Servicebeskrivning Tjänsten Proactive Maintenance

Transkript

1 Översikt av tjänst Detta avtal (som rubriceras "avtal" eller "servicebeskrivning") är upprättat mellan kunden ("du" eller "kund") och den Dell-enhet som finns angiven på kundens faktura ("Dell"). Genom att köpa dessa tjänster (så som de definieras häri) av Dell åtar sig kunden att följa de allmänna villkor som anges i det här dokumentet. Dell är glada att kunna tillhandahålla denna servicebeskrivning tillsammans med det gällande signerade serviceavtal kunden har med Dell som tydligt föreskriver köp och tillhandahållande av denna tjänst, eller, om sådant avtal ej finnes, Dells standardkundavtal som finns att läsa på och som i sin helhet införlivas häri som referens. Kundens användning av programvaran i anslutning till tjänsten ska ske i enlighet med de villkor som medföljer programvaran. "Programvaran" omfattar programvara som installeras lokalt på kundens system och programvara som kunden når via fjärråtkomst via Internet eller på annat sätt (inklusive men inte begränsat till webbplatser, Internetportaler och molnbaserade programvarutjänster). Om sådana villkor ej finns ska kundens användning av programvaran ske i enlighet med Dells licensavtal för tjänster och Dells policy för godtagbar användning ( AUP Acceptable Use Policy ) som kan läsas på Med Dell-tjänsten Proactive Maintenance erbjuds kunderna en underhållsgenomgång (tjänsten eller tjänsterna) av de produkter som stöds enligt vad som anges i den här servicebeskrivningen. Syftet med genomgången är att bibehålla prestanda och minska risken för framtida problem på grund av inkompatibla versioner av maskinvara, programvara, BIOS och firmware. Tjänsten består av tre faser: kontroll, analys och leverans. Den här tjänsten kan fjärrlevereras. Produkter som stöds Dell EMC-disksystem (se avsnitt 1) Dell PowerEdge -servrar (se avsnitt 2) Dell PowerVault -lagring (se avsnitt 2) Dell PS-disksystem och anslutna iscsi SAN-enheter (se avsnitt 3) Beskrivning av erbjuden tjänst* Gäller för SAN- eller DAS-disksystemmiljöer (Storage Area Network eller Direct Attach Storage) som består av ett enda Dell EMC-disksystem och upp till 23 värdar (servrar) i ABU och EMEA; 10 värdar i APJ. I tjänsten ingår följande: Analys av loggfilerna från SAN- eller DAS-miljön och tillhörande komponenter, t.ex. Dell-värdar, switchar som stöds av Dell, HBA-kort och Dell EMC-disksystemhöljen (DAE) Uppgradering och/eller uppdatering av komponenterna till disksystemprogrammet Identifiering av problem som kan påverka disksystemets funktion, varefter kontakt tas med Dell Expert Center för att anmäla de identifierade problemen Gäller för vissa Dell PowerEdge - eller PowerEdge SC -servrar. I tjänsten ingår följande: Uppgradering och/eller uppdatering av BIOS, firmware och drivrutiner Identifiering av problem som kan påverka serverns funktion, varefter Dell Expert Center kontaktas för att åtgärda de problem som identifieras. Gäller för vissa externa, enskilda Dell PowerVault -enheter för säkerhetskopiering till band, PowerVault NXxxx-seriens nätverksanslutna lagringsenheter (NAS) eller PowerVault-enheter för direktansluten lagring (DAS). I tjänsten ingår följande: Uppgradering och/eller uppdatering av BIOS, firmware och drivrutiner Identifiering av problem som kan påverka serverns funktion, varefter Dell Expert Center kontaktas för att åtgärda de problem som identifieras. Gäller för SAN-nätverk (Storage Area Network) som utgörs av ett Dell PS-disksystem med upp till 23 fysiska värdar (servrar) och upp till 4 virtuella maskiner per fysisk värdgrupp i en replikerad miljö. Denna tjänst begränsas till programpaket från Dell, rekommenderade switchar, servrar med godkända initierare och alla modeller av Dells PS-disksystem. * I tjänsten ingår följande: Lagring Analys av diagnostik och arkiverade SAN HQ-filer från PS-disksystemet som omfattar återutsändning över nätverket, diskfel på programvarubaserade diskar, samt firmware-version. En analys av det utrymme som utnyttjas kommer också att inkluderas för att man ska kunna avgöra om tillräckligt med ledigt utrymme Proaktivt underhåll v 2.0, Sidan 1 av 12

2 finns att tillgå. Snapshot-allokering och granskning av schema Server Var och en av de fysiska och virtuella servrarna kommer att få initierare, värdbussadapter (HBA, bios och drivrutin) eller nätverkskort (drivrutin) kontrollerad för att säkerställa att godkända versioner är installerade och korrekt konfigurerade. DSM-konfigurering och/eller MPIO-inställningar Switch Analys av switch-konfigurationerna för iscsi SAN-nätverket baserat på Dells rekommendationer för bästa praxis. SAN Vad gäller rekommenderade uppgraderingar, korrigeringsfiler och/eller uppdateringar av programvara på disksystem, servrar och switchar, kommer relaterade komponenter att identifieras och kunden kommer att kunna få vägledning om hur nämnda uppgraderingar kan driftsättas. Identifiering av problem som kan påverka SAN-nätverkets funktion och föranleda ett samtal till Dell Expert Center för Dell-produkter som omfattas av ett separat underhållsavtal för åtgärd av identifierade problem. När det gäller produkter som inte är från Dell kommer kunden att få rådet att kontakta tillämplig leverantör. Med hjälp av kunden kommer en logisk, schematisk teckning över den miljö som omfattas av denna tjänst att skapas och tillhandahållas som en del av denna tjänst. Om replikering aktiveras (kräver Proactive Maintenance (proaktivt underhåll på alla disksystem i gruppen på en primär plats och alla disksystem i gruppen på målplatsen). Replikeringsallokering och schemaläggning Granskning av WAN-bandbredd och fördröjning * För problem som inte omfattas av den här tjänsten måste kunden själv ta kontakt med Dells supporttjänst. Supportförfaranden Kunden kan kontakta Dell Expert Center per telefon (se för att boka tid för tjänsten. Tjänsterna kan levereras dygnet runt, alla dagar i veckan beroende på vad som är möjligt för både kunden och Dell. Proaktivt underhåll v 2.0, Sidan 2 av 12

3 Tjänstens omfattning och viktigaste moment Avsnitt 1: SAN-underhåll Dell EMC-disksystem. Tillhandahållande av tjänsten Proactive Maintenance för Dell EMC-disksystem omfattar men är inte nödvändigtvis begränsat till följande: 1. Kontroll. Följande information samlas in för genomgång: Händelseloggar för lagringsprocessorer Konfigurationsloggar för lagringsprocessorer Konfigurations- och händelseloggar för switchar Värdinformation som rör disksystem: NOS- och Service Pack-versioner HBA-drivrutinsversion HBA-firmware (kan kräva verktyg eller driftstopp) Versioner av failover-program (överflyttning till annan enhet vid problem) och information om sökvägsstatus Navisphere Agent /CLI-versioner 2. Analys. Gå igenom följande loggar och identifiera nuvarande eller potentiella problem i miljön som kan påverka funktionen och tillförlitligheten: Händelseloggar för lagringsprocessorer disksystemsrelaterade händelser som kan påverka DPEoch DAE-enheterna. Konfigurationsloggar för lagringsprocessorer potentiella problem, disksystemsbaserade programvaruversioner och värdanslutningsstatus sett från disksystemet. Konfigurations- och händelseloggar för switchar genomgång port för port för att hitta felräknare som skulle kunna indikera fel eller potentiella fel på enheter utanför värden eller DPE-enheten (exemplen innefattar, men är inte begränsade till, kablar och intern switch-relaterad maskinvara). Värdinformation som rör disksystem analys av programvaruversioner för disksystem, sökvägsstatus, händelseloggar (händelserna innefattar, men är inte begränsade till, HBA-drivrutin, failover-program, enhetstimeout av disksystemsbaserade logiska enhetsnummer (LUN) eller läsning/skrivning av disksystemsbaserade logiska enhetsnummer. Meddela kunden angående vilka steg som krävs för leverans av tjänsten, som innefattar, men inte är begränsad till, förberedelse, tid som krävs för att utföra tjänsterna och potentiella problem 3. Leverans av tjänst Uppgradering eller uppdatering av programvara och firmware för disksystem efter behov, inklusive: Navisphere Manager Navisphere Agent Kod/flare-kod för disksystemsbas HBA-drivrutin HBA-firmware Om kunden har inhandlat och implementerat följande programvara, kommer den också att uppdateras: Access Logix MirrorView /A och MirrorView/S, Navisphere Analyzer PowerPath/ATF Replication Manager SE CLARiiON Proaktivt underhåll v 2.0, Sidan 3 av 12

4 SANCopy SANCopy /E för AX100, AX150 och CX300 SnapView Visual SAN MirrorView CE Om problem uppdagas som påverkar funktionen och tillförlitligheten hos disksystemet, så kontakta Dells lagringssupport för att hitta en lösning åt kunden. Ytterligare avgifter kan tillkomma om de inte täcks av kundens befintliga supportavtal. 4. Avslutning av projekt Kontrollera följande: Att disksystemet fungerar efter omstart Att logiska enhetsnummer/virtuella diskar är synliga för tillämpliga värdar Att e-posten fungerar Dokumentera det arbete som utförts vid det aktuella tillfället Få bekräftelse på kundens godkännande Tjänsten omfattar ej: 1. Flera disksystem (varje disksystem kräver ett eget serviceavtal). 2. Aktiviteter som rör maskinvara eller programvara annan än den som finns angiven i den här servicebeskrivningen. Dessa omfattar, men är inte begränsade till, följande: Bandenheter och programvara för säkerhetskopiering Maskinvara som inte är från Dell och programvara eller disklagringssystem som inte täcks av något serviceavtal Annan NAS-maskinvara än Dell PowerVault Program som Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle och program för inre avdelningar Värdnätverksoperativsystem (NOS) och uppdateringar, korrigeringsfiler eller Service Pack. Prestandajustering. Avinstallation eller ominstallation av produkter eller program 3. Utformningsändringar eller konsulttjänster (t.ex. hur man bäst använder förbättringar som tillkommit i nya programvaruversioner) 4. Omkonfiguration av kundens maskinvara eller programvara 5. Avancerad support för programvara som inte stöds 6. Tillhandahållande av ytterligare maskinvaru- eller programvarulicenser 7. Andra aktiviteter än de som är angivna i den här servicebeskrivningen Kundens ansvar 1. Efter behov göra lämpliga systemunderhållsfönster tillgängliga för Dell (eller behöriga representanter) och notera följande: Kunden ska stödja alla åtgärder som behövs för att via fjärråtkomst hämta in alla data som behövs för att stödja analysfasen i proceduren. Vid begäran om ytterligare maskinvara/programvara kommer kontrollfasen inte att påbörjas förrän det har bekräftats att maskinvaran/programvaran finns på den plats där tjänsten ska levereras. Tillhandahållandet av tjänsten kan flyttas fram, men inte bortom det datum då avtalsperioden går ut. Under tjänstens leveransfas kan uppgraderingen av programvaran medföra att det inte går att ansluta till tillhörande värdar. Efter uppgradering av programvara kan det hända att värden måste startas om och kontrolleras för att verifiera att den fungerar korrekt. 2. För aktiviteter som kräver EMC-programvara måste kundens plats-id registreras på EMC Powerlinkwebbplatsen. Det kan ta upp till fyra arbetsdagar att slutföra registreringen. Proaktivt underhåll v 2.0, Sidan 4 av 12

5 3. Kontrollera att nätverksoperativsystemet på varje Dell EMC-värd är konfigurerad till den nivå för Service Pack eller korrigeringsfiler som krävs enligt instruktionerna i det verksamhetsåtagande som tillhandahålls. 4. Den önskade konfigurationen måste uppfylla leverantörens minimisystemkrav för maskinvaru- och programvarukonfiguration (Service Pack/kernel, BIOS osv.). 5. Undvika att göra ändringar i systemet mellan tjänstens kontrollfas och tjänstens leveransfas. 6. Kontrollera att eventuell maskinvara eller programvara från tredje part är kompatibel med uppgraderingar som har utförts i Dell EMC-disksystemmiljön. Köp om nödvändigt till ytterligare tjänster och/eller maskinvara/programvara från aktuella tredje parter eller Dell för att vara säker på att de kan samverka i lagringslösningen. 7. Kunden måste stödja de aktiviteter som rör fjärrdatainsamling under kontrollfasen samt körning av insamlingsverktyg. 8. Erbjuda en hanteringsstation för att underlätta leverans av tjänsten. Proaktivt underhåll v 2.0, Sidan 5 av 12

6 Avsnitt 2: Underhåll av PowerEdge- och PowerVault-servrar Tjänstens omfattning och viktigaste moment Underhåll av PowerEdge- och PowerVault-servrar. Leverans av tjänsten Proactive Maintenance för servrar och lagringsenheter omfattar, men är inte nödvändigtvis begränsad till, följande: 1. Kontroll. Information om följande samlas in för genomgång: Systemets firmware, även kallad ESM-firmware (Embedded Systems Management) DRAC-firmware (Dell Remote Access Controller) ERA-firmware (Embedded Remote Access) Broadcom- och Intel NIC-drivrutiner Firmware och drivrutin för PERC-styrenhet (PowerEdge Expandable RAID Controller) Firmware och drivrutin för CERC-styrenhet (Cost-Effective RAID Controller) Drivrutiner för IDE-styrenhet Firmware för BMC-styrenhet (Baseboard Management Controller) Firmware för SCSI-bakplan Firmware för SAS-bakplan 2. Kontroll/Analys Gå igenom den insamlade informationen och göra följande: Fastställa aktuella versioner av BIOS, firmware och drivrutiner som körs på servrarna och lagringsenheterna Vidta nödvändiga åtgärder om servermaskinvaran inte fungerar som den ska Informera kunden om vilka steg som krävs för leverans av tjänsten, som innefattar, men inte är begränsat till, förberedelse, tid som krävs för att utföra tjänsterna, potentiella problem och möjligheten att ytterligare tjänster och avgifter kan tillkomma för att korrigera sådana problem. 3. Leverans av tjänst Uppgradera eller uppdatera BIOS för server eller lagringsenhet, firmware och/eller drivrutiner. Om problem påträffas som påverkar funktionen och tillförlitligheten hos lagrings- eller servermaskinvaran, kommer Dell att arbeta tillsammans med kunden för att åtgärda problemet. 4. Avslutning av projekt Kontrollera att all server- och lagringsmaskinvara är uppdaterad till Dells senast kända korrekta status. Kontrollera att system som uppdaterades fungerar som de gjorde innan tjänsten levererades. Tillhandahåll dokumentation som beskriver arbetet som har utförts under det här åtagandet. Få bekräftelse på kundens godkännande. Tjänsten omfattar ej Aktiviteter som inte omfattas av de tjänster som beskrivs i den här servicebeskrivningen, inklusive, men inte begränsat till, följande: Ytterligare maskinvara Uppdateringar av operativsystem (t.ex. Service Pack-uppdateringar, säkerhetsuppdateringar) Underhåll av servrar (ej listade av Dell som godkända servrar) som saknar serviceavtal. Underhåll av maskinvara som inte har godkänts av Dell-tekniker. Kundens ansvar 1. Efter behov göra lämpliga systemunderhållsfönster tillgängliga för Dell (eller behöriga representanter) och notera följande: Proaktivt underhåll v 2.0, Sidan 6 av 12

7 Kunden ska stödja alla åtgärder som behövs för att via fjärråtkomst hämta in alla data som behövs för att stödja analysfasen i proceduren. Vid begäran om ytterligare maskinvara/programvara kommer kontrollfasen inte att påbörjas förrän det har bekräftats att maskinvaran/programvaran finns på den plats där tjänsten ska levereras. Tillåta teknikern att ansluta en bärbar dator till det interna nätverket med lämplig administrationsbehörighet Tillhandahållandet av tjänsten kan flyttas fram, men inte bortom det datum då avtalsperioden går ut. Under tjänstens leveransfas kan uppgraderingen av programvaran medföra att det inte går att ansluta till tillhörande värdar. Efter uppgradering av programvara kan det hända att värden måste startas om och kontrolleras för att verifiera att den fungerar korrekt. 2. Kontrollera att den önskade konfigurationen uppfyller leverantörens minimisystemkrav för maskinvaru- och programvarukonfiguration (t.ex. Service Pack/kernel och BIOS). 3. Undvik att göra ändringar i systemet mellan tjänstens kontrollfas och tjänstens leveransfas. Proaktivt underhåll v 2.0, Sidan 7 av 12

8 Tjänstens omfattning och viktigaste moment Avsnitt 3: Dell EqualLogic SAN-underhåll Dell PS-disksystem. Om en kund har fler än ett disksystem i en grupp som tillhandahåller en enda lagringstjänst, kan inte proaktivt underhåll tillhandahållas för den gruppen om inte kunden har köpt proaktivt underhåll för varje disksystem i gruppen. Tillhandahållande av tjänsten proaktivt underhåll för Dell PSdisksystem omfattar, men är inte nödvändigtvis begränsad till, följande: Tillhandahållande av tjänsten Proactive Maintenance för Dell PS-disksystem omfattar, men är inte nödvändigtvis begränsad till, följande: 1. Kontroll. Följande information samlas in av kunden för genomgång: Diagnostik från alla medlemmar SANHQ-arkiv och genererade rapporter Kör det tillhandahållna analysverktyget för Dell PS-disksystemet för att hämta konfigurationen Switch-konfigurationer, firmware-ändringar och punktuppställd information. Om replikering är aktiverad behövs samma information för den andra platsen. Serverkonfigureringar omfattar även: Initiator-versioner Drivrutinsversioner för nätverkskort. Drivrutinsversioner för värdbussadaptrar (HBA) BIOS-versioner för värdbussadaptrar Konfiguration för virtuella servernätverk (VMware-, Hyper-V- eller Xen-baserade servrar) Snapshot- eller Smart Copy-schemaläggning och allokering av ledigt utrymme DSM-konfigurering om sådan är driftsatt ASM/ME- eller ASM/VE-konfigurering Granskning av ledigt utrymme i disksystemet Om replikering är aktiverad: Replikeringsscheman, inklusive RTO- och RPO-krav för de företagsapplikationer som känner av att olika regler kan gälla för varje applikation eller användargrupp. Failback-förfaranden WAN-granskning 2. Analys. Gå igenom följande loggar och identifiera nuvarande eller potentiella problem i miljön som kan påverka funktionen och tillförlitligheten: Diagnostik för PS-disksystem Händelser relaterade till disksystemen som kan påverka SANnätverkets tillförlitlighet. Granskning av SANHQ-arkiv för att upptäcka prestandaflaskhalsar, tillstånd med hög fördröjning på grund av volymfel eller fel på nätverkspaket. Analysera resultatet från det tillhandahållna analysverktyget för Dell PS-disksystem för att upptäcka eventuella problem som kan förebyggas. Konfigurations- och händelseloggar för switchar genomgång port för port för att hitta felräknare eller felaktiga konfigurationer som skulle kunna indikera fel eller potentiella fel på enheter utanför värden eller DPE-enheten (exemplen innefattar, men är inte begränsade till, kablar och intern switch-relaterad maskinvara). Säkerställ att VLAN-nätverk som konfigurerats för iscsi inte är standard-vlan. Sök efter möjliga loopar och Spanning Tree-instanser som är korrekt konfigurerade för miljön. Värdinformation relaterad till disklagringssystem Analys av programrevideringar, sökvägsstatus, händelseloggar. Dessa händelser omfattar, men är inte begränsade till, Proaktivt underhåll v 2.0, Sidan 8 av 12

9 initierare, värdbussadaptrar (HBA) eller drivrutiner för nätverkskort och höga antal återutsändningar som kräver åtgärd. Granska Snapshot eller Smart Copy-scheman för att avgöra om de lever upp till behoven hos kundernas verksamheter. Säkerställ att rätt undantag ingår i DSM-konfigurationen. Granska konfigureringen av ASM/ME- eller ASM/VE-konfigurationen Säkerställ att ledigt utrymme finns att tillgå Om replikering är aktiverad: Granskning av replikeringsscheman och allokerat diskutrymme för "snabb failback" om sådan har konfigurerats som en del av strategin att återvända till den primära platsen efter en olycka. Validera Failover- och Failback-förfaranden Identifiera om det krävs att man öppnar mottagarfönstret på det fjärranslutna disksystemet En granskning av siffrorna för WAN-prestanda och fördröjning som tillhandahålls av WANleverantören 3. Leverans av tjänst Dokumentera SAN-konfigureringen så som den hittas Om kunden har implementerat följande programvara kommer denna också att uppdateras och rekommendationer kommer att ges: SANHQ Host Integration Tools (verktyg för integrering av värdar), inklusive DSM, ASM/ME och ASM/VE Dokumentera de steg som krävs för att korrigera avvikelserna Dokumentera vilka problem som bör korrigeras genom att kontakta Dell Support Center Dokumentera vilka problem som bör korrigeras genom att kontakta andra tillverkares Support Center Meddela kunden om de steg de behöver ta för att implementera de föreslagna ändringarna Om problem uppdagas som påverkar funktionen och tillförlitligheten hos Dell PS-disksystemet, Dell PowerConnect-switchen eller Dell PowerEdge-servern, så kontakta Dells support för att hitta en lösning åt kunden. Ytterligare avgifter kan tillkomma om de inte täcks av kundens befintliga supportavtal. Om kunden begär att Dell utför de rekommenderade ändringarna via fjärråtkomst, så ta hand om dem omedelbart om systemet är tillgängligt, eller kontakta projektledaren för att planera in åtgärden. 4. Avslutning av projekt Kontrollera följande: Validera att alla rekommenderade åtgärder har vidtagits (kan kräva åtgärd vid ett senare tillfälle än den första kontakten) Granska SANHQ-arkivet efter att tjänsten har tillhandahållits för att bekräfta att erforderliga korrigerande åtgärder har slutförts. Dokumentera det arbete som utförts vid det aktuella tillfället Erhåll kundens godkännande och signera med en bekräftelse om att nämnda tjänster har tillhandahållits. Tjänsten omfattar ej: 1. Flera disksystem (varje disksystem kräver ett eget serviceavtal). 2. Disksystem eller enheter som inte omfattas av aktuellt ProSupport-avtal. 3. Aktiviteter som rör maskinvara eller programvara annan än den som finns angiven i den här servicebeskrivningen. Dessa innefattar, men är inte begränsade till, följande: Bandenheter och programvara för säkerhetskopiering Maskinvara som inte är från Dell och programvara eller disklagringssystem som inte täcks av något serviceavtal. Proaktivt underhåll v 2.0, Sidan 9 av 12

10 Annan NAS-maskinvara än Dell PowerVault Program som Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle och program för inre avdelningar Värdnätverksoperativsystem (NOS) och uppdateringar, korrigeringsfiler eller Service Pack. Prestandajustering för applikationer. Avinstallation eller ominstallation av produkter eller program Konfigurering av replikering Switchar, routrar och WAN-optimeringsenheter utanför den Dell EqualLogic-baserade iscsi SANmiljön. 1. Utformningsändringar eller konsulttjänster (t.ex. hur man bäst använder förbättringar som tillkommit i nya programvaruversioner) 2. Omkonfiguration av kundens maskinvara eller programvara 3. Avancerad support för programvara som inte stöds 4. Tillhandahållande av ytterligare maskinvaru- eller programvarulicenser 5. Andra aktiviteter än de som är angivna i den här servicebeskrivningen Kundens ansvar 1. Att i god tid tillhandahålla erforderlig information om system, switchar och disksystem. Kunden ska stödja alla åtgärder som behövs för att via fjärråtkomst hämta in alla data som behövs för att stödja analysfasen i proceduren. Detta omfattar, men är inte begränsat till, alla identifierade servrar som är anslutna till SANnätverket för denna Proactive Maintenance-tjänst (Proaktivt underhåll) Lagringsgruppen och dess associerade medlemmar för denna Proactive Maintenance-tjänst (Proaktivt underhåll) Alla iscsi SAN-switchar som ansluter identifierade servrar till medlemmar i lagringsgruppen 2. Kundens plats-id måste registreras på EqualLogic-webbplatsen som finns på för alla åtgärder som kräver programvara för PS-disksystem. Det kan ta upp till två arbetsdagar att slutföra registreringen. 3. Kontrollera att eventuell maskinvara eller programvara från tredje part är kompatibel med uppgraderingar som har utförts i Dell EqualLogic-disksystemmiljön. Köp om nödvändigt till ytterligare tjänster och/eller maskinvara/programvara från aktuella tredje parter eller Dell för att vara säker på att de kan samverka i lagringslösningen. 4. Kunden måste stödja de aktiviteter som rör fjärrdatainsamling under kontrollfasen samt körning av insamlingsverktyg och manuell hämtning av information för disksystem, switchar och servrar. Proaktivt underhåll v 2.0, Sidan 10 av 12

11 Viktig ytterligare information och information om kundens ansvar gäller samtliga kunder Ytterligare skyldigheter från kundens sida 1. Kunden måste hålla det ordernummer som Dell tillhandahåller i samband med dessa tjänster konfidentiellt. Dell ansvarar inte för obehörig användning av kundens avtal eller ordernummer. 2. Kunden måste tillhandahålla och ha giltiga licenser för alla maskinvaru- och programvarukomponenter, uppgraderingar och uppdateringar. 3. Se till att det inte finns något olöst supportärende vad gäller maskinvarukomponenterna innan Dell levererar den här tjänsten. 4. Kunden måste ha ett giltigt avtal för maskinvarusupport (t.ex. ett "ProSupport for Your Enterprise"-avtal) för alla berörda system. 5. Tillhandahålla minst en kontaktperson för tekniska frågor och som har systemadministrationsbehörighet och nödvändig system-/informationsåtkomst. Säkerhetskopiering av programvara/data Det är kundens ansvar att säkerhetskopiera alla befintliga data, programvaror och program på produkter som stöds innan Dell utför några tjänster. DELL ANSVARAR INTE FÖR FÖRLUST ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA ELLER PROGRAM, ELLER EVENTUELL TID SOM SYSTEM ELLER NÄTVERK EJ KAN ANVÄNDAS, som uppstår i samband med tjänster eller support eller någon handling eller utebliven handling, inklusive försumlighet, som utförts av Dell eller tredje parts serviceleverantör. Uppsägning. Dell kan säga upp den här tjänsten när som helst under serviceperioden om något av följande skäl föreligger: Kunden har inte betalat hela priset för den här tjänsten i enlighet med fakturavillkoren; kunden tillhandahåller felaktig information till Dell eller dess agenter; kunden vägrar att samarbeta med, eller hotar på något sätt teknikern som ska hjälpa till; kunden missbrukar upprepade gånger tjänsten för problem som ej omfattas av denna tjänst; kunden bryter mot, eller följer inte de villkor som anges i detta serviceavtal. Om Dell säger upp denna tjänst, kommer Dell att skicka en skriftlig uppsägning till den adress som vi har i våra register. Uppsägningen ska innehålla orsak och datum för ikraftträdande, vilket inte ska vara mindre än trettio (30) dagar från det datum som Dell skickar uppsägningen till kunden, om inte lagstiftningen kräver andra uppsägningsvillkor som inte kan modifieras i avtal. Dell fastställer efter eget godtycke eventuell återbetalning baserat på hur lång tid som har passerat och/eller baserat på det antal supportärenden som hanterats. Giltighetstid Tjänsten gäller fram till utgången av den avtalsperiod som anges på kundens faktura, eller fram tills dess att kunden utnyttjat de tjänster denne är berättigad till, beroende på vilket som kommer först. Ej överförbar. Tjänsterna är inte överförbara. Kunden kan inte använda tjänsterna i anknytning till ett servicebolag eller något annat distributions- eller delningsupplägg, för tredje parts räkning eller för maskinvara eller programvara som inte ägs direkt av kunden. Konfidentiell information. Kunden medger och godkänner att (1) Dell får tillgång till information (inklusive personlig information) som finns i kundens IT-miljö i samband med utförandet av tjänsterna, och att kunden även kan bli tvungen att tillhandahålla information (inklusive personlig information) till Dell per telefon eller på annat sätt; (2) kunden enligt lag och andra förordningar är skyldig att uppge den här informationen till Dell och (3) att Dell kommer att ha åtkomst till kundens IT-miljö från USA eller annan plats. Eventuell personlig information som kunden uppger eller som Dell får tillgång till i samband med tillhandahållandet av tjänsten, ska Dell hantera i enlighet med Dells sekretesspolicy, som kan läsas på Behörighet att upprätthålla och få åtkomst till kunddata och -resurser via fjärrteknik. Genom att köpa tjänsterna godkänner kunden att Dell kommer att få åtkomst till, ansluta till och hantera enheter via fjärrteknik (utom i de fall då detta är förbjudet enlig lag), inklusive lagring av kundens ID- och lösenordsuppgifter. Dell förbehåller sig rätten att neka att utföra tjänsten om Dell bedömer att uppgiften Proaktivt underhåll v 2.0, Sidan 11 av 12

12 inte går att utföra genom fjärråtkomst. Kunden framhåller och garanterar att de har erhållit tillstånd för både kunden och Dell att få åtkomst till och använda alla maskinvaru- och programvarukomponenter, inklusive lagrade data, i syfte att få dessa tjänster utförda. Om kunden inte redan har detta tillstånd är det kundens ansvar att erhålla detta och betala för det innan kunden ber Dell att utföra dessa tjänster. * Kontakta din säljkontakt hos Dell om du vill ha aktuell information om switchar, servrar och initierare som stöds. Microsoft och SQL är varumärken som tillhör Microsoft Corporation Oracle är ett varumärke som tillhör Oracle Corporation Broadcom är ett varumärke som tillhör Broadcom Corporation Intel är ett varumärke som tillhör Intel Corporation EMC, CLARiiON, Navisphere, VisualSRM, Access Logix, MirrorView, PowerPath, SAN Copy, SnapView och VisualSAN är varumärken som tillhör EMC Corporation. Proaktivt underhåll v 2.0, Sidan 12 av 12