Lyckat eller misslyckat it-projekt, det är frågan.

Lyckat eller misslyckat it-projekt, det är frågan. En kartläggning av svenska it-projekt April 2007 Projectplace International AB www.projektplatsen.se

Innehållsförteckning FÖRORD...3 SAMMANFATTNING... 4 UNDERSÖKNINGENS GENOMFÖRANDE...5 ANDEL MISSLYCKADE IT-PROJEKT I OLIKA SEKTORER OCH BRANSCHER...6 ÅTTA AV TIO IT-PROJEKT MISSLYCKAS... 6 INDUSTRIN ÄR SÄMST I KLASSEN... 6 MEST MISSNÖJE I STORA VERKSAMHETER... 7 ORSAKER TILL ATT IT-PROJEKT MISSLYCKAS...7 FUNKTIONER OCH EFFEKTIVITETSVINSTER HAR FÖRSÄMRATS... 7 FLER IT-PROJEKT HÅLLER TIDPLANEN...8 FYRA AV TIO IT-PROJEKT ÖVERSKRIDER BUDGETEN... 9 SÄMRE FUNKTIONER OCH EFFEKTIVITETSVINSTER... 9 LEVERANTÖRERNA HAR BLIVIT BÄTTRE... 11 ANALYS AV RESULTATET... 12

Förord Hösten genomfördes för första gången denna kartläggning av kundnöjdhet i it-projekt. Resultatet presenterades i rapporten Lyckade it-projekt Finns dom? i november. Då framkom det häpnadsväckande resultatet att hela sju av tio it-projekt kan betraktas som mer eller mindre misslyckade utifrån ett kundnöjdhetsperspektiv. Nu har samma kartläggning genomförts för andra året i rad. Tanken är att detta ska vara en årligen återkommande undersökning för att se hur kundnöjdheten i svenska it-projekt utvecklar sig över tiden. Förra året satsade svenska företag, myndigheter och organisationer 143 miljarder kronor på itinvesteringar. En stor del av it-utvecklingen bedrivs idag i projektform. Samtidigt visar denna undersökning att kundnöjdheten i svenska it-projekt minskar. 82 procent av alla it-projekt var misslyckade ur ett kundnöjdhetsperspektiv. Motsvarande siffra för var alltså 72 procent, alltså tio procentenheter lägre. Det är en anmärkningsvärd siffra. Troliga orsaker till denna utveckling är högkonjunkturen, ökad konkurrens på grund av näringslivets internationalisering samt effektiviseringskraven i den offentliga sektorn. Det leder till större och mer komplexa it-projekt samtidigt som bemanningssvårigheter hos itleverantörerna gör det svårare att leverera önskvärd kvalitet. Denna utveckling betyder att pressen ökar på it-projektledare. Högre krav på kvalitet, större tidspress och ett kraftigt ökat behov av kommunikation och delaktighet blir allt vanligare. Idag är det i princip omöjligt att leverera ett it-projekt där både tidplan och budget hålls. Därför är det min uppfattning att ett verktyg som stödjer de enkla men viktiga processerna i ett projekt är ett måste för att överhuvudtaget ha en chans att lyckas med projektet. Pelle Hjortblad Vd Projektplatsen 3

Sammanfattning Andelen misslyckade it-projekt ökar för tredje året i rad Trenden är tydlig: Kundnöjdheten i svenska it-projekt minskar för tredje året i rad. Drygt åtta av tio it-projekt (82 procent) är misslyckade ur ett kundnöjdhetsperspektiv. Motsvarande siffra i för var 72 procent, alltså tio procentenheter lägre. Året dessförinnan var andelen misslyckade projekt ännu lägre, 68 procent. Sämst ställt i tillverkningsindustrin Störst andel misslyckade it-projekt finns i tillverkningsindustrin med 88 procent, en ökning med hela 12 procentenheter jämför med. Tjänstesektorn har 77 procent misslyckade itprojekt vilket är en liten minskning jämfört med mätningen från. Lägst andel misslyckade it-projekt finns forfarande i it/telekombranschen. Samtidigt är det här som missnöjet har ökat mest, från 57 procent till 75 procent. Bättre på att hålla tidplan och budget Fyra av tio it-projekt blir försenade och lika många överskrider sina budgetar. Men andelen överskridna budgetar och deadlines har minskat jämfört med. men sämre på att leverera utlovade funktioner och effektivitetsvinster Samtidigt är det fler it-projekt som inte levererar utlovade funktioner och effektivitetsvinster. Det gäller både i privata och offentliga verksamheter. I drygt vart femte it-projekt lyckas man inte leverera de funktioner som först utlovats och vart sjätte projekt ger inte utlovade effektivitetsvinster. I den offentliga sektorn är det hela 34 procent av beställarna som inte får de funktioner som först utlovats, en ökning med åtta procentenheter jämfört med. Nästan dubbelt så många it-chefer i privata företag uppger att funktionerna inte blev de utlovade (20 procent) jämfört med (11 procent). Det kanske viktigaste målet med ett it-projekt är att det ska effektivisera någon del i verksamheten. Man kan dock konstatera att både den privata och den offentliga sektorn blivit sämre på att uppnå eftersträvade effektivitetsvinster i sina it-projekt. Leverantörerna har blivit duktigare Missnöjet med leverantörernas kompetens har däremot minskat det senaste året. 14 procent av it-cheferna uppger att leverantörernas kompetens inte håller måttet När det gäller kommunikationen i it-projekten så är det ingen större skillnad mellan och års mätning. 14 procent av it-cheferna uppger att kommunikationen i it-projektet inte fungerat bra.

Undersökningens genomförande Undersökningen är genomförd som en del av IT-Barometern som omfattar sammanlagt 1 513 beslutsfattare inom it - CIO, IT-chef, inköpsansvarig för IT och andra relevanta beslutsfattare i samtliga svenska företag och organisationer med över 200 anställda samt ett slumpvis urval företag med färre än 200 anställda. Företagens/verksamheternas it-chefer har via Internet-enkäter fått uppskatta kundnöjdhet i det senast genomförda it-projektet totalt sett samt utifrån kriterierna: pris, kompetens, tid, effektivitet, kommunikation och utlovad funktion. Ett misslyckat it-projekt är ett projekt som enligt vår definition inte har nått upp till det lägsta kundnöjdhetskriteriet som bedöms vara 0,5 (nöjd) mellan intervallen -1 till +1. Totalt 307 beslutsfattare inom it har besvarat frågorna om it-projekt, fördelade enligt följande: Typ av it-projekt Systemutveckling 48% Infrastruktur 26% Affärssystem 26% Antal anställda < 200 anställda 44% 200-1000 anställda 3 > 1000 anställda 26% Sektor Privat sektor 78% sektor 22% Verksamheterna omfattar alla typer av branscher och är spridda över hela landet. 5

Andel misslyckade it-projekt i olika sektorer och branscher Åtta av tio it-projekt misslyckas 82 procent av beställarna av it-projekt i undersökningen uppger att deras senast genomförda it-projekt inte nådde upp till det lägsta kundnöjdhetskriteriet och därför kan betraktas som misslyckat enligt definitionen. Motsvarande siffra i för var 72 procent, alltså tio procentenheter lägre. Året dessförinnan var andelen misslyckade projekt ännu lägre, 68 procent. Trenden de senaste åren är alltså tydlig: kundnöjdheten i svenska it-projekt minskar. Misslyckade IT-projekt 10 8 68% 72% 82% 6 4 År 2004 År År Industrin är sämst i klassen Störst andel misslyckade it-projekt finns i tillverkningsindustrin, där en så stor andel som 88 procent av it-projekten misslyckas med att uppnå det lägsta kundnöjdhetskriteriet, en ökning med 12 procentenheter jämför med. Tjänstesektorn har 77 procent misslyckade it-projekt vilket är en liten minskning jämfört med mätningen från. Andelen misslyckade projekt har ökat mest i it/telekombranschen: från 57 procent till 75 procent. Samtidigt är det fortfarande i denna bransch som man har lägst andel misslyckade itprojekt totalt sett. Misslyckade IT-projekt. Bransch. 10 9 8 7 6 5 4 3 1 Tjänstesektorn 81% 77% 75% 57% IT/Telekomsektorn 88% 75% Tillverkning/industri

Mest missnöje i stora verksamheter Man har svårast att uppnå acceptabel kundnöjdhet i stora verksamheter. I företag och verksamheter med fler än 500 anställda misslyckas 86 procent av it-projekten. Näst bäst på kundnöjdhet är verksamheter med färre än 200 anställda, där andelen misslyckade projekt uppgår till 84 procent. Lägst andel misslyckade it-projekt finns i medelstora verksamheter med mellan 200 och 500 anställda. När man ser på utvecklingen mellan och års mätning så har andelen misslyckade it-projekt ökat mest i medelstora verksamheter, från 44 procent till 72 procent, alltså en ökning med 28 procentenheter. I små verksamheter har andelen missnöjda projekt ökat med åtta procentenheter, från 76 procent till 84 procent. I verksamheter med fler än 500 anställda är andelen misslyckade projekt oförändrad. Misslyckade IT-projekt. Storlek. 10 9 8 7 6 5 4 3 1 84% 86% 86% 76% 72% 44% < 200 200-500 > 500 Orsaker till att it-projekt misslyckas Funktioner och effektivitetsvinster har försämrats It-cheferna i undersökningen fick bedöma på en skala från -1 till +1 hur nöjda de var med sitt senaste it-projekt utifrån sex olika aspekter: Om leveranserna skedde på utsatt tid Om projektet höll sig inom budget Om leverantören hade tillräcklig kompetens Om man fick önskade funktioner Om man fick utlovade effektivitetsvinster Om kommunikationen i projektet fungerade bra Bland dessa sex aspekter väger funktioner och effektivitetsvinster tyngst i den samlade bedömningen av hur lyckat eller misslyckat ett projekt är. Fyra av tio it-projekt blir försenade och lika många överskrider sina budgetar. Drygt vart femte it-projekt får inte de funktioner som först utlovats och vart sjätte projekt ger inte utlovade effektivitetsvinster. Om man jämför utvecklingen av kundnöjdhet mellan och så ser man att färre itprojekt misslyckas på grund av att leveranserna inte skett inom utlovad tid. svarade 54 procent av it-cheferna att leveranserna inte skedde i tid medan motsvarande siffra för är 48 procent. 7

40 procent av it-projekten överskred budgetramarna, vilket är en minskning med sju procentenheter jämfört med. När det gäller funktioner och effektivitetsvinster har kundnöjdheten däremot minskat. Andelen it-chefer som uppger att funktionerna i deras senaste it-projekt inte blev de som först utlovades har ökat från 17 till 22 procent. Missnöjet med effektivitetsvinsterna har också ökat från elva till 15 procent. Andel IT-chefer som tycker att leveranserna inte skedde på utsatt tid projektet inte höll sig inom budgetramarna 4 48% 54% 47% leverantören inte hade tillräcklig kompetens funktionerna inte blev de som först utlovades kommunikationen i projektet inte fungerade bra man inte fick utlovade effektivitetsvinster 14% 21% 22% 17% 14% 11% 1 3 4 5 6 Fler it-projekt håller tidplanen 48 procent av it-projekten blir försenade. Det är något bättre än när 54 procent inte höll tiden. Såväl den privata som den offentliga sektorn har blivit bättre på att få sina it-projekt klara i tid. "Leveranserna skedde på utsatt tid". Andel som inte instämmer. 7 6 5 4 3 1 49% 36% 61% Privat Privat 48% 54% 48% Totalt Totalt

Fyra av tio it-projekt överskrider budgeten Fyra av tio it-projekt överskrider budgeten, en minskning med sju procentenheter jämfört med. Företagen har blivit sämre på att hålla sig inom fastställd budget medan kommuner, myndigheter och landsting har blivit betydligt bättre. 36 procent av alla it-projekt i offentlig sektor överskrider sin budget jämfört med 68 procent. I företagen överskrider 41 procent av it-projekten budgeten, vilket är en ökning med nio procentenheter jämfört med års mätning. "Projektet höll sig inom budgetramarna". Andel som inte instämmer. 8 68% 6 4 33% 41% 36% 47% 4 Privat Privat Totalt Totalt Sämre funktioner och effektivitetsvinster Anledningen till att man startar ett it-projekt är att få bättre it-funktioner som ska bidra till att verksamheten effektiviseras och därmed sparar tid och pengar. Hur nöjd man är med dessa aspekter väger alltså tungt i den samlade bedömningen projektet ur ett kundnöjdhetsperspektiv. Man kan emellertid konstatera att kundnöjdheten när det gäller funktioner har minskat i både företag och offentliga verksamheter. 22 procent av it-cheferna uppger att funktionerna inte blev de förväntade jämfört med 17 procent året dessförinnan. Sämst ställt är det i den offentliga sektorn där hela 34 procent av it-projekten inte uppnår det lägsta kundnöjdhetskriteriet. Det är en ökning med åtta procentenheter jämfört med när motsvarande andel var 26 procent. I de privata företagen har det också blivit betydligt sämre jämfört med. Nästan dubbelt så många it-chefer i privata företag uppger att funktionerna inte blev de utlovade (20 procent) jämfört med (11 procent). 9

"Funktionerna blev de som först utlovades" Andel som inte instämmer. 4 3 1 11% 26% 34% 17% 22% Privat Privat Totalt Totalt Det kanske viktigaste målet med ett it-projekt är att det ska effektivisera någon del i verksamheten. Att ett it-projekt leder till effektivitetsvinster är därför en viktig faktor för att hela projektet ska betraktas som lyckat. Man kan dock konstatera att både den privata och den offentliga sektorn blivit sämre på att uppnå eftersträvade effektivitetsvinster i sina it-projekt. Sämst ställt är det i företagen där 15 procent uppger att de inte uppnådde utlovade effektivitetsvinster, en ökning med sex procentenheter jämfört med. I den offentliga sektorn är det 16 procent av it-projekten som inte når upp till lägsta kundnöjdhetskriteriet vad gäller utlovade effektivitetsvinster. "Vi fick utlovade effektivitetsvinster". Andel som inte instämmer. 1 5% 9% 13% Privat Privat 16% 11% Totalt Totalt

Leverantörerna har blivit bättre Missnöjet med leverantörernas kompetens har minskat det senaste året. 14 procent av itcheferna uppger att leverantörernas kompetens inte höll måttet jämfört med 21 procent. Det är främst de privata företagen som tycker att leverantörerna har blivit mer kompetenta. "Leverantören hade tillräcklig kompetens" Andel som inte instämmer. 3 25% 1 5% 24% 14% Privat Privat 16% 21% 14% Totalt Totalt När det gäller kommunikationen i it-projekten så är det ingen större skillnad i kundnöjdhet mellan 20005 och års mätning. 14 procent uppger att kommunikationen i projektet inte fungerade bra. I den offentliga sektorn har missnöjet med kommunikationen i itprojekten ökat något medan den minskat något i de privata företagen. "Kommunikationen fungerade bra i projektet" Andel som inte instämmer. 14% 13% 18% 14% 1 5% Privat Privat Totalt Totalt 11

Analys av resultatet Kundnöjdheten minskar i högkonjunktur En tänkbar förklaring till den ökade andelen misslyckade it-projekt är att kundnöjdheten tenderar att gå ner i en högkonjunktur som den vi nu ser jämfört med när det är sämre tider. Det beror bland annat på att it-projekten har blivit fler och större, såväl de interna som de externa. Många håller på att åtgärda eftersatta interna it-system och it-budgetarna har skenat iväg. När volymerna och komplexiteten i it-projekten ökar blir det svårare att lyckas med dem. Kompetensbrist i it-branschen Samtidigt har många it-leverantörer svårt att hitta kvalificerad personal och man lider av underbemanning. Med hög arbetsbelasning blir det svårare att hinna med att leverera med kvalitet. It/telekom och tillverkningsindustri ligger tidigare i sina it-investeringar än tjänsteföretagen, vilket kan förklara den högre andelen misslyckade it-projekt i dessa branscher. Ju större it-projekt desto svårare att lyckas 60 procent av it-investeringarna görs i företag med fler än 500 anställda. I stora företag och verksamheter är projekten av förklarliga skäl större och pågår längre, vilket vi redan konstaterat påverkar kundnöjdheten. Ökad internationalisering och tuffare konkurrens I gruppen mellanstora verksamheter med 200-500 anställda ingår många underleverantörer till stora industriföretag, småländska industriföretag etc. I denna grupp ökar it-investeringarna kraftigt på grund av den tilltagande globaliseringen vilket ökar konkurrensen på ett sätt som man inte sett tidigare. I dessa företag saknar man ofta vana och erfarenhet av att driva projekt och det finns ingen tradition av att arbete efter en projektmodell. Effektiviseringskrav och rationaliseringar i den offentliga sektorn I gruppen mellanstora verksamheter återfinns också många kommuner och statliga verk och myndigheter som också ökar sina it-investeringar samtidigt som man kanske i många fall saknar kompetensen att driva komplexa it-projekt. Effektiviseringskraven i statliga myndigheter, landsting och kommuner gör att itinvesteringarna i den offentliga sektorn ökar. I kommuner har man ofta låg kompetens när det gäller att driva it-projekt. Inom landstingen pågår strukturförändringar, bland annat sjukhussammanslagningar, vilket leder till att it-systemen blir mer sårbara än när varje sjukhus hade sitt eget system. Krav på tillgänglighet ökar när it-infrastrukturen spänner över flera sjukhus. Kunskapen om att driva it-projekt ökar Samtidig ökar kunskapen om att driva it-projekt stadigt. Att it-projekt i ökad utsträckning blir klara i tid och håller sig inom budget kan därför bero på att man helt enkelt blivit duktigare på att göra realistiska tidplaner.