Handbok Åtgärda Medborgare/brukare Informera Dokumentera Följ upp Åtgärder Beskriv uppdraget Verksamhet Det är en god vana att då och då ifrågasätta saker och ting som man i åratal har tagit för givna. (Tyskt ordspråk) Uppföljning genomförande Planering och Sätt mål Fördela resurser Förslag till åtgärder Följ upp Verksamhet och ananlys Medborgare/brukare Så här arbetar vi med analys av resultat i Borås Stad
Innehåll Varför ska vi jobba med analys av resultat...3 Modell för analys...4 - Viktiga frågor att ställa...4 Vad är syftet med analysen...4 Vilka resultat ska analyseras...5 Identifiera målgrupp...5 Vilka ska delta i analysen...5 När ska analysen göras...6...6 Vilka underlag/resultat finns inom analysområdet...6...7 Väsentlighetsanalys...7 - vad ska ingå i analysen...8 Tillbakablick...8 Trend de senaste åren/mätningarna...8 Avvikelseanalys...8 Framåtblick...9 Omvärld...9 Invärld...9 Åtgärda...10 Vad behöver vi göra för att förbättra...10 Dokumentera åtgärderna...11 Information och kommunikation...11 Sammanställning och presentation...12 Uppföljning...12 Redskap och metoder i analysen...13 Styrdokument...13 Verksamhetsstatistik...13 Jämförelse med oss själva över tid...13 Jämförelse med andra...13 Jämförelse med resultat i andra undersökningar som belyser samma område...13 Jämförelser av kostnader i relation till nöjdhet hos brukare och medborgare...13 Jämförelser av kostnader i relation till resultat och kvalitet...13 Specialistfunktioner...13 Egna yrkeserfarenheter...13 Varför ska vi jobba med analys av resultat? Vi har tillgång till en stor mängd resultat inom Borås Stads verksamheter genom alla mätningar, redovisningar och statistikinsamlingar vi gör. Men hur vet vi gör rätt sak, på rätt sätt och att det vi gör ger någon effekt för medborgare och brukare? Målstyrningen i Borås Stad utgår från Borås 2025 och mäts och följs upp genom särskilda uppdrag och indikatorer. Styrningen ska göra att verksamheten bedrivs effektivt och mot uppsatta mål. Det handlar om att skapa ett klart samband mellan resurser, prestationer, aktiviteter och effekter för dem vi är till för. Det är viktigt att resultat och måluppfyllelse diskuteras löpande under verksamhetsåret och inte enbart blir en punkt i en årsredovisning. Så snart som uppgifter om t ex betygsstatistik för grundskolan, äldres uppfattning om hemtjänsten eller biblioteksbesökarens synpunkter, finns tillgängliga behöver de analyseras för att vi ska veta om vi arbetar på rätt sätt. För att vi ska kunna göra en bra analys krävs att det finns underlag som visar hur väl Borås Stad tillgodoser medborgares och brukares behov, inom ramen för de resurser som finns. Kommunstyrelsen har därför beslutat om vilka modeller vi ska använda för att följa upp kvaliteten. Du kan läsa mer om detta på boras.se Vi gör brukar- och medborgarundersökningar för att undersöka och ta tillvara brukares och medborgares uppfattning om verksamheternas kvalitet. Ungdomars levnadsvillkor följs upp i LUPP- undersökningen, Lokal uppföljning av ungdomspolitiken. Kommunkompassen genomförs med syfte att belysa kommunens styr- och ledningsförmåga utifrån ett medborgar- och brukarperspektiv. Inom många områden finns nationellt jämförbar statistik, som bland annat redovisas i olika nationella undersökningar. Här har Kommunstyrelsen beslutat att vi ska delta i Kommunens Kvalitet i Korthet och använda oss av Öppna jämförelser. Syftet med dessa undersökningar är att kunna jämföra den egna servicen och effektiviteten med andra kommuner. Jämförelserna ger oss också möjlighet att hitta förbättringsområden och lära av hur andra gör. Samtliga undersökningar syftar även till att kunna följa vår egen utveckling över tid. Analysen kan se ut på olika sätt beroende på hur man tänkt använda resultatet och vem som är mottagare av resultatet. I analysen är det viktigt att jämföra vår egen utveckling över tid för att få veta om de åtgärder vi arbetar med är framgångsrika eller om vi behöver förändra något. Jämförelser med andra visar om vi har anledning att vara stolta över våra resultat eller om vi kan lära av dem som lyckats bättre. Analys och jämförelser ger oss därmed kunskap som kan ligga till grund för prioritering av åtgärder för att utveckla och förbättra för våra medborgare och brukare. Stadskansliet Kvalitet och utveckling 2 3
Modell för analys Åtgärda Underlag för verksamhetsutveckling och förbättring Underlag för prioriteringar i budget Veta om vi gör rätt sak, på rätt sätt och till rätt kostnad Vilka resultat ska analyseras? Resultat med koppling till budget och styrdokument Fullmäktiges indikatorer Uppdrag till nämnd Resultat från brukarundersökningar Resultat från medborgarundersökningar Resultat med koppling till politiska beslut under budgetåret Syftet med modellen är att vi på ett enkelt och likvärdigt sätt ska kunna göra analyser av våra resultat. Modellen ska hjälpa oss att få veta: Vad är orsaken till att resultatet blev på ett visst sätt? Leder de arbetssätt metoder vi använder till ett bättre resultat? Gör vi rätt sak, på rätt sätt - eller gör vi som vi alltid har gjort? Får det vi gör någon effekt för medborgare och brukare? Använder vi medborgarnas skattepengar effektivt som möjligt? Viktiga frågor att ställa Vad är syftet med att göra analysen? Definiera syftet vad ska vi ha resultaten och analysen till? Identifiera målgrupp -hänger ihop med syftet! Vem är mottagare av resultatet av analysen Vilka andra intressenter kan finnas? Politiker Tjänstemän Verksamhet Brukare Medborgare Media Vilka ska delta i analysen? Politiker Medborgare Brukare Förvaltningsledning Områdeschefer Enhetschefer Medarbetare Fackliga företrädare Åtgärda Mottagare av resultatet avgör vem som ska delta i analysen, vad den ska innehålla och hur den ska presenteras. Vilka har den kunskap som behövs för att kunna dra rätt slutsatser av den information som finns? Tydliggör roller och ansvar för att säkra att hela processen fungerar. 4 5
När ska analysen göras? Så snart resultat/underlag finns tillgängligt I samband med budgetarbete Vid uppföljning av verksamhetens resultat, kvalitet och kostnader Vid verksamhetsförändringar/utveckling När verksamheten utvecklas i en oväntad riktning t ex avvikelser, klagomål, synpunkter ökar eller minskar mer än förväntat Tidpunkt för analys beror på vad resultaten och analysen ska användas till- dvs syftet. Till exempel bör resultat av brukarundersökningar och medborgarundersökningar och Öppna Jämförelser vara föremål för en kort analys och återkopplas till brukare, medborgare, politik och media så snart som resultat finns tillgängligt. Andra resultat analyseras till exempel inför budgetarbete, tertialuppföljningar, arbete med planer och styrdokument eller för att hitta rätt frågor att prioritera för att förbättra i verksamheterna. Har resultaten betydelse för medborgare/brukare/våra egna interna processer? Finns det mätbara indikatorer för de resultat som ska följas upp? Finns det tillräckligt stort underlag för att kunna dra några slutsatser? Väsentlighetsanalys - vilka resultat är viktigast att analysera? Åtgärda Vilka underlag/resultat finns inom analysområdet? Åtgärda Utgå från syftet med analysen. Områden i budget och styrdokument De största avvikelserna i förhållande till mål och förväntningar De största avvikelserna i förhållande till egen och nationell jämförelse Bra resultat- framgångsfaktorer Sämre resultat- förbättringsområden Resultat som påverkar det verksamhetens kvalitet i tillräckligt stor omfattning Resultat av stor betydelse för brukare/medborgare Resultat som får negativa konsekvenser om vi inte åtgärdar? Årets resultat för verksamheten/borås Stad Tidigare års resultat för uppföljning/jämförelse Resultat kvinnor/män, pojkar/flickor Måluppfyllelse Kostnader Nationella resultat för jämförelse Väsentlighetsanalys är till hjälp för att bedöma om en fråga/resultat är tillräckligt viktigt för att analyseras. Genom en väsentlighetsanalys identifierar verksamheten sitt uppdrag, sina mål och den strategi som ska användas för att uppnå målvärdena på kort och lång sikt. 6 7
Vad ska ingå i analysen? Avvikelseanalys är till för att hitta orsaker till avvikelsen och ge underlag för att hitta rätt arbetssätt/ åtgärder för att minimera avvikelser i framtiden/identifiera framgångsfaktorer. Vad kan vi lära oss av positiva/negativa avvikelser? Åtgärda Framåtblick Behöver mätmetoderna revideras för att vi ska få rätt information? Behöver vi förändra arbetssätt/aktiviteter? Omvärld Tillbakablick Har vi nått målet - varför - varför inte? Vad kan ha påverkat att vi nått/inte nått målet? Har eventuella tidigare planerade åtgärder genomförts? Hur har genomförda aktiviteter/åtgärder påverkat resultatet? Vad har vi gjort bra - vad kunde vi gjort bättre? Vilka framgångsfaktorer kan identifieras? Trend de senaste årens/mätningarna Finns det externa faktorer som vi har svårt att påverka - hur ska vi förhålla oss till dem? Trendspaning - vad händer i omvärlden, som kan påverka oss? Framtidsspaning - vart är samhället på väg- hur påverkar det oss? Lära av andra - hur gör de som har lyckats? Invärld Finns det interna faktorer som vi kan/inte kan påverka - hur ska vi förhålla oss till dem? Trendspaning - vad händer i kommunen som kan påverka oss? Framtidsspaning - vart är Borås på väg? Barnperspektiv Jämställdhet/genusperspektiv Borås 2025 Jämför egen utveckling över tid Har resultatet förbättrats/försämrats? Orsaker till förbättring/försämring Jämför med andra Avvikelseanalys Vilka avvikelser finns- vad beror avvikelsen på? Slump Mätfel Förutsättningar Har medborgares och brukares behov och förväntningar förändrats? Arbetssätt/ambition/effektivitet 8 9
Vad behöver vi göra för att förbättra vi kan alltid bli bättre Dokumentera åtgärderna Handlingsplan Vad ska åtgärdas Hur ska det göras När ska det göras När ska det vara klart Vem ansvarar för att det blir gjort När och hur ska det följas upp Åtgärda Behöver allt åtgärdas eller är resultatet tillräckligt bra ändå? Vad är viktigast att börja med, vad kan vänta- allt kan inte göras på en gång. Upprätta vid behov en handlingsplan. Vilka arbetssätt och metoder ska vi bevara och utveckla? Hur ska vi göra för att göra rätt sak på rätt sätt? Ledarskap mandat- våga förändra för att förbättra Uppmuntra kreativitet och innovationer Information/kommunikation Sprid goda exempel- positiv uppmärksamhet Jämför med andra Lär av de bästa Stjäl idéer från andra Stimulansbidrag- vad finns att söka Resultatet av analysen ligger till grund för planering av vilka åtgärder som ska vidtas. Fortsätt med de åtgärder som är framgångsrika, dvs de som leder till förbättringar. Sluta med de åtgärder som ger för liten eller ingen effekt alls ( så här har vi alltid gjort ). Information och kommunikation Hur och till vem sker information och kommunikation kring resultat analys och planerade åtgärder? Målgruppen för analysen Övriga intressenter Kommunstyrelse/Kommunfullmäktige/Nämnd Chefer och medarbetare Brukare Medborgare Media Anpassa information och kommunikation efter målgrupp för att få bästa effekt. Vad behöver mottagaren veta för att kunna förstå informationen eller utföra sitt uppdrag på bästa sätt? Använd webb och sociala medier där det är lämpligt. 10 11
Sammanställning och presentation av analys och åtgärder Anpassa sammanställning och presentation efter målgrupp och övriga intressenter Politiker Tjänstemän Brukare Medborgare Media Välj ut resultat som är viktigast för målgruppen. Beskriv kortfattat- gärna i punktform. Använd inte förkortningar och svåra fackuttryck- utan att förklara vad det betyder. Uppföljning Många av de resultat som tas fram och blir föremål för analys och åtgärder följs upp av nämnderna och rapporteras till Kommunstyrelsen vid olika tidpunkter under året. Uppföljningen av resultaten ska visa om de åtgärder som vidtagits leder till förbättringar för medborgare och brukare och vad som behöver åtgärdas för att behålla en god kvalitet i verksamheten. De åtgärder som planeras ska ingå i nämndernas och verksamheternas planering och fortlöpande följas upp bland annat genom de modeller som Kommunstyrelsen beslutat om. Medborgare/brukare Informera Dokumentera Förslag till åtgärder Verksamhet Följ upp Åtgärder Uppföljning och ananlys Beskriv uppdraget genomförande Planering och Verksamhet Sätt mål Fördela resurser Följ upp Medborgare/brukare Redskap och metoder i analysen Styrdokument Budget har vi uppnått målen? Strategier, regler, riktlinjer. Politiska beslut under året. Lagstiftning för verksamhetsområdet. Verksamhetsstatistik Befintlig verksamhetsstatistik, kommunens egen statistik, SCB, Socialstyrelsen, Skolverket m fl- Nationell statistik finns i www.kolada.se Jämförelse med oss själva över tid Har vi förbättrat vårt resultat? Har vi försämrat vårt resultat? Jämförelse med andra Riket, större städer, bästa kommun, närliggande kommuner. Jämförelse med resultat i andra undersökningar som belyser samma område Frågor som ställs t exempel i brukarundersökningar i en verksamhet kan jämföras med liknande frågor i andra verksamheters undersökningar. Jämförelse kan också göras med andra undersökningar som till exempel LUPP- undersökningen när det gäller unga medborgare. Områden där kommunen gjort en självvärdering av kvaliteten kan jämföras med brukarnas eller medarbetarnas uppfattning. Öppna Jämförelser, kvalitetsmått som rapporteras in till Kolada (RKA) m fl kan användas. Jämförelser av kostnader i relation till nöjdhet hos brukare och medborgare Jämför med andra enheter, verksamheter, förvaltningar, kommuner - vilket resultat har de Går det att se samband mellan kostnader och nöjdhet hos brukare och medborgare? Jämförelser av kostnader i relation till resultat och kvalitet Jämför med andra enheter, verksamheter, förvaltningar, kommuner- vilket resultat/kvalitet har de Går det att se samband mellan kostnader och uppnått resultat Specialistfunktioner Kvalitetssamordnare HR- funktion Ekonomifunktion Egna yrkeserfarenheter Hur kan egna yrkeserfarenheter användas i tolknings- och analysarbetet? Här kommer mera efterhand... 12 13
14 15
Grafisk form Anders Jagendal, Kommuntryckeriet 2015