Bilaga 2 Drift och Underhåll 1. Servicenivå... 2 1.1 KLASSIFICERING AV FEL...2 1.2 SERVICETID...2 1.3 ÅTGÄRDSTID...2 1.3.1 ALLMÄNT...2 1.3.2 ERSÄTTNING VID BRISTANDE FELAVHJÄLPNING KLASS A...2 1.4 TILLGÄNGLIGHET...3 1.4.1 ALLMÄNT....3 1.4.2 ERSÄTTNING VID BRISTANDE TILLGÄNGLIGHET....3 2. Drift och felhantering... 4 2.1 ÖVERVAKNING...4 2.2 ANMÄLAN OM FEL ELLER DRIFTSTÖRNING...4 2.3 ANMÄLAN FELAVHJÄLPNING OCH ESKALERING...4 2.4 SERVICEFÖNSTER...4 2.5 PLANERADE ARBETEN OCH RELEASEHANTERING...5 2.5.1 PLANERADE ARBETEN...5 2.5.2 RELEASE...5 2.5.3 ARBETEN HOS OPERATÖREN...5 Underbilagor: 1. Mätmetoder tillgänglighet Dokumentnummer: T 23171-08 Rev. 2.0 2010-09-30 Sid 1 (5)
1. Servicenivå För NetBusiness gäller nedanstående servicenivåer. 1.1 Klassificering av fel Fel klassificeras i nedanstående två klasser. Klass A: Driftavbrott är när tjänsten inte är operativt tillgänglig för Operatören. Tjänsten är inte operativt tillgänglig när ett normalt hanteringsfall (sökfunktioner, förfrågan, beställning eller annullering) inte kan genomföras. Klass B: Driftstörning är när tjänsten är operativt tillgänglig men det förekommer störningar. Tjänsten är operativt tillgänglig när ett normalt hanteringsfall (sökfunktioner, förfrågan, beställning eller annullering) kan genomföras 1.2 Servicetid Felavhjälpning utförs dygnet runt årets alla dagar. 1.3 Åtgärdstid 1.3.1 Allmänt Åtgärdstiden räknas från det att Skanova kvitterat Operatörens felanmälan till dess Skanova lämnat Klarrapport. Normal åtgärdstid vid felavhjälpning är: Klass A: fyra (4) timmar; Klass B: sex (6) timmar för fel som anmäls måndag fredag mellan kl. 08:00 16:00 (ej midsommar-, jul-, nyårs- och trettondagsafton). 1.3.2 Ersättning vid bristande felavhjälpning klass A Har ett Klass A fel inte avhjälpts inom normal åtgärdstid, har Operatören rätt till ersättning enligt tabellen nedan. Åtgärdstid Ersättning Klass A per fel 0 4 timmar - 4 36 timmar 100 SEK per timme Ersättning utgår inte för; (a) Tid under planerade arbeten, se pkt 2.5; (b) Tid för systemunderhåll inom NetBusiness Servicefönster, se pkt 2.4; (c) Tid avseende stopp/störningar som orsakas av Operatören; Vid Force majeure; (d) Dokumentnummer: T 23171-08 Rev. 2.0 2010-09-30 Sid 2 (5)
1.4 Tillgänglighet 1.4.1 Allmänt. Tillgängligheten mäts i två nivåer; (a) (b) Nivå 1: övergripande på portalen NetBusiness Web. Nivå 2: underliggande tjänstenivåer för NetBusiness Web och NetBusiness Connect. Tillgängligheten mäts med hjälp av övervakningsrobotar som gör kontinuerliga anrop var 10:e minut dygnet runt alla dagar. Mätningarna görs genom att robotarna simulerar anrop och kontrollerar att de olika tjänsterna och de underliggande systemen svarar enligt angivna parametrar. Tillgängligheten på nivå 1 ska vara minst 99,0 % av totalt antal robotanrop, baserat på i underbilaga MÄT- METODER TILLGÄNGLIGHET angivet sätt. Tillgängligheten på nivå 2 ska vara minst 98,0 % av totalt antal robotanrop baserat på den sammanvägda tillgängligheten på i underbilaga 1 angivna tjänstenivåer. Totalt antal robotanrop räknas under en kalendermånads samtliga timmar exklusive; (a) Tid under Planerade arbeten, se pkt 2.5. (b) Tid för systemunderhåll inom NetBusiness Servicefönster, se pkt 2.4, eller Servicefönster för produkt som beställs genom NetBusiness;. (c) Otillgänglig tid som Operatören orsakar. (d) Stopp/störningar som orsakas utanför Skanovas ansvarsområde. (Exempelvis störningar, routingproblem, mm ute på det publika Internet). Tillgängligheten beräknas enligt följande: Antal svar inom 30 sek Tillgänglighet (%) = 100 * Totalt antal anrop under en månad 1.4.2 Ersättning vid bristande tillgänglighet. Operatören har vid bristande tillgänglighet rätt till ersättning enligt nedanstående tabell. Uppmätt tillgänglighet (%) per månad Nivå 1 Ersättning Uppmätt tillgänglighet (%) per månad Nivå 2 Ersättning > 99,00 - > 98,00-99,00 98,50 500 SEK 98,00 97,50 250 SEK 98,50 98,00 1500 SEK 97,50 97,00 < 98,00 2500 SEK < 97,00 750 SEK 1250 SEK Dokumentnummer: T 23171-08 Rev. 2.0 2010-09-30 Sid 3 (5)
2. Drift och felhantering 2.1 Övervakning Skanova övervakar tjänsten 24 timmar per dygn 7 dagar i veckan 365 dagar om året. Skanova informerar kontinuerligt om driftstörningar i tjänsten på av Skanova angiven adress och vid avbrott i tjänsten till Operatören på den adress som Operatören har angivit. 2.2 Anmälan om fel eller driftstörning Operatören ska anmäla fel eller driftstörningar via email till Skanova Kundservice avseende NetBusiness Web. Skanova Kundservice är bemannad vardagar mellan 08:00 16:30. Fel eller driftstörningar avseende NetBusiness Connect anmäls till NBC-support@teliasonera.com NBC-support är bemannad vardagar mellan 8:30 17:00. Felanmälan får endast utföras av behörig personal hos Operatören. Innan felanmälan görs till Skanova ska Operatören kontrollera egen utrustning eller handhavandet av sådan utrustning. Skanova förbehåller sig rätt att framställa krav på ersättning för faktiska kostnader i anledning av att Operatören lämnat en oriktig felanmälan. En felanmälan ska innehålla nedanstående uppgifter: 1) Beskrivning av felets eller driftstörningens art (om möjligt ska en skärmdump bifogas); 2) Kontaktperson (tfn-nummer, mailadress); 3) Operatörens referensnummer; 4) Tidpunkt när felet upptäcktes; och 5) Övrig relevant information. 2.3 Anmälan felavhjälpning och eskalering Skanova ska kvittera Operatörens felanmälan med angivande av Skanova referensnummer. Skanova kommer därefter omgående utföra en analys av felet och lämna information till Operatören om felet och en uppskattad tid för att reparera felet. När felet har åtgärdats ska Skanova omgående avsluta ärendet och lämna en klarrapport (Fault Clearance Notice) till Operatören. Operatörens klarrapport ska användas för att beräkna ersättning för försenad åtgärdstid. Operatören kan vid behov begära eskalering av ett felärende. Begäran om eskalering ska ske via av Skanova angivet telefonnummer. Skanova har fyra eskaleringsnivåer med nedanstående befattningar: Nivå Befattning 1. Driftledare 2. Sektionschef 3. Avdelningschef 4. Divisionschef 2.4 Servicefönster Drift- och systemunderhållsarbete utförs vid behov under Servicefönstret som infaller torsdagar från kl. 22.15 till fredag 06.00. Dokumentnummer: T 23171-08 Rev. 2.0 2010-09-30 Sid 4 (5)
2.5 Planerade arbeten och releasehantering 2.5.1 Planerade arbeten Skanova utför regelbundet drift- och systemunderhållsarbete som kan påverka NetBusiness Web och Net- Business Connect ( Planerade arbeten ). Skanova ska informera Operatören senast tio (10) arbetsdagar före planerat drift- och systemunderhållsarbete. Planerade arbeten ska om möjligt förläggas till Servicefönstret (punkt 2.4 ovan). Skanova har rätt att omgående utföra akuta drift och underhållsarbeten. Skanova ska i dessa fall omgående meddela Operatören tidsperioden och vilka åtgärder som vidtagits eller kommer att vidtas. 2.5.2 Release Skanova har rätt att utföra upp till fyra (4) Releaser per kalenderår (en release är en sammanställning av uppdrag för funktionella förändringar vilket berör en eller flera systemplattformar, som efter utveckling ska acceptanstestas och drift- och produktionssättas vid ett fastställt gemensamt tillfälle ( Release )). En Release ska förläggas mellan fredag kl. 22.00 och söndag kl. 18.00 och ska meddelas Operatören senast tjugo (20) arbetsdagar i förväg. 2.5.3 Arbeten hos Operatören Om Operatören avser att utföra arbeten som kommer eller kan antas att påverka NetBusiness Web eller NetBusiness Connect hos Skanova eller annan kund till Skanova, så ska Operatören informera Skanova senast tio (10) arbetsdagar innan sådant arbete kommer att utföras. Operatören ska omgående meddela Skanova om akuta arbeten och tidsperioden för sådant meddelande ska avgöras av situationen. Sådan information om arbeten hos Operatören ska skickas till Skanova. Dokumentnummer: T 23171-08 Rev. 2.0 2010-09-30 Sid 5 (5)