e-fo rvaltningsprogram - program fo r digitalisering i Danderyds kommun

e-fo rvaltningsprogram - program fo r digitalisering i Danderyds kommun 1(10)

Innehåll 1 Inledning... 3 2 Bakgrund... 3 3 Nationella mål för e-samhället... 4 4 Danderyds mål för e-samhället... 4 5 Delområden i Danderyds kommuns e-förvaltningsprogram... 5 5.1 Inledning... 5 5.2 Digital kommunikation... 5 5.3 Metoder/modeller... 6 5.4 Informationstillgångar... 6 5.5 Informationssäkerhet... 6 5.6 IT-arkitektur... 6 6 Utvecklingsområden... 6 6.1 Inledning... 6 6.2 E-tjänster... 6 6.3 Kundtjänst... 7 6.4 Dokument- och ärendehantering... 7 6.5 Uppföljning, analys och beslut... 7 6.6 Intern samverkan... 7 7 Tekniska förutsättningar... 7 7.1 Bredband, mobilnät och tillgänglighet... 7 7.2 Informationssäkerhet... 8 7.3 Teknisk plattform... 8 8 Kompetens... 8 9 Genomförande... 9 9.1 Kritiska framgångsfaktorer... 9 9.1 Risker... 10 9.2 Ansvar och roller... 10 2(10)

1 Inledning Att genomföra ett e-förvaltningsprogram omfattar samordning och genomförande av olika insatser där kommunen utvecklar sin verksamhet och organisation med stöd av IT, s k digitalisering. Detta e-förvaltningsprogram utgår från kommunens övergripande mål och är vägledande för kommunens arbete mot e-samhället. e-förvaltningsprogrammet beskriver en målbild för Danderyds kommun i e-samhället. Programmet redovisar också, på en övergripande nivå, programområden, utvecklingsområden och förutsättningar. Programmet behöver konkretiseras och prioriteras i handlingsplaner. 2 Bakgrund Detta e-förvaltningsprogram har sin utgångspunkt i den Strategi för e-samhället 1 som antogs av Sveriges Kommuner och Landstings styrelse i april 2011 och av kommunfullmäktige i Danderyd i december 2011. Programmet hanterar också frågeställningar som belyses i internationella/nationella styrdokument som t ex Nationell ehälsa strategin för tillgänglig och säker information inom vård och omsorg 2 IT i människans tjänst en digital agenda för Sverige 3 Så enkelt som möjligt för så många som möjligt vägen till effektivare e-förvaltning 4 PSI Direktivet 5. 1 Strategi för e-samhället (SKL ISBN 978-91-7164-674-3) 2 Nationell ehälsa strategin för tillgänglig och säker information inom vård och omsorg (Socialdepartementet Promemoria S2010.020) 3 IT i människans tjänst en digital agenda för Sverige Näringsdepartementet N2011.12 4 Så enkelt som möjligt för så många som möjligt vägen till effektivare e-förvaltning SOU 2011:67 5 PSI Direktivet (Directive 2003/98/EC of the European Parliament and of the Council of 17 November 2003 on the re-use of public sector information 3(10)

3 Nationella mål för e-samhället I Strategi för e-samhället sätts tre övergripande mål för kommunal sektors utveckling av e- förvaltning som bidrag till e-samhället. Regeringen har definierat samma mål för e- förvaltning. Enklare vardag för privatpersoner och företag Smartare och öppnare förvaltning stödjer innovation och delaktighet Högre kvalitet och effektivitet i verksamheten Detta e-förvaltningsprogram bygger på ovanstående, nationella, mål. 4 Danderyds mål för e-samhället I detta avsnitt beskrivs färdriktning och tolkning för Danderyds kommun baserat på de nationella målen och kommunens övergripande mål. Enklare vardag för privatpersoner och företag Kommunen ska erbjuda en god och tillgänglig, organisationsoberoende, service till invånare och näringsliv oavsett om det sker digitalt eller i samtal/möte. Digitala tjänster utgör även ett viktigt komplement till välfärdstjänster inom äldreomsorg och i stöd för funktionsnedsatta. Alla ska ges samma möjligheter och likvärdig service utifrån sina individuella förutsättningar. Det innebär att tjänster, kommunikation och service ska anpassas och erbjudas så att funktionsnedsättning, IT-kompetens eller avsaknad av digital utrustning inte ska utgöra ett hinder för att ta del av kommunens tjänster och service. Via kommunens gemensamma kundtjänst ska man kunna ställa frågor och få hjälp. Kundtjänsten ska ha kompetens att hantera merparten av alla frågor och ärenden avseende digitala tjänster. Det ska erbjudas digital självservice, s k e-tjänster, för ett brett utbud av ärenden med fokus på invånarens/näringslivets behov och deras livssituation/fas i verksamhet. Det ska även erbjudas möjlighet att lämna synpunkter till kommunen och att delta i demokratiska dialoger. De digitala kommunikationssätten, som t ex via mobilappar, tjänster på hemsidan eller sociala medier, ska vara det naturliga valet för dialog och ärenden. Principen allt på ett ställe ska tillämpas för kommunens e-tjänster. Geografisk information ska användas när det ger en enklare och effektivare dialog. För ärenden som kräver längre handläggning i kommunen ska kunden kunna följa status på sina ärenden. Process och handläggningstid ska finnas beskriven. Gemensamma, nationella, tjänster ska användas och samordning med andra myndigheter ska ske när det är tillämpligt. E-tjänsterna ska vara enhetligt uppbyggda, följa etablerade kommunmodeller och ha kommunen som tydlig avsändare. E-tjänster ska anpassas efter förändrade behov. All användning av IT och internet ska präglas av säkerhetsmedvetande och tillit. Kommunen ska tillämpa nationellt enhetliga och enkla lösningar för identifiering av identitet när detta behövs för att garantera informationssäkerhet. 4(10)

Smartare och öppnare förvaltning stödjer innovation och delaktighet Kommunen ska erbjuda e-tjänster som underlättar dialogen med invånare och ger ökad tillgänglighet. Kommunen ska tillgängliggöra digital information om kommunens service, tjänster, geografisk information, kartor och andra allmänna handlingar. Informationen ska vara aktuell, korrekt och tillgängliggöras efter hur informationen är klassificerad avseende sekretess och personlig integritet. e-tjänster ska underlätta för kunderna att jämföra alternativ när det finns olika valmöjligheter t ex vid val av skola, äldreomsorg etc. Öppna data som bidrar till innovation, insyn och transparens ska göras tillgängliga genom att publiceras digitalt. Allmänna handlingar ska vara i strukturerat och maskinläsbart, s k öppet, format för kostnadsfritt vidareutnyttjande. Kommunens informationshantering ska vara anpassad för elektronisk arkivering och gallring av handlingar. Digitala tjänster ska bidra till att reducera negativ miljöpåverkan som t ex minska transporter, energiförbrukning mm. Högre kvalitet och effektivitet i verksamheten Kommunens e-tjänster ska vara integrerade med bakomliggande verksamhetssystem. E-tjänster ska användas internt i verksamheterna. Processer och organisation ska vara anpassade för e-förvaltning. e- förvaltningsperspektivet ska utgöra en naturlig del i verksamhetsutvecklingen. Kvalitets- och aktualitetskrav ska ställas på kommunens informationstillgångar. Detta bidrar till högre kvalitet i beslutsunderlag och effektivare analysarbete. Flera olika digitala kommunikationssätt ska effektivisera intern kommunikation. Elever och pedagoger ska ha tillgång till moderna lärverktyg. Val av lösningar och arbetssätt i kommunen ska alltid göras med en bedömning av alternativen utifrån deras miljöpåverkan och långsiktig hållbarhet. 5 Delområden i Danderyds kommuns e-förvaltningsprogram 5.1 Inledning I nedanstående avsnitt beskrivs delområden i e-förvaltningsprogrammet. Här återfinns bl a förutsättningar för att genomföra e-förvaltningsprogrammet. 5.2 Digital kommunikation Det ska beskrivas i en uppdaterad kommunikationsstrategi, med underliggande riktlinjer, vilka digitala kanaler för kommunikation som ska användas och vilka som är prioriterade, för såväl dialog med invånarna som för intern kommunikation. Detta inkluderar ställningstagande till användningen av olika s k sociala media på internet. Ansvaret för den information som publiceras/hanteras digitalt ska vara tydliggjort i strategi och riktlinjer. 5(10)

Det finns stödjande riktlinjer för hur digitala lösningar ska byggas för nödvändig teknisk flexibilitet och användargränssnitt utformas för olika individuella förutsättningar. 5.3 Metoder/modeller Det ska finnas kommungemensamma metoder/modeller samt stödverktyg för utvecklingsarbetet i kommunen. Detta gäller bl a för processkartläggning/processutveckling, dokumentation av informationstillgångar, informationssäkerhetsanalys, projektarbete, riskanalys, nyttokalkyl, bedömning av miljöpåverkan och långsiktig hållbarhet, utveckling och introduktion av e-tjänster. Metodägare/förvaltare och processägare ska utses. Kommungemensam systemförvaltningsmodell ska tillämpas för alla IT-system som används i kommunen. 5.4 Informationstillgångar Det ska finnas en strukturerad och samordnad beskrivning av kommunens informationstillgångar. Information som är gemensam för flera av kommunens verksamheter som t ex geodata ska samordnas och förvaltas kommunövergripande. Det ska framgå vilken information som byts ut mellan olika informationssystem såväl internt som externt och vilken som är den primära informationskällan. En förutsättning för e-förvaltning är aktuella dokumenthanteringsplaner med riktlinjer för arkivering och gallring. Krav för elektronisk arkivering är grundläggande i utvecklingsarbetet och system/tjänster ska anpassas för detta. Arkivprocesserna ska finnas beskrivna och det ska finnas en plan för hantering av äldre pappersarkiv. Det ska finnas styrdokument och riktlinjer för publicering av öppna data. Det ska framgå vilka internationella/nationella/regionala rekommendationer som tillämpas, principer för hur data får återanvändas samt, var öppna data publiceras, hur ev kostnader hanteras och vilken information som kan tillgängliggöras som öppna data. 5.5 Informationssäkerhet Det ska finnas styrdokument och riktlinjer för informationssäkerhet. Användare ska regelbundet delta i utbildning inom informationssäkerhet. Det ska finnas kontinuitetsplaner för alla IT-system som är samhällsviktiga eller verksamhetskritiska. 5.6 IT-arkitektur Kommunens IT-arkitektur ska beskriva sammansättningen av systemstöd och plattformar i kommunen, både på nuläge och målbild. Denna ska utgöra en vägledning vid alla beslut om ändring av systemlösningar. 6 Utvecklingsområden 6.1 Inledning I detta avsnitt beskrivs utvecklingsområden som är väsentliga i e-förvaltningsprogrammet. 6.2 E-tjänster Baserat på kartläggning av invånarnas/allmänhetens/näringslivets samt verksamhetens behov och nyttor ska e-tjänster utvecklas. 6(10)

E-tjänster ska vara beskrivna med tjänsteinnehåll, digital kommunikation, tjänstevolymer, nyttoeffekter, berörda processer, möjlighet till integration med bakomliggande system, samt den information som hanteras. Behov av samverkan med andra myndigheter eller anpassning av organisationen ska analyseras. Nationella/regionala e-tjänster som används ska beskrivas. Kommungemensamma plattformar ska användas för att snabbt utveckla och publicera e- tjänster. E-tjänster ska anpassas för att kunna användas både externt och internt. Det ska finnas en kommungemensam prioritering och planering för införande och vidareutveckling av e-tjänster. Det ska finnas en etablerad systemförvaltning och kundtjänst för e- tjänster. När det är tillämpligt ska e-tjänster inkludera tjänster för jämförelser t ex vid val av utförare. Det ska finnas överenskommelser med utförare/andra kommuner/myndigheter i de fall där extern information behöver inhämtas eller om gemensamma tjänster används. 6.3 Kundtjänst En organisationsoberoende kundtjänst för e-tjänster är en naturlig del av uppdraget. Ställningstagande ska ske till bemanning och kompetens för kundtjänstuppdraget. 6.4 Dokument- och ärendehantering Det ska finnas kommungemensamma systemstöd för hantering av registratur och processflöden. Det ska även finnas kommungemensamt systemstöd för elektronisk arkivering. 6.5 Uppföljning, analys och beslut Kommunens beslut ska baseras på underlag med kvalitet och aktualitet. Det ska finnas effektiva och flexibla verktyg för analyser och simulering med t ex underlag från kommungemensamma system, verksamhetssystem, öppna data och underlag från externa utförare, andra myndigheter etc. Systemstöd för budgetering och redovisning ska vara integrerade. Med effektiva verktyg följs kommunens mål på olika nivåer upp. Samordnade rapporter från flera verksamheter underlättas av stödverktyg och dokumentstrukturer. 6.6 Intern samverkan Med en flexibel plattform för effektiv, intern, samverkan för hela kommunen ska det dagliga arbetet i kommunen effektiviseras. Användare ska ges större frihet att själva hantera behörigheter vid samverkan t ex vid delning av information. Det ska finnas stöd för versionshantering, remissflöden, godkännande etc vilket underlättar dokumenthantering, projektarbete etc. Processbeskrivningar finns tillgängliga för alla. Olika typer av kommunikationsteknik ska integreras. 7 Tekniska förutsättningar 7.1 Bredband, mobilnät och tillgänglighet Det behövs infrastruktur för att kunna realisera detta e-förvaltningsprogram. Inte bara för kommunens verksamheter utan också till invånare och näringslivet i kommunen. För välfärdstjänster som t ex trygghetslarm, digitala stödsystem i hemtjänst mm är täckning och kapacitet i mobilnät och bredband till hushållen viktiga grundstenar. Kommunen ska ha en strategi för bredband och mobilnät i kommunen. 7(10)

7.2 Informationssäkerhet Tillgänglighet, konfidentialitet, spårbarhet och riktighet ska vara säkerställt i kommunens ITsystem. Alla anställda ska ha personliga konton och identifieras med s k stark autentisering vid inloggning. Personuppgifter ska kvalitetssäkras mot befolkningsregister. Det ska finnas IT-tjänster som underlättar för verksamheterna att hantera användarkonton för entreprenörer, privata utförare, återställa lösenord etc. 7.3 Teknisk plattform Det ska finnas ett kommungemensamt nätverk som kan anpassas efter olika verksamhetskrav avseende informationssäkerhet. Såväl fast som trådlös kommunikation ska tillhandahållas. Nätverket ska vara designat för tillgänglighet och kapacitet efter verksamheternas behov. Nätverket ska kunna hantera kommunikation enligt gällande standarder och tillämpa teknik och rutiner för att kommunen ska vara en trovärdig avsändare för tjänster och information. Drift av kommunens nätverk och alla system ska ske i enlighet med tecknade överenskommelser oavsett systemleverantör eller driftpartner. 8 Kompetens Anställda ska ha rätt kompetens för att arbeta med nya metoder, processer och digitala verktyg. När det är tillämpligt ska det kunna etableras nätverk för samverkan och erfarenhetsutbyte. 8(10)

9 Genomförande 9.1 Kritiska framgångsfaktorer Mål för E- förvaltning Styrning Organisation och medarbetare IT-stöd Samordning Förankring Finansiering Engagemang Kompetens Kundfokus Nya processer och arbetssätt Anpassade kommunikations -kanaler Kvalitetssäkrat data Verktyg för utveckling av e-tjänster Säker ITinfrastruktur För att nå målen för e-förvaltning krävs tydlig styrning, samordning inom kommunen, förankring, tillgång till kompetens och tillräckliga resurser för verksamhetsutveckling samt ändamålsenliga verktyg och metoder. I tids- och resursplanering ska därför de viktigaste grundläggande förutsättningarna för genomförande av programmet prioriteras. Detta medför att en långsiktig finansiering behöver säkerställas. 9(10)

9.1 Risker Utvecklingen sker så snabbt att ett beslut, som är rätt då beslutet tas, snabbt kan visa sig felaktigt. Att välja att avstå från utveckling eller att skjuta för länge på besluten är inte möjligt. Det finns ett tryck på kommunen att delta i utvecklingen både från invånare, näringsliv, personal och nationellt. Följande risker kan finnas: Styrning Kommunen lyckas inte ta ett gemensamt grepp om utvecklingen eller inte klarar att hålla tillräckligt tempo. Detta resulterar i spridda skurar av verksamhetsunika lösningar som inte är samordnade. Kommunikation Program och planer är inte ordentligt kommunicerade och förankrade vilket medför att utvecklingsarbetet möter motstånd i organisationen/utvecklingen styr inte mot målet/prioriteringar sker lokalt och inte gemensamt. Medarbetarna känner sig inte delaktiga i utvecklingen och tappar motivationen/motarbetar. Revirtänkande hindrar nödvändiga förändringar Resurser Det finns inte tillräcklig finansiering för att genomföra långsiktiga lösningar, vilket resulterar i lägre nytta. Kostnaderna överstiger kalkylerade kostnader. Detta kan leda till avbrott/förseningar, tappad motivation och förlust i förtroende. Det finns inte tillräckligt med resurser/kompetens för utvecklingsarbetet. Detta medför brister i lösningar/ Brister i införandet/kvalitet och förlust i förtroende. Utvecklingsarbetet fungerar men det finns inte kompetens/resurser för förvaltningen. Detta medför att de lösningar/processer som utvecklats inte möter krav på vidareutveckling och kvalitet. Förväntningar Orealistiska förväntningar på nyttoeffekter. Detta kan leda till förlust i förtroende och hinder för fortsatt utvecklingsarbete. Att de lösningar/processer som utvecklats inte möter krav på vidareutveckling och kvalitet. E-tjänster och teknik Instabil teknik ger missnöjda kunder och frustrerade medarbetare. Nyttor uteblir. Låg flexibilitet kostar mycket i utvecklingstid. Integrerade tjänster är svåra att införa p g a bristande intresse hos systemleverantörer (t ex ovilja att öppna upp gränssnitt). 9.2 Ansvar och roller Ledning och styrning av e-förvaltningsprogrammet sker centralt i kommunen. I samband med budgetarbetet görs gemensamma planer för kommande projekt och insatser inom programmet. Det ska finnas centrala resurser för att kunna samordna, stödja och följa upp projekt och insatser inom programmet. Projekt och insatser kan med fördel genomföras lokal och verksamhetsnära när det är lämpligt. Det ska finnas nödvändiga riktlinjer och kompetens- och metodstöd till projekten. Varje förvaltning är ansvarig för sina åtaganden i utvecklingsarbetet. Det åligger varje förvaltning att driva och avsätta resurser för verksamhetsutveckling. 10(10)