! Allt har sin tid Digitalisering är nu ett realistiskt alternativ för organisationer med ansökningsflöden. ISBN: 978-91-86807-01-6
Förord De flesta organisationer som hanterar ansökningsflöden är pappersbaserade och tampas därför med onödiga kostnader och arbetsuppgifter som tar tid. Nu är en digitaliserad verksamhet fri från dessa problem möjlig. Synen på att digitalisera hänger ofta ihop med kunskapen om vad det innebär. Mera kunskap leder många gånger till en positiv inställning där digitalisering inte bara framstår som ett realistiskt, utan säkert och eftersträvansvärt alternativ. Detta white paper vill ge kunskap som bland annat visar hur säkerhetskrav kan uppfyllas och vilka anpassningsmöjligheter modern teknik har. Innehåll Första delen identifierar problemen som många organisationer som hanterar ansökningsflöden har idag. Möten och samtal med några framstående stiftelser, banker och offentliga organisationer ligger till grund för beskrivningarna. Andra delen fokuserar på framtiden. Den beskriver vad kommande förändringar kan innebära för en digital verksamhets arbetssätt och ekonomi. I tredje delen görs en resa med start för tjugo år sedan och vidare fram till idag. Med stöd i forskning visas hur varje tid haft något hinder för en lyckad digitalisering. Historiken visar varför det är nu som digitalisering är ett realistiskt alternativ. Till sist listas kloka krav att ha på en leverantör. De utgår från vad ett digitalt verksamhetsstöd för organisationer som hanterar ansökningsflöden bör klara med tanke på den kunskap om säkerhet och användarvänlighet som finns. Kapitlet får stöd i forskning och det som i samtal med några framstående stiftelser, banker och offentliga organisationer visat sig vara viktig för dem. 2
Tiden utan lösningen - en problemöversikt Organisationer som hanterar ansökningsflöden tampas med flera tidstjuvar och onödiga kostnader. Roten till många av problemen är att verksamheten ofta är pappersbaserad. Ineffektiviteten härskar Hur många ansökningar som kommer in varierar mellan olika organisationer. För de med en stor mängd blir pappersflödet ofta svårt att hantera. Att skriva ut och kopiera tar lång tid och belastar miljön, viktigare uppgifter och ekonomin. Kommunikationen till styrelse, beredningsgrupper och sökande tar också tid och kostar pengar eftersom den sköts med vanlig post. Dessutom tar det tid att leta historik och statistik i pärmar och det krävs att administratören är på en viss plats för att arbeta med ärenden. Inga realistiska alternativ Stiftelser, banker och offentliga organisationer vill hantera uppgifter på ett säkert sätt. Många ser problem med det när man funderar på att digitalisera. Det finns osäkerhet kring hur man skyddar personuppgifter på internet och hur ansökningar ska skyddas från obehöriga. En del är också osäkra på hur man får in rätt uppgifter och garanterar den sökandes identitet. Felaktiga och ofärdiga ansökningar Pappersansökningar som kommer in kan vara ofärdiga och felaktigt ifyllda. Att hantera dem stjäl tid från andra arbetsuppgifter och ansökningar som håller kvaliteten. Problemet är att man inte kan styra vad en sökande skriver eller låter bli att skriva, hur tydliga instruktionerna än är. 3
Otillgänglig historik och statistik Samlad kunskap om ansökningshistoriken finns ofta hos en eller några personer. Den kan därför vara svår att föra vidare i sin helhet till nya styrelsemedlemmar och administratörer. Med en stor mängd ansökningar tar inkommande ärenden all tid och ingen tid finns till att sammanställa statistik och följa upp tidigare ansökningar. I förlängningen blir det svårt att se om beviljade ansökningars mottagare hållit sig inom ramarna för ansökningsreglerna. Få kontrollmöjligheter kan leda till att beredningsgrupper saknar fakta om tidigare beviljningar och därför hamnar i onödiga diskussioner om en ansökan. Utan kontroll på beviljningar i olika kategorier eller till olika mottagare finns risken att ansökningar beviljas utan rätt fördelning. 4
Utflykt till framtiden - en hållbar investering Framtiden kommer bjuda på förändringar som berör ett digitalt ansökningssystem. En kunnig leverantör är nyckeln till att de förändringarna endast medför hög säkerhet, mer anpassning och liten risk för oförutsedda kostnader. Vem som levererar det digitala ansökningssystemet har betydelse för både arbetssättet och ekonomin. Säkert i framtiden Framtida brister i säkerheten kan både bli dyrt och innebära förlorade uppgifter. Möjligheter att bygga digitala ansökningssystem som alltid håller hög nivå på säkerheten finns 1. Det som kan förändras på webben som berör säkerheten i ett digitalt system är därför inget som en organisation som hanterar ansökningsflöden behöver märka av. Risken för framtida säkerhetsbrister minskar med en leverantör som känner till det osäkra och som vet hur man skyddar sig. Istället för dyra överraskningar får man ansökningssystem som är säkra på lång sikt. Fungera i framtiden Tekniken förändras ständigt och ett ansökningssystem som i framtiden halkar efter och blir inaktuellt är inte en god investering. Teknikförändringar som berör ett digitalt system behöver en organisation som hanterar ansökningsflöden aldrig märka av på annat sätt än att allt fungerar snabbt och som det är tänkt. Tekniska anpassningar blir sällan svåra eller dyra om leverantören ligger i framkant inom teknikutveckling på internet. Anpassas i framtiden Administrationen kan i framtiden förändras och behöva nya funktioner. Anpassningsförmågan i systemet avgör om det innebär dyra systemändringar och nya inlärningsperioder eller små insatser och ett mer anpassat ansökningssystem. 1 International Data Group:s webbplats (www.idg.se), sök artikel: Dataläckage är en ledningsfråga. 2010-12-01 kl. 16:47. 5
Sammanfattning av utflykt till framtiden Webben förändras ständigt och snabbt men det behöver inte innebära överraskande kostnader, negativ påverkan på arbetssättet eller ett ansökningssystem som snabbt blir inaktuellt. Möjligheten att framtidssäkra på alla plan finns. En organisation som hanterar ansökningsflöden behöver inte nöja sig med mindre än en leverantör som har kunskapen och ger: låg risk för överraskande kostnader små insatser för mer anpassningar till arbetssättet uppdaterad teknik och säkerhet 6
Resan mot lösningen - en historik Hur kan pappershantering vara ett problem nu, när den fungerat så länge? Det har aldrig funnits jämförbara alternativ; så länge hanteringen inte kunnat bli snabbare har ingen heller kunnat uppleva den som ineffektiv. Förändringar i tekniken och informationssamhällets utveckling har däremot belyst problemen med ett tidigare självklart sätt att hantera ansökningar. I takt med den utvecklingen har problemet inte bara belysts utan också blivit möjligt att lösa. Nu finns förutsättningar för lyckad digitalisering Man kan se fyra mognadsfaser på resan mot en realistisk lösning på pappersproblemen. Faserna ger förståelse för varför det är nu som det är möjligt att genomföra en lyckad digitalisering. Teknikmognad Användarmognad Kunskapsmognad Internmognad Teknikmognad - de första stegen mot en lösning En digitalisering för tjugo år sedan hade inte lett till någon nämnvärd förbättring för organisationer som hanterar ansökningsflöden. Det fanns teknik för att skapa ett enkelt digitalt ansökningsförfarande men den var för simpel och långsam för att kunna hantera stora ansökningsflöden. Det skulle bli komplicerat att hantera även för de få vana internetanvändare som fanns och många säkerhetsfrågor var ännu olösta. Användarmognad - allmänheten banar väg för ny kunskap En digitalisering för tio år sedan hade fått varierat resultat. De med god webbvana hade ansökt och hanterat ärenden med viss möda men för de mindre webbvana skulle det vara alltför svårt. Kunskapen om användarvänlighet var nämligen inte tillräcklig och kognitionsvetenskapens forskning om att anpassa modern teknologi till människan hade inte slagit igenom. Fler och fler användare ville dock göra sina ärenden digitalt. 2 En jämförelse över tid visar att andelen som utfört ärenden på myndigheternas webbplatser ökat mycket kraftigt mellan hösten 2003 och hösten 2005. Det är nu mer vanligt att utföra ärenden på webbplatserna än att söka informationsmaterial. 3 2 Statistiska centralbyråns webbplats (www.scb.se), temaområde "IT-relaterad statistik om offentlig sektor". Pdf: "E-tjänster och besökare på offentliga webbplatser - 2005". Utgiven av dåvarande 24-timmarsdelegationen. 2010-11-22 3 ibid. 7
Kunskapsmognad - i väntan på fortsatt utbredning En digitalisering för fem år sedan hade fått goda resultat. Tekniken utvecklades ständigt, användarna ville ha digitala tjänster och kunskapen om kommunikation på webben var tillräcklig. Men det verkade finnas ett kunskapsglapp som hindrade organisationer med ansökningsflöden från att se ett digitalt ansökningssystem som ett realistiskt alternativ. År 2007 låg internetanvändandet i Sverige på 81 % 4. Användarvänlighet var vardagsmat inom IT och kommunikation. Högskolornas utbildningar i kognitionsvetenskap försåg arbetsmarknaden med den specialkompetensen och fler och fler sökte sig till de utbildningarna. 5 Internmognad - viljan finns och vanan kommer Idag använder nästan 95 % av svenskarna mellan 9 och 55 år internet 6. Den stigande siffran har banat väg för en intern mognad bland organisationer som hanterar ansökningsflöden. Skillnader i internetanvändandet mellan olika åldrar minskar stadigt och framförallt finns viljan att digitalisera hos många när alternativet till pappershanteringen lockar och verkar fungera på alla plan. De senaste tjugo åren har varit en resa mot en realistisk, klok och hållbar lösning på pappersproblemen och nu är vi framme. 4.Se:s internetstatistik (www.internetstatistik.se), nyckeltal, artikel "91% av svenskarna 16-75 år använder internet 2009", 2010-11-16. 5 Statistiska centralbyråns webbplats (www.scb.se), statistik efter ämnet "utbildning och forskning" - "sökande och antagna till högskoleutbildning på grundnivå och avancerad nivå". Excelfil "Behöriga förstahandssökande och antagna till /.../". 2010-12-07. 6.Se:s internetstatistik (www.internetstatistik.se). Rapport Svenskarna och internet 2012, 2012-02-12. 8
Framme vid lösningen - kloka krav En lyckad digitalisering kan lösa samtliga pappersproblem för organisationer som hanterar ansökningsflöden. Fler och fler har fått upp ögonen för att det finns ett realistiskt alternativ. Då är kunskap om vad modern teknik kan göra och hur säkert det kan vara nyckeln för att ställa rätt krav på en leverantör. Rätt krav inom följande områden underlättar för att digitaliseringen ska bli ett lyckat steg för hela verksamheten. Tillräcklig kunskap för säkerhetens skull Det är viktigt att hitta en leverantör som gör övergången trygg och kan leverera ett ansökningssystem som är säkert för både sökande och administrationen. Med rätt kunskap från början kan dyra ändringar i efterhand och åtgärder för fel undvikas. Ett klokt krav är att leverantören ska känna till det senaste kring säkra teknikval och ha tänkt igenom framtidssäkringen för verksamheten. Anpassningsförmåga i systemet Det tar tid för en organisation som hanterar ansökningsflöden att lära sig ett nytt arbetssätt. Det tar däremot inte lika lång tid att börja använda det invanda arbetssättet i ett digitalt verktyg. Ett klokt krav är att det digitala ansökningssystemet har många anpassningsmöjligheter. Det gör att ärendeprocessen fungerar som man vill och att framtida förändringar är enkla att göra utan stora merkostnader. Erfarenhet av och förståelse för organisationer med ansökningsflöden Organisationer som hanterar ansökningsflöden är speciella, och för att processen med en digitalisering och det fortsatta arbetet ska bli lyckat krävs en leverantör som förstår det. Finns den förståelsen kan man undvika dyra ändringar i efterhand. Det finns inga genvägar till erfarenhet så ett klokt krav är att leverantören tidigare har digitaliserat ansökningsflöden. En erfaren leverantör har kännedom om vad organisationer som hanterar ansökningsflöden har gemensamt och vad som kan skilja dem åt. 9
Rätt perspektiv på tekniken Ett komplett ansökningssystem kräver sin teknik. Naturligtvis ska en leverantör ha teknisk kompetens men inte bara det. Undersökningar pekar på att IT-branschen själva anser att man fokuserat för mycket på tekniken. 7 Med rätt syn på tekniken kan administration och sökande uppleva ett komplext system som enkelt. Ett klokt krav är att en leverantör ska kunna visa tidigare byggda, tillgängliga webblösningar utöver att prata om begreppet. Genomtänkt design framför trend God design är inte bara vacker eller trendig, den fyller ett syfte och är enkel att förstå. Erfarenhet av design där kommunikation är viktigare än trender och en formgivares tycke och smak är avgörande för att bygga en hållbar digital verksamhet. 8 Ett klokt krav är att formgivaren ska kunna förmedla en verksamhets dignitet, position och visioner samt förvalta dess grundidéer med sin design. Stöd i införandet Att få stöd vid en digitalisering är avgörande för att systemet ska bli accepterat av användarna 9. Support och utbildning är viktigt för att alla snabbt ska använda ansökningssystemet fullt ut och uppleva den efterlängtade effektiviseringen. En god utbildning stjäl inte tid från administrativa uppgifter, den frigör tid till effektivt arbete. Ett klokt krav är att det är självklart för leverantören att erbjuda stöd och att det finns referenser och utbildningsmaterial som talar för kvalitet. Att tänka på vid en digitalisering Väljer leverantören säker teknik och hur kommer framtidssäkringen in i bilden? Är det enkelt att göra framtida ändringar i verktyget utan stora merkostnader? Vet leverantören vad organisationer med ansökningsflöden har gemensamt och vad som skiljer dem åt? Kan leverantören visa tidigare byggda tillgängliga webblösningar utöver att prata om begreppet? Hur förmedlar formgivaren dignitet, position och visioner och förvaltar en verksamhets grundidé? Är det självklart för leverantören att tillhandahålla support och utbildning? Finns det referenser och utbildningsmaterial? 7.Se:s webbplats (www.iis.se), sökväg: internet för alla/digital delaktighet/upprop för digital delaktighet/hearing om digital delaktighet 24 mars 2010. Sammanställning av svaren från mentometerfrågor i pdf "Mentometerresultat/.../". Fråga nr 11. 2010-12-07. 8 Jajjas webbplats (www.jajja.com), sökväg: tips/konvertering. Pdf "Gratis guide med tips om konvertering", s. 1. 2010-12-07. 9 Luleå universitets webbplats (epubl.ltu.se), Uppsats ISSN 1404-5508, "Införande av webbaserad självbetjäning". 2010-12-03. 10
Slutord Detta white paper har identifierat problemen organisationer som hanterar ansökningsflöden tampas med och visat att det idag finns ett realistiskt alternativ med digitala ansökningssystem. Vi hoppas att allt detta kan vara en vägledning för er när ni väljer att gå en digital framtid till mötes. Om digiplant AB digiplant har sedan år 2000 hittat vägar för varje kunds verksamhet att använda internet på bästa möjliga sätt. I en ung bransch har digiplant under alla år levt efter ambitionen att ligga på yttersta framkant inom internetkommunikation. SBS Manager, vårt digitala ansökningssystem, är ett gott exempel på inbyggda anpassningsmöjligheter som kommer till sin fulla rätt och långsiktiga lösningar som framtidssäkrar och effektiviserar verksamheter. Kontakt Henrik Björkk, key account manager 019 18 96 95 henrik.bjorkk@digiplant.se 11