Verkstadskvalitet sedan 1995 Hur säkerställer vi god kvalitet och full kundnöjdhet? Thomas Engström, vd KBV thomas@kbv.nu www.kbv.nu
Thomas Engström Bergsingenjör KTH Industriell produktion Supply-chain Produkt & Marknad Affärsutveckling Ansvarig för KBV sedan nov 2011 Fritid... Familj Hockey Saxofon
Levererar bilverkstäderna en bra kvalitet? Har bilverkstäderna nöjda kunder? Hur säkerställer man kvaliteten? Hur säkerställer man nöjda kunder?
C:a 10 000 000st kundmöten per år 4 500st företag, 60 000st anställda Stort fokus på uppföljning av kundnöjdhet kunderna har ytterst begränsade möjligheter att bedöma fackmässighet Serviceprogrammens omfattning minskar ökat ansvar för verkstäderna att informera om åtgärdsbehov och servicebehov
Teknikutveckling Rekryteringsbehov, 5000st nyanställningar under tre år Mekaniker, tekniker Plåtslagare Lackerare Plastreparatörer Kundmottagare Reservdelsspecialister https://www.youtube.com/watch?t=5&v=zbk5lc_douy https://www.youtube.com/watch?v=fdph8q-uklo
Grundläggande yrkeskompetens (branschkrav) Språkkunskaper, svenska och engelska Kunna hitta och förstå information som krävs för att utföra arbetet Agera professionellt (kundperspektiv) Systematiskt och effektivt arbetssätt Ansvarstagande och representativ Vara säkerhets-, miljö- och kvalitetsmedveten
Frivilligt system sedan 1995 för verkstäders verksamhets- och kvalitetsutveckling KBV ägs sedan 2011 av Motorbranschens Riksförbund (MRF) Antalet anslutna verkstäder totalt c:a 700st + 300st (specialuppdrag) Totalt utförs c:a 10 000st kontroller/år (service, rep, skade, standards) Egen personal samt Bilprovningen, och Besikta levererar inspektionstjänsterna 40st inspektörer totalt
Serviceverkstäder Skadeverkstäder
Andel underkända bilar 15% (2015) Frekventa fel kundhantering (8%) 1) Nyckelhantering (nyckelkvitto, nyckelförfaring med låsta/säkra skåp) (30%) 2) Kundens signatur på arbetsorder/beställningskvitto 3) Kundens godkännande av tilläggsarbeten (kundkontakt, signatur) 50% 40% 44% 37% Frekventa felområden teknik (7%) 1) Bromsar, bromssystem, bromsvätska, bromsrör, slang 2) Bränslesystem 3) Lyktor, strålkastare (funktion, inställning) 4) Däck, tryck, mönsterdjup, slitage KBV Verkstadskvalitet - andel underkända bilar 30% 30% 26% 28% 25% 25% 25% 27% 25% 20% 21% 19% 15% 14% 13% 13% 17% 20% 21% 12% 15% 10% 0% 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Felfrekvens c:a 40% (c:a 1000st bilar) Andelen kontroller med kvalitetsfel Vanligaste felen Förvaring av material/delar i bil Demontering ej korrekt utförd före lack Arbetets omfattning ej utfört enligt Cabas Signerat kvalitetsdokument saknas/ofullständigt Sittskydd, golvskydd e t c saknas
Rostskydd saknas Demonterat ytterhölje (nedre del) ligger oskyddat med vass kant mot ryggstödet Rep.anvisning saknas, Byte A-stolpe + dörröppningsram (Nissan Leaf) Delar i bil
ü Kundenkät med 13 st frågor Upplevd servicenivå ü Kundnöjdheten ökar 83% här helt nöjd med sitt verkstadsbesök 89% är lojala kunder som väljer samma verkstad ü Svaga punkter Kundens godkännande av tilläggsarbeten Information om pris Information om utfört arbete Information om övrigt åtgärdsbehov ü Starka punkter Tillgänglighet, leveranstid, lojalitet ü Aktiviteter KBV Kvalitetscoachning till verkstäder, ständiga förbättringar, utveckling av verksamhet Ny webportal med resultatredovisning till verkstäder Ny kontrollpunkt om övrigt åtgärdsbehov trafiksäkerhet och miljö Aktiv roll i framtagning av nya riktlinjer/certifikat för verkstäder 85% 80% 75% 70% 65% 60% 70% 73% Kundnöjdhet - Sverige snitt (medelvärde) 76% 76% 75% 78% 78% 78% 83% 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 År
Samarbete motorbranschen konsumentverket MRF, SFVF, KoV, KBV Certifikat, körkort för verkstäder Säkerställa fackmässiga reparationer Arbete utfört enligt tillverkarens anvisningar Verkstäder skall ha tillgång till teknisk information Baserat på tillverkarens anvisningar Bevisad, dokumenterad kompetens Kundhantering enligt branschens reparationsvillkor Prisuppgift, tilläggsarbeten, garantier Revision varje år Krav på stickprovskontroller för uppföljning av kvalitet
Ledningens ansvar? Enskilt ansvar? Kompetens och erfarenhet? Verksamhetsstyrning? Rutiner? Distraktioner? Jakt på upparbetning? Attityd? Ansvarstagande? Stress och press? Snabb teknikutveckling?
Kundorderstyrd produktion Just in time Automation Förenklade manuella operationer Korta cykeltider Uppföljning av produktivitet & kvalitet Avsyning med eget ansvar Dubbelkontroll av kritiska operationer Slutkontroll
Dirty Dozen Faktorer som bidrar till mänskliga fel Brist på information/kommunikation Distraktion Brist på resurser Stress Övermod/risktagande Brist på lagarbete Press Brist på uppmärksamhet/engagemang Brist på kunskap/kompetens Utmattning Brist på ärlighet/öppenhet Normer/Rutiner ü Inför system som tar bort dessa faktorer ü Icke bestraffande avvikelsehantering ü Avvikelse Förbättring
Skapa förutsättningar att göra rätt Resurser, kompetens, rep.anvisningar, utrustning Rutiner som säkerställer att man gör rätt saker på rätt sätt Förankrad i verksamheten Uppföljning som identifierar brister/avvikelser Ej bestraffande och transparent system Egenkontroller, kvalitetsdokument Tredjepartskontroller Avvikelser leder till förbättringsåtgärder, ändrade rutiner Alla delaktiga och ansvariga
Rätt saker skall göras på rätt sätt Eliminera negativ påverkan av Dirty Dozen (Stress, resurs, information, distraktion e t c) Är det okej med mobiltelefon i verkstan? Tekniker skall inte utsättas för faktorer som leder till felaktigt utfört arbete Signera arbetsmoment Signera slutkontroll Analysera orsaken till avvikelsen/felet Varför är viktigare än vem! Ta fram och genomför åtgärd!
GTH-metoden! Glad Trevlig Hjälpsam! Behandla kunden som kunden vill bli behandlad! Observera ny kund! Kundens namn! Förklara utfört arbete Gör lite extra Ruta, däck Förklara kommande behov Kommunikation Pris Tilläggsarbete
Kläder på stol? Sitta, stå? Information Kommunikation?
Långtidsvärde på en kund Arbetsuppdrag vanlig bil, 12 års underhåll, 24 000 mil Service 12 st 34 800 kr Sommardäck 6 byten 26 800 kr Vinterdäck 4 byten 32 000 kr Bromsar 5 tillfällen 15 800 kr Remmar 2 byten 4 600 kr Kamrem 1 byte 5 000 kr Vattenpump 1 byte 4 200 kr Generator 1 byte 3 900 kr Bromsrör 1 tillfälle 5 800 kr Kopplingsbyte 1 byte 12 500 kr AC- rep 1 renovering 14 800 kr Skadereparation 1 tillfälle 108 000 kr Rostlagning 1 tillfälle 5 000 kr Batteri 3 byten 4 500 kr El- reparation 2 tillfällen 4 200 kr Tändkassett/spolar 1 tillfälle 4 400 kr Totalt värde reparationer 286 380 kr
Hur upplever kunden ett verkstadsbesök? Bilen parkerad innan service
Hur upplever kunde ett verkstadsbesök? Bilen parkerad efter service
Tack för uppmärksamheten! thomas@kbv.nu www.kbv.nu 070-3193810