ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅER, SLA-BILAGA Denna överenskommelse om servicenivåer, SLA gäller för leverans av upphandlade funktioner till Linköpings kommun. 1. DEFINITIONER Avtalad servicetid Den tid då avtalat underhåll tillhandahålls. Avsaknad av angiven tid i avtalet i övrigt är Avtalad servicetid helgfri dag, måndag till fredag, klockan 08:00-17:00 Felklassificering Fel klassificeras i olika prioritetsnivåer. Se beskrivning av Prioritet 1-5. Reaktionstid Den tid inom Avtalad servicetid som löper från det att fel rapporteras till dess att Leverantören med relevant kompetens påbörjar arbetet med problemlösningen. Innebär åtagandet en inställelsetid skall Leverantören också ha inställt sig hos Beställaren. Prioritet 1 Kritiskt fel Allvarligt fel som medför att avtalade funktionaliteter inte kan. Prioritet 2 - Allvarligt fel Fel som medför att stora delar av de avtalade funktionaliteterna inte kan. Prioritet 3 - Betydande fel Enskilda användare kan inte använda avtalade funktionaliteter och/eller enskilda avtalade funktionaliteter kan inte. Prioritet 4 - Mindre fel Felaktigheter och/eller störningar som inte i någon större omfattning hindrar att de avtalade funktionerna kan Prioritet 5 - Övriga ärenden och beställningar Brist eller fel som kan bortses till dess att en lösning lämnas eller implementeras i en ny version av t.ex. mjukvara Servicenivåer Benämning på det mått som Leverantören har på sin förmåga att effektivt och snabbt leverera avtalade funktionaliteter. SLA Service Level Agreement (på svenska, servicenivåöverenskommelse) som reglerar avtalade servicenivåer.
Systemet De IT-stöd med moduler och appar som upphandlingskontraktet avser. Utökad servicetid Den tid då avtalat underhåll tillhandahålls. I avsaknad av angiven tid i avtalet i övrigt är Utökad servicetid helgfri dag, måndag till söndag, klockan 07:00-22:00 2. AVTALAD REAKTIONSTID Se definition av Reaktionstid Prioritet 1 - Kritiskt fel Prioritet 2 - Allvarligt fel Händelse Brist eller fel i avtalade funktionaliteter som är orsak till att avtalade funktionaliteter inte kan Brist eller fel i avtalade funktionaliteter som är orsak till att stora delar av de avtalade funktionaliteterna inte kan Konsekvens för verksamheten Tid Driftstopp som hindrar åtkomst Omedelbart, utan till digitala nycklar och tids- och dröjsmål insatsregistrering vilket gör att effektiviteten i verksamheten minskar, inställelsetiden för insatser och larmanrop fördröjs. Minskat förtroende för funktionen Driftstopp som hindrar åtkomst till delar av digitala nycklar och tids- och insatsregistrering vilket gör att effektiviteten i verksamheten minskar, inställelsetiden för insatser och larmanrop fördröjs. Minskat förtroende för funktionen 7 timmar Prioritet 3 - Betydande fel Enskilda användare kan inte använda avtalade funktionaliteter och/eller enskilda avtalade funktionaliteter kan inte Driftstopp som i mindre omfattning hindrar åtkomst till digitala nycklar och tids- och insatsregistrering vilket gör att effektiviteten i verksamheten minskar, inställelsetiden för insatser och larmanrop fördröjs. Minskat förtroende för funktionen 23 timmar Prioritet 4 - Mindre fel Felaktigheter och/eller störningar som inte i någon större omfattning hindrar att de avtalade funktionerna kan Vardagliga störningar som inte i någon större omfattning hindrar medarbetaren från att jobba vidare med arbetsuppgifterna 3-5 dagar, alternativt enligt överenskommelse
Prioritet 5 - Övriga ärenden och beställningar Brist eller fel som kan bortses till dess att en lösning lämnas eller implementeras i en ny version av t.ex. mjukvara Skrivfel, fel layout, ny funktionalitet Enligt överenskommelse. Offert ska kunna lämnas senast två (2) veckor efter registrerat ärende Om ett fel är klassificerat som Kritiskt fel skall Leverantören arbeta kontinuerligt vidare även utanför Avtalad servicetid med att försöka lösa problemet till dess det är löst, under förutsättning att Beställaren samarbetar tillsammans med Leverantören i den utsträckning Leverantören finner nödvändigt. Vid oenighet vid klassificering av fel som Kritiskt fel/allvarligt fel för lösandet av problemet enligt denna punkt har Beställarens uppfattning företräde. Leverantören ges rätt till kompensation för merkostnad i de fall Leverantören tvingas agera som om det rörde sig om ett fel av högre prioritetsordning och Leverantören kan visa att felet borde ha klassificerats som ett fel av lägre prioriteringsgrad. 3. AVTALAD SERVICENIVÅ FÖR KUNDSUPPORT Kundsupport/Helpdesk ska ingå bland de avtalade tjänsterna. Svarsfrekvensen inom angivna svarstiden för mottagna samtal från tillåtna användare under Avtalad servicetid mätt per kalendermånad är 90% inom 5 minuter. Har överenskommen eller förutsatt volym ändrats i icke oväsentlig grad (mer än 10%) äger Leverantören rätt till jämkning av ovan avtalade servicenivå. 4. RAPPORTERING AV FEL Ett fel är rapporterat först när det har registrerats i det av Leverantören använda felhanteringssystemet. Registrering av fel kan ske genom automatiskt larm, Beställarens felanmälan enligt nästa stycke eller efter Leverantörens upptäckt. Beställaren ansvarar för att felanmälan sker enligt överenskomna kontaktvägar. Felanmälan skall bl.a. innehålla en relevant beskrivning av felet, kontaktuppgifter till berörda användare samt påverkan av berörda System. 5. KLASSIFICERING AV FEL Vid oenighet om prioritetsnivå vid klassificering av fel skall frågan eskaleras enligt den särskilda plan som hänvisas till under stycke 7 Uppföljning. 6. MÄTNING Om inte annat överenskommits, är Leverantören ansvarig för att bekosta och implementera verktyg som kan mäta de avtalade servicenivåerna. 7. UPPFÖLJNING
Leverantören skall inom 30 dagar efter utgången av varje kalenderhalvår eller annan avtalad mätperiod till Beställaren överlämna en redovisning av gjorda mätningar av avtalade servicenivåer. Parterna skall två gånger per år eller enligt annan avtalad period genomföra ett uppföljningsmöte där föregående uppföljningsperiods avtalade servicenivåer följs upp. Om mötet utvisar att Leverantören inte uppfyller avtalade servicenivåer skall Leverantören redovisa förslag till åtgärder och en plan för genomförande. Den av Beställaren utsedde kontaktpersonen skall vara mottagare av redovisning enligt ovan, om annat inte anges i övrigt i avtalet. Parterna kan överenskomma om en särskild plan som beskriver hur avvikelse och störningar skall rapporteras mellan parterna. 8. SERVICENIVÅER OCH VITEN Överstiger Reaktionstiden avtalad nivå har Beställaren rätt till vite per tillfälle med nedan angiven procent av den månatliga kontraktssumman för de avtalade funktionaliteterna. Målet är att anmälda fel ska vara avhjälpta inom 8 timmar. Prioritet 1 - Kritiskt fel Vite i procent (%) av den månatliga kontraktssumman 2 Prioritet 2 - Allvarligt fel 1 Prioritet 3 - Betydande fel Prioritet 4 - Mindre fel Prioritet 5 - Övriga ärenden och beställningar Vite vid bristande Reaktionstid Maximalt vite per månad vid bristande Reaktionstid (vid anmält fel) som kan utgå till Beställaren är 40 % av den månatliga kontraktssumman för de avtalade funktionaliteterna. Vite vid bristande servicenivå för Kundsupport
Understiger servicenivån för Kundsupport avtalad nivå utgår vite med 5 % eller i annan bilaga angiven procent av den månatliga kontraktssumman för de avtalade funktionaliteterna. Innebär ett fel att Beställaren kan bli berättigad till vite för bristande uppfyllelse av olika servicenivåer på grund av en och samma händelse skall endast ett (1) vite utgå till följd av denna händelse. Om flera avtalade servicenivåer ger Beställaren rätt att ställa anspråk på vite är maximalt vite per månad som kan utgå till Beställaren 25 % av sammanlagda avgifter för månaden ifråga. Beställaren skall för att inte förlora sin rätt till vite framställa anspråk på vite senast vid utgången av kalendermånad som följer efter den halvårsrapport som lämnats enligt punkt 7 Uppföljning, ovan. Leverantören ansvarar för bristande uppfyllelse av avtalade servicenivåer enbart enligt villkoren i denna bilaga. Därutöver har Beställaren ingen rätt till skadestånd eller annan ersättning på grund av avvikelse från servicenivån, såvida inte uppsåt eller grov vårdslöshet föreligger.