STYRDOKUMENT IT-strategi 2015 Utgivare: Kommunledningsförvaltningen Kansli Gäller från: Lagakraftvunnet beslut Antagen: KF 145, 2012-11-05 Strategi för IT- utveckling 2015
Innehåll BAKGRUND...1 STATLIGA DIREKTIV...1 INTERNET OCH PRIVATLIVET...1 KOMMUNAL E-FÖRVALTNINGSUTVECKLING...2 KARLSHAMN UTVECKLING...2 INLEDNING...3 UTVECKLINGSOMRÅDEN...3 LÄTT OCH SÄKERT ATT ANVÄNDA MED TJÄNSTER SOM SKAPAR NYTTA...3 Syfte...3 Översiktlig arkitektur...3 Kontakt- och kommunikationsvägar...4 Det personliga besöket...5 Att ringa kommunen...5 Service via kommunens webbplats...5 Kriterier på framgång...5 DET BEHÖVS INFRASTRUKTUR...5 Kriterier på framgång...5 IT:S ROLL FÖR SAMHÄLLSUTVECKLINGEN...6 Syfte...6 Kriterier på framgång...6 ÖVERSYN...6 RELATERADE POLICYS OCH STRATEGIER...6
Bakgrund Det finns flera företeelser och skiften i samhället som utgör en stor utmaning för kommuner att anpassa sig till, inte minst inom IT-området. Men det handlar inte bara om att anpassa sig, det handlar också om att vara proaktiv för att kunna dra nytta av de fördelar som informationsteknologin erbjuder. Statliga direktiv Det finns tydliga direktiv från regeringen att IT inte längre kan ses som en delkomponent i samhället, istället måste politiken anpassas till dagens IT-samhälle. Speciellt framgår detta av regeringens proposition Från IT-politik för samhället till politik för IT-samhället 1. I propositionen föreslås att det övergripande målet för informationssamhället fortfarande bör vara kvar, fast något omformulerat till Sverige skall vara ett hållbart informationssamhälle för alla. Utöver det övergripande målet, föreslås tre delmål: IT skall bidra till förbättrad livskvalitet och till att förbättra och förenkla vardagen för människor och företag IT skall användas för att främja hållbar tillväxt En effektiv och säker fysisk IT-infrastruktur med hög överföringskapacitet skall finnas tillgänglig i alla delar av landet, bl.a. för att ge människor tillgång till interaktiva offentliga e-tjänster Satsningar på e-förvaltning (elektronisk förvaltning) från både regering och EU visar också tydligt strategin för hur man vill att det framtida Europa skall kunna förbli konkurrenskraftigt. I Sverige har exempelvis e-delegationen tillsats och i november hålls ett EU-ministermöte 2 i Malmö om e-förvaltning där målet är att enas om en deklaration om syfte och mål för e-förvaltningsutveckling i Europa fram till 2015. 2011 presenterades en ny nationell strategi för IT i Sverige 3 som kort och gott förklarar att Sverige ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter. I strategin - den digitala agendan - pekas fyra strategiska områden ut som handlar om att IT skall vara lätt och säkert att använda, skall möjliggöra tjänster som skapar nytta, påtalar att det behövs infrastruktur samt uppmärksammar vikten av IT:s roll för samhällsutvecklingen. Internet och privatlivet Parallellt med de offentliga processerna ser vi hur människor i privatlivet i större och större utsträckning använder IT. Det kanske mest tydliga exemplet på hur samhället förändras genom IT är hur människor i stor utsträckning utökar sina sociala nätverk genom IT. Sociala medier utgör grunden för mångas kommunikation med sina vänner. 1 Från IT-politik för samhället till politik för IT-samhället, Prop. 2004/05:175, Stockholm den 30 juni 2005. 2 5 th Ministerial egovernment Conference Malmö, 18-20 November 2009, http://www.egov2009.se/ 3 It i människans tjänst en digital agenda för Sverige, Regeringskansliet 2011-1 -
Att Internet och webben utgör grundpelare för kommunikation och information i dagens samhälle visar också en rapport 4 från EU-kommissionen. I Sverige är det enligt rapporten endast 1 % av befolkningen som aldrig har använt Internet och ca 69 % surfar på webben regelbundet. Rapporten visar också att den digitala klyftan inte längre har så mycket att göra med ålder utan om utbildningsnivå - exempelvis använder över 60 % av EU:s befolkning i åldrarna 55-74 Internet regelbundet, men bara de högutbildade, för lågutbildade blir siffran istället strax över 10 % i samma åldersgrupp. Enligt rapporten Svenskarna och Internet 2011 5 från.se - Stiftelsen för Internetinfrastruktur har 88 % av Sveriges befolkning (över 18 år) tillgång till Internet. Kommunal e-förvaltningsutveckling SKL (Sveriges kommuner och Landsting) har under flera år genomfört mätningar av förändringsarbetet med e-förvaltningsutvecklingen i Sveriges kommuner 6. Man har konstaterat att det finns en tydlig brytpunkt för kommunernas redovisade indikatorvärden vid ca. 30 000 invånare. Det är i princip endast de större kommunerna som visar en positiv utveckling. För små och medelstora kommuner är skillnaderna mellan de tre mätningarna mycket små och i flera fall redovisas till och med en negativ utveckling. E- förvaltningsutveckling i många av Sveriges kommuner har helt enkelt stagnerat. Orsakerna är många, i undersökningen pekas på saker som oväntat stor komplexitet, avsaknad av ett styrnings- och ledningsperspektiv och avsaknad av nedtecknade strategier för hur e- fövaltningsutveckling skall integreras i övrig verksamhetsutveckling. Samtidigt visar den senaste medborgarundersökningen 7 från SCB ett nedslående resultat på riksgenomsnittet för Nöjd-Inflytande-Index, (47 av 100) 8 vilket tyder på att medborgare runt om i landet känner sig inte delaktiga i kommunala angelägenheter med tillräckliga möjligheter till inflytande. Karlshamn utveckling Karlshamns kommun skiljer sig inte nämnvärt från genomsnittet. E-förvaltningsutvecklingen ligger på samma nivå som andra kommuner i motsvarande storlek. Medborgarundersökningen för Karlshamns del ligger också ungefär på riksgenomsnittet (46 av 100). Kommunens IT-utveckling har skett på ett fragmenterat sätt som idag gör det svårt med nyinstallationer, uppgraderingar och drift. Detta har också lett till att e-tjänster inte i tillräcklig utsträckning har kunnat utvecklas för att underlätta vardagen för privatpersoner och företag som behöver fullfölja sina kommunala angelägenheter. 4 Europe s Digital Competitiveness Report - Main achievements of the i2010 strategy 2005-2009, EUkommissionen, 2009 5 Svenskarna och Internet,.SE Stiftelsen för Internetinfrastruktur, 2011 6 Delrapport 3, e-förvaltningsutveckling i Sveriges kommuner 2006-2008, Sveriges Kommuner och Landsting, 2009 7 SCB:s Medborgarundersökning hösten 2012, Karlshamns kommun 8 Helhetsbetyg för Nöjd-Inflytande-Index på en skala 1-100 som avser att mäta hur medborgare ser på möjligheterna till inflytande på kommunens verksamheter och beslut. - 2 -
Inledning Denna strategi beskriver ett antal utvecklingsområden som kommunen skall fokusera på fram till och med 2015. Strategin avser kommunens användning och utveckling av IT i första hand för att tillhandahålla en tillgänglig, användbar och säker samhällsservice. Kommunens IT-användning skall utvecklas tillsammans med verksamheter, medborgare och företag i syfte att höja kvaliteten i tjänster och service. Informationstekniken skall också användas för att skapa effektiva och användbara stöd för kommunens myndighetsfunktioner. Genomförandet av strategin beskrivs i mer detalj i dokumentet Plan för IT-utveckling 2013-2015. Utvecklingsområden De utmaningar som Karlshamn står inför skiljer sig inte från de utmaningar som andra kommuner står inför. Sveriges digitala agenda har pekat ut fyra strategiska utvecklingsområden som stämmer väl överens om den förestående utvecklingen i Karlshamn. Lätt och säkert att använda med tjänster som skapar nytta Syfte Kommunens användning av informationsteknik skall öka kvaliteten i tjänster och förbättra service till medborgare och företag Kommunen skall utveckla sina verksamheter genom att använda sig av de fördelar som informationstekniken medför Kommunens användning av informationsteknik skall ske med hänsyn till säkerhet och personlig integritet Detta utvecklingsområde är en sammanslagning av den digitala agendans utvecklingsområden lätt och säkert att använda och tjänster som skapar nytta. Utvecklingsområdet handlar om att öka det digitala innanförskapet. Tillgängligheten till och användbarheten av e-tjänster skall öka. Fler lättanvända tjänster skall utvecklas som förenklar vardagen för privatpersoner och företag. Översiktlig arkitektur Översiktlig arkitekturskiss för kommunikationskanaler och ärendeflöden för privatpersoner, företag och andra som behöver fullfölja sina åtaganden gentemot kommunen. - 3 -
Medborgare, företag, etc. SMS, e-post,... Öppna webben Telefon/Besök Säker inloggning e-tjänster Servicecenter Mina sidor Mina Meddelanden* Ärendeknutpunkt Verksamhetssystem Dokumentoch ärendehantering Diarieföring och arkivering Kontakt- och kommunikationsvägar Kommunen har som målsättning att utbudet av tjänster och service (inkluderande myndighetsutövning) skall vara lika oberoende av det sätt man väljer att kontakta kommunen. Kontakt med kommunen sker i huvudsak via någon av de digitala kommunikationskanalerna, genom personligt besök eller telefonsamtal. Ärenden inkomna via vanlig post hanteras på motsvarande sätt och även dessa ärenden besvaras digitalt i den mån kontaktuppgifter medger det. Kommunens servicecenter (med ärendeknutpunkten) fungerar som ett nav där alla ärenden går att följa. Ett ärende kan hanteras i olika kanaler oberoende av i vilken kanal ärendet initierades. Detta innebär exempelvis att en medborgare kan initiera en ansökan via någon av kommunens e-tjänster för att sedan välja att besöka servicecentret personligen för att få hjälp att fullfölja en ansökan. Medborgaren kan följa sina ärenden genom att digitalt identifiera sig mot kommunens webbplats via Mina sidor. Vid ett personligt besök kan servicecentret stå till tjänst genom den motsvarande funktionen Dina sidor. - 4 -
Det personliga besöket Ett personligt besök till kommunen sker alltid först till servicecentret. De flesta ärenden och frågor hanteras av servicecentret direkt. I vissa fall krävs en speciell handläggare och ifall en förbokad tid inte finns, bokas en sådan. Ifall det finns en förbokad tid till en speciell handläggare slussas man vidare från servicecentret. Att ringa kommunen Grundprincipen är att alla telefonsamtal till kommunen sker till servicecentret. Endast vid tilldelad specialhandläggare sker ett telefonsamtal direkt till en respondent utanför servicecentret. I servicecentret avslutas det stora flertalet ärenden och förfrågningar. Precis som i fallet med det personliga besöket är det endast då det behövs en speciell handläggare som ett samtal slussas vidare. Ifall en handläggare inte är tillgänglig tar servicecentret all relevant information och upprättar ärendet för senare hantering av berörd handläggare eller avdelning. Service via kommunens webbplats Kommunens webbplats fungerar som en samlingsplats för all information. Via webbplatsen skall medborgare såväl som företagare kunna fullfölja sina åtaganden gentemot kommunen. Kriterier på framgång Kommunen skall vid utgången av 2015: ha ett servicecenter som hanterar 60 % av alla inkomna förfrågningar direkt i servicecentret, via telefon eller via webbplatsen ha en webbplats med tillhörande e-tjänster som erbjuder 80 % av kommunens totala service- och myndighetsutbud digitalt via e-tjänster hantera minst 50 % av alla ansökningar helt digitalt ha minskat pappersförbrukningen och portokostnaderna med 30 % Det behövs infrastruktur Kommunen har sedan 2010 en bredbandsstrategi som pekar ut strategiska mål till 2015. För en mer detaljerad beskrivning av bakgrund och genomförande hänvisas till den. Visionen för Karlshamns bredbandsstrategi är fiber hela vägen hem Kriterier på framgång Det skall finnas möjlighet till bredbands- och Internettillgång för minst 80 % av alla företag och hushåll i Karlshamns kommun med lägst överföringskapacitet 100 Mb/s Det skall i Karlshamns kommun finnas ett bredbandsnät utbyggt minst i nivå med de ledande bredbandskommunerna i Blekinge och Kronoberg Bredbandsnätet i Karlshamns kommun skall ingå som en del i det regionala nätet - 5 -
IT:s roll för samhällsutvecklingen Syfte Kommunen skall utveckla sina verksamheter genom att använda sig av de fördelar som informationstekniken medför Kommunens användning av informationsteknik skall bidra till att en omfördelning av ekonomiska resurser kan ske till kommunens kärnverksamheter Kommunen skall använda informationsteknik för att stärka demokratin och säkerställa tillgänglighet till information för samtliga medborgare Kriterier på framgång Kommunen skall vid utgången av 2015: ha ett Nöjd-Medborgar-Index på minst 65 9 ha ett Nöjd-Inflytande-Index på minst 50 Översyn IT-beslutsrådet fastställer på uppdrag av kommunstyrelsen varje en handlingsplan för det kommande året. I handlingsplanen fastställs bl.a. budget och prioriterade projekt. Kommunens IT-strategi ses över i sin helhet i 4-årsintervall. Relaterade policys och strategier Strategi för esamhället Informationssäkerhetspolicyn anger kommunens övergripande hantering av informationssystemresurser ur ett informationssäkerhetsperspektiv. Bredbandsstrategin anger kommunens mål och arbete med den fysiska ITinfrastrukturen för kommunens medborgare och företag Kommunikationspolicyn anger kommunens mål, utveckling och användning av intranät, webbplats och andra kommunikationskanaler. 9 SCB:s Medborgarundersökning våren 2012, Karlshamns kommun. Helhetsbetyg för Nöjd-Medborgar-Index på en skala 1-100 som avser att mäta hur medborgare bedömer kommunens verksamheter. - 6 -