2011-11-07 Release: kl. 05.00 Pressinformation Försäkringsbranschen 2011 - Svenskt Kvalitetsindex Kraftiga nedgångar i årets mätning av livbolagen. Det betyder att uppgången från 2009 till 2010 nu är utraderad för flertalet bolag. Bland de privata livkunderna står Länsförsäkringar, Handelsbanken Liv och SEB Trygg- Liv för de kraftigaste nedgångarna. Trots nedgången för Handelsbanken Liv så ligger man även i år i toppen med högst kundnöjdhet Skandia och Swedbank får oförändrade betyg av sina privata livkunder. Inom tjänstepensionsmarknaden, företagskunder, så backar Nordea Liv efter en stor ökning förra året. Länsförsäkringar är det enda bolag som når ett nöjdhetsbetyg över men både KPA och Alecta har närmat sig. Alectas ökning förklaras i första hand till bättre uppled servicekvalitet medan Nordea Livs nedgång kan spåras till kraftig nedgång i image och prisvärde. Även Länsförsäkringar får sämre betyg i både image och prisvärde men det har inte haft fullt genomslag på nöjdheten. Dina Försäkringar befäster sin position i toppen på samtliga områden inom sakförsäkring. I år får man högst betyg på både sakförsäkring privatkunder och företagskunder samt den särskilda mätningen kring bilförsäkring. Trygg Hansa hamnar i botten inom samtliga segment inom sakförsäkring. Länsförsäkringar är den aktör som backar mest medan Folksam får oförändrade betyg. Skaderegleringen får allmänt goda vitsord av de privata försäkringskunderna. Generellt får If bäst betyg på skaderegleringen medan Folksam generellt får ett lägre betyg. I årets mätning är det tydligt att de som haft skadereglering har blivit mindre nöjda jämfört med de som inte haft skadereglering. Tendensen är att marknaden för bilförsäkring konvergerar och nöjdheten mellan aktörerna verkar närma sig varandra. If, Folksam och Volvia går fram medan övriga i regel ligger kvar på samma nivå som förra året. Folksam och If går framåt inom sakförsäkring företagskunder. Bättre prisvärde respektive produktkvalitet är orsaken. Dina Försäkringar får väldigt höga betyg på både service och prisvärde och har också klart högst nöjdhet bland företagskunderna. Generellt så minskar nöjdheten bland försäkringsförmedlare. Företagskunderna är dock fortsatt mer nöjda med försäkringsförmedlare jämfört med direktkontakt med ett försäkringsbolag. Bland de särredovisade försäkringsförmedlarna tappar Max Matthiessen och Söderberg & Partners i nöjdhetsbetyg medan SÄKRA får förbättrade nöjdhetsbetyg. Det betyder att SÄKRA erhåller högst kundnöjdhetsbetyg medan Max Matthiessen och Söderberg & Partners hamnar på likvärdiga nivåer. För ytterliga information kontakta, VD, telefon: 073 151 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 1
Övergripande resultat Såväl sakförsäkring som livförsäkring och försäkringsförmedlare har studerats i denna undersökning. För sakförsäkring finns detaljerade uppgifter om privat- och företagskundernas bedömningar och värderingar årligen från år 1989. Även livförsäkring privatkunder har ingått i SKI:s årliga mätningar sedan 1989. Segmenten tjänstepension företag och försäkringsförmedlare har tillkommit sedan 2006 respektive 2007. Kundnöjdheten för branschen som helhet har minskat marginellt med 0,5 enheter. Minskningen kan särskilt spåras till livförsäkring privatkunder samt försäkringsförmedlare, där nöjdheten minskar signifikant. Även sakförsäkring, både privat som företagskunder, backar något. Tjänstepension företag och bilförsäkring privat går mot strömmen och gör statistiskt säkerställda förbättringar. Trenderna för de olika marknaderna inom försäkringssektorn framgår av diagrammet nedan. Kundnöjdhet försäkringar 1989-2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex 55 50 År Sakförsäkring - privatmarknad Sakförsäkring - företagsmarknad Pensions-/livförsäkring privat Tjänstepension - företag Försäkringsförmedlare Bilförsäkring-privatmarknad HELA BRANSCHEN I diagrammet är det också tydligt att nöjdheten när det gäller livförsäkring privat varierat mest över tiden. Trenden för alla marknader har sedan 2004 varit mycket positiv och frågan är om vi nu ser ett trendbrott, vilket framtida mätningar får ge svar på. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 2
Utöver kundnöjdheten, det centrala måttet i mätningen, beräknas också värden på företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet. Från undersökningarna är det tydligt att hög kundnöjdhet är en förutsättning för att telekombolagens kunder ska vara lojala också i framtiden. Tidigare under hösten har SKI presenterat resultat från bank och telekomsektorn. Diagrammet nedan ger en indikation på hur försäkringsbranschen står gentemot dessa två branscher. Försäkring ligger mellan bank och telekom och har historiskt sett haft en nivå strax under ekonomin som helhet. Branschtrender Svenskt Kvalitetsindex 2003-2011 55 50 År Bank Försäkring Detaljhandel Telekom (telefoni och bredband) Persontransport Sjukvård Utbildning Myndigheter Kommunal Service Företagstjänster Elhandel Hela ekonomin (som mäts) De branscher som saknar resultat för 2011 i diagrammet ovan kommer att publiceras löpande. Nästa område är samhällstjänster (kommunal service, myndighet och offentlig sektor) som presenteras i samband med Kvalitetsmässan i Göteborg den 15 november. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 3
SKI kund och om följande rapportering I SKI kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till försäkringsbolagen. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina försäkringsbolag. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet som är aspekter uppbyggda av ett antal frågor. Nivåerna på indexen säger hur bra eller dåligt kunderna upplever sina försäkringsbolag inom aktuellt område (aspekt). Exempelvis vilket försäkringsbolag som är bäst på service (servicekvalitet). I följande rapportering presenteras i regel 2 diagram/grafer per marknad. I slutet av dokumentet hittas också tidsserietabeller för kundnöjdhet. En tidsserie för det mest centrala indexet i SKI kund, nämligen kundnöjdhet. En SKI Kundprofil där index för samtliga i SKI kund ingående aspekter innevarande år (2011) presenteras. Aspekterna är image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärde, kundnöjdhet och lojalitet. Aspekterna ovan från image till prisvärde är i SKI modellen så kallade drivande aspekter. Kundnöjdhet och lojalitet är resultataspekter. Förutom de särredovisade aktörerna på respektive marknad finns också en grupp; Annan. När resultat kommenteras så fästs ingen vikt vid denna grupp. Alla index redovisas på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre indexvärde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar. Närmare 10 000 intervjuer har genomförts via telefon under perioden 8 september 18 oktober 2011 av EDB Business Partners. 1 1 Urvalen är slumpmässigt genererade. För privatmarknad dras urvalet från basen alla personer 18-79 år och är hämtade från SPAR (Statens personadressregister) medan företagsurval dras från näringslivsdatabasen Parad. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 4
Livförsäkring privatmarknad 2011 2 Vi ser några kraftiga nedgångar i årets mätning. Det betyder att uppgången från 2009 till 2010 är utraderad för flertalet bolag. Länsförsäkringar, som ökade mellan 2009 och 2010, får i år se hela denna uppgång utraderad. Länsförsäkringar minskar mest, ned 4,6 enheter följt av Handelsbanken Liv stom tappar 3,8 enheter och SEB Trygg Liv som tappar 3,6 enheter. Trots raset för Handelsbanken Liv så ligger man även i år i toppen med högst kundnöjdhet. De aktörer som avviker från mängden är Skandia och Swedbank som får oförändrade resultat jämfört med 2010. Folksam och SPP minskar något men dessa ligger inom den statistiska felmarginalen. SKI 2011 - Livförsäkring B2C 55 50 45 40 35 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Folksam Handelsbanken Liv Länsförsäkringar Nordea Liv SEB Trygg Liv Skandia SPP Swedbank Annan Branschen Den långsiktiga trenden för Skandia är fortsatt positiv - sedan 2004 har nöjdheten ökat stadigt. Detta återspeglas särskilt i en på motsvarande sätt ökande trend i den drivande aspekten image. SPP har sedan 2009 haft en negativ trend men i år så minskar man dock mindre än för branschen som helhet. 2 Mätningen av liv-/pensionsförsäkring har inriktats på de privatkunder som årligen betalar minst 2.000 kronor för en individuell försäkring. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 5
Som framgår av nedanstående diagram (från image till lojalitet), noteras att profilen för Handelsbanken Liv i slutet av profilen (kundnöjdhet och lojalitet) har en något högre lojalitet givet en viss nöjdhet. För övriga aktörer noteras att lojaliteten ligger på en nivå lägre och för några betydligt lägre än nöjdheten. SKI 2011 - Livförsäkring B2C Kundprofil 55 50 45 40 Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Lojalitet Folksam Handelsbanken Liv Länsförsäkringar Nordea Liv SEB Trygg Liv Skandia SPP Swedbank Annan Branschen Som påvisats i flertalet andra studier inom SKI krävs ordentliga insatser på både kvalitets- och prissidan för att på sikt leva upp till kundernas förväntningar. Det som särskilt noterats under de två senaste åren är att servicekvalitet blivit betydligt viktigare för kunderna. Det kunderna särskilt efterfrågar är bättre 1. Kvaliteten på de råd och den information man får från sitt livbolag? 2. Kvaliteten på information kring hur försäkringssparandet utvecklas (tydligt och förståeligt informationsmaterial m.m.)? Även om många bolag blivit successivt bättre kring ovanstående frågor så finns det fortsatt mycket att göra. Det finns även signaler kring att det finns en samvariation kring kundnöjdheten och utvecklingen på den finansiella marknaden. Årets nedgång kan därför till viss del kopplas till den negativ börsutvecklingen. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 6
Att Handelsbanken Liv och SEB Trygg Liv tappar i nöjdhet förklaras särskilt av att kunderna också upplever att aspekten image och prisvärdhet har minskat. Länsförsäkringars nedgång förklaras av lägre image och upplevd produktkvalitet. Kundnöjdhet för tjänstepensionen företagskunder Sedan 2006 mäts också företagskundernas syn på det bolag som hanterar (tjänste)pensionen. Hur kundnöjdheten utvecklats framgår av diagrammet nedan. Nordea Liv som ökade kraftigt förra året får nu ett bakslag och fjolårets uppgång är nu reducerad. I toppen är det nu mer jämt en någonsin. Länsförsäkringar är det enda bolag som når ett nöjdhetsbetyg över men både KPA och Alecta har närmat sig. SKI 2011 - Livförsäkring B2B Kundprofil 55 50 Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Lojalitet Alecta KPA Länsförsäkringar Nordea Liv SEB Trygg Liv Skandia Annan Branschen Studerar vi kundprofilen ovan (med nivåerna på de olika aspekterna i SKI kund) så framgår att Länsförsäkringar upplevs som bra i de flesta avseenden, framförallt gällande image och servicekvalitet. Alectas ökning förklaras i första hand till bättre uppled servicekvalitet medan Nordea Livs nedgång kan spåras till kraftig nedgång i image och prisvärde. Även Länsförsäkringar får sämre betyg image och prisvärde men det har inte haft fullt genomslag på nöjdheten. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 7
Noterbart är att det är väldigt stor variation kring hur kunderna upplever servicekvaliteten till sitt livförsäkringsbolag. Kundnöjdhet privatmarknad - sakförsäkring Sakförsäkring har ingått i SKI:s reguljära mätningar sedan 1989. Hur kundnöjdheten utvecklats de senaste 10 åren framgår nedan. Trenden har varit positiv under en lång period men i år ser vi att detta generellt har brutits. Samtliga aktörer minskar förutom Folksam som gör en marginell förbättring. Den aktör som tappar mest är Länsförsäkringar som backar 2,6 enheter. SKI 2011 - Sakförsäkring B2C 55 50 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Dina Försäkringar Folksam Gjensidige If Länsförsäkringar Moderna Försäkringar Trygg Hansa Annan Branschen Högst kundnöjdhet erhåller Dina Försäkringar följt av Länsförsäkringar och gruppen Annan bestående av övriga bolag som inte är särredovisade. I kundprofilen nedan är det tydligt att det är väldigt stor skillnad mellan hur kunderna upplever sin relation till sitt försäkringsbolag. Gemensamt för aktörerna är att kunderna har höga förväntningar på sitt bolag men det är skillnader på hur väl man lever upp till det. Det är också stor skillnad vad gäller lojalitet. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 8
SKI 2011 - Sakförsäkring B2C Kundprofil 90 55 Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Lojalitet Dina Försäkringar Folksam Gjensidige If Länsförsäkringar Trygg Hansa Annan Branschen Dina Försäkringar får särskilt höga betyg inom servicekvalitet vilket också har gjort man har fått mycket goda kundnöjdhetsbetyg av sina kunder. Man har också mycket lojala kunder. Mellan 14 procent och 26 procent av privatkunderna har anmält skada under året. Skaderegleringen får allmänt goda vitsord av försäkringskunderna. Generellt får If bäst betyg på skaderegleringen medan Folksam generellt får ett lägre betyg. Frågorna kring själva skaderegleringen har utökats successivt och nu ingår även frågor som tar sikte på personalens bemötande, kompetens och engagemang. I dessa olika områden kan betyget mellan aktörerna variera ganska kraftigt. I årets mätning är det tydligt att de som haft skadereglering har blivit mindre nöjda jämfört med de som inte haft skadereglering. Tidigare har det varit tydligt att skaderegleringen bidragit till att erhålla nöjdare kunder och så är det även i år, även om effekten har minskat. Att erhålla nöjda kunder för de kunder som har haft skadereglering är mycket viktigt eftersom detta har stor bäring på lojaliteten. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 9
Fordonsförsäkringar särskild studie av bilförsäkringsbolagen För femte året i rad genomförs en särskilt mätning kring bilförsäkringar. De större aktörerna i denna sektor har redovisats särskilt medan de mindre ligger i gruppen Annan. Huvudresultaten framgår nedan. SKI 2011 - Bilförsäkring B2C 2007 2008 2009 2010 2011 Dina Försäkringar Folksam If Länsförsäkringar Moderna Försäkringar Trygg Hansa Volvia Annan Branschen Tendensen är att marknaden för bilförsäkring konvergerar och nöjdheten mellan aktörerna verkar närma sig varandra. If, Folksam och Volvia går fram medan övriga i regel ligger kvar på samma nivå som förra året. Ökning i år kan till stor del spåras till en fortsatt förbättring av prisvärdhet. Motsvarande noterades även förra året. I kundprofilen nedan är det också tydligt att prisvärdheten är väldigt jämn förutom för Dina Försäkringar som sticker ut med högst valuta för pengarna. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 10
SKI 2011 - Bilförsäkring B2C Kundprofil 90 Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Lojalitet Dina Försäkringar Folksam If Länsförsäkringar Trygg Hansa Volvia Annan Branschen Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 11
Kundnöjdhet företagsmarknad - sakförsäkring Företagskunderna positiva trend där nöjdheten ökat från år till år har nu brutits. Det är också tydligt att skillnaden mellan den aktör som får högst betyg och den som får lägst minskat jämfört med 2010. SKI 2011 - Sakförsäkring B2B 55 50 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Dina Försäkringar Folksam If Länsförsäkringar Trygg Hansa Annat bolag Branschen Högst nöjdhet får även i år Dina Försäkringar, dock har avståndet till övriga aktörer minskat. Folksam och If har tydliga ökningar medan övriga minskar något. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 12
SKI 2011 - Sakförsäkring B2B Kundprofil 95 90 Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Lojalitet Dina Försäkringar Folksam If Länsförsäkringar Trygg Hansa Annat bolag Branschen Folksam och If får förbättrade betyg inom samtliga aspekter, särskilt inom prisvärde för Folksam och produktkvalitet för If. I kundprofilen ovan så avviker profilen för Dina Försäkringar jämfört med övriga aktörer. Dina Försäkringar är helt klart bäst på att leva upp till sina kunders förväntningar och man har en mycket hög servicekvalitet. Dessa båda är faktorer som göra att man också har mycket nöjda kunder. Andelen företagskunder som anmält skada under det senaste året uppgår enligt undersökningen till i genomsnitt 30 procent. Skaderegleringen får generellt höga betyg också bland företagskunderna. Betyget kring bemötande, kompetent och hur själva skaderegleringen hanterats varierar ganska kraftigt mellan bolagen. Dock noteras att Trygg Hansa generellt får klart sämre betyg jämfört med övriga aktörer. Trygg Hansa hamnar även bland företagskunderna på lägst nivå när det gäller kundnöjdhet liksom även noterats bland privatkunderna (sak och bilförsäkring). Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 13
Kundnöjdhet försäkringsförmedlare För fjärde året i rad genomförs i år en specialstudie av försäkringsförmedlare (såväl sak- som livförsäkring). De större aktörerna i denna sektor har redovisats särskilt medan de mindre ligger i gruppen Annan. Huvudresultaten framgår i diagrammet nedan. Notera att det är den förmedlade tjänsten som bedöms och inte produkterna i sig. SKI 2011 - Försäkringsförmedlare B2B 55 50 Max Matthiessen SÄKRA Söderberg & Partners Annan Branschen 2008 2009 2010 2011 Generellt så minskar nöjdheten bland försäkringsförmedlare. Max Matthiessen och Söderberg & Partners tappar 3,9 respektive 2,2 enheter. SÄKRA avviker här och får förbättrade nöjdhetsbetyg. Det betyder att SÄKRA erhåller högst kundnöjdhetsbetyg medan Max Matthiessen och Söderberg & Partners hamnar på likvärdiga nivåer. Kundprofilen på företagsnivå framgår nedan. Det är uppenbart att kunderna till försäkringsförmedlarna har mycket höga förväntningar vilket gör det svårt att leva upp till kundernas förväntningar. SÄKRA avviker något och får högst betyg inom både servicekvalitet och prisvärde. Det är också inom dessa områden som SÄKRA gjort förbättringar sedan 2010. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 14
Nordiska jämförelser Försäkringsbranschen mäts även i andra länder inom ramen för EPSI Rating. De två diagrammen nedan presenterar kundnöjdhetsutvecklingen bland privat och företagskunder inom sakförsäkring. Inom sakförsäkring privatkunder får Sverige ett resultat strax under det nordiska genomsnittet medan Sverige inom sakförsäkring företagskunder hamnar strax över. 90 EPSI Satisfaction General Insurance trends B2C Denmark Finland Norway Satisfaction score Sweden Nordic Region (weighted) Estonia Latvia 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Lithuania General Insurance Nordic Region Corporate Market Satisfaction EPSI 2005-2011 Denmark Satisfaction score Finland Norway Sweden 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Nordic Region (weighted) Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 15
Svenskt Kvalitetsindex ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Research huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. Kunden i centrum Stärkande av svensk konkurrenskraft, ekonomisk utveckling och sysselsättning utgör centrala mål för den ekonomiska politiken. Hög kvalitet i produktion och distribution är nödvändig för att uppnå långsiktiga konkurrensfördelar. Det är därför särskilt viktigt att beakta kvaliteten såsom kunder på marknaden upplever den. För detta behövs i sin tur kunskap om kundupplevd kvalitet baserad på regelbundna och oberoende mätningar. Det är därför som Svenskt Kvalitetsindex lanserats. Svenskt Kvalitetsindex är ett system för att samla in, analysera och sprida information om hur kunder upplever leverantörer, produkter/tjänster i flera olika avseenden. Centrala resultat är kundnöjdhet och lojalitet. Via en modellansats studeras aspekter som påverkar kundnöjdhet och lojalitet både avseende nivåer och vad som är viktigt för att ha/få nöjda kunder. Organisationer och bolag vill ha nöjda användare/kunder och inte minst en kund vill vara nöjd! Kunskap kring vad som gör att kunder är nöjda är viktigt för alla parter. Uppgifterna är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. Informationen spelar också roll som rådgivande betygsättning för enskilda kunders framtida beslut. Kunskapen bidrar också med ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal finns i de modeller och index som Svenskt Kvalitetsindex jobbar med ett framtidsinriktat inslag och signalerar därmed åt vilket håll exempelvis konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 16
För varje bransch tas index fram för samtliga aktörer baserat på de faktiska kundernas bedömning av respektive aktör. I SKI:s modellansats studeras, tillsammans med kundnöjdhet och lojalitet, särskilt hur kunderna upplever image, produkt- och servicekvalitet, prisvärde och även vilka förväntningar kunderna har. Som standard finns även ett vägt branschindex för alla de olika aspekterna i SKI:s modell. Internationella erfarenheter visar att den här typen av information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument/kundbeslut. För ytterliga information kontakta, VD, telefon: 073 151 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 17
Tidsserietabeller Kundnöjdhet Sverige Sak Privat 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Dina Försäkringar 72,5 73,5,5 77,1 76,9 76,5 Folksam,9 66,1,4 64,7 68,3 67,4,3,6 If 59,9 63,4,9 63,6 67,6 68,9 71,2,4 Länsförsäkringar 69,3 69,4,0 71,5 73,7 74,3 77,6,0 Trygg Hansa 62,8 64,8 64,6 66,3 69,7,8,7 72,6 Gjensidige 67,4 66,3 Annan,0,3 66,7 67,7 71,9 73,9 73,1,0 Branschen,9 66,7 67,2 67,6,5 71,3 73,2 72,8 Bil Privat 2007 2008 2009 2010 2011 Dina Försäkringar 76,2 76,6 77,9 77,2 Folksam 67,4 67,2 68,4 72,6 74,3 If,2 69,1 66,3 68,9 71,9 Länsförsäkringar 72,0 73,3 73,7,5 76,6 Trygg Hansa,5,0 67,8 69,4,6 Volvia 69,5 72,5 72,1 72,9 74,6 Annan 69,0 72,4 71,3 74,2 71,8 Branschen 68,1 71,0 69,5 71,8 73,5 Sak Företag 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Dina Försäkringar 74,7 73,3 73,0 76,6,1 Folksam,8 66,2 68,7 68,1 67,5 72,4 If,1 59,5 62,9 63,6 66,1 68,5 68,7,3 Länsförsäkringar 66,7 66,9 68,9 71,1 71,7 72,4 73,2 73,1 Trygg Hansa 59,0 63,9 64,6 67,8 67,8 69,2 69,4 67,4 Annat bolag 67,8 69,4 69,6 69,7 71,1 71,5 71,5,4 Branschen 64,2,3 66,9 68,8 69,9,9 71,4,9 Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 18
Liv Privat 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Folksam 59,1 59,7,6 59,9,5 62,0 64,8 63,9 Handelsbanken Liv,0 67,7 72,2 68,4 Länsförsäkringar 62,0 64,3,5 63,9 68,1 66,6 69,3 64,7 Nordea Liv 59,5 61,5 62,2 62,0 63,1,2,7 64,0 SEB Trygg Liv 55,0 58,3 58,9,9 63,0 59,8 64,1,5 Skandia 42,5 47,8 54,7 54,6 57,0 55,2 59,6,0 SPP,6 61,4 57,0 55,4 Swedbank 61,0 63,5 64,0 66,4,4 64,5 66,7 66,6 Annan,8 64,2,7,9 64,7 66,1 69,4 67,1 Branschen 56,1 59,0,8 61,0 63,3 61,7 64,7 63,4 Liv Företag 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Alecta 66,0 71,7 66,1 66,1,7 68,9 KPA,1 67,7 68,8 69,5 69,7 Länsförsäkringar 67,3 66,3,8,7 72,3,2 Nordea Liv 61,2,3 61,7 68,6 64,7 SEB Trygg Liv 62,1 62,4 61,2 59,3 64,9,5 Skandia 58,6 59,8 61,0 61,0 66,1 66,8 SPP 61,7 62,8 61,6 61,1 Annan,7 67,2 62,2 61,7 67,2 67,8 Branschen 63,5 63,9 63,8 64,3 66,0 67,0 Försäkringsförmedlare 2008 2009 2010 2011 Max Matthiessen,1 73,2 73,8 69,9 SÄKRA 73,5 71,2 71,7 74,0 Söderberg & Partners,6 71,8 72,6,4 Annan 71,5 74,1,0 72,1 Branschen 71,2 72,7 73,6 71,3 Svenskt Kvalitetsindex, Box 3353, 111 35 Stockholm 19