Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Årsrapport 2016

Relevanta dokument
Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport oktober - december 2016

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Årsrapport 2018

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport juli - september 2016

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Rapport januari - juni 2017

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport april - juni 2016

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport april - juni 2015

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Årsrapport 2014

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport januari - mars 2015

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport oktober - december 2014

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport oktober - december 2013

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Årsrapport 2013

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport januari - mars 2014

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport juli - september 2014

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport januari - mars 2016

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport juli - september 2015

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Årsrapport 2015

Klagomål per ämnesområde och operatör

Klagomål per ämnesområde och operatör

Svensk telekommarknad 2018

Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2017

Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2015

Allmänhetens klagomål till PTS på området elektronisk kommunikation 2010

om bredbandstelefoni 1 I Om bredbandstelefoni

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

Svensk telekommarknad första halvåret 2018

1 I Om telefoni. om telefoni

Sammanfattning ÄRENDESTATISTIK

Att välja abonnemang

Datum Vår referens Sida Dnr: (10)

Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2016

Foto: Pernille Tofte, Plainpicture, Folio bildbyrå Illustrationer: Gandini Forma Tryck: Danagårds Grafiska, 2009

Sammanfattning av Svensk telekommarknad 2017

Svensk telekommarknad första halvåret 2018

Tillsynsrapport: Informationskrav vid ändring av avtal

Klagomål per ämnesområde och operatör

Sammanfattning Svensk Telekommarknad 2016

Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2014

Foto: Peter Westrup, Ulrika Ekblom, Folio bildbyrå Illustrationer: Gandini Forma Tryck: Danagårds Grafiska, 2009

Post/betaltjänster och telefoni/bredband med ett landsbygdsperspektiv

Under 2017 gjorde Hallå konsument 1665 hänvisningar till Telekområdgivarna. Motsvarande siffra år 2016 var 1836 hänvisningar till Telekområdgivarna.

Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2018

Post- och telestyrelsen arbetar för att alla i Sverige ska ha tillgång till bra telefoni, bredband och post.

Konkurrensen i Sverige Kapitel 6 Marknaden för mobiltelefoni RAPPORT 2018:1

Post- och telestyrelsen arbetar för att alla i Sverige ska ha tillgång till bra telefoni, bredband och post.

Redovisning av uppdrag att genomföra särskilda informationsinsatser till slutanvändare i första hand inom området fast telefoni(dnr N2011/5378/ITP)

Foto: Pernille Tofte, Helén Karlsson, Folio bildbyrå Illustrationer: Gandini Forma Tryck: Danagårds Grafiska, 2009

MISSIV. Post- och telestyrelsen (PTS) har bl.a. till uppgift att genomföra marknadsanalyser för att

(5) Vägledning för anmälan av anmälningspliktig verksamhet. 1. Inledning. 2. Anmälningsplikt Hur görs en anmälan?

Arbete med mobiltäckning var är vi idag?

Hur ska konsumenterna få bättre information om täckning?

Kartläggning av hur teleoperatörer håller information om priser, taxor och allmänna villkor allmänt tillgänglig

Uppföranderegler för avtal om abonnemang för tv, telefoni och bredband

Listade tjänster från Zmarket Västra Götaland

1 I Om mobiltelefoni. om mobiltelefoni

Uppföranderegler för avtal om abonnemang för tv, telefoni och bredband

Grundläggande internet - möjliggör även telefonitjänster

Synpunkter på fast och mobil telefoni inom Strömsunds kommun

PTS och Telekområdgivarnas konsumentdag om telekom

Synpunkter på fast och mobil telefoni inom Strömsunds kommun

The routing number is used to enable routing to the correct recipient operator s public communications network at calls to ported telephone numbers.

Peter Sonnius, Tillsammans bygger vi ett fibernät!

Dnr: (9)

Allmänhetens klagomål på området för elektronisk kommunikation, januari - april 2007

Listade tjänster från Zmarket Mölndalsbostäder

Rapport: Svensk telekommarknad första halvåret En sammanställning av statistik, figurer och kommentarer

Datum Vår referens Sida Dnr: (5) 1. Upphandling av telefoni till abonnenter utan fast eller landmobilt nät

Rapport om nummerspärrar och kreditspärrar

Post- och telestyrelsen arbetar för att alla i Sverige ska ha tillgång till bra telefoni, bredband och post.

MISSIV. Post- och telestyrelsen (PTS) har bl.a. till uppgift att genomföra marknadsanalyser för att

MISSIV. PTS har utarbetat ett nytt förslag till prisskyldighet som PTS nu efterfrågar synpunkter på från marknadens aktörer och Konkurrensverket.

SVENSKT KVALITETSINDEX. Telekom SKI Svenskt Kvalitetsindex

DINA NYA TJÄNSTER FÖR TELEFONI OCH BREDBAND. Framtidens nät är här

Listade tjänster från Qmarket Lomma

Datum Vår referens Sida Dnr: (8)

Listade tjänster från Zmarket LudvikaHem

Begäran av uppgifter om anslutningspunkter i fastigheter i fibernät per den 1 oktober 2008

The routing number is used to enable routing to the correct recipient operator s public communications network at calls to ported telephone numbers.

DINA NYA TJÄNSTER FÖR TELEFONI OCH BREDBAND. Framtidens nät är här

Årlig tillsyn över incidentrapportering och inträffade incidenter Hi3G Access AB

Mobiltäckning Henrik Tibbling Enheten för spektrumtillsyn

Terminsstart telekom

(5)

Listade tjänster från Qmarket Jämtland Fiber

Årlig tillsyn rörande incidentrapportering och inträffade driftstörningar och avbrott

Årlig tillsyn över incidentrapportering och inträffade incidenter Com Hem AB

om bredband ==== == 1 I Om bredband

Individundersökning 2007 Svenskarnas användning av telefoni och Internet

Post- och telestyrelsen arbetar för att alla i Sverige ska ha tillgång till bra telefoni, bredband och post.

För att underlätta läsningen har tillämplig lagtext i lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK) bifogats sist i dokumentet.

PTS redovisar härmed sin utredning enligt förordning (2007:1244) om konsekvensutredning vid regelgivning avseende upphävandet av de allmänna råden.

ALLTELE Allmänna Svenska Telefonaktiebolaget

Tele2 och Telenorbolagen stödjer PTS förslag i stort men har synpunkter på formuleringar, ändringar och önskar vidare förtydliganden av förslaget.

Dialogmöte 17 november 2014 Karlskrona. Blekinge Kalmar Kronoberg & Skåne län

Blockering och reservering av abonnentledningar

Listade tjänster från Zmarket Öland

Surfhastighet i Sverige iis.se

Måste Sveriges trygghetslarm bytas ut 2013?

Beslut om ändring av telefoninummerplanen

Pressinformation Tele- och datakombranschen Svenskt Kvalitetsindex

Så efterfrågar vi elektronisk kommunikation - en individundersökning 2006

Transkript:

Konsumentklagomål på telefoni och bredband Årsrapport 2016

Författare: Ann-Sofie Eriksson Fahlgren, Chef för enheten för konsumenträttigheter Post- och telestyrelsen Box 5398 102 49 Stockholm 08-678 55 00 pts@pts.se www.pts.se

Så här läser du rapporten I rapporten presenterar Post- och telestyrelsen (PTS) de klagomål på telefoni och bredband som konsumenter och företagare har rapporterat till PTS under perioden. Redovisningen sker i två listor de fem vanligaste problemen under perioden i storleksordning och de 20 största problemen under perioden i bokstavsordning (läs mer om detta nedan). De operatörer som fått minst två klagomål om ett problem visas i relation till antalet abonnemang operatören har i ett visst tjänsteslag. Operatörer som fått mindre än två klagomål om ett visst problem samlas i kategorin Övriga längst ner under varje problem. I båda listorna redovisar vi fast telefoni, mobil telefoni, fast bredband och mobilt bredband (tjänsteslag) i varsin kolumn. Längst till vänster på varje rad står vilket problem klagomålen avser. För varje problem anger vi de operatörer som har fått flest klagomål från konsumenter. Antal klagomål i förhållande till hur många abonnemang operatören har Till vänster och inom parentes anges hur många faktiska klagomål vi fått på en viss operatör och ett visst problem. Till höger anges antalet klagomål i procent (%) i förhållande till hur många abonnemang en operatör har i ett visst tjänsteslag. För operatörer som inte anmält antal abonnemang till PTS har antalet abonnemang uppskattats till 100. Detta gör att antalet klagomål kan se högre ut i procent än vad de verkligen är. Som läsare är det viktigt att även se till det faktiska antalet klagomål och sätta det i relation till det totala antalet inkomna klagomål. PTS samlar regelbundet in uppgifter om antalet abonnemang från operatörerna och uppdaterar då underlaget för statistiken. Operatörer som inte är anmälda till PTS ska omgående anmäla verksamheten i enlighet med 2 kap 1 lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK), se Anmälningsplikt operatörer. I samband med anmälan kan operatören meddela det verkliga antalet abonnemang, så att siffran kan justeras inför nästa rapport. Teckenförklaring "< 0,1 %" betyder att antalet klagomål utgör mindre än 0,1 % av operatörens totala antal abonnemang. "-" betyder att operatören inte har några abonnemang i tjänsteslaget eller att inga klagomål har inkommit i tjänsteslaget. De fem vanligaste problemen under perioden i storleksordning På nästa sida listas de fem vanligaste klagomålen i storleksordning. Det problem som förekommit mest bland klagomålen, hamnar överst på listan och sedan följer problemen i fallande ordning. Listan ger en överblick över vilka klagomål som varit vanligast för perioden. De 20 största problemen under perioden i bokstavsordning På följande sida listas de 20 vanligaste klagomålen i bokstavsordning. Listan ger möjlighet att över tid följa ett visst problem bland de 20 vanligaste. Även Telekområdgivarna sammanställer konsumentklagomål Även Telekområdgivarna samlar in och sammanställer konsumentklagomål och frågor i sin ärendestatistik. Denna publiceras årligen i Telekområdgivarnas verksamhetsberättelse under Om oss på deras webbplats. Där hittar du också mer information om Telekområdgivarna och deras arbete. Här finns mer information Mer information om PTS arbete med konsumentklagomål finns på PTS webbplats. Mer utförlig statistik finns i PTS Statistikportal. Om du har frågor kan du kontakta PTS enhet för konsumentfrågor via PTS växel på 08-678 55

Kommentar till rapporten Under året 2016 tog PTS emot totalt 1 437 klagomål. Nedan följer en kommentar till de fem vanligaste problem under året. Nummer Det vanligaste klagomålet under 2016 var klagomål på nummer. Klagomål på nummer har stigit sedan föregående år då det låg på fjärde plats. Klagomålen handlar bland annat om problem med flytt av telefonnummer mellan operatörer, oönskade uppringningar och förlorade telefonnummer. Om du behöver ta reda på vilken operatör ditt nummer finns hos kan du göra det här. Du kan ta med dig ditt telefonnummer när du byter operatör. En operatör är enligt lag skyldig att lämna ifrån sig ett nummer till en annan operatör. Skyldigheten gäller inte att ta emot ett nummer. Du kan inte heller ta med ditt fasta telefonnummer om du flyttar till ett annat riktnummerområde. Du kan läsa mer här. Avbrott Liksom föregående år återfinns klagomål om avbrott som det näst vanligaste klagomålet. De flesta klagomål rör avbrott i den fasta telefoni eller den fasta bredbandsanslutning. Många klagomål handlar om långa reperationstider när ledningarna har skadats. Det finns bestämmelser om driftsäkerhet och rapportering av större driftstörningar. Avsikten med bestämmelsen om driftsäkerhet är dels att minimera risken för att störningar och avbrott inträffar, dels att minska skada om sådan skulle inträffa. Reglerna är dock inte tillämpliga för att vidta åtgärder vid en störning som endast berör enskilda abonnenter. På PTS webbplats finns information om driftsäkerhet. Vid störningar och avbrott av betydande omfattning ska operatörerna rapportera in det till PTS. Mindre störningar och avbrott, som påverkar endast ett fåtal abonnenter eller ett begränsat område behöver inte rapporteras. Mer om när operatörerna ska rapportera kan du läsa mer här. Telekområdgivarna har information om vilka regler som gäller för ersättning, bland annat i samband med avbrott. Du kan läsa mer här. Otillbörlig marknadsföring Det tredje vanligaste klagomålet under året var otillbörlig marknadsföring. Något glädjande är att klagomålen minskar då det har varit den mest vanligt förekommande klagomålstypen de senaste åren. Klagomålen har inte heller varit ett av de fem vanligaste klagomålen under tredje eller fjärde kvartalet 2016. Klagomålen rör framför allt telefonförsäljning av telefonitjänster och övervägande för fast telefoni. Problemet handlar om oetiska försäljningsmetoder av telefonabonnemang. Reglerna om otillbörlig marknadsföring finns i marknadsföringslagen som Konsumentverket ansvarar för. PTS har tillsammans med de största nätägande operatörerna, Konsumentverket och Telekområdgivarna tagit fram en handlingsplanför att komma till rätta med oetiska försäljningsmetoder i telekombranschen. Du kan läsa mer om handlingsplanen här.

Tillgänglighet Det fjärde vanligaste klagomålet under året handlar om klagomål på tillgänglighet. Många klagomål rör önskad möjlighet till en viss teknik, vanligen fasta nät och övervägande bredbandsanslutningar. Ett stort antal klagomål handlar om en avsaknad möjlighet att få fiber. Det handlar ofta om prisnivån för anslutningar och om att få behålla tillgång till fast telefoni och bredband via det fasta telekabelnätet. Operatörerna bestämmer själva över sina nät och genomför löpande förändringar och uppgraderingar i sina tele- och bredbandsnät. Trenden är att traditionell fast telefoni och bredband via telejacket (xdsl) ersätts med tjänster via fiber eller mobilnäten. Från och med 2016 och framåt genomförs löpande systematiska förändringar i Telias kopparnät. Du kan läsa mer om dessa förändringar, som kallas Framtidens nät, här. Om du berörs av förändringar kan du läsa mer om alternativa lösningar för telefoni och bredband på Telekomguiden. Det finns ett fåtal hushåll och företag som har haft fast telefoni men som inte längre har det och där inget telebolag kan tillhandahålla telefoni. PTS kan under vissa förutsättningar upphandla telefoni åt dessa hushåll och företag. Du kan läsa mer här. Täckning Det femte vanligaste klagomålet under året rör mobiltäckning. De flesta klagomålen rör mobil telefoni och många klagomål handlar om mobiltäckningen inomhus. Det är även många som klagar på försämrad eller bristfällig täckning i glesbygd. Många klagomål som handlar om täckning beror ofta på bristande kapacitet i nätet. När fler personer ska dela på den kapacitet som finns kan det bli svårare att ringa eller surfa med mobilen. På PTS webbplats kan du läsa några goda råd för att förbättra inomhustäckningen. Mer information om mobiltäckning kan du läsa här.

De fem vanligaste problemen under perioden i storleksordning Antal klagomål (faktiskt antal) i förhållande till antal abonnemang i procent (%) Problem Operatör Fast telefoni Mobil telefoni Fast bredband Mobilt bredband Nummer Ingen operatör (40 st) (30 st) - - Telia (19 st) < 0,1% (8 st) < 0,1% - - Comviq - (12 st) < 0,1% - - Telenor (3 st) < 0,1% (7 st) < 0,1% - - Tele2 (5 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% - - 3 Access - (9 st) < 0,1% - - AllTele (5 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - - Bredbandsbolaget (5 st) < 0,1% - - - Fastcom (5 st) 5.0% - - - comhem (5 st) < 0,1% - - - SST Net - (4 st) 4.0% - - Fonia (tidigare SwedfoneNet) (2 st) 2.0% (2 st) 2.0% - - Teloteket (3 st) 3.0% (1 st) 1.0% - - Tele4u (2 st) 2.0% (1 st) 1.0% - - Teletek (1 st) 1.0% (2 st) 7.7% - - Qall Telecom (1 st) 1.0% (2 st) 0.5% - - Nytel (2 st) 2.0% - - - Universal Telecom (2 st) 2.0% - - - Cellip (2 st) 2.0% - - - Bredband 2 (2 st) 2.0% - - - Övriga 6 3 0 0

Avbrott Telia (66 st) < 0,1% (6 st) < 0,1% (14 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Ingen operatör (6 st) (2 st) (13 st) (2 st) Bredbandsbolaget (1 st) < 0,1% - (7 st) < 0,1% - Tele2 (5 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Bahnhof - - (7 st) < 0,1% - Phonera (6 st) 6.0% - - - comhem - - (3 st) < 0,1% - Glocalnet (1 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% - Telenor (2 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% - TelaVox - (3 st) 3.0% - - Net1 - - - (3 st) < 0,1% 3 Access - (2 st) < 0,1% - - AllTele - - (2 st) < 0,1% - Fonia (tidigare - - - (2 st) 2.0% SwedfoneNet) Övriga 6 2 1 0 Otillbörlig marknadsföring Ingen operatör (30 st) (6 st) (3 st) - Sveriges Telefoni (16 st) 16.0% - - - TSTM (12 st) 12.0% - - - Telekombolaget Svenska Telebolaget Fastcom (9 st) 9.0% - - - Devicom (7 st) 7.0% (2 st) 2.0% - - 3 Access - (5 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Telia (1 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - Telephonia (5 st) 5.0% - - - Telecom Tele15 (4 st) 4.0% - - - Qall Telecom (3 st) 3.0% (1 st) 0.3% - - Phonera (2 st) 2.0% (2 st) 2.0% - - Soft Telecom (3 st) 3.0% - - - Sweden AB Gothia (3 st) < 0,1% - - - Tele4u (3 st) 3.0% - - - Teloteket (1 st) 1.0% (2 st) 2.0% - - Tele-Man (3 st) 3.0% - - - comhem - - (3 st) < 0,1% - SST Net - (1 st) 1.0% - (1 st) 1.0% Teletek (2 st) 2.0% - - - 0700 AB (2 st) < 0,1% - - - Comviq - (2 st) < 0,1% - - Övriga 5 2 1 0

Tillgänglighet Telia (26 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% (32 st) < 0,1% (5 st) < 0,1% Ingen operatör (2 st) (3 st) (35 st) (3 st) IP Only - - (8 st) < 0,1% - Telenor (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% Tele2 (2 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Bredbandsbolaget - - (3 st) < 0,1% - Universal Telecom (1 st) 1.0% - (1 st) 1.0% - Bahnhof - - (2 st) < 0,1% - comhem (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% - 3 Access - (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Övriga 2 1 4 1 Täckning Telia - (62 st) < 0,1% - (5 st) < 0,1% Ingen operatör - (32 st) - (5 st) Tele2 - (10 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% 3 Access - (7 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Telenor - (5 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% Net1 - (3 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Universal Telecom - (2 st) 2.0% - - Halebop - (2 st) < 0,1% - - Comviq - (2 st) < 0,1% - - Övriga 0 2 0 0

De 20 vanligaste problemen under perioden i bokstavsordning Antal klagomål (faktiskt antal) i förhållande till antal abonnemang i procent (%) Problem Operatör Fast telefoni Mobil telefoni Fast bredband Mobilt bredband Avbrott Telia (66 st) < 0,1% (6 st) < 0,1% (14 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Ingen operatör (6 st) (2 st) (13 st) (2 st) Bredbandsbolaget (1 st) < 0,1% - (7 st) < 0,1% - Tele2 (5 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Bahnhof - - (7 st) < 0,1% - Phonera (6 st) 6.0% - - - comhem - - (3 st) < 0,1% - Glocalnet (1 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% - Telenor (2 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% - TelaVox - (3 st) 3.0% - - Net1 - - - (3 st) < 0,1% 3 Access - (2 st) < 0,1% - - AllTele - - (2 st) < 0,1% - Fonia (tidigare SwedfoneNet) - - - (2 st) 2.0% Övriga 6 2 1 0 Begränsningar Telia - - (6 st) < 0,1% - Ingen operatör - - (3 st) - comhem - - (2 st) < 0,1% -

Bemötande kundtjänst Telia (16 st) < 0,1% (8 st) < 0,1% (5 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% 3 Access - (4 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Net1 - - - (4 st) < 0,1% Tele2 (1 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Glocalnet (2 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% - Devicom (3 st) 3.0% - - - Bahnhof - - (3 st) < 0,1% - TSTM (3 st) 3.0% - - - Telekombolaget Svenska Telebolaget Telenor (2 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - - Phonera (2 st) 2.0% - - - Gothia (2 st) < 0,1% - - - comhem (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% - Ingen operatör (1 st) (1 st) - - Hallon - (2 st) 2.0% - - Bredband 2 (2 st) 2.0% - - - Övriga 3 2 1 0 Ersättning avtalsbrott Telia (4 st) < 0,1% - (4 st) < 0,1% - Ingen operatör - - (3 st) - Tele2 (2 st) < 0,1% - - - Övriga 4 1 1 1 Fel i tjänst Telia (11 st) < 0,1% (6 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Ingen operatör (6 st) (3 st) (3 st) - Tele2 (2 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% Net1 - - - (6 st) < 0,1% Bahnhof - - (5 st) < 0,1% - AllTele (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - comhem (2 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% - Telenor (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% 0700 AB (2 st) < 0,1% (1 st) 1.0% - - Fastcom (2 st) 2.0% (1 st) 1.0% - - 3 Access - - - (2 st) < 0,1% Universal Telecom - (1 st) 1.0% (1 st) 1.0% - Bredband 2 - - (2 st) < 0,1% - Övriga 5 2 1 0 Feldebitering Telia (6 st) < 0,1% (6 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% - 3 Access - (10 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Tele2 - (4 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% Halebop - (2 st) < 0,1% - - Övriga 4 3 2 1

Hastighet Net1 - - - (4 st) < 0,1% Telia - - (2 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% Ingen operatör - - (1 st) (2 st) comhem - - (2 st) < 0,1% - Telenor - - - (2 st) < 0,1% Tele2 - - - (2 st) < 0,1% Häva avtal Devicom (2 st) 2.0% - - - Övriga 3 3 1 1 Innehållstjänst Ingen operatör (1 st) (3 st) (13 st) - Glocalnet - - (2 st) < 0,1% - Övriga 0 0 4 0 Integritet Ingen operatör (3 st) (15 st) (21 st) - Telia (1 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - Comviq - (5 st) < 0,1% - - Tele2 - (4 st) < 0,1% - - 3 Access - (2 st) < 0,1% - - AllTele (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% - Telenor - (2 st) < 0,1% - - Bredband 2 - - (2 st) < 0,1% - Övriga 1 2 2 0

Nummer Ingen operatör (40 st) (30 st) - - Telia (19 st) < 0,1% (8 st) < 0,1% - - Comviq - (12 st) < 0,1% - - Telenor (3 st) < 0,1% (7 st) < 0,1% - - Tele2 (5 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% - - 3 Access - (9 st) < 0,1% - - AllTele (5 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - - Bredbandsbolaget (5 st) < 0,1% - - - Fastcom (5 st) 5.0% - - - comhem (5 st) < 0,1% - - - SST Net - (4 st) 4.0% - - Fonia (tidigare (2 st) 2.0% (2 st) 2.0% - - SwedfoneNet) Teloteket (3 st) 3.0% (1 st) 1.0% - - Tele4u (2 st) 2.0% (1 st) 1.0% - - Teletek (1 st) 1.0% (2 st) 7.7% - - Qall Telecom (1 st) 1.0% (2 st) 0.5% - - Nytel (2 st) 2.0% - - - Universal Telecom (2 st) 2.0% - - - Cellip (2 st) 2.0% - - - Bredband 2 (2 st) 2.0% - - - Övriga 6 3 0 0 Otillbörlig marknadsföring Ingen operatör (30 st) (6 st) (3 st) - Sveriges Telefoni (16 st) 16.0% - - - TSTM (12 st) 12.0% - - - Telekombolaget Svenska Telebolaget Fastcom (9 st) 9.0% - - - Devicom (7 st) 7.0% (2 st) 2.0% - - 3 Access - (5 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Telia (1 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - Telephonia (5 st) 5.0% - - - Telecom Tele15 (4 st) 4.0% - - - Qall Telecom (3 st) 3.0% (1 st) 0.3% - - Phonera (2 st) 2.0% (2 st) 2.0% - - Soft Telecom (3 st) 3.0% - - - Sweden AB Gothia (3 st) < 0,1% - - - Tele4u (3 st) 3.0% - - - Teloteket (1 st) 1.0% (2 st) 2.0% - - Tele-Man (3 st) 3.0% - - - comhem - - (3 st) < 0,1% - SST Net - (1 st) 1.0% - (1 st) 1.0% Teletek (2 st) 2.0% - - - 0700 AB (2 st) < 0,1% - - - Comviq - (2 st) < 0,1% - - Övriga 5 2 1 0

Oönskad marknadsföring Ingen operatör (24 st) (19 st) (9 st) - Fastcom (3 st) 3.0% - - - TSTM (2 st) 2.0% - - - Telekombolaget Svenska Telebolaget Tele2 (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% - AllTele - (2 st) < 0,1% - - Övriga 2 1 1 0 Roaming Telenor - (8 st) < 0,1% - - Tele2 - (7 st) < 0,1% - - Ingen operatör - (6 st) - - Telia - (3 st) < 0,1% - - Comviq - (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Övriga 0 1 0 1 Specificerade räkningar Comviq - (5 st) < 0,1% - - Tele2 (3 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - - Telia (2 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - - Ingen operatör - (1 st) (1 st) - Telenor - (2 st) < 0,1% - - Halebop - (2 st) < 0,1% - - Övriga 1 1 1 0 Telias förändring i kopparnätet Telia (102 st) < 0,1% - - - (Framtidens nät) Ingen operatör (7 st) - - - Tele2 (6 st) < 0,1% - - - Qall Telecom (2 st) 2.0% - - - Övriga 4 0 0 0

Tillgänglighet Telia (26 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% (32 st) < 0,1% (5 st) < 0,1% Ingen operatör (2 st) (3 st) (35 st) (3 st) IP Only - - (8 st) < 0,1% - Telenor (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% Tele2 (2 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Bredbandsbolaget - - (3 st) < 0,1% - Universal Telecom (1 st) 1.0% - (1 st) 1.0% - Bahnhof - - (2 st) < 0,1% - comhem (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% - 3 Access - (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Övriga 2 1 4 1 Tillgänglighet kundtjänst Telia (6 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - Hallon - (4 st) 4.0% - - Ingen operatör (2 st) - (1 st) - Halebop - (2 st) < 0,1% - - Övriga 5 1 3 1 Täckning Telia - (62 st) < 0,1% - (5 st) < 0,1% Ingen operatör - (32 st) - (5 st) Tele2 - (10 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% 3 Access - (7 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Telenor - (5 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% Net1 - (3 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Universal Telecom - (2 st) 2.0% - - Halebop - (2 st) < 0,1% - - Comviq - (2 st) < 0,1% - - Övriga 0 2 0 0 Ändrade villkor i avtal Telia (3 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (5 st) < 0,1% - Telenor - (4 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Tele2 (3 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - - comhem - - (3 st) < 0,1% - Bredband 2 - - (2 st) < 0,1% - IP Only - - (2 st) < 0,1% - Övriga 3 1 2 0

Totalt antal inkomna klagomål Totalt antal klagomål fördelat på respektive tjänsteslag Fast telefoni Mobil telefoni Fast bredband Mobilt bredband Totalt 595 st 449 st 322 st 71 st 1437 st