handbok vad är lean? professionalism engagemang värderingar principer arbetssätt resultat professionalism engagemang lärande inbyggd kvalitet inbyggd kvalitet stoppa vid fel standardisering utjämning normalläge minimera slöserier stoppa vid fel ständiga förbättringar stabilisera normalläget förbättra normalläget utmana normalläget minimera slöserierna Så här arbetar vi med ständiga förbättringar i Borås Stad
handbok Kvalitet, effektivitet och medarbetare som växer! Framtiden ställer krav på oss att möta boråsarnas önskan om hög kvalitet på service, ökad valfrihet, inflytande och delaktighet. Samtidigt ökar konkurrensen om arbetskraften som en följd av den demografiska utvecklingen. Vi står inför en åldersstrukturell förskjutning där färre människor i arbetsför ålder bidrar till skatteintäkter i kombination med att fler äldre medborgare behöver skattefinansierad vård och omsorg. Ett systematiskt förbättringsarbete är därför centralt för vår verksamhetsutveckling. Vårt arbete med ständiga förbättringar avgör vår förmåga att möta ökande krav från brukare, kunder och medborgare, samt bidrar till god resurshushållning och kostnadseffektivitet. Ett lyckat förbättringsarbete är en god investering eftersom vi kan minska kvalitetsbrister och frigöra tid. För Borås Stad som arbetsgivare handlar det systematiska förbättringsarbetet om att skapa förutsättningar för ett hållbart arbetsliv där medarbetare kan växa och utvecklas. Varje medarbetare är en resurs med förmåga att se förbättringspotential i det dagliga arbetet. Att arbeta med ständiga förbättringar bidrar till utveckling för varje medarbetare till nytta för dem vi är till för. En organisation som arbetar med förbättringar blir också attraktiv som arbetsgivare. Vi tror på vår utvecklingskraft och att vi kan möta framtida utmaningar. Genom att arbeta med ständiga förbättringar kan vi tillsammans förbättra kvaliteten och effektiviteten i den välfärd vi skapar, genom att utveckla våra processer och oss själva. Individen ska stå i centrum. Det är endast genom respekt, tolerans och mänsklig omtanke för både brukare, kunder och medarbetare som det går att integrera förbättringsarbete i verksamheten. All personal ska känna förtroende att utföra och utveckla det egna arbetet. Varje medarbetare ska känna sin roll i helheten, ha klara mål och de medel som krävs, samt kunskap om de resultat som nås. Att ta till vara idéer samt tillvarata och utveckla kompetens stärker såväl individen som organisationen. Svante Stomberg Kommunchef 2
Så här arbetar vi med ständiga förbättringar i Borås Stad Vad innebär det att arbeta med ständiga förbättringar? Förbättringsarbetet är inget projekt. Det ska vara ständigt pågående och har inget slut. Vi ska ständigt utveckla vår förmåga att förbättra vår verksamhet, och därför blir vi aldrig klara. Förbättringsarbetet handlar om sätt att arbeta och sätt att tänka kulturen att lära av misstag och framgångar, både egna och andras, och att arbeta långsiktigt och hållbart. Ständiga förbättringar i Borås Stad handlar om att utveckla ledare och medarbetare, samt att fokusera på dem vi är till för. Ständiga förbättringar innebär att: arbeta systematiskt och kontinuerligt med förbättringar i vardagsarbetet arbeta med avvikelser och synpunktshantering för att rätta till och förbättra hushålla med resurser och använda dem så effektivt som möjligt. fokusera på det som ger värde till medborgare, brukare och kunder lära genom att göra och ständigt utvärdera för att standardisera eller förkasta arbetssätt, dvs skapa en lärande organisation ha ett förbättringsarbete som drivs av medarbetarna sträva efter effektiva flöden i processerna undersöka och ta till vara vad kunderna och brukarna anser om verksamhetens kvalitet systematiskt jämföra oss över tid och med andra, och ta lärdom av de bästa kommunicera resultat till invånare och medarbetare. Kvalitet är att göra rätt saker på rätt sätt, och ytterst att med tilldelade resurser nå avsett resultat. Vad innebär det för oss i vårt dagliga arbete? Alla är en del i helheten och måste bidra till att utveckla verksamheten, våra arbetssätt och resultat. Gränserna för vårt kreativa utrymme framgår av bilden nedan. Visionen, vår kvalitetspolicy vårt förhållningssätt och våra principer skapar en ram som alla måste hålla sig inom. När ramen är känd kan samtliga medarbetare bidra till att utveckla arbetssätten och resultatet. Kvalitetspolicyvårt förhållningssätt Principer Arbetssätt Resultat Visionen Borås 2025 beskriver vår önskade framtid. Den gäller kommunen som verksamhet, men också platsen Borås. Vi inser att det måste vara samma sak. Vårt förhållningssätt finns i vår kvalitetspolicy. Den beskriver hur vi ska förhålla oss och agera för att skapa kvalitet för dem vi är till för. Den ger ett språk för våra värderingar och hur vi ständigt ska försöka skapa mesta möjliga värde för både medborgare och oss själva som medarbetare. Våra principer beskriver hur vi ska tänka när vi arbetar, utvecklar våra arbetssätt, löser problem, organiserar uppgifter med mera. Våra arbetssätt är hur vi gör saker praxis, metodik, verktyg, med mera. För ständiga förbättringar måste varje medarbetare ha med sig två synsätt i det dagliga arbetet. Det första är övertygelsen om att allt alltid kan bli bättre 3
handbok genom att vi ständigt förändrar vårt arbetssätt i små, små steg. Om vi inte kan se hur något kan bli bättre är det vårt seende som behöver tränas. Det andra är att ingen kan stå utanför förbättringsarbetet. Alla har minst två jobb dels att utföra, dels att utveckla sitt arbete. Resultatet förbättras genom att vi ständigt utvecklar våra arbetssätt. Vi vet att rätt arbetssätt ger rätt resultat därför ligger vårt fokus på arbetssätten. Resultaten är en konsekvens av hur vi arbetar. Vi vet att resultatet är hållbart när det finns en tydlig linje hela vägen från vår vision och våra mål via våra värderingar, principer och arbetssätt till mötet med en enskild brukare, kund eller medborgare. Borås Stads kvalitetspolicy vårt gemensamma förhållningssätt Boråsaren i fokus Vårt arbete utgår från boråsarna. Vårt uppdrag är att underlätta och förbättra människors vardag. Vi erbjuder likvärdig service och tjänster utifrån medborgarnas skiftande behov. Vårt arbete gör skillnad för Borås Stad och dess invånare. Alla som har kontakt med vår verksamhet ska få ett gott bemötande och känna sig delaktiga i att utforma insatsen eller tjänsten. Tillit och respekt är honnörsord i våra möten med alla medborgare. Vi arbetar för en utveckling där de ekologiska, sociala och ekonomiska dimensionerna sam- verkar för att lämna ett hållbart samhälle till kommande generationer. Vårt förhållningssätt För ständiga förbättringar och framgångsrikt kvalitetsarbete har vi följande ledstjärnor.» Professionalism Vi ska bygga vårt arbete på kunskap och professionalism, och skapa en effektiv verksamhet av god kvalitet. Det ska ske på ett långsiktigt hållbart sätt. Kunskap, ansvar och vilja resulterar i ständiga kvalitetsförbättringar. Vi skaffar oss tydliga mål, och kunskap om de resultat vi når. Vi tar till vara varandras kunnande och arbetar tillsammans mot målen. Ett processorienterat arbetssätt ger oss en helhetsbild ur medborgarens synvinkel. Vi företräder i vårt arbete hela Borås Stad. De som kommer i kontakt med vår verksamhet ska mötas med engagemang och respekt. Vår kommunikation ska vara tydlig och lättillgänglig. Vi tar emot positiva som negativa synpunkter med intresse och gott bemötande.» Engagemang Borås Stad ska växa genom kreativitet och mod att tänka och handla i nya banor. Vi har ansvar och förtroende att utföra och utveckla verksamheten och det egna arbetet för Borås Stads mål. Var och en ska känna sin roll i helheten. Vi ska underlätta för medborgarna att ta ansvar och kunna påverka service och tjänster. Vårt gemensamma engagemang bidrar till att vi når Borås Stads mål. För en god anda på arbetsplatsen ska vi ha ett positivt förhållningssätt som får andra att känna sig respekterade och betydelsefulla.» Lärande Vi är nyfiket öppna för nya arbetssätt och metoder. Vi lär av varandra, och delar med oss av våra erfarenheter. Vi samverkar och tar till vara individernas kraft och förmågor. Verksamheten blir bättre genom att vi utvärderar resultat och utvecklar arbetet. Ständiga förbättringar ska systematiskt säkra att våra resurser används på ett ur alla synvinklar håll- bart sätt. Vi ser över vad vi gör och hur vi gör det, och lär av både det som fungerar och det som inte fungerar. Vad innebär kvalitetspolicyn för oss, i vår grupp, på vår arbetsplats? Hur skapar vi professionalism, engagemang och lärande hos oss, i vår grupp, på vår arbetsplats? Vilka aktiviteter behöver vi för att nå professionalism, engagemang och lärande hos oss, i vår grupp, på vår arbetsplats? 4
Så här arbetar vi med ständiga förbättringar i Borås Stad Vår gemensamma grund Vi börjar med att lägga en grund av standardiserat och utjämnat arbetssätt för att arbeta vidare med ett bra förbättringsarbete. Standardiseringar Standardisering är förutsättning för att kunna arbeta med förbättringar. Utan ett standardiserat arbetssätt är det omöjligt att veta nuläget, och svårt att förbättra. Det handlar om att skapa överenskommelser rutiner för att alltid använda det just nu bästa, kända arbetssättet. Då minskar variationen, och det blir möjligt att genomföra förbättringsarbete och veta att det faktiskt ger resultat. Standardisering innebär inte att jobbet ska bli monotont eller tråkigt, utan är ett hjälpmedel för att säkra att man gör rätt från början och arbetar på ett bra sätt. De som utför arbetet ska fylla standarden det gemensamma arbetssättet med gemensam kunskap. De ska ständigt förbättra den genom att följa sitt resultat och sina avvikelser. Då kan de på ett strukturerat sätt utveckla sitt arbete och sig själva. Förbättringar kan komma alla till del, inte bara den eller de som kom på förbättringen. Det handlar om att ta till vara den kunskap som redan finns i organisationen. En överenskommen rutin gäller tills gruppen gemensamt beslutar att ändra den. En standard är ovärderlig när en ny medarbetare ska lära sig arbetet. Den hjälper till att undvika de misstag som annars är vanliga när man är ny. Utjämning Den dagliga verksamheten är ofta ojämn i arbetsbelastning och inflöden. Utjämning betyder att skapa ett jämnare flöde, som gör att stressen och belastningen minskar. När arbetet blir lugnare och mer metodiskt, blir det också lättare att planera arbetet. Ojämnheter i arbetsbelastning fortplantar sig vidare och gör det svårt att arbeta förutsägbart, vilket leder till att vi kanske måste ha buffertar och lager. Klarar man inte topparna växer högarna, och felen ökar. Om verksamheten måste ha kapacitet att klara toppar hela tiden, finns det ofta överkapacitet. Kan man jämna ut toppar och dalar så kan resurser användas på andra områden. Nästa perspektiv på utjämning är den variation i belastning som olika arbetsuppgifter innebär. Även om antalet uppgifter är utjämnat och konstant, kräver olika uppgifter olika mycket arbete. Om man kan kontrollera ordningen på dessa minskar svängningarna. Målet är en så jämn belastning över tid som det är möjligt. En del inflöden har vi svårt att påverka. Då kan det istället vara viktigt att fördela resurserna, genom t ex schemaläggning, så att vi minskar toppar och dalar i arbetsbelastningen. Jämnhet motverkar stress och annan överbelastning. Principerna är de grundläggande tänkesätten för att utforma och utveckla vår verksamhet. De försäkrar oss om att vi tänker rätt när vi väljer arbetssätt i det dagliga arbetet. I Borås Stad använder vi grundprinciperna kvalitet och flöde. Våra gemensamma principer Kvalitet INBYGGD KVALITET Inbyggd kvalitet betyder att vi bygger in kvaliteten i allt vi gör, i stället för att kontrollera i efterhand. Det ska vara lätt att göra rätt och svårt att göra fel. Bra exempel är kontakter som bara passar där de ska vara, blanketter som gör det svårt att lämna felaktiga uppgifter eller en väl utformad arbetsplats med rätt saker på rätt ställe och ingenting annat, som gör det lätt att göra rätt. Tydliga instruktioner och rutiner är också viktigt. Inbyggd kvalitet innebär också ett fastställt arbetssätt och rätt kompetens hos dem som ska utföra arbetet. Vi ska göra rätt från början. Det jag lämnar ifrån mig ska vara rätt! Det finns alltid en balansgång mellan kvalitet och effektivitet, men felaktiga produkter eller tjänster ska aldrig släppas igenom. En kvalitetssäkrad process ger tid till annat värdeskapande arbete. STOPPA VID FEL Principen stoppa vid fel vill skapa kvalitet och minimera slöseri genom att vi förbättrar våra arbetssätt. Ibland måste vi fixa felet direkt, men vi måste också lösa grundorsaken så att felet inte uppstår igen. På så sätt säkrar och förbättrar vi processen. Alla medarbetare ska vara kvalitetskontrollanter och lyfta upp fel som möjligheter till förbättringar. Det är viktigt att 5
handbok inte skuldbelägga eller straffa den som gjort fel eller visar på ett fel. Den som flaggar för avvikelser måste få gehör. Avvikelser ger oss viktig information. Att stoppa vid fel är effektivt. Därför måste vi tillsammans skapa en kultur där detta är positivt. Som chef och ledare är det viktigt att skapa en kultur där medarbetarna både vill och kan uppmärksamma och åtgärda avvikelser och misstag när det behövs. Ett stopp uppmärksammar alla på felet, så det kan rättas till för att förhoppningsvis aldrig återkomma. Det lönar sig att eliminera fel för alltid. Felet ska sökas i systemet och inte bland individer. Det skapar självrannsakan istället för syndabockar. Om en medarbetare gjort fel så beror det på bakomliggande processer - hur vi rekryterar, lär upp, motiverar med mera. Felet ska rikta fokus på hur dessa processer kan bli bättre. Medarbetaren som gjorde fel blir en utmärkt resurs för detta förbättringsarbete. DRAGANDE SYSTEM Brukarnas och kundernas (interna såväl som externa) behov och efterfrågan ska vara styrande för verksamhetens processer, både i omfattning och i tid. Det de efterfrågar ska produceras, inte mer och inte mindre. Våra produkter och tjänster dras på detta sätt genom processen. Vad kan vi känna igen hos oss, i vår grupp, på vår arbetsplats? Vilka principer behöver vi arbeta mera med hos oss, i vår grupp, på vår arbetsplats? Vad kan vi hos oss, i vår grupp, på vår arbetsplats göra för att ständigt förbättra oss? Flöde TAKT - PULS En grund för kontinuitet är att arbetet bryts ned i så lika långa arbetsmoment som möjligt. Planeras t ex 10 arbetsmoment under en tidsenhet och 25 nästa, så blir det svårt att planera och arbeta på ett metodiskt sätt. Det ska också vara lätt att veta om man ligger över eller under takten, dvs om man ligger i fas. Båda avvikelserna är lika viktiga att följa. Har vi problem vi måste åtgärda, har vi hittat ett effektivare system att utföra och producera, slarvas det någonstans i processen? Tänket är detsamma oavsett om vi pratar takt eller puls. Det handlar om frekventa avstämningar för att säkerställa att vi är i fas. Ju tidigare vi upptäcker varningssignalerna om vi inte är det, desto lättare är det att åtgärda och rätta. Ju mer finmaskigt vårt nät är, dvs ju oftare vi taktar/pulsar, desto lättare är det att hitta de små avvikelserna i våra processer. KONTINUERLIGA FLÖDEN Kontinuerliga flöden innebär att processer och flöden planeras så att inga avbrott, stopp eller väntetider uppstår. Stannar det upp finns det oftast problem, antingen i steget före eller efter. Flöden ska drivas ur ett helhetsperspektiv så att inte förbättringar i en del av processen innebär försämringar för en annan del. Det optimala är små buffertar, korta avstånd och frekventa transporter av material eller information. 6
Så här arbetar vi med ständiga förbättringar i Borås Stad Hur kommer vi igång? För att förbättringsarbetet inte ska upplevas som en belastning måste det vara en naturlig del i vardagsarbetet och alla se nyttan med det. Börja med att försöka lösa de små problem eller strul som skapar stress, och där ni snabbt kan se resultat nytta. Utgå från bilden och fundera på vad ni behöver ta tag i. Fråga efter idéer och förslag, försök genomföra dem fort, gärna inom en begränsad tid. Att fokusera på små idéer gör det enklare. För att uppmuntra och generera fler förbättringsförslag är det bra att redovisa resultat av och visa framgångsrika förbättringar. Bryt ned större förbättringar i mindre och mer hanterbara. Tänk på att de ska kunna genomföras i vardagsarbetet. Illustration från Utmana dina processer IVF Industriforskning AB och Lean Concept AB ALLA SKA VARA MED, MEN ALLA BEHÖVER INTE JOBBA MED ALLT! Prioriteringar ska göras tillsammans med dem som ska arbeta med det. Följ sedan dessa, och redovisa resultatet av förbättringarna. Det är gruppen som prioriterar förbättringsområdena och alla bör ha ett eget eller tillsammans med någon ansvarsområde. På så sätt behöver inte alla jobba med allt, eller något glömmas av. Se till att förbättringsarbetet sker systematiskt, regelbundet och med lagom frekvens. Glöm inte bort att fira framgångar och att dela med er av goda exempel. Lycka till! 7
vad är lean? professionalism engagemang värderingar principer arbetssätt resultat professionalism engagemang lärande inbyggd kvalitet inbyggd kvalitet stoppa vid fel standardisering utjämning normalläge minimera slöserier stoppa vid fel ständiga förbättringar stabilisera normalläget förbättra normalläget utmana normalläget minimera slöserierna Produktion och formgivning: Kommuntryckeriet, nov 2013 Foto: Bildarkivet.se