Verksamhetsplan med budget Stöd & process

Verksamhetsplan med budget - Stöd & process

1 Sammanfattning Stöd & process arbetar kontinuerligt med att främja en ökad helhetssyn och kvalitet i alla kommungemensamma stödprocesser och system som kontoret stödjer och arbetar i. Effektivitet och professionalitet skall vara riktlinjen för alla medarbetare samt att vara goda budbärare av den övergripande koncernnyttan och de fyra perspektiven. et är att kunderna ska få konkurrenskraftiga tjänster som stärker deras verksamheter. Kund Viktigt är det goda samarbetet med kund där ett gott resultat skapas med hög kundnöjdhet. Stöd & process har här en unik position i och med att finnas med i alla verksamheter i kommunen och att goda exempel snabbt kan förmedlas mellan kontor och enheter. Exempel på sådana områden är medvetenhet inom miljöpåverkan, projekt inom skolan, idéer och inriktning inom kvalitet och kompetensutveckling. Samhälle & Miljö Miljö är en av kommunens prioriterade områden och här ser sig stöd & process ha ett utökat ansvar. Under kommer stöd & process att fokusera på att jobba med identifierade miljöaspekter framtagna under ; inköp, införande av hårdvara, resor i tjänsten och att upprätthålla och utveckla miljöledningssystemet. Inriktningen bygger på att minska negativ miljöpåverkan inom koncernen. Medarbetare Stöd & process arbetar strategiskt med att kompetensutveckla sin personal för att kunna leverera ett proaktivt och konsultativt stöd till kunderna.gemensam kompetensutveckling sker inom områden som rör kundrelationer och kundkommunikation samt dialoger som möjliggör intäkts- och kostnadsmedvetenhet vid varje arbetsplats. Kontinuerlig uppföljning av kontorets resultat sker på alla resultatenheter. Viktigt inom de närmaste åren blir att säkra kompetens och att stärka attraktiviteten för att kunna ha en god rekryteringsbas som möter framtidens behov. Ekonomi Förändringstakten och viljan till att snabbt ta tag i uppkomna möjligheter och behov är hög inom koncernen. För att möta detta arbetar stöd & process med att skapa en större kvalitetsberedskap i form av tre förstärkande inriktningar under de kommande tre åren; en systemplattform, ekonomisk plattform och bemötande. Nya nyckeltal har tagits fram för att lättare kunna göra avstämning med kund inför ett nytt år men också för att kunna göra bra uppföljningar. Framtid Som framåtblickande och viktiga områden för kontoret ses utökat samarbete med processägarna och det konsultativa förhållningssättet. Ytterligare viktiga områden framåt är samverkan med andra aktörer och intressenter, exempelvis närliggande kommuner och andra aktörer som idag inte finns inom koncernen men är av stor vikt för väsbybons service och välfärd. 2 Ansvarsområde Stöd & process svarar för kommungemensamma stödprocesser och system och Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 2(11)

arbetar på uppdrag av kommunledningen och övriga verksamheter enligt följande: uppdragen är efterfråge- och intäktsstyrda och avropas som tjänst uppdragen bygger på långsiktigt relation och överenskommelser med kund Stöd & process ska främja en ökad helhetssyn, effektivitet, professionalitet och kvalitet avseende kommungemensamma stödprocesser och system. 3 och nyckeltal Huvuddelen av verksamhetsplanen omfattar mål, nyckeltal och handlingsplaner utifrån strukturen i kommunens ledningssystem. en sorteras in i fyra perspektiv - kund, samhälle & miljö, medarbetare samt ekonomi. Stöd & process ska främja en ökad helhetssyn, effektivitet, professionalitet och kvalitet avseende kommungemensamma stödprocesser och system. I valet av nyckeltal och mål är den kommungemensamma nyttan alltid i fokus och är avvägda gentemot kommunens fyra perspektiv. Perspektiv: 3.1 Kund - nöjd väsbybo Kommunens kundkontaktcenter, Väsby Direkt, nås via olika kanaler och är den första kontakten för medborgare och övriga kunder som kontaktar kommunen. 3.1.1 Kunden i fokus Nämndmål Kunderna får snabb återkoppling Elektronisk felanmälan ska användas av kunderna när det är möjligt Kunden ska få återkoppling inom åtta timmar inom kontorstid via telefon eller någon av våra digitala kanaler Servicegrad på telefon (andel inkommande samtal som besvaras inom 120 sek) Felanmälan via e- tjänst och app 90% 93% 93% 94% 95% 95% 97% 95% 89,5 % 88% 88% 88% 81% 86% 81% 85% 85% 85% Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 3(11)

Nämndmål Kunderna är nöjda med service och bemötande i Stöd och process externt riktade kanaler Andel ärenden som avslutas i Väsby Direkt Andelen nöjda kunder SKL webbmätning "Information för alla" Antal medborgare som deltagit i dialog i Väsby under året Andel ärenden som avslutas i Väsby Direkt 81% 83% 83% 84% 85% 85% 83% 85% 85% 85% 86% 1 000 1 200 1 300 1 400 79% 72% 72% 72% 72% 72% Handlingsplan Felanmälan skall helst ske via elektronisk självbetjäning Kundvägledarna uppmuntrar kunderna att använda elektronisk felanmälan genom att upplysa om möjligheten och aktivt hjälpa kunderna. Nöjda kunder till Väsby Direkt Kundnöjdheten mäts och följs upp. Kunddialogen utvecklas fortlöpande genom det verktyg som medarbetarna fått i utbildningen "professionellt kundbemötande". Minst 72% av ärendena ska avslutas i Väsby Direkt Mätning görs kontinuerligt. Avvikelser analyseras och åtgärder vidtas. Dialog förs med huvudprocessansvariga på övriga kontor. Externa webben Väsbys externa webbsida utvecklas under för att ytterligare underlätta för kommunninvånarna att vara aktiva deltagare i samhällsprocessen. 3.1.1.1 Utmaningar och risker Väsby Direkts utveckling förutsätter att utrymme och resurser finns för vidare kompetens- och metodutveckling. Med ett ständigt fokus på kundperspektivet behöver det goda samarbetet med kommunens övriga kontor bestå för fortsatt gott resultat vad gäller tillgänglighet och kundnöjdhet. Samtliga medarbetare inom stöd & process ska vara budbärare av och kunna ge information om gemensamma projekt som sker inom kommunal regi, till exempel skolprojektet. Cheferna säkerställer att samtliga medarbetare får denna information. De sociala medierna och utökandet av olika sätt att kontakta kommunen är en förbättring i tillgängligheten för kommunens invånare men leder också till ett allt högre bemanningsbehov för stöd & process. Kunderna väljer i allt större utsträck- Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 4(11)

ning att använda sig av kommunens hemsida för att söka information och använda kommunens e-tjänster. Det sätter större krav på vår webb-organistation där varje kontor har ett viktigt uppdrag att aktivt arbeta med sin egen information. 3.1.2 Kunskap och lärande Kommunens satsning på skolprojektet finns med i stöd & process planering av verksamheten. Skolprojektet medvetandegörs för medarbetarna genom arbetsplatsträffar och i arbetet planeras och prioriteras för att kunna möta behovet ute i verksamheterna kopplat till projektet. Ett konkret deltagande finns bland annat genom nämndsekreterarstöd i den politiska styrgruppen. Kommunikationsenheten har en resurs som står till projektets förfogande och specialistenheten har en miljö- och kvalitetscontroller som stöttar projektet. I kontorets ledningsgrupp finns alltid skolprojektet med på agendan. 3.1.2.1 Utmaningar och risker Utmaningen är att kunna tillmötesgå projektets behov av resurser, då dessa kan vara svårprognostiserade. En dialog med alla berörda parter är av stor vikt och att tillsammans kunna prioritera. Perspektiv: 3.2 Samhälle och miljö - hållbart Väsby 3.2.1 Miljö och klimat Nämndmål Vara en toppkommun inom miljöområdet Handlingsplan Betydande miljöaspekt Stöd & process kommer under att fokusera på att arbeta med de under för kontoret identifierade betydande miljöaspekterna: * Inköp * införande av hårdvara * resor i tjänsten (korta) Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 5(11)

Handlingsplan * upprätthålla och utveckla miljöledningssystemet. Den sista har positiv miljöpåverkan. Detta kommer resultera i att kontoret minskar sin negativa miljöpåverkan och fortsätter att utveckla miljöledningssystemet. 3.2.1.1 Utmaningar och risker Perspektiv: 3.3 Medarbetare - attraktiv arbetsgivare Stöd & process ska arbeta strategiskt med att kompetensutveckla sin personal för att kunna leverera ett proaktivt och konsultativt stöd till kunderna. Individuella utvecklingsplaner upprättas med samtliga medarbetare. Gemensam kompetensutveckling behövs inom områden som rör kundrelationer och kundkommunikation. Arbetsplatsens kultur och dess möjlighet att stärka samarbete och en god service till kund förmedlas och diskuteras vid arbetsplatserna. Medarbetarinflytande sker på tre nivåer. På individnivå genom medarbetarsamtal samt uppföljningssamtal. På enhetsnivå genom arbetsplatsträffar och på kontorsnivå genom samverkansgrupp. 3.3.1 Stolta medarbetare Nämndmål Nöjda och stolta medarbetare Hållbart medarbetarindex (HME) Nöjd medarbetarindex (NMI) 79% 79% 80% 81% 82% 78% 80% 80% 81% 82% 82% 3.3.1.1 Utmaningar och risker Stöd & process utmaning ligger i att se till att de anställdas uppdrag är tydliga och kopplade till de överenskommelser som görs med kunderna. För att undvika negativ stress behövs en ständig dialog mellan chef och arbetstagare om uppdragets förutsättningar och omfattning. Medarbetarnas individuella utvecklingsplaner spelar en avgörande roll. Ledarskapet ska vara inriktat på att utveckla rollen som chef i en organisation där det konsultativa arbetssättet står i fokus. En viktig förutsättning för att medarbetare ska känna delaktighet och stolthet i sitt arbete är att strategiska frågor för stöd & process når ut till medarbetarna och att Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 6(11)

medarbetarnas kompetens tas tillvara i arbetsgrupper för sådana frågor. Kulturförstärkande aktiviteter sker i såväl ledningsgrupp som vid var enhet. Perspektiv: 3.4 Ekonomi god ekonomisk hushållning Verksamheten förväntas ha hög intäkts- och kostnadsmedvetenhet som möjliggör goda och effektiva prioriteringar, som gynnar såväl stöd & process som kund. Kontinuerlig uppföljning av kontorets resultat sker på alla resultatenheter. Prissättningen ska bygga på självkostnads-kalkyl och priset inkluderar långsiktig kompetensutveckling. Det interna arbetet tidplaneras i handlingsplaner och aktiviteter och följs kontinuerligt upp vid ledningsgruppsträffar. Kvalitetssäkring av processer är av största vikt och kompetensinventering sker för att möta behov både för idag och för i morgon. 3.4.1 t resultat Nämndmål Budget i balans et 0,5 0 0,5 0 0 0 3.4.1.1 Utmaningar och risker Uppdragen är efterfråge- och intäktsstyrda och bygger på långsiktig relation och överenskommelser med processägare och kund. Utifrån inkomna uppdrag planerar stöd & process sin verksamhet och medarbetarnas kompetensutveckling. Risker finns i volym- och kvalitetsförändringar från kunderna då eventuell anpassning av personalstyrkan behöver ske. Kontoret behöver tät kontakt med övriga kontor för att kunna förutse deras behov av uppdrag och sköta eventuell omställning på ett effektivt sätt. För att säkerställa en ekonomi i balans behöver dialog föras om kvalitet och volymer med processägare och kunder. 3.4.1.2 översikt I budgeten har lönerna räknats upp med 2,5% och priserna exklusive hyror med 2,2%. Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 7(11)

Budget per verksamhet Verksamhet 13 Övr politisk verks 14 Allmän kommun administration 15 Central ekonomiadministration 16 Central personaladm 18 Övr kommungem verksamhet Kom ers Intäkter Förs av verks Övr int S:a Köp verks Kostnader Övr kostn S:a 0 1,4 0,0 1,4 0,0-1,4-1,4 0,0 0 32,3 0,0 32,3-0,4-31,8-32,2 0,1 0 17,1 0,2 17,3 0,0-17,1-17,1 0,2 0 9,3 0,0 9,3 0,0-9,2-9,2 0,1 0 27,2 12,9 40,1 0,0-39,9-39,9 0,2 21 Demografi 0 0,1 0,0 0,1 0,0-0,1-0,1 0,0 22 Energirådgivn 0 0,4 0,0 0,4 0,0-0,4-0,4 0,0 26 Miljö 0 4,8 0,0 4,8 0,0-4,8-4,8 0,0 27 Säkerhet 0 1,3 0,0 1,3 0,0-1,3-1,3 0,0 Summa verksamheter 0 93,9 13,1 107,0-0,4-106,0-106,4 Overheadkostnader ingår i priserna med 2,2 mkr vilket motsvarar 2% av försäljningsintäkten. I priserna till kund ingår en vinstmarginal 1,5%. Investeringar Stöd & process har inga investeringar planerade för perioden. 0,6 Känslighetsanalys Känslighetsanalys, mkr Verksamhet 2,5 % löneökning 1 % prisökning 1 %prestationsersättning 13 Övr politisk verks 0,0 0,0 0,0 14 Allmän kommun adm 15 Central ekonomiadm 16 Central personaladministration 0,7 0,1 0,3 0,3 0,0 0,2 0,2 0,0 0,1 Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 8(11)

18 Övr kommungem verksamhet Känslighetsanalys, mkr 0,6 0,2 0,3 21 Demografi 0,0 0,0 0,0 22 Energirådgivn 0,0 0,0 0,0 26 Miljö 0,0 0,0 0,0 27 Säkerhet 0,0 0,0 0,0 Summa verksamheter 1,8 0,3 0,9 3.4.2 Effektivitet Nämndmål Leverans av konkurrenskraftiga tjänster Tydliga kundöverenskommelser och uppföljning Nöjda kunder 70% 75% 78% 80% Handlingsplan Mätning av kundnöjdhet S&P tar, under, fram en gemensam modell för att mäta nöjda (och lyfta fram missnöjda) kunder på ett bra sätt. För att uppnå detta genomförs en kundenkät under året vars resultat blir underlag för eventuella nya nyckeltal. 3.4.2.1 Utmaningar och risker I arbetet med överenskommelser och uppföljning ser vi över befintlig debitering samt arbetar med prismodellen för framtida uppdrag. Sannolikt kommer den nya prismodellen visa till högre pris än i dag för att driva stöd & process enligt självkostnadskalkyl med allt ökande kostnader enligt budget. Utmaningen ligger i att hantera befintliga prisnivåer samt nya prisnivåer inom samma överenskommelser, både rent praktiskt men även hur detta kommuniceras. Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 9(11)

3.4.2.2 Internkontrollplan Följs upp i: Kontrollområde Kontrollmoment Kontrollmetod Riskbedömning Typ av skada: Miljörutiner Att egenkontrollen av miljörutiner efterlevs ÅR Kontroll mot gällande rutin Egenkontrollen av miljörutiner efterlevs inte Personskada Representation Att syfte och deltagare framgår av underlag T2 Stickprov Saknas syfte och deltagare vid representation Mutor och bestickning Att policyn är känd bland personalen T2 Stickprov Att policyn inte är känd hos personalen skada Upphandling, leverantörsavtal och inköp Betalkort, syfte med inköp T2 Stickprov Syfte med inköp är oklart Attester och firmateckning Att reglementet följs med avseende på jäv Att giltiga förteckningar finns hos ekonomienheten T2 T1 Stickprov Kontroll mot gällande rutin Attestreglementet följs inte med avseende för jäv Att giltiga förteckningar inte finns hos ekonomienheten Internkontroll Rutin för planering, rapportering och introduktion T1 Ny rutin Rutinen är inte känd och följs inte. Personskada, Kvittning och makulering T1 Stickprov Felaktig kvittning eller makulering Egenkontroll av körkort T1 Kontroll mot gällande rutin Körkort saknas Förtroendeskada Kundfakturering och kundavtal Inlämning av handlingar sker enligt tidsplan T1, M10 Mätning Handlingar lämnas inte in enligt tidplan Förtroendeskada Tjänsteutlåtanden ska skrivas enligt kommunens riktlinjer T1, M10 Mätning Tjänsteutlåtanden skrivs inte enligt kommunens riktlinjer Förtroendeskada HR Säkra basupp- ÅR Stickprov Uppgifter Förtroende- Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 10(11)

Följs upp i: Kontrollområde Kontrollmoment Kontrollmetod Riskbedömning Typ av skada: gifter Registrering skild från signering, Attest avvikelser, Registrering av förändring, Avslut stämmer ej skada 4 Uppdrag och ägardirektiv Stöd & process svarar för kommunens gemensamma stödprocesser och system och arbetar på uppdrag av kommunledningen och övriga verksamheter enligt följande: uppdragen är efterfråge- och intäktsstyrda och avropas som tjänst uppdragen bygger på långsiktig relation och överenskommelser med kund prissättning av uppdragen bygger på självkostnadskalkyl, inklusive kostnader för säkrande av långsiktig kompetensutveckling (kvalitetsberedskap) ägarens krav på effektivitet och kvalitet följs upp i styrkort och budgetförutsättningar inom ramen för ledningssystemets struktur Stöd & process ska främja en ökad helhetssyn, effektivitet, professionalitet och kvalitet avseende kommungemensamma stödprocesser och system. Uppdrag Tidsperiod Genomföra åtgärder för ökad kundnöjdhet löpande Utveckla ökad koncernnytta inom stödprocesserna 5 Omvärldsanalys 5.1 Framåtblick Stöd & process affärsidé lyder: Stöd & process säkerställer leverans av konkurrenskraftiga tjänster så att kommunens verksamheter kan vara framgångsrika i sina uppdrag. För att kunna leva upp till uppdraget i ägardirektiv och affärsidé fokuserar stöd & process på utveckling och omvärldsbevakning/benchmarking inom några strategiska områden: utökat samarbete med processägarna det konsultativa förhållningssättet med kunden i fokus pris- och överenskommelsemodeller som inkluderar kunduppföljning samverkan med andra aktörer och intressenter Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 11(11)