identifierar bakomliggande faktorer snarare än åsikter Testar och tar fram faktiska lösningar
12 Verifiera Samutveckla
13 VÅR METOD BESTÅR AV 4 HUVUDDELAR INTERAKTIONER INSIKTER TRIGGERMATERIAL IDÉGENERERING
14 INSIKTER INTERAKTIONER TRIGGERMATERIAL IDÉGENERERING
15 INSIKTER INTERAKTIONER TRIGGERMATERIAL IDÉGENERERING
16 INSIKTER INTERAKTIONER TRIGGERMATERIAL IDÉGENERERING
17 INSIKTER INTERAKTIONER TRIGGERMATERIAL IDÉGENERERING
18 INSIKTER INTERAKTIONER TRIGGERMATERIAL IDÉGENERERING
19 VAD DET ÄR OCH INTE ÄR 1. 53% 2. 21% 3. 12% 4. 6% 1. 53% 2. 21% 3. 12% 4. 6% EN KVALITATIV UTVECKLINGSPROCESS Utifrån kunders behov, problem, beteenden och förväntningar utvecklar vi nya lösningar eller justerar befintliga. KVANTITATIV KUNDUNDERSÖKNING Det är inte undersökningar som går att statistiskt säkerställa och sammanfatta i grafer och procentangivelser.
CASE Entréombyggnad
21
22
23 Hur borde sjukhusentrén utformas ur medborgarnas perspektiv?
24
25 ENTRÈOMRÅDET IDAG Man känner sig ensam, nervös och rädd... Entrén är så tråkig. Det är ingen bra start på besöket! Det värsta jag vet är stora, pampiga entréer utan genomtänkta funktioner
26 Reaktioner på befintliga förslag
27 LÖSNINGSFÖRSLAG Förslag Nytt grönområde Var inlagd i två månader, saknade att åka ut och sätta mig i en park Får man gå ut på innegården? Bildkälla: Entréområde Västmanlads sjukhus Västerås Förstudie 2013-06-20
28 LÖSNINGSFÖRSLAG Bara det inte blir massa köer här i entrén? Förslag Reception/ Information Vad kan jag fråga upplysningen om? Jag vill ha EN informationsdisk där jag kan fråga om vad som helst Nej, dator är inte för mig, det viktigaste är att det finns någon att fråga
29 LÖSNINGSFÖRSLAG Förslag Patientinformation Jag vill inte fråga om medicinsk information i det offentliga rummet, man har ju google hemma Det är bra att kunna läsa mer om sin sjukdom, alla har ju inte dator hemma
30 LÖSNINGSFÖRSLAG Förslag Eukemenisk verksamhet Sjukhus känns så stressiga, massa folk som springer runt i vita rockar och cyklar. Lite lugn och ro hade varit skönt. Förslag Kortare gångstråk Jag sitter och tittar på folk. Det är skönt att bli distraherad Förslag Visitationsrum i entren Är det så otryggt att vara här så det behövs en massa vakter? Förslag Fler fönster/ högre i tak Det här bekräftar ens fördomar om sjukhus. Trist och sterilt
31 Olika behovsgrupper önskar olika funktioner
32 ENTRÉOMRÅDET HAR MÅNGA OLIKA ANVÄNDARE... Inlagda patienter, patient på besök, anhöriga, anställda, tillfälligt anställda, studenter, varubud, följeslagare, taxichaufförer m.fl
33...SOM HAR OLIKA BETEENDEN OCH BEHOV... Det är bara fokus på dit man ska Jag sitter här och tittar på folk MÅLMEDVETEN Särskilt behov av tydlig information och överblick över vad som finns i entrén. Kan vara både självständig och i behov av stöd. UPPEHÅLLER SIG Särskilt behov av inbjudande miljö och olika sätt att uppehålla sig. Kan vara både på besök över dagen och inlagd.
34...OCH VÄRDERAR OLIKA FUNKTIONER Orientera sig Information hälsa/vård Titta på människor Lugn och avskildhet Praktisk information Uträtta ärenden Social interaktion Tidsfördriv MÅLMEDVETEN Särskilt behov av tydlig information och överblick över vad som finns i entrén. Kan vara både självständig och i behov av stöd. UPPEHÅLLER SIG Särskilt behov av inbjudande miljö och olika sätt att uppehålla sig. Kan vara både på besök över dagen och inlagd.
35 MÅLBILD Social interaktion Uträtta ärenden Tidsfördriv Lugn och avskildhet Titta på människor Orientera sig Praktisk information Information hälsa/vård
36 Entréområndet är en del av upplevelsen
37 UTIFRÅN HELA KUNDENS RESA... FÖRE TA SIG HIT UNDER HITTA MÅL, VÄNTAN & BESÖK EFTER TA SIG HÄRIFRÅN Orsak att besöka VSV Transport till VSV Ankomst till området Hitta till huvudentrén Orientera sig Befinna sig i entréområdet Hitta till avd./mottagning Besök Befinna sig i entréområdet Orientera sig - igen... Besök Befinna sig i entréområdet Transport från VSV Det stod inte samma sak på kallelsen som på skylten Jag fick ringa en kompis som kom och flyttade bilen Det är LITE mycket skyltar här om man säger så Extra viktigt med ett bra bemötande när man är sjuk
38...HITTAR VI NYA UTVECKLINGSOMRÅDEN KALLESLEN PARKERING/ TRANSPORT SKYLTNING PERSONAL
SAMMANFATTNING Medborgar- involvering
40 Genom att involvera brukare i ett tidigt skede blir misstag mindre kostsamma och lösningar än mer relevanta och varaktiga över tid.
41 Hållbara byggprojekt
Frågor? STAINA BEHRENS Servicedesiner stina.behrens@transformatordesign.se +46 70 879 88 30 MARIA BJÖRKLUND Senior servicedesigner maria.bjorklund@transformatordesign.se +46 70 342 67 61 SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign