ÄRENDEHANTERINGSPROJEKTET 2011-06-01 2012-03-31

ÄRENDEHANTERINGSPROJEKTET 2011-06-01 2012-03-31

Ärendehanteringsprojektet 2011-01-01 infördes en ny organisation i kommunen för såväl politiker som tjänstemän. Det innebär bland annat att samtliga kommunsekreterare och registratorer har sammanförts i samma avdelning. Tidigare var funktionerna kopplade till respektive nämnd utan övergripande samordning av arbetet. Avsaknaden av övergripande samordning innebär att ärendehanteringen har gjorts på olika sätt och därför saknas gemensamma dokumenterade rutiner för arbetet. Avsaknaden av gemensamma rutiner och införandet av den nya organisationen är faktorer som påvisar att kommunen är i stort behov av att utveckla ärendehanteringsprocessen. Ytterligare en faktor som påvisar behovet är PwC:s granskning av hur kommunstyrelsen och nämnderna utformade sina protokoll under perioden 2010-01-01-2010-12-31.Den sammanfattande bedömningen är att kommunstyrelsen och nämnderna har en god grund för utformningen av sina protokoll, men att strukturen och informationen i protokollen behöver förbättras. Kommunstyrelsen har beviljat pengar för att delta i SIQs program och med stöd av detta utveckla en effektiv ärendehanteringsprocess.

Projektets syfte Syftet med att delta i SIQs benchmarkingprogram är att utveckla och dokumentera rutiner för hela ärendehanteringsprocessen från postöppning till arkivering. Rutinerna ska vara likartade oavsett var i organisationen man arbetar och vara väl kända. Rutinerna ska vara så utförligt skrivna att man kan läsa sig till hur man utför en arbetsuppgift. Slutresultatet ska bli en digital ärendehandbok där man kan söka fram alla rutiner och mallar som ingår i ärendehanteringsprocessen

Definition ärendehantering

Krav och utfästelser på projektet Avdelningens krav på ärendehanteringen: Kallelse och handlingar ska läggas ut på ikonen inom föreskriven tid En handläggare ska utses på ett ärende inom fem arbetsdagar Senast två arbetsdagar efter justering ska protokollet publiceras på webben Senast fem arbetsdagar efter justering ska beslutet skickas till berörda Externa krav: Följa styrande lagar: Offentlighets- och sekretesslagen Förvaltningslagen Kommunallagen Personuppgiftslagen Plan- och bygglagen Socialtjänstlagen M.fl. Krav från allmänheten att publicera kallelser inklusive föredragningslistor samt protokoll på kommunens hemsida. Kraven har framförts via kommunens webbaserade synpunktshantering.

Avdelningens krav på sektorerna: Kompletta underlag i tid Mallarna ska följas Läsbara, välformulerade och tydliga underlag Avdelningens utfästelser till kund: Hög servicenivå och gott bemötande Kvalitativt stöd i ärendehanteringsfrågor Utarbeta gemensamma mallar för handläggningsbesked, tjänsteskrivelser, protokoll mm Kontinuerlig utbildning i att skriva tjänsteutlåtanden Utbildning i offentlighet och sekretess Eventuella utfästelser som kan bli aktuella i framtiden: Enbart digitala utskick Läsplattor Utbilda handläggarna i att skriva direkt i ärendehanteringssystemet

Krav som processen ställer på samverkande processer: Mallar ska vara enkla att ändra med avseende på den grafiska profilen. Det ska vara lätt för berörda att hitta aktuella och gällande riktlinjer och rutiner på intranätet (struktur och sökmotor) Originalen till dokumenten på intranätet ska endast vara tillgängliga för behöriga personer för att förebygga sårbarhet. Dokumenten lagras på egen filserver. Budgetprocessen Valprocessen

Ärendehanteringsprocessen i Leksands kommun Ta emot Bereda Vem tar emot Registrator Arkiv/ gallring Sekreterare Förtroendevald Medborgare Inkommen eller upprättad handling Öppna post Registrera/ diarieföra Utse handläggare Ärendet lämnas till handläggare för beredning Handläggare Tar emot handläggningsbesked och kopia på handling Gör upp en plan för beredningen Inhämtar de uppgifter som behövs för tjänsteutlåtandet Skriver tjänsteutlåtande och samman ställer ärende Tjänsteskrivelse skickas till sekreterare Chef Mätpunkter Chef ansvarar för att samverkan sker enligt samverkansavtalet Årlig mätning i september via e-postenkät till ordinarie ledamöter i utskott och nämnder och tjänstemän i kärnverksamheterna. Feladresserad post

Politisk hantering Distribuera Arkivera Protokollet läggs ut på www.leksand.se Expediering till förslagsställaren. Beredning med ordförande i utskott eller nämnd Sammanträde i utskott eller nämnd Justering Handläggare tar emot beslutet. Svarar för eventuell uppföljning Sekreterare tar emot tjänsteskrivelse Upprättande av preliminär föredragningslista Föredragningslista upprättas. Den läggs ut på ikonen med handlingarna. Protokoll skrivs. Beslutsregistrering Expediering Handlingarna arkiveras eller gallras enligt dokumentplan. Registrera för slutförvaring Ej föranmälda Ej kompletta Antal dagar före KS som ledamöter hämtar handlingar på ikonen. Extra ärenden Antal anställda som läser snabbnytt från KS inom tre arbetsdagar. Antal dagar från justering till protokoll på webben. Antal dagar från justering till utskick till berörda.

Processmått och mål Mål = fet stil Mått = vanlig stil Mätmetod Mätfrekvens Ansvarig Uppföljning 1 En handläggare ska utses på ett ärende inom fem arbetsdagar. Räkna antal arbetsdagar från det att ett ärende som ska till utskott och Fyll i mall kontinuerligt. Tavlan i kopieringsrummet fylls i sista Sekreterarna Adm service En gång per kvatal kommunstyrelsen har inkommit till att en handläggare är utsedd. arbetsdagen varje månad. 2 Andel och antal ärenden i utskotten och Räkna antal ärenden vid utskicksdagen som Fyll i tavlan i kopieringsrummet en Sekreterarna Adm service kommunstyrelsen som senast på inte föranmäldes senast på stoppdagen. gång i månaden vid utskicksdag. En gång per kvatal stoppdagen inte är föranmälda. 3 Andel och antal ärenden på utskottens och Räkna antal och andel ärenden på Fyll i tavlan i kopieringsrummet en Sekreterarna Adm service kommunstyrelsens föredragningslistor som utskottens och kommunstyrelsens gång i månaden vid utskicksdag. En gång per kvatal inte är kompletta. föredragningslista som inte är kompletta. 4 Antal och andel extraärenden per Räkna antal och andel extraärenden från Fyll i tavlan i kopieringsrummet en Sekreterarna Adm service utskottsmöte/ kommunstyrelsemöte. utskicksdagen till dess att sammanträdet gång i månaden. En gång per kvatal äger rum. Mätperioden är från det att utskicket gått till dessa att sammanträdet har ägt rum. 5 Antal dagar innan kommunstyrelsens möte Räkna antal dagar från bilagan med Fyll i tavlan i kopieringsrummet Sekreterare Adm service som de förtroendevalda öppnar bilagan med handlingarna är utlagd på ikonen tills de efter varje utskick till KS. KS En gång per kvatal handlingar. ordinarie politikerna läser dem. Räkna i intervallen: 0-3 dagar, 4-7 dagar, 8-10 dagar, 11-12 dagar och 13-14 dagar. 6 Senast två arbetsdagar efter justering ska protokollet publiceras på webben Räkna antal dagar från justering till publicering. Fyll i tavlan i kopieringsrummet efter varje utskott/ks Sekreterarna Adm service En gång per kvatal (Gäller ej Samba) 7 Senast fem arbetsdagar efter justering ska beslutet skickas till berörda Räkna antal dagar från justering till expediering. Fyll i tavlan i kopieringsrummet efter varje utskott/ks Sekreterarna Adm service En gång per kvatal 8 Antal anställda som läser snabbnytt inom tre arbetsdagar efter publicering på webben Räkna antal anställda som läser inom tre arbetsdagar. Fyll i tavlan i kopieringsrummet efter varje publicering. Sekreterare KS Adm service En gång per kvatal

Resultat av enkätundersökningar med handläggare och förtroendevalda E-post enkät i Easyresearch, låg ute under nio arbetsdagar och två påminnelser skickades ut. Svarsfrekvens handläggare 80%, förtroendevalda 58% Vi har mätt i hur hög grad handläggare och förtroendevalda instämmer i olika påståenden om tjänsteutlåtanden. De förtroendevalda har även tagit ställning till olika påståenden om utskick av kallelse och handlingar samt extra ärenden. Skala 1-5 där 1 står för instämmer inte alls och 5 för instämmer helt Respondenterna har även haft möjlighet att lämna kommentarer om vad de tycker är bra och vad som kan bli bättre med det verksamhetsstöd som de får från administrativ service. Handläggarna har viktat vilka tre saker de tycker är viktigast för att de ska kunna skriva ett bra tjänsteutlåtande. De förtroendevalda har viktat vilka tre saker de tycker är viktigast för att de ska kunna sätta sig in i ett ärende och fatta beslut.

Handläggarna har tagit ställning till ett antal påståenden om tjänsteutlåtanden 5 4,5 4 3,76 4,05 3,91 4,18 4,28 3,5 3,45 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Jag får i god tid reda på sista dag för inlämnande av tjänsteutlåtandet Jag meddelar alltid sekreteraren om jag inte kan lämna in tjänsteutlåtandet i tid Jag vet vad ett tjänsteutlåtande ska innehålla Jag vet alltid till vem jag ska skicka tjänsteutlåtandet Jag skriver alltid förslag till beslut i tjänsteutlåtandet I mina tjänstutlåtanden framgår det alltid att jag är handläggare

Handläggarna har tagit ställning till ett antal påståenden om tjänsteutlåtanden 5 4,5 4 4,07 4,07 3,62 3,9 3,5 3 2,5 2 2 1,5 1 0,5 0 Jag använder ett lättförståeligt språk i mina tjänsteutlåtanden Jag frågar alltid min närmaste chef om jag är osäker på vad tjänsteutlåtandet ska innehålla Jag har en mall att fylla i för tjänsteutlåtandet Jag lämnar alltid in komplett underlag i tid inför utskicket till sammanträdet (tjänsteutlåtande med eventuell utredning och bilagor). Jag vet alltid vilket utskott eller nämnd som ska fatta slutligt beslut i mitt ärende

De förtroendevalda har tagit ställning till ett antal påståenden om hur tjänsteutlåtandet ser ut som de får utskickat inför sammanträdet Total 5 4,5 4 4,32 4,12 3,5 3,44 3,4 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Språket i tjänsteutlåtandena är lätt att förstå Det finns alltid förslag till beslut i tjänsteutlåtandet Förslaget till beslut i tjänsteutlåtandet är alltid tydligt och lätt att förstå Det finns alltid uppgift om vem som varit handläggare i ärendet

De förtroendevalda har tagit ställning till ett antal påståenden om tjänstemannautredningar Total 5 4,5 4 4,04 3,8 3,92 3,5 3,49 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Språket i utredningen är lätt att förstå Det finns tydliga rubriker i utredningen Det finns den information i utredningen jag behöver för att kunna ta beslut Utredningen är aldrig så bristfällig att den går tillbaka till handläggaren för komplettering

De förtroendevalda har tagit ställning till ett antal påståenden om utskicket av kallelsen och handlingarna som de får före sammanträdet Total 5 4,5 4,3 4 3,85 3,88 3,5 3,4 3 2,9 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Kallelsen läggs alltid ut på utskottets ikon inom föreskriven tid. Handlingarna som tillhör kallelsen läggs alltid ut på utskottets ikon inom föreskriven tid. Om handlingar som tillhör kallelsen inte finns med i ordinarie utskick får jag dem i så god tid att jag hinner sätta mig in i ärendet före sammanträdet. Det händer aldrig att handlingar som tillhör ärendet läggs på bordet. Det förekommer aldrig att det saknas ett skriftligt underlag i någon ärende där beslut ska fattas.

5 De förtroendevalda har tagit ställning till ett påstående om det tillkommer extra ärenden som inte finns med på utskickad kallelse Det förekommer aldrig att det tillkommer extra ärenden som inte finns med på utskickad kallelse 4,5 4 3,5 3 2,5 2,48 2 1,5 1 0,5 0 Total

Redovisning av vad handläggare och förtroendevalda anser vara viktigast Handläggarna tycker att detta är viktigast för att kunna skriva ett bra tjänsteutlåtande: 1. Att jag vet vad ett tjänsteutlåtande ska innehålla 2. Att jag i god tid får reda på sista dag för inlämnande av tjänsteutlåtandet 3. Att jag har en mall för att skriva ett tjänsteutlåtande De förtroendevalda tycker att detta är viktigast för att kunna sätta sig in i ett ärende och fatta beslut: 1. Att skriftligt underlag aldrig saknas i något ärende 2. Att jag får kallelsen och handlingarna som tillhör kallelsen inom föreskriven tid 3. Att förslaget till beslut i tjänsteutlåtandet är tydligt och lätt att förstå

Analys av enkätundersökningarna med handläggare och förtroendevalda Kunderna är nöjdare än förväntat med tanke på att avdelningen inte har haft några gemensamma rutiner. Detta beror förmodligen på att avdelningen har en hög servicenivå och ett gott bemötande gentemot sina kunder. Avdelningen ger snabba svar och försöker alltid hjälpa till att lösa de problem som uppstår. Avdelningen har inte haft några gemensamma rutiner för ärendehanteringen, men med mycket kunskap och erfarenhet kommer man en bra bit på väg. Flera påtalar att de inte riktigt vet vilket stöd de kan vänta sig av avdelningen. Det är viktigt att avdelningen marknadsför sina tjänster, så att det blir tydligt för kunderna vilket stöd de kan vänta sig av avdelningen.avdelningen bör kanske skriva ett kort informationsblad om vad kunderna kan vänta sig. Handläggarna instämmer i mycket hög grad om att det framgår vem som är handläggare i tjänsteutlåtandena och att de i mycket hög grad skriver förslag till beslut i tjänsteutlåtandena. Detta är tvärtemot vad de förtroendevalda tycker. De ger lägst betyg till dessa påståenden.

Handläggarna instämmer i mycket låg grad i påståendet att de har en mall för att fylla i tjänsteutlåtanden. Det är inte så konstigt eftersom det inte finns några mallar. I ärendehanteringsprojektet ingår att ta fram mallar. De förtroendevalda tycker att handläggarna skriver ett språk som är lätt att förstå. Handläggarna har viktat påståendet som minst viktigt. Utbildning i skrivregler kommer förmodligen inte att prioriteras. De förtroendevalda är mycket nöjda med att kallelsen och handlingarna läggs ut inom föreskriven tid. Detta tyder på att handläggare och/eller sekreterare är duktiga på att planera och utföra sina arbetsuppgifter i tid. Sekreterarna tar ofta på sig rollen som pådrivare. De förtroendevalda anser att handlingar läggs på bordet allt för ofta och det ofta tillkommer extra ärenden. Vad ska vi göra åt det?

Ärendehanteringsprojektets fortsättning Vi kommer att fortsätta arbetet med att ta fram rutiner för ärendehanteringsprocessen, det vill säga från postöppning till arkivering. Slutresultatet ska bli en digital ärendehandbok där man kan söka fram alla rutiner och mallar som ingår i ärendehanteringsprocessen. När ärendehandboken är klar kommer administrativ service att utbilda handläggare, chefer, förtroendevalda m fl. Avdelningen kommer även att utbilda nyanställda kontinuerligt. Det är viktigt att de får veta hur man ska skriva till exempel ett tjänsteutlåtande. Administrativ service fortsätter att arbeta med ärendehanteringsprojektet på fredagar. Administrativ service kommer att mäta och följa upp resultatet av ärendehanteringsprojektet för att se om det ger några resultat. Administrativ service är med i ett Dalanätverk som tar upp frågor om ärenhanteringsprocessen. Nätverket är mycket värdefullt eftersom man kan utbyta erfarenheter och lära av varandra.

Hur långt har vi kommit? Administrativ service har hittills tagit fram rutiner för: Postöppning Registrering Utse handläggare/handläggningsbesked Att vara handläggare Mall för att skriva tjänsteutlåtande Processmått och mål Enkätundersökningar med handläggare och förtroendevalda samt ett uppföljningssystem för detta.

Vad har vi lärt oss? Vi har lärt oss arbeta och tänka på ett nytt sätt. Att arbeta med SIPOC är mycket givande. Vi har börjat tänka mer på vilka vi är till för. Vad kan kunderna vänta sig av vår avdelning och vilka krav kan vi ställa på andra avdelningar. Vi har börjat mäta. Det är mycket bra att vi kan mäta resultatet av vårt arbete och visa för andra hur vi ligger till. Vi har lärt oss mycket av andra kommuner i projektet. Det känns bra att hela avdelningen är med i ärendehanteringsprojektet.