Uppsökande Kundtjänst i Sociala Media Carl-Magnus Löfström Chef Kommunikationsutveckling AFA Försäkring
Om AFA Försäkring Ägs av arbetsmarknadens parter: LO, Svenskt Näringsliv & PTK Kollektivavtalade försäkringar vid: sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet & arbetsbrist. Försäkrar 90% av de som jobbar i Sverige Drygt 4 miljoner människor Icke vinstdrivande Överskott går tillbaka till kunder Ingen ska missa ersättning
Utmaningar Okänt försäkringsbolag Köper inte själv Lågintresseprodukt Sällan använd Benchmarking Alla tävlar i samma gren Lagliga hinder Får ej samköra mot Försäkringskassan
Men en dag http://vimeo.com/24137526 http://www.youtube.com/watch?v=gugqu_hs_uq
Från okända till förstanyhet - hur gick det till?
Vad är Uppsökande Kundtjänst? AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de är arbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldralediga och tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning. = Vi letar upp kunder för att ge dem pengar
Men kommer de acceptera oss? Intrång i privat utrymme Sälj = spam = bad will Skapar fel förväntningar
Utnyttja en unik position Ovanlig affärsmodell Icke vinstdrivande försäkringsbolag Framgång = Ingen ska missa ersättning Alla är kunder 90% av alla som jobbar Mer än 4 miljoner människor Delar ut pengar Säljer ingenting Blue Ocean Blue Ocean Strategy, W. Kim & R. Mauborgne
Hur går det till? 1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar mail
Hur går det till? 1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar mail 2. Kundcenter gör en initial bedömning
Hur går det till? 1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar mail 2. Kundcenter gör en initial bedömning 3. Skriver en kommentar på bloggen
Börja personligt Tydligt vem du är och varför du skriver på bloggen Hej! Jag jobbar med uppsökande kundtjänst för AFA Försäkring och såg att du skriver att du är sjukskriven. Det är mycket möjligt att du också har rätt till ersättning från oss om du jobbar på en arbetsplats som har kollektivavtal (90% av alla som jobbar i Sverige har detta). Här kan du läsa mer om vår sjukförsäkring: www.afaforsakring.se/sjukforsakring Ring oss på 0771-88 00 99 mellan 8-17 på vardagar så kan vi hjälpa dig vidare. Eller ställ en fråga till oss på Facebook. https://www.facebook.com/afaforsakring Vill du veta mer om uppsökande kundtjänst och hur vi hittade dig kan du läsa det här: www.afaforsakring.se/uppsokande_kundtjanst Tips om att kunna läsa mer själv. (Speciallänk mäter trafik) Få dem att ringa oss för att ge mer info. Eller ställa en fråga på Facebook. = inleda relation Calle AFA Försäkring För att minska risk att någon känner sig bevakad eller att man gör intrång. Avslappnad signatur, men som företagsrepresentant
Hur går det till? 1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar mail 2. Kundcenter gör en initial bedömning 3. Skriver en kommentar på bloggen 4. Loggar inlägget
Hur går det till? 1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar mail 2. Kundcenter gör en initial bedömning 3. Skriver en kommentar på bloggen 4. Loggar inlägget 5. Följer tråden till 7 dagars inaktivitet
Vad är speciellt med detta? Upptäcker behov Söker information Jämför alternativ Köpbeslut /process Efterköps beteende Kotlers köpprocess
Hur får vi med organisationen? Resurser Nytt initiativ Kostnadseffektivitet
Låg kostnad stort genomslag Kundtjänst jobbar under lågtrafik Gratis verktyg Ny VD
Sociala media är som ett cocktailparty
Resultat 1000+ tipsade Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma intresse/situation Utvecklingspotential Mer virala budskap etc.
Varumärke Nästan enbart positivt bemötande Uppmärksamhet i bloggosfären Priser Årets Innovation, Insurance Awards Quality Innovation of the Year Viss medial uppmärksamhet
Följer en stolt tradition Livförsäkring Jämför våra register mot dödsfallsregistret Utreder fall Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt (förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc)
Från försök till ordinarie verksamhet Nu en permanent verksamhet Expanderat mot forum Startat digital kundtjänst på Facebook och mer
Men det viktigaste: Anna
Tack! Carl-Magnus Löfström Chef Kommunikationsutveckling carl-magnus.lofstrom@afaforsakring.se Tfn: 0708-93 95 80 @carlmagnus slideshare.net/carlmagnus?