Mall för utvärdering av informationshantering i kris Högskolan i Skövde på uppdrag av Länsstyrelsen i Västra Götalands län 7 september 2011
INSTRUKTIONER Mallens syfte Länsstyrelsen i Västra Götalands län vill stimulera kommuner, och även andra aktörer som är delaktiga i krishantering, att reflektera över hur de har hanterat informationshanteringen i en krishändelse. Resultaten av utvärderingen kan användas internt inom den egna organisationen. Dessutom kan utvärderingen tillgängliggöras för andra kommuner och krisaktörer, så att de, när de blir drabbade av en likartad händelse, kan ta del av tidigare erfarenheter och därmed klara informationshanteringen bättre. Hur ska mallen fyllas i? Mallen består av 10 teman. Huvudfrågan, dvs. om informationshanteringen gick bra, var svår, eller gick fel och varför ska besvaras för varje tema. = Vi klarade oss bra tack vare våra kunskaper och färdigheter = Det var inte smärt- och problemfritt, men till slut hittade vi rätt väg = Vi gjorde ett (allvarligt) misstag som andra ska undvika att göra Det finns tre varianter av mallen, en Snabb utvärdering (1 sida), en Grov utvärdering (11 sidor) och en Fördjupad utvärdering (21 sidor). Att snabbt besvara de 10 huvudfrågorna i den Snabba eller den Grova utvärderingen kan vara lika lärorikt för en själv och för andra, som att besvara samtliga frågor i den Fördjupade utvärderingen. Ett annat alternativ är att bara fylla i den Fördjupade varianten för några enstaka teman. Ambitionsnivån bestämmer man själv beroende på hur mycket tid man har och hur viktig utvärderingen är. I den Grova och Fördjupade utvärderingen får man ge flera svar på samma fråga. Exempel på olika sätt hur man kan svara visas på nästa två sidor. Om temat eller en fråga inte är relevant i händelsen kan man kryssa i rutan inte relevant eller bara hoppa över fördjupningsfrågan. Vem ska fylla i mallen? Mallen kan fyllas i individuellt, av flera personer från samma organisation, tillsammans med olika samarbetsaktörer, eller med hjälp av en extern handledare. Ni väljer själva det alternativ som är mest lämpligt i er situation. När ska mallen användas? Mallen kan användas efter en händelse för att reflektera över hur man har agerat och dra lärdomar inför nästa gång. Mallen kan användas under en händelse för att göra en time-out och bedöma om man gör rätt saker, och om dessa saker görs på rätt sätt. Utifrån halvvägsutvärderingen kan informationshanteringsstrategier ändras under krishändelsens gång. Mallen kan även användas vid uppstart av krishanteringen som en checklista. Mallen kan användas vid utvärdering av mindre händelser, extra ordinära händelser och vid övningar. Vilket eller vilka alternativ som är mest lämpligt/lämpliga bestämmer ni själva. 1
INSTRUKTIONER Alternativ hur enskilda teman i mallen kan fyllas i på olika sätt utifrån ett pandemi-scenario FÅNGA UPP SIGNALER (1 svar räcker, helhetsbedömning ) Tidigt informationsmöte med externa parter (smittskydd och socialstyrelsen) och internt (kommunchef, MAS, informatör) LARMINGEN (ibland är ett tema inte relevant, men motivera gärna varför) Långsamt förlopp i början, akut larmning behövdes aldrig, relevanta personer frigjorde sig under kontorstid 2
INSTRUKTIONER UPPLYSNINGSCENTRAL (ibland kan utvärdering av ett tema innehålla delar som gick och delar som var SVÅRA, medan helhetsbedömningen är ) Det fanns en rutin att växeln kopplade alla pandemirelaterade samtal till ett begränsat antal personer I efterhand hade det kanske varit skönt att ändå upprätta en upplysningscentral, under vissa perioder blev det många samtal, men då hade nyckelpersoner inte fått direkt återkoppling på hur medborgare uppfattade extern information SPRIDA EXTERN INFORMATION (eller utvärderingen kan vara ännu mer diversifierad helhetsbedömningen är i det här fallet ) Det var bra att vi alltid hänvisade till källan varifrån informationen kom Osäkerhet kring medicinleverans orsakade att vaccineringstider hela tiden förändrades och informationen ständigt var inaktuell I början saknade primärvården en egen hemsida och publicerade kommunens vaccinationstider på deras hemsida, sedan blev man inte uppdaterad när tider ändrades, och då var informationen alltså rent felaktig Nu är ni redo att börja använda mallen. Vid otydligheter, kontakta gärna Joeri van Laere, Högskolan i Skövde, 070-5594895 / joeri.van.laere@his.se 3
NIVÅ 1 SNABB UTVÄRDERING Lämplig vid: Checklista vid uppstart under en skarp händelse eller under en övning Ta pulsen vid time-out under en skarp händelse eller under en övning Start av en grov eller fördjupad utvärdering, för att ta reda på vilket tema man vill fokusera på i utvärderingen Gupputvärderingar: Genom att varje gruppmedlem fyller i snabbutvärderingen individuellt får man insikt i vilken utsträckning man initialt är överens eller har samma utgångsläge Om du är osäker på vad något av temana innebär, finns en mer utförlig beskrivning i den Grova utvärderingsmallen
SNABB UTVÄRDERING Mall för utvärdering av informationshantering i kris Händelsens namn Händelsens period Ifylld av & datum 1. Fånga upp signaler 2. Larmningen 3. Leda informationsarbetet 4. Informationsstrategi och informationssamverkan 5. Inhämtning och omvärldsbevakning 6. Informationsbearbetning, informationsanalys och lägesbild 7. Upplysningscentral 8. Sprida intern information 9. Sprida extern information 10. Dokumentation av erfarenheter och lärdomar Varför? Varför? Varför? Varför? Varför? Varför? Varför? Varför? Varför? Varför? 1
NIVÅ 2 GROV UTVÄRDERING Lämplig vid: Snabb och gedigen utvärdering efter en skarp händelse eller övning Detaljerad checklista vid uppstart eller senare under en skarp händelse eller övning Grundlig utvärdering under en skarp händelse eller övning, när det finns utrymme under händelseförloppet för en längre time-out Fördjupningsfrågor visas för att förtydliga vilka aspekter som kan vara relevanta för varje tema. Fördjupningsfrågorna kan besvaras i detalj i den Fördjupade utvärderingsmallen om så önskas.
GROV UTVÄRDERING Mall för utvärdering av informationshantering i kris Händelsens namn Händelsens period Ifylld av & datum En kort sammanfattning av händelsen 1
GROV UTVÄRDERING 1. FÅNGA UPP OCH TOLKA SIGNALER Att tidigt fånga upp de första signalerna och att tolka dem i en liten grupp människor med olika bakgrund kan hjälpa till att upptäcka en potentiell kris snabbt och att vinna viktig tid i början. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Vad var den första signalen? Vem tog emot den? Hur dokumenterades initiala fakta, tolkningar och åtgärder? Hur utvecklades tolkningen att något stort var på gång? Vilka faktorer fördröjde/ snabbade upp tiden mellan den första signalen och larmning? Vad avgjorde att man larmade in (delar av) krisorganisationen? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 2
GROV UTVÄRDERING 2. LARMNINGEN Att snabbt larma in alla berörda kan hjälpa till att kunna förse krisledningen med en initial lägesbild, och att följa krisen från början. Det är viktigt att det finns uppdaterade larmlistor och tydliga larmrutiner (hemtelefon, mobiltelefon, SMS?). Informationsansvariga bör vara med från början. Det är bättre att larma för många och sedan skicka hem dem om det verkar mindre allvarligt, än att larma för få och hela tiden halka efter med den interna och externa informationshanteringen. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Larmades informationsansvarig från början och varför/ varför inte? När behövdes ytterligare förstärkning av informationsfunktionen och varför? Användes larmlistan? Lyckades man nå alla? Hur lång tid tog det i snitt för informationspersonalen att komma på plats? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 3
GROV UTVÄRDERING 3. LEDA INFORMATIONSARBETET I kris kan informationsarbetet oftast inte göras av en person (som i vardagen). Det är viktigt att fördela arbetet över flera personer, ge dem tydliga instruktioner, och följa upp om de har utfört sina uppgifter. Det avlastar också informationsansvarig så att han/hon kan fokusera på strategiska uppgifter i stället för operativa uppgifter. En planering för uthållighet av informationsfunktioner bör göras i god tid. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Vem styrde upp och samordnade de olika delgrupperna i informationsfunktionen? Fanns regelbundna samlingar för att nollställa läget mellan alla delgrupper? Fanns en tydlig roll- och ansvarsfördelning mellan alla delgrupper? Gjordes en planering för att säkerställa uthållighet över tid? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 4
GROV UTVÄRDERING 4. INFORMATIONSSTRATEGI OCH INFORMATIONSSAMVERKAN Det är viktigt att informationshanteringen i kris inte bara är reaktiv, utan att man så tidigt som möjligt utvecklar en egen strategi för att informationsmässigt ligga före alla andra, dvs. att äga krisen, och påverka opinionen eller de aspekter som diskuteras (sätta agendan). En relaterad viktig strategisk fråga är att tidigt etablera samverkan kring informationshanteringen med andra berörda aktörer så att en enhetlig bild av krisen skapas internt hos samarbetspartners och kommuniceras externt till allmänheten. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Vad var kärnan/ nyckeln i informationsstrategin? När utvecklades informationsstrategin (från början, halvvägs eller i efterhand) och lyckades ni behålla informationsinitiativet genom hela händelseförloppet? Vilka fakta/ insikter var utgångspunkten för valet av den här strategin? Var det svårt att övertyga ledningen att detta var rätt strategi? Lyckades man implementera strategin? Vem tog initiativet till informationssamverkan? Vilka vinster eller svårigheter upplevdes kring informationssamverkan? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 5
GROV UTVÄRDERING 5. INHÄMTNING OCH OMVÄRLDSBEVAKNING Information kommer inte till krisledningen av sig självt. Därför ska vissa personer aktivt ringa runt till interna förvaltningar/avdelningar/enheter och externa samarbetspartners, för att aktivt söka information kring händelsen och komplettera det som saknas i lägesbilden (inhämtning). En viktig del av lägesbilden är hur omvärlden (allmänheten och media) uppfattar och beskriver händelsen. Därför ska media såsom press, radio, tv, webbplatser, sociala medier bevakas (omvärldsbevakning). I inhämtning och omvärldsbevakning ingår även verifiering och källkontroll för att säkerställa kvaliteten av den insamlade informationen. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Kom mycket information till krisledningen, eller fick man aktivt söka information? Hur fick man tag i lägesinformation; vilka aktörer/media var de viktigaste källorna? Blev all inhämtad information dubbelkollad och verifierad? Blev all inhämtad information tydligt dokumenterad i en logg (källa, tidpunkt, fakta)? Saknades någon viktig information under krisen, dvs. hade något missats att hämtas in? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 6
GROV UTVÄRDERING 6. INFORMATIONSBEARBETNING, INFORMATIONSANALYS OCH LÄGESBILD Det är ett stort steg att gå från en lista med alla fakta kring vad som har hänt (logg), till en kort och koncist strukturerad lägesbild (en översiktlig sammanfattning av de mest väsentliga fakta), och vidare till en lägesuppfattning (tolkning av vilka konsekvenser lägesbilden har för olika berörda). Det är en mycket ansvarsfull uppgift att göra det första steget (från logg till lägesbild), genom värdering, filtrering, strukturering och reducering av all information insamlad via inhämtningen och omvärldsbevakningen (informationsbearbetning). Dessutom ska kort- och långsiktiga interna samt externa informationsbehov förutses genom analys av det befintliga informationsläget (informationsanalys). Att regelbundet kunna presentera en kort och koncis, men komplett och tydligt lägesbild för krisledningen, innebär att de kan fokusera på tolkningar, beslut och åtgärder, och inte ägna tid åt att själva bearbeta alla fakta. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Fanns det både en logg (allt som har hänt) och en lägesbild (strukturerad sammanfattning)? Fanns ett analysarbete som identifierade fakta som saknades i lägesbilden, och som styrde inhämtningsarbetet (gavs uppdrag till inhämtningen att komplettera det som saknades)? Hann man producera en skriftlig lägesbild innan krisledningsmötet, som kunde presenteras i början av krisledningsmötet? Fanns ett arkiv med lägesbilder vid olika klockslag (som visar händelseförloppet över tid)? Vilka var de viktigaste huvudrubrikerna/ huvudämnena i lägesbilden? Vilka viktiga informationsbehov identifierades i informationsanalysen? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 7
GROV UTVÄRDERING 7. UPPLYSNINGSCENTRAL Upplysningscentralen kan vara en kanal in (medborgare kan ha viktig information för myndigheten) och en kanal ut (medborgare vill veta något om krisen). För en fungerande upplysningsfunktion krävs att information från förvaltningar/avdelningar/enheter som ska lämnas ut finns tillgänglig i upplysningscentralen. Börjar man koppla samtal till förvaltningar/avdelningar/enheter blir man en växel, inte en upplysningscentral: Om svaret finns hos myndigheten, ska det finnas i upplysningscentralen och Finns inte svaret i upplysningscentralen, då finns inte svaret hos myndigheten (än - det kan bli ett uppdrag för någon att ta reda på svaret). (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Vilken var den viktigaste informationen som upplysningen skulle lämna ut till allmänheten? Vilka frågor fick upplysningen som inte var förutsedda? Fick upplysningspersonalen relevant och komplett informationsunderlag? När uppträdde en hög belastning hos upplysningscentralen och vad orsakades detta av? Blev svar till ofta ställda frågor publicerade på hemsidan för att avlasta upplysningen? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 8
GROV UTVÄRDERING 8. SPRIDA RN INFORMATION När viktiga beslut har tagits eller när nya händelseutvecklingar finns är det viktigt att först informera egen personal och den egna verksamheten, och därefter gå ut till allmänheten, samarbetspartners och media. Rutiner ska finnas för hur man når olika interna målgrupper, för att alla kanske inte har tillgång till eller kanske inte aktivt bevakar alla kanaler. Samma huvudbudskap ska förmedlas internt som externt. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Vad var de viktigaste budskapen till den interna organisationen? Vilka kommunikationskanaler har använts för att sprida intern information? Kombinerades muntliga och skriftliga kanaler? Hur kontrollerades att budskapen nådde fram till målgrupperna? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 9
GROV UTVÄRDERING 9. SPRIDA EXTERN INFORMATION Extern information ska spridas via olika kanaler för att nå så många som möjligt. Vissa kan ha tillgång till internet, andra förlitar sig på radion, osv. Beroende på arten av budskapet eller händelsens omständigheter kan den ena eller den andra kanalen vara mer eller mindre lämplig. Drabbade och övriga medborgare ska få ett så bra faktaunderlag som möjligt och även rekommendationer på möjliga handlingsalternativ till hur de kan skydda sina liv, sin hälsa och sin egendom. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Vilka var de viktigaste budskapen till olika målgrupper? Fanns målgrupper med särskilda behov och hur tillgodosågs dessa? Vilka kommunikationskanaler har använts för att sprida extern information? Kombinerades muntliga och skriftliga kanaler? Hur fungerade informationssamverkan kring att sprida extern information? Hur kontrollerades att budskapen nådde fram till målgrupperna? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 10
GROV UTVÄRDERING 10. DOKUMENTATION AV ERFARENHETER OCH LÄRDOMAR Efter krisen vill, helt förståeligt, alla så snabbt som möjligt återgå till vardagsarbetet. Dock är det viktigt att man gemensamt drar lärdomar kring hur man har hanterat krisen utifrån ett informationsperspektiv, vad som gick bra och vad man vill göra annorlunda nästa gång. Det är dessutom viktigt att inte bara dra lärdomar, utan att också bestämma vem som har ansvar för att se till att eventuella förändringar utifrån de erhållna lärdomarna blir verkställda och uppföljda. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) När har man aktivt reflekterat över eller utvärderat informationshanteringen (under händelsen eller i efterhand)? Vilka lärdomar drogs redan under krisens förlopp? På vilket sätt har det lett till ändringar i informationshanteringen? Vilka lärdomar drogs efter krisens slut? Har personer identifierats som har till uppgift att verkställa/ följa upp förändringar utifrån de erhållna lärdomarna? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 11
Lämplig vid: NIVÅ 3 Mycket grundlig utvärdering efter en skarp händelse eller övning Mycket grundlig utvärdering under en skarp händelse eller övning, när det finns utrymme under händelseförloppet för en längre time-out Notera att man inte behöver svara på samtliga fördjupningsfrågor. De fördjupningsfrågor som inte är relevanta kan man hoppa över.
Mall för utvärdering av informationshantering i kris Händelsens namn Händelsens period Ifylld av & datum En kort sammanfattning av händelsen 1
1. FÅNGA UPP OCH TOLKA SIGNALER Att tidigt fånga upp de första signalerna och att tolka dem i en liten grupp människor med olika bakgrund kan hjälpa till att upptäcka en potentiell kris snabbt och att vinna viktig tid i början. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Vad var den första signalen? Vem tog emot den? Hur dokumenterades initiala fakta, tolkningar och åtgärder? Hur utvecklades tolkningen att något stort var på gång? Vilka faktorer fördröjde/ snabbade upp tiden mellan den första signalen och larmning? Vad avgjorde att man larmade in (delar av) krisorganisationen? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 2
FÅNGA UPP OCH TOLKA SIGNALER Vad var den första signalen? Vem tog emot den? Hur dokumenterades initiala fakta, tolkningar och åtgärder? Hur utvecklades tolkningen att något stort var på gång? Vilka faktorer fördröjde/ snabbade upp tiden mellan den första signalen och larmning? Vad avgjorde att man larmade in (delar av) krisorganisationen? 3
2. LARMNINGEN Att snabbt larma in alla berörda kan hjälpa till att kunna förse krisledningen med en initial lägesbild, och att följa krisen från början. Det är viktigt att det finns uppdaterade larmlistor och tydliga larmrutiner (hemtelefon, mobiltelefon, SMS?). Informationsansvariga bör vara med från början. Det är bättre att larma för många och sedan skicka hem dem om det verkar mindre allvarligt, än att larma för få och hela tiden halka efter med den interna och externa informationshanteringen. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Larmades informationsansvarig från början och varför/ varför inte? När behövdes ytterligare förstärkning av informationsfunktionen och varför? Användes larmlistan? Lyckades man nå alla? Hur lång tid tog det i snitt för informationspersonalen att komma på plats? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 4
LARMNINGEN Larmades informationsansvarig från början och varför/ varför inte? När behövdes ytterligare förstärkning av informationsfunktionen och varför? Användes larmlistan? Lyckades man nå alla? Hur lång tid tog det i snitt för informationspersonalen att komma på plats? 5
3. LEDA INFORMATIONSARBETET I kris kan informationsarbetet oftast inte göras av en person (som i vardagen). Det är viktigt att fördela arbetet över flera personer, ge dem tydliga instruktioner, och följa upp om de har utfört sina uppgifter. Det avlastar också informationsansvarig så att han/hon kan fokusera på strategiska uppgifter i stället för operativa uppgifter. En planering för uthållighet av informationsfunktioner bör göras i god tid. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Vem styrde upp och samordnade de olika delgrupperna i informationsfunktionen? Fanns regelbundna samlingar för att nollställa läget mellan alla delgrupper? Fanns en tydlig roll- och ansvarsfördelning mellan alla delgrupper? Gjordes en planering för att säkerställa uthållighet över tid? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 6
LEDA INFORMATIONSARBETET Vem styrde upp och samordnade de olika delgrupperna i informationsfunktionen? Fanns regelbundna samlingar för att nollställa läget mellan alla delgrupper? Fanns en tydlig roll- och ansvarsfördelning mellan alla delgrupper? Gjordes en planering för att säkerställa uthållighet över tid? 7
4. INFORMATIONSSTRATEGI OCH INFORMATIONSSAMVERKAN Det är viktigt att informationshanteringen i kris inte bara är reaktiv, utan att man så tidigt som möjligt utvecklar en egen strategi för att informationsmässigt ligga före alla andra, dvs. att äga krisen, och påverka opinionen eller de aspekter som diskuteras (sätta agendan). En relaterad viktig strategisk fråga är att tidigt etablera samverkan kring informationshanteringen med andra berörda aktörer så att en enhetlig bild av krisen skapas internt hos samarbetspartners och kommuniceras externt till allmänheten. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Vad var kärnan/ nyckeln i informationsstrategin? När utvecklades informationsstrategin (från början, halvvägs eller i efterhand) och lyckades ni behålla informationsinitiativet genom hela händelseförloppet? Vilka fakta/ insikter var utgångspunkten för valet av den här strategin? Var det svårt att övertyga ledningen att detta var rätt strategi? Lyckades man implementera strategin? Vem tog initiativet till informationssamverkan? Vilka vinster eller svårigheter upplevdes kring informationssamverkan? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 8
INFORMATIONSSTRATEGI OCH INFORMATIONSSAMVERKAN Vad var kärnan/ nyckeln i informationsstrategin? När utvecklades informationsstrategin (från början, halvvägs eller i efterhand) och lyckades ni behålla informationsinitiativet genom hela händelseförloppet? Vilka fakta/ insikter var utgångspunkten för valet av den här strategin? Var det svårt att övertyga ledningen att detta var rätt strategi? Lyckades man implementera strategin? Vem tog initiativet till informationssamverkan? Vilka vinster eller svårigheter upplevdes kring informationssamverkan? 9
5. INHÄMTNING OCH OMVÄRLDSBEVAKNING Information kommer inte till krisledningen av sig självt. Därför ska vissa personer aktivt ringa runt till interna förvaltningar/avdelningar/enheter och externa samarbetspartners, för att aktivt söka information kring händelsen och komplettera det som saknas i lägesbilden (inhämtning). En viktig del av lägesbilden är hur omvärlden (allmänheten och media) uppfattar och beskriver händelsen. Därför ska media såsom press, radio, tv, webbplatser, sociala medier bevakas (omvärldsbevakning). I inhämtning och omvärldsbevakning ingår även verifiering och källkontroll för att säkerställa kvaliteten av den insamlade informationen. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Kom mycket information till krisledningen, eller fick man aktivt söka information? Hur fick man tag i lägesinformation; vilka aktörer/media var de viktigaste källorna? Blev all inhämtad information dubbelkollad och verifierad? Blev all inhämtad information tydligt dokumenterad i en logg (källa, tidpunkt, fakta)? Saknades någon viktig information under krisen, dvs. hade något missats att hämtas in? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 10
INHÄMTNING OCH OMVÄRLDSBEVAKNING Kom mycket information till krisledningen, eller fick man aktivt söka information? Hur fick man tag i lägesinformation; vilka aktörer/media var de viktigaste källorna? Blev all inhämtad information dubbelkollad och verifierad? Blev all inhämtad information tydligt dokumenterad i en logg (källa, tidpunkt, fakta)? Saknades någon viktig information under krisen, dvs. hade något missats att hämtas in? 11
6. INFORMATIONSBEARBETNING, INFORMATIONSANALYS OCH LÄGESBILD Det är ett stort steg att gå från en lista med alla fakta kring vad som har hänt (logg), till en kort och koncist strukturerad lägesbild (en översiktlig sammanfattning av de mest väsentliga fakta) och vidare till en lägesuppfattning (tolkning av vilka konsekvenser lägesbilden har för olika berörda). Det är en mycket ansvarsfull uppgift att göra det första steget (från logg till lägesbild), genom värdering, filtrering, strukturering och reducering av all information insamlad via inhämtningen och omvärldsbevakningen (informationsbearbetning). Dessutom ska kort- och långsiktiga interna samt externa informationsbehov förutses genom analys av det befintliga informationsläget (informationsanalys). Att regelbundet kunna presentera en kort och koncis, men komplett och tydligt lägesbild för krisledningen, innebär att de kan fokusera på tolkningar, beslut och åtgärder, och inte ägna tid åt att själva bearbeta alla fakta. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Fanns det både en logg (allt som har hänt) och en lägesbild (strukturerad sammanfattning)? Fanns ett analysarbete som identifierade fakta som saknades i lägesbilden, och som styrde inhämtningsarbetet (gavs uppdrag till inhämtningen att komplettera det som saknades)? Hann man producera en skriftlig lägesbild innan krisledningsmötet, som kunde presenteras i början av krisledningsmötet? Fanns ett arkiv med lägesbilder vid olika klockslag (som visar händelseförloppet över tid)? Vilka var de viktigaste huvudrubrikerna/ huvudämnena i lägesbilden? Vilka viktiga informationsbehov identifierades i informationsanalysen? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 12
INFORMATIONSBEARBETNING, INFORMATIONSANALYS OCH LÄGESBILD Fanns det både en logg (allt som har hänt) och en lägesbild (strukturerad sammanfattning)? Fanns ett analysarbete som identifierade fakta som saknades i lägesbilden, och som styrde inhämtningsarbetet (gavs uppdrag till inhämtningen att komplettera det som saknades)? Hann man producera en skriftlig lägesbild innan krisledningsmötet, som kunde presenteras i början av krisledningsmötet? Fanns ett arkiv med lägesbilder vid olika klockslag (för att visa i händelseförloppet över tid)? Vilka var de viktigaste huvudrubrikerna/ huvudämnena i lägesbilden? Vilka viktiga informationsbehov identifierades i informationsanalysen? 13
7. UPPLYSNINGSCENTRAL Upplysningscentralen kan vara en kanal in (medborgare kan ha viktig information för myndigheten) och en kanal ut (medborgare vill veta något om krisen). För en fungerande upplysningsfunktion krävs att information från förvaltningar/avdelningar/enheter som ska lämnas ut finns tillgänglig i upplysningscentralen. Börjar man koppla samtal till förvaltningar/avdelningar/enheter blir man en växel, inte en upplysningscentral: Om svaret finns hos myndigheten, ska det finnas i upplysningscentralen och Finns inte svaret i upplysningscentralen, då finns inte svaret hos myndigheten (än - det kan bli ett uppdrag för någon att ta reda på svaret). (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Vilken var den viktigaste informationen som upplysningen skulle lämna ut till allmänheten? Vilka frågor fick upplysningen som inte var förutsedda? Fick upplysningspersonalen relevant och komplett informationsunderlag? När uppträdde en hög belastning hos upplysningscentralen och vad orsakades detta av? Blev svar till ofta ställda frågor publicerade på hemsidan för att avlasta upplysningen? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 14
UPPLYSNINGSCENTRAL Vilken var den viktigaste informationen som upplysningen skulle lämna ut till allmänheten? Vilka frågor fick upplysningen som inte var förutsedda? Fick upplysningspersonalen relevant och komplett informationsunderlag? När uppträdde en hög belastning hos upplysningscentralen och vad orsakades detta av? Blev svar till ofta ställda frågor publicerade på hemsidan för att avlasta upplysningen? 15
8. SPRIDA RN INFORMATION När viktiga beslut har tagits eller när nya händelseutvecklingar finns är det viktigt att först informera egen personal och den egna verksamheten, och därefter gå ut till allmänheten, samarbetspartners och media. Rutiner ska finnas för hur man når olika interna målgrupper, för att alla kanske inte har tillgång till eller kanske inte aktivt bevakar alla kanaler. Samma huvudbudskap ska förmedlas internt som externt. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Vad var de viktigaste budskapen till den interna organisationen? Vilka kommunikationskanaler har använts för att sprida intern information? Kombinerades muntliga och skriftliga kanaler? Hur kontrollerades att budskapen nådde fram till målgrupperna? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 16
SPRIDA RN INFORMATION Vad var de viktigaste budskapen till den interna organisationen? Vilka kommunikationskanaler har använts för att sprida intern information? Kombinerades muntliga och skriftliga kanaler? Hur kontrollerades att budskapen nådde fram till målgrupperna? 17
9. SPRIDA EXTERN INFORMATION Extern information ska spridas via olika kanaler för att nå så många som möjligt. Vissa kan ha tillgång till internet, andra förlitar sig på radion, osv. Beroende på arten av budskapet eller händelsens omständigheter kan den ena eller den andra kanalen vara mer eller mindre lämplig. Drabbade och övriga medborgare ska få ett så bra faktaunderlag som möjligt och även rekommendationer på möjliga handlingsalternativ till hur de kan skydda sina liv, sin hälsa och sin egendom. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) Vilka var de viktigaste budskapen till olika målgrupper? Fanns målgrupper med särskilda behov och hur tillgodosågs dessa? Vilka kommunikationskanaler har använts för att sprida extern information? Kombinerades muntliga och skriftliga kanaler? Hur fungerade informationssamverkan kring att sprida extern information? Hur kontrollerades att budskapen nådde fram till målgrupperna? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 18
SPRIDA EXTERN INFORMATION Vilka var de viktigaste budskapen till olika målgrupper? Fanns målgrupper med särskilda behov och hur tillgodosågs dessa? Vilka kommunikationskanaler har använts för att sprida extern information? Kombinerades muntliga och skriftliga kanaler? Hur fungerade informationssamverkan kring att sprida extern information? Hur kontrollerades att budskapen nådde fram till målgrupperna? 19
10. DOKUMENTATION AV ERFARENHETER OCH LÄRDOMAR Efter krisen vill, helt förståeligt, alla så snabbt som möjligt återgå till vardagsarbetet. Dock är det viktigt att man gemensamt drar lärdomar kring hur man har hanterat krisen utifrån ett informationsperspektiv, vad som gick bra och vad man vill göra annorlunda nästa gång. Det är dessutom viktigt att inte bara dra lärdomar, utan att också bestämma vem som har ansvar för att se till att eventuella förändringar utifrån de erhållna lärdomarna blir verkställda och uppföljda. (kan besvaras i detalj på nästa sida om så önskas) När har man aktivt reflekterat över eller utvärderat informationshanteringen (under händelsen eller i efterhand)? Vilka lärdomar drogs redan under krisens förlopp? På vilket sätt har det lett till ändringar i informationshanteringen? Vilka lärdomar drogs efter krisens slut? Har personer identifierats som har till uppgift att verkställa/ följa upp förändringar utifrån de erhållna lärdomarna? Kryssa sammanfattningsvis i en ruta av nedstående fyra alternativ: HELHETS- BEDÖMNING 20
DOKUMENTATION AV ERFARENHETER OCH LÄRDOMAR När har man aktivt reflekterat över eller utvärderat informationshanteringen (under händelsen eller i efterhand)? Vilka lärdomar drogs redan under krisen förlopp? På vilket sätt har det lett till ändringar i informationshanteringen? Vilka lärdomar drogs efter krisens slut? Har personer identifierats som har till uppgift att verkställa/ följa upp förändringar utifrån de erhållna lärdomarna? 21