PRESSINFO Offentlig sektor 2012 Datum: 2012-11-19 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE OFFENTLIG SEKTOR 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se
OM SKI KUNDUNDERSÖKNINGAR (SKI KUND) OCH FÖLJANDE RAPPORTERING I SKI kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till olika myndigheter. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och effektivitet. I detta pressmeddelande presenteras nöjdheten för de två senaste åren. Dock har flertalet områden ingått i SKI:s årliga mätningar ett flertal år. För mer information kontakta SKI. Alla index redovisas på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre indexvärde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar. Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 24 augusti till 4 november 2012 av EVRY. Totalt genomfördes 7948 intervjuer. 2
Nöjdheten med kommunal service är rekordhög Samtidigt som man är rekordnöjd med den kommunala servicen så ligger myndigheterna långt efter. Områden som går starkt fram är äldreboende och hemtjänst medan verksamheter som socialtjänst minskat något. Några myndigheter som ökar är CSN och Försäkringskassan medan exempelvis Arbetsförmedlingen minskar. SAMHÄLLSSERVICE 2012 Kvaliteten är hög i svensk sjukvård oberoende av driftsform Skillnaden mellan hur man upplever privat och offentlig sjukvård har aldrig varit så liten. Det beror särskilt på att vårdnadstagare blivit mer nöjd med den offentliga vården samtidigt som man blivit mindre nöjd med de privata alternativen. Intressant är att när det gäller kvalitet såsom tillgänglighet, engagemang hos personalen, resultat av sitt besök etc. så är det idag ingen skillnad mellan privat och offentlig sjukvård. Olikheterna består istället av bilden man har av privat respektive offentlig sjukvård. Nöjdheten inom äldreboende har återhämtat sig och har aldrig varit så hög Efter fjolårets kraftiga nedgång så har nöjdhet inom äldreboende återhämtat sig rejält. Faktum är att man i år når en nivå som aldrig varit så hög de senaste fem åren. Man är fortsatt mer nöjd med kommunalt äldreboende. Den främsta orsaken till uppgången går att spåra till att man upplever personalen kompetens och engagemang som högre än tidigare. Socialtjänster får ännu lägre nivåer Socialtjänst fortsatt får fortsatt låga nivåer. Medborgarna som är i kontakt med socialtjänster har, av naturliga skäl, höga förväntningar att får den hjälp man behöver. Här är det också tydligt att man i kontakten med socialtjänsten inte alls upplever att man får det. Den allmänna bilden av socialtjänsten har också gått ned kraftigt. Hemtjänst ökar Hur nöjd man är med hemtjänsten har ökat och det är tydligt att både bilden av och särskilt upplevelsen av personelen är mycket hög. Många anser att de får den hjälp man behöver men när det gäller det lilla extra som att få tid för samtal mellan personal och boende så saknas det fortfarande utrymme för det. 3
Tandvård är fortsatt i topp Precis som utfallet varit de senaste åren som kommer nöjdheten för tandvård mycket bra ut även i år. Det gäller särskilt privattandläkare som i år får en toppnotering på 86,4 vilket är en notering som får betraktas som mycket hög. Man är fortsatt mycket nöjd även med Folktandvården även om den i nöjdhetsindex hamnar 10 enheter lägre jämfört med privattandläkare. MYNDIGHETERNA 2012 Myndigheterna möter svårigheter i att anpassa sig efter individen Många av myndigheterna misslyckas med att anpassa sina tjänster enligt individuella behov och förutsättningar. Framförallt är det Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, Polisen och Kronofogden som har stora utmaningar när det gäller att se till den enskildas situation. Kunderna upplever även låg effektivitet och långa handläggningstider. Förbättrad bild av CSN och Försäkringskassan CSN ökar i kundnöjdhet och de uppfattas allt positivare. Kunderna upplever en förbättring i myndighetens tjänster, en tänkbar förklaring är utvecklingen av de tekniska tjänsterna som CSN numera erbjuder. Allt fler gör sina ärenden via internet problemfritt och då upplevs även ärendehanteringen som effektivare. Även Försäkringskassan uppnår förbättrade resultat i kundnöjdhet tack vare ökad tillgänglighet och engagemang hos personalen samt att man blivit bättre på att erbjuda det kunden behöver. Trots ökningen befinner sig myndigheten fortfarande ligger på en låg nivå. Bilden av hur myndigheten uppfattas har också förbättrats sedan förgående år. Misstron mot Polisen ökar Bilden av att Polisen är kompetenta och klarar av att lösa brott försämras samtidigt som förtroendet fortsätter minska. Polisens serviceskvalitet upplevs ha minskat vilket förklaras av sämre bemötande och minskat engagemang från myndighetens personal men även bristande information till brottsoffer under utredning. Myndigheter möter inte samhällets förväntningar Det finns en betydande klyfta mellan myndigheternas utövning av sina uppdrag och de förväntningar som samhället har. Kunderna förväntar sig tjänster som fokuserar på deras individuella behov medan myndigheten följer sitt officiella uppdrag utifrån regelverk som inte lämnar utrymme för anpassning utifrån vad kunderna efterfrågar. 4
Var fjärde klagade får inte sitt klagomål löst Myndigheternas klagomålshantering håller inte måttet och det framkommer att man är sämre jämfört med privat sektor på att behandla kunders klagomål. Var fjärde klagande kund hos myndigheterna upplever även att deras klagomål inte blir lösa vilket är alarmerande. Index 0-100 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Kundnöjdhet bland myndigheter Utvecklingen från 2011 till 2012 SKI 2012 - Myndigheter Nöjdhet SKI 2012 2011 2012 Kundnöjdhet Kommunal Service Utvecklingen från 2011 till 2012 Index 0-100 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 SKI 2012 - Kommunal Service Nöjdhet SKI 2012 2011 2012 5
Svenskt Kvalitetsindex om resultaten Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Research huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. För ytterligare information kontakta: Myndigheter, Kerstin Fredriksson, analytiker, telefon: 073 060 60 89, e-post: kerstin.fredriksson@kvalitetsindex.se Samhällsservice, Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se 6