Förfrågningsunderlag med bilagor avseende valfrihetssystem för servicetjänster inom hemtjänst

Antagen: 2012-01-16 Rev: Förfrågningsunderlag med bilagor avseende valfrihetssystem för servicetjänster inom hemtjänst (Lag om valfrihetssystem SFS 2008:962) 1

Innehållsförteckning 1. Allmän bakgrund 1.1 Allmän Information om Arvika kommun Arvika är beläget i västra Värmland, cirka fyra mil från norska gränsen. Arvika kommun bildades vid kommunsammanläggningen 1971 av Arvika stad och landskommunerna Brunskog, Stavnäs, Glava Älgå samt Gunnarskog. Arvika kommun har idag drygt 26 000 invånare och firar under 2011 Arvika sitt 100 års jubileum som stad. Arvika är en attraktiv kommun med en ekonomi i balans och en stabil politisk situation, en kommun där samverkan råder för kommunens bästa. Arvika är den näst största kommunen i Värmland till befolkningen och den tredje största till ytan. Kommunen har Värmlands lägsta kommunalskatt. Arvika kommun som arbetsgivare har cirka 2200 anställda och är i och med detta kommunens största arbetsgivare. Av dessa 2200 anställda är cirka 1000 anställda inom Vård och omsorg, som därmed är kommunens största verksamhet sett till antalet anställda. För mer information om Arvika kommun se: www.arvika.se 1.2 Allmän information om lagen om valfrihet (LOV) Lagen om valfrihetssystem, SFS 2008:962 (LOV), innebär att den enskilde (brukaren) har rätt att välja vem han/ hon vill ska utföra de beviljade hemtjänstinsatserna. I LOV ingår även rätten till omval om man som brukare inte är nöjd med insatsernas utförande. LOV innebär att företag kan ansöka om att bli utförare inom hemtjänsten Detta förfrågningsunderlag beskriver villkoren gällande servicetjänster som ingår i valfrihetssystemet samt de krav kommuner ställer för att bli godkänd som utförare och de krav på servicetjänster som är föremål för servicetjänster. Utförare måste bli godkända för att få utföra insatser inom hemtjänsten. När en utförare blivit godkänd skrivs avtal mellan utföraren och beställaren. Samtliga krav skall uppfyllas under hela kontraktstiden. 1.3 Upphandlande myndighet Upphandlande myndighet är Arvika kommun. 1.4 Verksamhet som upphandlas inom Arvika kommun Kommunfullmäktige i Arvika kommun fattade beslut att införa valfrihet inom utförande av serviceinsatser den 31 maj 2010. Arvika kommun inför 2012-01-31 ett valfrihetssystem för brukare i biståndsbedömd hemtjänst som beviljas enligt SoL (Socialtjänstlagen, SFS 2001:453). 2

Serviceinsatserna utgjorde under år 2010 totalt 32 352 timmar och består av tjänsterna städning, tvätt och varuhemhandling. Serviceinsatsernas timmar var 10 % av hemtjänstens totala volym (år 2010). Idag har ca 520 brukare stöd i form av olika serviceinsatser. Se även bilaga 3 för beskrivning av serviceinsatser. Individen ansöker hos biståndsenheten inom Arvika kommun om att få stöd i form av service eller omsorg. Ansökan om stöd handläggs sedan av biståndsenheten på Arvika kommun. Beslutet om rätten till serviceinsatser är ett myndighetsbeslut och fattas av förvaltningens biståndshandläggare. Utförare som vill utföra serviceinsatser inom hemtjänsten enligt detta förfrågningsunderlag kan fortlöpande ansöka om godkännande från kommunen (även kallad beställaren i detta förfrågningsunderlag). Arvika kommun planerar att genomföra anpassning av sitt IT-system för verksamhet som upphandlas enligt LOV och det kan även komma framtida förändringar gällande dokumentationskrav som kommer att påverka samtliga utförare av insatser som omfattas av LOV. Arvika kommun kommer även under 2012 utreda om även omvårdnadsinsatser inom hemtjänsten kommer att omfattas av valfrihet enligt LOV. Arvika kommun kommer även att under kommande år arbeta vidare med att införa tekniska lösningar för att mäta utförd tid i utförande av hemtjänst vilket ska var fullt genomfört och i bruk till början av 2013. 1.5 Kontaktpersoner för detta förfrågningsunderlag Vid frågor vänligen kontakta: Eva Nilsson, Verksamhetschef vård och omsorg vid Arvika kommun Mail:Eva.nilsson@arvika.se Tel vxl: 0570-816 00 Thomas Björnstad, Avdelningschef bistånd, vård och omsorg vid Arvika kommun Mail:Thomas.Björnstad@arvika.se Tel vxl: 0570-816 00 1.6 Åtagande av uppdrag och tid för tjänsternas utförande Uppdraget att utföra serviceinsatser i Arvika kommun omfattar utförandet av serviceinsatser enligt SoL (Socialtjänstlagen) för brukare i ordinärt boende som fått ett biståndsbeslut. Med serviceinsatser avses insatserna städ, tvätt och varuhemhandling. Godkända utförare är beroende av brukarnas aktiva val och kommunen kan inte garantera några uppdrag. Utförare är skyldiga att ta emot alla typer av insatser avseende de tre ovanstående serviceinsatserna inom de geografiska områden som de valt att vara utförare 3

inom och har ej rätt att tacka nej till enskild brukare. Utföraren har rätt att ange ett kapacitetstak för hur många insatstimmar de kan utföra per månad. Om utföraren har angett kapacitetstak och befintliga brukare som valt utföraren får ett utökat behov ska utföraren utföra det utökade uppdrag som beviljats även om kapacitetstaket överskrids om det inte innebär en väsentlig förändring av brukarens behov av tid. För att utföra serviceinsatserna skall leverantörerna acceptera och följa Arvika kommuns kravspecifikation för uppdraget samt övriga i förfrågningsunderlaget ingående krav. Utförarna skall ha god kännedom om brukarnas behov och vara väl insatta i den lagstiftning och allmänna råd som gäller för bedrivande av serviceinsatser inom vård och omsorg enligt SoL och övrigt tillämpliga regelverk. Utföraren har även en skyldighet att förvissa sig om och ha god kännedom om de riktlinjer och policys som gäller vid Arvika kommun för utförande av serviceinsatser inom vård- och omsorg. Nya utförare kommer att bjudas in till en obligatorisk introduktionsutbildning som kommer anordnas av Arvika kommun. Serviceinsatser utförs normalt under dagtid kl. 07.00-17.00 helgfri måndag till fredag på de tidpunkter som görs upp i samråd med brukarna. Utföraren kan överenskomma annan tid för att utföra insatserna med brukaren, ersättning för obekväm arbetstid utgår dock ej till utföraren i dessa fall. 1.7 Geografiska områden Hemtjänsten i Arvika kommun är indelad i olika geografiska områden. Externa utförare inbjuds nu att ansöka om att bli utförare i olika geografiska områden i Arvika kommun. Dessa områden är Arvika tätort med närområde och de tre landsbygdsområdena Gunnarskog södra och norra, Edane-Brunskog, Glava och Sulvik (se bilaga 4, karta över Arvika kommun). Externa utförare kan ansöka om att bli utförare inom vissa geografiska delar av kommunen eller att bli utförare i samtliga geografiska områden i kommunen. 1.8 Information och presentation av utförare Samtliga berörda brukare som beviljas serviceinsatser kommer att informeras om möjligheten att välja utförare. Det skriftliga informationsmaterial som distribueras till brukare är det material som alla utförare lämnat till kommunen enligt den fastställda mallen för presentation och marknadsföring som finns på kommunens hemsida. Information och presentation av godkända utförare kommer även att finnas tillgängligt på kommunens hemsida. Biståndshandläggare distribuerar informationsmaterial om alla utförare till brukaren i samband med att beslut om biståndsbedömda insatser görs och biståndshandläggaren är skyldig att vara opartisk i sitt förhållningssätt gällande de olika utförarna. 1.9 Ickevalsalternativ När en brukare inte kan eller vill välja utförare finns ett ickevalsalternativ. Ickevalsalternativet kommer att fördelas på olika utförare enligt en fastställd rutin med ett rullande schema för samtliga utförare i en månaders intervaller. 4

1.9.1 Avgiftshantering Brukaren betalar sin avgift för biståndsbedömda insatser enligt fastställda riktlinjer för avgifter till vård och omsorgsförvaltningen vid Arvika kommun. 1.9.2 Tilldelning av uppdrag När brukaren gjort sitt val lämnar biståndshandläggaren beställning på uppdraget till vald utförare som kvitterar att beställning av insats har gjorts. Kvittering av beställt uppdrag ska ske utan skäligt dröjsmål inom två dagar under helgfri måndag till fredag. 1.9.3 Byte av utförare Brukaren har en uppsägningstid på 14 dagar. Bytet sker 14 dagar efter att biståndshandläggaren mottagit brukarens önskan om byte. Brukarna kan när som helst som denne önskar säga upp uppdraget med den utförare som utför insatsen och göra ett omval utan att behöva ange skälen till bytet. Biståndshandläggaren meddelar tidigare utförare och ny utförare om att ett nytt val gjorts. Då avtal mellan brukare och utförare upphör skall utföraren överlämna samtlig dokumentation om brukaren till vård & omsorgsförvaltningen i Arvika kommun utan skäligt dröjsmål. 2. Administrativa villkor 2.1 Upphandlingsform Denna upphandling sker enligt lag om valfrihetssystem (LOV). Sökanden måste kunna tillhandahålla alla definierade tjänster inom de tre slag av serviceinsatser till brukare som omfattas av detta förfrågningsunderlag. Se bilaga 3 gällande serviceinsatser. 2.1.1 Ansökans utformning Ansökan ska lämnas på bifogat ansökningsformulär och vara ifylld av behörig företrädare för sökanden. Samtliga begärda handlingar ska bifogas ansökan. Ansökan skall vara fullständigt ifylld och bifogade handlingar ska lämnas på svenska eller engelska. 2.2 Tillåtna sätt att ansöka om att bli utförare av servicetjänster Utförare kan välja att lämna in ansökan skriftligt tillsammans med en digital kopia eller elektroniskt via Arvika kommuns upphandlingssystem Oreo. Ansökan skall lämnas på bifogad ansökningsblankett. Samtliga efterfrågade uppgifter skall lämnas på sådant sätt att det framgår att samtliga krav och förutsättningar uppfylls enligt förfrågningsunderlaget. Ansökan skall vara skriftlig och avfattad på svenska eller engelska. En skriftlig ansökan skall lämnas såväl i pappersform (original) som i digital kopia på CD/DVD-skiva eller USB- minne i läsbart format som word, excel- eller pdf-fil. 5

Originalexemplaret av ansökan skall vara undertecknat av behörig person. Om denne inte framgår av registreringsbevis skall annat bevis lämnas. Ansökan ska vara märkt LOV service och skall skickas till följande adress: Arvika kommun 7. Inköp Östra Esplanaden 5 671 81 Arvika Ansökan kan också lämnas elektroniskt via webbplatsen OREO som Arvika kommuns upphandlingssystem. http://www.oreo.se, se nedan. Ansökningar via e-post eller fax accepteras ej. 2.2.1 Elektronisk ansökan i Oreo Elektronisk ansökan kan lämnas via upphandlingstjänsten Oreo. http://www.oreo.se. Den elektroniska ansökan skall innehålla samtliga efterfrågade uppgifter. Ansökningsblanketten kan skannas och bifogas den elektroniska ansökan eller skickas på ovan beskrivna sätt med traditionell post till ovanstående adress. 2.3. Kompletteringar och tillägg till förfrågningsunderlaget Om förfrågningsunderlaget upplevs som otydligt eller utföraren har några frågor är det viktigt att kontakt tas med kommunen. Kommunen kommer att publicera eventuella förtydliganden på kommunens hemsida och i upphandlingssystemet Oreo. 2.3.1 Rättelse av fel, förtydliganden och kompletteringar Kommunen medger att uppenbara felskrivningar rättas. Kommunen kan begära att ansökan förtydligas eller kompletteras av sökanden. 2.4 Ansökningstid och handläggning av ansökan Upphandlingen enligt LOV har ingen given sluttid och pågår så länge som den annonseras på Kammarkollegiets webbplats. Ansökan kan lämnas löpande under hela året till Arvika kommun. Alla utförare som uppfyller kraven i detta förfrågningsunderlag får teckna kontrakt med beställaren. Beslut om godkännande tas av avdelningschef för bistånd vid Arvika kommun. Handläggningstiden för behandling av ansökan är max tre månader efter att det inkommit till kommunen. Ansökan behandlas som inkommen handling och diarieförs i kommunen. Den kommunala egenregiverksamheten behöver inte ansöka om att bli godkänd men kraven är likvärdiga. 6

2.5 Tecknande av kontrakt Avtal kommer att tecknas med alla utförare som uppfyller ställda krav enligt förfrågningsunderlaget. 2.5.1 Sekretess Handlingar som lämnas in i samband med ansökan om att bli utförare omfattas av offentlighetsprincipen. Det innebär att allmänheten har rätt att ta del av handlingar som inkommit. För att en uppgift i en handling skall kunna hemlighållas måste det finnas stöd för det i sekretesslagen och kan beviljas efter prövning. Begäran om sekretess måste anges i ansökan och det måste tydligt framgå vilka uppgifter som avses samt skälet för detta. 2.6 Avbrytande av upphandling enligt LOV Om kommunfullmäktige bestämmer att inte längre ha valfrihetssystem för serviceinsatser i Arvika kommun enligt detta förfrågningsunderlag skall pågående upphandlingsförfarande enligt LOV avbrytas och ingångna kontrakt upphöra att gälla. Uppsägningstid med denna grund är för kommunen tre månader. 2.7 Överprövning och begäran av rättelse Sökande som önskar överklaga kan begära rättelse hos förvaltningsrätten inom tre veckor från det att underrättelsen om beslutet mottogs av sökanden. 2.8 Skadestånd Utförare svarar i förhållande till beställare för skadestånd som beställaren, på grund av vållande och/eller oaktsamhet hos utföraren, kan komma att förpliktas utge till tredjeman. 3. Uteslutning Utföraren får inte vara dömd för sådant brott som framgår av LOV 7 kap. 1 eller i övrigt befinna sig i omständigheter som framgår av LOV 7 kap. Utföraren ska i övrigt följa gällande lagar kring bedrivande av näringsverksamhet som gäller skatt och övriga lagar och föreskrifter som gäller i Sverige för bedrivande av näringsverksamhet. På bifogad ansökningsblankett skall den som ansöker om att få bli godkänd som utförare styrka att samtliga krav och förutsättningar accepteras och uppfylls, samt i förekommande fall lämna begärda uppgifter i separat bilaga. Ansökan ska vara fullständigt ifylld och samtliga begärda handlingar ska lämnas in för att ansökan ska behandlas. Om detta inte görs kommer ansökan att avslås. Kraven i enlighet med förfrågningsunderlaget skall vara uppfyllda under hela kontraktstiden. 7

4. Kvalificering av utförare 4.1 Underlag för kvalificering Utförare ska Acceptera den kravspecifikation och de kommersiella villkor som framgår av förfrågningsunderlaget. Vara registrerade hos Bolagsverket. Registreringsbevis från Bolagsverket eller liknande skall biläggas ansökan. Intyget/n får inte vara äldre än två månader vid tiden för inlämnande av ansökan. Inneha F-skattesedel Inneha ansvarsförsäkring som håller beställare och brukare skadelös för skada orsakad genom fel eller försummelse i tjänsten av personal hos utföraren. Utföraren skall uppfylla lagenligt ställda krav avseende skatte- och avgiftsskyldigheter. Leverantörskontroll från Skatteverket eller motsvarande blankett för utländska utförare, skall bifogas. Uppgifterna får inte vara äldre än två månader vid tiden för inlämnande av ansökan. Avge Sanningsförsäkran enligt LOV 7 kap. 1-2 som styrker att kraven i nämnda lagrum är uppfyllda. Utföraren och personer som är utsedda att vara ansvariga för utförande av de uppdrag som detta förfrågningsunderlag omfattar, får inte vara försatta i konkurs eller likvidation, vara under tvångsförvaltning eller vara föremål för ackord eller tills vidare ha inställt sina betalningar eller vara underkastad näringsförbud eller vara föremål för ansökan om sådana åtgärder. Person i den ovan nämnda personkretsen får inte vara dömd för brott avseende yrkesutövningen enligt lagakraftvunnen dom eller ha gjort sig skyldig till allvarligt fel i yrkesutövningen under de senaste tre åren. Förklara sig beredd att följa riktlinjer för utövande av serviceinsatser inom vård & omsorg fastställda vid Arvika kommun samt övriga lagar och föreskrifter som styr inom verksamhetsområdet hemtjänst. Vid anlitande av underleverantörer ska samma krav omfatta dem i enlighet med detta förfrågningsunderlag samt övrigt gällande regelverk och riktlinjer. 4.2 Ekonomisk ställning och verksamhet Utföraren skall ha en stabil ekonomisk kapacitet. Utföraren skall ha en sådan ekonomisk bas att utföraren kan upprätthålla ett långsiktigt åtagande. För bedömning av utförarens ekonomiska ställning skall företagets senaste årsredovisning bifogas ansökan. Utförare som inte är skyldig att upprätta årsredovisning/årsbokslut skall visa att man har en stabil ekonomisk kapacitet genom att tillhandahålla resultaträkning och balansräkning eller på begäran lämna referens till bank eller annan finansiär. Utförare som har ett nystartat företag eller företag under bildande skall visa att företaget har en stabil ekonomisk kapacitet genom att redovisa till exempel aktiekapital, eller på begäran uppvisa en finansiell säkerhet (till exempel lämna bankgaranti eller koncerngaranti). Kommunen kommer genom uppföljning att bedöma utförarens förmåga att fullfölja krav enligt förfrågningsunderlag och detta kontrakt under kontraktsperioden. 8

Utföraren skall visa att det har dels en ägarstruktur och organisation, dels en affärsidé och verksamhetsprofil som är ändamålsenlig för uppdragets genomförande. Utföraren skall kunna visa att utföraren har tillräcklig kunskap, erfarenhet och förmåga att genomföra uppdraget. Till ansökan skall följande uppgifter om företaget beskrivas enligt bifogad mall för verksamhetsbeskrivning: Företagets/utförarens huvudsakliga arbetsområde/verksamhetens innehåll Företagets/utförarens ägarstruktur och organisation Företagets/utförarens affärsidé och verksamhetsprofil Antal år i branschen Antal anställda Företagets/utförarens verksamhetsansvarige. 4.3 Yrkesmässigt kunnande Utföraren skall senast vid tidpunkten för kontraktsskrivning ha en organisation med erforderlig yrkesmässig kapacitet för de insatser/tjänster som utföraren väljer att utföra enligt detta förfrågningsunderlag. I annat fall kommer inte ansökan att godkännas. Nedan beskrivs vilka krav som ställs på verksamheten och verksamhetschefen. Utföraren skall säkerställa att verksamhetschefen har ingående kunskaper om tillämpliga lagar, förordningar, föreskrifter, riktlinjer som gäller för bedrivande av serviceinsatser inom vård och omsorg samt har kunskap om de policys och riktlinjer vid Arvika kommun som gäller för bedrivande av servicetjänster inom vård och omsorg. Verksamhetschefen ska ha lägst gymnasiekompetens eller motsvarande kunskap och erfarenhet förvärvad på annat sätt. Personal anställd hos utföraren ska ha god känsla för att ge service och erforderlig erfarenhet och kompetens av tjänster som ingår i de serviceinsatser som omfattas av detta förfrågningsunderlag för att kunna utföra serviceinsatser hos individer som beviljas stöd enligt SoL. Verksamhetsansvarig hos utföraren är ansvarig för att anställd personal har goda kunskaper om tilllämpliga lagar, förordningar, föreskrifter, riktlinjer som gäller för utförande av serviceinsatser inom vård och omsorg samt har kunskap om de policys och riktlinjer vid Arvika kommun som gäller för bedrivande av servicetjänster inom vård och omsorg. Verksamhetsansvarig hos utföraren och personal anställd hos utföraren ska kunna kommunicera på begriplig svenska genom tal och skrift. 4.4 Referenser Utföraren skall i ansökan lämna minst två referenser, som kan styrka att utföraren besitter erforderlig kompetens, skicklighet och förmåga för det sökta uppdraget. Referenserna skall inte vara äldre än två år och avse för serviceinsatser relevanta uppdrag som utföraren har haft. Nybildat företag kan lämna personliga referenser. Kommunen kan vid behov komma att ta egna referenser. 4.5 Kapacitetstak och annan begränsning 9

Sökande kan ange i ansökan om kapacitetstak önskas. Kapacitetstaket ska anges i det antal timmar per månad som utföraren som mest kan utföra. Ett angivet kapacitetstak kan höjas eller sänkas under pågående kontraktstid efter att utföraren har anmält detta till beställaren. En sådan anmälan skall ske senast 14 dagar innan ändrat förhållande inträffar. Vidare skall sökande ange om man vill etablera sin verksamhet i hela kommunen eller i visst geografiskt område. 4.6 Kvalitetssäkring av utförarens verksamhet Utföraren ska säkerställa att ett systematiskt kvalitetsarbete bedrivs för att säkerställa att kraven i detta förfrågningsunderlag och att gällande lagar och regler för bedrivande av serviceinsatser inom vård och omsorg efterlevs. Utföraren skall: Systematiskt arbeta med uppföljning, klagomålshantering, dokumentera avvikelser samt rapportera eventuella behov av förnyad biståndsbedömning till kommunen enligt krav i detta förfrågningsunderlag. Kvittera beställda uppdrag och påbörja insatserna hos brukaren i enlighet med detta förfrågningsunderlag. Upprätta en genomförandeplan inom 14 dagar. Garantera kontaktmöjligheter och samverkan mellan utförare och beställare. Säkerställa att personal kan identifiera sig hos brukaren samt har erforderlig kompetens och kunskap för att utföra beställt uppdrag. Ha en rättsäker dokumentation och en säker nyckelhantering. 4.7 Miljöpåverkan Utföraren ska följa Arvika kommuns miljöpolicy vid utförande av serviceinsatser och nyttja produkter och färdmedel och på annat sätt bedriva sin verksamhet på ett sätt som är skonsamt för miljön. 5. Beslut om godkännande Alla som ansöker om att bli utförare får ett beslut. Kommunen tecknar kontrakt med de utförare som blir godkända. Kontraktet är giltigt först när det undertecknats av båda parter (beställaren och utföraren). Sökande som inte blivit godkänd kan lämna in förnyad ansökan till kommunen. 5.1 Utvärderingsförfarande I samband med bedömning av den skriftliga ansökan kommer kommunen vid behov att kalla sökande utförare till samtal för genomgång av ansökan innan beslut om godkännande 10

fattas. Såväl den skriftliga ansökan som samtal utgör grund för bedömning av ansökan. Referenstagning kommer att genomföras och referenser kontaktas. 5.2 Grund för tilldelning av kontrakt Kontraktet löper tillsvidare. Kommunen äger rätt att omförhandla, säga upp eller häva kontraktet i de fall förutsättningarna för tilldelning av kontrakt ändras genom lag eller politiskt beslut eller kontraktsvillkoren inte uppfylls. Om kraven enligt detta förfrågningsunderlag eller vad som följer av LOV eller annan tillämplig lagstiftning inom vård och omsorg inte följs äger kommunen rätt att kräva rättelse eller häva avtalet med utföraren. 6. Kommersiella villkor 6.1 Avtalets parter Uppdragsgivare är Vård- och omsorgsförvaltningen i Arvika kommun. Beställare är Arvika kommun. Utförare är part som erhåller avtal i enlighet med detta förfrågningsunderlag. Avtalsparter är beställare och utförare. 6.2 Avtalstid Kontraktet löper tillsvidare. Uppsägningstiden är två månader för utföraren och tre månaders uppsägningstid för kommunen. Kontraktet upphör automatiskt om utförare inte har några brukare efter ett års kontraktstid. 6.3 Priser och ersättningssystem (inklusive prisjustering) Utföraren ska själv bekosta och anordna erforderlig lokal för bedrivande av sin verksamhet. Utföraren införskaffar själv erforderliga inventarier, transportmedel, IT-system och arbetsredskap för att kunna utföra tjänsterna. Den enskilde brukaren står för städredskap samt rengöringsmedel/tvättmedel och dylikt som behövs för att fullgöra serviceinsatsen, det står dock utföraren fritt att använda egen utrustning istället för brukarens. Ingen särskild ersättning utgår för detta. För aktuell timersättning, se bilaga till detta förfrågningsunderlag. Ersättningen för serviceinsatser kan komma att justeras årligen med hänsyn till kostnadsläget avseende lagstadgade personalkostnader och övriga kostnader samt eventuella ändringar i resursfördelning genom politiska beslut. Ersättningen täcker inte enbart den tid som utföraren är hos brukaren utan ska även täcka verksamhetskostnader såsom restid och gångtid, planering, dokumentation, samverkan med olika aktörer och dylika kostnader som uppkommer vid bedrivande av verksamhet inom hemtjänst. Utgångspunkten för ersättningen till utföraren är den utförda tiden hos brukaren som följer brukarens biståndsbeslut. För redovisning av utförd tid se bilaga 5, månadsrapportering utförd 11

tid. Restid till och från brukaren ersätts inte enligt särskild ordning. Förutsättningen för att ersättningen ska betalas är att utföraren har upprättat och till kommunen överlämnat en genomförandeplan då en ny insats påbörjats hos brukaren. Planen ska skickas till ansvarig biståndshandläggare vid Arvika kommun första tillfället som en utförare påbörjar serviceinsatser hos en ny brukare. För planeringsbesök för upprättande av genomförandeplan utbetalas ersättning motsvarande en timme. Avstämning sker varje månad mot biståndsbeslut och redovisade utförda insatser. Utföraren ersätts i efterskott för utförda uppdrag efter att faktura skickats till och godkänts av kommunen. Ersättningen baseras på en schablonmässigt framräknad timkostnad. I fastställd timersättning ingår ersättning för utförarens samtliga kostnader för att utföra tjänsterna. Utförare ersätts för planerad insats under tre dagar som ej kunnat utföras på grund av att brukaren oplanerat inte är hemma vid exempelvis akut sjukhusbesök eller inläggning på sjukhus om inte insatsen har ombokats eller avbokats av brukaren minst två vardagar i förväg. Därefter utbetalas ingen ersättning förrän brukaren återkommit till hemmet. Utföraren förbinder sig att meddela avgiftshandläggare på biståndsavdelningen vid Arvika kommun om att planerad insats ej kunnat utföras så snart utföraren har fått kännedom att planerad insats ej kan utföras på grund av brukarens oplanerade frånvaro. Om avbokning av planerad insats sker av brukaren senast två dagar i förväg och detta medför att planerade insatser inte kan genomföras hos brukaren på grund av längre frånvaro ska detta anmälas av utföraren till biståndsavdelningen vid Arvika kommun. 6.3.1 Moms Servicetjänster är momspliktigt. Utförare skall lägga på moms på det fastställda beloppet på utförda insatser inom service, se bifogad bilaga över timersättning. 6.3.2 Skatter och avgifter Lagstadgade skatter och avgifter ska erläggas i enlighet med detta förfrågningsunderlag samt i övrigt gällande regelverk för bedrivande av näringsverksamhet. 6.4 Betalningsvillkor Kommunen har betalningsvillkor om 30 dagar efter att fakturan ankommit och godkänts. Kommunen äger rätt att hålla inne med betalning och kräva rättelse om utföraren inte fullgjort plikt att redovisa enligt faktureringsvillkoren eller övriga krav i detta förfrågningsunderlag. 6.4.1 Dröjsmålsränta Dröjsmålsränta betalas enligt räntelagen. Dröjsmålsränta får inte debiteras för fakturor som saknar ställda krav på identifikation och specifikation enligt avsnitt 6.4.3 Faktureringsvillkor. Dröjsmålsränta får inte debiteras för fakturor som är felaktigt eller ofullständigt adresserade. 6.4.2 Administrativa avgifter 12

Inga avgifter i form av expeditions, -faktureringsavgifter eller andra former av administrativa pålagor accepteras. 6.4.3 Faktureringsvillkor Faktura för utförda insatser hos brukare skall vara inkommen senast fem dagar efter månadens slut för vilken räkningen gäller. Till fakturan ska en bestyrkt redovisning av sammanlagd tid för utförda insatser hos brukaren för föregående månad bifogas, se bilaga månadsrapport till detta förfrågningsunderlag. På fakturan skall anges fakturaadress, kommunens referensnummer, bank- eller postgironummer samt utförarens organisationsnummer. Godkänd faktura betalas 30 dagar efter att kommunen har mottagit fakturan och godkänt insatsen. På fakturan skall anges: Fakturaadress Kommunens referensnummer Beställande enhetsnamn Biståndsavdelningen. På fakturan ska uppgifter om vilken brukare det gäller framgå tydligt. Moms skall vara särredovisad. Det ska framgå på fakturan att utföraren har F-skatt sedel. Utförarens bank- eller postgironummer Utförarens organisationsnummer Fakturan skall ställas till: Arvika kommun, 5 ekonomi, 671 81 Arvika. 6.5 Avgifter från enskilda avseende tilläggstjänster Avgifter för tilläggstjänster betalas direkt till utföraren efter överenskommelse med brukaren. Det skall vid överenskommelse om tilläggstjänst tydligt framgå att det är en tilläggstjänst som inte är en biståndsbedömd insats och som ska betalas direkt av brukaren till utföraren. 6.6 Förändringar och omförhandling av avtalsvillkor Kommunen förbehåller sig rätten att göra mindre justeringar och tillrättalägganden av avtalsvillkor under pågående kontraktstid utan att ändringarna behöver föranleda att ett nytt kontrakt upprättas med utföraren. Det kan t.ex. handla om att kommunens riktlinjer och policy ändras något, efter politiskt beslut eller att det sker lagstiftningsändringar som berör vård och omsorgssektorn. Om kommunen ändrar kraven måste även tidigare godkända utförare uppfylla dessa. Om utförare inte vill bli bunden av de ändrade villkoren ska utföraren inom 30 dagar skriftligen meddela Arvika kommun att ändrade villkor inte accepteras. Avtalet betraktas då som uppsagt och upphör att gälla två månader efter att kommunen mottagit meddelandet. Om sådant meddelande inte mottagits av Arvika kommun blir utföraren bunden av de ändrade villkoren. Samtliga krav måste vara uppfyllda vid varje given tidpunkt för att utförare ska vara godkänd. 13

6.7 Förändringar i utförarens verksamhet och anlitande av underentreprenör Utföraren äger inte rätt att överlåta detta kontrakt på annan. Om utföraren byter juridisk person eller gör ett namnbyte ska detta anmälas till Arvika kommun. Om det inträffar större förändringar i utförarens verksamhet som riskerar att påverka säkerställandet av utförandet av beställd insats ska detta anmälas till Arvika kommun omgående. Sådana förändringar kan t.ex. vara drastiska personalminskningar, byte av geografisk hemvist och dylikt som påverkar möjligheten att utföra uppdrag som beställts. Utföraren äger inte rätt att utan kommunens skriftliga godkännande anlita underentreprenör. Om kommunen godkänner att underentreprenör anlitas ska den godkända underentreprenören följa ställda krav i förfrågningsunderlaget samt i övrigt de lagar och riktlinjer som gäller för bedrivande servicetjänster inom vård och omsorg. 6.8 Fullgörandegaranti Utförare är förpliktigad att fullgöra uppdrag enligt de villkor som anges i detta förfrågningsunderlag. I händelse av förändringar i utförarens verksamhet som försvårar eller omöjliggör fullgörande av uppdrag ska utföraren ersätta kommunen för eventuella merkostnader. Utföraren förbinder sig att omedelbart rätta till fel och brister i sin verksamhet för insatsernas utförande. 6.9 Skada på person eller sak Utföraren ska se till att brukare och beställare hålls skadeslösa för skada orsakad genom fel eller försummelse av personal anställd hos utföraren. 6.9.1 Försäkring Utföraren ska teckna och under hela kontraktstiden vidmakthålla ansvarsförsäkring samt andra erforderliga försäkringar som håller kommunen skadeslös vid skada. Bevis om att försäkring finns ska lämnas till kommunen. 6.9.2 Force Majeure Utföraren är skyldig att även under extraordinära förhållanden utföra sitt uppdrag. Se även avsnitt 7.26 Kris och beredskap. 6.9.3 Vite och skadestånd Kommunen har rätt till ersättning för skada som kommunen lidit på grund av utförarens kontraktsbrott om skadan är en följd av att utföraren åsidosatt sedvanlig omsorg eller brustit i yrkesskicklighet som förutsatts vara allmän inom branschen och genom det orsakat beställaren skada. Kommunen har även rätt till ersättning från utförare för eventuellt skadestånd som kommunen kan komma att förpliktigas att utge till tredje man för skada som orsakats av utföraren eller dennes personal. 14

6.10 Hävning Båda parter har rätt att häva avtal om parten gör sig skyldig till avtalsbrott av väsentlig betydelse. Om utföraren inte fullgör sina åtaganden enligt detta kontrakt eller på annat sätt missköter sitt uppdrag äger kommunen rätt att häva kontraktet om avtalsbrottet är av väsentlig betydelse. Innan hävning görs skickar beställaren en skriftlig anmodan om att rättelse skall vidtas snarast möjligt. Om rättelse inte sker trots en anmaning har kommunen rätt att häva kontraktet med omedelbar verkan. Uppsägningstid från kommunen är tre månader och två månader för utföraren. Hävning kan ske utan hänsyn till i övrigt överenskomna uppsägningstider. Avtalsbrott av väsentlig betydelse och därigenom hävningsgrund föreligger om följande nedanstående föreligger. Beställaren har rätt att med omedelbar verkan häva kontraktet om utföraren: Vid kommunens uppföljning uppvisar allvarliga brister och avsteg från krav som ställs i detta förfrågningsunderlag och vid en anmaning inte vidtar rättelse. Utföraren saknar fungerande rutiner och system som erfordras i detta förfrågningsunderlag för att kraven i förfrågningsunderlaget ska uppfyllas. Tillsynsmyndighet riktar allvarlig kritik mot verksamheten och kritiken inte föranleder rättelse inom skälig tid. försätts i konkurs eller i övrigt bryter mot bestämmelserna i 7 kap. LOV befinner sig vara i sådant obestånd och övriga allvarliga omständigheter att utföraren inte kan förväntas fullgöra sina åtaganden. har personer i ledande ställning som under avtalstiden blir dömd för allvarlig brottslighet och fel i yrkesutövningen. 6.11 Avbrytande av valfrihetssystem Om kommunstyrelsen i enlighet med politiskt beslut bestämmer att inte längre ha valfrihetssystem för serviceinsatser i Arvika kommun enligt detta förfrågningsunderlag skall upphandlingsförfarande enligt LOV och ingångna kontrakt upphöra att gälla. Uppsägningstiden är tre månader för kommunen. 6.12 Tvist Tvist skall i första hand lösas genom förhandling mellan parterna. I annat fall skall tvist avgöras av svensk allmän domstol med tillämpning av svensk rätt. Den omständighet att tvist hänskjuts till rättsligt avgörande berättigar inte utföraren att avbryta uppdraget. 6.13 Avtalshandlingars inbördes rangordning 1. Skriftliga tillägg och ändringar till avtal 2. Avtalet mellan beställare och utförare 3. Förfrågningsunderlaget inkl. bilagor 15

4. Ansökan från utförare och kammarkollegiets och konkurrensverkets föreskrifter om LOV inom vård- och omsorg. Om handlingarna skulle visa sig motsägelsefulla gäller de sinsemellan i ovan angiven ordning. 7. KRAVSPECIFIKATION 7.1 Kompetenskrav och erfarenhet hos utförare Utföraren skall senast vid tidpunkten för kontraktsskrivning ha en organisation med erforderlig yrkesmässig kapacitet för de insatser/tjänster som utföraren väljer att utföra enligt detta förfrågningsunderlag. I annat fall kommer inte ansökan att godkännas. Verksamhetsansvarig för serviceinsatser skall ha god kompetens för sina arbetsuppgifter, det vill säga gymnasial utbildning eller motsvarande och erfarenhet av att utföra uppdrag jämförligt med de serviceinsatser som omfattas av detta förfrågningsunderlag. Eventuell ny verksamhetsansvarig skall godkännas av beställaren enligt ovanställda krav. Personal anställd hos utförare skall vara serviceinriktad samt ha god kompetens för sina arbetsuppgifter, det vill säga ha relevant utbildning och erfarenhet för att utföra serviceinsatser enligt detta förfrågningsunderlag. Verksamhetsansvarig hos utföraren och personal anställd hos utföraren ska kunna kommunicera på begriplig svenska genom tal och skrift. 7.2 Kontaktmannaskap och samverkan Utföraren ska samverka med företrädare för Arvika kommun, brukaren och dess företrädare samt eventuella tillsynsmyndigheter och övriga företrädare för svenska myndigheter vid behov. Varje brukare ska ha en kontaktman hos utföraren. Utföraren ska ha rutiner för samarbete och samverkan, både internt och externt för att säkerställa arbetet kring brukarens behov. Samverkan och samarbete kring brukaren kan gälla mellan utföraren och exempelvis närstående till brukaren, god man, förvaltare och andra för brukaren viktiga personer och organisationer samt andra utförare. Verksamhetsansvarig för service skall vara tillgänglig mellan kl. 07.00 och 17.00 helgfri måndag-fredag. Vid frånvaro, som semester eller liknande, skall utföraren informera beställaren om ersättare för verksamhetsansvarig hos utföraren. Verksamhetsansvarig hos utföraren förbinder sig även att delta i Arvika kommuns introduktionsutbildning för utförare inom hemtjänst om socialtjänstlagen, övrigt gällande regelverk, tystnadsplikt samt genomgång av aktuella rutiner kring dokumentation och övrigt för utförande av servicetjänster inom vård och omsorg i Arvika kommun. Utbildningen är kostnadsfri för utföraren och särskild ersättning för introduktionstiden utgår inte till utföraren. 7.3 Kundens önskemål 16

Utföraren ska i möjligaste mån tillgodose brukarens önskemål om utförda serviceinsatser. En genomförandeplan ska upprättas för varje brukare i enlighet med detta förfrågningsunderlag enligt gällande rutiner för upprättande av genomförandeplaner vid Arvika kommun. 7.4 Arbetsgivaransvar Utföraren är arbetsgivare för all personal som omfattas av erhållet uppdrag om serviceinsats, vilket innebär att utföraren svarar för samtliga förpliktelser som åvilar arbetsgivare enligt lag, övrig författning eller avtal. Utföraren får inte utföra arbete eller vidta åtgärd som strider mot gällande lagstiftning. 7.5 Huvudmannaskap och myndighetsutövning Kommunstyrelsen vid Arvika kommun är i egenskap av beställare huvudman för de tjänster som omfattas av detta förfrågningsunderlag. Kommunstyrelsen är ytterst ansvarig för verksamheten oavsett vem som utför den. Vård- och omsorgsförvaltningen vid Arvika kommun ansvarar för myndighetsutövning gällande beslut om den enskildes bistånd samt för uppföljning av beställda serviceinsatser. Utföraren ska bedriva verksamheten enligt de mål och riktlinjer som följer av Socialtjänstlagen (SoL) och i övrigt inom området gällande lagar, förordningar och föreskrifter, samt Arvika kommuns mål för vård och omsorg inom hemtjänsten. Utföraren ska samverka med närstående och företrädare för brukaren samt med företrädare för Arvika kommun. Vid fullgörande av uppdrag ska utföraren iaktta allas likhet inför lagen, saklighet och opartiskhet och rätt till god omsorg. 7.6 Biståndsbeslut om insats Utredning och beslut om behov av stödinsats hos brukare beslutas av handläggare vid biståndsavdelningen på Arvika kommun. Eventuella förändringar av insatsbehov ska anmälas till biståndshandläggare som tar beslut om förändringar i brukarens insatser efter en individuell bedömning av brukarens behov. 7.6.1 Beställning och bekräftelse av uppdrag Utföraren ska uppfylla Arvika kommuns rutiner för bedrivande av servicetjänster inom vård och omsorg. Vid beviljande av insats ska en kontaktman utses hos utföraren inom 5 dagar efter att biståndsbeslutet fattats och beställning av insats kvitterats av utföraren. En skriftlig kvittering av beställt uppdrag ska göras utan skäligt dröjsmål inom 2 dagar efter att beställning har skickats till vald utförare. 7.6.2 Skyldighet att acceptera uppdrag Utföraren har inte rätt att tacka nej till att åta sig uppdrag. Utföraren har dock rätt att ange kapacitetstak för antal timmar som insats kan utföras per månad eller ansöka om att bli utförare inom ett geografiskt område, se bifogad karta över Arvika kommun (bilaga 4). 17

7.7 Tilläggstjänster Externa utförare har rätt att tillhandahålla tilläggstjänster för insatser som inte är biståndsbedömda serviceinsatser. En tilläggstjänst kan vara till exempel fönsterputsning, snöskottning, gräsklippning mm. Erbjuder utföraren tilläggstjänster skall den enskilde betala för tilläggstjänsterna med egna medel direkt till utföraren. Det ska tydligt framgå i informationen från utföraren om att det är en tilläggstjänst som erbjuds. Utföraren måste erbjuda tilläggstjänster på ett etiskt försvarbart sätt och förvissa sig om att brukaren inte får betala för en tilläggstjänst som denne har rätt till enligt biståndsbeslutet. Överenskommelser med brukare om tilläggstjänster skall vara skriftliga. Brukare skall ha rätten att säga nej till tilläggstjänster och det får inte vara obligatoriskt eller uppfattas som obligatoriskt för brukare att ta emot tilläggstjänster. 7.8 Lag och avtal Utföraren ska bedriva verksamheten enligt de mål och syften som följer av socialtjänstlagen (SoL) och i övrigt inom området tillämpliga lagar, förordningar och föreskrifter, samt Arvika kommuns mål och riktlinjer för serviceinsatser inom vård & omsorg. Utföraren har en skyldighet att ta del av och förvissa sig om vilka regelverk som finns som gäller vid bedrivande av servicetjänster inom vård- och omsorg, vilket även kommer att informeras om vid den obligatoriska introduktionen för nya utförare. Verksamhetsansvarig hos utföraren är skyldig att tillse att all personal hos utföraren har kännedom om och är insatt i tillämpliga regelverk för utövande av servicetjänster inom vård- och omsorg. Utföraren ska i övrigt följa gällande lagar, förordningar och föreskrifter som gäller för bedrivande av näringsverksamhet. 7.8.1 Lex Sarah Utföraren ska, i tillämpliga delar, följa Arvika kommuns rutin samt blankett för anmälningsskyldighet vid missförhållanden som rör en enskild 14 kap. Socialtjänstlagen (SFS 2001:453). Utföraren ska se till att anställd personal känner till denna skyldighet. Anmälan ska ställas till vård- och omsorgsförvaltningen i Arvika kommun. 7.9 Insyn i utförarens verksamhet och tillsyn av Socialtjänst Arvika kommun och tillsynsmyndigheter äger rätt att utöva tillsyn och kontroll över verksamheten. Utföraren ska ställa begärd dokumentation, lokaler och personal till Arvika kommuns och aktuella tillsynsmyndigheters förfogande. Förutom skyldighet att medverka vid tillsynsbesök är utförare skyldig att på eget initiativ informera om förändringar i verksamheten i enlighet med krav i detta förfrågningsunderlag. Kommunen har rätt att ta del av samtlig dokumentation som rör brukaren och dokumentation som har betydelse för serviceinsatsernas 18

genomförande i enlighet med detta förfrågningsunderlag. Utföraren ska bereda personal vid Arvika kommun, eller av Arvika kommun utsedd granskare, tillträde och insyn i sådan utsträckning att uppföljning, kontroll och utvärdering möjliggörs. De uppgifter som samlas in betraktas, med undantag av uppgifter om enskilda personer, som offentlig handling. Det åligger utföraren att på eget ansvar och på egen bekostnad svara för de åtgärder som kan komma att krävas inför tillsynsbesök eller på grund av synpunkter från tillsynsmyndighet efter granskning av verksamheten. Underlåter utföraren att vidta de åtgärder som krävs kan kommunen på utförarens bekostnad vidta nödvändiga åtgärder. Utföraren förbinder sig också att medverka i de kvalitets- och attitydundersökningar som vård och omsorgsförvaltningen eller Socialstyrelsen genomför. För att tillgodose allmänhetens möjligheter att få insyn i utförarens verksamhet är utföraren skyldig att utan oskäligt dröjsmål, efter att kommunen framställt begäran om detta, till kommunen lämna information i enlighet med Kommunallagen 3 kap. 19 a. Sådan begäran lämnas skriftligt. Informationen från utföraren skall lämnas i skriftlig form om inte annat avtalas. 7.10 Ledningssystem för kvalitet i verksamheten Utföraren skall ha rutiner för kvalitetssäkring och väl utarbetade metoder för sitt arbete med kvalitetsutveckling det vill säga kvalitetssäkring, kvalitetsledning och kvalitetskontroll. Kvalitetssystemet skall säkerställa att tjänsterna utförs på ett sådant sätt att kvalitet uppnås och upprätthålls. Kvalitetssäkringsarbetet skall bedrivas med stöd av metoder och rutiner som underlättar och möjliggör uppföljning från kommunen och andra myndigheters sida. I ansökan skall en beskrivning av hur utföraren arbetar med att säkra kvalitet i sin verksamhet finnas. 7.11 Meddelarfrihet Personal anställd hos utföraren ska ha rätt att uttala sig i enlighet med den meddelarfrihet som gäller i tryckfrihetsförordningen 1 kap. 1 samt 13 kap. i Offentlighets- och sekretesslagen (SFS 2009:400). 7.12 Tystnadsplikt Utföraren ansvarar för att all personal inom verksamheten iakttar den sekretess som är gällande för socialtjänstens personal enligt Offentlighet och sekretesslagen 26 kap. 1,7. 7.13 Marknadsföring av tjänster Utföraren ansvarar för att informationen om verksamheten som lämnas till Arvika kommun som beställare och till individuella brukare är saklig, korrekt och aktuell. Utförarna förutsätts vid förändringar översända aktuell information till beställaren. Språket ska vara enkelt och vårdat. Utföraren ska senast i samband med kontraktsskrivningen lämna information om verksamheten i enlighet med de rutiner som beställaren bestämt enligt den mall för marknadsföring som beställaren tagit fram. 19

Av informationen skall det framgå hur brukarna kan få kontakt med utförarna för att få ytterligare information. Utförare ska följa de lagar och regler som finns kring marknadsföring och följa god marknadsföringssed samt visa hänsyn och respekt för den enskildes integritet vid kontakt med potentiella brukare samt visa hänsyn gentemot andra utförare i sina marknadsföringsaktiviteter. 7.14 Utförarens skyldighet vid byte av utförare Utförare är skyldiga att samverka med Arvika kommun och ny utförare då brukare väljer att byta utförare. När brukaren byter utförare skall dokumentation som upprättats om brukaren hos den gamla utföraren överföras till Arvika kommun utan skäligt dröjsmål och senast inom 7 dagar. 7.15 IT-system Utföraren ansvarar för att ha tillämplig IT-utrustning, licenser, IT-säkerhetsprogram och övriga dataprogram samt kunskaper i IT-användning som krävs för att bedriva verksamhet inom serviceinsatser. Ingen särskild ersättning kommer utgå från beställaren för att tillhandahålla detta. Utföraren är skyldig att följa Arvika kommuns riktlinjer för dokumentation av service insatser som beviljats enligt SoL. Verksamhetsansvarig hos utföraren har en skyldighet att medverka i introduktionsutbildning kring dokumentation och tillämpliga IT-system vid Arvika kommun samt andra framtida utbildningar kring IT-system och dokumentation vid Arvika kommun som kan bli aktuella. 7.16 Skyldighet att verkställa uppdrag Utföraren har skyldighet att verkställa uppdrag hos brukaren enligt det beslut om bistånd som brukaren har. Insats hos brukaren ska påbörjas senast inom 5 dagar efter att beställning om insats har skickats från Arvika kommuns biståndshandläggare. Om större förändringar i utförarens verksamhet leder till att utförande av uppdraget ej långsiktigt kan säkerställas ska detta anmälas till Arvika kommun omgående. 7.17 Förändring av kundens behov av insats Biståndshandläggare vid Arvika kommun fattar beslut om biståndsinsats. Om kundens behov av insats förändras skall utföraren kontakta brukarens biståndshandläggare snarast möjligt, dock senast inom 5 dagar efter att ett förändrat behov identifierats för utredning om beslut om gällande insatser bör förändras. 7.18 Vid avbokning eller brukares oplanerade frånvaro Brukaren har rätt att avboka sin insats. Avbokning skall göras till utföraren minst två vardagar i förväg. Om brukaren är oplanerat frånvarande på grund av akut läkarbesök eller sjukhusvistelse eller liknande händelse som brukaren inte kunnat förutse och ej har avbokat sitt besök, har utföraren rätt till ersättning i tre dagar för den tid som utföraren hade planerat 20

att utföra under denna tid. Därefter utbetalas ingen ersättning förrän brukaren återkommit till hemmet och återfår behov av insats. 7.19 Nyckelhantering Utföraren skall ha rutiner för säker hantering av brukarens nycklar. Det skall finnas rutiner för signering vid utlämning och återlämning av nycklar. Förlust av nycklar skall omedelbart redovisas för brukaren. Kostnader på grund av låsbyte förorsakat av försumlighet hos utförarens personal bekostas av utföraren. Tillverkning av nycklar för att utförare skall kunna utföra beviljade serviceinsatser bekostas av brukaren. Utföraren skall ha en säker rutin för nyckelhantering och informera brukarna skriftligt om regler och rutiner för nyckelhantering. 7.20 Hantering av personliga medel Utförare får inte ta emot och hantera brukarens privata medel. 7.21 Identifikation All personal som utför insatser hos brukaren ska medtaga legitimation vid utförande av insats och vid behov eller begäran kunna identifiera sig. 7.22 Dokumentation och avvikelsehantering Utföraren ska fortlöpande dokumentera pågående insatser och kopia på dokumentationen ska överlämnas till ansvarig biståndshandläggare på begäran. Avvikande händelser i form av uteblivna eller delvis uteblivna insatser ska utföraren dokumentera och omgående rapportera till vård- och omsorgsförvaltningen vid Arvika kommun. Även övriga former av avvikelser av betydelse från gällande riktlinjer, rutiner och genomförandeplaner ska dokumenteras och hanteras på ett rättsäkert sätt hos utföraren. Dokumentation om brukaren skall förvaras på ett säkert sätt så att den inte kan läsas av obehöriga. Vid avslut av insats skall dokumentation snarast och senast inom 14 dagar sändas till Arvika kommun. Vid byte av utförare ska dokumentation översändas till Arvika kommun inom 7 dagar. Utföraren ansvarar för att dokumentation som gäller brukare vid avslut av insats är välordnat och i det skick som kommunens arkivregler föreskriver. Utföraren ska beakta och följa reglerna i Personuppgiftslagen, PUL. 7.23 Rutiner för inrapportering av utförda insatser Utförda tjänster ska rapporteras på bifogad månadsblankett till detta förfrågningsunderlag. Blanketten ska undertecknas av brukare samt utförare enligt bifogad mall till detta förfrågningsunderlag och bifogas det fakturaunderlag för utförda insatser som skickas till Arvika kommun för betalning av utförda insatser. 7.24 Genomförandeplan 21

Innan insatsen påbörjas ska ett planeringsbesök göras hos brukaren. Vid planeringsbesöket ska utföraren tillsammans med brukaren upprätta en genomförandeplan. Genomförandeplanen för varje enskild brukare ska upprättas av kontaktman eller annan behörig personal hos utföraren och färdigställas inom 14 dagar efter att beställning har kvitterats och planen upprättats tillsammans med den enskilde och/eller dess företrädare. Genomförandeplanen ska innehålla uppgifter om när insatsen ska genomföras, hur insatsen ska utföras och när den ska uppdateras. Vid varaktiga förändringar i insatsen ska genomförandeplanen revideras. Brukaren och utföraren ska skriva under var sitt exemplar av genomförandeplanen. Brukare samt utföraren ska sedan förfoga över varsitt underskrivet exemplar av genomförandeplanen. Utföraren ska förvara genomförandeplanen oåtkomlig för obehöriga. Genomförandeplanen som förvaras hos utföraren ska kunna uppvisas vid uppföljning och tillsyn. Genomförandeplanen ska även skickas in ett exemplar till ansvarig biståndshandläggare på biståndsavdelningen i Arvika kommun i samband med det första faktureringstillfället för serviceinsatser hos en ny brukare. 7.25 Klagomålshantering och synpunkter Utföraren ska lägga stor vikt vid att skapa förutsättningar för brukaren och närstående att framföra sina åsikter, önskemål och synpunkter på verksamheten. Utföraren ska följa Arvika kommuns fastlagda rutiner på klagomålshantering och upplysa om möjligheten att lämna synpunkter på kommunens hemsida. Brukarens rätt till delaktighet, inflytande och självbestämmande ska respekteras. Arvika kommun har riktlinjer för hantering av synpunkter och klagomål som utföraren ska följa. Synpunkter och klagomål som lämnas till Arvika kommun i egenskap av beställare kommuniceras med ansvarig utförare för vidare hantering och utredning. 7.26 Kris och beredskap Vid extraordinär händelse ska utförare delta i Arvika kommuns beredskapsplanering och vid behov övrig planering som kan krävas för att hantera extraordinära händelser. Utföraren skall vidare samverka och vara beställaren behjälplig i krissituationer, utifrån den situation som uppkommer och det behov som uppstår av samverkan. 8. Uppföljning och utvärdering av genomförda insatser Beställaren har det yttersta ansvaret för att brukarna får de insatser de har rätt till och att insatserna är av god kvalitet. För att garantera god kvalitet för brukarna och för att garantera medborgarnas insyn i av beställaren finansierad verksamhet förbehåller beställaren sig rätten att göra uppföljningar av utförarens verksamhet genom bland annat anmälda och oanmälda verksamhetsbesök, enkäter och intervjuer hos såväl brukare som personal och ansvariga hos beställaren. Under kontraktstiden genomför beställaren kontinuerliga uppföljningar för att kontrollera att utföraren uppfyller sina åtaganden gentemot beställaren. Minst en gång per år kontrollerar beställaren att krav i förfrågningsunderlaget, avtal samt att övriga krav är uppfyllda. Eventuella merkostnader för utföraren i samband med uppföljning står utföraren själv för. 22