Att utveckla sin medborgardialog

Att utveckla sin medborgardialog En modell för hälso- och sjukvårdsnämnderna att utveckla kommunikationen med medborgarna ur ett demokratiperspektiv.

Produktion: Informationsavdelningen, regionkansliet, Västra Götalandsregionen Text och utformning: Lena Mohlin, informationsavdelningen, Göteborg/2005-05-31 Tryck: Regionens Hus, Vänersborg 2005

FÖRORD Västra Götalandsregionen är till för medborgarna vilket egentligen är en självklarhet. Regionen ska bidra till medborgarnas hälsa och välfärd, och finansieras av medborgarna. Regionen styrs av medborgarna, genom att de väljer sina representanter till regionfullmäktige i de allmänna valen vart fjärde år. Som demokratiska aktörer i Västra Götalandsregionen lägger vi dock ribban högre än så. Vi vill att medborgarna ska vara delaktiga i utvecklingen av regionens olika ansvarsområden, vare sig det är valår eller inte. Delaktighet, engagemang och medborgardialog är viktiga förutsättningar för regionens framtida utveckling. Därför lyfts dialogen med medborgarna fram i många beslut och sammanhang i regionen. Allra tydligast är kanske ambitionen när det gäller våra tolv hälso- och sjukvårdsnämnder. I nämndernas renodlade roll som medborgarnas företrädare ingår ett konkret uppdrag att skapa fora och former för dialogen med medborgarna. Runt om i regionens nämndområden görs olika insatser och ansatser för att utveckla medborgardialogen. Vi prövar oss fram, precis som övriga regioner, landsting och kommuner. Det finns inga patentlösningar, inga färdiga mallar eller givna metoder för att åstadkomma en bred och fungerande samtalsdemokrati, som kompletterar den representativa demokratins institutioner och arbetsformer. Därför kan det vara klokt att stanna upp och tänka efter. Vad vill vi egentligen åstadkomma med medborgardialogen i våra nämnder? Vad vill vi föra dialog om? Och vad vill medborgarna? I detta dokument beskrivs en modell för hur en hälso- och sjukvårdsnämnd stegvis kan utarbeta en strategi för sin medborgarkommunikation. Modellen är ett hjälpmedel att klargöra vad man vill uppnå, att analysera vad det innebär, och att finna ändamålsenliga vägar att nå eller närma sig dessa mål. Vi kommer att fortsätta att pröva oss fram. Men med en strategi i ryggen, med mål, struktur och en större medvetenhet, tar vi ett rejält steg på vägen mot en vital och engagerande dialog som är meningsfull både för våra medborgare och för oss politiker. Västra Götalandsregionen i maj 2005 Hans Aronsson Regionfullmäktiges ordförande

INNEHÅLL FÖRORD 1 INLEDNING Några kommentarer 3 UTGÅNGSPUNKTER Regionbeslut om mer dialog 4 Några utgångspunkter för modellen 4 Definitioner och begrepp 5 Process i form av dialog 6 MODELLEN Modellens sju steg/hållpunkter 7 Steg 1: Vad vill vi? Målformulering. 8 Steg 2: Hur är läget? Verklighetsförankring. 10 Steg 3: Vad vill vi kommunicera om? 12 Steg 4: Vilka vill vi kommunicera med? Målgruppsanalys. 14 Steg 5: Vad gör vi? Vägval. 16 Målet bättre beslutsunderlag 17 Den goda dialogen 18 Målet ökad delaktighet 20 Målet ökad kunskap hos medborgarna 20 Målet ökat förtroende för politiker 22 Vägval vid impopulära beslut 23 Steg 6: Vad behöver vi? Behovs- och resursanalys 24 Steg 7: Uppföljning. 24 SLUTSATSER 25 SAMMANFATTNING 26 REFERENSER OCH LÄSTIPS 28 Reflektionstexter: Vem ska aktiveras? 9 Vem kan man lita på? 10 Vem kan man ändra på? 13 43 000 initierade opinionsbildare 14 Varje ärende har kommunikationsaspekter 24 Välkommen till dialogmöte i Guldheden! 27

INLEDNING Några kommentarer OM MODELLEN: Att en levande och engagerande medborgardialog vitaliserar demokratin är de flesta överens om. Hur det ska gå till är inte lika självklart. För att finna ändamålsenliga vägar krävs en viss eftertanke, analys och precisering och det är syftet med arbetsmodellen i detta dokument. Modellen kan användas av hälso- och sjukvårdsnämnderna som stöd och underlag att resonera sig fram till en strategi för sin kommunikation med medborgarna en genomtänkt, målinriktad och verklighetsförankrad strategi. Modellen har utarbetats av regionkansliets informationsavdelning i samarbete med olika aktörer i regionen. OM PROCESSEN: Tanken är att en nämnd, en arbetsgrupp, en beredning eller liknande ska arbeta sig igenom modellens sju steg/hållpunkter. Oavsett vilken ambitionsnivå och vilka tidsresurser man har för en sådan process, så är det viktigt att börja i rätt ände: att bestämma vad man vill åstadkomma i form av mål, viktiga vägar, prioriterade målgrupper, angelägna ämnen osv. Först därefter, när man vet vad man vill uppnå, är det dags att fundera över hur detta ska ske, vilka aktiviteter och åtgärder som krävs. Det är möjligt att sjustegsprocessen kan verka väl ambitiös. Men det behöver inte vara så märkvärdigt! Många svar finns redan. Tankar har redan tänkts, mål formulerats, idéer kläckts, diskussioner förts. Modellen bidrar med att ge det hela en struktur, medvetenhet och riktning. (Den kan också fungera som en checklista.) OM INNEHÅLLET: All text i detta dokument är skriven av undertecknad. Informationsavdelningen står bakom innehållet och tankegångarna, men jag tar det fulla ansvaret för text och formuleringar. I reflektionstexterna är texten stundtals mer personlig än annorstädes. Här finns säkert påståenden och slutsatser som inte alla instämmer i. En del går att härleda till källor och litteratur, annat bygger på mina egna eller informatörsgruppens erfarenheter och bedömningar. (En förteckning över referenser och lästips finns i slutet, däremot finns inga källhänvisningar direkt i texten.) Min förhoppning är att olika synsätt och perspektiv snarare ska stimulera dialogen om medborgardialogen än hämma den. TILL SIST: Demokratiarbete kräver tålamod, realism och långsiktighet. Kanske krävs också en förmåga att se och uppskatta de små stegen, den lilla förändringen och, inte minst, det som redan görs det kanske inte är så tokigt, trots att det varken är nytt eller revolutionerande. Lena Mohlin Informationsavdelningen, regionkansliet 3

UTGÅNGSPUNKTER Regionbeslut om mer dialog Att medborgardialogen i Västra Götalandsregionen behöver utvecklas har slagits fast i många sammanhang de senaste åren vissa specifikt för hälso- och sjukvårdsnämnderna, andra för regionen som helhet. Medborgardialogen beskrivs i dessa sammanhang vanligtvis som en viktig förutsättning för demokratiutvecklingen i regionen. Några exempel: När den ändrade politiska organisationen fastställdes i regionfullmäktige (2002-03-05) var ett av motiven att det skulle bli tydligt att de lokala hälsooch sjukvårdsnämnderna utgör grunden och den viktigaste politiska nivån ur ett medborgarperspektiv. I reglementet för nämnderna (2003-01-01) betonas att hälso- och sjukvårdsnämnderna skall företräda befolkningen och där sägs också att nämnderna bland annat ska klarlägga befolkningens behov av hälso- och sjukvård. Det ska ske i samverkan med många olika aktörer, däribland brukarorganisationer. Reglementet stadgar också att nämnderna ansvarar för medborgardialog: att i olika forum föra dialog med regioninvånarna--- I Budget 2005 beskrivs vad som ska genomföras och konkretiseras under året: Engagemang och dialog med medborgarna är förutsättningar för en demokratiskt styrd organisation. Att arbeta med nya former för dialog kan öppna vägen till intresse och aktivitet hos grupper som annars inte gör sina röster hörda kanske främst de unga. En demokratisk och framtidsinriktad organisation ska arbeta i öppenhet och vara lyhörd för att nya lösningar på gemensamma problem kan komma från nya håll. Medborgardialogen är viktig och ska utvecklas mellan förtroendevalda, medborgare och verksamheter. Ur Västra Götalandsregionens kommunikationspolicy (1999-02-23): I den nya regionen skall kommunikation handla om mer än att nå ut med information om planer och beslut. Ambitionen är att fördjupa demokratin och invånarnas inflytande i regionen. Det innebär att regionen som organisation inte bara regionens politiker behöver utveckla sin kommunikation med regionens medborgare och de olika aktörerna och samarbetsparterna. Nya former och mötesplatser för dialog behöver därför skapas. Några utgångspunkter för modellen Den representativa demokratin bygger på att det finns politiska partier som fångar upp och knyter samman medborgarnas åsikter och krav. I allmänna val väljer medborgarna partiföreträdare till olika politiska församlingar, som fattar beslut som i stort ska spegla folkviljan, d v s vad en majoritet av befolkningen vill. Det är demokratins fundament i Sverige idag. Många anser att dagens representativa demokrati behöver vitaliseras genom att medborgarna får mer att säga till om mellan valen. (Att det behövs mer av deltagar- och samtalsdemokrati har framhållits i senare års riksdagsbeslut om den framtida demokratin i Sverige.) Att allt färre vill påverka samhället via de politiska partierna är ett faktum. Antalet partimedlemmar 4

sjunker kraftigt, allra mest bland unga människor. Samtidigt är ungdomar idag förmodligen mer välorienterade och samhällsintresserade än någonsin. Vad som är god demokrati och hur den bör utvecklas finns det förstås delade meningar om; meningar som framförs av människor och grupper såväl inom som utanför partier och politiska ideologier. Utgångspunkter för denna arbetsmodell är sammanfattningsvis följande: Att kommunicera med medborgarna som nämnd och nämndledamot är en annan roll och ett annat uppdrag än att göra det som partirepresentant. Kommunikation med medborgarna som rör partipolitiska frågor och ståndpunkter är partiernas ansvar. Regionfullmäktige har slagit fast olika mål, riktlinjer och intentioner om att utveckla medborgardialogen. Det har därmed blivit ett regiongemensamt ansvar både för förtroendevalda och tjänstemän i regionen att utifrån sina olika roller, uppdrag och uppgifter försöka förverkliga målen. Det behövs fler kanaler att påverka regionen och kommunicera med regionens politiker än via partiorganisationerna. Medborgardialog är både en demokratifråga och en kommunikationsfråga. För att utveckla området krävs både politiska och professionella överväganden. All kommunikation i demokratins tjänst sker inte i form av dialog, ibland är annan kommunikation mer ändamålsenlig. Demokratifrågor engagerar och intresserar många inte bara politiker, partier och politiska församlingar. Kunskap, idéer och synpunkter finns att hämta inom många olika grupper och samhällssfärer. Acceptabla eller diskutabla utgångspunkter? En process för att utveckla hälso- och sjukvårdsnämndernas medborgardialog börjar kanske redan i utgångspunkterna. Är utgångspunkterna ovan självklara och grundläggande eller i högsta grad diskutabla och kontroversiella? Vilken dialog för nämnderna och vilka dialog för partierna? Vad skiljer sig? Finns det en nämndföreträdarroll som skiljer sig från och en partiföreträdarroll? Definitioner och begrepp Kommunikation En kommunikationsprocess består av sändare och mottagare mellan vilka information/budskap överförs. Sändarna kan vara en eller flera, mottagarna kan vara en eller flera. Kommunikationen kan vara helt enkelriktad, envägskommunikation, (kallas ofta information), eller mer eller mindre dubbelriktad, tvåvägskommunikation. Kommunikationen kan gå direkt via sändaren till mottagaren, eller indirekt via olika mellanled av sändare, vidareinformatörer; den kan vara personlig eller opersonlig, d v s sändas via olika medier eller kanaler. Information som sänds till många mottagare samtidigt brukar kallas masskommunikation. I en opersonlig enkelriktad kommunikationsprocess vet sändaren mycket lite om hur mottagaren påverkas av informationen. Mottagarens val och förutsättningar avgör om budskapet upptäcks och tas emot, hur det tolkas och om det sätter några spår i form av t ex ökad kunskap, ändrad attityd, nytt beteende. I en personlig dubbelriktad kommunikationsprocess kan sändaren och mottagaren påverka varandra genom att fördjupa informationsutbytet förtydliga, förklara osv. Dialog I kommunikationstermer skulle dialog kunna definieras som en dubbelriktad, informell och personlig kommunikation mellan två parter där båda är sändare och mottagare. Här saknar nog de flesta en dimension en riktig dialog bör dessutom uppfylla vissa kvalitetskrav: En dialog är ett samtal mellan jämbördiga parter där deltagarna är beredda att försöka förstå varandras tankar, tolkningar och perspektiv. Dialogen förutsätter inte bara ömsesidighet, att deltagarna någorlunda jämbördigt turas om att tala och lyssna. Genom att försöka se varandras perspektiv, genom att ställa frågor och få svar, kan dialogen leda till en ökad förståelse och respekt. Man kan enas om vissa tolkningar av verkligheten och fakta 5

som man inte behöver vara överens om hur man ska hantera. Det finns gamla ideal om dialogen som ett sätt (enda sättet, enligt vissa tänkare) att förädla tankar och åsikter genom dialogen kommer man fram till det rätta. Vi har alla våra bilder av vad dialog står för. Hos de flesta väcker begreppet förmodligen förväntningar om att den som vill föra en dialog vill tala med mig, inte bara till mig, och alltså är beredd att lyssna på och bry sig om det jag har att säga. Medborgardialog Medborgardialog används allt oftare som en benämning på olika aktiviteter som innebär att politiker kommunicerar med medborgare det kan vara informationsmöten, frågestunder, chattsidor, olika mötesplatser, öppet hus, öppna möten, debatter, kommittéer, råd, paneler, samtal med olika grupper. Antalet deltagare i en medborgardialog tycks kunna variera mellan ett par personer och flera hundra. Det kan vara klokt att vara noggrann med begrepp och ordval. Bjuder man t ex in medborgarna till dialog bör man precisera vad man menar. De förväntningar en inbjudan väcker ska man helst kunna leva upp till. Process i form av dialog Det krävs ett processinriktat arbete för att nå fram till en gemensam strategi och plan för kommunikationen med medborgarna ur ett demokratiperspektiv, som alla i en hälso- och sjukvårdsnämnd kan omfatta och känna sig delaktiga i. En bra form för en sådan process är dialog. Åsiktsutbyte mellan företrädare för olika politiska ståndpunkter sker för det mesta i form av diskussioner och debatter, mer sällan i dialogform. I grupper som består av företrädare för olika partier är vissa åsiktsskillnader klara redan från början som partilinjer, majoritetsståndpunkter, olika grundvärderingar och ideologier. Åsikterna, åsiktsallianserna och rollerna är mer eller mindre givna, och de flesta är nog inte inställda på att pröva och eventuellt ändra sin ståndpunkt. I diskussionen lyssnar man på motståndaren för att hitta försvar och argument för sin egen ståndpunkt. Man skyddar egna åsikter och attackerar andras. Diskussionen är en åsiktsduell, där målet är att vinna. Nya tankar och idéer skapas sällan. I dialogen, i det goda samtalet, strävar man efter att vara öppen och mottaglig, försöker lyssna på varandra utan motstånd. Man anstränger sig att förstå hur den andre tänker, även om man inte delar varandras åsikter. Man stämmer av om man tolkat rätt, är beredd att pröva varandras tankar innan man drar sina slutsatser. Man kan enas om vissa tolkningar och fakta om hur verkligheten faktiskt ser ut, även om man vill hantera den på olika sätt. En dialog behöver inte leda fram till enighet eller konsensus men kanske till att man är överens om vad man inte är överens om Genom att tänka tillsammans kan nya gemensamma tankar och tolkningar uppstå. Och nya tankar, infallsvinklar, idéer och perspektiv kanske behövs? Om man inte är särskild nöjd med insatser som gjorts tidigare, är det ju ingen större vits att göra likadant igen. Har man som nämndpolitiker en ambition att föra dialog med sina medborgare kan man dessutom ha nytta av lite övning i att kommunicera i dialogform. Vill man väcka människors intresse, förtroende och engagemang bör man undvika att försvara, attackera och försöka vinna. Självklarheter kanske, men inte alltid så lätt när man är en del av ett system som bygger på diskussion, debatt och givna skiljelinjer. Ryggmärgsreflexen att argumentera, försvara och attackera tar lätt över. (Och det gäller inte bara politiker! Att träna på att föra mer dialog och mindre diskussion är något vi alla skulle ha nytta av när oenighet uppstår.) 6

MODELLEN Modellens sju steg/hållpunkter Grunden för denna arbetsmodell är hälso- och sjukvårdsnämndernas uppdrag att företräda befolkningen inom respektive nämndområde. Det finns alltså ett uppdrag att kommunicera med medborgarna som nämnd, som ledamöter i en hälso- och sjukvårdsnämnd i regionen. Det finns olika former av kommunikation som kan bidra till att stärka demokratin utöver dialog. Modellen utgår därför ifrån ett helhetsperspektiv på hälso- och sjukvårdsnämndernas kommunikation med medborgarna. Modellen omfattar nämndernas demokratiska kommunikation med medborgarna, inte den kommunikation eller information som gäller medborgarnas mer praktiska kontakter med hälsooch sjukvården. Modellen omfattar sju steg eller hållpunkter som nämnden (eller en arbetsgrupp, beredning eller dylikt) arbetar sig igenom tillsammans, gärna i dialogform (se sidan 7). De sju stegen ger en struktur åt tänkandet och planerandet, och kan fungera som en checklista. Det viktiga är att börja i rätt ände, d v s med vad vill vi. Först när nämnden vet vad den vill, kan man börja resonera om hur. När målen fastställts, förs de fortsatta resonemangen i tur och ordning, eller mer eller mindre parallellt, och med en ständig återkoppling till målen. De sju stegen/hållpunkterna: 1. Vad vill vi? Målformulering. Vad vill nämnden åstadkomma, uppnå, förändra, påverka? 2. Hur är läget? Verklighetsförankring. Omvärldsanalys, nulägesanalys, risker, möjligheter, medborgarperspektiv. 3. Vilka vill vi kommunicera med? Målgruppsanalys. 4. Vad vill vi kommunicera om? Vad vill vi ha reda på? Vad vill förmedla? Vad tror vi att medborgarna vill förmedla respektive veta? 5. Vad gör vi? Vägval: val av aktiviteter, insatser, åtgärder, kanaler. 6. Vad behöver vi? Behovsanalys och resursinventering. 7. Hur gick det? Uppföljning. (Syftet är att formulera en övergripande strategi för medborgarkommunikationen, som sedan följs upp med en konkret kommunikationsplan. Modellen kan också användas inför varje ny förändringsprocess som kräver kommunikation med medborgarna.) 7

Steg 1: Vad vill vi? Målformulering. Liksom annan kommunikation är medborgardialog i första hand ett medel, ett verktyg, för t ex regionen, en nämnd, en verksamhet att nå sina mål. Innan man planerar sina kommunikationsinsatser, medlen, bör man ha klart för sig syftet, målen vad vill vi i nämnden åstadkomma? Varför vill vi t ex ha mer medborgardialog? Målen är nödvändiga ledstjärnor i den fortsatta processen, t ex för att välja målgrupper, innehåll, grad av delaktighet, aktiviteter och insatser. Olika svar på vad vill vi? kanske ger en vink om att det finns olika, mer eller mindre uttalade, demokratimål i nämnden. Det kan vara olikheter som grundas på skillnader i verklighetssyn, samhällssyn, värderingar, demokratiideal, visioner. Kör man fast, kan det vara bra att försöka klargöra de bakomliggande skillnaderna. Det kanske är större skillnad på de grundläggande synsätten och idealen än det behöver vara på de mål som en nämnd sätter upp för sin medborgarkommunikation. Det går att ha samma mål på olika grunder. Mål? Medel? Ibland kan måldiskussioner bli lite snåriga. Det är t ex inte alltid självklart vad som är mål, medel, effektmål, ideal, vision, syfte, inriktning... Är exempelvis bättre beslutsunderlag ett mål eller är det ett medel att nå målet bättre demokrati eller ökad legitimitet? Ökad delaktighet kan vara ett mål och ett medel att nå målet bättre beslutsunderlag. Inom kommunikationsområdet brukar man dessutom göra skillnad på kommunikationsmål och verkliga mål. Kommunikationsmål är de mål som kommunikationen ska uppfylla för att bidra till att de verkliga målen uppnås. I demokratisammanhang vill man kanske formulera verkliga mål för sin kommunikation. Dessa eventuella komplikationer spelar förmodligen ingen större, praktisk roll. Det viktiga för nämnden är att klargöra varför det är önskvärt med mer medborgarkommunikation och vad man vill åstadkomma. Man börjar med mål på en mer övergripande nivå; plockar isär, preciserar och konkretiserar för att, senare i processen, komma fram till förslag till åtgärder. I en övergripande strategi stannar man på en mer övergripande nivå, i en kommunikationsplan är man mycket konkret och praktisk. En av förutsättningarna för hela denna process är att medborgarkommunikationen ska bidra till att stärka demokratin. Det kan, om man så vill, ses som Det Övergripande Målet och som en utgångspunkt för övriga målformuleringar. Det kan också vara lämpligt att titta på nämndens verkliga mål (t ex i mål- och inriktningsdokument, balanserade styrkort och liknande). Kan medborgarkommunikation bidra till att uppfylla verkliga mål, i stil med att medborgarna ska involveras i diskussionen om prioriteringar i sjukvården eller att medborgarnas behov ska styra besluten om sjukvården? En viss målgruppsdiskussion kan föras redan här på målformuleringsstadiet det kan t ex vara ett mål att nå vissa grupper. (Se steg 3, målgruppsanalys.) Möjliga målformuleringar De olika mål en hälso- och sjukvårdsnämnd formulerar för sin demokratiska kommunikation med medborgarna ska således bidra till att stärka demokratin. Målen kan förmodligen sorteras in i följande huvudgrupper av mål (vars gränser är synnerligen glidande och överlappande): I. Bättre besluts-/beställningsunderlag d v s nämnden vill ha information, förslag, synpunkter och kunskap från medborgarna om allt från vissa gruppers särskilda behov till den generella (representativa) folkviljan. Syftet eller målet kan t ex vara att öka beslutens legitimitet kvalitet representativitet. II. Större delaktighet t ex i form av mer kontakt, kommunikation, dialog mellan nämnden och medborgarna för att utbyta information och resonera sig fram till bättre och mer förankrade beslutsunderlag skapa ett reellt medborgarinflytande öka människors engagemang och intresse, öka förståelsen och förtroendet mellan politiker och medborgare öka tilltron till demokratiskt fattade beslut och de politiska institutionerna. III. Ökad kunskap hos medborgarna d v s aktiviteter och information som skapar kunskap och insikter om t ex demokratins spelregler, regionens uppdrag, villkoren för offentlig verksamhet innehåll i planer och beslut, konsekvenser och effekter, orsaker och bakgrund 8

de olika rollerna i regionen, t ex tjänstemän, profession, olika politikerroller. förutsättningarna för planer och beslut, prioriteringar och utbud. IV. Ökat förtroende för politiker och de politiska institutionerna samt ökad kunskap om och förståelse för den politiska processen. Problematisering och nåbara mål Nu behöver de övergripande målen preciseras och konkretiseras, kanske i flera nivåer. Begrepp i målformuleringarna behöver förtydligas och definieras, t ex: Vad menar vi med delaktighet och inflytande? Med förtroende? Med representativitet? Vad innebär det, vad får det för konsekvenser? Målen behöver också konkretiseras i delmål och/eller etappmål och i en kommunikationsplan bör finnas konkreta genomförbara, mätbara arbetsmål. För att bibehålla lusten och motivationen krävs att man då och då upplever att man verkligen når ett mål. Det kan vara en fördel att redan i de övergripande målformuleringarna fundera över vad som är visioner och mål, vad som är långsiktigt och mer kortsiktigt. Ett medborgarperspektiv: Vem ska aktiveras? Många politiker önskar sig mer aktiva, engagerade och ansvarstagande medborgare, som inte bara nöjer sig med rösta i de allmänna valen (vilket vi börjar bli sämre på), utan också vill delta i olika demokratiska och politiska processer. Syftet med många demokratiseringsåtgärder är att aktivera de passiva medborgarna. Men vem är inte aktiv och engagerad? De flesta oss har fullt upp med jobb, familj och fritid: vi kör barn hit och dit, vi motionerar, handlar, lagar mat, uppfostrar barn, umgås med familj och vänner, gör läxor, går på föräldramöten och utvecklingssamtal, passar barnbarn, hälsar på gamla föräldrar, tränar, vidareutbildar oss, städar, söker information på nätet, följer med i samhällsdebatten, försöker vara duktiga på jobbet, går på kurs, läser, ser på teve, rastar hunden... Vi utför mängder av mer eller mindre medborgerliga plikter i vardagen och har fullt upp med alla engagemang. Längtar vi efter något mer, så är det snarare förströelse, rekreation och påfyllning vi vill ha, inte ännu fler plikter, ännu mer att bekymra sig över. Så allvarligt talat: vem prioriterar ett möte med hälso- och sjukvårdsnämnden? Trots att vi svenskar har lågt förtroende för våra politiker, så har vi stor tillit till systemet. Som medborgare utgår vi nog ifrån att politikerna i det stora hela vet vad vi förväntar oss av sjukvården. ( Det är ju politikernas jobb! ) När sjukvården fungerar, när vi i huvudsak får den service vi förväntar oss då ser vi ingen större vits med att träffa olika ansvariga politiker. Vi engagerar oss när något påverkar oss konkret, berör eller upprör oss; vi blir aktiva när vi tror att det vi gör spelar roll, min medverkan har betydelse. Så vad gör den politiker som vill föra dialog med medborgare (som inte är upprörda)? Jo: Sitt inte och vänta sök upp oss! Visa ert aktiva intresse och besök oss där vi är! I föreningen, på arbetsplatsen, i klubbstugan, kören, skolklassen, studiegruppen, arbetslaget, studiecirkeln... Vi är nog fler än ni tror som kan lova att samtala med er. 9

Steg 2: Hur är läget? Verklighetsförankring. Målen och de olika vägvalen under processen behöver relateras till verkligheten: Vilka är förutsättningarna? Hur påverkas vi av olika omständigheter? Vad är realistiskt? Vad menar vi, kan vi och vill vi egentligen? Vad vill medborgarna? Verklighetsförankring och förtydliganden kan behövas under hela processen. Ett stöd kan vara att kartlägga förutsättningarna lite mer systematiskt: fundera över vilka hinder och möjligheter som finns för att utveckla dialogen och kommunikationen med medborgarna i nämnden, i nämndområdet, i regionen, i samhället i stort, hos befolkningen, i olika medborgargrupper. Svårigheter går att tackla och möjligheter att använda, bara man är medveten om dem. På det här stadiet kanske man kommer fram till att det vi gör är rätt okej, vi gör så gott vi kan, vi förmår/vill inte förändra oss och jobba på ett annat sätt. Det är bättre att ha gjort ett medvetet val om att inte förändra, än att ha dåligt samvete för allt man tycker man borde göra men inte gör. Kanske kommer man också fram till att vissa mål behöver omformuleras eller justeras. Problematiseringsfasen kan vara mer eller mindre ambitiös. Man kan bjuda in experter och forskare för att få kunskap och inspiration samhällsvetare, beteendevetare, förändringskonsulter m fl, man kan studera litteratur och forskningsrapporter. Inom demokratiområdet finns mycket att hämta! (Exempel finns i litteraturlistan i slutet.) Och man kan nöja sig med sina egna erfarenheter, bedömningar och reflektioner. En enkel modell är att göra en lista över möjligheter respektive svårigheter/problem, t ex utifrån följande perspektiv: A. Omvärldsanalys Vilka är förutsättningarna i omvärlden, i samhällsklimatet? Vad vet vi t ex om demokratiintresse, samhällsengagemang, förväntningar, pågående debatt, tilltro till demokratin, förtroende för politiker? + Vilka möjligheter finns att bygga vidare på, haka på, utveckla? (T ex trender, agendor?) Vilka hinder, risker och problem finns? B. Nulägesanalys Vilken typ av kommunikation och dialog med medborgarna har vi idag inom regionen, i nämnden? Vilka kanaler och aktiviteter finns? Vilka når vi? Hur fungerar det? Hur är stämningen, engagemanget, intresset dels hos befolkningen, dels hos nämnden? Värt att reflektera över: Vem kan man lita på? Ett överskuggande dilemma som ingen politiker kan blunda för (även om man inte upplevt det personligen) är medborgarnas generellt låga förtroende för politiker. De undersökningar som görs visar att förtroendet för politiker som grupp är mycket lågt. Var och en som rör sig utanför politikerkretsar har hört hur snacket går, i synnerhet bland människor som jobbar i sjukvården: politiker vet inte vad de pratar om, vet inget om verkligheten, pratar bara, de bara ljuger, vill bara spara pengar etc. Tilliten, förtroende för sändaren påverkar huruvida mottagaren eller medkommunikatören vill delta i en dialog, vill lyssna på det som sägs, tror på det som förmedlas etc. I psykologin talas om ingrupper och utgrupper. Vi människor tenderar att dela upp omgivningen i vi (ingrupp) och dom (utgrupp). Ingruppen känner vi viss samhörighet med och identifierar oss med och betraktar med positiva ögon. Lyckas någon i ingruppen, tycker vi att hon/han är duktig; den som misslyckas har otur. Om någon i utgruppen lyckas har hon/han tur, om någon misslyckas är det p g a oskicklighet och inkompetens. Vi tolkar in det vi förväntar oss, får våra fördomar bekräftade ofta helt omedvetet. Människors syn på politiker är bland annat ett utgruppsfenomen : politiker lever i en annan värld, de hör inte till oss. (Jodå, visst är det ett massmediafenomen också.) Men faktum är att en mycket stor andel av Sveriges politiker faktiskt är helt vanliga människor som inte tillhör någon elit. Till skillnad från politiker i många andra länder. Det skulle alltså kunna hända ett och annat om fler medborgare personligen får uppleva att politiker är helt vanliga människor som du och jag, som går att prata med, förstå, till och med känna samförstånd med. Den närheten och tilliten kan bara skapas genom personliga möten och dialog, där politiker möter människor som medmänniskor med gemensamma intressen, behov och bekymmer. + Vad är bra? Vad vill vi göra mer av? Vad kan vi utveckla, förbättra, bygga vidare på? Vad bör vi ändra på? Vad bör vi sluta med? Vad bör vi börja med? C. Medborgar-/mottagarperspektiv Som sändare fastnar man lätt i ett sändarperspektiv det man själv tycker är viktigt tror man att andra också tycker är viktigt. Men mottagarna har andra utgångspunkter och gör andra val och prioriteringar. Det är ingen mening att planera kommunikationsinsatser som ingen bryr sig om eller vill ha och där- 10

för behöver man ständigt fräscha upp sitt mottagarperspektiv. Det är också viktigt att ha klart för sig att man faktiskt inte kan förändra andra (som inte redan är motiverade och själva vill). Nämnden kan förändra sina egna insatser och aktiviteter och därmed hoppas på ett annat gensvar från medborgarna. Några genvägar finns inte. Att inta ett mottagar-/medborgarperspektiv innebär att försöka tänka bort sin egen roll. Till exempel: Om jag levde ett liv helt utan anknytning till den organisation som ansvarar för hälso- och sjukvården vad skulle jag då tycka är viktigt i hälso- och sjukvården? Vad skulle jag bry mig om? Vilja veta? Vilja göra? Vilja förändra? Vad skulle få mig att ändra mig? 11

Steg 3: Vad vill vi kommunicera om? En hälso- och sjukvårdsnämnd som vill kommunicera med sina medborgare har en enorm konkurrens, både i informationsflödet och om människors tid och engagemang. De flesta människor har trots allt mycket (annat) som intresserar och engagerar, och som man (hellre) ägnar sin begränsade tid åt. Att förlita sig på att det alltid finns något att prata om, bara man bjuder in medborgarna eller sig själv till dialog, ger inget särskilt engagerat eller angeläget intryck. Kanske ser man som politiker ett värde i sig att samtala med medborgare, men de flesta medborgare ställer nog inte upp på en dialog för dialogens egen skull. Det finns alltså all anledning att fundera över vad man som nämnd vill kommunicera om och som man dessutom förväntar sig att medborgarna eller vissa av dem också vill kommunicera om. Kommunikationens innehåll är en viktig del av åtgärdsplaneringen. Det beror på... Vad man väljer att kommunicera om beror på olika faktorer: syftet, målen, situationen, målgruppen, behoven, läget etc. Ibland är innehållet/ämnet helt givet, t ex när vissa förändringar i hälso- och sjukvården finns på nämndens dagordning. En annan gång kanske man bara vill höra ett antal människor berätta vad de tycker är viktigast i sjukvården. Vill man att medborgarna verkligen ska kunna påverka innan ett beslut fattas, så måste man nå ut tidigt och tydligt beskriva förutsättningarna och t ex hur synpunkter och förslag kommer att tas om hand. Bjuder man in till ett möte för att informera om en redan beslutad förändring, förklara orsaker och bakgrund, klargöra konsekvenser och svara på frågor, så är det lika viktigt att vara tydlig med det syftet och att ta ansvar för beslutet och dess följder. Sändarna och mottagarna Som sändare hamnar man lätt i ett sändarperspektiv: man har viktig och nyttig information som man anser att mottagarna bör känna till, behöver, har nytta av och därmed också borde vilja ha. Man kanske erbjuder mottagarna olika former av delaktighet, som man tycker att de borde inse värdet av att medverka i. Men om mottagaren inte bryr sig, så tas informationen inte emot eller får inga effekter. Det är inte alls säkert att det regionen har fullt upp med och tycker är Mycket Viktiga Frågor (som prioriteringar i sjukvården eller sjukvårdens övergripande mål) är något som människor i allmänhet engagerar sig i, vill veta mer om eller vill framföra åsikter om. En sändare som vill nå fram måste försöka se och förstå mottagarens perspektiv (se även sidan 10). (Ett sätt att få mottagarens perspektiv är att be om det, d v s att fråga målgruppen vad den tycker är viktigt och skulle vilja samtala om.) Om en nämnd t ex vill öka medborgarnas kunskap inom vissa områden, så behöver man fråga sig vilken kunskap det är realistiskt att anta att medborgarna (eller en medborgargrupp) vill ha, är motiverade att ta emot, tycker sig ha nytta av, bryr sig om. Utmaningen ligger i hur man hanterar skillnaden mellan sändarens och mottagarens behov. Ska vi försöka nå ut ändå med hjälp av olika intresseväckande infallsvinklar och knep? Eller ska vi acceptera att det kanske inte så angeläget för medborgarna? Ska vi nöja oss med det fåtal som redan är intresserade? Vad vill vi sända och ta emot? Kommunikation fungerar, information utbyts eller når fram, när människor vill ge och/eller ta emot information (även om valet inte alltid är särskilt medvetet). Både i en övergripande strategi och inför olika kommunikationsinsatser behöver man fundera över och planera innehållet i kommunikationen, förslagsvis utifrån följande aspekter: 1. Vad vill vi i nämnden ha reda på av medborgarna/målgruppen? Vad vill vi veta? Vad vill vi lära oss? Vad vill vi förstå? 2. Vad vill vi i nämnden förmedla? Vad vill vi att medborgarna/målgruppen ska veta och förstå? Hur kan vi motivera medborgarna att vilja ta del av vår information, vad berör dem i vardagen? Vad engagerar oss själva, vad tycker vi är viktigt och angeläget? 3. Vad tror vi att medborgarna/målgruppen vill ha av oss? Vad vill de veta, vad vill de höra, vad vill de förstå, vad har de nytta av? 4. Vad tror vi att medborgarna/målgruppen vill förmedla till oss? Vad tror vi intresserar och engagerar medborgarna eller just denna målgrupp? Vad vill de att vi ska förstå? Vad vill de klargöra för oss, lämna synpunkter på, få oss att förstå, ändra på etc? 12

Inte så komplicerat som det låter Det behöver inte vara så komplicerat som det kanske verkar punkterna ovan ska ses som ett stöd att ta reda på vad man vill och vill ha ut av ett möte med medborgare. Träffar man patienter på en vårdcentral vill man kanske veta vad de tycker är viktigt på vårdcentralen och i sjukvården utbud, tillgänglighet, bemötande, kompetens, väntan Träffar nämnden en gymnasieklass kanske man vill berätta om hur det är att vara politiker i dagens Sverige och samtala om ungdomarnas tankar kring sjukvård, prioriteringar, eget ansvar, ungdomsfrågor, samhällsfrågor, framtiden, demokratin Träffar man deltagare i Svenska För Invandrare kanske man vill berätta om demokratin i Sverige, samhällssystemet, politikerna och lyssna på intryck och besvara frågor. Hur uppfattas vår information? Ett dilemma när man sänder enkelriktad information (t ex ett pressmeddelande) är att man inte vet hur mottagaren tolkar den information man vill förmedla. Att vara förutseende och försöka se mottagarens perspektiv i förväg kan vara en hjälp: Vad kan missförstås och feltolkas, vad behöver förklaras och förtydligas, vad är inte välkänt och självklart för alla (som inte följer frågorna kontinuerligt), vilka farhågor, förväntningar, rykten finns? Man kanske också skulle reflektera över vilken helhetsbild man som nämnd förmedlar t ex genom sina pressmeddelandena. Är den rättvisande? Värt att reflektera över: Vem kan man ändra på? Man kan diskutera i det oändliga hur medborgarna ska bli mer intresserade, mer engagerade, aktivare, ta större samhällsansvar. Men egentligen kan man inte ändra på andra (om de inte själva vill). Däremot kan alla, hur förnumstigt det än låter, ändra på sig själva (även om det är svårt). Politiker kan inte ändra på medborgarna, men på sig själva. Om politiker ändrar sitt sätt att agera, finns det en chans att medborgare också agerar på ett nytt sätt. Gör man som man alltid gjort, får man samma gensvar som man alltid fått. Om man inte kan ändra på förutsättningarna (t ex medborgarnas intresse), kan man försöka anpassa sig. Exempel på intressen som en hälso- och sjukvårdsnämnd har gemensamt med många medborgare: De flesta bryr sig om hälso- och sjukvården Nästan alla har åsikter om politiker. Många har åsikter om demokrati och tycker demokrati är viktigt. Många människor är samhällsintresserade. Med rätt infallsvinklar och i rätt forum och sammanhang går det säkert att väcka människors intresse t ex för vem som ska få sjukvård och inte, eller för hur man kan välja att vara politiker (när pengarna inte räcker till allt). Och om man inte är säker på vad som intresserar medborgarna, kan man alltid pröva att dela med sig av sin egen lust, sitt eget engagemang. Det här tycker vi är viktigt vad tycker ni? Att som politiker bjuda in till dialog kring frågor som väcker ens eget engagemang är en mycket bättre utgångspunkt än att göra det av plikt. Engagemang kan ju faktiskt smitta! Flera sändare dubbla budskap I regionens organisation finns olika aktörer med olika roller, som ibland har skilda utgångspunkter när det gäller information och kommunikation. Som sändare i regionen krävs att man stämmer av och samordnar sina informationsinsatser med alla berörda aktörer/möjliga sändare. Information som inte är samstämmig, utan t o m motsägelsefull, får förstås i huvudsak negativa effekter mottagarna blir förvirrade, irriterade och misstrogna. 13

Steg 4: Vilka vill vi kommunicera med? Målgruppsanalys. Målgruppen alla En hälso- och sjukvårdsnämnd i regionen är företrädare för hela nämndområdets befolkning. Det blir naturligt att betrakta hela befolkningen, alla medborgare som sin målgrupp vilket den ju också är. Alla ska ha rätt att delta, få chansen att påverka, göra sin röst hörd. Ofta vänder sig nämnderna till dig som medborgare t ex i inbjudningar till möten, träffar och dylikt. Det är inget fel i det. Ingen förväntar sig heller att alla ska komma. Det viktiga är att komma ihåg att de medborgare som kommer till möten och träffar, inte är representativa för befolkningen i stort. Förmodligen tvärtom. Demokratiundersökningar som görs visar att det i stort är samma grupper som står för det mesta av samhällsengagemanget: de aktiva och engagerade som är mer välutbildade och högavlönade, mer välartikulerade och debattvana, mer föreningsaktiva och äldre och har mer tid. Man bör också fundera över det meningsfulla i t ex i förhållande till de mål man formulerat att träffa människor lite slumpartat på stan : på gator, köpcentra, bibliotek och torg. Dessa människor utgör heller inget slumpmässigt, representativt urval med generaliserbara åsikter. Det nämnden får är en inblick i hur just dessa enskilda individer spontant tänker kring vissa frågor. Det kan finnas en risk att de mest aktiva och verbala framstår som en representativ grupp, eller som en stor och stark opinion, utan att alls vara det. Vill man veta vad medborgarna anser och få en spegelbild av hela befolkningens åsikter, krävs att man når människor som motsvarar ett representativt urval av invånarna. Målgruppsanalys En nämnd kommer naturligtvis aldrig att nå alla, hur man än anstränger sig. Genom att själv styra vilka man vill träffa kan man bredda sina kontakter och träffa fler olika grupper och medborgare. Man gör en målgruppsanalys. Har man t ex en ambition kanske formulerad i ett mål att nå grupper man vanligen inte når (via de vägar och aktiviteter man prövat hittills) så preciserar man vilka man vill kommunicera med (mer). Ju mer man preciserar sina målgrupper desto bättre kan man målgruppsanpassa sina aktiviteter och insatser (t ex genom att inta ett mottagarperspektiv se sidan 10). Olika medborgargrupper Värt att reflektera över: 43 000 initierade opinionsbildare Den utan all jämförelse största och viktigaste gruppen sändare och vidareinformatörer om frågor som rör hälso- och sjukvårdsnämndernas ansvarsområden är hälso- och sjukvårdens anställda. De är en viktig nyckelgrupp av flera skäl: De är många cirka 43 000 anställda i regionens hälso- och sjukvård. De har stora kontaktytor och ständig kontakt med medborgarna, dels som sjukvårdspersonal, men också som vänner, grannar, anhöriga. De har sakkunskap om och erfarenhet av de frågor nämndens beslut handlar om. De har kunskap om patienterna, brukarna, deras förväntningar, krav, synpunkter och behov. De är engagerade och intresserade. De har övriga medborgares förtroende. De är dessutom medborgare: en stor grupp (initierade och aktiva) skattebetalare, väljare, brukare, uppdragsgivare. Sjukvårdens anställda är en gigantisk grupp med stark folklig förankring. Många av dem har bestämda åsikter om hälso- och sjukvården och om regionens politiker. De har medborgarnas öron. De har förstahandsinformation befinner sig mitt i verkligheten och vet hur det egentligen är. Det de säger påverkar starkt övriga medborgares åsikter om och syn på sjukvården, regionen och regionens olika politiker. Trots de olika rollerna och skilda perspektiven i organisationen är Västra Götalandsregionen en enhet, en helhet, som har gemensamma mål. Det behövs vägar och arenor för politiker och sjukvårdsanställda att upptäcka dels alla mål och strävanden man faktiskt har gemensamt (t ex patienternas, brukarnas, medborgarnas bästa), dels allt man har att lära av varandra. Det behövs dialog för att skapa ömsesidig förståelse och förtroende. De anställda i sjukvården är inte bara viktiga sändare och vidareinformatörer, inte bara en viktig målgrupp. De är medkommunikatörer också. har ju olika behov och förväntningar, olika intressen och engagemang, olika bakgrund och utbildning, olika insikter och erfarenheter kanske t o m olika språk. När man preciserat och kanske prioriterat sin olika målgrupper blir nästa fråga: Var finns de? Var och hur når vi just dessa medborgargrupper? Vill de kommunicera med oss? Om vad? Hur? 14

Målgruppsdiskussion checklista: Vilka är våra viktigaste målgrupper, kommunikationspartners bland annat utifrån de övergripande mål vi satt upp? Var finns de? Hur når vi just dessa medborgargrupper? Kan vi motivera dem att vilja kommunicera med oss? Om vad? Vill vi nå vanligt folk, den tysta majoriteten? Vad är det? Hur når vi grupper som annars inte gör sina röster hörda, kanske främst de unga enligt Budget 2005? Finns det viktiga vidareinformatörer? Vilka kontaktvägar finns? Vilka kan tänkas vilja kommunicera med oss? Vilka är så intresserade, engagerade, motiverade att de vill kommunicera med oss? På fritiden? På arbetstid? På studietid? Vilka är beredda att föra en verklig fördjupad dialog med oss och vice versa? Vill vi nå ett representativt urval? Vad är det? Vill vi nå medborgare med vissa kunskaper, erfarenheter, insikter, behov? Var finns de? Vill vi träffa människor som representerar fler än sig själva? Var finns de? Vill vi samverka/samarbeta med vissa grupper av medborgare i vissa sammanhang? Vilka invånare påverkas på olika sätt? Är personalen också en målgrupp? Vilka, av de målgrupper som nämnden prioriterar, vill olika ledamöter helst träffa? Fotnot: Målgruppen unga betraktas av de flesta som en mycket viktig målgrupp. Att det pågår ett projekt med s k påverkanstorg på gymnasieskolor, innebär inte att gruppen unga är avklarad. Tvärtom inom skolvärlden finns massor av möjligheter! (Däremot kan det ju vara bra att stämma av med ungdomsprojektet vad som är på gång inom nämndens område.) 15

Steg 5: Vad gör vi? Vägval. Vilka medel en nämnd slutligen väljer för sin kommunikation aktiviteter, åtgärder, kanaler, medier, fora, arenor, platser m m beror på målen, syftet, målgrupperna, behovet, situationen, dagsläget etc. Att börja med att resonera om aktiviteter som många handlingskraftiga människor gärna vill göra blir konstigt. Syftet riskerar att bli diffust inte bara för nämndens ledamöter, utan också för de medborgare man vill nå. Man måste värna om sina mål och inte lämna dem ur sikte. Alla förslag om åtgärder och aktiviteter bör relateras till målen om de t ex bidrar till mål av det slag som exemplifierades i avsnitt 1: I. Bättre beslutsunderlag II. Ökad delaktighet för medborgarna III. Ökad kunskap och förståelse hos medborgarna IV. Ökat förtroende för politiker och för demokratin. Man har också nytta av ett visst mod att pröva nya vägar och initiativ. Det finns ingen anledning att upprepa mindre lyckade insatser i alla fall inte på samma sätt. Att betrakta gamla beprövade vägar med nya målmedvetna ögon kan å andra sidan ge nya insikter om att de inte alls är så tokiga, och/eller går att utveckla och förbättra. Här finns vi kom till oss! De olika varianterna på temat här finns dina nämndpolitiker kom och påverka oss kan ge ett vagt och till och med lite godtyckligt intryck. En inbjudan om att få träffa nämndpolitiker i största allmänhet brukar inte heller locka särskilt många. (När läget däremot är mer upphettat, till exempel inför planerade förändringar, kommer desto fler.) Att ställa upp sig på gator och torg, mässor och marknader, innebär att man pratar med många olika människor och ibland uppstår enskilda givande möten. Eventuellt bidrar det också till att nämnden blir lite mer känd. Kanske får en del medborgare en positivare attityd av att möta politiker i lite glättigare sammanhang. Men kampanj- och jippobetonade aktiviteter är en balansgång. Bidrar det till att öka förtroendet, delaktigheten, förbättra beslutsunderlagen, öka kunskapen? Vilka signaler ger det? Verkar det trovärdigt och seriöst? Går det att föra en dialog? Torgmöten och broschyrbord är väl inarbetade aktiviteter för att profilera partierna under valrörelserna. Men nämndens uppdrag är ju inte att värva röster, utan att föra en dialog med medborgarna. Om att marknadsföra nämnden Att visa upp sig kan ses som ett sätt att marknadsföra hälso- och sjukvårdsnämnden. Många nämndledamöter liksom de flesta landstings-/regionpolitiker bekymrar sig över anonymiteten och tycker det är viktigt att nämnden blir känd. Tanken är att om medborgarna vet vilka politikerna är, var de finns och vad de ansvarar för, så kommer fler att ta kontakt. Men medborgare som inte redan är intresserade eller motiverade, lägger inte information om nämnden eller nämndens ledamöter på minnet, vare sig från broschyrer eller aktiviteter på stan. Man ser det inte ens. När en medborgare är engagerad och vill framföra synpunkter, så tar sig hon eller han fram om det inte finns en mängd hinder längs vägen. Då ska det vara lätt att hitta rätt, t ex med hjälp av telefonkatalogen, hemsidan, växeln eller en folder. Den som är särskilt motiverad söker och tar emot information, t ex om nämndens roll, uppgift och ledamöter och då ska den vara lätt tillgänglig. Det är förmodligen enklare att ta kontakt med någon man känner och har förtroende för. Frågan är om det är lättare att ta kontakt för att man sett ett ansikte på stan eller på ett foto i en folder. Ett känt ansikte kan också ha effekten att man känner ett större avstånd, att steget att ta kontakt känns ännu märkvärdigare. Det bästa sättet att marknadsföra nämnden är långsiktigt: att sträva efter att öka medborgarnas förtroende. Till exempel genom att föra dialog med många olika människor i olika sammanhang och miljöer, inte minst med grupper som är viktiga vidareinformatörer och attitydspridare. Anonymiteten tycks till stor del vara ett nivåproblem landstingspolitiker har alltid hamnat i skymundan, trots alla ambitioner att synliggöra sjukvårdsfrågornas koppling till politiken. Kommunerna har de nära vardagsfrågorna och lokala medier; på riksnivån tas de tunga besluten och både politik och politiker exponeras intensivt i medierna. Sammanfattningsvis: det går alldeles utmärkt att kommunicera med medborgarna utan att vara känd. Att bjuda in sig till dialog För att skapa förtroende och ömsesidig förståelse krävs personlig kontakt, samtal, personliga möten dialog. För att få kunskap och reaktioner från många medborgare, skapa delaktighet och engagemang hos fler, krävs dessutom dialog med många olika grupper. 16

Bjuder nämnden in allmänheten, kommer i stort sett samma grupper av aktiva och engagerade människor. Människor som, förutom det partipolitiska engagemanget, är ganska lika politikerna själva. Vill man träffa andra och bredda sina kontaktytor måste nämnden själv ta kontakt med många olika grupper. Nämnden bjuder in sig, ber själv att få komma för att samtala, berätta, informera, lyssna (i sammanhang som lämpar sig för dialog om det är en dialog man vill föra). Många som får ett sådant erbjudande blir säkert både glada och smickrade! Man kan också bjuda in olika utvalda grupper till för dialog eller information. Kanske är det en ny och lite jobbig tanke att man som politiker själv skulle söka upp olika målgrupper. Både fritids- och heltidspolitiker har fullt upp med grupper som uppvaktar och vill ha kontakt förutom med allt annat som följer med ett politiskt uppdrag. (Och arvodestimmarna tar ju snabbt slut.) Men att pröva något nytt är enda sättet att ta reda på om det finns vägar som fungerar bättre än dem man redan prövat. Alla är inte missnöjda hela tiden Genom att själv ta initiativet till att träffa olika grupper av människor, finns det stora chanser att träffa på människor som inte är upprörda eller missnöjda som till och med är nöjda! Patienterna på vårdcentralen eller sjukhuset kanske tycker att det i stort sett fungerar riktigt bra, studiecirkeldeltagarna kanske känner stolthet över svensk sjukvård, personalgruppen kanske kan förmedla arbetsglädje och framsteg. För att behålla sin lust och sitt engagemang som politiker behöver man också möta det positiva, få höra mer om det som är bra och uppskattat. Grupper som uppvaktar politiker p g a missnöje eller önskemål om förändringar är naturligtvis inte benägna att också se det positiva. Men till grupper som man själv tagit initiativ till att föra en dialog med kan man gott ställa frågan: vad tycker ni är bra?, och inte bara: vad tycker ni borde förändras? Mål och medel De medel, d v s olika aktiviteter, åtgärder, vägar, kanaler m m som står till buds för att nå olika mål för medborgarkommunikationen är lite förenklat att ge information (enkelriktad), att få information (enkelriktad) och dubbelriktad kommunikation. På nästa sida inleds ett resonemang kring möjliga åtgärder och vägar utifrån de fyra olika mål som skissas i steg 1. (Dialog är ett medel som återkommer under samtliga målrubriker nedan. Olika dialogformer redovisas utförligt på sidorna 18-19 under rubriken Den goda dialogen. Under övriga målrubriker hänvisas till dessa sidor.) Målet bättre beslutsunderlag Bättre beslutsunderlag innebär att en nämnd vill ha bättre kunskap t ex om medborgarnas förväntningar, åsikter och behov, dels för att få bättre faktaunderlag, dels för att kunna fatta beslut som speglar folkviljan. Det finns olika vägar att gå (utöver det som ständigt sker tjänstevägen i beslutsunderlag, utredningar, konsekvensbeskrivningar m m) för att t ex ta reda på vad befolkningen som helhet anser (representativ bild av folkviljan) vad enskilda individer, t ex i olika grupper, anser (personliga intervjuer, dialog i grupp) hur patienter och personal upplever vården till vardags (studiebesök, pryo) vad olika medborgargrupper anser om olika frågor (dialog i grupp) vad vissa (intresserade) medborgare anser t ex i en viss fråga när de får samma underlag och möjligheter som de förtroendevalda (t ex medborgarpanel, opolitisk beredningsgrupp) vad enskilda individer tycker på eget initiativ (t ex hemsidor, chattar, mail, post, telefon). Representativ bild av folkviljan Vill nämnden ha en samlad, representativ bild av medborgarnas åsikter krävs undersökningar och aktiviteter som bygger på ett representativt urval av befolkningen. För att kunna generalisera resultatet betrakta det som den genomsnittliga folkviljan krävs att vissa kriterier uppfylls. Den grupp som deltar/svarar ska motsvara ett representativt urval av befolkningen. Det finns många högskolor och universitet, institut och konsulter som kan genomföra olika typer av representativa undersökningar. Attitydundersökningar Vanligast är olika typer av attitydundersökningar, t ex skriftliga enkäter eller telefonintervjuer (exempelvis Vårdbarometern), där man vänder sig till ett representativt urval av befolkningen (eventuellt i ett visst geografiskt område) eller t ex ett representativt urval av patienter. Om man vill mäta förändringar i åsikter kan man ha en fast population som man återkommande ställer samma frågor till. 17