HÅLLBARHETSREDOVISNING RELACOM AB 2013
Innehåll 3 Vår VD har ordet 4 Om Hållbarhetsredovisningen 6 Om Relacom 8 Strategier och mål 10 Miljö 14 Kundrelationer 20 Medarbetare 26 Vårt samhällsengagemang 28 Intressentdialog 30 GRI referensindex Relacom 2014
Välkommen Vår VD har ordet Hållbarhet är något vi på Relacom tar på allvar. Vi vill försäkra oss om att vi utför våra tjänster på ett ansvarsfullt sätt, och det är just därför som vi 2011 lanserade ett hållbarhetsprogram som baseras på våra grundläggande värderingar, vår uppförandekod och Global Compacts tio principer. Vi anser att hållbarhetsarbetet är en grundförutsättning för att kunna vara det bästa företaget inom de segment vi verkar. För att möjliggöra detta anser jag att vi måste ha en gemensam förståelse om vart vi ska och vad som behövs för att nå dit. Höjdpunkter 2013 Under de senaste åren har prioriteringarna varit att dels befästa våra nyckelstrategier, dels att implementera vår nya organisation. De organisatoriska förändringar som påbörjades 2012 innebär att varje region får totalansvar oavsett marknadsområde för produktion och lönsamhet. Regioncheferna styr över affärsutvecklingen och försäljningen. Vi säkerställer därigenom att idéer från våra anställda har en kommunikationsväg direkt in i ledningsgruppsmötena. Vi är väldigt nöjda att vi under 2013 uppnått mål och aktiviteter som är viktiga för våra kunder och medarbetare. Några av dessa är:»» Vi har kunden i fokus och en kundservice som överträffar kundernas förväntningar. Vi kan genom vår kundundersökning uppvisa ännu nöjdare kunder än under förgående år. En ökning från 68 till 75 %.»» Årets medarbetarundersökning gjordes tillsammans med Great Place to Work (GPTW) som är världens största arbetsplatsstudie och den mest använda medarbetarundersökningen i världen. Relacom ligger bra till, jämfört med de bästa, avseende företagets egna insatser som arbetsgivare, t.ex. hur vi informerar och lyssnar. personlarm med fler funktioner än tidigare, dels genom att utbilda instruktörer för repetitionsutbildning i arbeten med särskilda risker.»» Leveransprecisionen håller målnivån. Vi har överträffat målen för utsläpp av växthusgaser och sortering av blandat avfall. Relacom fortsätter att ständigt förbättra hållbarhetsprogrammet så att det integreras i den dagliga verksamheten. Effekten av det kan utläsas i att det inte, för Relacoms del, har rapporterats några brott mot miljö- och arbetsrättsliga lagar under året. Arbetsmiljöverket har vid några tillfällen genomfört inspektioner som lett till korrigerande åtgärder inom hälsa och säkerhet. Vi vill att alla som känner till Relacom ska känna sig trygga med att vi är hängivna att leverera tjänster med bästa service, kompetens och säkerhet, samtidigt som vi arbetar med ett hållbart perspektiv och tar ansvar för den miljö och det samhälle som vi verkar i. Genom att ha ett långsiktigt förhållningssätt och respekt till vår omvärld vill vi skapa en attraktiv arbetsplats, minska vår miljöbelastning och hjälpa våra kunder att nå sina hållbarhetsmål. Karl-Göran Fahrer Svensson VD Relacom AB»» Relacom har arbetat intensivt för att förbättra säkerheten för våra anställda. Dels genom att investera i VD-posten som jag tillträdde under våren 2014 innehades under 2013 av Thomas Körmendi. * The Global Compacts principer baseras på FN:s deklaration om de mänskliga rättigheterna, ILO:s grundläggande konventioner om mänskliga rättigheter i arbetslivet, Rio-deklarationen samt FN:s konvention mot korruption. http://www.regeringen.se/sb/d/10894/a/109941 3
Om Hållbarhetsredovisningen Om hållbarhetsredovisningen Rapporteringsprinciper Denna hållbarhetsredovisning omfattar Relacom AB, dvs. Relacomkoncernens svenska verksamhet, och syftar till att öppet redovisa Relacoms hållbarhetsarbete under 2013. För 2014 kommer vi även att presentera en koncerngemensam rapport. Relacom AB har som målsättning att årligen presentera en hållbarhetsredovisning. Hädanefter kommer Relacom AB att benämnas som Relacom i rapporten. Rapporten bygger på riktlinjerna för hållbarhetsredovisning från Global Reporting Initiative (GRI). Nytt för i år är att rapporten baseras på GRI:s nya riktlinjer för rapportering G4 Sustainability Reporting Guidelines (G4). Relacom har valt att rapportera på tillämpningsnivå Core, vilket innebär att samtliga standardindikatorer i version G4 rapporteras. Utöver det redovisas de specifika indikatorer som speglar Relacoms ekonomiska, miljömässiga och sociala påverkan, eller som påverkar våra intressenters beslut. Det här är vår tredje hållbarhetsrapport. Den utges årligen och vår senaste rapport publicerades i juni 2013. Begränsningar i redovisningen av indikatorer LA1B: vi har valt att redovisa personalrörlighet och inte personalomsättning. Anledningen är att vi i beräkningen även inkluderar personal som blivit uppsagd eller slutat på grund av omorganisering. LA9 och LA11: ej redovisat fördelningen på ålder och kön. Fredrik Karlsson, Vice VD Relacom AB Kontaktinformation Tove Wengler Kommunikation tove.wengler@se.relacom.com Tel: 08 553 90000 Fredrik Karlsson Vice VD Relacom AB fredrik.karlsson@relacom.com 4
Bild 1. Kategorier och aspekter enligt GRI G4 Part1 Reporting Principles and Standard Disclosures Category Economic Environmental Aspects III Economic Performance Market Presence Indirect Economic Impacts Procurement Practices Category Social Materials Energy Water Biodiversity Emissions Effluents and Waste Products and Services Compliance Transport Overall Supplier Environmental Assessment Environmental Grievance Mechanisms Subcategories Labor Practices and Decent Work Human Rights Society Product Responsibility Aspects III Employment Labor/Management Relations Occupational Health and Safety Training and Education Diversity and Equal Opportunity Equal Remuneration for Women and Men Supplier Assessment for Labor Practices Labor Practices Grievance Mechanisms Investment Non-discrimination Freedom of Association and Collective Bargaining Child Labor Forced or Compulsory Labor Security Practices Indigenous Rights Assessment Supplier Human Rights Assessment Human Rights Grievance Mechanisms Local Communities Anti-corruption Public Policy Anti-competitive Behavior Compliance Supplier Assessment for Impacts on Society Grievance Mechanisms for Impacts on Society Customer Health and Safety Product and Service Labeling Marketing Communications Customer Privacy Compliance 5
Om Relacom Om Relacom Relacom är en ledande leverantör av teknikservice och erbjuder integrerade tjänster inom telekommunikation, kraft och M2M machine-to-machine. Relacom kombinerar bred erfarenhet inom nämnda branscher och teknisk spetskompetens med ett innovativt förhållningssätt för att ge service som överträffar våra kunders förväntningar. Relacom har ett brett utbud av tjänster och stor geografisk täckning på den svenska marknaden. Tillsammans med vårt systerbolag, Orbion Consulting, kan Relacom erbjuda helhetslösningar till våra kunder. Detta gör Relacom till den självklara partnern inom de branscher vi verkar. Vår verksamhet Bolagsstyrning inom Relacomkoncernen Reglerna om bolagsstämman finns i Aktiebolagslagen (2005:551) och i bolagsordningen. Vid bolagsstämman utses styrelse och revisorer. Relacom Management AB är moder i Relacomkoncernen och ägs av Nordea Bank, DNB Bank och HSH Nordbank. Aktieägarna företräds av styrelsen som består av tre ledamöter; Terje Christoffersen, Kenneth Karlberg och Leif Chr. Salomonsen. De riktlinjer, mål och visioner som styrelsen beslutar om implementeras och verkställs i de länder som Relacomkoncernen finns etablerad i. Koncernen leddes under 2013 av CEO Thomas Körmendi och leds idag av CEO Veronica Ezeyza-Alvear. Koncernen omfattar förutom Sverige; Finland, Norge och Danmark. Relacom har en bred verksamhet som innefattar allt ifrån att bygga landstäckande mobila nätverk och fibernät, till att underhålla el- och telekomnätverk. Relacom arbetar även med att säkerställa trådlös kommunikation på arbetsplatser, till hushåll, samt att installera nätverksapplikationer för detaljhandel och logistikföretag (M2M). Relacom agerar ofta som länk mellan operatörer, kraftbolag, slutanvändare och leverantörer. Våra kunder är internationella bolag, lokala företag, kommuner, elnätsbolag, nätägare och konsumenter. Organisation Relacom är ett självständigt bolag i Relacomkoncernen och har verksamhet i Sverige. Inom Relacomkoncernen delar dotter- och systerbolag på centrala funktioner såsom finans, HR, juridik, försäljning och marknad. Som Bild 2 visar, är verksamheten inom Relacom uppdelad i tre affärsområden; Telekom, Power Supply och M2M. Geografiskt har Relacom fyra regioner; Syd, Väst, Öst och Norr. Ledningsgruppen för Relacom består av: VD, regionchefer, chefer för staberna (t.ex. ekonomichef, HR) samt andra nyckelfunktioner (t.ex. juridik). Kärnvärden Relacoms avtryck i samhället påverkas av hur vi bedriver vår verksamhet, till exempel våra effektiva processer, hur vi styr vår produktion och skapar verktyg för att möta våra kunders krav. Relacoms verksamhet präglas av våra kärnvärden: erfarenhet, närvaro och innovation. Vi har en koncerngemensam uppförandekod som beskriver hur vi på Relacom ska agera. Uppförandekoden baseras på våra kärnvärden och de tio principerna i FN:s Global Compact. 6
Bild 2. Relacom AB:s organisationsstruktur VD Finans COO/Vice VD HR Sälj och Marknad Företagsnamn: Relacom AB Region Syd Region Väst Region Öst Region Norr Land Sverige Telekom M2M Säte för huvudkontor Stockholm Omsättning: 1 384 MSEK Antal anställda 1081 Power Kunder, regionala och nationella Visste du? Relacom är sedan 2012 anslutet till Global Compact. Global Compact är ett initiativ från FN med syfte att arbeta för mänskliga rättigheter, arbetsrätt, miljö och bekämpning av korruption. Företag som är anslutana till Global Compact, tar ett aktivt ansvar i dessa frågor. Det innebär att Relacom åtar sig att arbeta i enlighet med FN:s tio grundprinciper för ansvarsfullt företagande. Varje år sammanställer vi rapporten Communication on Progress. Rapporten sammanfattar hur Relacom stödjer och arbetar för Global Compact och dess principer. 7
Strategier och mål Strategier och mål Kundfokus Ett företag Kundfokus är en central del i Relacoms affärsverksamhet och innebär att vi har kunden i fokus i allt vi gör. Vårt mål är att överträffa kundernas förväntningar och att vara kundernas förstahandsval. Relacoms organisation och verksamhetsprocesser ska alltid spegla och anpassa sig till förändringar i kundernas verklighet, för att vi ska fortsätta vara ett konkurrenskraftigt företag på marknaden. Vi genomför därför kundundersökningar kontinuerligt för att få kundernas feedback och förslag på förbättringar. Ständig förbättring Relacom arbetar ständigt med att utveckla och förbättra verksamheten. Vi investerar i förbättrade IT-verktyg samtidigt som vi lägger stor kraft på att förbättra våra produktionsprocesser för att optimera resursanvändningen. Dessutom arbetar vi med en hög kostnadsmedvetenhet genom hela organisationen och strävar efter att alltid hitta de mest kostnadseffektiva lösningarna, utan att tumma på kvalitén för de tjänster som levereras. Vi arbetar också med ständiga förbättringar för att öka trivseln på arbetsplatsen. Som ett resultat av medarbetarundersökningen (Great Place to Work) har vi också implementerat en rad förbättringar för att bli en bättre arbetsplats. Relacoms vision är att vara den ledande aktören på de marknader vi verkar. Vi vill vara förstahandsvalet för kunder inom telekommunikation, elförsörjning och M2M-marknaden för de tjänster vi erbjuder. För att uppnå detta kommunicerar Relacom en gemensam vision, gemensamma värderingar, principer och mål med kunder, anställda och andra intressenter. Vi kan utnyttja våra resurser på bästa sätt genom att sykronisera rutiner och arbetssätt inom Relacomkoncernen. Lönsamhet Lönsamhet, är ett resultat av nöjda och trogna kunder som värdesätter våra tjänster. Detta i kombination med en effektiv organisation innebär att vi skapar mervärden på ett kostnadseffektivt sätt. Våra priser ska vara marknadsmässiga och spegla de värden vi skapar för kunden. 8
9
Miljö Miljö Miljön ligger oss varmt om hjärtat och vi har under 2013 fortsatt att arbeta aktivt för att minska miljöpåverkan från våra produkter och tjänster. Målet med vårt miljöarbete är att hitta lösningar som inte bara är bra för miljön, utan också gynnar våra kunder och medarbetare. Våra fokusområden inom miljö är energi, klimat, arbete i känsliga områden, kemikalier och avfall. Vi tror att vi, genom att visa hur Relacom arbetar med hållbarhet, sänder en viktig signal till marknaden, våra kunder, leverantörer, entreprenörer och inte minst till våra anställda. Tabell 1. Miljönyckeltal Energi Energianvändning i form av el, värme och kyla är en av våra viktigaste miljöfaktorer. Projektet med att kartlägga vår energianvändning som genomfördes under 2012 visade att mycket återstår att göra innan vi vet den exakta användningen av el, värme och kyla i våra lokaler. Det pågår ett kontinuerligt arbete att, tillsammans med fastighetsägare, upprätta rutiner för rapportering och uppföljning av energianvändningen. I dagsläget är det bara för de tio största etableringarna som vi kan särredovisa el- och värmeförbrukning, i övrigt har vi använt schabloner i redovisningen. 2013 2012 2011 Bränsleförbrukning (m3) 2453 2857 2951 Direkt energianvändning (MWh) 25988 29767 30247 Direkta utsläpp av koldioxid (ton CO2) 6205 7220 7441 Relacom vill bidra till en positiv miljöpåverkan i samhället genom våra tjänster, vilket bland annat innebär att se till att nät för kommunikation och tillgång till el fungerar korrekt. Vi arbetar intensivt för att minska miljöpåverkan från vår egen verksamhet, vilket också våra kunder förväntar sig att vi ska göra. Vår verksamhet uppfyller kraven i miljöstandarden ISO 14001:2004. 10 Tabell 2. Direkt energianvändning uppdelat per bränsle (MWh) EN3 2013 2012 2011 Diesel 22132 25324 25080 Bensin 297 486 603 El 732* 916* 1471 Värme Totalt 2827** 3042** 3093 25988 29767 30247 Som leverantör av drivmedel använder vi oss av Statoil och OK/Q8. *) Faktisk elförbrukning avläst endast från egna elmätare. **) Beräknat utifrån schabloner för kontor, förråd/lager och garage.
Under 2013 minskade vi vår bränsleförbrukning med 14,1 procent. Minskningen av bränsleförbrukningen har varit möjlig tack vare olika åtgärder i hela organisationen, bland annat genom en fortsatt utveckling av produktionsplaneringen och ett löpande utbyte av tjänstebilar med modernare motorer. Vi har under 2013 påbörjat en omfattande upphandling av nya tjänstefordon som under 2014 ska ersätta halva vår nuvarande fordonspark. De nya fordonen är effektivare och mer bränslesnåla, vilket förmodas ge ytterligare minskning av bränsleförbrukningen 2014. Klimat verksamhet och minskar både kostnader och koldioxidutsläpp från transporter. Vi ämnar kunna minska det totala reseavståndet med 10-15 procent under kommande år, tack vare bättre planering genom GPS-systemet. Vår hållbarhetsredovisning är framtagen enligt GRI G4 som ställer krav på redovisning av koldioxid enligt GHG-protokollet (eng. Green House Gas Protocol). GHG-protokollet delar in utsläppen av växthusgaser i Scope 1-3, där Scope 1 är egna direkta utsläpp, Scope 2 är indirekta utsläpp från användning av el, värme och kyla och Scope 3 är övriga indirekta utsläpp från inköpta tjänster och transporter, se bild 3. Vi tar klimatfrågan på allvar och arbetar aktivt för att minska koldioxidutsläppen från våra tjänster och transporter. De miljöeffekter som klimatförändringarna medför, till exempel extremt väder, förändringar i nederbörd, snöfall och is, har en direkt ekonomisk inverkan på vår bransch och våra kunder. För att minska våra utsläpp har vi infört ett GPS-system för att planera våra uppdrag smartare och optimera reseavstånd. Det sparar tid, ökar den totala effektiviteten i vår Bild 3. GHG-protokollets Scope 1-3 Tabell 3. Direkta utsläpp av växthusgaser (ton CO2)* EN15 Scope 1 2013 2012 2011 CO2 Diesel 5737,4 6692 6658 CO2 Bensin 77,4 527,5 782,7 CO2 Bensin (förmånsbilar i tjänsten) 389,5 527,5 782,7 Totalt 6205 7220 7441 *) För förmånsbilar i tjänsten antas en förbrukning av bensin på 0,9 l/mil. CO2 CH4 SCOPE 1 DIREKTA SCOPE 2 INDIREKTA SCOPE 3 INDIREKTA EGNA BILAR OCH MASKINER INKÖPT EL, VÄRME OCH KYLA INKÖPTA TRANSPORTER OCH TJÄNSTER Tabell 4. Indirekta utsläpp av växthusgaser* EN16 Scope 2 2013 2012 2011 Indirekta utsläpp av växthusgaser (CO2, CH4, N2O, HFCs, PFCs, SF6) enligt Scope 2 i GHG-protokollet, dvs utsläpp från inköpt el, värme och kyla.* CO2 el och värme 192 209 234 *) Utsläpp av koldioxid (CO2) har beräknats med hjälp av statistik från el- och värmeleverantörer. Tabell 5. Indirekta utsläpp av växthusgaser från inköpta tjänster och transporter (ton CO2-e) EN17 Scope 3 2013 2012 2011 CO2 transporter DB Schenker 8,2 8,5 8,6 CO2 Flygresor 208 261 293 CO2 Tågresor 0,001 0,001 0,001 CO2 Avfallstransporter CO2 Posten Totalt 19,1 18,3 18,2 53 11,2 11,1 288 298 331 11
För att minska miljöpåverkan från tjänsteresor är videomötesutrustning installerad på våra kontor, vilket gör det möjligt för oss att hålla gruppmöten utan att resa. Dessutom har vi också installerat lösningar för online-möten med exempelvis kunder och affärspartners, för att begränsa onödiga resor. För interna administrativa arbetsmöten använder vi onlineverktyg (video, chatt, telefoni) i stället för att resa. Under 2013 har även satsningar på internetbaserade utbildningar gjorts. Minskat våra flygresor -20% Arbete i känsliga områden För en del av vår verksamhet behöver vi gräva i mark och i närhet av vatten som har högt ekologiskt och/eller kulturellt värde. Det är vår högsta prioritet att se till att teknik, utrustning och material som vi använder inte skadar närmiljön vi arbetar i. Vi har därför utarbetat en handlingsplan och publicerat riktlinjer för våra tekniker. Riktlinjerna fokuserar på nödvändiga åtgärder att ta hänsyn till och visar hur verksamhet kan bedrivas i känsliga områden. Vårt mål är att vår påverkan på den omgivande naturen ska vara minimal och att all onödig trafik i känsliga områden ska undvikas. Kemikalier När Relacom utför installationer använder vi ibland olika typer av kemikalier. För att säkerställa att användningen av kemikalier inte skadar miljön eller människor söker vi ständigt efter bättre alternativ ur ett miljö- och säkerhetsperspektiv. När det är möjligt används ämnen som härrör från naturliga råvaror eller som inte klassificeras som skadliga eller giftiga. Vår utmaning är att uppfylla kundernas krav och samtidigt fasa ut farliga kemikalier. Tabell 6. Farligt avfall (ton) EN23 2013 2012 2011 Blykabel 14,99 10,12 5,39 Olja, oljefilter 2,52 0,20 0,28 Oljehaltigt vatten, oljehaltigt slam 0,28 3,02 28,30 Elektronik 103,72 93,45 56,02 Färgavfall i småemballage, lösningsmedel 0,07 0,83 0,582 Batterier (blybatterier) 14,36 19,50 10,92 Småbatterier 2,82 5,03 6,31 Aerosoler 0,67 0,78 0,36 Asfalt innehållande stenkolstjära 14,70 11,84 0 Gatubrunnsslam, slam 11,28 31,46 0,91 Stolpar (st) 2911 2782 1478 Lysrör (st) 444 739 944 Avfall För att minska vår miljöpåverkan och säkerställa en hållbar utveckling är både avfallsminimering och ansvarsfull avfallshantering mycket relevanta parametrar att fokusera på. Rutiner för avfallshantering utgör en integrerad del av vår verksamhet. Genom våra leverantörsavtal kan vi både utnyttja och återvinna avfall som uppkommer i vår serviceverksamhet. Samma krav och rutiner för avfall gäller för våra underentreprenörer. Vår ambition är därför att se till att avfall från den egna verksamheten återvinns i så stor utsträckning som möjligt. På samtliga verksamhetsorter har vi uppsamlingsstationer för avfall inklusive behållare för att samla inte bara kontorsavfall, utan framförallt kablar och byggavfall från vår serviceverksamhet. Vi har också infört rutiner för korrekt hantering och transport av avfall från platser utanför våra stationeringsorter där vi utför uppdrag. Vårt farliga avfall presenteras i tabell 6 och övrigt avfall i tabell 7. 12
Tabell 7. Icke farligt avfall (% av totala avfallsmängden)* EN23 Återvinning Förbränning Plastkabel 10,1 12,1 9,7 Papper 5,8 0,23 0,3 Skrot 15,3 13,5 14,2 2013 2012 2011 2013 2012 2011 Brännbart 25,7 29,4 32,9 Deponi Deponi 1,09 0,90 1,0 Annat Övrigt 9,11 9,97 7,2 *) Annat avfall som samlas in från projekten är till exempel schaktmassor, aluminium och kabeltrummor. Total mängd avfall 2011: 777,3 ton; 2012: 805,5 ton; 2013: 838,9 ton. Minskat vår bränsleförbrukning -14% Minskat osorterat avfall -9% Visste du att? Sedan 2012 använder vi en kemikaliedatabas för hantering av förbrukning, skyddsblad, säkerhetsdatablad och riskbedömning av kemikalier. Detta möjliggör en effektiv och säker hantering av våra kemikalier. 13
Kundrelationer Kundrelationer För att uppnå och behålla en affärsverksamhet i världsklass mäter kundlojalitet samt Satisfied Customer Index (SCI) är det nödvändigt att förstå och infria kundens behov som mäter hur väl kundens förväntningar uppfylls. och förväntningar. Relacom fokuserar på att ha NPS mäts genom att fråga våra slutkunder om de en nära dialog med kunderna och att aktivt kan rekommendera oss och vilka förbättringar fånga upp deras behov och förväntningar. Våra kunder räknar med att Relacom har ett aktivt kvalitets- och hållbarhetsarbete som innefattar att vi minskar vår miljöpåverkan, har en säker arbetsplats och tar socialt ansvar. Det är viktigt med hög integritet för våra kunder. Därför har vi implementerat rutiner som ser till att kunddata hanteras på ett säkert sätt, vilket resulterat i att inga fall av förlorad kunddata rapporterats under året. Kundnöjdhet God service är en av de viktigaste faktorerna när kunder väljer leverantör. Att uppnå hög kundnöjdhet är en hörnsten i Relacoms affärsstrategi. Vi tror att en nära dialog med våra kunder är nyckeln till att lyckas och vi jobbar ständigt med att följa upp hur nöjda våra kunder är. Uppföljningen gör det möjligt för oss att hitta förbättringsområden så att vi kan nå vårt mål; att möta och överträffa våra kunders förväntningar. Under 2013 har vi fokuserat på att ytterligare förbättra uppföljningen av Relacoms kundnöjdhet. Relacom mäter två viktiga nyckeltal för kundnöjdhet; Net Promoter Score (NPS) som 14 SCI 75% som skulle öka deras kundnöjdhet. Frågorna skickas ut med SMS till kunderna efter utfört arbete. Genom SMS-utskick har kunderna möjlighet att snabbt ge oss feedback på utförd tjänst, vilket även har resulterat i hög svarsfrekvens. SCI tar ett bredare grepp om kundnöjdheten hos våra nyckelkunder. Den baseras bland annat på vår leveransprecision, andel reklamerade uppdrag, kvalitet samt enkäter om kundnöjdhet. Resultat 2013 Relacoms mål att få ett NPS-värde på 50 uppnåddes under 2013, med ett resultat på 51. Mer än 50 procent av Relacoms slutkunder gav högsta betyg (10 av 10) på teknikernas arbete och uppförande. Relacoms NPS-värde är betydligt högre än andra företag som mäter enligt NPSmetoden. Något som visar att vi lyckats väl med att hålla kunden i fokus och att ge exceptionell service. Eftersom Relacom strävar efter ständig förbättring har målet reviderats till 55 för 2014. Under 2014 kommer vi att arbeta vidare med att förfina vår kunduppföljning, bland annat med att mäta NPS på fler tjänsteområden, öka svarsfrekvensen,
genomföra inkomna förslag på förbättringsåtgärder samt att tydligare kommunicera resultatet. Kundnöjdheten (SCI) ökade från 68 % år 2012 till 75 % under 2013. Även här arbetar vi fortsättningsvis med att öka svarsfrekvensen, informera resultaten internt och att genomföra inkomna förbättringsförslag. Relacoms mål för nästa år är att SCI ska öka ytterligare till 80 %. Vi ingår bara samarbete med leverantörer som uppfyller de krav inom kvalitet, miljö och etiska riktlinjer som är fastställda i våra policydokument och därför utvärderas alla Relacoms leverantörer innan samarbete inleds. Utvärderingen baseras på referenser och kundnöjdhet, finansiell säkerhet, verksamhetssystem samt leveransservice och support. Vid bristande leveransförmåga eller andra avvikelser genomförs en ny utvärdering. Snabb hantering av kundklagomål Att hantera och lösa kundreklamationer är också ett sätt för oss på Relacom att förbättra verksamheten. Vi hanterar kundklagomål så snabbt och effektivt som möjligt. Vi registrerar och följer upp alla kundklagomål samt genomför korrigerande åtgärder för att bristerna inte ska återkomma. På Relacom mäts den genomsnittliga tiden för att lösa reklamationsärenden och resultaten följs upp varje månad. Samarbete med leverantörer Relationen till våra leverantörer präglas av hög affärsmoral, objektivitet och affärsmässighet. Relacoms inköpspolicy innebär att alla våra leverantörer ska följa Relacoms uppförandekod. På Relacom tror vi att ett långsiktigt och nära samarbete med våra leverantörer ger högre kvalitet och lönsamhet för båda parter. Relacom har exempelvis regelbundna möten med våra nyckelleverantörer där vi följer upp hur de uppfyllt sina åtaganden och var det kan behövas förbättringsåtgärder. Relacoms mål är att ta ansvar för både kvalitet, miljö, arbetsmiljö samt övriga sociala aspekter i hela vår leverantörskedja. Därför satsar vi på att utöka kontrollen av våra egna och våra leverantörers underleverantörer. Under 2014 kommer en regelbunden granskning av våra större leverantörer att införas. Vi kommer även att öka kontrollen av våra mindre leverantörer för att säkra att de lever upp till ställda arbetsmiljökrav. Visste du att? Färre än 1 % av de 780 000 uppdrag som Relacom utförde under 2013 har reklamerats. 15
Affärsetik I Relacoms uppförandekod har vi definierat regler för flera områden såsom arbetsmiljö, diskriminering, respekt för arbetstagarnas rättigheter, avskaffande av barnarbete och tvångsarbete, miljöansvar, leverantörskedjans ansvar, affärsetik och bekämpning av korruption. Relacom arbetar aktivt med att se till att uppförandekoden genomsyrar det dagliga arbetet och är en del av företagskulturen. Alla nyanställda på Relacom får information om uppförandekoden under sitt introduktionsprogram och chefer på alla nivåer i Relacom ska arbeta i enlighet med principerna och värderingarna i uppförandekoden. Vi vill att Relacoms arbete ska präglas av högsta möjliga kvalitet, ärlighet, öppenhet och ansvarskänsla. Därför stöttar och skyddar vi medarbetare som anmäler misstanke om förhållanden som strider mot våra grundläggande värden och mål. Det finns därför ett inarbetat whistleblowingsystem där våra medarbetare uppmuntras att rapportera in alla typer av avvikelser från vår uppförandekod och policys eller andra etiska eller brottsliga missförhållanden. Även våra intressenter och kunder kan lämna åsikter till Relacom via hemsidan eller telefon till Relacoms HR-chef. Dessa åsikter hanteras konfidentiellt. Visste du att? Relacom har en policy mot korruption. Policyn informerar och stöttar anställda i hur de ska agera i olika situationer med våra kunder. Vid nyanställning informeras personalen om policyn och vår whistleblowerfunktion. 16
Berättelser från verksamheten - Affärsetik Under hösten 2013 deltog vi i en oberoende extern revision av Corporate Social Responsibility (CSR). Revisionen granskade hur väl vi uppfyller uppförandekoden, bland annat avseende jämställdhet, hälsa, säkerhet och löner. Vi är stolta över att Relacom fick högsta betyg i utvärderingen, klass A- excellent, med totalbetyget 93,7 av 100. Granskningen gjordes i ett samarbete med flera företag. Positiva omdömen från revisorerna:»» Relacoms lättillgängliga samling av dokumentation, riktlinjer och rutiner samt rapportering på intranätet anses vara ledande praxis för andra organisationer.»» Policys och goda rutiner för kontroll av anställdas skyddsutrustning. Årliga hälsokontroller erbjuds alla anställda.»» ID-kort (ID06) för att garantera kompetens och verifiera tillhörighet.»» Uppföljningssystem (C2) för tillbud och arbetsskador finns tillgängligt på intranätet. Från utvärderingen tar vi också med oss att vi ska förbättra uppföljningen av våra leverantörer med fokus på hållbarhetsaspekter. Bild 4. Resultat av CSR-revisionen indelat i hållbarhetsaspekter Tvångsarbete Affärsetik 10% 8% Hälsa och säkerhet 6% 4% (Yttre) Miljö 2% 0% Föreningsrätt Löner och ersättningar Diskriminering Arbetstid Disciplinära metoder 17
Berättelser från verksamheten Service som överträffar kundens förväntningar Många av Relacoms medarbetare får toppbetyg av våra slutkunder. Relacom samlar in de fina kundsynpunkterna som kommer via kundtjänst och kundundersökningar och sprider dem vidare inom företaget för att uppmärksamma goda arbetsinsatser. Relacom har exempelvis flera kanaler för att nå ut med information, såsom intranät, nyhetsbrev, videoutbildning, telefoninformation och sammanfattningar från ledningsgruppsmöten. Här följer ett urval på kommentarer från nöjda kunder som kommit in under året. Er kundtjänst kan inte få annat betyg än superb! Jag ringde in tidigare idag för att få mitt bredband installerat och fick prata med en väldigt trevlig tjej, Anna. Hon hjälpte mig och tog sig tid för att ringa till tekniker som skulle klämma in och få mitt bredband installerat imorgon. Sådan hjälp och att man anstränger sig för att kunden ska bli nöjd, är sådant som ger er väldigt gott rykte och gör dagen roligare och lättare för oss kunder. /Hälsningar från en mycket nöjd kund i Svenljunga Jag vill bara framföra mitt stora TACK för hur snabbt och smidigt Peter Lahdo fixade mina IT-problem igår. Det gick både fort och blev bra och han tog fullt ansvar för hela utförandet. Dessutom gjorde Peter något som väldigt få tar sig tid till; han sökte mig flera gånger idag för att följa upp att allt gått bra. Vilket det ju gjorde.tack. Ett showcase för hur man utför bra service och visar omtanke om kund! /En nöjd branschkollega I fredags morse upptäckte jag att telefonledningen var nedriven och låg på gräsmattan. Idag var det fixat, trots semestertider och helg! Det hade jag inte förväntat mig. Alltid kul att bli glatt överraskad! /Nöjd kund i Örebro 18
Berättelser från verksamheten Hållbarhet = nöjd kund DGC är en nätoperatör som utvecklar och säljer datakommunikations-, drift- och telefonilösningar till företag. DGC:s affärsidé är att leverera skalbara och kundanpassade datakommunikations-, drift- och telefonitjänster i ett eget rikstäckande nät till kunder som har verksamhet på många platser. DGC:s huvudmål är att ha marknadens nöjdaste och mest lojala kunder. Relacom är en viktig leverantör till DGC. Ofta är det Relacoms tekniker som realiserar installationerna av DGC:s datakommunikations- och telefonitjänster och är de som träffar slutanvändarna ute i landet. För att våra kunder skall vara nöjda och lojala, måste dessa möten bli en bra upplevelse. Då krävs en leverantör som är flexibel, med bra servicekänsla och förståelse för kundernas situation. Under 2013 valde DGC Relacom som samarbetspartner för att uppgradera deras rikstäckande nät. Valet baserades både på leveransförmåga och pris, men även mjuka värden som lyhördhet, förtroende och hållbarhet. Relacom hjälper DGC i vårt hållbarhetsarbete genom att på ett föredömligt sätt mäta och följa upp sina resor för alla de arbeten som utförs för DGC:s räkning. Relacoms ansträngningar är något som differentierar dem mot andra och visar att de vill ta ansvar för hållbar utveckling. /Patrik - DGC 19
Medarbetare Medarbetare Relacom är ett tjänsteföretag och våra medarbetare utgör företagets absolut viktigaste tillgång. Vår målsättning är att vara en attraktiv arbetsgivare som lockar kompetent personal och där medarbetare trivs och vill utvecklas tillsammans. Det är viktigt att Relacoms anställda känner att våra värderingar överensstämmer med verkligheten. Vi arbetar därför aktivt med att bland annat satsa på utbildning och förbättra internkommunikationen. Visste du att? Relacom fick förtroendet att säkra kommunikationen på flera av de platser som USA:s president besökte under hans besök i Sverige. Ett tiotal tekniker arbetade med detta och var djupt engagerade i planeringen och verkställandet. Projektledaren/-arna hade till och med direktkontakt med Vita huset. Arbetet uppskattades av alla parter och efter besöket visade den amerikanske ambassaden sin uppskattning genom personligt besök hos Relacom där man tackade för de fina insatserna. 20