Our customers are the stars we do the stunts! Behind the scenes Citec s experts take on tasks that are not our customers main activities. Är det svårt att hitta i teknikinformation? Jonatan.lundin@citec.se
Syftet med presentationen Varför är jag här idag? Syftet är att: Berätta om forskning kring informationssökning och teknikinformation, belysa hur användare söker i teknikinformation och de problem som kan uppstå samt ge förslag på hur en manual kan utformas för att bli lätt att hitta i. Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 2
Agenda Vem är Jonatan? Bakgrund/problembeskrivning Forskning inom informationssökning och teknikinformation Resultat från D-uppsats Hur söker en användare i teknikinformation? Orsaker till varför det är svårt eller lätt att hitta i en manual Hur ska en manual utformas? Topicmap och DITA Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 3
Vem är Jonatan? Utbildning: Yrke: Högskoleexamen (Teknikredaktörsprogrammet) Mälardalens högskola, 1994 Kandidatexamen (Nusvenska) Uppsala universitet, 1997 Magisterexamen (Teknik-Design-Kommunikation) Linköpings universitet, 2006 Projektledare, konsult på Citec Information AB Ansvarar för Västeråskontoret (Citec) samt en dokumentationsenhet på en ABB-enhet Deltar i utvecklingen av OASIS-standarden DITA (Darwin Information Typing Architecture) Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 4
Bakgrund Arbetar (sedan 1994) med informationsanalyser, informationsarkitekturer (både i manualer och i produktionssystem CMS), modulariserad dokumentation (topic based authoring), Content Management Systems (CMS) och metodutveckling. Jag har under lång tid varit intresserad av användbarhet och teknikinformation. Mitt fokus är makronivån, d.v.s. hur information ska struktureras och paketeras för att bl.a. bli lätt att hitta i. C-uppsatsen fokuserade på begriplighetshinder i manualer (en manual är ej en linjär koherent text). D-uppsatsen fokuserade på om det är svårt eller lätt att hitta i en manual. Jag fascineras av att det är så svårt att hitta i olika manualer och att det inte finns några bra metoder/standarder för arbetet med informationsanalyser. Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 5
Problembeskrivning Många användare har troligtvis ibland svårt att hitta i manualer. Att hitta är en väsentlig del för att uppleva en manual som användbar. Problemet är primärt inte att hitta en manual utan att hitta i en manual (när man väl har hittat den). Problemet ligger troligtvis i hur manualen är utformad, ej i andra faktorer som att användarna inte är läskunniga, sidorna i manualen är igenklistrade m.m. Empiriska tester och forskning finns om teknikinformation, men få som handlar om att hitta i teknikinformation. Forskningen inom teknikinformation fokuserar ej på sökprocesserna ej erkänt att det är ett problem? Vissa studier pekar på att av den tid som spenderas på att använda manualer går hälften åt till att söka. Om det på denna tid inte går att hitta är problemet allvarligt och har en stor del i att manualer ej upplevs som användbara. Sökproblemen gäller troligtvis för de flesta målgrupper och teknikområden. Teknikinformatörer saknar bra metoder för att designa information? Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 6
Vad säger forskningen? Har forskning inom informationssökning (Library and Information Science LIS, Information Retrieval IR och Information Processing - IP) gett några svar? Inget direkt fokus på hur man söker i en informationsartefakt utan snarare hur man hittar själva artefakten. Har forskning inom strategisk läsning (strategic reading) gett några svar? Utförs av utbildningspsykologer. Studerar hur sökprocesser ser ut i främst utbildningsmaterial. Teknikinformation ej i huvudfokus. Teorier och resultat kan användas för teknikinformation. Har forskning inom teknikinformation (technical communication) gett några svar? Forskning av John Carroll, Hans van der Meij, Stephanie Rosenbaum, JoAnn Hackos, Barbara Mirel, Janice Redish, John Brockmann, Edmund Weiss m.fl. har ej gett några tydliga svar på hur problemen ska lösas. Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 7
Resultat från D-uppsats Utgångspunkten var att ta reda på om det är svårt eller lätt att hitta i en traditionell mobiltelefonmanual, hur användare söker i en traditionell manual, vilka skillnader och likheter det finns i sökprocessen och om faktorer som såsom teknik- och läsvana påverkar sökeffektiviteten. Data samlades in via observation och enkäter samt djupintervju. 8 respondenter deltog (enskilt). Varje respondent fick ett antal uppgifter/frågor med varierande svårighetsgrad med syftet att hitta specifik information. Det var svårt att hitta; 5 av 8 klarade alla 6 uppgifterna. För vissa tog det oskäligt lång tid att hitta rätt. Alla respondenter uppvisade ett likartat sökmönster och det är troligt att teknik- och läsvana ger bättre sökeffektivitet. Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 8
Hur söker en användare i teknikinformation? Tre olika användningsbeteenden: Inlärningsbeteendet, orienteringsbeteendet och fokuseringsbeteendet. Inlärningsbeteendet innebär att användaren metodiskt studerar manualens innehåll i syfte att lära sig produktens egenskaper och dess handhavande. Orienteringsbeteendet innebär att användaren bläddrar mer eller mindre osystematisk i en eller flera manualer och målet är att bilda sig en uppfattning om manualens omfång, innehåll och struktur m.m. Fokuseringsbeteendet innebär att användaren är fokuserad och söker efter något specifikt som ska lösa informationsbehovet i en given situation (minimalismens utgångspunkt). Användaren kan navigera i en hierarkisk struktur (t.ex. innehållsförteckning) för att hitta något som kan matcha det man är ute efter eller söka efter nyckelord som matchar sökorden i ett index eller i en fritextmotor. Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 9
Hur söker en användare i teknikinformation? Produktens livscykel Period då produkten används Tillfälle då användaren vill veta något Period då produkten används t Produkten tas i bruk för första gången Användaren kör fast och börjar söka efter information i manualen Användaren börjar söka efter information i manualen Användaren kör fast och börjar söka efter information i manualen Manual Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 10
Hur söker en användare i teknikinformation? Sökprocessen i teknikinformation (fokuseringsbeteendet): Användarens verklighet i utgångssituationen A F Innehållsförteckning Index Söksystem i manual B Textsida i manual C Nej D Ja E Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 11
Orsaker till varför det kan vara svårt att hitta Sökgränssnittens (innehållsförteckning, index m.m.) utformning och innehåll är bristfälliga. Användaren hittar ej sina sökord i sökgränssnitten: En viss del av produkten är ej representerad i sökgränssnitten. Användaren har formulerat fel sökord. Det användaren menar heter något annat på produktens språk. Sökgränssnitten har fel perspektiv. En användare som söker efter hur man gör något, t.ex. tappa ur olja ur motorn, och manualen (innehållsförteckningen) har en funktionsinriktad struktur måste veta att oljan ligger i vevhuset och leta under sökordet vevhuset (göra inferenser). Sökgränssnittens hierarkiska struktur är ej systematiskt uppbyggd (ologisk). En princip som användaren lärt sig i en viss nod kan ej användas i en annan. Graden av fokusering i sökandet. Användaren är så fokuserad på ett visst sökord att man ej ser relaterade sökord eller kan invertera sökformuleringen. Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 12
Orsaker till varför det kan vara svårt att hitta Lagrad kunskap om omvärlden. Användaren tror sig veta vad produkten kan (som är felaktigt), vilket resulterar i att sökord formuleras som ej finns i produkten. Problem med målformuleringen (problemet är otydligt). Användaren har svårt att formulera sökord överhuvudtaget (vad heter denna grej i produkten?). Ovan problem påverkas av läsvana, teknikintresse m.m. Ju större läsvana och teknikintresse samt teknikkunskap desto lättare att formulera relevanta sökord. Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 13
Orsaker till varför det kan vara svårt att hitta Manualen till power point: Vad är det som avgör att innehållet är fördelat i 8 huvuddelar (kapitel)? Vilken systematik avgör att kapitlet Working with Graphics and Charts har 4 subsektioner och att ett av dessa (det tredje) verkar innehålla instruktioner ( Working with Charts and Worksheets ) medan de andra verkar innehålla beskrivningar? Varför har vissa noder en About - topic medan andra inte har det? Teknikinformatören har säkert jobbat efter en systematik när manualen skapades, men hur framgår den för användaren? Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 14
Hur ska en manual utformas? Vilken princip ska teknikinformatören använda för att analysera vilken information som behövs? Är den klassiska metoden, att utgå från målgruppen och ta reda på informationsbehovet (vilken information behövs minus vad vi antar användaren redan vet) samt sedan disponera behovet i en manual, det bästa sättet? Skilj på analysen av vilken information som behöver tas fram och hur informationen ska paketeras i manualer. Börja med att lista alla sökfrågor. Resultatet blir en lång lista med sökfrågor. Dela in frågorna i olika kategorier, t.ex. i vilken fas i produktens livscykel frågan kan tänkas ställas. Istället för att säga: målgrupp A behöver installationsinstruktioner så får man ett antal frågor: Hur installerar man produkten i en rack?, Kan man koppla in optiska fibrer via ingång X?, Hur skruvar man på rackvinklar på produkten? o.s.v. Skilj på instruerande och beskrivande information. Beskrivande information är en konsekvens av instruktionen. Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 15
Hur ska en manual utformas? Modularisera informationen. Varje sökfråga ska resultera i en självständig textmodul. DITA är en öppen standard för att modularisera information. Varje modul måste tydligt deklarera till användaren vad den innehåller för typ av information (metatext) vilken fråga besvaras? Varje modul måste veta (metadata) till vilken produktkomponent den relaterar, vilken typ av information den innehåller, vilka andra moduler den relaterar till o.s.v. Identifiera relationer mellan textmoduler. Användaren hittar en modul och kan bli vägledd till den rätta. Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 16
Hur ska en manual utformas? Skapa sökgränssnitten. Bygg upp flera olika typer av sökgränssnitt baserat på t.ex. modulens metadata. Samma modul kan hittas via flera sökgränssnitt. Förteckning över alla produktkomponenter (funktionsorienterad), Förteckning över vad man kan göra och hur man gör (uppgiftsorienterad), Förteckning över olika typer av information (typorienterad), Förteckning över moduler man snabbt måste kunna komma åt och moduler man ofta använder (viktighetsorienterad). Sökgränssnitt kan byggas upp med topicmaps: Deklarera ett alternativt sökord för varje nyckelord (produktkomponent x kan också kallas y ). Etablera relationer mellan sökord. Från ett visst nyckelord kan man hitta ett annat via relationen. Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 17
Hur ska en manual utformas? Tala om för användaren vilken systematik sökgränssnittet är uppbyggt efter (och se till att strukturen är konsekvent). Är det en produktstruktur i vilken man kan hitta alla moduler som beskriver en viss komponent? Är det en uppgiftsorienterad struktur som utgår från ett huvudmål och sedan bryter ner detta i delsteg (enligt t.ex. Hierarchical Task Analysis)? Är det en typorienterad struktur som sorterar alla moduler efter vilken typ av information de innehåller? Blanda ej funktionsorienterade och uppgiftsorienterade strukturer i samma sökgränssnitt. Sökgränssnitten lär användaren om produkten (har ett syfte utöver att enbart lista textmoduler). Paketera textmodulerna efter användarkategorier eller efter de olika faserna i produktens livscykel (olika manualer för olika målgrupper). Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 18
Sammanfattning Ja, det är svårt att hitta i en manual (i alla fall för de som var med i studien). Många användare har troligtvis svårt att hitta i en manual. Forskningen inom informationssökning, strategisk läsning och teknikinformation har ej gett tillfredsställande lösningar på problemen. Många användare är aktiva och letar fokuserat efter viss typ av information. En orsak till att man inte hittar verkar vara att användaren ej hittar sina sökord i manualens sökgränssnitt. En manual, som består av ett antal textmoduler, där en modul kan hittas via olika typer av sökgränssnitt (där varje gränssnitt är systematiskt och konsekvent uppbyggt) kanske medför att det blir lättare att hitta. DITA och topicmap är en utgångspunkt för att skapa modulariserade manualer med olika typer av sökgränssnitt. Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 19
Vad är topicmap? En karta över en viss informationsmängd. Användaren söker i kartan för att hitta information. Är ett lager ovanpå själva informationen (webbresurser). Kartan innehåller olika ämnen (subjects); t. ex. länder (Sverige, Finland, Norge), religioner (protestantism, katolicism) och naturresurser (järn, skog, vattenkraft). För varje ämne man hittar i kartan kan man få ett antal källor (occurrences); t.ex. en webblänk som beskriver Sverige. Varje ämne är av en viss typ (instance-of); t.ex. Sverige är av typen Land. Varje källa är också av en viss typ; t.ex. artikel, referat m.m. På detta sätt bygger man upp en ontologi. Relationer kan etableras mellan ämnen; t.ex. Skog är en naturresurs i Sverige. Det finns möjlighet att återge kartan (ämnen, källor och relationer) som ett grafiskt diagram (se nästa sida). Semantisk webb kan byggas med topicmaps. Topicmap är en XML-standard sedan 2000. Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 20
Vad är topicmap? En karta över en viss informationsmängd. Användaren söker i kartan för att hitta information. Är ett lager ovanpå själva informationen (webbresurser). Kartan innehåller olika ämnen (subjects); t. ex. länder (Sverige, Finland, Norge), religioner (protestantism, katolicism) och naturresurser (järn, skog, vattenkraft). För varje ämne man hittar i kartan kan man få ett antal källor (occurrences); t.ex. en webblänk som beskriver Sverige. Varje ämne är av en viss typ (instance-of); t.ex. Sverige är av typen Land. Varje källa är också av en viss typ; t.ex. artikel, referat m.m. På detta sätt bygger man upp en ontologi. Relationer kan etableras mellan ämnen; t.ex. Skog är en naturresurs i Sverige. Det finns möjlighet att återge kartan (ämnen, källor och relationer) som ett grafiskt diagram (se nästa sida). Semantisk webb kan byggas med topicmaps. Topicmap är en XML-standard sedan 2000. Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 21
Grafisk navigering - topicmap Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 22
Grafisk navigering manualer Grafisk navigering är framtiden, då snart varje teknisk artefakt har ett manmaskin-gränssnitt (LCD)? Att navigera i innehållsförteckningar är föråldrat? Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 23
Darwin Information Typing Architecture (DITA) Öppen standard (OASIS) i teknikinformationsbranschen för att strukturera och hantera teknisk dokumentation. Bygger på idéer (Darwin evolution) från människa-dator-interaktion (minimalismen) och andra områden/standarder (S1000D, DocBook, IMAP, STOP). Stipulerar att dokumentationen ska vara modulariserad och att varje modul ska beskriva ett ämne ( stå på egna ben ) och vara av en viss informationstyp (tre informationstyper är definierade; task, concept och reference). Bygger på att moduler ska vara återanvändbara (single source). En manual byggs upp genom att definiera vilka moduler som ska ingå i vilken ordning (definieras i en mapp ). Utgår från ett uppgiftsorienterat synsätt för att definiera vilken information som behövs i en manual. Beskrivande information är en konsekvens av instruktionerna. Moduler och mappar lagras som enskilda XML-filer. Och mycket annat (specialisering, filtrering, relationer, mediaoptimering m.m.) Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 24
Darwin Information Typing Architecture (DITA) Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 25
Länkar DITA http://ww.oasis-open.org http://www.ditaworld.com/ http://www.ibm.com/developerworks/xml/library/x-dita4/index.html http://www.ditainfocenter.com/ http://www.ibm.com/developerworks/xml/library/x-dita3/index.html#n91 Topicmaps http://en.wikipedia.org/wiki/topic_maps http://www.topicmap.com/ D-uppsatsen Uppsatsen kan hämtas via: http://www.diva-portal.org/liu/abstract.xsql?dbid=8449 Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 26
Copyright 2008 / Citec Information AB Jonatan Lundin/ Page 27