Dokumentansvarig Annica Ohlsson, 0485-470 18 annica.ohlsson@morbylanga.se POLICY Beslutande Kommunchefen 2016-11-03 1(7) Beteckning Handbok Giltighetstid 2020 Aktualitetsprövning/revidering senast Årligen Dokumentkategori Dokumentkoppling Krisinformationsplan
2(7) Bakgrund och syfte Krisinformationsplanen ska ligga till grund för kommunens externa och interna informationsarbete i samband med en kris eller en extraordinär händelse. Planen beskriver organisation, arbetsuppgifter och ansvar för hur informationsarbetet ska fungera. Mål I händelse av kris eller extraordinär händelse är det viktigt att snabbt ta informationsinitiativet och ge en korrekt bild av det inträffade och sedan kontinuerligt rapportera om det aktuella läget. Målet är att bilden av krisen ska stämma överens med verkligheten. Riktlinjer för information Syftet att nå ut med viss information är att få människor att agera på önskat sätt. Vid en kris är det dessutom extra viktigt att informationen är snabb, korrekt, enkel och svarar på allmänhetens, mediernas och andra organisationers frågor. Grundläggande frågor man bör kunna svara på är; Vad?, Var?, Vem?, Hur?, När?, Varför?. Kriskommunikationen ska vara utformad på ett sådant sätt att kommunen framstår som trovärdig. Kommunikationen ska, om möjligt, målgruppsanpassas och anpassas för respektive kanal (t.ex. webb, sociala medier, pressmeddelande). Kommunikationsinsatsen ska anpassas efter det inträffades art och förlopp. När krisens kulmen förefaller att ha passerat bör informationskapaciteten trappas ned gradvis. När den omedelbara faran är över finns det fortfarande ett mycket stort informationsbehov att tillfredsställa. Ansvar Det övergripande informationsansvaret ligger hos krisledningsgruppen. Krisledningsgruppen ska snabbt få igång en samordnad krishantering, skapa en samlad bild av händelsen och etablera kontakter med berörda organisationer och myndigheter. Sammankallande i krisledningsgruppen samordnar informationen i samråd med krisinformatören. Krisinformatören ansvarar för det praktiska informationsarbetet och kan vid behov kalla samman hela eller delar av krisinformationsstaben. Målgrupper Allmänheten/invånarna Interna verksamheter/anställda Organisationer och myndigheter Massmedia
3(7) Talespersoner Krisledningsgruppen bör utse talesperson vid varje händelse. Lämpliga talespersoner är verksamhetsansvariga, kommunchef, kommunalråd eller annan av krisledningsgruppen utsedd person. Krisinformatören bistår med råd och stöd, och kan också fungera som talesperson i krisens inledningsskede. Organisation Krisledningsgruppen är informationsansvarig. Sammankallande samordnar informationen i samråd med krisinformatören. Krisinformatören ingår i krisledningsgruppen och ansvarar för det praktiska informationsarbetet. Vid behov kan kriskommunikatören sammankalla hela eller delar av krisinformationsstaben. Krisinformationsstaben består av två delar; kommunikatörer och upplysningscentral. Kommunikatörer arbetar med publicering av budskap för olika kanaler och målgrupper, upplysningscentralen svarar i telefon på frågor om den aktuella händelsen. Kompetensplan Personer som ingår i krisinformationsstaben ska få utbildning i enlighet med arbetsuppgifterna i sin funktion. Respektive verksamhet står för sin personals medverkan och utbildning. Krisinformationsstaben ska delta på övningar, lokala som regionala. Bilagor 1. Funktionsbeskrivningar för a) krisinformatör b) krisinformationsstab 2. Rutiner för krisinformationsstaben 3. Checklista/kontaktlista vid kris eller extraordinär händelse (finns upprättad i separat dokument, förvaras hos krisinformatören)
4(7) Bilaga 1 - funktionsbeskrivningar Funktionsbeskrivning - krisinformatör Krisinformatören ingår i krisledningsgruppen. Krisinformatören ansvarar för det praktiska informationsarbetet och kan vid behov kalla samman hela eller delar av krisinformationsstaben. Krisinformatören har följande ansvar: Tillsammans med sammankallande snabbt formulera ett inledande budskap och se till att budskapet sprids i rätt kanaler. Samordna intern och extern kommunikation. Delta i krisledningsgruppens sammanträden och bidra med sakkunskap och informationshantering. Fortlöpande sammanfatta beslutade budskap och se till att de utformas för olika kanaler och för olika målgrupper. Vid behov sammankalla hela eller delar av krisinformationsstaben. Funktionsbeskrivning Krisinformationsstab Krisinformationsstaben består av två delar, kommunikatörer och upplysningscentral. Staben ska besvara frågor samt ta emot uppgifter om krisens utveckling. Den ska svara för att rykten, problem och viktig information förmedlas till krisledningsgruppen. Kommunens servicecenter är en del av krisinformationsstaben under en kris. Vid en större händelse kan delar av servicecenter övergå till att bli upplysningscentral. Kommunikatörerna har följande ansvar: Sammanfatta beslutade budskap och se till att de utformas för olika kanaler Målgruppsanpassa informationen (rätt budskap når rätt målgrupp på rätt sätt, vid rätt tid). Arbeta med praktiskt pressarbete, t.ex. utforma och skicka pressmeddelanden, arrangera presskonferenser, ställa iordning presscenter med mera. Omvärldsbevaka genom mediebevakning och feedback från allmänheten för att säkerställa att rätt budskap kommuniceras och att mottagarna uppfattar informationen på rätt sätt. Samordnaren för servicecenter ansvarar för att: tillräckligt med personal bemannar upplysningscentralen vid behov aktivera lavinmeddelande och svarsgrupper Upplysningscentralens uppgifter är; att svara på frågor från allmänheten att ta emot och fånga upp viktiga frågor och upplysningar och förmedla dessa till kriskommunikatören
5(7) Bilaga 2 Rutiner Rutiner Starta snabbt I händelse av kris eller extraordinär händelse är det viktigt att snabbt ta informationsinitiativet och ge en korrekt bild av det inträffade och sedan kontinuerligt rapportera om det aktuella läget. Den bild av krisen som växer fram de första timmarna är oerhört svår att senare ändra på. I startskedet, då information ska spridas fort, kan det vara bra att; förenkla, förkorta och förklara samt svara på dessa grundläggande frågor: Vad har hänt? Var har det inträffat? Vem är drabbad? Hur gick det till? När inträffade det? Varför? Vilka åtgärder genomförs? Resultatet av frågorna avgör vilken kriskommunikation som behövs. Kanaler Hemsidan Servicecenter (vid behov öppnas en upplysningscentral) Media Sociala medier Intranät 113 13 Webbplats Vid en kris eller extraordinär händelse anpassas kommunens webb www.morbylanga.se och krisinformationen får en framträdande placering. Om kommunens webbplats inte är tillgänglig sker istället kommunikationen via världsarvets webbplats www.sodraoland.com. Servicecenter För att kunna utföra sitt uppdrag behöver servicecenter/upplysningscentralen ha information om händelsen både i ett inledningsskede och fortlöpande under händelsen. Informationen ska vara enkelt beskriven och verifierad. Krisinformationsstaben är i första hand informationsbärare till upplysningscentralen, främst genom webb, intranät och e-post. Om samtalsmängden blir stor kopplas ett så kallat lavinmeddelande in. Ett meddelande läses upp där kunden får möjlighet till ett val för information om den aktuella händelsen.
6(7) Media/press Förbered och distribuera det första meddelandet så snabbt det överhuvudtaget är möjligt. Det bör innehålla uppgifter om att krisledningen är igång och att den undersöker vad som har hänt. Tala om vem som har ansvaret, när ytterligare information kan lämnas och var man kan söka mer information. Sociala medier Kommunens facebooksida www.facebook.com/morbylangakommun är en viktig kanal vid en händelse. Det finns även andra sociala medier inom kommunen som kan nyttjas vid en händelse. En förteckning över dessa finns på www.morbylanga.se/socialamedier Intranätet Alla verksamheter och anställda ska ha möjlighet att kontinuerligt följa krisens utveckling och få kommunledningens bedömning av krisens konsekvenser för kommunen och dess anställda. Uppgifter om krisen ska nå de anställda så snabbt som möjligt. På intranätet aktiveras en krisruta på startsidan. Även e-post och SMS-grupper kan användas. 113 13 113 13 är Sveriges nationella nummer för information vid allvarliga olyckor och kriser. Hit kan allmänheten ringa och få information vid allvarliga olyckor och kriser. Informera 113 13 om vad som hänt och håll dem uppdaterade med information till dess att den egna organisationen är i gång. Behovsgrupper Det kan finnas grupper som har ett särskilt behov av information, t.ex. drabbade, anhöriga, anställda, turister, personer med annat modersmål än svenska och personer med funktionsnedsättning. Omvärldsbevakning Krisinformationsstaben måste följa vad som sägs, visas och skrivs i medierna, dels för att få information om krisens utveckling, dels för att kontrollera att medierna inte förmedlar felaktig information, rykten eller misstolkar kommunens uttalanden. Det är viktigt att bilden av krisen blir så korrekt och rättvisande som möjligt. Avveckling När krisens kulmen förefaller att ha passerat bör informationskapaciteten trappas ned gradvis. När den omedelbara faran är över finns det fortfarande ett mycket stort informationsbehov att tillfredsställa. En lång rad med frågor om bostäder, försäkringar, arbete, hälsotillstånd, skola, matförsörjning, transporter med mera måste besvaras. Den gradvisa nedtrappningen gör att kommunen har handlingskraft kvar om krisen blossar upp igen, eller om nya omständigheter bidrar till att en ny kris seglar upp i den första krisens kölvatten.
7(7) Utvärdering Omedelbart efter en kris är det relativt lätt att samla in värdefulla erfarenheter om vad som gick bra och vad som gick mindre bra under kommunens informationshantering. Samla in dessa erfarenheter och ser över om några förändringar av informationsberedskapen behöver göras. Bilaga 3 Checklista/kontaktlista Finns upprättad i särskilt dokument som förvaras hos krisinformatören.