Brukarundersökning Socialtjänsten 2016-01-15 KS 2016.0275-1
U N D E R R U B R I K Brukarundersökning Finspångs kommun 612 80 Finspång Telefon 0122-85 000 Fax 0122-850 33 E-post: kommun@finspang.se Webbplats: www.finspang.se
Innehåll Sammanfattning 2 Syftet 3 Brukarenkätens utformning 3 Hur nåddes individerna? 3 Bortfallshantering och svarsfrekvens 4 Anonym behandling av svaren 5 Sammanställning av resultatet 5 Svarsfrekvens 5 Redovisning av besvarade enkäter 6 Försörjningsstödsgruppens synpunkter 8 Reflektion 9 Myndighetskontorets synpunkter i enkätgenomförandet 11 Summering av arbetstid 12 Slutsummering 13 Framtida arbete 14 I
B R U K A R U N D E R S Ö K N I N G Sammanfattning Under hösten 2014 gjordes en gemensam brukarundersökning inom individoch familjeomsorgen i 30 av landets kommuner. Syftet var att komplettera öppna jämförelser i socialtjänsten med resultatmått för hur brukarna upplever kvaliteten i verksamheten. Frågor och metoder för undersökningen arbetades fram av SKL och Rådet för främjande av kommunala analyser, RKA, tillsammans med ett 15-tal kommuner. Under oktober 2015 genomfördes brukarundersökningen igen och det var då öppet för alla kommuner som ville delta. Finspång kommun valde att genomföra undersökningen. Syftet var att ta del av hur de personer som kommer i kontakt med individ- och familjeomsorgen upplever kvaliteten i verksamheterna. Brukarenkäten skulle vara en del av uppföljningen av verksamheten och resultatet skulle bli ett underlag för fortsatt utveckling. Resultatet kommer att publiceras dels i Kommun- och landstingsdatabasen, Kolada, dels som kompletterande mått i Kommunens Kvalitet i Korthet, KKiK, i januari 2016. Brukarenkäten genomfördes för följande områden Social barn- och ungdomsvården: Ungdomar och Vårdnadshavare Missbruks- och beroendevård Ekonomiskt bistånd Utlämnade enkäter och inkomna svar Målgrupp Utlämnade enkäter Inkomna svar Bortfall % bortfall Ekonomiskt bistånd Missbruk och beroendevård 81 58 23 28,4 4 0 4 100 Ungdomar 15 0 15 100 Vårdnadshavare 21 6 15 71,4 En förutsättning för inrapportering till SKL och RKA var att det inkom 30 svar inom respektive område. Då svarsfrekvensen från Ekonomiskt bistånd var hög blev det en inrapportering gällande det verksamhetsområde. De besvarade enkäter som inkom från resterande grupper skulle inte redovisas internt och externt då svarsfrekvensen var låg och risk förelåg att röja enskilda individer.
Syftet Syftet med brukarundersökningen var att fråga efter de personer som kommer i kontakt med socialtjänsten upplever kvaliteten samtidigt som det var en del av uppföljningen av verksamheten. Precis som annan uppföljning ska resultatet vara underlag för den fortsatta utvecklingen. Underlaget blir till hjälp i ett kontinuerligt förbättringsarbete, där målet är att tillgodose brukares behov på bästa sätt. Finspång kommuns styrkort i den Strategiska planen innefattas av nöjdhet och tillgänglighet, vilket enkätsvaren kommer att kopplas till. Brukarenkätens utformning Fyra kvalitetsområden valdes ut tillsammans med kommunerna i referensgruppen inför pilotomgången; Information Delaktighet Bemötande Förändring Årets enkät bestod av sju frågor och har tagits fram med utgångspunkt i de enkäter som kommunerna skickade in inför och erfarenheter från pilotomgången. Det har tagits fram enkäter på flera olika språk men med samma frågor och svar. De språk som var möjliga att använda sig av var svenska, engelska, somaliska, finska, dari, pashto och arabiska. Finspång kommun valde att använda språken svenska, engelska, finska, somaliska, arabiska och dari. Enkäten på pashto valdes bort då den enkäten kom mycket sent i förarbetet. Möjligheten fanns att kommunerna kunde lägga till mer verksamhetsanknutna frågor till enkäten. Detta valdes bort då tiden för förarbete var knapp. Hur nåddes individerna? Informationen om enkätundersökningen publicerades på Finspång kommuns hemsida. Informationen var skriven på svenska, engelska, arabiska och finska. Information fanns även tillgänglig i kommunhusets reception. Enkäten omfattade både vårdnadshavare och ungdomar som var från 13 år eller äldre. I den mån unga i åldern 18 t.o.m. 20 år omfattades de av ungdomsdelen. Ensamkommande ungdomar ingick i målgruppen ungdomar från 13 år. 3
Under undersökningsperioden rekommenderades det att enkäten delades ut till samtliga individer som besökte socialtjänsten under 30 dagar efter mötet. Individen fick med sig ett frankerat och adresserat svarskuvert tillsammans med enkäten efter att socialsekreteraren marknadsförde enkäten för att motivera till att höja möjligheten till högre svarsfrekvens. Möjligheten fanns då att sitta i receptionen alternativt på annan plats för att fylla i enkäten. Då hade individen möjlighet att lämna enkäten i förslutet kuvert i receptionen eller posta det på en brevlåda. Enkäten kunde också delas ut och fyllas i vid besök på andra platser än på socialtjänstens kontor under förutsättning att individen kunde sitta avskilt och fylla i den samt att individen kunde få ett frankerat och adresserat svarskuvert och själv skicka in enkäten till kommunen. Dessa tillfällen kunde vara vid uppföljning av placerade barn alternativt vid besök i hemmet. En förläning, maximalt en månad, av tiden kunde ske vid ett för liten svarsfrekvens. Fler svarande skulle leda till mer tillförlitliga resultat och jämförelser. SKL och RKA, men det finns ingen statistisk gräns för när det är tillräckligt. Trettio svarande används inom öppna jämförelser socialtjänst som en miniminivå och därför har vi valt den gränsen. Bortfallshantering och svarsfrekvens SKL och RKA rekommenderade att, som i alla enkätundersökningar, vara noggrann med hur stort bortfallet var d v s hur många som valde att inte svara. En besvarad enkät definierades som att minst en fråga var besvarad i enkäten. Bortfallet beräknades genom att dividera antalet inkomna och ifyllda enkäter med antalet individer som har varit på besök i verksamheten. Detta skedde genom att socialsekreterarna fick ett dokument där de kunde notera antalet utlämnade enkäter i kombination till antalet besök. Bortfall påverkas både av individer som väljer att inte svara och individer som inte erbjudits att medverka. SKL och RKA var tydliga i instruktionerna att gå ut med informationen att en enkätundersökning av den här typen ofta har låg svarsfrekvens, ibland lägre än 50 procent. De uppmanade kommunerna att en viktig faktor för att höja svarsfrekvensen var att individen fick tydlig information om syftet med undersökningen och att kommunen avsåg att använda informationen för att göra verksamheten bättre för de individer som är kontakt med socialtjänsten. 4
Anonym behandling av svaren Den besvarade enkäten lades i ett slutet förfrankerat svarskuvert, anonymt, och lämnades till receptionen alternativt postades på en brevlåda. Svaren behandlades anonymt och det gick inte att koppla samman ett enkätsvar med enskild individ. Sammanställning av resultatet Brukarundersökningar ses som en del av uppföljningen av hur kvaliteten i verksamheten uppfattas av de individer som är i kontakt med verksamheten. Resultatet sammanställs i denna rapport som kommuniceras till ledning, medarbetare, medborgare och politiker. SKL och RKA uppmanar till att en kommunicering sker både internt och externt då risken annars finns att det kan vara svårt att engagera brukare och medarbetare nästa gång en enkät ska delas ut. Svarsfrekvens Enkätundersökningar som utförs inom socialtjänst kommer mycket sällan upp till den svarsfrekvens som krävs för att man skall kunna dra generella slutsatser av resultaten. Undersökningen ska därför ses som en mätning, där de inkomna svaren ger information om hur de personer som svarat upplever verksamheten vid just det tillfälle man tillfrågades. Målgrupp Utlämnade enkäter Inkomna svar Bortfall % bortfall Ekonomiskt bistånd Missbruk och beroendevård 81 58 23 28,4 4 0 4 100 Ungdomar 15 0 15 100 Vårdnadshavare 21 6 15 71,4 5
Redovisning av besvarade enkäter Hur lätt eller svårt är det att få kontakt med socialsekretaren, t.ex. via telefon, SMS eller e-post? Denna fråga kunde inget svar redovisas. Detta beror på att den första brukarenkät som sändes ut ändrades vid senare tillfälle, vilket inte observerades då informationsflödet var stort från SKL och RKA i nära anslutning till startdatum 1 oktober 2015. Denna synpunkt gällande informationsflödet är framfört till SKL. Hur länge har du haft kontakt med socialtjänsten? Denna fråga fanns på första utskicket av enkäten på svenska, engelska, finska och arabiska. Vilken fråga som var ställd på enkäterna med språken somaliska, dari och pashto kan inte besvaras på grund av språket. Dessa enkäter sändes ut sent i förarbetet vilket bidrog till att de kan vara ställda med den nya frågeställningen om tillgänglighet. Hur lätt eller svårt är det att förstå informationen du får av socialsekretaren? Lätt Svår % Summa Kvinnor 92 8 100 Män 94 6 100 Total 93 7 100 Upplever du att socialsekretaren frågar efter dina synpunkter om hur din situation skulle kunna förändras? Ja Nej % Summa Kvinnor 78 22 100 Män 76 24 100 Total 78 2 100 6
Hur stor förståelse upplever du att socialsekretaren visar för din situation? Stor Liten/ ingen % Summa Kvinnor 83 17 100 Män 83 17 100 Total 83 17 100 Hur mycket har du kunnat påverka vilken typ av hjälp du har fått av socialtjänsten? Mycket Liten/ ingen % Summa Kvinnor 73 27 100 Män 84 16 100 Total 77 23 100 Hur har din situation förändrats sedan du fick kontakt med socialtjänsten i kommunen? Förbättrats Ingen förändring Försämrats Kvinnor 73 20 7 100 Män 84 31 19 100 Total 77 24 11 100 % Summa 7
Försörjningsstödsgruppens synpunkter Antalet utlämnade och svarsfrekvens av brukarenkäter var hög i gruppen och likaså resultatet var generellt positiv. Målgrupp Utlämnade enkäter Inkomna svar Bortfall % bortfall Ekonomiskt bistånd 81 58 23 28,4 Vid samtal med arbetsgruppen kring resultatet framkom synpunkter kring förberedelsen och genomförandet av enkäter. Arbetsgruppen var mycket positiv till att genomföra en brukarundersökning samt att en tidsbegränsning fanns i undersökningstiden. Funderingar gick kring om det kunde vara bättre att sända hem brukarenkäten tillsammans med ett beslutsbrev, då skulle risken minimeras att handläggaren pga ärendets art valde att inte lämna ut enkäten vid avslutat möte. Upplevelsen fanns i arbetsgruppen att enkätens innehåll var platt, de upplever att det kan vara svårt att arbeta vidare med svaren. Detta i kombinationen att det kan vara en orsak till att så många besvarade enkäter inkom är svårt att arbeta vidare med. Positivt var att det var kort förberedelse inför genomförandet av enkäten då risken skulle kunna vara att de valde sina besök under perioden. Försörjningsstödsgruppen upplevde också svårigheter i ärenden där tolk används då det var svårt att hinna med då både huvudmötet och även genomgång av enkäten. Det är ofta innebär en tidspress när tolk är med då det främst sker via telefon och inte med en direkt närvarande tolk. När tiden med tolken är slut så stänger tolken av telefonen. Att besvara enkät försvårar även för analfabeter när tolk finns via telefon och inte kan se texten samtidigt som besvarandet ska ska ske anonymt. 8
Reflektion Generellt är det positiva svar där inget svar är direkt utmärkande sämre eller visar ett förbättringsområde inom Ekonomiskt bistånd. Frågorna upplevs som breda och platta och är svåra att arbeta vidare med. Det är viktigt att beakta att det är ögonblicksbilder som ges i de besvarade enkäterna som är beroende på relationen till handläggare och socialtjänsten i stort. Detta i kombination till vilket beslut som ges under mötet kan bidra till vad svaret blir i enkäten. Dock är svarsfrekvensen hög vilket talar för att individen tagit sig till att svara på frågorna och därmed kanske det inte råder så stor missnöjdsamhet. De individer som svarat har gjort sina egna tolkningar av frågorna och det som vägs in i svaret är svårt att få svar på. Reflektion kring två enkätfrågor Hur mycket har du kunnat påverka vilken typ av hjälp du har fått av socialtjänsten i kommunen? Där män anser i högre grad än kvinnor att de kunnat påverka vilken typ av hjälp de fått från försörjningsstödsgruppen. 27 % av kvinnorna anser att de i liten eller ingen omfattning kunnat påverka vilken hjälp de fått. Arbetsgruppen reflekterar kring den frågan och vad resultatet kan bero. En orsak tror de kan vara att arbetsmarknadskontorets arbetsplatser som de erbjuder är mer anpassade aktiviteter till män vilket kan bidra till resultatet där kvinnor anser sig i mindre grad kunna påverka sin situation än män. Det är svårt att utöka utbudet på arbetsmarknadsenheten för att locka alla människor, men det är något som det reflekteras kring i de olika arbetsgrupperna. Det har framkommit att det kan vara svårare att locka utrikesfödda kvinnor till mansdominerande yrken. Hur har din situation förändrats sedan du fick kontakt med socialtjänsten i kommunen? Kvinnor uppfattar i högre grad än män att deras situation förbättrats efter kontakt med försörjningsstödsgruppen. Hälften av männen anser att ingen förändring eller en försämring av deras situation skett. Hur individen tolkat den frågan kan vara olika från varje enskild individ. En tolkning kan vara att individens situation kan ha förbättrats i och med kontakt med ekonomiskt bistånd då situationen innan kontakten var sämre. En annan tolkning kan vara att individerna tolkat frågan genom att svara att si- 9
tuationen försämrats i och med att kontakt med ekonomiskt bistånd varit tvungen att göras vilket kan vara ett nederlag för individen. Nya frågeställningar Arbetsgruppen resonerar kring andra frågeställningar de skulle önska undersöka mer alternativt resonera kring i arbetsgruppen: 1. Hur lätt eller svårt är det att få kontakt med socialsekretaren, t.ex. via telefon, SMS eller e-post? Den frågan som uteblev i enkäten som genomfördes. 2. Hur önskar jag att min kontakt ska vara med socialsekretaren? Den frågan uppkom då handläggarna reflekterade över att de många gånger tar för givet hur kontakten ska ske. Det är sällan som handläggarna därmed ställer frågan hur individen önskar att kontakt ska ske. 3. Vad fick jag för hjälp av handläggaren för att förbättra min situation? För att kunna förbättra och utveckla arbetet skulle det vara bra att kunna få konkreta svar på denna fråga utifrån dess utformning. 10
Myndighetskontorets synpunkter i enkätgenomförandet Antalet utlämnade enkäter på Myndighetskontoret till var lågt. Målgrupp Utlämnade enkäter Inkomna svar Bortfall % bortfall Missbruk och beroendevård 4 0 4 100 Ungdomar 15 0 15 100 Vårdnadshavare 21 6 15 71,4 Vid samtal med arbetsgruppen kring resultatet framkom synpunkter kring förberedelsen och genomförandet av enkäter. Under undersökningsperioden hade det skett gemensamma möten där representanter fanns från både myndighetskontor och ekonomiskt bistånd. I dessa möten blev det svårt att bedöma vilken enkät som skulle lämnas till individen de träffade. Genomförandet av enkäten under en månad för genomförandet tyckte arbetsgruppen var för kort tid. Gruppen önskade en längre period för att kunna planera in mer möten med de aktuella målgrupperna. Flera handläggare hade inte träffat ungdomar i aktuell ålder utan hade träffat yngre barn under perioden. Arbetsgruppen berättar att det i en del möten var obekvämt att lämna ut enkät utifrån mötets karaktär och de individer som deltog. Handläggare berättade att en orsak till det få antalet utlämnade enkäter kunde vara att de glömt bort att lämna ut enkäten. Upplevelsen av svårigheter i ärenden där tolk användes var stor. Det innebär ofta en tidspress när tolk är med då det främst sker via telefon och inte med en direkt närvarande tolk. När tiden med tolken är slut så stänger tolken av telefonen. Att då hinna med huvudmötet samt informera om enkäten var svår. Att besvara enkät försvårar även för analfabeter när tolk finns via telefon och inte kan se texten samtidigt som besvarandet ska ska ske anonymt. 11
Summering av arbetstid En summer har gjorts i tidsåtgång och kostnad för den tid som två tjänstemän lagt ner för att förbereda, vara med i genomförandet, sammanställa resultaten, inrapportering och rapportskrivning. Syftet med den summeringen är att se hur mycket tid i kombination med kostnad har Finspång kommun lagt ner i denna form av brukarundersökning. Antal tjänstemän Antal timmar Arbetstidskostnad 2 Ca 80 h 25 831kr 12
Slutsummering För att sammanfatta resultatet av 2015 års brukarundersökning inom socialtjänsten görs slutsatsen att resultatet inom ekonomiskt bistånd visar på ett positivt resultat. Positivt är även den höga svarsfrekvensen på antalet besvarade inkomna brukarenkäter. Då resultatet är en indikator som ger en stark signal om hur individer, som är i kontakt med ekonomiskt bistånd, uppfattar kvaliteten i verksamheten. Det blir en mer betydelsefull del i utvecklingen av verksamheten. Övervägenade svar i inkomna enkäter är positiv vilket föranledde en diskussion i arbetsgruppen och det resulterade i tre nya frågeställningar. 2015 var första året som Finspång kommun deltar i denna brukarundersökning så finns inga siffror att göra jämförelse med tidigare år. Under januari/ februari 2016 kommer det att gå att utläsa andra kommuners resultat och därigenom få en möjlighet att jämföra Finspång kommun med andra kommuner. När resultatet är redovisat i KKIK (kommunens kvalitet i korthet) göra en jämförelse för att sedan planera fortsatt utvecklingsarbete inom Finspång kommun. De nya frågeställningarna som växt fram är något att fortsätta föra en dialog tillsammans med arbetsgruppen och enhetschef om. Är det något som det ska fortsätta arbetas vidare med? Arbetsgruppen framförde önskan om att lägga till mer verksamhetsanknutna frågor om en brukarundersökning skall ske återigen. Detta då arbetsgruppen tyckte att frågorna var för platta och det fanns risk för egna tolkningar av frågorna då de var breda. Det fanns möjlighet till att lägga till lokala frågor i enkäten något men som valdes bort vid genomförandet på grund av tidsbrist i förarbete. Antalet utlämnade enkäter och låg svarsfrekvens inom social barn- och ungdomsvård och inom missbruks- och beroendevård. Det resulterade i att ingen generell slutsats kan utläsas om hur individer som har kontakt med dessa verksamheter kan uppfatta kvaliteten i verksamheterna. Inför enkätgenomförandet gav SKL och RKA information om att utfallet i svarsfrekvensens kunde vara låg något som inte var ovanligt inom dessa verksamheter. Efter reflektioner tillsammans med arbetsgrupper framkommer flera tänkbara orsaker till lågt utlämnande och låg svarsfrekvens, vilket måste beaktas om ett genomförande av ny enkätundersökning ska göras. 13
Både kommunen och de enskilda individerna har lagt ner energi på enkäten, därför är det av vikt att resultatet används för utveckling av verksamheten. Framtida arbete Inom ekonomiskt bistånd kommer resultaten kopplas samman med Finspång kommuns framtagna Strategiska plan, 2016 2018, styrkort som innefattas av nöjdhet och tillgänglighet. Resultat som sedan kommer införas i den verksamhetsplans upprättas på ekonomiskt bistånd. En nationell jämförelse med andra deltagande kommuner kommer ske på verksamhetsnivå ske utifrån SKL sammanställning av brukarresultat. I denna sammanställning redovisas resultatet för varje fråga, både separat per verksamhetsområde och det sammantagna resultatet för alla områden d.v.s. totalt. 1 Sociala barn- och ungdomsvårdens uteblivna resultat finns ingen möjlighet att bygga ett framtida arbete på. Inom sociala barn- och ungdomsvården finns behov av att en kvalitetssäkring sker inom ramen av kommunens framtagna Strategiska plan 2016 2018. Mål och indikatorer kommer att kopplas samman med den verksamhetsplan som ska upprättas under 2016 för verksamheten.. 1 Resultat IFO Brukarundersökning 2015, bifogas 14