Stockholms läns landstings Riktlinjer för sociala medier
Inledning Det är en utmaning för Stockholms läns landsting att utveckla nya former för service till och dialog med dem som vi är till för. Detsamma gäller i förhållandet till medarbetarna. Uppmaningen är att med samma förhållningssätt som vi har för övrigt, utforska och ta tillvara de möjligheter som den informationsoch kommunikationstekniska utvecklingen erbjuder - det vill säga med kännetecknen öppenhet, kompetens och pålitlighet. Hur vi ska kommunicera i Stockholms läns landsting styrs i grunden av landstingets kommunikationspolicy. Personalpolicyn har betydelse för den interna kommunikationen. Som komplement till dessa finns flera riktlinjer. Detta är riktlinjer för hur vi kommunicerar via de sociala medierna. I lathunden Tänk efter före finns de viktigaste att tänka på när det gäller användning av sociala medier.
Sociala medier Den tekniska utvecklingen har skapat möjligheter att kommunicera och agera via så kallade sociala medier, något som av Sveriges Kommuner och Landsting, SKL, beskrivs som aktiviteter som kombinerar teknologi, social interaktion och användargenererat innehåll. De sociala medierna har blivit ett begrepp för ett växande antal digitala kanaler och platser genom och på vilka individer med liknande intressen kan mötas. Många möts i dialog med många och informationsspridningen sker med hög hastighet. Övergripande kan man beskriva landstingets verksamheters och enskilda medarbetares närvaro i de sociala medierna som; SUBJEKT När vi tar initiativ till aktivitet I eget forum I andras forum ASSOCIERADE När landstingsanknutna individer är aktiva I eget forum I andras forum OBJEKT När vi är objekt i helt fristående sociala medier Föremål för diskussion Kapad identitet Ramverk De sociala medierna är i förhållande till tidigare kommunikationsformer ytterligare ett slags kommunikativa kanaler och mötesplatser. De styrs således av samma lagar, regler samt mål- och policydokument som all annan kommunikation i landstinget. Deras särart, och det faktum att de sinsemellan är olika och under ständig förändring och utveckling, motiverar ändå särskilda riktlinjer med syfte att stödja och vägleda medarbetarna i användningen av sociala medier. Förhållningssätt Vår förmåga att fullgöra landstingets uppdrag är beroende av befolkningens förtroende för verksamheten. När vi kommunicerar måste vi alltså tänka på att göra det så att vi framstår som den öppna, kompetenta och pålitliga verksamhet som vi ska vara. Våra huvudsakliga ansvarsområden, hälsooch sjukvård och kollektivtrafik, är vitala delar i varje medborgares välbefinnande, och de måste både hanteras och kommuniceras på ett sätt som skapar trygghet. Vi måste i vår dialog med omvärlden vara tydliga i vår roll samtidigt som vi möter människor utifrån deras behov. Både i kommunikationspolicyn och i personalpolicyn poängteras vikten av att en kunskapsintensiv organisation som vår utvecklar en dialog som bidrar till verksamhetens utveckling, och som stödjer medarbetarna i rollen som goda ambassadörer för den egna verksamheten och för Stockholms läns landsting. En sådan dialog måste vara fri och öppen. För och emot De sociala medierna kan erbjuda ökade möjligheter till dialog både med omvärlden och internt. De kan marknadsföra verksamheternas tjänster både snabbt och kostnadseffektivt, och de kan förbättra relationen med medborgarna. Men det beror på hur de används. Det finns en risk för att de sociala mediernas särart av snabbhet, lättillgänglighet och lägre grad av kontroll av hur budskap sprids snarare sänker förtroendet för oss och skadar den enskilde individen. Det gäller såväl patienter och resenärer som medarbetare. Med omtanke om såväl enskilda individer som verksamhet samt om relationerna till samarbetspartners, leverantörer och övriga intressenter kan det finnas större anledning än tidigare att inte enbart ställa sig frågan vad som är lagligt och olagligt, utan också vad som är lämpligt och olämpligt.
Ansvar I Stockholms läns landsting är kommunikation ett chefsansvar liksom uppdraget att förse medarbetare med den information, den kunskap och de verktyg som var och en behöver för att fullgöra sina respektive uppdrag. Det är alltså cheferna i linjen som avgör vilka kommunikativa kanaler och verktyg som respektive medarbetare ska ha tillgång till och hur de ska användas. Kommunikationscheferna eller motsvarande samt landstingets jurister tar ansvar för expertstödet. Kompetens Kompetent och medvetet agerande i de sociala medierna kan stärka landstingets och dess verksamheters roll i samhället och vara till stor nytta för invånarna. Kunskap om de sociala mediernas villkor bör ingå i utbildningen av nyanställda. Den snabba utvecklingen ställer krav på kontinuerlig kunskapsspridning bland anställda. Som stöd finns kommunikations- och personal- och juristfunktionerna. Sociala medier och lagarna De sociala medierna är en del av samhället och lyder därmed under samma lagar och regler som andra medier och kommunikationskanaler. Som stöd för hur lagar och regler bör tolkas i förhållande till de sociala medierna ges här landstingets syn på främst handlingsoffentlighetens räckvidd när vi agerar i olika sociala medier. Riktlinjerna bygger på motsvarande dokument hos Sveriges Kommuner och Landsting, SKL. Eftersom kommunikation genom sociala medier ofta innebär att personuppgifter behandlas, berörs här kortfattat också personuppgiftslagens, PuL, tillämpning. Det är mycket viktigt att känna till att bestämmelserna om allmänna handlingar och PuL bara är delar av den reglering som finns kring informationshanteringen och som påverkar hur landstinget ska förhålla sig till sociala medier. Exempelvis kan vissa webbsidor omfattas av utgivningsbevis enligt yttrandefrihetsgrundlagen, YGL, och därmed ge enskilda likartat skydd som vid kontakter med redaktioner för radioprogram och andra massmedier.
Ordning och reda Enligt offentlighetsprincipen och i enlighet med landstingets egen önskan om största möjliga öppenhet är det viktigt att leva upp till skyldigheten att snabbt kunna lämna ut allmänna handlingar till den som begär det. Det ställer stora krav på ordning och reda i hanteringen av de sociala medierna, både för egna och i vissa fall också andras inlägg. Alla inlägg som görs på ett socialt medium av personer som genom anställning, uppdrag eller liknande deltar i landstingets verksamhet bör som utgångspunkt betraktas som allmän handling, om det sker inom ramen för landstingets verksamhet. Sker inlägget uteslutande i privat syfte eller uteslutande i annan egenskap än som anställd/uppdragstagare vid myndigheten, blir bedömningen den motsatta. Inlägg från allmänheten på ett socialt medium kan vara att betrakta som till myndighet inkomna allmänna handlingar. För att skapa klarhet och förutsägbarhet om när kommunikationen ska anses ske i tjänsten, och därmed ger upphov till allmänna handlingar, bör det finnas ett beslut eller godkännande från behörig arbetsledare, som också bör ha tillgång till medarbetarens inloggningsuppgifter till den aktuella webbplatsen. Vid länkar som leder till externa webbplatser på vilka politiker eller medarbetare agerar som enskilda avsändare bör landstinget vid länken upplysa om att vi inte äger eller ansvarar för det länkade materialet. Handlingar behöver inte förvaras enbart på de egna webbplatserna för att räknas som allmänna. Det räcker med att de är åtkomliga via respektive medarbetares digitala arbetsplats. För att vi ska veta vilka allmänna handlingar vi har ska det finnas förteckningar över vilka externa webbplatser som vi är aktiva på. Samråd med lokalt arkivansvarig eller landstingsarkivet så att gällande arkivregler kan efterföljas och förekommande raderingar (=gallring), oavsett om de sker av den enskilde själv eller av moderator etc, har stöd i gällande gallringsbeslut. Mängden av material i de sociala medierna kan kontrolleras med hjälp av ett generellt gallringsbeslut för handlingar av tillfällig eller ringa betydelse eller genom särskilda gallringsbeslut. Handlingar som inte omfattas av sekretess behöver inte registreras, men de bör struktureras på ett sådant sätt på webbplatsen att de är lätt sökbara. Handlingar som omfattas av sekretess får inte förekomma i sociala medier. Personuppgifter Användningen av sociala medier som kommunikationskanaler kan innebära att personuppgifter behandlas och att landstinget blir personuppgiftsansvarigt enligt reglerna i PuL. Förenklat innebär detta ett ansvar att se till att enskilda inte kränks i samband med behandlingen av personuppgifterna. Ansvaret för behandling av personuppgifter via sociala medier kan delas in i ansvaret för landstingets egna inlägg och publiceringar och ansvaret för inlägg som publiceras av besökare. Några exempel: Facebook och bloggar: Landstinget är ansvarigt för personuppgifter som publiceras på organisationens Facebook-sida och/eller blogg. Ansvaret omfattar både personuppgifter som landstinget själv publicerar och personuppgifter som publiceras av andra i till exempel en kommentar på sidan. Även den besökare som skrivit en kommentar kan ha ett ansvar för vad den själv skrivit. Twitter: Landstinget ansvarar endast för personuppgifter som organisationen själv publicerat, inte personuppgifter som andra twittrande lämnar. Det beror på att landstinget inte kan påverka publiceringen av andras twitter-inlägg.
Exempel på lagar som reglerar kommunikationen: Förvaltningslagen Enligt serviceskyldigheten i förvaltningslagen är landstinget skyldigt att ge allmänheten god kunskap om vilken service man kan förvänta sig, hur landstinget styrs och vilka möjligheter som finns att påverka före beslut. Lagen om ansvar för elektroniska anslagstavlor, BBS Lagen gäller för tjänster som elektroniskt förmedlar meddelanden. Med elektroniska anslagstavlor avses alla tjänster där någon yrkesmässigt tillhandahåller elektronisk lagringskapacitet dit andra kan sända in, eller på annat sätt få sitt material publicerat, så att det blir tillgängligt för en bredare krets. Dessutom torde vanliga webbplatser som har chattar, insändar- och diskussionsfora, gästbok med mera omfattas av BBSlagen. Den som tillhandahåller tjänsten ansvarar för att hålla uppsikt över anslagstavlan och ta bort meddelanden som uppenbart utgör uppvigling, hets mot folkgrupp, barnpornografi, olaga våldsskildring eller meddelanden där den postande användaren uppenbart gjort intrång i upphovsrätten. Om det finns en registrerad ansvarig utgivare enligt tryckfrihetsförordningen eller yttrandefrihetsgrundlagen, YGL, gäller inte lagen. Yttrandefrihet och meddelarfrihet Yttrandefriheten innebär att varje medborgare ska kunna förmedla information och uttrycka sina tankar och åsikter i tal, skrift eller bild. Meddelarfriheten innebär att alla har rätt att lämna uppgifter till media med avsikten att de ska publiceras. Journalisten som tagit emot uppgifterna får inte avslöja källan om denna vill vara anonym och myndigheter har heller inte rätt att efterforska vem som lämnat uppgifterna. Offentlighetsprincipen Offentlighetsprincipen innebär att alla myndigheter är skyldiga att lämna ut en allmän handling, så snart det är möjligt, till den som begär det, såvida handlingen inte är sekretessbelagd. En handling räknas som allmän om den är inkommen till eller upprättad hos myndigheten. Med inkommen menas att handlingen inkommit via post, e-post eller på annat vis. Offentlighetsprincipen regleras i tryckfrihetsförordningen, som är en av Sveriges fyra grundlagar. Landstinget kan endast avstå från att lämna ut en handling om det finns stöd för detta i offentlighets- och sekretesslagen. Offentlighets- och sekretesslagen Denna lag innehåller bland annat bestämmelser om tystnadsplikt i det allmännas verksamhet och om förbud att lämna ut allmänna handlingar som omfattas av sekretess. I det förstnämnda fallet gäller det till exempel sekretess i samband med upphandlingar och andra affärsuppgörelser. Inom sjukvården finns en viktig begränsning som gäller den sekretess som omgärdar uppgifter om enskilds hälsotillstånd och personliga förhållanden. Alla anställda inom sjukvården har tystnadsplikt och ansvar för att värna den enskildes rätt till sekretess. I sistnämnda fallet innefattar bestämmelserna begränsningar i den i tryckfrihetsförordningen stadgade rätten att ta del av allmänna handlingar. Personuppgiftslagen, PuL Lagen syftar till att värna den personliga integriteten. PuL förbjuder att namn och andra personuppgifter, i såväl text som bild, läggs ut på internet, om inte berörd person har gett sitt samtycke skriftligt eller muntligt. Sedan den 1 januari 2007 gäller en förenklad reglering för viss behandling av personuppgifter. De flesta bestämmelserna i personuppgiftslagen behöver inte tillämpas när man behandlar personuppgifter i ostrukturerat material, till exempel löpande text. Det kan vara fråga om texter som publicerats på webbsidor. En sådan publicering av
personuppgifter är tillåten utan andra restriktioner än att behandlingen inte får kränka den registrerade. För att den förenklade regleringen ska kunna tillämpas får materialet dock inte ingå i eller vara avsett att ingå i ett dokument- eller ärendehanteringssystem eller någon annan databas. Språklagen I lagen anges bland annat att svenska är huvudspråk i Sverige. Det innebär att svenska är samhällets gemensamma språk, som alla som är bosatta i Sverige ska ha tillgång till och som ska kunna användas inom alla samhällsområden. Det allmänna föreslås ha ett särskilt ansvar för att svenskan används och utvecklas. Språket i offentlig verksamhet ska vara vårdat, enkelt och begripligt. Upphovsrättslagen Annans rätt till text och bild får inte kränkas. Det är exempelvis inte tillåtet att kopiera text, bild eller ljud från andra webbsidor utan upphovsmannens medgivande. Yttrandefrihetsgrundlagen, YGL I 1 kap. 9 YGL - den så kallade databasregeln - anges att vissa typer av interaktiva tjänster som tillhandahålls allmänheten ska ges samma skydd som radioprogram. En databas kan till exempel vara en webbplats. År 2003 infördes möjlighet för andra än traditionella massmedieföretag (häribland kommuner och landsting) att ansöka om utgivningsbevis hos Radio- och TV-verket numera Myndigheten för radio och TV. PuL gäller inte för databaser som har utgivningsbevis om tillämpningen av PuL strider mot det yttrandefrihetsskydd som finns i YGL. Ansvar för ett offentliggörande av kränkande uppgifter om en person i en databas kan i stället göras gällande mot den ansvarige utgivaren enligt de s.k. yttrandefrihetsbrotten, till exempel olaga hot, förtal, förolämpning, hets mot folkgrupp, hot mot tjänsteman eller brott mot tystnadsplikt. Så kallat omodererade tjänster såsom diskussionsforum, artikelkommentarer, chattar och liknande där användarna kan lägga in meddelanden utan att de först granskas av den som driver verksamheten, är inte tillåtna på en grundlagsskyddad webbplats. Anledningen till att databasen inte får innehålla något som någon annan än den som driver verksamheten själv har lagt in är att utgivaren ska kunna stoppa sådant som han eller hon inte vill ta ansvar för. Marknadsföringslagen, MFL Den förkortas vanligen och har enligt 1 MFL till syfte att främja konsumenternas och näringslivets intressen i samband med marknadsföring av produkter och att motverka marknadsföring som är otillbörlig mot konsumenter och näringsidkare. Det handlar, enkelt uttryckt, om det offentligas möjligheter att reglera reklam och säljåtgärder som bedöms vara tvivelaktiga. Relaterade policydokument och riktlinjer 1. Kommunikationspolicy för Stockholms läns landsting 2. Personalpolicy för Stockholms läns landsting 3. Informationssäkerhetspolicy för Stockholms läns landsting 4. IT-policy för Stockholms läns landsting Övriga relaterade dokument 1. Tänk efter före en lathund för dig som väljer sociala medier, Stockholms läns landsting 2. Sociala medier och handlingsoffentligheten, Sveriges Kommuner och Landsting 3. Personuppgifter i sociala medier, Datainspektionen
Tänk på att göra en noggrann analys av vilken kanal eller vilka kanaler som passar för den aktuella kommunikationen välj det som gör störst nytta och ger högst effekt för de resurser som finns tillgängliga välj det som stödjer landstingets/verksamhetens uppdrag, ansvar och roll, och som bidrar till en god och förtroendefull relation mellan parterna/deltagarna vi måste vara medvetna om skillnaden mellan att agera med hjälp av egna eller andras, ofta kommersiella, sociala medier. Via de egna signalerar vi tydligt att landstinget går i god för innehållet, via andras måste det göras tydligt vilka vi är, med vilket syfte och i vilken roll eller vilka roller vi uppträder människor, såväl invånare som medarbetare, kan fara illa om det sprids kränkande uppgifter om dem. I de snabba, vidöppna och personliga sociala medierna är denna risk större än via andra kanaler hantera den lägre graden av kontroll över budskap och innehåll. Kommunikationen måste förhålla sig till flera lagar och regler, som i första hand finns till för att skydda enskilda personer. Detta gäller i synnerhet inom hälso- och sjukvården. Vi måste bemanna arbetet med de sociala medierna så att vi minimerar riskerna för överträdelser varje insats ska ha en redaktör/moderator som tar ansvar för vägledning och innehåll alla som agerar via ett socialt medium, den egna personalen så väl som externt anlitade medarbetare, ska känna till och verka enligt landstingets förhållningssätt till uppgiften Landstingsstyrelsens förvaltning. Form: Nina Belaieff Produktion. Foto: maskot.se. Tryck: Landstingstryckeriet 2011. Stockholms läns landsting Landstingsstyrelsens förvaltning Box 22550, 104 22 Stockholm Tel 08-737 25 00, 08-123 130 00 www.sll.se Fler exemplar kan beställas via e-post: informationsmaterial.lsf@sll.se