Beskrivning av tjänst Fjärrkonsulttjänst Introduktion till ditt tjänsteavtal Fjärrkonsulttjänster ( RCS, remote consulting services) erbjuder fjärrassistans med vissa IT-infrastrukturuppgifter ( Tjänst eller Tjänster ). Varje RCS-uppgift som omfattas av detta Tjänsteavtal beskrivs mer ingående i avsnittet om tjänstens omfattning nedan. Eftersom Tjänsten tillhandahålls via fjärråtkomst anses alla tjänsteförfrågningar som kräver ett besök på plats ligga utanför denna Tjänstebeskrivning och kan därför medföra ytterligare avgifter. Denna Tjänstebeskrivning ( Tjänstebeskrivning ) gäller för kunden ( Du eller Kunden ) och den Dell-enhet som anges på din faktura över köpet av denna Tjänst. Tjänsten är underställd och styrs av Kundens separat undertecknade standardavtal med Dell, som uttryckligen godkänner försäljningen av fjärrkonsulttjänster eller, om sådant avtal saknas, Dells försäljningsvillkor eller ditt lokala standardkundavtal, beroende på var kunden finns, som finns på www.dell.com/terms eller din landsspecifika www.dell.com-webbplats, och härmed införlivas genom hänvisning och finns i tryckt form från Dell på begäran. Parterna bekräftar att de har läst och godkänner dessa onlinevillkor. Genom att beställa dessa Tjänster, använda Tjänsterna eller tillhörande programvara eller genom att klicka på knappen/markera kryssrutan Jag godkänner på Dells webbplats i samband med köpet eller i ett Dell-program förbinder du dig att följa denna Tjänstebeskrivning och de avtal som införlivats häri som referens. Om du förbinder dig att följa denna Tjänstebeskrivning å ett företags eller annan juridisk enhets vägnar garanterar du att du har behörighet att förpliktiga denna enhet att följa villkoren i denna Tjänstebeskrivning. Med Du eller Kunden avses i så fall denna enhet. Tjänsteavtalets omfattning RCS-uppgifter som omfattas av denna tjänst inkluderar en fjärrådgivning inom de ämnen som anges i Tjänsteomfattningen för den rättighetsperiod som anges på Kundens faktura. Tjänster kan inhandlas på timbasis. Om en timbaserad uppgift sträcker sig längre än den angivna tidsperioden kan Kunden bli ansvarig för ytterligare RCS-ärenden för varje ytterligare tidsperiod (eller del därav). 1 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016
Tillgängliga fjärrkonsulttjänster Virtualisering Microsoft Exchange Systemhantering Business Continuity Digital Recovery (BCDR) and Data Protection and Recovery ( DPR ) Server- och lagringstekniker Beskrivning av tjänsteutbud Konsultation rörande hypervisorprogramvara, inklusive installation, konfiguration och rekommendationer om bästa praxis. Konsultation rörande installation, konfiguration, migrering och rekommendationer om bästa praxis för lokala miljöer, värdplacerade miljöer, molnmiljöer och hybridmiljöer. Konsultation rörande systemhanteringsprogram, inklusive installation, konfiguration och rekommendationer om bästa praxis. Konsultation angående ämnen som rör lösningar som används som rekommendationer om dataskydd och webbplatsåterställning, som kan inkludera fjärrassistans med miljöbedömning, installation, konfiguration och rekommendationer om bästa praxis för lokala miljöer, värdplacerade miljöer, molnmiljöer och hybridmiljöer. Konsultation rörande installation, konfiguration och rekommendationer om bästa praxis som kan inkludera fjärrassistans med följande: Ändringar i VRTX-konfiguration SAN-relaterad programvaruuppgradering på SANanslutna värdar Replikeringskonfiguration av Dell Storage PS Series (innefattar ej nätverksatunnel för iscsikommunikation mellan platser) Konfiguration av Dell Storage PS Series ASM/SNAP Programvaruuppgradering av Dell Storage PS Series Host Integration Tool Kit (HIT Kit) Konfiguration av Thin Import och testmigrering (upp till 500 Gb Block) till en SC från SC eller PS. (Tillämpningsområdet begränsas till Windows och VMware) FC- och iscsi-ämnen Andra aktiviteter efter överenskommelse mellan Dell och Kunden Produktomfattning VMWare vsphere, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 och nyare, Microsoft Office 365 Plugin-programmet Dell Management för VMware vcenter, Dell OpenManage Essentials och Dell SupportAssist, Microsoft SQL Server 2005 och nyare, Office 365, Microsoft System Center Operations Manager Microsoft Azure (OMS/ASR) Dell Storage innefattar: M1000e, FX2, VRTX, Dell SC Series, Dell PS Series Array, tillägg till Disk Array Enclosure (DAE), lösningar och apparater från Dell MD Series SAN 2 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016
Nätverksinställningar för gateway och säkerhet, trådlös anslutning, åtkomstfördelning, kärnnivå/mpls och SAN (Storage Area Network) Konsultation rörande installation, konfiguration och rekommendationer om bästa praxis som kan inkludera fjärrassistans med följande: Omkonfiguration/ominstallation av switchar Konfiguration av Spanning Tree Konfiguration av IP Sec VPN Nätverksadressöversättning Universal Threat Management (UTM) Konfiguration av brandvägg Konfiguration av säkerhet och policy Konfiguration av POE och VOIP Konfiguration av nätverksövervakning Konfiguration av routning Konfiguration av nätverk och AAAhanteringssäkerhet Konfiguration av iscsi-switchar Konfiguration av Fiber Channelswitchar Konfiguration av Fibre Channel over Ethernet (FCoE) PowerConnect-styrenhet, switch eller installation, konfiguration eller ominstallation av trådlösa åtkomstpunkter Konfiguration av VLAN Vidarebefordran av åtkomstpunkt Mobilitetskonfiguration Dell nätverksprodukter, inklusive: PowerConnect (rackmonterade modeller och bladchassimodeller), Dell Force10, PowerConnect Bswitchar, Brocade-switchar, Cisco Catalyst och Nexus, nätverkskort för Dell PowerEdgeservare och FCoE HBAs/ konvergerade nätverkskort och ytterligare nätverksprodukter som stöds efter tillgång och enligt Dells beslut. *Andra uppgifter kan levereras enligt denna Tjänstebeskrivning och styrs av villkoren häri. Så här kontaktar du Dell för att boka Tjänsten En Dell-representant kontaktar normalt Kunden inom en arbetsdag från fakturadatumet för att schemalägga Tjänsten, som förutsätter minst tre arbetsdagars ledtid innan Tjänsten inleds enligt en ömsesidig överenskommelse baserad på tillgängliga resurser. Tjänsten slutförs under arbetstid (8.00 18.00 lokal tid hos kunden) måndag till fredag, exklusive helgdagar, såvida inte något annat har överenskommits med projektledaren. När den bokade Tjänsten inleds måste alla värdar vara konfigurerade. Om övertid krävs kan sådana tjänster köpas separat. Tjänsten omfattar ej: Åtgärder eller tjänster på plats. Avancerad support för programvara som inte stöds. Konsultation för maskin- eller programvara som inte kan tillhandahållas via fjärråtkomst. Anpassade skript. Omkompilerade kärnor. Fel-/åtgärdsaktiviteter som omfattas av garanti och hanteras via separata tjänsteavtal. Tillhandahållande av ytterligare maskinvaru- eller programvarulicenser. Produkter där leverantören ej längre tillhandahåller support eller uppdateringar för programvaran. Andra aktiviteter än de som anges i denna Tjänstebeskrivning. 3 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016
Kundens ansvar Konfiguration/programvara/datasäkerhetskopiering. Det är Kundens ansvar att säkerhetskopiera alla befintliga data, programvaror och program på produkter som stöds innan Dell utför några Tjänster. DELL ANSVARAR INTE FÖR EVENTUELL FÖRLUST ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA OCH PROGRAM ELLER FÖR ATT SYSTEM ELLER NÄTVERK UPPHÖR ATT FUNGERA. Inställningar och krav på nätverkssäkerhet. Det är Kundens ansvar att tillhandahålla det som krävs, alla parametrar och all information, för att Dell ska kunna tillhandahålla hjälp med konfiguration och implementering av alla säkerhetsinställningar på dessa enheter. Dell implementerar endast inställningarna efter Kundens anvisningar och godkännande. DELL KAN INTE HÅLLAS ANSVARIGT FÖR LUCKOR I SÄKERHETEN, STÖLD AV DATA ELLER FÖR ATT SYSTEM, PROGRAM ELLER NÄTVERK UPPHÖR ATT FUNGERA. Kontrollera att den önskade konfigurationen uppfyller leverantörens minimisystemkrav för maskinvaruoch programvarukonfiguration (servicepack/kernel,bios osv.). Kunden måste hålla det ordernummer som Dell tillhandahåller i samband med dessa Tjänster konfidentiellt. Dell ansvarar inte för obehörig användning av Kundens avtal eller ordernummer. Kunden framhåller och garanterar att de har erhållit tillstånd för både Kunden och Dell att få åtkomst till och använda alla maskinvaru- och programvarukomponenter, inklusive lagrade data, i syfte att få dessa Tjänster utförda. Om Kunden inte redan har detta tillstånd är det kundens ansvar att erhålla detta och betala för det innan Kunden ber Dell att utföra dessa Tjänster. Kunden måste tillhandahålla och ha giltiga licenser för alla maskinvaru- och programvarukomponenter. Kunden måste avsätta tillräckligt med tid för att slutföra tjänsten i sin helhet. I allmänhet kräver dessa Tjänster inte att systemet måste vara stillastående, men det kan dock krävas att de tillhandahålls under underhållsperioder. För aktiviteter som kräver EMC-programvara måste Kundens plats-id registreras på EMC Powerlinkwebbplatsen. Kunden tar fullt ansvar för alla fysiska installationer av maskinvara och ändringar som behöver utföras för att denna Tjänst ska kunna tillhandahållas via fjärråtkomst. Kunden måste ha ett giltigt avtal för maskinvarusupport (t.ex. ett ProSupport for Your Enterprise -avtal) för alla berörda system. Erbjuda en tillgänglig anslutning som kan arbeta med Dell under en Internetbaserad session med en anslutningshastighet på minst 1 Mbit/s. Kunna utföra nödvändig fysisk installation av maskinvara eller andra aktiviteter på plats för att denna Tjänst ska kunna tillhandahållas via fjärråtkomst. Dell kan inte hållas ansvarigt för maskinvaru- eller programvarufel som kan uppstå i samband fjärrkonsulttjänsterna. Kunden ansvarar för att upprätthålla lämpligt tjänsteavtal med Dell eller annan leverantör för hjälp med sådana fel/korrigeringar. OBS! Om Kunden inte uppfyller ansvaren och villkoren i den här Tjänstebeskrivningen är Dell inte skyldiga att tillhandahålla denna tjänst. 4 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016
Viktig tilläggsinformation Ämnesbaserad konsultation. Dell kommer att göra sitt bästa för att försöka svara på frågor i det berörda ärendet så snart som möjligt och efter bästa förmåga. Om det under arbetet finns obesvarade frågor eller om något befinns gå utanför den tilldelade konsultens ansvarsområde, kan Dell utse en annan konsult som kan tillhandahålla mer hjälp. I sådana situationer kan tidsaspekten tas med i beräkningen och justeras efter behov för att Kunden ska få rådgivning i rimlig omfattning. Supportbegränsningar. Dell ansvarar inte för fel eller förseningar som orsakas av händelser bortom Dells kontroll. Tjänsten gäller endast för användningsområden som den omfattade produkten är avsedd för. Giltighetstid. Kunden erbjuds Tjänster under den tid som är angiven på Kundens faktura eller användning av berättigade ärenden, beroende på vilket som inträffar först. Uppsägning. Dell kan säga upp den här Tjänsten när som helst under tjänsteperioden om något av följande skäl föreligger: Kunden har inte betalat hela priset för den här Tjänsten i enlighet med fakturavillkoren; Kunden tillhandahåller felaktig information till Dell eller dess agenter; Kunden vägrar att samarbeta med, eller hotar på något sätt teknikern som ska hjälpa till; Kunden missbrukar upprepade gånger tjänsten för problem som ej omfattas av denna tjänst; Kunden bryter mot, eller följer inte de villkor som anges i detta Tjänsteavtal. Om Dell säger upp denna Tjänst, kommer Dell att skicka en skriftlig uppsägning till den adress som vi har i våra register. Uppsägningen ska innehålla orsak och datum för ikraftträdande, vilket inte ska vara mindre än trettio (30) dagar från det datum som Dell skickar uppsägningen till Kunden, om inte lagstiftningen kräver andra uppsägningsvillkor som inte kan modifieras i avtal. Kunden är berättigad till en delvis återbetalning av eventuella outnyttjade supportavgifter som Kunden har betalat. Dell fastställer efter eget godtycke eventuell återbetalning baserat på hur lång tid som har passerat och/eller baserat på det antal supportärenden som hanterats. Kunden kan inte säga upp den här Tjänsten förutom i det fall lagstiftning i berörd stat/land/provins anger något annat som inte kan modifieras i avtal. Endast för kunder i Brasilien: Om Kunden utan orsak säger upp den här Tjänsten före sista giltighetsdatum måste Kunden som straff betala Dell 50 % av beloppet som Kunden skulle ha betalat till Dell vid tjänsteavtalets slut, utöver redan betalningsskyldigt belopp. Ej överförbara. Tjänsterna är inte överförbara. Kunden kan inte använda Tjänsterna i anknytning till ett servicebolag eller något annat distributions- eller delningsupplägg, för tredje parts räkning eller för maskinvara eller programvara som inte ägs direkt av Kunden. Godkännande/reservation av fjärråtkomst. Genom att köpa och acceptera Tjänsterna godkänner Kunden att Dell och/eller Dells utsedda representanter kan få fjärråtkomst till de berörda systemen. Dell förbehåller sig rätten att neka att utföra tjänsten om Dell bedömer att uppgiften inte går att utföra genom fjärråtkomst. 5 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016
Parternas ansvar. INGEN AV PARTERNA KOMMER ATT HÅLLAS ANSVARIG FÖR FÖLJDSKADOR, INDIREKTA SKADOR, STRAFFSKADESTÅND, SÄRSKILDA SKADOR ELLER FÖLJDSKADOR SOM UPPSTÅR PÅ GRUND AV ELLER I SAMBAND MED DETTA AVTAL ELLER DE TJÄNSTER, PRODUKTER ELLER DEN PROGRAMVARA SOM TILLHANDAHÅLLS AV DELL. INGEN AV PARTERNA SKA HA ANSVAR FÖR FÖLJANDE, OAVSETT OM DET SKER DIREKT ELLER INDIREKT: (A) FÖRLUST AV INTÄKT, VINST ELLER BESPARINGAR, (B) FÖRLORAD ELLER SKADAD INFORMATION ELLER PROGRAMVARA, FÖRLORAD ANVÄNDNING AV SYSTEM ELLER NÄTVERK ELLER ÅTERSTÄLLNING AV SÅDANA, (C) FÖRLORADE AFFÄRSMÖJLIGHETER, (D) AVBROTT ELLER STILLESTÅNDSTID I VERKSAMHETEN, (E) FÖRLUST AV GOODWILL ELLER ANSEENDE ELLER, (F) TJÄNSTER, PRODUKTER ELLER PROGRAMVARA SOM INTE ÄR TILLGÄNGLIG FÖR ANVÄNDNING, ALTERNATIVT ANSKAFFANDE AV TJÄNSTER, PRODUKTER ELLER PROGRAMVARA SOM ERSÄTTNING. a) Dells totala ansvar för samtliga anspråk som uppstår ur eller som sker i samband med denna Tjänst (inklusive all programvara som tillhandahålls under detta avtal) under något avtalsår, får inte överstiga det totala belopp som Kunden betalat under det avtalsår som föregår denna Tjänstebeskrivning. b) De föregående begränsningarna, undantagen och friskrivningarna ska gälla, oavsett om skadeståndskravet för sådana skador baseras på avtal, garanti, strikt ansvar, försumlighet, otillåten handling eller annat, för något krav. I den mån som det enligt tillämplig lagstiftning är förbjudet med begränsning häri, godkänner parterna att sådan begränsning ändras automatiskt, men endast i sådan utsträckning att begränsningen enligt lag blir tillåten i så stor utsträckning som möjligt. Parterna godkänner att begränsningarna på de häri angivna ansvarsområdena är överenskomna riskspridningar som till viss del utgör ersättning för Dells försäljning av produkter, programvara och tjänster till Kunden, och sådana begränsningar ska gälla oaktat underlåtenhet att uppfylla det viktigaste syftet med eventuella begränsade åtgärder och även om en part har underrättats om möjligheten till sådana skyldigheter. Ytterligare villkor. Varje RCS-händelse styrs av tillhörande beskrivning av tjänstens omfattning och har de begränsningar (enligt respektive avsnitt i varje Tjänstebeskrivning under rubriker som avser Tjänsteöversikt, Följande ingår inte i Tjänsten och Kundens ansvar ) och översikten över stegen (enligt respektive avsnitt om Viktiga tjänstesteg i varje Tjänstebeskrivning) och andra villkor angivna i varje enskild Tjänstebeskrivning. Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision, Latitude är varumärken som tillhör Dell, Inc. Cisco Catalyst och Cisco Nexus är registrerade varumärken som tillhör Cisco Systems, Inc. Brocade är ett registrerat varumärke som tillhör Brocade Communication Systems, Inc. Juniper är ett registrerat varumärke som tillhör Juniper Networks, Inc. Aruba är ett registrerat varumärke som tillhör Aruba Networks, Inc. VMware är ett registrerat varumärke som tillhör VMware, Inc. Microsoft är ett registrerat varumärke som tillhör Microsoft Corporation. Red Hat är ett registrerat varumärke som tillhör Red Hat, Inc. Linux är ett registrerat varumärke som tillhör Linus Torvalds. Novell, NetWare och SUSE är registrerade varumärken som tillhör Novell, Inc. IBM och AIX är registrerade varumärken som tillhör International Business Machines Corporation. Sun and Solaris är antingen varumärken eller registrerade varumärken som tillhör Sun Microsystems, Inc. Backup Exec och Norton AntiVirus är varumärken som tillhör Symantec Corporation. CommVault Galaxy är ett varumärke som tillhör CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON och Navisphere är registrerade varumärken som tillhör EMC, Corp. 6 Remote Consulting Service v1.3 Sept 13, 2016