Medborgarperspektiv på kommunala e-tjänster

FORSKNINGSRAPPORT Medborgarperspektiv på kommunala e-tjänster Anne Engström Maria Ek Styvén Åsa Wallström Esmail Salehi-Sangari

Medborgarperspektiv på kommunala e-tjänster Delrapport i projektet Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster (CUP) Anne Engström Maria Ek Styvén Åsa Wallström Esmail Salehi-Sangari Luleå tekniska universitet Institutionen för ekonomi, teknik och samhälle Avdelningen för Industriell Ekonomi

Titel: Medborgarperspektiv på kommunala e-tjänster Delrapport i projektet Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster (CUP) Författare: Anne Engström, Maria Ek Styvén, Åsa Wallström och Esmail Salehi-Sangari Industriell marknadsföring och e-handel, Luleå tekniska universitet Utgivare: Luleå tekniska universitet, 97 87 Luleå Omslagsfoto: Shutterstock Kontakt: Anne Engström, tel. 0920 49 23 68, e-post anne.engstrom@ltu.se ISSN: 402-528 ISBN 978-9-7439-33-6 Luleå 20 www.ltu.se

INNEHÅLL. INLEDNING... 2. METOD... 3. RESULTAT ENKÄT DIN KOMMUN PÅ INTERNET VAD TYCKER DU?...2 3. Demografi och Internetanvändning...2 3.2 Erfarenhet av kommunens hemsida...6 3.3 Kommunala hemsidor och e-tjänster kundönskemål...7 3.4 Kontaktkanaler...2 3.5 Gemensam Internetportal...4 3.6 E-tjänster via mobil...5 3.7 E-legitimation...7 3.8 Vad påverkar medborgares avsikter att använda kommunens hemsida?...9 3.9 Segmentering...20 4. SLUTSATSER OCH KOMMENTARER...22 5. REFERENSER...23

INLEDNING Projektet CUP (Customer focus for increased Use of Public e-services) syftar till att bidra till ökad användning av kommunala e-tjänster genom fördjupad kunskap om medborgares behov, beteenden och attityder, samt upplevda problem och möjligheter relaterade till kommunala e- tjänster. Projektet delfinansieras av VINNOVA och genomförs i samverkan mellan forskare i industriell marknadsföring och e-handel vid Luleå tekniska universitet, kommuner (Stockholm, Göteborg, Malmö, Luleå och Kalix), och tjänsteutvecklare (Microsoft och ebuilder). I delstudien som redovisas i denna rapport undersöktes medborgares behov, beteenden och attityder när det gäller kommunala e-tjänster. 2 METOD En enkät utvecklades baserad på resultat från åtta fokusgrupper i de medverkande kommunerna, samt litteratur inom e-förvaltningsområdet. Enkäten förtestades på män och kvinnor i varierande åldrar och skickades sedan ut till totalt 4000 slumpvist utvalda medborgare mellan 6 och 74 år i Stockholm, Göteborg, Malmö, Luleå och Kalix (adresskälla: SPAR). Eftersom det inkom få svar från personer under 35 år gjordes även ett kompletterande utskick till 790 slumpvist utvalda 6-34-åringar i samma fem kommuner. Av de 4790 utsända enkäterna returnerades 43 på grund av felaktig adress. Totalt inkom 386 giltiga och fullständiga svar som utgör underlag för resultat och analys i denna delrapport.

3 RESULTAT ENKÄT Din kommun på Internet Vad tycker du? Resultaten från enkäten har sammanställts och delats in i åtta olika delområden. Den första delen innehåller uppgifter avseende de svarandes ålder, utbildning, sysselsättning och Internetvana. Sedan presenteras medborgarnas erfarenheter från kommunens hemsida och vad de vill kunna göra via densamma. Medborgarnas kanalpreferenser, dvs. på vilket sätt medborgarna föredrar att ha kontakt med sin kommun, presenteras i den fjärde delen. I de två därpå följande avsnitten redovisas medborgarnas uppfattning när det gäller gemensam Internetportal och kommunala e-tjänster via mobilen. Sedan presenteras medborgarnas erfarenheter av och inställning till e-legitimation. Den näst sista delen presenterar vad som påverkar medborgarnas avsikter att använda kommunens hemsida. Den sista delen innehåller en segmentbeskrivning baserad på medborgares preferenser när det gäller kommunala e- tjänster. 3. Demografi och Internetanvändning Fördelning per kommun svarande fördelade per kommun presenteras i diagrammet nedan. Antalet svarande från Luleå och Kalix är lite högre jämfört med övriga kommuner, vilket möjligen kan förklaras av dessa kommuners närhet till LTU (Luleå tekniska universitet). Stockholm 8% Göteborg 8% Kalix 23% Malmö 5% Luleå 26% 2

Fördelning kvinnor/män Bland de svarande är det en relativt jämn fördelning av antalet män och kvinnor. Kvinnor 53% Män 47% Åldersfördelning Enkäten har skickat ut till ett slumpmässigt urval av medborgare från 6-74 år. Den genomsnittliga åldern bland de svarande är 54,5 år. Alla ålderskategorier finns representerade bland de svarande, men en stor andel är över 54 år medan andelen svarande under 35 år är låg. 65-74 år 37% 6-24 år 5% 25-34 år 7% 35-44 år 5% 45-54 år 6% 55-64 år 3

Utbildningsnivå Enkäten har besvarats av medborgare med olika utbildningsbakgrund. 39 % av dessa har läst vid universitet/högskola. Detta är en något högre andel jämfört med den för Sveriges befolkning där 32 % av personer mellan 6 och 74 år har eftergymnasial eller forskarutbildning (SCB, 2009). Det är emellertid känt att personer med högre utbildning tenderar att svara på enkäter i större utsträckning än personer med lägre utbildningsnivå. Univ/högskola 39% Gymnasium 43% Grundskola 8% Sysselsättning Fördelningen bland de svarande när det gäller sysselsättning presenteras nedan. Den relativt höga andelen pensionärer (39 %) förklaras av det stora antalet svarande över 64 år. Anställd 43% Företagare 7% Arbetssökande 4% Student 4% Annat 3% Pensionär 39% 4

Internetanvändning Nästan tre fjärdedelar av de svarande använder Internet dagligen. 84 % använder Internet minst en gång per vecka, vilket överensstämmer väl med motsvarande uppgifter från SCB (20) (88 %). En jämförelse mellan olika åldersgrupper visar att Internetanvändningen är lägre för 55-74-åringarna, där 74 % av de svarande (och 65 % av befolkningen) använder Internet minst en gång i veckan. 74% 5% % Dagligen Minst gång/vecka < gång/vecka Aldrig Jag är en van Internetanvändare 74 % av medborgarna använder Internet dagligen och ca 65 % ser sig som åtminstone relativt vana Internetanvändare (dvs. svarade 5, 6 eller 7 på den självskattande frågan om Internetvana). Här visar dock resultaten på stora skillnader mellan ålderskategorierna. Medan en klar majoritet av 6 34-åringarna (88 %) och 35 54-åringarna (83 %) uppfattar sig som vana Internetanvändare så sjunker den andelen till 50 % för 55 74-åringarna. 6% inte alls 4% 5% % % 65 % Jfr åldersgrupper: 6-34 åringar = 88 % 35-54 åringar = 83 % 55-74 åringar = 50 % 5% 39% helt 5

3.2 Erfarenhet av kommunens hemsida I detta avsnitt presenteras de svarandes erfarenheter av att besöka kommunens hemsida. Besöksfrekvens kommunens hemsida 34 % av de svarande uppger att de aldrig brukar besöka kommunens hemsida. Endast 20 % besöker kommunens hemsida en gång i månaden eller oftare. < gg/mån 46% minst gg/mån 3% Aldrig 34% minst gg/vecka 5% varje dag 2% Erfarenhet av kommunens hemsida 67 % av medborgarna har någon gång sökt och läst information på kommunens hemsida, 27 % har någon gång skrivit ut blanketter och 8 % har någon fyllt i och skickat in blanketter elektroniskt. Få medborgare har dock använt Internet för att lämna synpunkter (9 %), göra felanmälan (8 %), boka möte med kommunanställd (4 %) eller skicka in medborgarförslag (3 %). Procent 33 2 73 82 9 92 97 96 55 6 6 2 5 4 4 2 2 Sökt och läst information Skrivit ut formulär Fyllt i och skickat in formulär elektroniskt Lämnat en synpunkt Lagt medborgarförslag Gjort felanmälan Bokat möte med tjänsteman Bokat annat än möte 88 5 7 Aldrig Ja, men inte de senaste 2 mån Ja, inom de senaste 2 mån 6

3.3 Kommunala hemsidor och e-tjänster kundönskemål I detta avsnitt presenteras resultat avseende medborgarnas önskemål när det gäller kommunala hemsidor och e-tjänster. Jag känner till vilka e-tjänster min kommun erbjuder Kännedomen om vilka kommunala e-tjänster som erbjuds är förhållandevis låg med ett medelvärde på 2,9 (på den sjugradiga skalan enligt diagrammet nedan). Hela 63 % av de svarande (55 % av 6-34-åringarna, 57 % av 35-54 åringarna och 68 % av 55-74-åringarna) anger att de inte känner till, eller i vart fall har begränsad kännedom om, vilka e-tjänster som deras kommun erbjuder. 63 % Jfr åldersgrupper: 6-34 åringar = 55 % 35-54 åringar = 57 % 55-74 åringar = 68 % 33% 9% % 5% 2% 5% 5% inte alls helt Vad vill medborgarna kunna göra via kommunens hemsida? I tabellen nedan presenteras medborgarnas uppfattning om hur det är att olika typer av ärenden kan utföras via hemsidan. Aktivitet Medelvärde* Mindre inte alls (dvs. svarat -3) Mer mycket (dvs. svarat 5-7) Söka och läsa information 4,7 30 % 60 % Göra felanmälan 4,0 4 % 48 % Skriva ut blanketter 3,9 44 % 43 % Fylla i och skicka in blanketter elektroniskt Boka t.ex. lokaler, stugor, biljetter Lämna synpunkt på verksamhet 3,9 44 % 44 % 3,7 46 % 39 % 3,6 49 % 38 % Lägga medborgarförslag 3,2 58 % 28 % Boka möte med kommunal tjänsteman 3, 6 % 26 % *Skala: (inte alls ) 7 (mycket ) 7

Nedan redovisas fördelningen av svaren för respektive ärende samt de skillnader som finns mellan olika ålderskategorier. Att kunna söka och läsa information via kommunens hemsida är för många. Något mer än en tredjedel (35 %) av respondenterna tycker dessutom att det är mycket. Här visar dock resultaten på stora skillnader mellan ålderskategorierna. Endast 20 % av respondenterna över 54 år anser att det är mycket att kunna söka och läsa information medan mer än hälften av de svarande under 55 år tycker att detta är mycket. 8% Inte alls 5% 7% % 2% 3% 35% Resultaten visar stora skillnader mellan olika åldersgrupper också när det gäller önskemålet att kunna skriva ut blanketter via kommunens hemsida. Endast 29 % av de svarande över 55 år önskar att de kan skriva ut blanketter, medan motsvarande siffra för de svarande under 54 år är 59 %. 25% Inte alls 9% 4% 2% 2% 9% 8

Även när det gäller möjligheten att fylla i och skicka in blanketter elektroniskt är skillnaderna mellan ålderskategorierna stora. 59 % av de svarande mellan 55-74 år anser att det inte är speciellt att kunna fylla i och skicka in blanketter elektroniskt, men motsvarande siffra för de som är 6-54 år är endast 22 %. I denna ålderskategori anser hela 64 % att det är eller mycket att de kan göra detta. 26% Inte alls 9% 9% 3% 4% 3% 7% Nästan två tredjedelar (62 %) av de svarande i ålderskategorin 55-74 år anser att det inte är att de kan lämna en synpunkt om en av kommunens verksamheter på Internet. Jämförande siffra för ålderskategorin 6-54 år är endast 30 %. I denna ålderskategori anser hela 65 % att det är eller mycket att de kan lämna synpunkter via Internet. 9% Inte alls 9% % 5% 4% 4% 9

När det gäller önskemål om att kunna lägga ett medborgarförslag är mönstret liknande som för tidigare aktiviteter. Även här finns stora skillnader mellan de svarande om vi jämför de olika ålderskategorierna. Endast en tredjedel (30 %) av de svarande mellan 6-54 år anser att det inte är att kunna lägga ett medborgarförslag via Internet. Det är dock hela 62 % av de svarande i åldersgruppen 55-74 som har denna uppfattning. 35% Inte alls % 2% 4% % 7% Att kunna göra en felanmälan på kommunens hemsida tycker 60 % av de svarande i ålderskategorierna 6-54 år är eller mycket. Denna siffra är dock betydligt lägre inom ålderskategorin 55-74år där endast 36 % anser att detta är eller mycket. Således finns det även för denna typ av ärende stora skillnader i svaren mellan de olika ålderskategorierna. 26% Inte alls 7% 8% 2% 3% 5% 0

Om vi ser på det totala antalet svarande är det endast 26 % som tycker att det är eller mycket att de kan boka möten med kommunala tjänstemän via kommunens hemsida och hela 39 % anser att det inte alls är. Det är dock att notera att även för denna aktivitet är skillnaderna mellan ålderskategorierna stor. Hela 72 % inom ålderskategorin 55-74 år anser att det inte eller inte alls är att denna typ av tjänst finns tillgänglig. Jämförande siffra för åldersgrupperna 6-54 år är endast 40 % och i dessa grupper tycker 42 % att det är eller mycket att de kan boka möten med tjänstemän via kommunens hemsida. 29% Inte alls 8% 9% 5% 3% 2% 4% Även när det gäller önskemål om att kunna göra andra bokningar än möten (t ex lokaler, biljetter, böcker) via kommunens hemsida är skillnaderna stora mellan ålderskategorierna. 59 % av 55-74-åringarna anser att det inte eller inte alls är att denna typ av tjänst finns tillgänglig. Jämförande siffra för åldersgruppen 6-54 år är 27 % medan lite fler än hälften (52 %) istället tycker att det är att andra bokningar än möten kan göras via kommunens hemsida. 39% Inte alls 2% 3% 7% 9%

3.4 Kontaktkanaler Äldre föredrar personlig kontakt Resultatet av enkätens frågor om föredragna kanaler visar att medborgarna i allmänhet hellre kontaktar kommunen genom besök eller telefonsamtal än via Internet eller brev. Medan kanalpreferenserna är relativt lika mellan könen pekar dock resultaten på signifikanta skillnader relaterade till ålder. Som de tre följande diagrammen visar så tenderar 46 % av de svarande att, i allmänhet, föredra Internet som kontaktkanal. 59 % föredrar personlig kontakt medan endast 6 % föredrar att kontakta kommunen via brev. Bryter vi ned svaren på åldersgrupper framgår att 64 % av 6-34-åringarna, 59 % av 35-54 åringarna, men bara 33 % av 55-74-åringarna, föredrar Internet som kontaktkanal. Medan en större andel av den yngsta gruppen medborgare föredrar Internet visar resultaten att de äldre hellre kontaktar kommunen personligen. I allmänhet skulle jag föredra att kontakta kommunen via Internet (hemsida, e-post) 22% inte alls 8% 9% 46 % Jfr åldersgrupper: 6-34 åringar = 64 % 35-54 åringar = 59 % 55-74 åringar = 33 % 6% 3% 2% 2% helt I allmänhet skulle jag föredra att kontakta kommunen via personlig kontakt (besök, telefon) 7% 7% 9% inte alls 7% 4% 6% 59 % Jfr åldersgrupper: 6-34 åringar = 45 % 35-54 åringar = 55 % 55-74 åringar = 66 % 29% helt 2

I allmänhet skulle jag föredra att kontakta kommunen via brev 4% inte alls 6% % 6% helt 7% 3% 6 % Jfr åldersgrupper: 6-34 åringar = 7 % 35-54 åringar = % 55-74 åringar = 2 % 6% Kommunens hemsida förstahandsval när man behöver information Över hälften (59 %) av de svarande anger att de i första hand skulle använda kommunens hemsida när de vill ha information. Knappt hälften (45 %) skulle i första hand välja hemsidan för att utföra ett ärende, dvs. använda en e-tjänst. Även här finns det dock relativt stora åldersskillnader, då gruppen 55 74 år ser hemsidan som sitt förstahandsval i betydligt mindre utsträckning än yngre svarande (se följande två diagram). Hur troligt är det att kommunens hemsida kommer att vara ditt förstahandsval när du vill ha information som berör någon av kommunens verksamheter? 8% osannolikt 5% 7% 2% 2% 59 % Jfr åldersgrupper: 6-34 åringar = 68 % 35-54 åringar = 76 % 55-74 åringar = 47 % 5% 32% sannolikt 3

Hur troligt är det att kommunens hemsida kommer att vara ditt förstahandsval är du vill utföra ett ärende (t ex ansökningar, bokningar, felanmälan)? 22% osannolikt 9% 9% 5% 6% 45 % Jfr åldersgrupper: 6-34 åringar = 53 % 35-54 åringar = 64 % 55-74 åringar = 34 % % 8% sannolikt 3.5 Gemensam Internetportal Den allmänna inställningen till en gemensam Internetportal för alla typer av offentliga e- tjänster är relativt positiv med ett medelvärde på 4,64 (på den sjugradiga skalan enligt diagrammet nedan). Drygt hälften (56 %) är i någon mån positiva medan 30 % i någon mån är negativa till att använda gemensam Internetportal. En jämförelse mellan de tre åldersgrupperna visar att 35 54-åringarna generellt är mer positivt inställda (medelvärde 5,29) än 6 34-åringarna och 55 74-åringarna (medelvärde 4,85 respektive 4,24). Dessa resultat avspeglas också i svaren på frågan om huruvida det skulle vara bekvämt att använda en sådan portal (se efterföljande diagram). Detta kan eventuellt förklaras av att 35-54-åringarna har mer erfarenhet än de yngre av att använde olika typer av offentliga tjänster, samtidigt som de är mer vana Internetanvändare än de äldre. Allmän inställning till att använda en gemensam Internetportal för alla typer av offentliga e-tjänster (t.ex. kommun, sjukvård, Skatteverket, Polisen, Försäkringskassan) 6% negativ 30 % Jfr åldersgrupper: 6-34 åringar = 24 % 35-54 åringar = 8 % 55-74 åringar = 37 % 6% 8% 56 % Jfr åldersgrupper: 6-34 åringar = 59 % 35-54 åringar = 69 % 55-74 åringar = 49 % 4% 3% 3% positiv 4

En gemensam Internetportal för all typer av offentliga e-tjänster skulle vara enkel, bekväm och spara tid 5% inte alls 6% 6% 60 % 3% 4% 5% 3% helt 3.6 E-tjänster via mobil Yngre visar störst intresse för mobila tjänster Den allmänna inställningen till att använda kommunala e-tjänster via mobilen (i form av meddelandetjänster) är att betrakta som något ljum med ett medelvärde på 4,07 på den sjugradiga skalan enligt diagrammet nedan. Som framgår av denna figur är 44 % i någon mån positiva och 40 % i någon mån negativa till att använda e-tjänster via mobilen. En jämförelse mellan de tre åldersgrupperna visar att 6 34-åringarna generellt är mer positivt inställda (medelvärde 5,03) än 35 54-åringarna och 55 74-åringarna (medelvärde 4,77 respektive 3,48). Allmän inställning till att använda kommunala e-tjänster via mobilen negativ 40 % Jfr åldersgrupper: 6-34 åringar = 6 % 35-54 åringar = 25 % 55-74 åringar = 52 % 9% % 7% 44 % Jfr åldersgrupper: 6-34 åringar = 66 % 35-54 åringar = 56 % 55-74 åringar = 33 % 3% 2% 9% positiv 5

Påminnelser och bekräftelser till mobilen mer intressant än information När det gäller vilka specifika mobila meddelandetjänster man kan tänka sig att använda pekar resultaten på ett betydligt större intresse för påminnelse- och bekräftelsetjänster än för ren information. Som de följande tre diagrammen visar så anger en stor majoritet av respondenterna mellan 6 och 54 år att de skulle vilja ha möjlighet att få påminnelser och bekräftelser från kommunen till mobilen. Mindre än hälften av 6-34-åringarna och 35-54- åringarna (46 resp. 43 %) och knappt en tredjedel (3 %) av 55-74-åringarna anger intresse för att få aktuell information inom områden de är intresserade av till mobilen. Jag skulle vilja ha möjlighet att få följande från kommunen till min mobiltelefon: påminnelser (t.ex. om att lånetiden för biblioteksböcker snart går ut eller att en inbokad mötestid närmar sig) 24% inte alls 7% 6% 8% 9% 55 % Jfr åldersgrupper: 6-34 åringar = 82 % 35-54 åringar = 7 % 55-74 åringar = 4 % 3% 33% helt bekräftelser (t.ex. på mottagen ansökan, bokning eller felanmälan) 2% inte alls 5% 6% 8% 60 % Jfr åldersgrupper: 6-34 åringar = 77 % 35-54 åringar = 74 % 55-74 åringar = 49 % % 6% 33% helt 6

aktuell information inom områden som intresserar mig (t.ex. trafiksituation, motionsspår, ändrade öppettider, evenemang) 28% inte alls % 4% 2% 36 % Jfr åldersgrupper: 6-34 åringar = 46 % 35-54 åringar = 43 % 55-74 åringar = 3 % 9% 5% helt 3.7 E-legitimation Något mer än hälften (52 %) av medborgarna i undersökningen har någon gång använt e- legitimation, varav de flesta har gjort det inom det senaste året (44 %). Har du i något sammanhang använt e-legitimation för att göra ärenden via Internet? Ja, inom senaste 2 mån 44% Ja, men inte inom senaste 2 mån 8% Nej, aldrig 48% Många tror att e-legitimation är krångligt Ungefär en tredjedel av de svarande har svarat att de, åtminstone i någon mån, upplever eller tror att det är besvärligt att använda e-legitimation. Inte helt oväntat finns det skillnader mellan gruppen medborgare som aldrig använt e-legitimation, där hälften tror att det är besvärligt, och de som har någon erfarenhet av att använda e-legitimation, av vilka 6 % upplever användningen som besvärlig. 7

Jag upplever/tror att det är besvärligt att använda e-legitimation 32% inte alls 3% 3% % 32 % Jfr olika erfarenhet av e-leg: Aldrig använt 50 % Använt någon gång - 6 % 6% 5% helt Av samtliga respondenter har nästan en tredjedel uppgett att de, åtminstone i någon mån, inte kan tänka sig att använda kommunala e-tjänster om e-legitimation krävs (se diagram nedan). Även här framkommer signifikanta skillnader: 7 % av de respondenter som någon gång har använt e-leg kan, i någon mån, inte tänka sig att använda e-tjänster om de fordrar e- legitimation, medan nästan hälften (48 %) av dem som aldrig har använt e-leg ser detta som ett hinder för användning. Jag kan inte tänka mig att använda kommunala e-tjänster om e-legitimation krävs 34% inte alls 4% 8% 2% 3 % Jfr olika erfarenhet av e-leg: Aldrig använt 48 % Använt någon gång - 7 % 7% 6% 8% helt men man har förståelse för att e-leg kan behövas Oavsett om medborgarna har använt e-legitimation eller inte så verkar majoriteten av de svarande ha en förståelse för att detta kan krävas av säkerhetsskäl (se diagram nedan). De som 8

någon gång använt e-legitimation tror, i högre utsträckning än de som aldrig använt det, att inloggning med e-leg är för att vissa kommunala e-tjänster ska vara tillräckligt säkra att använda. Jag tror att inloggning med e-legitimation är för att vissa kommunala e-tjänster ska vara tillräckligt säkra att använda % inte alls 4% 6% 68 % Jfr olika erfarenhet av e-leg: Aldrig använt 59 % Använt någon gång - 74 % 2% 3% 6% 39% helt 3.8 Vad påverkar medborgares avsikter att använda kommunens hemsida? För att ge en bild av vilka faktorer som påverkar hur troligt det är att en medborgare tänker använda kommunens hemsida, gjordes en regressionsanalys. Avsikten att använda hemsidan mättes som ett medelvärde av svaren på tre frågor: Hur troligt är det att kommunens hemsida kommer att vara ditt förstahandsval när du vill ha information? resp. när du vill utföra ett ärende? (jfr s. 3-4), samt Hur troligt är det att du kommer att använda kommunens hemsida under det närmaste året? Intentioner är inte något perfekt mått på framtida faktisk användning, men kan likväl vara användbara att analysera för att se vad som kännetecknar dem som verkar mest benägna att välja hemsidan framför andra kontaktkanaler. Resultatet visar att de som i större utsträckning tror att de i framtiden kommer att använda kommunens hemsida tycker det är att kunna göra olika ärenden via kommunens hemsida (jfr avsnitt 3.3, s. 7-) redan nu brukar besöka kommunens hemsida har högre grad av Internetvana har större kännedom om vilka e-tjänster som finns tillgängliga har mer positiv inställning till gemensam portal för offentliga e-tjänster Multipel regression är en metod för att skapa en ekvation som beskriver sambandet mellan en beroende variabel och två eller flera oberoende variabler; dvs. om, och hur starkt, variablerna X, X2, X3 osv. påverkar Y. 9

tycker det är att det finns e-tjänster inom olika verksamheter har mer positiv inställning till e-legitimation har högre utbildningsnivå Tillsammans har de här faktorerna en hög s.k. förklaringsgrad; de förklarar 7 % av variationen i svaren på hur sannolikt det är att man kommer att använda kommunens hemsida. 3.9 Segmentering Analysen i avsnitt 3.8 ovan visar på generella tendenser mätt bland alla svarande. För att få en förståelse för hur olika grupper av medborgare skiljer sig åt, gjordes en segmentering av de svarande utifrån deras preferenser vid informationssökning och genomförande av en ansökan. En sjugradig skala användes där = Definitivt inte via Internet och 7 = Definitivt på Internet. Den neutrala mittpunkten 4 motsvarade svarsalternativet Lika troligt på Internet som på annat sätt. För varje respondent räknades ett medelvärde fram avseende informationssökning (två frågor), samt ett medelvärde för genomförande av själva ansökan (två frågor). Därefter gjordes en s.k. klusteranalys med hjälp av statistikprogrammet SPSS för att få fram segment baserat på de två framtagna variablerna Informationssökning och Ansökan. Programmet strävar efter att hitta en lösning med så distinkta segment som möjligt. Utifrån olika statistiska kriterier som används för att få fram ett lämpligt antal segment, delades de svarande in i tre grupper. Via Internet Yngre hög Internetvana e-medborgare Positiva till e-tjänster Högre utbildningsnivå SÖKER INFORMATION p/e-medborgare Äldre Mindre Internetvana Offline p-medborgare Ointresserade av e-tjänster Lägre utbildningsnivå Offline ANSÖKER/ ÄNDRAR/ KOMPLETTERAR Via Internet 20

De tre grupperna av medborgare är: p-medborgare (p som i papper och personligt), som helst sköter både ärenden och informationssökning på andra sätt än via Internet; e-medborgare (e som i elektronisk), som helst både söker information och gör ansökan via Internet; p/e-medborgare, som kan tänka sig att hantera ärenden och informationssökning såväl via Internet som på andra sätt. En beskrivning av den typiske p - respektive e -medborgaren följer nedan. p/emedborgarna hamnar mitt emellan dessa två segment på samtliga undersökta variabler och redovisas inte separat. p-medborgare p-medborgarna är betydligt äldre än personerna i de övriga segmenten. 83 % av de svarande i den här gruppen finns i ålderskategorin 55-74 (jämfört med 57 % av samtliga svarande). Eftersom detta är det äldsta segmentet innehåller det också många pensionärer. Två tredjedelar i gruppen är pensionärer; 27 % arbetar. Inte en enda student återfinns i detta segment. p-medborgarna har en genomsnittligt lägre utbildningsnivå; 39 % har endast förgymnasial utbildning. Detta kan jämföras med 8 % av alla svarande och 23 % av Sveriges befolkning mellan 6 och 74 år (SCB, 2008). p-medborgarna anser sig ha en låg grad av Internetvana (2,67 på den sjugradiga skalan) och använder Internet mycket mer sällan än snittet, vilket också kan hänga ihop med högre ålder. 39 % uppger att de aldrig använder Internet, vilket kan jämföras med att omkring 90 % av Sveriges befolkning är Internet-användare (Findahl, 200). Som en följd av den lägre Internet-användningen och -vanan är p-medborgarna tämligen ointresserade av att använda kommunala hemsidor och e-tjänster. 74 % uppger att de aldrig har sökt eller läst information på kommunens hemsida och man har väldigt låga avsikter att använda hemsidan i framtiden (medelvärde 2,00 på sjugradig skala, jämfört med 4,40 bland samtliga svarande). P-medborgarna har också övervägande negativ inställning till e-legitimation (3,42), mobila tjänster (2,54) och gemensam Internetportal för offentliga tjänster (2,57). De visar en tydlig generell preferens för personlig kontakt genom besök eller telefon (5,75) jämfört med hemsida eller e-post (,55). Eftersom p-medborgarna överlag inte är intresserade av Internet som kanal i kontakten med kommunen, finns det inte heller någon tjänst (jfr s. 6) som de tycker är viktig att erbjuda genom hemsidan. Samtliga dessa frågor (även söka/läsa information) har i denna grupp ett medelvärde omkring 2 på den sjugradiga skalan där = Inte alls och 7 =. e-medborgare e-medborgarna är generellt yngre än personerna i de övriga segmenten. Drygt hälften av alla svarande mellan 6 och 34 återfinns i detta segment (av de resterande är nästan samtliga p/e-medborgare ). 56 % av alla studenter som svarat på enkäten är e- medborgare, resten är p/e-medborgare. En femtedel av de pensionärer som svarat hamnar i denna grupp. Högskoleutbildade är överrepresenterade. 48 % har högre utbildning, jämfört med 39 % av alla svarande och 3 % av Sveriges befolkning mellan 6 och 74 år (SCB, 2008). Bland e-medborgarna använder 94 % Internet dagligen och de anser sig också ha en mycket hög grad av Internetvana (6,2 på den sjugradiga skalan). e-medborgarna är generellt sett positivt inställda till att använda kommunala hemsidor och e-tjänster. De allra flesta (84 %) har någon gång sökt eller läst information på kommunens hemsida. Av dessa har 59 % gjort detta under de senaste tre månaderna. Förhållandevis många, jämfört med övriga svarande, har använt hemsidan för att skriva ut blanketter (36 %), fylla i och skicka formulär elektroniskt (28 %), eller göra någon form av bokning (7 %). De flesta tror också att de kommer att använda hemsidan i framtiden (medelvärde 5,74 på sjugradig skala, jämfört med 4,40 bland samtliga svarande). E-medborgarna har en övervägande positiv inställning till e-legitimation (5,40), mobila tjänster (5,0) och gemensam Internetportal för offentliga tjänster (5,7). De har en klar generell preferens för att kontakta kommunen genom hemsida eller e-post (5,72). När det gäller vad man vill kunna göra på kommunens hemsida (jfr s. 6) värderar e-medborgarna information som (5,77), liksom de flesta tjänster (4,45 4,99) utom medborgarförslag (3,90) och boka möte med tjänsteman (3,90). 2

4 SLUTSATSER OCH KOMMENTARER I denna studie har en kartläggning av medborgarnas behov, erfarenheter av och inställning till kommunala hemsidor och e-tjänster genomförts. En stor del av dem som svarat på enkäten (84 %) använder Internet minst en gång per vecka. Detta stämmer väl mot tidigare resultat från SCB:s undersökningar. När det gäller demografi bland de svarande så vill vi poängtera att det är en större andel svarande från ålderskategorin 55-74 år, men att alla åldersgrupper finns representerade bland de svarande. Detta mönster återfinns i tidigare och andra studier där det visat sig vara svårare att få in svar från de yngre ålderskategorierna. Resultat gällande medborgarnas beteenden visar att 67 % av de svarande någon gång har använt kommunens hemsida för att söka/läsa information. Betydligt färre medborgare har skrivit ut blanketter via kommunens hemsida (27 %) eller fyllt i och skickat in formulär elektroniskt (8 %). Frågan är om detta avspeglar ett lågt behov, ett magert utbud eller att medborgarna helt enkelt inte känner till möjligheten att hantera vissa ärenden elektroniskt. Trots att två tredjedelar någon gång har besökt hemsidan är det få som har kännedom om vilka e-tjänster som finns. Endast en femtedel (22 %) svarar att de känner till vilka e-tjänster deras kommun erbjuder. Många medborgare är ändå positivt inställda till att använda Internet i möten med kommunen i framtiden. Mer än hälften av de svarande (59 %) anger att det är sannolikt att Internet kommer att vara deras förstahandsval om de behöver söka information om kommunens verksamhet. Motsvarande siffra för att utföra ett ärende hos kommunen är 45 %. När det gäller medborgarnas behov av kommunala e-tjänster så visar resultaten att skillnaderna mellan åldersgrupperna är stora. Mer än hälften av de svarande under 55 år (dvs. svarande i ålderskategorierna 6-34 år samt 35-54 år) anser att det är eller mycket att de kan göra följande via kommunens hemsida: söka och läsa information (78 %), skriva ut blanketter (59 %), fylla i och skicka in blanketter elektroniskt (64 %), lämna en synpunkt (65 %), lämna ett medborgarförslag (62 %), göra en felanmälan (60 %), göra bokningar (52 %). För ålderskategorin 55-74 år är motsvarande siffror betydligt lägre för alla typer av ärenden. När det gäller kontaktkanaler visar resultaten att medborgarna i allmänhet föredrar att kontakta kommunen genom besök eller telefonsamtal (59 %) före Internet (46 %). Dessa preferenser skiljer sig inte åt mellan män och kvinnor, men däremot mellan ålderskategorierna. En majoritet av de svarande i de yngre målgrupperna föredrar Internet som kontaktkanal (64 % av 6-34-åringar och 59 % av 35-54-åringar), medan den äldre målgruppen föredrar personlig kontakt (66 % av 55-74-åringar). Vidare visar resultaten att medborgarnas inställning till kommunala e-tjänster är ganska positiv, men även här finns skillnader mellan åldersgrupperna. Drygt hälften (56 %) är i någon mån positiva till en gemensam Internetportal för alla typer av offentliga e-tjänster. Här pekar resultaten på att de yngre målgrupperna är mer positivt inställda till detta än de äldre. Vi kan även se att de yngre visar ett större intresse för mobila tjänster, men totalt sett är efterfrågan av kommunala meddelandetjänster via mobilen inte så stor i dagsläget. Det finns ett större intresse för möjligheten att få påminnelser och bekräftelser via mobilen än rena informationstjänster. Beträffande inställningen till e-legitimation så tror många av dem som inte tidigare provat använda e-legitimation att detta är besvärligt (50 %), medan siffran är betydligt lägre bland dem som faktiskt provat på att använda detta (6 %). Mer än hälften (52 %) av alla svarande har någon gång använt e-legitimation. En tredjedel av de svarande säger att de inte kan tänka sig att använda e-tjänster om det krävs e-legitimation, men en majoritet av de svarande har samtidigt en förståelse för att detta kan behövas av säkerhetsskäl. 22

Bland de faktorer som ingick i denna undersökning finns det några som generellt sett påverkar medborgares avsikter att använda kommunens hemsida. Dessa inbegriper hur medborgare tycker det är att kunna göra olika ärenden via hemsidan; om de redan nu brukar besöka hemsidan; hur stor Internetvana de har; om de vet vilka e-tjänster som finns tillgängliga; vilken inställning de har till e-legitimation och en gemensam portal för offentliga e-tjänster; samt i viss mån vilken utbildningsnivå de har. Tre segment identifierades bland de svarande, baserat på deras preferenser vid informationssökning och genomförande av e-tjänst (ansökan): p-medborgare, som helst sköter både ärenden och informationssökning på andra sätt än via Internet; e-medborgare, som helst både söker information och gör ansökan via Internet; och p/e-medborgare, som kan tänka sig att hantera ärenden och informationssökning såväl via Internet som på andra sätt. Dessa tre grupper skiljer sig tydligt åt i fråga om erfarenhet av och inställning till kommunala hemsidor och e-tjänster, men även vad gäller ålder, sysselsättning, utbildningsnivå, samt vana vid och användning av Internet. Sammanfattningsvis visar resultat från denna studie att det är att kommunerna: - informerar om vilka e-tjänster som finns tillgängliga. Idag är det endast ett fåtal medborgare som anser sig ha en bra uppfattning om de e-tjänster som finns tillgängliga hos kommunen. - intresserar medborgare att börja använda hemsidan. Detta kan exempelvis göras genom att informera medborgarna om att hemsidan finns och vilka fördelar de kan uppnå genom att använda den och de e-tjänster som finns tillgängliga där (exempelvis i form av tidsbesparing och ökad tillgänglighet). - utbildar medborgarna i användningen av e-legitimation och visar på att det inte är så svårt som medborgarna kan tro innan de provat använda detta. Kommunerna kan även informera om fördelar med e-legitimation (säkerhetsaspekten). - förenklar användningen av kommunala e-tjänster. Det är t.ex. att tjänsterna blir lätta att hitta på hemsidan. Det kan också vara bra att fundera över för vilka tjänster det verkligen är nödvändigt att använda e-legitimation det kanske inte behövs för alla tjänster där man har det idag? - skapar incitament för att använda e-tjänster istället för andra kontaktsätt. Incitament kan t.ex. bestå i att medborgarna kan följa sitt ärende, att de får en bekräftelse samt information om när de kan förvänta sig ett svar, eller att ärendehanteringen förkortas då e-tjänster används. - sänker tröskeln för att prova på att använda e-tjänster, t.ex. genom att informera och utbilda medborgarna, att visa på framgångsexempel i form av nöjda användare, att ha en bra och tillgänglig supportfunktion. En sådan supportfunktion kan exempelvis bestå i att tillhandahålla personlig hjälp på medborgarkontor eller via telefonsupport för att komma igång med användandet av e-tjänster. 5 REFERENSER Findahl, O. (200), Svenskarna och Internet 200, World Internet Institute och.se SCB (2009), Befolkningens utbildning (Statistikdatabasen) SCB (20), Privatpersoners användning av datorer och Internet 200 23