Budget 2015 Facknämnder. Nämnden för konsument- och medborgarservice

Budget 2015 Facknämnder Nämnden för konsument- och medborgarservice

1 Inledning Sammanfattning Förvaltningens främsta uppdrag är att svara för samordnad service och vissa externa tjänster till konsumenter, boende, besökare och företagare. Medborgarnas behov ska vara styrande för vår verksamhet, men vi arbetar på uppdrag av förvaltningar och bolag samt andra kommuner. Detta förutsätter ett gediget samarbete och en väl fungerande dialog med stadens förvaltningar och bolag. Ett särskilt beroende finns till stadsledningskontoret och intraservice. Kommunfullmäktige har antagit ett program för e-samhället. E-samhälle handlar om att använda informationsteknik i ett socialt, samhällsekonomiskt och legalt perspektiv. Tekniken är en resurs som rätt utnyttjad förenklar för boende, besökare och företag, stödjer effektivitet, kvalitet och samverkan samt bidrar till att utveckla demokrati och arbetssätt. Förvaltningen har en nyckelroll för att förverkligandet av programmet ska bli framgångsrikt. er för förvaltningens måluppfyllelse 2015 är: 1. Bli mer kända. Den service och verksamhet som förvaltningen erbjuder behöver bli mer känd både bland medborgarna och internt i staden. Aktiviteter: Förvaltningsövergripande kommunikationsplan Gemensamma budskap kring det vi erbjuder 2. Kvalitetssäkring av alla verksamheter. Samtliga verksamheter behöver kvalitetssäkra processer och arbetssätt. Aktiviteter: Miljödiplomering Likabehandling och bemötandefrågor Planering, styrning och uppföljning Översyn av mått och mätetal i verksamheten 3. Samverkan och samarbete. För att förvaltningen ska lyckas med sitt uppdrag är det viktigt att samverkan både externt med olika aktörer och internt i staden utvecklas och förstärks. Särskilt viktiga är: Samverkan med intraservice och samordning av programmet för intern service. Syftet är att få ett gemensamt förhållningssätt och arbetssätt gentemot stadens förvaltningar och bolag för såväl intern som extern service. Samverkan med miljöförvaltningen i strategiska frågor som hållbar konsumtion och energi- och klimatfrågor. Samverkan med stadsledningskontoret vad gäller serviceutveckling och digitalisering av staden. 4. Fokus på medborgarnas behov. Aktivitet: medborgaranalys Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 2(24)

5. Fortsatt utveckling av medborgarservice. Aktiviteter: gemensamt servicebegrepp i hela staden likvärdig service kanalutveckling Under 2014 genomförs en ny telefoniupphandling av Göteborgs Stad. Detta innebär att det troligtvis under 2015 kommer att implementeras nya telefonilösningar för hela staden. För förvaltningens del betyder det ett omfattande arbete med att strategiskt planera, förbereda och genomföra implementeringen av ett helt nytt system. Detta är en väsentlig risk på många plan. Det kan även komma att ge effekt på servicen mot medborgaren, även om det förhoppningsvis blir i begränsad utsträckning. En förutsättning för att förvaltningen ska kunna fullfölja utvecklingsuppdragen inom service och e-tjänster och goteborg.se är att vi får de utvecklingsmedel om finns med i beslutsunderlaget för stadens budget 2015. Läsanvisning Budgeten utgår från den budget som kommunfullmäktige beslutade om i juni 2014. Budgeten ska gås igenom och omprövas efter att stadens budget för 2015 blir slutligt fastställd i november månad. I budgethandlingen behandlas prioriterade frågor. Verksamheten i övrigt ska fortsätta bedrivas och utvecklas enligt grunduppdraget. Förvaltningen arbetar med planering, budget och uppföljning i stadens gemensamma verktyg Rappet. Budgethandlingen är uppbyggd enligt den enhetliga strukturen för fackförvaltningarnas budgetrapport. I avsnitt 4. Grunduppdrag presenteras nämndens prioriterade mål, uppdrag och strategier enligt uppdraget i reglementet. och i avsnitt 5 Politiska mål och uppdrag presenteras kommunfullmäktiges mål, uppdrag och långsiktiga utvecklingsområden tillsammans med strategier för ökad måluppfyllelse. De mål som beskrivs är de som nämndens i sitt inriktningsdokument slagit fast att förvaltningen särskilt ska fokusera på. Som vägledning används följande symboler som hämtats från Rappet: = kommer från KF = kommer från nämnd/styrelse = kommer från förvaltningen = kommer från enhet i förvaltningen = kommer från stadsledningskontoret = prioriterat mål = uppdrag = utvecklingsfråga = i vilken uppföljningsrapport målet följs upp, = årsrapporten Med nämndens budget som grund arbetar förvaltningens verksamheter i bred samverkan med medarbetarna med att prioritera och konkretisera mål, aktiviteter, Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 3(24)

ytterligare mätetal och uppföljning. De blir sedan verksamheternas verksamhetsplaner som sammantaget ska bidra till att vi når kommunfullmäktiges, nämndens och förvaltningens mål. Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 4(24)

2 Förutsättningar 2.1 Ledning och styrning 2.1.1. Vision och förhållningssätt Visionen för konsument- och medborgarservice är ett hållbart och solidariskt Göteborg utifrån den ekologiska, den ekonomiska och den sociala dimensionen. Göteborgarna ska ha makten över sin vardag. De ska få information om och tillgång till kommunal service av olika slag och öka sin kunskap, medvetenhet, aktivitet och engagemang. De ska hitta rätt i och ta del av stadens service och de ska känna till sin rätt att välja och välja bort. Konsument- och medborgarservice ska stimulera till en hållbar livsstil och göra det lättare för medborgarna att få den kommunala service de behöver. Göteborgarna ska handla rättvist och smart för plånboken, klimatet och miljön. Förvaltningen har sammanfattat visionen så här: Enklare vardag i en öppen och hållbar stad. 2.1.2 Verksamhetsidé Vi finns till för konsumenter, boende, besökare och företagare i syfte att underlätta deras vardag och bidra till hållbar utveckling av göteborgssamhället. Det gör vi genom att utveckla, samordna och ge en lättillgänglig, likvärdig och professionell service i samverkan med dem vi är till för. Vi vägleder, ger råd och inspirerar i alla möten. 2.1.3 Uppdrag Nämndens uppdrag är att: Svara för samordnad service till medborgarna Samordna utvecklingen av e-tjänster Svara för stadens kontaktcenter Bedriva allmän konsumentpolitisk verksamhet, samt främja, stödja och samordna konsumentverksamheten i kommunen Lämna enskilda råd och stöd till konsumenter och i enklare fall hjälpa dem att tillvarata sin rätt Ansvara för kommunens skyldigheter enligt skuldsaneringslagen Bedriva energirådgivning I övrigt fullgöra de uppdrag som kommunfullmäktige har överlämnat till nämnden. 2.1.4 Förhållningssätt Göteborgs stad har tagit fram fyra förhållningssätt för staden förvaltningar och bolag. Förvaltningen har konkretiserat dem så här: Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 5(24)

Vi vet vårt uppdrag och vem vi är till för Vi finns till för konsumenter, boende, besökare och företagare i syfte att underlätta deras vardag och bidra till hållbar utveckling av göteborgssamhället. Det gör vi genom att utveckla, samordna och ge en lättillgänglig, likvärdig och professionell service i samverkan med dem vi är till för. Vi vägleder, ger råd och inspirerar i alla möten. Vi bryr oss Vårt bemötande av och service till konsumenter, boende, besökare och företagare präglas av professionalitet, engagemang, vänlighet och respekt. Vår service och våra tjänster ska vara tydliga, likvärdiga och tillgängliga för alla. Det kräver lyhördhet och en anpassning av vår service efter varje mottagares behov och förutsättningar. Vi tar ansvar för egna och gemensamma arbetsuppgifter. Vi arbetar tillsammans Vi samverkar med varandra och andra utifrån en helhetssyn. Vi förmedlar kunskap, erfarenhet och positivt engagemang till varandra. Vi är lyhörda och bidrar aktivt till ett gott samarbetsklimat såväl internt som externt. Vi tänker nytt Vi följer aktivt vad som sker i omvärlden och tar tillvara detta i vårt arbete. Vi hittar nya lösningar och gör ständiga förbättringar för att arbeta på ett bättre, enklare och mer effektivt sätt. Vi ser möjligheter och är utvecklingsorienterade. 2.1.5 Organisation Konsument- och medborgarservice skapades 1 januari 2013. Förvaltningen ansvarar för Göteborgs Stads kontaktcenter, samordning och utveckling av goteborg.se, utveckling av service och e-tjänster, konsumentrådgivning, budget- och skuldrådgivning, energioch klimatrådgivning, hållbar utveckling samt Fairtrade City. Förvaltningens uppgift är att samordna service till medborgarna i lämplig kanal och utifrån medborgarnas behov samt att erbjuda de tjänster verksamheterna förfogar över. Under 2014 har ett omfattande arbete med att utveckla förvaltningens organisation genomförts. I arbetet har ingått att se över organisationsstrukturen, men även att fastställa en gemensam vision för den nya förvaltningen, arbeta fram övergripande strategier för att nå visionen samt att skapa förutsättningar för en gemensam kultur som grundar sig i stadens förhållningssätt. En ny principorganisation där hållbar utveckling blir en permanent verksamhet och webbenheten blir en verksamhet direkt underställd förvaltningsdirektören träder i kraft 1 januari 2015. Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 6(24)

2.1.6 Organisationsskiss 2.2 Personal 2.2.1 Personalresurser Förvaltningen har för närvarande 115 medarbetare. 73 procent är kvinnor och 27 procent är män. De största grupperna är servicevägledare med 51 medarbetare, budgetoch skuldrådgivare, tolv medarbetare och konsumentrådgivare, nio medarbetare. 2.2.1.1 Kontaktcenter Kontaktcenter leds av en verksamhetschef. För övergripande uppgifter finns en administratör och en verksamhetsutvecklare, samtliga kvinnor. Servicevägledningen består av 51 servicevägledare som leds av två enhetschefer, en man och en kvinna. Av servicevägledarna är ca 79 procent kvinnor och 21 procent män. Personalen är uppdelad i en allmän och en särskild svarsgrupp, där särskilda svarsgruppen trafik, park och miljö (TPM), består av nio servicevägledare. Målet är att minst 30 procent av de anställda bör tala ett tredje språk, förutom svenska och engelska. Idag pratar kontaktcenters personal 22 språk. 2.2.1.2 Samordning och utveckling av goteborg.se Leds av en verksamhetschef från och med 2015 och består av sju webbstrateger, en chefredaktör, en kommunikatör, en informatör och en informationsassistent. 54 procent av medarbetarna är kvinnor 45 procent män. 2.2.1.3 Utveckling av service och e-tjänster Verksamheten består av fem medarbetare - en verksamhetschef och fyra utvecklare, varav en tjänst tillsätts 2015-01-01. 50 procent är kvinnor och 50 procent män. 2.2.1.4 Konsumentrådgivningen Konsumentrådgivningen består av en verksamhetschef, nio rådgivare, en informationsassistent och en kommunikatör. 75 procent är kvinnor och 25 procent män. 2.2.1.5 Budget- och skuldrådgivningen Budget- och skuldrådgivningen består av en verksamhetschef och tolv rådgivare. 62 procent är kvinnor och 38 procent män. 2.2.1.6 Hållbar utveckling Hållbar utveckling består av fyra energi- och klimatrådgivare, tre planeringsledare och en verksamhetschef. 54 procent är kvinnor och 26 procent män (av de för närvarande bemannade tjänsterna). Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 7(24)

2.2.1.7 Administration Den administrativa avdelningen består av en administrativ chef, en ekonom, en HRspecialist, en IT-ansvarig, en nämndsekreterare/registrator och en administratör. 33 procent är kvinnor och 67 procent män. 2.2.1.7 Kommunikationsansvarig Kommunikationsansvarig är direkt underställd förvaltningschefen. Kommunikationsansvarig är kvinna. 2.2.1.8 Förvaltningsledningen 78 procent är kvinnor och 22 procent män. 2.2.2 Rekryteringssituation och kompetensförsörjning Inom servicevägledningen vet man av erfarenhet att det förekommer en viss personalomsättning av en rad olika skäl. För närvarande är också frånvaron drygt 10 procent. Verksamheten måste ständigt vara bemannade med medarbetare med rätt kompetens. Därför finns ett kontinuerligt rekryteringsbehov inom verksamheten. Inom rådgivningsverksamheterna förväntas också en förhållandevis omfattande personalomsättning på grund av generationväxling, föräldraledigheter och medarbetare går vidare till andra arbeten. Cirka hälften av budget- och skuldrådgivarna kommer att gå i pension inom några få år. Det ställer krav på ett fungerande system för introduktion, kunskapsöverföring och kompetensutveckling. Gemensamt för flera enheter är att medarbetarna har högskoleutbildning inom olika samhällsorienterade program exempelvis juridik, förvaltning, kommunikation och socialt arbete. Verksamheten är kunskapsintensiv, vilket ställer höga krav på kompetenssäkring. I många fall är kunskapen en färskvara som kontinuerligt tillförs genom olika utbildningar. 2.3 Ekonomi 2.3.1 Ekonomiska förutsättningar 2.3.1.1 Finansieringsmodell Kontaktcenter, samordning och utveckling av goteborg.se och utvecklingen av service och e-tjänster finansieras genom finansieringsmodeller. Till finansieringsmodellen är en särskild hemtagningsmodell kopplad. Kommunstyrelsen har beslutat att kontaktcenter ska vara intäktsfinansierad, vilket innebär att kostnaden bärs av förvaltningarna. Modellen fördelar för 2015 kostnaderna mellan baserat antal nyttjade samtalsminuter i kontaktcenter. Den samordnade e-tjänsteutvecklingen finansieras via en fördelning baserat på förvaltningarnas storlek och uppskattning av möjliga e-tjänster för utveckling. Förvaltningarna har fått mellan en till tre andelar, där stadsdelsförvaltningarna har tilldelats tre andelar. Kostnaden för den samordnade e-tjänsteutvecklingen baseras sedan på förvaltningens andel av totalt antal andelar. 2015 ger finansieringsmodellen 31,4 miljoner kronor för kontaktcenter och samordning och utveckling av goteborg.se samt 4,2 miljoner kronor för utveckling av service och e- tjänster i intäkter. För den särskilda svarsgruppen trafik, park och miljö är intäkten från berörda förvaltningar 5 miljoner kronor. Kostnaderna ska balanseras mot intäkterna. Det finns även en modell för redovisning av hemtagningseffekter till stadens Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 8(24)

förvaltningar. Redovisningen baseras på uppgifter om samtal och samtalslängd fördelat per förvaltning, område och ärendetyp. Uppgifterna visar på hur kontaktcenter hjälper verksamheterna att få mer tid för kärnverksamheten. 2.3.1.2 Kommunbidragsramen Lönekompensationen för 2015 är 2,4 procent. Priskompensationen för lokaler blir 2,5 procent. För övrig verksamhet är kompensationen 1,2 procent. Förändringsfaktor är 0,5 procent. Nämnden har för 2015 fått en kommunbidragsram om 26 miljoner kronor vilken inkluderar konsumentrådgivning, energirådgivning, budget- och skuldrådgivning samt Fairtrade city/hållbar utveckling och konsumtion samt administration och lokaler. 0,4 miljoner kronor är indexuppräkning. Den angivna kommunbidragsramen utgör också planeringsförutsättningen för 2016 och 2017. Intäkterna i denna del av budgeten är kommunbidrag, statligt bidrag till energi- och klimatrådgivningen, bidrag från Ale, Kungälv, Mölndal, Partille och Öckerö för konsumentrådgivning samt mindre försäljningsintäkter av tjänster. Det statliga bidraget för energi- och klimatrådgivning beräknas bli 750 000 kronor varav 435 000 kronor avser Göteborg och 315 000 kronor Partille. De huvudsakliga kostnaderna inom kommunbidragsramen är personal, material och tjänster samt lokaler, där personalen står för inemot 80 procent av kostnaderna. 2.3.1.3 Investeringar och leasing Förvaltningen har inget investeringsanslag. Nyanskaffning av inventarier, datorer och andra åtgärder sker genom leasing. 2.3.2 Riskanalys Under 2014 genomförs en ny telefoniupphandling av Göteborgs Stad. Upphandlingen är uppdelad i tre olika områden; växel, operatör samt Contact centersystem. Detta innebär att det troligtvis under 2015 kommer att implementeras nya telefonilösningar för hela staden. För kontaktcenters del betyder det ett omfattande arbete med att strategiskt planera, förbereda och genomföra implementeringen av ett helt nytt system. Detta är en väsentlig risk på många plan. Dels saknas idag resurser på förvaltningen som har kompetens nog att genomföra ett sådant projekt. Intraservice har planerat resurser för en 1:1 lösning, det vill säga man kopierar dagens arbetssätt och implementerar i det nya systemet. För att vi i framtiden ska kunna fortsätta ge bra service till medborgarna måste vi se över vårt arbetssätt och effektivisera våra processer. Detta innebär att vi i samband med planering av det nya kontaktcentersystemet måste genomföra ett omfattande utvecklingsarbete, detta kommer förvaltningen behöva ansvara för. Dessutom innebär detta nya arbetssätt för servicevägledarna och troligtvis en ny startsträcka då personalen ska lära sig det nya systemet. Detta kan även komma att ge effekt på servicen mot medborgaren, även om det förhoppningsvis blir i begränsad utsträckning. En förutsättning för att förvaltningen ska kunna fullfölja utvecklingsuppdragen inom service och e-tjänster och goteborg.se är att vi får de utvecklingsmedel om finns med i beslutsunderlaget för stadens budget 2015. Den nationella statliga konsumentupplysningstjänsten Hallå konsument i Konsumentverkets regi kan när den startar 2015 komma att påverka de samverkansavtal med andra kommuner som finns idag. Konsumentrådgivningstjänsten kan också komma att påverka antalet inkommande kontakter till konsumentrådgivningen. Emellertid görs Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 9(24)

bedömningen att risken för detta är förhållandevis liten. Konsumentverket, som är huvudman för den nya statliga konsumentportalen, Hallå Konsument är tydliga i sitt budskap att de inte kommer att kunna ersätta den lokala konsumentrådgivningen. Den statliga konsumentportalen kommer fungera som en samlande portal för information som redan idag finns tillgänglig hos olika myndigheter och rådgivningsbyråer. De kommer alltså inte att tillföra vare sig ny kompetens eller ny information. Dessutom kommer de endast fungera som en vägledande telefon- och internettjänst, och inte alls arbeta förebyggande på det sätt konsumentrådgivningen i Göteborg gjort under många år. Allmänt medför nystartade och oprövade verksamheter ekonomiska risker. Det kan vara svårt att i starten förutse alla delar i ekonomin. Därför är det av yttersta vikt att noggrant följa utvecklingen för att tidigt kunna vidta åtgärder. Utfallet av finansieringsmodellerna följs fortlöpande och utvecklas efter hittills gjorda erfarenheter. Det finns risk att omställning- eller rehabiliteringsbehov uppstår inom olika delar av verksamheten, dock ej konkret i dagsläget. Men vi måste ha en beredskap för att kunna hantera denna fråga. 2.3.3 Eget kapital Kommunstyrelsen har fastställt nämndens egna kapital till 4 mkr. De delar av verksamheten som finansieras genom finansieringsmodeller ska inte generera något eget kapital. Den ekonomiska prognosen för 2014 pekar på ett nollresultat. Det skulle innebära att det egna kapitalet vid ingången till 2015 skulle vara ca 4 miljoner kronor. Eget kapital motsvarande 0,5 procent av kommunbidraget/omslutningen får användas av nämnderna. 2.4 Sammanfattande omvärldsanalys 2.4.1 Service- och tjänstebehoven utmanar Göteborgs Stad står inför utmaningar som kommer att ställa stora krav på välfärdssystemet och samhället i stort. Det handlar bland annat om en åldrande befolkning, demokrati och möjligheter att påverka, sysselsättning, konkurrenskraft och innovationsmöjligheter. Digitaliseringen kan bidra till att möta dessa utmaningar. E-samhälle handlar om att använda informationsteknik (IT) i ett socialt, samhällsekonomiskt och legalt perspektiv. Tekniken är en resurs som rätt utnyttjad förenklar för boende, besökare och företag, stödjer effektivitet, kvalitet och samverkan samt bidrar till att utveckla demokrati, organisationer och arbetssätt. Kommunfullmäktige har antagit ett program för e-samhället. Det är Göteborgs bidrag till Sveriges kommuner och landstings för esamhället och regeringens Digital agenda för Sverige. 2010 antog EU kommissionen Digital Agenda for Europe som ett av sju huvudinitiativ för att få Europa ur krisen, där man ser digitalisering som en möjlighet för att möta de utmaningarna som medlemsländerna står inför. Regering har satt som mål att Sverige ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter. Resan till e-samhället påbörjades för flera år sedan i staden och utvecklingen Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 10(24)

pågår för fullt. Exempel på detta är utvecklingen av stadens medborgarservice med e-tjänstutvecklingen, etableringen av kontaktcenter samt förvaltningen för konsument- och medborgarservice. Intraservice nya uppdrag, utveckling av e-demokrati, arbete med e-hälsa inom vård och omsorg och molntjänster inom skolan är också en del i utvecklingen som är nödvändig för att nå målsättningen med e-samhället. Förvaltningen har en nyckelroll för att förverkligandet av programmet för e-samhället ska bli framgångsrikt. 2.4.3 Det hållbara samhället De största utmaningarna som vi har framför oss är att nå fler än de redan övertygade, det vill säga att öka kännedomen om våra tjänster när konsumenten är i behov av dem. Hela hållbarhetsarbetet vilar på övertygelsen om att integrera olika samhällsutmaningar i stort som smått och att gemensamt hitta lösningar. Detta i sig är en motsättning då hållbarhet är ett stort och ibland ett oöverskådligt område vilket gör att det blir viktigt att hitta teman och områden att fokusera på för att lättare nå fram. Det blir allt viktigare att visa prov på förmågan att hålla liv i mer än en fråga åt gången och kunna förklara komplexa sammanhang. Det är fortsatt en utmaning att minska användningen av fossila bränslen och samtidigt hålla liv i frågor som lokal och global rättvisa. Klimatfrågan är fortfarande högaktuell. Energianvändningen är det som har störst påverkan på klimatet. Energi- och klimatrådgivningen har en viktig roll för att minska energianvändningen även för företag och organisationer. Samtidigt kan det vara svårt att nå ut med budskapen i samhällsdebatten och att påverka. Förändringar tar ofta lång tid. Låga elpriser i Sverige kan medföra att energieffektiviseringsåtgärder inte blir lika intressanta för gemene man. Vi vet erfarenhetsmässigt att energipriset har en stor påverkan på viljan att genomföra åtgärder. Möjligheten att göra egen el blir alltmer tillgänglig för den vanliga konsumenten. Information och rådgivning om de möjligheter som finns är viktigt för den fortsatta utvecklingen. Energidirektivet pekar ut företagen som en viktig målgrupp och många frågor kring företags möjligheter till energieffektivisering påverkar förvaltningens framtida arbete. 2.4.3 Framtida konsumtionsmönster Redan i Kairos Futures trendanalys för 2012 förutspåddes att kollaborativ konsumtion (samverkande konsumtion) skulle bli betydelsefullt framtiden. Då sågs många exempel växa fram särskilt i USA och sen dess har det vuxit kraftigt även i Sverige. Delandets ekonomi är här och vi befinner oss mitt i ett paradigmskifte. Medan några har svårt att få ihop privatekonomin har andra svårt att få ihop tiden. Med den delande ekonomin, där vi lånar, byter och delar istället för att köpa nytt slipper konsumenten jobba extra som materialförvaltare. Två fundamentala betydelser av konsumtionen och dess egenskaper är på väg att förändras i grunden, ägandet och förbrukningen. I Sverige har vi de senaste åren sett allt från lånegarderober och klädbibliotek, Airbnb, kunskapsutbyte och fruktförmedlingar till verktygs-, cykel- och bilpooler växa fram. Cykelpooler är idag det mest vanliga delandetjänsten som kommuner världen över är med och sponsrar och finns i över 50 länder. Även så kallade maker- och coworkingspaces där du kan tillverka eller arbeta Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 11(24)

tillsammans med andra blir allt vanligare. I media kan man läsa om att konsumenterna nu hyr i allt större utsträckning och att det som tidigare berörde en mindre miljöintresserad grupp nu blivit allt mer vanligt. Detta ställer höga krav på vår kunskap om företeelsen och att vi är med och verkar där det händer. Sju av tio anser att miljö- och hållbarhetsaspekter spelar in när man konsumerar. Största hindret för att handla mer hållbart är att de anser att det är dyrare att handla ekologiskt och etiskt. Den ekologiska livsmedelsförsäljningen under första halvåret 2014 har slagit alla rekord, även ur ett internationellt perspektiv. Aldrig tidigare har de svenska konsumenterna handlat så mycket ekologiska livsmedel som nu. Detaljhandeln står för nästan två tredjedelar av den totala ekoförsäljningen på livsmedelsmarknaden. Resterande volymer säljs inom restaurang och storhushåll. Rättvist handlat ökar också men utgår från en lägre nivå. I genomsnitt handlar man endast för 17 kr per person och månad. Här har förvaltningen flera utmaningar att ta sig an och där det är viktigt att koppla samman arbetet med den ökade ekologiska handeln. Svensk Handel senaste rapport Köpsuget från augusti 2014 ger en indikation på hur svenska hushåll planerar att konsumera framåt. I rapporten framgår det att konsumtionen spås öka något men att konsumenterna också ökar sitt sparande. Där redovisas också hur konsumenter tänker när det gäller transporter i förhållande till sitt handlande. Enligt rapporten är bilen är det vanligaste färdmedlet för konsumenterna vare sig de ska handla livsmedel eller sällanköpsvaror. Över 60 procent av konsumenterna använder sig ofta eller alltid av sin bil när de ska handla. En förklaring till att många konsumenter tar bilen är att de anser att det är mycket viktigt att enkelt kunna transportera hem varorna. Bilanvändandet är alltså mycket stort, och det finns en rad konsumentfrågor som behöver belysas inom detta tema. I Kairos Futures rapport Detox i konsumentlandskapet från 2014 förutspås att konsumtionen kommer fortsätta omfördelas mot en allt högre andel tjänster. Konsumenterna kommer i högre utsträckning betala för funktionalitet, upplevelser och nytta. I konsumtionen skapas också nästa konsumtionstillfälle allt tydligare. Vad som konsumeras och hur kommer att styra över nästa köp och konsumtionstillfälle. Precis som företagen allt mer intresserar sig för vad de skapar för värde och vad de skapar för kostnader för samhället börjar konsumenterna göra likadant. 2.5 er för måluppfyllelse er för förvaltningens måluppfyllelse 2015 är: 1. Bli mer kända. Den service och verksamhet som förvaltningen erbjuder behöver bli mer känd både bland medborgarna och internt i staden. Aktiviteter: Förvaltningsövergripande kommunikationsplan Gemensamma budskap kring det vi erbjuder 2. Kvalitetssäkring av alla verksamheter. Samtliga verksamheter behöver kvalitetssäkra processer och arbetssätt. Aktiviteter: Miljödiplomering Likabehandling och bemötandefrågor Planering, styrning och uppföljning Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 12(24)

Översyn av mått och mätetal i verksamheten 3. Samverkan och samarbete. För att förvaltningen ska lyckas med sitt uppdrag är det viktigt att samverkan både externt med olika aktörer och internt i staden utvecklas och förstärks. Särskilt viktiga är: Samverkan med intraservice och samordning av programmet för intern service. Syftet är att få ett gemensamt förhållningssätt och arbetssätt gentemot stadens förvaltningar och bolag för såväl intern som extern service. Samverkan med miljöförvaltningen i strategiska frågor som hållbar konsumtion och energi- och klimatfrågor. Samverkan med stadsledningskontoret vad gäller serviceutveckling och digitalisering av staden. 4. Fokus på medborgarnas behov. Aktivitet: medborgaranalys 5. Fortsatt utveckling av medborgarservice. Aktiviteter: gemensamt servicebegrepp i hela staden likvärdig service kanalutveckling 3 Ledning och styrning Här behandlas de frågor nämnden tagit upp i inriktningsdokument och som berör förvaltningens ledning och styrning. 3.1 Jämställdhet och mångfald Nämndens inriktning Ett intersektionellt perspektiv ska prägla verksamheten. Arbetet för jämställdhet och integration ska ske i nämndens dagliga beslutsprocesser och genom balanserad styrning. Alla göteborgare bemöts och behandlas individuellt utifrån sina förutsättningar och behov. Jämställdhet och integration ska genomsyra den dagliga verksamheten. Vid planering av insatser för att skapa måluppfyllelse ska jämställdhetsperspektivet beaktas. All uppföljning, statistik och resultatredovisning ska göras ur ett genusperspektiv och är en integrerad del av verksamheten. Vi fortsätter med att jämställdhetssäkra alla delar av vårt serviceutbud. Fortsatta kompetenshöjande insatser inom området ska genomföras för medarbetarna. Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 13(24)

3.2 Personal Nämndens inriktning Förvaltningen ska erbjuda alla tillsvidareanställda heltidstjänster. Arbetad tid som utförs av timavlönad personal ska minska. Det långsiktiga målet ska vara en jämn könsfördelning inom personalgruppen liksom att personalen vad gäller etnisk och kulturell bakgrund - ska spegla göteborgssamhället i stort. Förvaltningen ska vid rekrytering beakta jämställdhets- och mångfaldsaspekterna. Andelen födda utanför Norden ska öka på chefsnivå. De fackliga organisationerna ska bjudas in att delta på nämndmöten. Tillsvidareanställda erbjuds heltidstjänster. Förvaltningen ska kvalitetssäkra rekryteringsprocessen för att säkerställa en hantering som kan främja ansökningar och rekrytering av underrepresenterat kön och andra underrepresenterade grupper. Personalförsörjningen och verksamheten planeras så att inte fler timanställningar än nödvändig förekommer. Vid rekryteringar till chefstjänster ska födda utom Norden särskilt uppmuntras att söka. I förvaltningens långsiktiga arbete med chefsförsörjning ska åtgärder som uppmuntrar födda utom Norden att bli chefer beaktas. 3.3 Ekonomi Nämndens uppdrag Göteborgs konsument- och medborgarservice ska ha en budget i balans och god beredskap för oförutsedda händelser. Förändringsfaktorn på 0,5 % är ett uppdrag till förvaltningen, att genom omvärldsbevakning och ständiga förbättringar, utveckla och effektivisera verksamheten. Resultatet skall redovisas i delårsrapport två och i årsrapporten Beskrivning Förvaltningen ska ha en god ekonomisk hushållning, samt en systematisk intern kontroll och ett systematiskt riskanalysarbete. Förvaltningen arbetar med systematisk omvärldsbevakning och ständiga förbättringar. Vi ska se över på vilket sätt det särskilt kan redovisas i uppföljningsrapporteringen. Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 14(24)

3.4 Uppföljning och återrapportering Nämndens uppdrag En lokal uppföljningsplan inklusive tid- och arbetsplan som kompletterar den kommungemensamma uppföljningsrapporteringen ska tas fram. Beskrivning Förvaltningen arbetar fram en plan inom ramen för det systematiska budget- och uppföljningsarbetet. Vi använder oss av det kommungemensamma verktyget Rappet. 4 Grunduppdrag 4.1 Grunduppdrag Här beskrivs nämndens mål och uppdrag kopplat till grunduppdraget och som finns i nämndens inriktningsdokument. 4.1.1 Medborgarservice ska utgå från göteborgarnas behov och vara relevant, lättillgänglig och effektiv. Vi ska utveckla en medborgarservice som ger göteborgarna bättre information och vägledning genom ett gemensamt kontaktcenter och genom en samordnad utveckling av e-tjänster. Vi ska arbeta med medborgaranalys, ha gemensam syn på vad god servicenivå är, aktivt delta i arbetet med e-samhället, arbeta fram formerna för e-demokrati samt definiera medborgarservicebegreppet för staden. för att säkra Jämställdhetsperspektivet Förvaltningen ska genomföra medborgaranalyser där jämställdheten belyses. Mått Utfall 2013 Andel besvarade samtal i KC Andel samtal besvarade inom 60 sekunder i KC Besvarad e-post inom 24 timmar Andel nöjda medborgare (NKI) (svar >3 poäng) Antal nya e-tjänster - varav enkla - varav avancerade Målvärde 2015 Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 15(24)

4.1.2 Uppdrag till förvaltningen 4.1.2. Vi ska under planperioden söka samarbete med berörda förvaltningar för att utöka antalet särskilda svarsgrupper inom, av förvaltningen, prioriterade områden. Beskrivning. Vi ska intensifiera kontakterna med stadens förvaltningar. De förvaltningar som har flest medborgarkontakter prioriteras i första hand. Det handlar främst om stadsdelarnas äldreomsorg, individ- och familjeomsorg samt förskola. Ett arbete kring detta har redan inletts. Förutom detta finns det fackförvaltningar som har många medborgarkontakter, till exempel stadsbyggnadskontoret där särskild svarsgrupp skulle kunna underlätta medborgarservice och tillgänglighet. Finansieringen av de särskilda svarsgrupperna ska ses över. Vi arbetar med gemensam planering inom förvaltningen där utvecklingsinsatser samordnas. En samordnad kommunikationsplan tas fram för att belysa möjligheterna med förbättrad medborgarservice genom särskilda svarsgrupper. 4.1.3 Utveckla uppdraget "Öppna möten", till exempel genom sociala medier Beskrivning Konsument- och medborgarservice ska byta erfarenheter med övriga förvaltningar i staden, SKL samt andra aktörer kring hur vi skulle kunna utveckla formerna för våra öppna möten, exempelvis genom sociala medier. Ärenden som bedöms ha särskilt stort publikt intresse ska lyftas fram. 5 Politiska mål och uppdrag Här konkretiseras kommunfullmäktiges mål med en inriktning utifrån nämndens uppdrag. Mål som inte direkt berör nämndens verksamhetsområde behandlas inte i detta dokument. 5.1 En stad för alla 5.1.1 Alla göteborgare ska ha goda livschanser. Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 16(24)

Förvaltningen ska bidra till att utjämna skillnaderna genom att stimulera ekologiskt, ekonomiskt och socialt hållbara konsumtionsmönster i hela staden. Förvaltningen ska genom inspiration och kunskap bidra till att konsumenterna får verktyg och redskap för att göra hållbara och medvetna val. Dels genom den förebyggande individuella rådgivningen och dels genom den utåtriktade verksamheten och kunskapsförmedlingen. Alla kanaler ska beaktas i utvecklingen av servicen. Genom att nyttja digitala verktyg för tillgänglighet och språk kan vi förbättra tillgången till information och möjlighet att nyttja stadens tjänster oavsett föredragen kanal, fysiskt hinder eller språkbarriär. för att säkra Jämställdhetsperspektivet Vid planering av insatser för att skapa måluppfyllelse ska jämställdhetsperspektivet beaktas. All uppföljning, statistik och resultatredovisning ska vara könsuppdelad. Analys av resultaten ska göras ur ett jämställdhetsperspektiv. Mått Utfall 2013 Antal Fairtrade City-diplomerade arbetsplatser Antalet Fairtrade City-diplomerade event Målvärde 2015 5.1.2 Skillnaderna i hälsa och välbefinnande mellan olika socioekonomiska grupper och olika delar av staden ska minska. Konsument- och medborgarservice ska stimulera ett konsumtionsbeteende som leder till en hållbar livsstil. Förvaltningen ska målmedvetet arbeta för att kommunikation och aktiviteter når göteborgare i olika delar av staden. För att stimulera ett konsumtionsbeteende som leder till hållbar livsstil ska en målgruppsstrategi tas fram för att nå ut till fler göteborgare. för att säkra Jämställdhetsperspektivet Vid planering av insatser för att skapa måluppfyllelse ska jämställdhetsperspektivet beaktas. All uppföljning, statistik och resultatredovisning ska vara könsuppdelad. Analys av resultaten ska göras ur ett jämställdhetsperspektiv. 5.1.3 Antalet hushåll i långvarigt beroende av försörjningsstöd ska minska Medborgarna ska ha möjlighet till behovs- och individanpassad budget- och skuldrådgivning för att nå en bättre ekonomi. Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 17(24)

Förvaltningen erbjuder individuell ekonomisk rådgivning. Behovet hos medborgaren styr valet av insats. Genom samverkan med stadsdelarna och föreningslivet i Göteborg får medborgarna möjlighet till behovsanpassad budget- och skuldrådgivning för att nå en bättre ekonomi. för att säkra Jämställdhetsperspektivet Vid planering av insatser för att skapa måluppfyllelse ska jämställdhetsperspektivet beaktas. All uppföljning, statistik och resultatredovisning ska vara könsuppdelad. Analys av resultaten ska göras ur ett jämställdhetsperspektiv. Mått Utfall 2013 Målvärde 2015 Antalet utbildade budbärare 450 Antal informationstillfällen riktade till särskilda grupper Andel konsumenter som upplever att de får verktyg för att själva hantera sin ekonomi 150 95 % 5.2 Jämställdhet 5.2.1 Skillnaden mellan mäns och kvinnors livsvillkor ska minska Stödet från konsument- och medborgarservice ska analyseras utifrån ett genusperspektiv. Förvaltningen ska analysera mäns och kvinnors olika behov och förutsättningar av stöd för medborgarservice, hållbar konsumtion och budget- och skuldrådgivning. Vi ska arbeta fram en gemensam förvaltningsövergripande metod för att analysera behov och förutsättningar. Vi fortsätter med att jämställdhetssäkra alla delar av vårt serviceutbud samt att genomföra kompetenshöjande insatser 5.3 Barn och Unga 5.3.1 Skolan ska öka barns och elevers möjligheter att inhämta och utveckla kunskaper, förmågor och värden Konsument- och medborgarservice ska förmedla utåtriktad information så att ungdomar blir aktiva och medvetna medborgare och konsumenter. Lärare ska uppmuntras att ta upp konsumentfrågor i undervisningen, särskilt inom yrkesprogrammen. Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 18(24)

I förvaltningens utåtriktade aktiviteter arbetar vi kontinuerligt med att anpassa vårt material till olika åldersgrupper och målgrupper. Genom kunskapsförmedlingen bidrar vi till målet genom att lära ut och inspirera barn och unga. Vi vidareutvecklar skolkoncepten och arbetar för att nå ut till fler skolklasser. I kontakterna med lärare uppmuntras dessa att upp konsumentfrågor i undervisningen. I de utåtriktade aktiviteterna arbetar vi kontinuerligt med att anpassa materialet till olika åldersgrupper. Förvaltningen ska klarlägga behov genom arbetet med medborgaranalys. för att säkra Jämställdhetsperspektivet Vid planering av insatser för att skapa måluppfyllelse ska jämställdhetsperspektivet beaktas. All uppföljning, statistik och resultatredovisning ska vara könsuppdelad. Analys av resultaten ska göras ur ett jämställdhetsperspektiv. Mått Utfall 2013 Målvärde 2015 Antal elever som konsumentrådgivningen träffar via kunskapsförmedlingen 5.4.2 Rik fritid för unga 5.4.2.1 Unga göteborgare ska ges ökade möjligheter att påverka Konsument och medborgarservice ska etablera och underhålla kommunikation och dialog med unga Göteborgare, som är en av kommunfullmäktiges prioriterade grupper. Förvaltningen klarlägga behov genom medborgaranalys samt målgruppsanpassa kommunikationen och aktivt hitta samverkansparter som är eller arbetar med ungdomar. Förvaltningen ska utveckla och testa lösningar kring e-demokrati tillsammans med Göteborg Stads ungdomsfullmäktige. Detta kan till exempel ske genom att pröva verktyg och metoder att engagera ungdomar i demokratifrågor via goteborg.se, appar och sociala medier. 5.5 Äldre göteborgare 5.5.1 Äldres inflytande över sin vardag och samhällsutvecklingen ska öka De äldre ska lätt kunna ta till sig den information de behöver. Samverkan med seniorföreningarna är prioriterad. En översyn för att utveckla samverkansmodellen ska ske. Vi ger föreläsningar för seniorföreningar utifrån hela verksamhetsutbudet. Den individuella rådgivning och föreläsningarna anpassas efter äldres behov och förutsättningar. Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 19(24)

för att säkra Jämställdhetsperspektivet Vid planering av insatser för att skapa måluppfyllelse ska jämställdhetsperspektivet beaktas. All uppföljning, statistik och resultatredovisning ska vara könsuppdelad. Analys av resultaten ska göras ur ett jämställdhetsperspektiv. Mått Utfall 2013 Målvärde 2015 Antal marknadskontroller tillsammans med Seniorsamverkan 2 1 5.6 Miljö och stadsutveckling 5.6.1 Göteborg ska minska sin klimatpåverkan för att bli en klimatneutral stad Förvaltningen ska samverka utifrån arbetet med miljöprogrammet med de uppdrag som berör förvaltningen. Vi anställer två nya energi- och klimatrådgivare. Internt arbetar vi med miljödiplomering och tar en plan för det interna miljöarbetet. Mått Utfall 2013 Målvärde 2015 Antal energi- och klimatrådgivningar till föreningar Antalet individuella energi- och klimatrådgivningar 5.6.2 Resurshushållningen ska öka Konsument- och medborgarservice ska hitta samverkansformer med berörda aktörer, inklusive frivilligorganisationer, för att stödja utvecklingen av samverkande konsumtion. 5.6.3 Det hållbara resandet ska öka Konsument- och medborgarservice ska informera om och uppmuntra till hållbart resande och samverka med Västtrafik och andra aktörer som till exempel stadens Science Parker. Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 20(24)

5.7 Arbete och näringsliv 5.7.1 Göteborgs näringslivsklimat ska förbättras Konsument- och medborgarservice ska utveckla samverkan med Göteborgs företag och fackliga organisationer kring Fairtrade City-konceptet samt konsumenträttsliga frågor Vi ska revidera handlingsplanen Förenkla helt enkelt och arbeta fram en kommunikationsplan, dels för vår förvaltning och dels tillsammans med andra aktörer i staden. Förvaltningen arbetar aktivt med att förenkla företagarnas kontakter med staden. Genom kontaktcenter får företagarna lots och stöd genom snabba svar på allmänna frågor. De får också hjälp med att snabbt hitta rätt handläggare samt hjälp med e-tjänster och ansökningar. Vidare erbjuder konsument- och medborgarservice stöd och utbildning i konsumenträtt och energi- och klimatrådgivning. Vi diplomerar, inspirerar och vägleder i hur företagaren kan handla rättvist samt erbjuder budget och skuldrådgivning till den enskilde företagaren. Förvaltningen bidrar med att inspirera och öka kunskapen om hållbar konsumtion och vilka val företagarna kan välja. Ett verktyg i detta arbete är Fairtrade City-diplomen som kan erhållas när företaget vill visa att de tagit ett steg mot en hållbar konsumtion. Vi ska etablera och utveckla en kanal för distribution för öppna data. Därigenom kan vi erbjuda företagare relevant data som kan användas i egen planering och beslutsfattande. Det gäller också data som kan användas vid tjänsteutveckling, som till exempel appar. Vi utvecklar e-tjänster riktade till företagare och anpassar dessa specifikt för deras behov tillsammans med företagare i fokusgrupper och användartester. Mått Utfall 2013 Målvärde 2015 Antalet caféer, restauranger och hotell inom Fairtrade City-diplomeringen Antal butiker inom Fairtrade Citydiplomeringen Antalet energi- och klimatrådgivningar till företag Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 21(24)

5.8 Kultur 5.8.1 Göteborgarnas möjligheter till att delta i och utöva kultur ska öka Konsument- och medborgarservice ska ge information om kulturutbudet i staden, till exempel genom utvecklingen av e-tjänster. Det gör vi genom att utveckla ett kalendarium samt e-tjänster för Kulturskolan. 5.9 Personal 5.9.1 Osakliga löneskillnader mellan kvinnor och män ska inte förekomma. Lönerna jämställdhetssäkras genom ett strukturerat arbete i lönebildningsprocessen. 5.10 Ekonomi 5.10.1 Upphandling av tjänster med social hänsyn ska öka Konsument- och medborgarservice ska informera om och stimulera till konsumtion av rättvisemärkta och ekologiska varor och tjänster. Förvaltningen ska samverka med Upphandlingsbolaget. Vi samverkar inom ramen för Fairtrade City med upphandlingsbolaget när det gäller etiska inköp och ramavtal i staden. Vi informerar och stimulerar till hållbar konsumtion av varor och tjänster i alla delar av verksamheten inklusive rådgivningen. Förvaltningen ska ta sociala hänsyn vid upphandling inom ramen för gällande lagstiftning. Vi följer och deltar i stadens gemensamma utvecklingsarbete. Mått Utfall 2013 Målvärde 2015 Antal upphandlingar med sociala hänsyn Andel med social hänsyn av totalt antal upphandlingar Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 22(24)

6 Resursfördelning Här framgår uppdelningen av budgeten mellan de verksamheter som är finansierade genom kommunbidrag respektive finansieringsmodell. Budgeten bygger på ett nollresultat för året för samtliga verksamheter och på hittills fattade beslut av Kommunfullmäktige. 6.1 Effektiv resursanvändning (förändringsfaktorn) Förändringsfaktorn på 0,5 procent görs huvudsakligen genom vardagsrationaliseringar som grundar sig på ett arbete med god ekonomisk hushållning, systematisk intern kontroll, systematiskt riskanalys samt ständiga förbättringar. Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 23(24)

6.2 Driftbudget Årsbudget 2015 totalt tkr Årsbudget 2015 kommunbidrag Årsbudget 2015 Kontaktcenter och goteborg.se Årsbudget 2015 service och e tjänster Hyror och arrenden 430 430 200 Bidrag 950 750 Övriga intäkter 30 30 Försäljning verksamhet o entreprenad 43317 1780 37337 4200 Verksamhetens intäkter 44727 2990 37537 4200 Lön ersättning o förmåner 39158 18124 18950 2084 Sociala avgifter o pensionskostnader 15091 6988 7300 Personalkostnad 54249 25112 26250 2887 Lokal o markhyror, fastighetsservice 5600 5600 Bränsle energi och va 100 100 Förbrukningsmaterial o reparationer 1508 708 800 Köp av entreprenad och tjänster 5000 3500 1500 Övriga verksamhetskostnader 4270 3100 1000 170 Övriga verksamhetskostnader 16478 13008 330 170 Verksamhetens kostnader 70727 38120 29550 170 Verksamhetens nettokostnad 26000 35130 7987 3057 Kommunbidrag 26000 26000 0 0 Nämndbidrag 0 0 Overhead 0 9130 7987 1143 Kommunintern fördelning 26000 35130 7987 1143 Resultat 0 0 0 0 Nämnden för konsument- och medborgarservice, Budget 2014 Facknämnder 24(24)