ServicePac-avtal för IBMs Uppgradering av garantiservice, IBMs Underhållsservice, IBMs Uppgradering av underhållsservice och Programvarusupportservice

Transkript

1 ServicePac-avtal för IBMs Uppgradering av garantiservice, IBMs Underhållsservice, IBMs Uppgradering av underhållsservice och Programvarusupportservice OBSERVERA: LÄS NOGGRANT IGENOM FÖLJANDE VILLKOR, ENLIGT VILKA IBM TILLHANDAHÅLLER SERVICEPAC FÖR IBMs UPPGRADERING AV GARANTISERVICE, IBMs UNDERHÅLLSSERVICE, IBMs UPPGRADERING AV UNDERHÅLLSSERVICE och IBMs PROGRAMVARUSUPPORT. IBM TILLHANDAHÅLLER DENNA TJÄNST ENBART OM KUNDEN FÖRST ACCEPTERAR VILLKOREN I DETTA AVTAL OCH GENOMFÖR DEN ELEKTRONISKA REGISTRERINGSPROCESSEN. OM KUNDEN ACCEPTERAR VILLKOREN FÖR DETTA AVTAL, KLICKA PÅ KNAPPEN JAG GODKÄNNER LÄNGST NED I DETTA AVTAL. TJÄNSTEN BEHANDLAS DÅ FÖR REGISTRERING. OM KUNDEN INTE GODKÄNNER VILLKOREN FÖR DETTA AVTAL, KLICKA PÅ KNAPPEN "GODKÄNNER INTE". TJÄNSTEN REGISTRERAS DÅ INTE. KUNDEN SKALL I SÅ FALL KONTAKTA SIN IBM- ÅTERFÖRSÄLJARE OCH BEGÄRA ÅTERBETALNING. IBM har tecknat avtal med företag (betecknade IBM Business Partners ), för marknadsföring, försäljning och support av vissa Tjänster. Vissa IBM Business Partners utför också dessa funktioner via andra återförsäljare som inte är IBM Business Partners. När termen IBM Business Partner används i detta Avtal avses emellertid IBM Business Partners och deras återförsäljare. När Kunden köper en Tjänst (marknadsförd genom IBM Business Partners) under detta Avtal, är IBM ansvarig för tillhandahållandet av Tjänsten till Kunden i enlighet med de garantier och övriga villkor som anges i detta Avtal. IBM ansvarar inte för 1) IBM Business Partners aktiviteter, 2) åtaganden från dennes sida mot Kunden eller för 3) produkter eller tjänster som tillhandahållits Kunden enligt dennes egna avtal. 1. Avtalets syfte Detta IBM ServicePac-avtal, ServicePac-artikelnumret och bekräftelsemeddelandet (även kallat Epostmeddelande om slutförande ) utgör det fullständiga och enda avtalet (tillsammans betecknat Avtalet ) avseende IBMs utförande av IBMs Uppgradering av garantiservice, IBMs Underhållsservice, IBMs Uppgradering av underhållsservice och IBMs Programvarusupport (betecknat Tjänsten ) och ersätter all tidigare muntlig eller skriftlig kommunikation mellan Kunden, Kundens IBM Business Partner eller IBM. Detta Avtal gäller mellan Kunden och IBMs juridiska enhet ( IBM ) i det land där Kunden har köpt Tjänsten. 2. Ekonomiska och monetära unionen Tjänsten adresserar inte förmågan hos kundens system att hantera monetära data i euro. Kunden bekräftar att det är Kundens ansvar att utvärdera sina befintliga system och vidta lämpliga åtgärder för att säkerställa att systemen korrekt kan behandla och utväxla monetära angivelser i euro. 3. IBMs skyldigheter IBM skall: a. tillhandahålla Tjänsten åt Kunden i enlighet med detta Avtals villkor och i enlighet med det Artikelnummer för det ServicePac som Kunden har köpt av sin IBM Business Partner, enligt vad som anges i bekräftelsemeddelandet. Artikelnumret identifierar en metod för serviceleverans, servicetider samt inställelsetider. Såvida annat inte uttryckligen angetts är inställelsetiden en genomsnittlig målsättning och inte ett åtagande om servicenivå, vare sig för inställelsetid eller för problemlösningstid. Inställelsetiden för Tjänsten inleds när servicebegäran registreras. b. använda kommersiellt rimliga åtgärder för att besvara Kundens servicebeställning i enlighet med Artikelnummer för inköpt ServicePac. IBMs initiala svar kan leda till en lösning på Kundens EMEA-IS Sida 1 av 6

2 servicebeställning, eller ligga till grund för att fastställa vilka ytterligare åtgärder som krävs för en teknisk lösning av Kundens servicebegäran. c. Tjänsten är utformad för att hålla, eller återställa, Kundens maskiner i ett skick som motsvarar dess specifikationer. För IBMs Underhållsservice och IBMs Uppgradering av underhållsservice förbehåller sig IBM rätten att inspektera en maskin inom en (1) månad från det att registreringsprocessen har slutförts. Om maskinens tillstånd inte kan godkännas för Tjänsten, kommer IBM att meddela Kunden om detta och säga upp Avtalet. Kunden skall i så fall kontakta sin IBM Business Partner för att få pengarna tillbaka. 4. Kundens ansvar Kunden skall a. inhämta tillstånd från ägaren att låta tjänsterna utföras på Kundens kvalificerade maskiner som Kunden inte äger b. följa proceduren på IBMs webbplats för att aktivera Tjänsten c. se till att giltig licens finns för all den programvara för vilken Kunden begär Tjänsten d. se till att alla åtkomstkoder som IBM tillhandahåller Kunden vid något tillfälle endast används av Kundens behöriga personal e. utse en lämplig, tekniskt kvalificerad representant med behörighet att agera å Kundens vägnar i frågor som rör Tjänsten, som skall vara kontaktpunkt för all kommunikation med IBM gällande Tjänsten f. förse IBM med all relevant och tillgänglig felsökningsinformation av betydelse för programvaruproblemen som Kunden begär hjälp med g. förse IBM med lämplig fjärranslutning till Kundens system så att IBM kan assistera Kunden att identifiera problemet. Kunden har fortsatt ansvar för att systemen och alla data skyddas när IBM använder fjärråtkomst med Kundens godkännande. h. vara ansvarig för att implementera processer som Kunden anser vara nödvändiga för säkerhetskopiering, skydd och återställning av data och program från skador, förluster och virus. i. Kunden skall installera och använda fjärranslutningsverktyg och utrustning för direkt problemrapportering samt problembestämning och problemlösning, om IBM så kräver. Vid utförande av IBMs Uppgradering av garantiservice gäller, för vissa maskintyper med målsättning Inställelsetid-på-platsen samma arbetsdag, att sådan installation utförs. j. ge IBM tillfredsställande, fri och säker tillgång till Kundens installationsplats k. utnyttja den information som tillhandahålls under Tjänsten endast i syfte att tillgodose Kundens informationsbehandlingskrav l. IBMs skyldighet att tillhandahålla Tjänsten gäller under förutsättning att Kunden genomför Registreringsprocessen inom 30 dagar från inköpsdatum. 5. Undantag och begränsningar Tjänsten omfattar inte reparation av skador på en maskinen vilka orsakas av underlåtenhet att tillhandahålla lämplig driftmiljö så som den beskrivits av IBM; olyckshändelse, katastrof, felaktig hantering, missbruk, icke-ibm-ändringar, tillägg av icke-ibm-funktioner eller obehörigt utförd service på maskinen. 5.1 Begränsningar avseende ersättningsprodukter och/eller delar för Uppgraderingstjänster Produkter som klassificeras som förbrukningsvaror, t.ex. kringutrustning, tillbehör som batterier och externa skärmar, omfattas inte av detta Avtal. Reservdelar och ersättningsmaskiner som kan tillhandahållas på utbytesbasis är i vissa fall inte nya, men likvärdiga med nya. Alla ersatta delar och maskiner blir IBMs egendom. Kunden ansvarar för att alla delar som byts ut är originaldelar och att de inte har ändrats. Vissa delar av IBM-maskiner är så kallade CRU-enheter (Customer Replaceable Units), som Kunden själv kan byta. CRU-information och utbytesinstruktioner levereras med IBM-maskinerna och är EMEA-IS Sida 2 av 6

3 tillgängliga från IBM på Kundens begäran. Kunden kan erbjudas att själv installera CRUn eller begära att IBM installerar den som en del av Tjänsten. Alla defekta CRUer måste återsändas till IBM i enlighet med den returinformation som bifogas den nya CRUn. Vissa maskiner kräver maskinkod (Code) eller licensierad internkod (LIC), som mikrokod eller systemkod, för att fungera på rätt sätt. Kunden ansvarar själv för att hämta rätt maskinkod och LICuppgraderingar från IBMs webbplats eller från andra elektroniska medier, samt att följa de instruktioner som IBM tillhandahåller. 5.2 Begränsningar avseende På-platsen-service Om Kundens lokaler är belägna mer än ett fördefinierat antal kilometer från närmaste IBM Service Centre kan Kunden komma att debiteras ytterligare avgift för På-platsen-service. Närmare information kan fås hos Kundens IBM Business Partner. Kunden skall för bärbara maskiner tillhandahålla lämpligt arbetsutrymme där maskinen kan tas isär och monteras vid På-platsen-service. Utrymmet måste vara rent, väl belyst och lämpligt för ändamålet. I samband med Kundens servicebeställning skall Kunden förse IBM med tydlig felinformation samt på plats förse IBM-representanten med tydlig felsökningsinformation. Kunden är införstådd med att IBM i vissa fall kan behöva ta med sig maskinen för att slutföra reparationen. IBM förbehåller sig rätten att inte tillhandahålla Tjänsten i lokaler som IBM anser olämpliga. 6. Avgifter och betalning Kundens IBM Business Partner bestämmer avgifternas storlek och de villkor som reglerar avgifterna. Kundens IBM Business Partner har rätt att ta ut extra avgifter för vissa åtgärder, t.ex. uppsägning, eller för ändringar av Tjänsten. Information om eventuella tillkommande avgifter kan Kunden få av Kundens IBM Business Partner. Kunden betalar direkt till sin IBM Business Partner. 7. Begränsad garanti IBM garanterar att IBM utför Tjänsten på ett fackmannamässigt sätt i enlighet med vad som beskrivs i detta Avtal. DETTA ÄR IBMs FULLSTÄNDIGA GARANTIÅTAGANDE OCH DET ERSÄTTER ALLA ANDRA GARANTIER ELLER VILLKOR, SÅVÄL UTTRYCKLIGA SOM UNDERFÖRSTÅDDA, INKLUSIVE MEN INTE BEGRÄNSAT TILL UNDERFÖRSTÅDDA GARANTIER AVSEENDE TJÄNSTENS ALLMÄNNA BESKAFFENHET ELLER LÄMPLIGHET FÖR ETT VISST ÄNDAMÅL. IBM garanterar inte att en maskin eller Tjänsten fungerar ostört eller felfritt eller att IBM kommer att rätta alla fel. 8. Ansvarsbegränsning Situationer kan uppkomma där Kunden, till följd av brist i fullgörandet från IBMs sida eller genom annat ansvar, har rätt till skadestånd från IBM. I varje sådant fall begränsas IBMs ansvar, oavsett grunden för Kundens skadeståndsanspråk (såsom väsentligt avtalsbrott, vårdslöshet m.m.) till 1) skadestånd för personskada (inbegripet dödsfall) och skada på lösöre eller fast egendom och 2) ersättning för annan direkt skada upp till ett belopp motsvarande det högre av EUR (etthundratusen euro) eller motsvarande i lokal valuta, eller det belopp som betalats för den Tjänst som är grund för anspråket. Denna begränsning omfattar även IBMs underleverantörer och IBM Business Partners. Den utgör IBMs och dess underleverantörers och IBM Business Partners hela gemensamma ansvar. IBMs UNDERLEVERANTÖRER ELLER IBM BUSINESS PARTNER HAR UNDER INGA OMSTÄNDIGHETER NÅGOT ANSVAR FÖR FÖLJANDE ÄVEN OM DE HAR INFORMERATS OM RISKEN DÄRFÖR: 1) SKADESTÅNDSANSPRÅK SOM TREDJE PART RIKTAR MOT KUNDEN (FÖRUTOM DE FALL SOM AVSES I DEN FÖRSTA PUNKTEN OVAN) eller 2) FÖRLUST AV, ELLER SKADA PÅ, KUNDENS DATA, eller 3) EKONOMISKA FÖLJDSKADOR ELLER ANDRA INDIREKTA SKADOR AV NÅGOT SLAG, eller 4) UTEBLIVEN VINST, UTEBLIVNA AFFÄRSMÖJLIGHETER, INTÄKTER, GOODWILL ELLER FÖRVÄNTADE BESPARINGAR. EMEA-IS Sida 3 av 6

4 9. Allmänt a. Om inte annat uttryckligen har överenskommits, tillhandahålls Tjänsten endast i det land där den har inköpts. b. IBM förbehåller sig rätten att lägga ut en Tjänst, eller någon del av den, på underleverantörer som IBM väljer. c. Vardera parten ansvarar för övervakning, ledning, kontroll av och kompensation till respektive personal. d. Båda parter får kommunicera med varandra på elektronisk väg. Sådan kommunikation godkänns som undertecknad i den mån det tillåts enligt gällande lagstiftning. En identifikationskod ( användar- ID ) i ett elektroniskt dokument är tillräcklig för att styrka avsändarens identitet och dokumentets äkthet. e. Båda parterna har rätt att ingå liknande avtal med andra. f. Kunden förbinder sig att inte återförsälja Tjänsterna utan föregående skriftligt godkännande från IBM. Varje försök till sådant överlåtande är ogiltigt. g. Kunden ansvarar för att välja de Tjänster som uppfyller Kundens behov och för de resultat som erhållits från användningen av Tjänsterna. h. Parterna är överens om att all information som utbyts under detta Avtal är icke-konfidentiell. Om Kunden eller IBM önskar utbyte av konfidentiell information skall parterna träffa särskilt avtal om konfidentialitet. i. Kunden godkänner att International Business Machines Corporation och dess dotterbolag lagrar och använder Kundens kontaktinformation, inklusive namn, telefonnummer och e-postadresser varhelst de är verksamma. Informationen kommer att behandlas och användas i samband med Kundens affärsförbindelser till IBM och kan komma att delges underleverantörer, IBM Business Partners och efterträdare till International Business Machines Corporation och dess dotterbolag för att brukas på ett sätt som är förenligt med deras gemensamma affärsverksamhet, inklusive kommunikation med Kunden (till exempel för behandling av beställningar, för kampanjer och för marknadsundersökningar). j. Ingendera parten har rätt att vidta rättsliga åtgärder under detta Avtal senare än två (2) år efter det att grund för talan uppstod, om inte annat föreskrivs i tvingande lag. k. Ingendera parten är ansvarig för underlåtenhet att uppfylla sina skyldigheter beroende på omständigheter utanför partens kontroll. l. I den händelse någon bestämmelse i detta Avtal är ogiltig eller inte kan göras gällande, förblir övriga bestämmelser i detta Avtal fullt giltiga. m. Ingen av parterna ger den andra rätten att använda deras (eller något av Koncernens) varumärken, varunamn eller andra kampanjer eller publikationer utan föregående skriftligt samtycke. n. Kundens rättigheter och IBMs skyldigheter gäller endast i det land där Tjänsten förvärvats. o. Båda parter skall följa alla tillämpliga lagar och bestämmelser (t.ex. bestämmelser avseende export och import). p. Kunden får inte överlåta Avtalet, eller sina rättigheter eller skyldigheter under Avtalet, utan föregående skriftligt godkännande från IBM. Varje försök till sådant överlåtande är ogiltigt. q. Detta Avtal skapar inte någon rättighet eller åtalsgrund för tredje part, och IBM ansvarar heller inte för tredje parts anspråk gentemot Kunden med undantag för vad som beskrivs under Ansvarsbegränsning häri för personskada (inbegripet dödsfall) eller skada på lösöre eller fast egendom för vilken IBM är juridiskt ansvarigt gentemot denna tredje part. 10. Gällande lag Såvida inte annat uttryckligen angetts gäller för detta Avtal lagstiftningen i det land där Tjänsten har förvärvats. Ingenting i detta Avtal påverkar rättigheter som tillkommer konsument enligt tvingande lag. EMEA-IS Sida 4 av 6

5 Lista över ServicePac-artikelnummer för den kombinerade Tjänsten IBMs Uppgradering av garantiservice, IBMs Underhållsservice, IBMs Uppgradering av underhållsservice och Programvarusupport IBMs ServicePac för Väsentlig support IBMs ServicePac för 3 års Väsentlig support omfattar IBMs Garantiuppgradering (*) och Support Line för Windows & Linux-tjänster (**) med På-platsen-service för maskinvara dygnet runt med support inom 4 timmar. Artikelnummer Tillämpliga maskintyper 91Y , 2583, 4194, 4252, Y , 4253, 7328, 7995, 8028, Y Y , 7837, Y , 7945, Y , 7836, Y , Y Y , 7145, Y Y , Y , 8750 IBMs ServicePac för Virtualiserad väsentlig support Formatted Table... [1] IBMs ServicePac för 3 års Väsentlig support omfattar IBMs Garantiuppgradering (*) och Support Line för Windows & Linux-tjänster & VMware Services (**) med På-platsen-service för maskinvara dygnet runt med support inom 4 timmar. Artikelnummer Tillämpliga maskintyper Formatted Table 91Y , 2583, 4194, 4252, Y , 4253, 7328, 7995, 8028, Y , 7837, Y , 7945, Y , 7836, Y , Y Y , 7145, Y Y , Y , [2]... [3]... [4]... [5] (*) IBMs GARANTIUPPGRADERING: Deleted: EMEA-IS Sida 5 av 6

6 Den fullständiga definitionen av denna service finns i IBM Hardware Maintenance Operational Guides - Europe (**) IBMs SUPPORT LINE: För dessa artikelnummer tillhandahåller IBM Kunden fjärrassistans i form av programvarusupport (via telefon från IBMs supportcenter). För Väsentliga artikelnummer tillhandahåller IBM support på alla produkter som anges i WIN LIN OS-produktgruppen som finns på följande webblänk; För Virtualiserade väsentliga artikelnummer tillhandahåller IBM support på alla produkter som anges i Windows, Linux & VMware Support Line-produktgrupper, som finns på följande webblänk; 03.ibm.com/services/sl/products/java2.html. Vid tillhandahållandet av denna tjänst kommer IBM att använda kommersiellt rimliga åtgärder för att, per telefon, besvara Kundens servicebeställning inom (2) timmar (under Kontorstid) och tillhandahålla fjärrassistans för: grundläggande och kortfattade frågor om installation, användning och konfiguration, samt frågor om publikationer för Tillämpliga IBM-produkter. För IBM-produkter som ingår i denna grupp tillhandahåller IBM fjärrassistans för: frågor om kodrelaterade problem, granskning av felsökningsinformation för att definiera orsaken till ett problem, samt för kända defekter, information om korrigerande åtgärder och programrättningar som Kunden har rätt att få enligt villkoren i Kundens IBM-licens. För icke-ibm-produkter kommer IBM att assistera Kunden med att definiera problemets orsak och förse Kunden med återställningsinformation från tillverkaren, om sådan information finns tillgänglig. IBM tillhandahåller information om korrigerande åtgärder samt programrättningar (om sådana finns tillgängliga och om IBM har rätt att förse Kunden med dem) för kända defekter. Om ett nytt (okänt) fel identifieras rapporterar IBM detta till respektive leverantör och informerar Kunden om de åtgärder IBM vidtar. I och med detta har IBM fullgjort sina supportskyldigheter. Lösningen av dessa problem är leverantörens ansvar. Denna service tillhandahålls under: Kontorstid för alla problem (IBMs normala kontorstid i det land där Kunden erhåller Tjänsten, vilket för Sverige innebär , måndag till fredag, undantaget allmänna helgdagar), och Utanför Kontorstid för Kundkritiska problem (Kundkritiskt problem avser ett problem för vilket Kunden inte har någon känd tillfällig lösning och som resulterar i ett kritiskt avbrott i Kundens verksamhet.) IBM tillhandahåller denna service under tre år efter det att bekräftelsemeddelandet har tagits emot. EMEA-IS Sida 6 av 6

7 Page 5: [1] Deleted Lynn Gault 28/10/ :31:00 Page 5: [2] Deleted Lynn Gault 28/10/ :30:00 91Y , 2583, 91Y , 4252, Y , 4253, 91Y , 7995, 8028, Y , 91Y , Y , 91Y , Y , 91Y , Y Y , Y Y Y , 91Y , Y Y Y Y , Y Y , Page 5: [3] Deleted Lynn Gault 28/10/ :30:00 91Y , 2583, 91Y , 4252, Y , 4253, 91Y , 7995, 8028, Y , 91Y , Y , 91Y , Y , 91Y , Y Y , Y Y Y , 91Y , Y Y Y Y , Y Y , Page 5: [4] Deleted Lynn Gault 28/10/ :30:00 91Y , 2583, 91Y , 4252, Y , 4253, 91Y , 7995, 8028, Y , 91Y , Y , 91Y , Y , 91Y , Y Y , Y Y

8 91Y , 91Y , Y Y Y Y , Y Y , 8750 Page 5: [5] Deleted Lynn Gault 28/10/ :30:00 91Y , 2583, 91Y , 4252, Y , 4253, 91Y , 7995, 8028, Y , 91Y , Y , 91Y , Y , 91Y , Y Y , Y Y Y , 91Y , Y Y Y Y , Y Y ,