IBM Underhåll av maskinvara - Drifthandbok

Relevanta dokument
IBM Underhåll av maskinvara Driftshandbok

HP Hardware Support Offsite med returservice

HP Hardware Support Exchange Service

ServicePac-avtal för IBMs Uppgradering av garantiservice, IBMs Underhållsservice, IBMs Uppgradering av underhållsservice och Programvarusupportservice

HP Next Day Hardware Support HP Care Pack Services

HP Hardware Support Offsite med returservice

Mobilt arbetssätt inom vård och omsorg Linköping UH

;001. Pris. Bilaga till ramavtal mellan Statens inköpscentral och Borderlight AB. Kommunikation som tjänst.

Datablad HP returtjänst och hårdvarusupport för konsumenter, på annan plats. Tjänstöversikt. Tabell 1. Tjänstefunktioner

Regelverk. Infrastrukturen för vidareförmedling av grundläggande uppgifter om företag. Bilaga C. Servicenivåer Producent, UC. Version: 1.

HP:s implementeringstjänst för firmwareuppdatering

Servicebeskrivning: Maskinvaruservice för konsument i hemmet

Teknisk support. Knowledgebase. Webchat

1 Tillämplighet Särskilt om kontraktshandlingar Ramavtalsleverantörs allmänna åtaganden Leverans och särskilda åtaganden...

Regelverk. Infrastrukturen för vidareförmedling av grundläggande uppgifter om företag. Bilaga B. Servicenivåer konsument, SLA. Version: 1.

Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag

HP Hardware Support Onsite med garanterad åtgärdstid

BILAGA LEVERANS BITSTREAM LEVERANS

Plantronics Internet Service Application Access Startguide your - Återförsäljare. Getting Started Guide May 2012 v1.0 May 2012 v1.

Releaseinformation för Remote Support Platform 3.2 för SAP Business One

Förfarande vid återförsäljarreklamation. Nissan Nordic Europe. Dessa bestämmelser har avtalats med: SCM-E - NN E - Tokio Marine -

EPSON COVERPLUS Villkor

Detta avtal gäller mellan TelliQ AB nedan kallad TelliQ och Kunden nedan kallad (Kund),

Bilaga 6 Servicenivåer och Viten Dnr: /

Beskrivning av Dells Internationellt gällande Service på plats nästa arbetsdag (nedan kallad "INBD-service")

RETURPOLICY OCH LAGFÄST GARANTI

Garantibevis. Audi förlängd garanti. Audi Service

Servicebeskrivning: Grundläggande maskinvaruservice för konsumenter

1 Tillämplighet Särskilt om kontraktshandlingar Ramavtalsleverantörs allmänna åtaganden Leverans och särskilda åtaganden...

HP teknisk programvarusupport

Betalnings- och fullfullbordandeflöde

Service Guidelines & Allmänna affärsvillkor

Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA)

Upprättande av säkerhetsskyddsavtal i Nivå 1

Bilaga. Särskilda villkor för Molntjänst. Programvaror och tjänster Systemutveckling

HP Data Replication Solution Service för Continuous Access P9000 XP-diskfamiljen

Servicebeskrivning Basic Hardware Support

Garantianspråk. Manual

HP Support Plus. HP Care Pack Services. Tjänstens fördelar Ökad driftstid i IT-infrastrukturen

RAMAVTAL Hyra av mobila toaletter med service och tillbehör

NOKIAS BEGRÄNSADE TILLVERKARGARANTI FÖR NOKIA MED WINDOWS-TELEFON

Licens och Supportavtal WinServ

Att skicka fakturor. Fördjupning till dig som ska använda bankens Fakturaskrivare för e-fakturor och pappersfakturor

Med Utprovning avses att konsulent och/eller tekniker bistår förskrivare med experthjälp vid val av hjälpmedel för bestämd brukare.

Aktiviteter vid avtalets upphörande

Service Level Agreement Gemensamma bastjänster

Bilaga 5 Administration och kontroll

REGISTRERING AV DITT AVTAL ELLER KÖPBEVIS KRÄVS INNAN SERVICE KAN ERBJUDAS.

.. Kopvillkor. Allmänt

ASUS Garanti Informationsformulär

Frågor och svar: Fastighetssystem.

Om utfärdandet av Förordningen om samverkansordningen mellan telekomoperatörer och utredningsorgan inom brottsbekämpande myndigheter

1 Avropsförfrågan, BI-system

Avtal om Transmissionsprodukter Bilaga 4 Servicenivåer

Att skicka fakturor. Fördjupning till dig som ska använda bankens Fakturaskrivare för e-fakturor och pappersfakturor via e-bokföring

Servicebeskrivning Installation och konfiguration av en fjärråtkomstportal

Avtal om Transmissionsprodukter Bilaga 4 Servicenivåer

VA-material Avropsstöd. Vägledning VA-material

Bilaga. Särskilda villkor för Konsulttjänst. Programvaror och tjänster Systemutveckling

1 Ekonomisystem. ESV - Ekonomistyrningsverket Mall för prislista, Ekonomisystem Bilaga 5a till förfrågningsunderlag1/33

Mall för Avropsförfrågan, Ekonomisystem

Modell fo r ä ndringshäntering äv Sämbis gemensämmä tekniskä infrästruktur Version 1.0

Publiceringsdatum :20. Anbudsfrist :59. Ändringsdatum :20

2 Tilldelning av nycklar Ansökan om tillträde ska ske via Banportalen under rubriken WebNys.

SLA (Service Level Agreement)

Bilaga 1. Definitioner

Med Servicetid anses den tid under vilken PromikBook garanterar att påbörja och avhjälpa driftavbrott.

Bilaga 4h Aktiviteter vid avtalets upphörande Dnr: /

Avropsstöd. Vägledning för Hygien, papper- och plastmaterial 2013

Uppgradering till DentalEye 3.2

HP Photosmart 6220 Digital Camera Dock Användarhandbok

Manual för efhb Ansökan om förhandsbedömning vid Särskilt tandvårdsstöd. Enhet Tandvård version 4.1

3. GARANTINS OMFATTNING

Upphandling 1-1 Datorer. Bilaga 4: Service Level Agreement (SLA)

Service- och garantibok. Luftbehandlingsaggregat

Serviceavtal. 1. Beskrivning av Tjänster. 1.1 Leverantören skall tillhandahålla Tjänster i enlighet med dessa Villkor.

Handbok. Pagero Autogiro Mikro

Att skicka fakturor. Fördjupning till dig som ska använda bankens fakturaskrivare för e-fakturor och pappersfakturor via e-bokföring

BILAGA LEVERANS BITSTREAM DSL LEVERANS

POCKET PCS INTERNATIONELL FABRIKSGARANTI OCH TEKNISK SUPPORT

Kommunikationstorget för Västra Götalands kommuner närmare varandra

Bilaga. Särskilda villkor för proprietär programvara. Programvaror och tjänster Kontorsstöd

REKLAMATIONSBEHANDLING Slutanvändare - Återförsäljare & DEFA. Till: DEFA:s återförsäljare - Sverige

Rutin för reparation och test

Europeiska kommissionen Representationen i Sverige Att: Linda Bendelin Regeringsgatan 65, plan 6 Stockholm

Dessa villkor ("Avtalsvillkoren") gäller för köp hos Lunds universitet, Media-Tryck.

Problemfri IT för verksamhet som inte får ligga nere.

Begreppet Användare avser en registrerad användare av systemet och finns kopplad till ett eller flera Företag.

V I L L K O R. S E P A D I R E C T D E B I T C O R E, f ö r B e t a l a r e ( n e d a n k a l l a t S D D C o r e ) Sida 1 av 5

Prislista Supporttjänster

Allmänna villkor. 1. Tillämplighet. 2. Nyttjanderätt. 3. Avhämtning och återlämnande. För uthyrning av maskiner m.m.

Integrationstjänsten - Anslutningstjänsten Version 1.0

Dokument 1 till Kontrakt PROJEKTGENOMFÖRANDE

Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Sko l- plattform Stockholm

Koncernkontoret Avdelningen för Digitalisering och IT

Servicebeskrivning Fast-Track Dispatch

Bilaga 2 Drift och Underhåll

28 28S Stockholms östra Österskär

2.1 Fastighet Med Fastighet avses fast egendom som angivits i Avtalet (definierat nedan).

Bilaga 2 Drift och Underhåll

Transkript:

IBM Underhåll av maskinvara - Drifthandbok v 3.20a Senaste granskning: Ägare: Michel Papaiconomou Författare: Malcolm Gooding Granskare: Auguste Lacroix, Andy Wright, Hermann Staub, Nenad Mraovic, Joanna Torbicka IBM HWMOG v3.20a 1

Dokumentets omfattning Detta dokument är avsett att användas som referens för alla standardkontrakt för underhåll av maskinvara mellan Kunden och IBM. Det definierar serviceleveransegenskaper och tillgängliga standardunderhållsalternativ och -kombinationer. Användningen av dokumentet är obligatorisk för att säkerställa att alla länder i nordöstra IOT, sydvästra IOT och CEE/MEA GMT använder samma enhetliga ordval för kontrakt angående underhåll av maskinvara. Det bör noteras att kontrakt som har undertecknats före datumet för denna Drifthandbok kan referera till servicenivåer och -beskrivningar som inte längre ingår i denna uppdaterade version av Drifthandboken. 1. Dokumentets historik V2.0 V2.1 V2.2 V2.3 V2.4 6 augusti 6 september 12 oktober 19 oktober 22 oktober V3.0 2005-02-25 Godkänd slutversion Avsnitten Dokumentets omfattning och Dokumentets historik inkluderas Användningshandledning för CHIS och information till den som förbereder kontraktet inkluderas Uppdaterad användningshandledning för CHIS Uppdaterad omfattning med kommentar SLUTLIG version för driftsättning. Utkast med inkludering av nya uppdateringar för den nya driftsättningsversionen V3.1 2005-04-05 Uppdaterade Servicetider i tabellen V3.2 2005-04-19 Granskad efter diskussion med C&N-version V3.3 2005-04-20 Föreslagna ordvalsuppdateringar från Steve Nuttall V3.4 2005-06-14 Uppdaterad SLC-tabell som innefattar de senaste uppdateringarna och SLC för utökade tjänster V3.5 2005-07-20 Uppdatering av ordval inkluderat i avsnitt 6.2 V3.6 2005-09-01 Uppdaterade SLC-tabeller för att stämma med CHIS-konfiguration V3.7 2005-10-05 Definitioner av Utökade tjänster inkluderade och andra mindre ordvalsändringar V3.8 2005-10-13 Alla tidigare uppdateringar accepterade och endast de senaste ändringarna markerade V3.10 2006-01-18 Slutligt utkast med de senaste uppdateringarna V3.11 2006-01-18 Juridiska krav inkluderade V3.12 2006-01-19 Fler ändringar använda med de senaste uppdateringarna V3.13 2006-01-20 Inkludering av uppdateringar föreslaget från Hermann, samt kvalitetskontroll V3.14 2006-01-23 Slutgodkännande av dokumentet V3.15 2006-02-09 Avsnittet Inställelsetid för ServicePac tillagt (6.2) som ersättning för föregående anteckning V3.16 2007-03-08 Serviceleveransmetod uppdaterad enligt förslag från Lynn Gault V3.17 2007-04-18 Normalisering av dokumentformat Uppdatering av CRU och återlämningstid för maskiner från 30 dagar till 15 dagar för att stämma med SoLW Z125-4753-09 V3.20 2010-09-27 Fullständig dokumentgranskning. Uppdatering av SLC. Förtydligande av vissa uppgifter. Introduktion av Garanti, Uppdragsbeskrivning, URL-adress och borttagning av icke-standardmässig SDM för Underhåll av maskinvara för IBM-servrar V3.20a 2012-01-31 Förtydligande av vissa uppgifter - Nordified IBM HWMOG v3.20a 2

INNEHÅLL 1.0 Dokumenthistorik...2 2.0 Definitioner...4 3.0 Definitioner av Garanti och Underhåll...4 3.1 Garantiservice (WS)...4 3.2 Underhållsservice (MS)...4 3.3 Uppgraderad garantiservice (WSU)...Error! Bookmark not defined. 3.4 Utökade tjänster (CS)...Error! Bookmark not defined. 3.5 ServicePac-beskrivningar...Error! Bookmark not defined. 4.0 CRU-enheter...5 4.1 Definition av CRU...5 4.2 CRU-garantiservice...5 4.3 CRU-underhållstjänster...5 5.0 Metoder för serviceleverans (SDM)...5 6.0 Definitioner av Inställelsetider...6 6.1 Typer av Inställelsetid...6 6.2 Mål för Inställelsetider...7 7.0 Servicetider...8 8.0 Arbetssätt...Error! Bookmark not defined. 8.1 Hantering av kundservicebegäran...error! Bookmark not defined. 9.0 Tillgängliga servicenivåer...8 IBM HWMOG v3.20a 3

2. Definitioner MTS betyder IBM Services Product Line "Maintenance and Technical Support" (Underhåll och teknisk support). 3. Definitioner av Garanti och Underhåll 3.1 Garantiservice (WS) Garantiservicen för en viss maskintyp eller -modell fastställs av IBM-produktavdelningen genom val från en fördefinierad uppsättning alternativ för Garantiservice. Varje garantiservicealternativ definieras som en kombination av: garantiperiodens längd: uttryckt i månader eller år (Garantiperiod) Servicetid per dag och dagar per vecka gällande metod för serviceleverans (SDM) av garantiservice typ och nivå för mål för Inställelsetider (t.ex. mål för inställelsetid på platsen) Endast ett alternativ för Garantiservice är tillgängligt per maskintyp/modell. Rätten till Garantiservice definieras vid inköpstidpunkten för IBM CSU-produkter och vid installationsdatum för IBMs installationsprodukter. Mer information om garantier och licensinformation för IBM-maskiner finns på adressen http://www- 947.ibm.com/systems/support/machine_warranties/ 3.2 Underhållsservice (MS) Underhållsservicen för en viss maskintyp/modell fastställs av MTS Technical Support Services Planning Group genom val från en fördefinierad uppsättning alternativ för Underhållsservice. Varje alternativ av Underhållsservice definieras som en kombination av: Servicetid per dag och dagar per vecka gällande metod för serviceleverans (SDM) typ och nivå för mål för inställelsetid (t.ex. mål för inställelsetid på platsen) Underhållsservice på en viss IBM-produkt kan påbörjas först efter det att Garantiservicen har löpt ut Endast ett alternativ för Underhållsservice kan användas per maskintyp/modell vid en viss tidpunkt 3.3 Uppgraderad garantiservice (WSU) Uppgraderad garantiservice är tillgänglig för att höja servicenivån från den Garantiservice som tillhör maskintypen/modellen och kan inkludera enstaka element eller en kombination av: uppgraderad metod för serviceleverans (SDM) högre nivå av mål för inställelsetid på platsen utökade servicetider Uppgraderad garantiservice för en viss IBM-produkt måste upphöra samtidigt som Garantiservicen för den IBM-produkten. 3.4 Utökade tjänster (CS) Utökade servicenivåer är tillgängliga för att höja servicenivån från den Garanti- eller Underhållsservice som tillhör IBM-produkten. Alternativen för Uppgraderad service är följande: CNT (kontakttid) ORT (På-platsen-inställelsetid med delar) FXT (Åtgärdstid) IBM HWMOG v3.20a 4

Ovanstående alternativ för Uppgraderad service är baserade på en maximalt angiven tidsram under servicetiden och mäts från samtalsregistreringen. Om IBM inte kan uppnå sådana åtaganden kan det resultera i en kreditering av Kundens betalning. Tillgängligheten för alternativ för Uppgraderad service kan skilja sig åt efter Kundens geografiska plats. 3.5 ServicePac-beskrivningar ServicePac-paket är tillgängliga för en mängd IBM-produkter. De är till för att ge WSU, MS med eller utan Åtagande, under en fördefinierad period. Ett ServicePac-paket där både WSU och MS ingår kallas för ett WAMO- ServicePac-paket(Warranty And Maintenance Option). 4. Enheter som kan bytas ut av kunden (CRU) 4.1 Definition av CRU CRU (enheter som kan bytas ut av kunden) är maskinkomponenter som kan bytas ut av en person som inte är tekniker. IBM identifierar CRU antingen som nivå 1 eller 2. För CRU som klassas som nivå 1 är kunden, om inte annat anges, under garantiperioden ansvarig för att ersätta en felaktig del med en utbytesdel som tillhandahållits av IBM. Om Kunden begär att IBM installerar CRU kommer detta att debiteras separat. För CRU med nivå 2 kan Kunden antingen installera utbytesdelen själv eller begära att IBM utför installationen utan extra kostnad. CRUinformation och utbytesinstruktioner levereras med maskinen och är tillgängliga från IBM när som helst på Kundens begäran. CRU-utbyte av IBM under Underhållsservicen beror på den Metod för serviceleverans som Kunden har valt. För en maskin som helt är sammansatt av CRU är den utsedda metoden för serviceleverans CUR (Enhetsbyte av kunden). 4.2 CRU-garantiservice Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBM-fjärrsupport, och den felaktiga komponenten är en obligatorisk CRU (CRU med nivå 1), kommer IBM att skicka en CRU till Kunden så att Kunden kan byta ut den. Om IBM anvisar Kunden att återsända den defekta CRUn ansvarar Kunden för att den återsänds till IBM i enlighet med IBMs instruktioner. Om Kunden inte returnerar den defekta CRUn enligt IBMs instruktioner inom den angivna maximala tidsramen efter mottagandet av CRUn har IBM rätt att debitera Kunden för kostnader och hantering. Samma process gäller för tillvals-cru (CRU med nivå 2) såvida inte Kunden har begärt IBM-service via den garanti- eller reparationsservice som gäller för maskinen. 4.3 CRU-underhållsservice Om en maskin innehåller en eller flera CRUer kan Kunden välja antingen underhållsservice som omfattar CRUutbyte utförd av IBM eller en tjänst där Kunden ansvarar för CRU-utbytet. Om Kunden har valt att själv byta ut CRUer definieras den utsedda Metoden för serviceleverans som "begränsad". Leverans- och returprocessen är samma som beskrivs ovan under CRU-garantiservice. 5. Metod för serviceleverans (SDM) Följande Metoder för serviceleverans (SDM) är tillgängliga: På-platsen-service genom IBMs försorg (IOR) - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport utförs reparationsåtgärden av en kvalificerad IBM-representant hos Kunden. Anm: I denna tjänst ingår utbyte av CRU-komponenter, nivå 1 och 2, av IBM. IBM HWMOG v3.20a 5

IBMs försorg (IOL) Detsamma som På-platsen-service genom IBMs försorg (IOR) ovan med undantag för att Kunden ansvarar för utbyte av CRUer med nivå 1 och kan som tillval begära att IBM installerar CRUer med nivå 2. Byte via kurir (ICE) - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport byts den defekta maskinen ut mot en fungerande maskin av en IBM-utsedd kurir. Kunden ansvarar för att koppla från den defekta maskinen, byta ut alla funktioner och förbrukningsartiklar som inte ingår i basmaskinen och aktivera ersättningsmaskinen. På-platsen-byte genom kundens försorg (COE) - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport skickas en fungerande maskin till kunden så att kunden kan byta ut den defekta maskinen. Kunden ansvarar för att koppla från den defekta maskinen, aktivera ersättningsmaskinen och skicka den defekta maskinen till IBM enligt IBMs anvisningar. Om Kunden inte returnerar den defekta maskinen enligt IBMs instruktioner inom den maximala tidsramen efter mottagandet av ersättningsmaskinen har IBM rätt att debitera Kunden för den fungerande ersättningsmaskin som skickades till Kunden. Enhetsbyte av kunden (CUR) Om maskinen i sin helhet är sammansatt av CRUer och maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport kommer IBM att skicka en CUR till Kunden så att Kunden kan byta ut den enligt beskrivning i avsnittet CRU-enheter. IBMs hämtningsservice (ICR) - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport hämtar en IBM-utsedd kurir den defekta maskinen och återlämnar sedan den reparerade maskinen till Kunden. Kunden ansvarar för att koppla från och återaktivera maskinen. Inskickningsservice (CCR) - Om maskinen inte kan repareras med hjälp av IBMs fjärrsupport ansvarar Kunden för att koppla från maskinen och lämna in den till en av IBM anvisad plats (depå eller Servicecenter). När maskinen har reparerats av IBM ansvarar Kunden för att transporter maskinen från den utsedda platsen och aktivera den igen. Inskickningsservice för maskiner accepteras endast under den utsedda platsens öppettider, vanligtvis måndag till fredag med undantag för allmänna helgdagar. 6. Definitioner av Inställelsetider En inställelsetid anger den tid det tar att få ett servicesvar. Inställelsetiden ger Kunden antingen en indikation om den genomsnittliga inställelsetiden (för standardtjänster) eller om den maximala inställelsetiden (för utökade tjänster). Inställelsetiden beräknas inom de tillämpliga servicetiderna för tjänsten, oavsett tidpunkten för Kundens samtal. 6.1 Inställelsetidstyper För en viss metod för serviceleverans kan en eller flera av följande inställelsetidstyper gälla: Kontakttid (CNT) är tidsperioden mellan det att kundens servicebegäran registreras i IBMs samtalshanteringssystem och att Kunden kontaktas av en kvalificerad representant som ett första steg mot problembestämning eller -lösning. I vissa fall hanteras en Servicebegäran med en direkt samtalsöverföring från IBMs samtalscenter till en kvalificerad representant. Dessa fall specificeras med en 0,2 timmars Kontakttid som inleds när Kunden tar emot sitt incidentnummer. På-platsen-inställelsetid (ORT) (för servicerepresentant och delar) är tidsperioden mellan det att Kundens servicebegäran registreras i IBMs samtalshanteringssystem och servicerepresentantens ankomst till platsen där kundens maskin finns för reparation/utbyte där den överenskomna åtgärdsplanen kräver inställelse på-platsen eller kurir. IBM HWMOG v3.20a 6

Åtgärdstid (FXT) är tidsperioden mellan det att kundens servicebegäran registreras i IBMs samtalshanteringssystem och att den defekta maskinen återställs till sina tekniska specifikationer enligt tillverkarens information (gäller endast IOR). Expedieringstid (TAT) är tidperioden mellan: det att Kunden placerar den defekta maskinen på en av IBM utsedd plats och att den reparerade maskinen är tillgänglig för hämtning av Kunden på den utsedda platsen (för CCR-service), eller avslutningen av problembestämningen på distans enligt servicebegäran av IBMs supportcenter och att den reparerade maskinen returneras till kundens anläggning (ICR-service). Delarnas ankomsttid (PAT) är tidsperioden mellan det att kundens servicebegäran registreras i IBMs samtalshanteringssystem och att den del som krävs för att återställa den defekta maskinen i driftsdugligt skick ankommer till den plats där Kundens maskin finns. 6.2 Mål för inställelsetider Mål för inställelsetid: Mål för inställelsetid anger genomsnittstiden för inställelse vid service. Mål för inställelsetid uttrycks i arbetsdagar enligt följande: SBD: Samma arbetsdag NBD: Nästa arbetsdag 2BD: Inom två arbetsdagar XBD: Annat: inom X arbetsdagar Målen för inställelsetid beror på vilken tid servicebegäran registreras. För alla Servicebegäran som ställs av Kunden gäller att Senaste samtalsregistrering (LCR) gäller och anger den senaste tidpunkt som IBM kan registrera ett samtal för att kunna uppnå Mål för inställelsetid. (*) När en SBD-inställelsetid kombineras med Servicetid 24x7 (se avsnitt 7) åtgärdas samtalen med i genomsnitt 6 timmars inställelsetid efter registreringen i IBMs samtalshanteringssystem. Inställelsetid för ServicePac. Måltiden för slutförandet av problembestämningen är i genomsnitt 2 timmar efter det att kundens servicebegäran registrerats i IBMs samtalshanteringssystem. På-platsen-inställelsetiden (ORT) på 4 timmar för vissa ServicePacs definieras som tidsperioden mellan det att screeningen slutförs och servicerepresentantens ankomst till platsen där kundens maskin finns för reparation/utbyte (IOR/IOE) eller kurirens ankomst till platsen för utbyte av den defekta maskinen (ICE). Summan av de två elementen: 2 timmars problembestämning och 4 timmars på-platsen-inställelsetid efter problembestämningen är målet för på-platsen-inställelsetiden (ORT), vilket stämmer överens med servicebeskrivningen för SBD IOR. Exempel: För IOR SBD och servicetiden 7x24 är den genomsnittliga på-platsen-målinställelsetiden 6 timmar, vilket är lika med en genomsnittlig inställelsetid på 2 timmar för problembestämning och ett genomsnittligt mål på 4 timmar för på-platsen-inställelsetid efter problembestämning. Observera att genomsnittliga mål endast anges som vägledning och att de faktiska tiderna varierar beroende på servicebegärans komplexitet. Åtagen inställelsetid: Åtagen inställelsetid anger maximal tid för inställelse vid service. Åtagen inställelsetid uttrycks i arbetstimmar eller arbetsdagar. Tillgängliga servicenivåer varierar beroende på land och produkt. Hela listan över SLC (Servicenivåkoder) finns på webbsidan: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html IBM HWMOG v3.20a 7

7. Servicetider Servicetider definierar IBMs arbetstid under vilken Underhålls- eller Garantiservice tillhandahålls Kunden enligt berättigad servicenivå. Oberoende av definierad servicenivå kan Kunden ställa en servicebegäran dygnet runt per telefon eller elektroniskt. IBM agerar dock på servicebegäran först under tillämplig Servicetid. Servicetider baseras på den tidszon där maskinen finns. När Servicetiden börjar och slutar kan variera från land till land beroende på lokal tradition. 9x5 9 timmar per dag, måndag till fredag, undantaget allmänna helgdagar; 11x5 11 timmar per dag, måndag till fredag, undantaget allmänna helgdagar; 18x6 18 timmar per dag, från 06:00 till 24:00, måndag till lördag, undantaget allmänna helgdagar; 24x7 24 timmar per dag, 7 dagar i veckan, 365 dagar per år. 8. Hantering av kundservicebegäran En servicebegäran som tas emot av IBM registreras i IBMs samtalshanteringssystem och befordras efter verifiering av servicebehörigheten mot kontrakterad service till lämpligt Supportcenter. IBM utför problembestämning på distans. Kunden måste samarbeta med IBM under problembestämningen och utföra de åtgärder som IBM ber om. Målet med problembestämningen är att fastställa om problemet ligger hos den IBM-maskin som omfattas av kontrakterad service eller hos andra maskiner eller programvara. Om resultatet av problembestämningen är att den defekta maskinen omfattas av kontrakterad service kommer reparationsservicen att påbörjas i enlighet med den kontrakterade Servicenivåkoden. 9. Tillgängliga servicenivåer De Servicenivåer som beskrivs som en kombination av Metod för serviceleverans, Inställelsetid och Servicetider utgör en Servicenivåkod (SLC). Tillgängligheten för Servicenivåer kan variera efter land och kontrakt. En lista över tillgängliga Servicenivåer finns på följande IBM-webbplats: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html IBM HWMOG v3.20a 8