Servicebeskrivning Fast-Track Dispatch

Transkript

1 FAST-TRACK DISPATCH (FTD eller programmet ) VILLKOR Med hänsyn till punkterna nedan har parterna kommit överens om följande: För avtalets syfte gäller följande definitioner: Slutanvändare innebär personen som använder Dell-datorn. Eget underhåll innebär Dell-kund som har tillgång till en IT-tekniker som sköter underhållet av systemet genom diagnos och felsökning samt identifiering av reservdelar eller reservdelar och arbete som behövs för att åtgärda problem. Underhåll genom tredje part innebär när tredje part (ej Dell) sköter underhållet för kunds räkning. Underhåll genom tredje part måste beställas av en Dell-kund och godkännas för Dells hantering av Fast-track-utsändning för att vara delaktig i FTD-programmet. Återförsäljare innebär en företagskund som köper varor eller tjänster från Dell med syfte att sälja dem vidare. I. SLUTANVÄNDARENS ANSVAR Slutanvändare är inte berättigad till Fast-track-utsändning om de inte har angett om de hör till kategorin Eget underhåll eller Underhåll genom tredje part. Om du vill veta hur du kan själv kan sköta underhållet kan du kontakta kontoansvarig. Trots villkoren som står här måste slutanvändare som deltar vara Dell företagskunder eller offentliga kunder. Programmet är inte tillgängligt för enskilda kundkonton som är knutna till utökade servicekontrakt via tredje part. II. TREDJEPARTS ANSVAR Representant för underhåll via tredje part kan delta i Programmet för att ge support till Dell-kunder efter begäran från slutanvändare samt efter godkännande från Dell. Slutanvändaren kan ansöka om att tillsätta underhåll via tredje part för att tillhandahålla slutanvändaren med service i enlighet med det här avtalet. Slutanvändaren och fastställd representant för underhåll via tredje part kan skicka in en gemensam ansökan via för att tas under övervägande för att registreras för Fast-Trackutsändningsprogrammet. Underhåll via godkänd tredje part-representant får enbart erbjuda tjänster i enlighet med detta avtal till den slutanvändare som fastställts via gemensam ansökan. Om ansökan godkänts av Dell är samtliga tredje part-representanter skyldiga att följa bestämmelserna enligt stycke IV nedan. I händelse av en konflikt mellan detta avtal och formuläret för registrering för Fast-Track-utsändning (som finns tillgänglig via omnämnda länk ovan) kommer villkoren i dessa dokument att åtföljas enligt nedan: (1) detta avtal och (2) registreringen för Fast-Track-utsändning. III. ÅTERFÖRSÄLJARENS ANSVAR Återförsäljare som deltar i Fast-Track-utsändnings-programmet måste ge Dell information under Fast-Trackutsändnings-processen för att; Utse specifik slutanvändare som har köpt ProSupport för Dell-datorer från återförsäljaren och till vilken återförsäljaren planerar att erbjuda service; och Identifiera Dell servicemärken som är knutna till slutanvändarens system och som innebär att kunden är berättigad till Fast-Track-utsändning. v 1.1, Sida 1 av 5

2 Återförsäljare som deltar i Fast-Track-utsändning är skyldiga att följa bestämmelserna enligt stycke IV nedan. IV. EGET UNDERHÅLL, ANSVAR Kund som gör eget underhåll godkänner också följande skyldigheter och restriktioner beträffande underhåll av ProSupport-berättigade datorer eller produkter ( produkter ) under programmets gång. 1. Inledning. Vid eget underhåll samtycker kunden till minst 100 produkter som omfattas av Dell ProSupport liksom certifiering av max 1 tekniker per 100 Dell-produkter som stöds av IT-personalen. Registreringar med mindre än 100 Dell-produkter eller mer än 1 tekniker per 100 produkter kan skickas och kan eventuellt bli godkända. Ytterligare inköp av extra certifieringsutbildning (mer än 1 tekniker per 100 produkter) kan komma att krävas; (b) delge all information som krävs till Dell under perioden enligt de tidsramar som anses lämpliga; (c) betala de programavgifter som krävs; (d) bibehåll nuvarande registreringsstatus genom att förnya certifieringen och tillämpliga programavgifter enligt begäran från Dell. 2. Certifiering av tekniker som ska utföra eget underhåll. Tekniker som ska utföra eget underhåll måste vara certifierad enligt Dells bestämmelser för Fast-Track-utsändning samt för de produkter som teknikern ska sköta underhållet av ( FTD-certifierad tekniker ). Om teknikern inte klarar FTD-testet måste denne göra om testet. FTDcertifieringen får inte överföras till någon annan. Kunden som väljer eget underhåll ser till att teknikerna håller sig à jour med uppdateringar och ny underhållsinformation när Dell gör sådan tillgänglig. Teknikern som utför underhållet får inte låta någon annan använda det FTD tekniker-id och/eller -PIN som denne tilldelats. Dell förbehåller sig rätten att begära och/eller diagnostisera teknikerns FTD-certifiering för att denne inte följer FTD-villkoren. 3. Förnyelse. Samtliga FTD-certifierade tekniker måste förnya sin certifiering på begäran av Dell. 4. On-site Diagnosis, första nivån. Kunden som väljer att sköta underhållet själv måste intyga att produkternas underhåll enbart görs av en FTD-certifierad tekniker som är certifierad för de produkter som servicen avser. Om det uppstår ett fel på en produkt som omfattas av lämpligt serviceavtal kommer en FTD-certifierad tekniker att göra en diagnos samt felsökning på plats och därefter bestämma vilka reservdelar som krävs för att reparera produkten i fråga. Den FTD-certifierade teknikern förväntas felsöka den trasiga komponenten. Teknikern kommunicerar resultatet av diagnosen, information om felsökningen samt reservdelen som behövs för att reparera felet via utsändningsförfrågan på Internet. Teknikern kan också kontakta en Dell-tekniker via telefon. 5. Dell felsökning. Om den FTD-certifierade teknikerns diagnos och byte av reservdelar inte får produkten att fungera förbehåller sig Dell rätten att göra en felsökning av en Dell-tekniker innan godkännande av utsändande av reservdelar görs på nytt. 6. Korrekt diagnos första gången. Den FTD-certifierade teknikern som sköter kundens eget underhåll förväntas upprätthålla servicenivåerna vilket också innefattar korrekt diagnos första gången (vilket mäts genom återkommande utsändningsfrekvens, reservdelar per utsändningsfrekvens samt frekvens för inga hittade fel för ersättning av reservdelar). Dell förbehåller sig rätten att meddela kunden som valt att sköta eget underhåll, begära en omcertifiering och/eller avbryta kundens Fast-Track-utsändningsregistrering om eget underhåll inte fungerar och diagnosnivåerna inte upprätthålls. 7. Godkända beställningar för utbyte av reservdelar inom garantin. Beställning av utbyte av reservdelar kan enbart ske av certifierad personal för eget underhåll via Dells FTD-program. FTD-certifiering betecknar att personen är godkänd för att beställa reservdelar. Vid tillfället för beställning av reservdelar måste servicemärket och den trasiga komponenten tillhöra Dell-datorn som innefattas av ProSupport-tjänsten. 8. Begränsningar i serviceidentifieringen. Då teknikern som utför eget underhåll levererar sina tjänster får denne inte identifiera sig som en Dell-leverantör eller som annan auktoriserad tekniker eller service-representant från Dell. Kund som begärt eget underhåll bekräftar och samtycker till att detta avtal inte innebär att kunden kan använda servicemärke, servicenamn, varumärke, varunamn, logotyp, tecken, slogan, emblem, symbol, formgivning eller annat kännetecken för Dell eller Dell Inc i samband med leverans av tjänster, vare sig till sig själv eller till slutanvändare. En FTD-certifierad tekniker kan dock uppvisa sin status som Dell-certifierad tekniker som en kvalifikation i samband med anställning. v 1.1, Sida 2 av 5

3 9. Exportregler. Kund med eget underhåll erkänner och accepterar att licensierade eller sålda produkter nedan, vilka kan innefatta tjänster, programvara eller teknik, är underställda exportkontrollagar och -regler i USA, EU och andra tillämpliga länder. Kund med eget underhåll ska följa dessa lagar och regler och skall ej, direkt eller indirekt, exportera, återexportera eller lasta om produkter som går emot sådana lagar och regler inklusive, utan begränsningar, amerikanska exportregler, EPCI-regler, regler angående utrikes tillgångskontroll och andra ekonomiska sanktioner som införts av USA:s regering gällande andra länder. Kund med eget underhåll garanterar att produkterna inte är ämnat för (a) länder eller slutanvändare som är belagda med begränsningar, samt (b) till en slutanvändare som är delaktig i aktiviteter gällande spridning av massförstörelsevapen. 10. Skadestånd. Utöver det som regleras av lokala lagar, accepterar kund med eget underhåll att gottgöra och hålla Dell skadeslöst från alla skador, kostnader och utgifter (inklusive kostnader för advokater eller domstolseller förlikningskostnader) som uppstår ur eller i samband med eventuella fordringar från slutanvändaren eller tredje part som uppstår till följd av kundens handlingar, underlåtelser, oriktiga framställningar eller brott mot detta avtal, oavsett handlingsform. 11. Service på plats. Dell skickar inte ut en Dell-tekniker för att byta Dell-enheter som kunden själv kan byta (Customer Replaceable Units, CRU). Dell skickar inte ut en Dell-tekniker för själva arbetet, enbart för tjänsten. Kund med eget underhåll har rätt att byta ut enheter som kan bytas på fältet (Field Replaceable Units, FRU) samt enheter som kunden kan byta (CRU) baserat på utbildningen inför FTD-certifieringen. Kund kan göra begära utsändning av Dell-tekniker för FRU-incidenter. 12. Lagning av fel. Kund med eget underhåll kan enbart begära ersättningsdelar för trasiga delar. 13. Dell återkallar. Om Dell väljer att återkalla måste begäran av återkallad del skickas via aktuell Dellåterkallningsprocess. FTD kommer inte att behandla dessa förfrågningar. V. DELLS ANSVAR Dell stödjer kund med eget underhåll av Dell-produkter genom att erbjuda följande tjänster. 1. Utbildning. Dell tillhandahåller utbildning via Internet för kund med eget underhåll. Dell gör material för certifiering tillgängligt i elektroniskt format. 2. Teknisk dokumentation. Dell tillhandahåller tekniska servicemanualer via Internet. Kund med eget underhåll samtycker till att uppdatera de tekniska servicemanualerna i anslutning till att Dell tillhandahåller uppdaterad information. 3. Begränsningar. Dell, eller originaltillverkaren, bibehåller rättigheterna i det utgivna materialet som omfattar, men inte begränsas till, upphovsrätt. Inget material får kopieras, reproduceras eller distribueras på något sätt utan att Dell eller ägaren av upphovsrätten på förhand beviljat detta skriftligen. VI. RESERVDELAR (utbyte av reservdelar inom garantin) Reservdelar som omfattas av garantin ( reservdelar ) är ersättningsdelar som tillhandahålls i enlighet med slutanvändarens avtal för service på plats gällande Dell-datorn som omfattas av ProSupport. 1. Dell tillhandahåller ersättningsdelar på utbytesbasis och sätter upp mål angående svarstider som skall motsvara serviceavtalet för Dell-datorn med den trasiga komponenten som omfattas av ProSupport. För responstid inom 2 timmar måste kunden kontakta Dells tekniska support via telefon. 2. Reservdelarna är nya eller upprustade och omfattas av garantin under den avtalstid som återstår för Delldatorn där reservdelen installeras. Vilket arbete som omfattas (leverans av delar, på plats eller returer till Dell) beror på vilket system arbetet gäller. Kund med eget underhåll samtycker till att utföra detaljerad dokumentation av vilken service som utförs så att Dell kan bekräfta att utbytta delar kommer från en produkt som omfattas av ett lämpligt serviceavtal. VII. VILLKOR, UPPSÄGNING 1. Villkor. Avtalet sträcker sig under den avtalstid som motsvarar produkterna som omfattas av ProSupport, eller enligt det datum som Dell tillhandahåller angående godkänd programcertifiering. Det kan förlängas så länge kund v 1.1, Sida 3 av 5

4 med eget underhåll betalar de programavgifter som krävs samt bibehåller aktuell FTD-certifiering av de tekniker som utför service på Dell-produkterna såvida det inte sägs upp i enlighet med villkoren nedan. 2. Uppsägning. Båda parter kan efter eget tycke välja att avsluta detta avtal. Detta kan göras när som helst efter 30 dagars skriftligt varsel till den andra parten. Avtalet avslutas omedelbart efter att slutanvändaren sagt upp tjänsterna inom ramen för eget underhåll. Angående eget underhåll: Dell förbehåller sig rätten att meddela kunden som valt att sköta eget underhåll, begära en omcertifiering och/eller avbryta kundens Fast-Trackutsändning om eget underhåll inte fungerar och diagnosnivåerna inte upprätthålls. 3. Fortsatt giltighet. Alla bestämmelser som är menade att förbli giltiga trots att detta avtal avslutas kommer att vara fortsatt giltiga. VIII. STANDARD I händelse av att någon av parterna inte har möjlighet att fullfölja sitt åtagande enligt detta avtal, skall den part som begär handlande skriftligen begära en detaljerad beskrivning om vad som ska levereras av den andra parten samt ge denne trettio (30) dagar på sig att leverera. Om den icke-handlande parten inte lyckas leverera under den tid som skriftligen begärts, kan den part som begär tjänsten, utöver eventuell kompensation som går att få på laglig väg, säga upp detta avtal. IX. BEGRÄNSAD GARANTI OCH BEGRÄNSNING AV ÅTGÄRDER OCH ANSVAR 1. DELL GER INGA UTTRYCKLIGA ELLER UNDERFÖRSTÅDDA GARANTIER ELLER VILLKOR AVSEENDE TJÄNSTERNA I DET HÄR DOKUMENTET, VILKET OMFATTAS MEN INTE BEGRÄNSAS TILL, UNDERFÖRSTÅDDA GARANTIER ELLER VILLKOR FÖR SÄLJBARHET OCH ÄNDAMÅLSENLIGHET. DELL FRÅNSÄGER SIG UTTRYCKLIGEN ALLA GARANTIER ELLER VILLKOR UTÖVER DEN UTTRYCKLIGA GARANTIN SOM FASTSTÄLLTS FÖR RESERVDELAR. 2. DELLS ANSVARSSKYLDIGHET GÄLLANDE KONTRAKT, KRÄNKNING ELLER I ANDRA AVSEENDEN, UNDER SERVICEKONTRAKTETS GILTIGHETSTID BESKRIVS UTFÖRANDET AV TJÄNSTERNA I DETTA DOKUMENT. OM DELL INTE KAN VERKSTÄLLA SÅDANA TJÄNSTER, KOMMER KOMPENSATION FÖR KUND MED EGET UNDERHÅLL OCH DELLS TOTALA ANSVARSSKYLDIGHET ATT BETALAS MOTSVARANDE KOSTNADEN FÖR DE FAKTISKA SKADORNA UTAN ATT ÖVERSTIGA DET BELOPP SOM KUNDEN MED EGET UNDERHÅLL BETALAT TILL DELL FÖR FÖREGÅENDE ÅR. 3. Ansvaret för säkerhetskopiering av systemdata samt tillhandahållande av säkerhetsprogram för datorn ligger på kunden med eget underhåll. KUND MED EGET UNDERHÅLL FÖRSTÅR OCH SAMTYCKER TILL ATT DELL INTE ÄR ANSVARIGA FÖR FÖRLUST, FÖRSTÖRELSE ELLER SKADOR PÅ PROGRAMVARA, DATA ELLER FÖRLUST AV TID DÅ DATA- ELLER NÄTVERKSSYSTEMEN INTE KAN ANVÄNDAS ÄVEN OM DET INTRÄFFAR SOM EN KONSEKVENS AV ETT RÅD ELLER FÖRSLAG FRÅN DELLS PERSONAL. 4. UTÖVER DE KRAV SOM KUND MED EGET UNDERHÅLL HAR PÅ SIG ENLIGT SEKTION II.11, HAR INGEN AV PARTERNA ANSVARSSKYLDIGHET GENTEMOT DEN ANDRE AVSEENDE FÖRLORAD VINST, FÖRLUST AV AFFÄRER ELLER ANDRA FÖLJDSKADOR, SPECIELLA SKADOR, INDIREKTA SKADOR ELLER SKADESTÅND, OAVSETT OM DE HAR FÅTT INFORMATION OM ATT SÅDANA SKADOR KAN UPPSTÅ, ELLER FÖR NÅGOT KRAV FRÅN NÅGON TREDJE PART. X. ÖVRIGT 1. Ingen av parterna får överlåta detta avtal utan ett uttryckligt skriftligt godkännande av den andre parten, med undantag för att ett medgivande inte behövs för överlåtelse från Dell till dess dotterbolag. 2. Dell och kunden med eget underhåll är oberoende leverantörer. Ingen av parterna får uttrycka, antyda eller med avsikt tillåta någon annan att antyda att andra relationer finns mellan parterna. 3. Dell förbehåller sig rätten att anpassa villkoren och/eller kvalifikationerna som anses tillämpliga för FTDprogrammet när som helst, eller emellanåt, eller att avsluta FTD-programmet när som helst efter eget tycke. 4. Detta avtal styrs av engelsk lag. 5. Om något av villkoren i det här avtalet är ogiltiga eller ej möjliga att genomföra, skall parterna enas att stryka det samt enas om att resten av detta avtal löper på och är giltigt. v 1.1, Sida 4 av 5

5 6. Det här avtalet är det exklusiva giltiga kontraktet mellan Dell och kunden med eget underhåll eller återförsäljaren gällande det aktuella ämnet. Inga löften eller tillägg relaterat till det här avtalet skall vara bindande om det inte sker skriftligen och undertecknas av Dell. 7. Immateriella rättigheter. Immateriella rättigheter till eller relaterat till produkterna, returnerade eller reservdelar, programmet och all associerad dokumentation, utbildningsmaterial tillhör Dell eller dess dotterbolag. v 1.1, Sida 5 av 5