Kommunikationskvalitet

Kommunikationskvalitet en viktig förutsättning i samband med affärsprocesser Av Owen Eriksson VITS och Högskolan Dalarna 781 88 Borlänge e-mail oer@du.se Sammanfattning Rapporten behandlar betydelsen av kommunikationskvalitet för verksamhetens affärsprocesser. I rapporten betraktas affärsprocessen som social interaktion där kommunikationshandlingar och materiella handlingar utförs av kunder och leverantörer med syftet att uppnå mål och åstadkomma resultat. Kommunikation betraktas i rapporten som utförandet och tolkning av kommunikationshandlingar. Kommunikationen används för att skapa överenskommelser och ömsesidiga åtaganden som måste fullföljas i samband med att affärsprocessen. Kvaliteten på dessa överenskommelser samt hur aktörerna fullföljer dessa överenskommelser utgör en grundläggande förutsättning för kommunikationskvalitet. I rapporten diskuteras också hur informationssystem används för att utföra viktiga affärshandlingar och hur IS därigenom kan påverka kommunikationskvaliteten i affärsprocesserna. Begreppet kommunikationskvalitet representerar ett socialt och ömsesidigt perspektiv på kvalitet. Detta till skillnad mot en syn på kvalitet som betonar mer eller mindre objektiva produktegenskaper eller kundens subjektiva upplevelser och erfarenheter.

1 1 Affärsprocesser en typ av social interaktion Begreppet social interaktion innebär att två eller flera aktörer koordinerar sina handlingar med syftet att genomföra handlingsplaner. Aktörsrelationer är viktiga i samband med social interaktion genom att interaktionen förutsätter att det finns en relation mellan aktörerna som innebär åtaganden 1 och sociala förväntningar. Aktörsrelationen måste också bygga på någon form av gemensam kunskap om handlingssituationen genom att social interaktion förutsätter att aktörerna, för att de ska kunna interagera, måste kunna göra gemensamma situationstolkningar. För att kunna skapa en sådan gemensam situationstolkning krävs det att aktörerna kan kommunicera med varandra. En affärsprocess utgör ett typiskt exempel på social interaktion. Det måste finnas minst två sociala aktörer: en kund och leverantör som koordinerar sina handlingar för att uppnå sina resultat och mål. Kundens mål är att få en produkt som ligger i linje med de behov och krav och det pris som kunden vill betala. Leverantören måste å sin sida kunna leverera produkten och har som mål att göra en rimligt lönsam affär. Inom ramen för denna affärstransaktion etableras också en affärsrelation som bygger på sociala förväntningar och åtaganden samt kunskap om handlingssituationen. Social interaktion i samband med affärsprocesser kan i grova drag beskrivas i två steg: 1. aktörerna skapar en överenskommelse som bygger på en gemensam tolkning av handlingssituationen, och vilka resultat som skall åstadkommas, detta förutsätter att aktörerna kan kommunicera med varandra; 2. aktörerna genomför handlingar och handlingsplaner med utgångspunkt från överenskommelsen. I sammanhanget är det viktigt att förtydliga att kommunikation inte bara bör betraktas som informationsöverföring. Företrädarna för talhandlingsteorin (se Austin 1962; Searle 1969, 1979; Habermas 1976; 1984) menar att språket inte bara används för informationsöverföring utan att vi gör något (handlar) när vi säger något. Enligt talhandlingsteorin används talhandlingen till att utföra olika typer av talhandlingar (illokutionära handlingar) t.ex. att påstå, erbjuda, beordra, begära, lova etc. Ovanstående resonemang kan illustreras med figur 1 nedan. Observera att jag i figuren använder begreppet kommunikationshandling istället för talhandling. Kommunikation kan nämligen utföras med hjälp av andra media än det talade språket, t.ex. papper eller elektroniska media. Ett annat skäl är att kommunikationshandlingar även kan uttryckas med hjälp av expressiva gester, kroppsrörelser etc. (Allwood, 1987). Jag betraktar kommunikation som utförandet och tolkning av kommunikationshandlingar, där det talade språket utgör ett medium bland flera som kan användas för kommunikation. 1 Ett åtagande är detsamma som en handlingsförpliktelse

2 Handlingskontext Steg1Gemensamtolkningavhandlingssituationen Uttolkare Sändare Offert Önskemål Sändare Uttolkare Uttolkare Sändare och uttolkare Köporder Köpkontrakt Sändare Sändare och uttolkare Aktör 1 Försäljare Aktörsrelation som bygger på en överenskommelse som innebär sociala åtaganden och förväntningar samt gemensam kunskap, som styr handlandet i steg 2 Aktör 2 Kund Steg 2 Genomförandet av överenskomna handlingar Leverans Betalning Aktör 1 Försäljare Affärsrelation som både bygger på hur aktörerna skapar överenskommelser och uppfyller ömsesidga åtaganden Efterföljande handlingar Försäljaren ser till att produkten levereras Aktör 2 Kund Efterföljande handlingar Kunden mottager och betalar för produkten Figur 1 Affärer en typ av social interaktion Figuren visar att det i steg 1 genomförs en gemensam tolkning av handlingssituationen som resulterar i en affärsöverenskommelse. Kommunikationshandlingar utgör ett viktigt medel för att uppnå denna överenskommelse och att etablera den aktörsrelation som styr de efterföljande handlingarna i affärsprocessen. Detta kan illustreras genom att visa på fyra grundläggande kommunikationshandlingar som är viktiga för att uppnå denna affärsöverenskommelse. 1. Kunden uttrycker ett önskemål om vilken produkt som han/hon vill ha, där kunden ur ett kommunikationsperspektiv intar sändarrollen och försäljaren är uttolkare av kommunikationshandlingen. 2. Försäljaren lämnar över en offert till kunden 2, där försäljaren ur ett 2 Exempelvis enligt det utseende på offerten som beskrivs i figur 2 nedan.

3 kommunikationsperspektiv intar sändarrollen och kunden är uttolkare av kommunikationshandlingen. 3. Kunden utför i nästa steg en köporder genom att säga Ja, jag köper den bil som du erbjudit mig, där kunden är sändare och försäljaren uttolkare. 4. Detta köp bekräftas sedan med hjälp av köpkontraktet där både säljaren och kunden samtidigt är sändare och uttolkare. I steg två genomförs de handlingar som man kommit överens om i steg 1, och dessa handlingar styrs av aktörsrelationen som består av sociala förväntningar, åtaganden och gemensam kunskap om handlingssituationen, samt de resultat som skall åstadkommas. Observera att en sådan beskrivning av affärsprocessen är en förenkling. Social interaktion kan beskrivas som ett språk- och verksamhetsspel, vilket gör att tolkningen av handlingssituationen i steg A inte bara bygger på kommunikation. Tolkningen av handlingssituationen i steg A bygger även på materiella handlingar och empiriska iakttagelser. I samband med bilaffären kan kunden t.ex. provköra bilar, känna på inredningen, titta på bilen etc. för att bättre kunna tolka och värdera handlingssituationen. Steg B är också en förenkling, i praktiken utförs inte bara en materiell leverans av bilen och en betalning. I samband med Steg B utförs nya kommunikationshandlinger, vilket innebär att nya tolkningar och överenskommelser skapas, t.ex. mellan försäljaren och de aktörer som i praktiken ska effektuera leveransen. Både Steg A och B kan därför delas in i flera faser, vilket också BATmodellen (Goldkuhl, 1998) visar, BAT står för Business Action Theory. I BATmodellen delas affärsprocessen in i sex faser: 1. Förutsättningsfas 2. Exponeringsfas 3. Erbjudandefas 4. Kontraktsfas 5. Fullföljandefas 6. Avslutningsfas Steg A som beskrivs i figur 1 ovan motsvaras av erbjudande- och kontraktsfasen i BAT-modellen, och steg B motsvaras av fullföljandefasen. Syftet med BAT-modellen, där affärsprocessen beskrivs som social interaktion, är att visa att kommunikation, tillsammans med materiella handlingar utgör en grundläggande del av affärsprocessen. 2 Exemplifiering: Säljstöd och BAT-modellen I föregående avsnitt presenterades ett resonemang som bygger på att: affärsprocessen kan beskrivas som en typ av social interaktion; affärsprocessen kan delas in i olika faser enligt BAT-modellen. I samband med affärsprocesser kan också informationssystem användas för att utföra kommunikationshandlingar. Detta kan exemplifieras med hur informationssystemet Säljstöd används i samband med bilförsäljning/bilköp. Säljstöd är ett IS som är utvecklat för att användas av Volvo och Renaults återförsäljare i Sverige. Jag har under ca 1,5 år följt och utvärderat detta system hos ett företag som är återförsäljare av

4 Volvo/Renault och som använder systemet (se t.ex. Eriksson, 1996; 1998). Hur Säljstöd används i samband med denna affärsprocess kan beskrivas med hjälp av BAT-modellens fasindelning enligt följande. Erbjudandefas Erbjudandefasen består av aktiviteterna specificera bil, förhandling och köpbeslut. 1) Specificera bilen Säljstöd används av försäljaren när han/hon tar emot kunden på sitt kontor. I inledningen av erbjudandefasen kan Säljstöd användas för att specificera bilmodell och optioner samt extra utrustning. Säljstöd används också till att plocka fram prisinformation om bilmodeller, options och utrustning. 2) Förhandling I detta skede av affären blir det i regel förhandling om värdet på kundens inbytesbil samt priset på den bil som ska köpas. I samband med detta kan Säljstöd användas till att visa vad bilen kostar och hur bilaffären kan finansieras genom att Säljstöd har funktionalitet som ger möjlighet till att utföra finansiella kalkyler. Försäljaren kan också kommunicera en offert med hjälp av systemet som kunden kan ta med sig hem. 3) Köpbeslut När kunden har fått en offert har han/hon möjlighet att fatta ett köpbeslut. Detta köpbeslut fattar kunden ofta på sitt arbete eller i hemmet. Köpbeslutet sker ofta i samråd med andra aktörer t.ex. andra familjemedlemmar. Kontraktsfas Kontraktsfasen består av aktiviteterna köporder och kontraktering. 4) Köporder För att visa att kunden vill köpa bilen ger han/hon en muntlig köporder antingen genom att kunden kommer tillbaks till bilhallen och säger att han/hon vill köpa bilen, eller så ringer kunden till bilförsäljaren. 5) Kontraktering När kunden har meddelat att han/hon vill köpa bilen kan Säljstöd användas till att söka fram det sparade offerten och göra eventuella förändringar. Sedan kan ett köpkontrakt skrivas ut som både signeras av försäljaren och kunden. Kontraktsfasen kan sägas vara avslutad när både försäljaren och kunden har undertecknat köpkontraktet. Fullföljandefas Fullföljandefasen består av aktiviteterna intern beställning av bil, leverans och betalning. 6) Intern beställning av bil

5 När köpeavtalet är klart kan försäljaren beställa bilen genom att skriva ut en internorder från Säljstöd. Leveranskontoristen använder internordern till att beställa bilen från generalagenten och fabriken. 7) Leverans I samband med fullföljandet av bilaffären måste bilförsäljaren se till att bilen levereras i enlighet med det överenskomna köpkontraktet. 8) Betalning I samband med fullföljandet av bilaffären måste kunden se till att bilen betalas i enlighet med det som man kommit överens om i köpkontraktet. Denna betalning kan ske på olika sätt t.ex. genom kontantbetalning, att kunden köper på avbetalning eller att kunden leasar bilen. Exemplet visar att IS används för att utföra viktiga kommunikationshandlingar i affärsprocesser Exemplet ovan visar att Säljstöd används av försäljaren för att utföra viktiga affärshandlingar, t.ex. genom kommunicera en offert enligt figuren nedan. Handlingskontext Aktörsrelation Sändare Kommunikationshandling Offert Informationssystem Uttollkare Tolkning Social aktör 1 Försäljare Social aktör 2 Kund Figur 2 Försäljaren kommunicerar en offert med hjälp av IS. Jag menar att utskriften av offerten, som samtidigt lagras i systemet, och att försäljaren lämnar över offerten till kunden inte bara kan beskrivas som att försäljaren: har registrerat en offert i systemet; har skrivit ut en offert med hjälp av systemet; använder systemet till att informera sig själv och kunden. Det viktiga som försäljaren gör är att han/hon med hjälp av Säljstöd utför en kommunikationshandling (affärshandling) som förändrar och påverkar aktörsrelationen mellan försäljaren och kunden, och därmed den sociala världen. Offerten förändrar statusen på affärsrelationen och är förknippad med vissa sociala förväntningar och åtaganden. Om t.ex. kunden bestämmer sig för att köpa bilen förväntar sig kunden att försäljaren ska acceptera kundens köporder i linje med vad

6 som finns föreskrivet i offerten, vilket i sin tur resulterar i en ny kommunikationshandling köpkontraktet. Köpkontraktet innebär dock ett mer omfattande åtaganden jämfört med offerten. Köpkontraktet utgör ett kontrakt där försäljaren har gjort ett åtagande om att leverera bilen enligt de specifikationer som finns beskrivna i köpavtalet. Kunden har å sin sida har gjort ett åtagande om att ta emot bilen och de tjänster som specificerats i kontraktet samt att fullfölja sina betalningsförpliktelser. Kommunikationshandlingarna och de åtaganden som de skapar är därmed mycket viktiga, i och med att dessa åtaganden och den aktörsrelation som etableras, reglerar och koordinerar interaktionen i affärsprocessen. Med hjälp av kommunikation skapas överenskommelser och ömsesidiga åtaganden som aktörerna sedan måste fullfölja på ett pålitligt och effektivt sätt i samband med fullföljandet av affärsprocessen. 3 Kommunikationskvalitet utgör en grundläggande kvalitet i samband med IS och affärsprocesser Exemplet i förgående avsnitt illustrerar varför kommunikationskvalitet är grundläggande när det gäller att analysera kvalitet i samband med IS och affärsprocesser. Skälet till detta är att: IS kan beskrivas som ett medium för kommunikation i samband med verksamhetens affärsprocesser; kommunikation utgör en grundläggande del av verksamhetens affärsprocesser viktiga affärshandlingar, t.ex. offert, köporder, orderbekräftelser och kontrakt utförs med hjälp av kommunikation; kommunikation används för att skapa ömsesidiga överenskommelser och åtaganden som måste uppfyllas i samband med att affärsprocesserna fullföljs. Detta betyder att förmågan att skapa överenskommelser och att fullfölja olika typer av åtaganden utgör en grundläggande del av all affärsverksamhet, vilket innebär att det är viktigt att olika typer av överenskommelser görs på ett högkvalitativt sätt. Det betyder också att IS förändrar affärskommunikationen och påverkar kvaliteten på affärskommunikationen. Det är t.ex. viktigt att följande offert som kommuniceras med hjälp av Säljstöd håller hög kvalitet.

7 Datum: 97-12-18 Tid: 10:30 Offert Säljare: Bo Ek Kund: Eva Larsson Köpobjekt ny bil: Modell: Volvo 850 GLT 2,5. Framhjulsdriven Sedan, 4 dörrar Motor: Bensin, Katalys. 5-cylindr. Tvärställd. 170 hk/125 kw B5254F Växellåda: Manuell 5-växlad m. synkron backväxel. M56. Kaross: Täckt utan soltak Lackfärg: Polarvit solidlack nr:189 Fabr. Mont. Utr. S-Paket: Klimatkontr. ECC + Konstantfart Summa köpobjekt:241.000 kr ------------------------------------- Säljföretagets underskrift (Behörig representant) Offerten giltig t.om. 97-12-31 Figur 3 Exempel på offert Det är betydelsefullt att offerten bidrar till ett samförstånd som bygger på gemensam och giltig kunskap. En viktig förutsättning för detta är att offerten håller hög kvalitet både med avseende på informationsinnehåll och handlingsaspekt. Meddelandets informationsinnehåll beskriver bilens egenskaper och vad den kostar. Meddelandets handlingsaspekt, dvs. att det handlar om en offert, visar hur informationsinnehållet ska användas. Handlingsaspekten indikerar samtidigt vilken typ av åtagande som är aktuellt och statusen på affärsrelationen. Meddelandet måste vara förståeligt vilket innebär att det språk och de symboler som används måste vara förståeliga. Meddelandet bör också vara trovärdigt, vilket innebär att kunden ska kunna lita på att det som kommuniceras är trovärdigt och välgrundat. Det är också viktigt att offerten bidrar till en giltig argumentation i samband med bilaffären, vilket innebär att det måste vara möjligt för kunden att kontrollera och kritisera offerten, och att försäljaren måste kunna försvara och förklara sin offert. Om kunden väljer att köpa bilen och försäljaren och kunden sedan i samförstånd sluter ett köpkontrakt är båda aktörer bundna av ömsesidiga handlingsförpliktelser som kommer att vara styrande för deras efterföljande handlingar. Försäljaren vet att han/hon på goda grunder bör se till att bilen levereras, och kunden vet att han/hon på goda grunder bör ta emot och betala bilen. Min grundläggande definition av begreppet kommunikationskvalitet kan därför formuleras på följande sätt: Kommunikationskvalitet utgör egenskaper hos kommunikation som bidrar till aktörsrelationer som bygger på samförstånd. Att skapa en affärsöverenskommelse i samförstånd innebär att aktörerna har

8 gemensam kunskap om de resultat och mål som ska förverkligas, men goda överenskommelser handlar inte bara om det. Det är också viktigt att affärsöverenskommelsen kännetecknas av att aktörerna är sannfärdiga, dvs. de inte ljuger för varandra och att de bygger sitt handlande på normer och regler. Det finns nämligen en social aspekt av överenskommelser som är mycket viktig. Alla typer av överenskommelser är nämligen förknippade med sociala regelverk och handlingsförpliktelser. Hederliga affärspartners sätter ett egenvärde i att uppfylla sina överenskommelser, åtaganden och löften. Inom tjänstemarknadsföringen har man också uppmärksammat detta genom att man betonar vikten av att ge och uppfylla löften. Grönroos (1996, sid. 22) betonar betydelsen av leverantörens löften när det gäller att lyckas med den interaktion som sker gentemot kunden i verksamhetens affärsprocesser. Denna diskussion handlar om kvalitet i samband med kommunikation, social interaktion, åtaganden och aktörsrelationer. Enligt Zeithaml m.fl. (1990, sid. 116-118) har bristande kommunikation och benägenheten att ge löften som inte kan hållas stor betydelse för kvalitetsbrister i verksamhetens affärsprocesser. Både Zeithaml m.fl. och Grönroos påtalar vikten av att leverantören kan ge trovärdiga löften och att de på ett pålitligt sätt leva upp till de löften (åtaganden) som leverantören bundit sig till. Detta betyder också att kommunikationen och kvaliteten på kommunikationen måste värderas med utgångspunkt från både hur kommunikationshandlingar och materiella handlingar utförs och tolkas. Skälet till att man även måste ta hänsyn till materiella handlingar i samband med kommunikationskvalitet är att även materiella handlingar har kommunikativa innebörder, och att kommunikationshandlingar används för att koordinera efterföljande handlingar (Habermas, 1984), vilket även kan inkludera materiella handlingar. Kommunikationskvalitet hos affärsprocesser, kan därmed definieras enligt följande: Kommunikationskvalitet hos affärsprocesser utgörs av egenskaper hos kommunikation och materiella handlingar som bidrar till affärsrelationer som bygger på samförstånd (gemensam kunskap) och ett ömsesidigt förtroende Jag menar att kommunikationskvalitet utgör en grundläggande och generisk kvalitet i samband med affärsprocesser och att IS som används i samband med affärsprocesser påverkas och bör bidra till denna kvalitet. Kommunikationskvalitet kan beskrivas och utvärderas med utgångspunkt från följande generiska kriterier.

9 Betyder utgör grundläggande förutsättning för Betyder bidrar till Kriterier som enbart bygger på kommunikationshandlingar och kommunikation K1-K5 K1 Kommunikationshandlingar med ett relevant och förståeligt informationsinnehåll K2 Kommunikationshandlingar medenrelevantochbegriplig handlingsaspekt 5 Kommunikationshandlingar som kan kontrolleras, kritiseras och försvaras 3Förståelig kommunikation 4 Trovärdig kommunikation Kriterier som bygger på kommunikation och materiella handlingar som utförs i samband med affärsprocesser K6-K8 K6 Empati K7 Trovärdighet K8 Pålitlighet Kommunikationskvalitet hos IS och affärsprocesser utgörs av egenskaper hos kommunikation och handlingar som bidrar till affärsrelationer som bygger på samförstånd och ömsesidigt förtroende Figur 4 Generiska kriterier för kommunikationskvalitet hos IS och affärsprocesser K1 Kommunikationshandlingar med ett förståeligt och relevant informationsinnehåll Detta kriterium innebär att de symboler, språkliga termer och satser som används i kommunikationshandlingens informationsinnehåll bör vara förståeliga. Kommunikationshandlingens informationsinnehåll bör också vara relevant i förhållande till det tema som är aktuellt, och den handlingskontext där kommunikationshandlingen utförs. K2 Kommunikationshandlingar med en begriplig och relevant handlingsaspekt Kommunikationshandlingens handlingsaspekt (illokutionära) beståndsdel bör vara begriplig och relevant. Handlingsaspekten t.ex. erbjudande, order eller påstående visar hur meddelandet ska tolkas pragmatiskt och vilken typ av aktörsrelation som aktualiseras. K3 Förståelig kommunikation Förståelig kommunikation innebär att uttolkaren förstår de symboler och de språkliga

10 satser som kommuniceras. En viktig förutsättning för detta är att kommunikationshandlingarna håller hög kvalitet med avseende på förståelighet och relevans. Kommunikationens förståelighet är också beroende av en implicit och gemensam förförståelse som aktörerna delar. K4 Trovärdig kommunikation Trovärdig kommunikation innebär att aktörerna kan lita på att det som kommuniceras är trovärdigt och ömsesidigt välgrundat. K5 Kommunikationshandlingar som kan kontrolleras och kritiseras av uttolkaren och försvaras av sändaren Kritik, kontroll och försvar av kommunikationshandlingen innebär att det måste vara möjligt för uttolkaren att på giltiga grunder kontrollera och kritisera kommunikationshandlingen. Det måste också vara möjligt för sändaren att försvara kommunikationshandlingen om den utsätts för kritik. K6 Empati Empati innebär att aktörerna intar en förståelseinriktad, hänsynsfull, individorienterad och samarbetsorienterad inställning till varandra. Empati innebär att aktörerna visar att personlig hänsyn, respekt, och att de är lyhörda när de kommunicerar med varandra. Kriteriet empati bygger på att aktörerna tycker att personliga och sociala relationer är viktiga. K7 Trovärdighet/Säkerhet Trovärdighet/Säkerhet handlar om att aktörernas kunskap, uppträdande och förmåga att skapa ömsesidigt trovärdiga garantier som gör att aktörerna känner säkerhet och förtroende för varandra. Trovärdighet/Säkerhet är också beroende av aktörernas rykte som pålitliga aktörer. K8 Pålitlighet Pålitlighet handlar om att aktörerna på ett ömsesidigt sätt uppfyller ingångna åtaganden på ett tillförlitligt och korrekt sätt. 5Slutsatser I rapporten har jag argumenterat för att kommunikation och kommunikationskvalitet utgör en grundläggande kvalitet i samband med verksamhetens affärsprocesser. Danielsson (1995) menar t.ex. att kommunikativ kvalitet utgör en grundläggande kvalitet som bygger på hur samspelet fungerar mellan kunden och tjänsteleverantören i verksamhetens processer. Diskussionen i rapporten visar också att överenskommelser, löften och åtaganden är viktiga begrepp i samband med diskussionen om affärsprocessens kvalitet. Grönroos och Zeithaml s diskussion om betydelsen av att ge och hålla avgivna löften, handlar om kvalitet i samband med kommunikation, social interaktion, åtaganden och aktörsrelationer. Det handlar om att leverantören måste

11 kunna ge trovärdiga löften och på ett pålitligt sätt leva upp till de löften (åtaganden) som leverantören bundit sig till. Problemet med Grönroos och Zeithaml s beskrivning är dock att de enbart fokuserar på leverantörens löften och åtaganden. Säljstödstudien visar att den här typen av kvalitet är social och ömsesidig till sin karaktär. Detta är en kvalitet som kan beskrivas i termer av förståelig och trovärdig kommunikation, trovärdighet/säkerhet, empati och pålitlighet. Jag hävdar därför att det är viktigt att påpeka att de åtaganden som skapas i samband med affärskommunikation är ömsesidiga, och bygger på ömsesidiga överenskommelser. Även kunderna och inte bara leverantörerna tar på sig handlingsförpliktelser som de sedan måste fullfölja på ett pålitligt sätt. Säljstödsstudien visar dessutom att IS påverkar möjligheten att ge trovärdiga löften, och att fullfölja ingångna åtaganden på ett pålitligt sätt. Kommunikationskvalitet hos IS och affärsprocesser är därför, enligt min mening, grundläggande när det gäller att analysera kvalitet i samband med IS och affärsprocesser. Skälet till detta är att: IS kan beskrivas som ett medium för kommunikation i samband med verksamhetens affärsprocesser; kommunikation utgör en grundläggande del av verksamhetens affärsprocesser viktiga affärshandlingar, t.ex. offert, köporder, orderbekräftelser och kontrakt utförs med hjälp av kommunikation; kommunikation används för att skapa ömsesidiga överenskommelser och åtaganden som måste uppfyllas i samband med att affärsprocesserna fullföljs. Skälet till att begreppet kommunikationskvalitet är viktigt är att: begreppet lyfter fram de kommunikativa och sociala aspekterna av affärsprocesser och IS; kommunikationskvalitet pekar på kommunikationens och den sociala dimensionens betydelse för kvaliteten i affärsprocesserna, kvalitet brukar i andra fall beskrivas som mer eller mindre objektiva produktegenskaper, eller med utgångspunkt kundernas subjektiva upplevelser, begreppet kommunikationskvalitet visar att viktiga kvalitetsegenskaper bör beskrivas ur ett intersubjektivt och ömsesidigt perspektiv; tjänster och tjänsteproduktion blir en allt viktigare del av affärsverksamheten, det finns en nära koppling mellan tjänstekvalitet och kommunikationskvalitet; begreppet är viktigt när det gäller att skapa affärsrelationer som bygger på samförstånd och ömsesidigt förtroende; hög kommunikationskvalitet utgör en viktig förutsättning för effektiviteten och kvaliteten i affärsprocesser, hög kommunikationskvalitet utgör t.ex. förutsättning för att kunden och leverantören verkligen ska uppnå de resultat som de eftersträvar; begreppet fokuserar på att IS påverkar sättet som affärskommunikationen sker och därmed också kvaliteten på kommunikationen; kommunikationskvalitet blir allt viktigare för företag och organisationer i och med den snabba utvecklingen inom IT-området.

12 Referenser Allwood J. (1987), Linguistic Communication as Action and Cooperation, 2 nd edition,, Department of Linguistics, University of Gothenburg Austin J.L. (1962) How to do things with words, Oxford University Press, UK, Eds. J.O. Urmson, M. Sbisá Eriksson O. 1996. Ett Säljsstödssystem och dess effekter på affärskommunikation och affärsprocess - Kundundersökningen, Presenterad vid VITS Höstseminarium i Borås, 19-21/11 1996 Danielsson R.J. (1995) Tjänstekvalitetens hörnstenar : kundstyrd affärsutveckling, Utbildningshuset, Studentlitteratur, Lund Eriksson O. (1996) Ett Säljsstödssystem och dess effekter på affärskommunikation och affärsprocess - Kundundersökningen, Presenterad vid VITS Höstseminarium i Borås, 19-21/11 1996 Eriksson O. (1998) Communication Quality: A sales Support System in The Eyes of the Customer, T & S Working Paper 1998:5, Dalarna University, Borlänge, Sweden, Accepted to. Beyond Convergence ITS98 twelfth biennial conference, Stockholm, Sweden, June 21-24, 1998 Goldkuhl G. (1996) Generic Business Frameworks and Action Modelling, Acceptedtothe International workshop on Language/Action Perspective, Tilburg, the Netherlands, July 1-2, 1996, Department of Computer and Information Science, Linköping University, Sweden Goldkuhl G. (1998) The six phases of business processes Business Communication and the Exchange of Value, Working Paper 1998-3, Jönköping International Business School Grönroos C. (1996) Marknadsföring i tjänsteföretag, Liber-Hermods, Malmö Habermas J. (1976) Vad är universalpragmatik?, I: Molander A (Ed., 1995) Kommunikativt handlande - texter om språk, rationalitet och samhälle, andra upplagan, sid. 143-220, Daidolos, Göteborg Habermas J. (1984) The Theory of Communicative Action, Volume One, Reason and the Rationalization of Society, Beacon Press, Boston Searle J.R. (1969) Speech Acts - an Essay in the Philosophy of Language, Cambridge University Press, London Searle J.R. (1979) Expression and Meaning, Cambridge University Press, Cambridge Zeithaml V. Parasuraman A. Berry. Leonard L. (1990) Delivering quality service : balancing customer perceptions and expectations. New York Free Press. Zeithaml V. Parasuraman A. Berry. Leonard L. (1990) Delivering quality service : balancing customer perceptions and expectations. New York Free Press.