HUMANISTISK SERVICE Vård och Omsorg BRUKARUNDERSÖKNING Nöjd Kund Index Avseende Mat- och kostsituation * Servicetjänster * Omvårdnad Februari 2009 (Metakoncept/Moweb) Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 1(17)
Innehåll sida 1. BAKGRUND...3 1.1 SYFTE OCH MÅL...3 1.2 METODIK OCH GENOMFÖRANDE...3 1.3 URVAL OCH KATEGORIER...3 1.4 ENKÄTERNA...4 1.5 ENKÄTFRÅGOR MAT- OCH KOSTSITUATION...4 1.5.1 ENKÄTFRÅGORNA SERVICETJÄNSTER...4 1.5.2 ENKÄTFRÅGORNA OMVÅRDNAD...5 1.6 RESULTAT OCH UTVÄRDERING...5 1.7 RESPONS...6 2. TOTALINDEX MAT- OCH KOSTSITUATION 2009 NKI 60...7 2.1 ENSKILDA SYNPUNKTER MAT- OCH KOSTSITUATION...8 2.2 JÄMFÖRELSE TIDIGARE MÄTNINGAR MAT- OCH KOSTSITUATION...8 2.3 TENDENSER PÅSTÅENDEN MAT- OCH KOSTSITUATION...9 2.4 UTVÄRDERING MAT- OCH KOSTSITUATION...9 3. TOTALINDEX SERVICETJÄNSTER 2009 NKI...10 3.1 ENSKILDA SYNPUNKTER SERVICETJÄNSTER...10 3.2 JÄMFÖRELSE TIDIGARE MÄTNINGAR SERVICETJÄNSTER...12 3.3 TENDENSER PÅSTÅENDEN SERVICETJÄNSTER...12 3.4 TENDENSER ENTREPRENÖRER SERVICETJÄNSTER...12 3.5 UTVÄRDERING SERVICETJÄNSTER...13 4. TOTALINDEX OMVÅRDNAD 2009 NKI 74...14 4.1 ENSKILDA SYNPUNKTER OMVÅRDNAD...14 4.2 UTVÄRDERING OMVÅRDNAD...15 5. SAMMANFATTNING OCH REKOMMENDATIONER...16 5.1 OMVÅRDNAD...16 5.2 SERVICETJÄNSTER...16 5.3 MAT- OCH KOSTSITUATION...17 5.4 INFORMATION KRING KUNDVALET...17 Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 2(17)
1. Bakgrund Detta är den tredje brukarundersökningen sedan 2006 som beställts av Staffanstorps Kommun, Vård och Omsorg. De två tidigare undersökningarna (år 2006 och 2007) omfattade kommunens tjänster kring Mat- och kostsituation samt Servicetjänster. Till årets mätning tillfogas även en brukarundersökning kring Omvårdnad, tillsammans med de två övriga. Även denna mätning ligger inom ramen för kommunens fortlöpande kvalitetsarbete och kontinuerliga utvärdering av verksamheterna. Mätningarna är genomförda av samma konsultgrupp som vid tidigare mätningar, varför total jämförelse uppnås. Sedan ett antal år tillbaka har Vård och Omsorg förändrat såväl rutinerna kring Matoch kostsituation som aktivt kundval kring kommunens Servicetjänster och Omvårdnad för äldre behövande. Från och med i år kan kunderna välja bland följande olika entreprenörer; Kommunens hemvård, Activa Servicepartner, Poolarna, Förenade Service, Klöverlyckan samt HomeMaid. Brukarundersökningen/NKI-mätningen är uppdelad i tre delar; Mat- och kostsituation, Servicetjänster samt Omvårdnad, men presenteras inom ramen för samma rapport. Uppdragsgivaren önskade också specifikt att undersöka påståendet Jag är nöjd med den information jag fick om kundvalet, vilket lagts till på tidigare enkät beträffande Servicetjänster. Påståendet finns även med kring den nya kategorin Omvårdnad, men ej för Mat- och kostsituation, då där ej föreligger något kundval. Påståendet redovisas också separat för de två kategorier det omfattar, under punkten Sammanfattning och rekommendationer (5.4). 1.1 Syfte och mål Syftet med mätningarna är att fånga upp kundernas nöjdhet såväl beträffande Matoch kostsituation som med Servicetjänster och Omvårdnad, med målet att kunna erbjuda bästa möjliga Mat- och kostsituation samt utbud av Servicetjänster och Omvårdnad. 1.2 Metodik och genomförande Konsultföretaget Metakoncept AB (f d Mera Marketing) har på uppdrag av Annika Nerd, Vård och Omsorgschef vid Staffanstorps kommun, genomfört denna NKI tillsammans med Moweb och analysmodellen Pharos. Detta analysverktyg möjliggör tydliga tolkningar av helheter och enskilda delar, såväl på frågenivå som på kategorinivå. Enkäterna har skickats med post för att kunna täcka in önskvärt urval och önskade kategorier. 1.3 Urval och kategorier Undersökningen omfattar samtliga brukare som nyttjar kommunens tjänster inom något, några eller alla områden; Mat- och kostsituation, Servicetjänster, Omvårdnad. Totalt nyttjades 312 kommunala tjänster vid tillfället (d v s 312 enkätutskick). Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 3(17)
1.4 Enkäterna En enkät för respektive tjänst har använts, varför resultaten också presenteras separat i detta dokument. 1.5 Enkätfrågor Mat- och kostsituation Följande påståenden om Mat- och kostsituation (med Samhall som ensam entreprenör) ställdes i enkäten där kunden uppmanas att kryssa i det alternativ hon tycker stämmer bäst med sin uppfattning, på en glidande skala mellan Tar helt avstånd till Instämmer till fullo. Ett alternativ med Kan ej besvaras var också med. Det uppmanades också till egna synpunkter som redovisas framgent. 1) Jag får det jag har beställt 2) Jag får maten på avtalad tid 3) Det är viktigt att jag kan välja när jag vill äta 4) Portionsförpackningen är lätthanterlig 5) Jag blir mätt när jag ätit 6) Maten smakar bra 7) Maten ser aptitlig ut 8) Jag kompletterar med bröd/smör, dryck och sallad 9) Matsedeln är tillräckligt varierad 10) Jag känner mig trygg med personalen 11) Jag är nöjd med mina möjligheter att få den mat jag tycker om 1.5.1 Enkätfrågorna Servicetjänster Följande påståenden om Servicetjänster ställdes i enkäten där kunden uppmanas att kryssa i det alternativ hon tycker stämmer bäst med sin uppfattning, på en glidande skala mellan Tar helt avstånd till Instämmer till fullo. Ett alternativ med Kan ej besvaras var också med. Det uppmanades också till egna synpunkter som redovisas framgent. 1) Det är lätt att förstå information om den hjälp/service jag får 2) Personalen kommer vid den tidpunkt som har överenskommits 3) Personalen är kunniga och kompetenta 4) Jag får besök av lagom antal olika personal 5) Jag får den hjälp som är beställd 6) Jag har möjlighet att påverka servicen jag får 7) Jag kan snabbt få kontakt med personalen om jag skulle behöva det 8) Jag har möjlighet att få hjälp vid tidpunkt jag själv önskar 9) Jag känner mig trygg med personalen 10) Jag är nöjd med den hjälp/service jag får 11) Jag är nöjd med den information jag fick om kundvalet Kunderna kan välja bland fem olika entreprenörer och antalet kunder per utförare framgår av följande: Kommunens hemvård (94 kunder) Activa Servicepartner (38 kunder) Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 4(17)
Poolarna (8 kund) Klöverlyckan (3 kunder) Förenade Service (2 kunder) HomeMaid (1 kund) 1.5.2 Enkätfrågorna Omvårdnad Följande påståenden om Omvårdnad ställdes i enkäten där kunden uppmanas att kryssa i det alternativ hon tycker stämmer bäst med sin uppfattning, på en glidande skala mellan Tar helt avstånd till Instämmer till fullo. Ett alternativ med Kan ej besvaras var också med. Det uppmanades också till egna synpunkter som redovisas framgent. 1) Omvårdnaden är anpassad till mina behov och förutsättningar 2) När omvårdnaden ändras görs det i samråd med mig 3) Det är lätt att förstå informationen om den hjälp/service jag får 4) Det är lätt att förstå informationen om förändringar 5) Jag kan komma med synpunkter vad gäller omvårdnaden 6) Personalen kan sina saker 7) Personalen är engagerad i det man gör 8) Omvårdnadens insatser bidrar till min trygghet 9) Min integritet och värdighet respekteras 10) Jag kan leva ett så självständigt liv som möjligt 11) Jag är nöjd med den information jag fick om kundvalet Kunderna kan välja bland tre olika entreprenörer och antalet kunder per utförare framgår av följande: Kommunens hemvård (111 kunder) Klöverlyckan (3 kunder) Poolarna (2 kunder) 1.6 Resultat och utvärdering På basis av insamlade svarsalternativ för respektive påstående, beräknas ett vägt medelvärde som omvandlas till ett index mellan 0, vilket utgör det s k totalindex för denna NKI-mätning. De enskilda indextalen för respektive påstående presenteras med en signalfärg för snabbtolkning enligt följande: Index-intervall (färg) Indikation av åtgärd 00 40 (rött) Måste förbättras 41 50 (rosa) Bör förbättras 51 (gult) Acceptabelt 71 90 (grönt) Bra 91 (blått) Utomordentligt Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 5(17)
1.7 Respons Utifrån totalt 312 utskickade enkäter inkom 142 enkäter ifyllda för utvärdering, vilket ger ca 46 procent i svarsfrekvens. Responsen ses som fullt statistiskt tillfredsställande för vidare analys och tolkning. Fördelningen per kategori och respektive utförare ser ut på följande sätt: UT IN Respons Enkät, Servicetjänster Kommunens hemvård 94 58 Activa Servicepartner 38 12 Förenade Service 2 0 HomeMaid 1 0 Klöverlyckan 3 2 Poolarna 8 4 S:a 146 76 52 % Enkät, Omvårdnad Kommunens hemvård 111 49 Klöverlyckan 3 1 Poolarna 2 0 S:a 116 50 43 % Enkät, Mat Samhall 50 16 S:a 50 16 32 % Summa enkäter 312 142 46 % Generellt är det svårt att tyda svar från grupper med mindre än fem mätobjekt, varför enskilda tolkningen av resultat kring utförare med låga kundtal bör ses i ljuset av detta. Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 6(17)
2. Totalindex Mat- och kostsituation 2009 NKI 60 Totalindex för NKI Mat- och kostsituation, Staffanstorps kommun Vård och Omsorg, är 60, vilket enligt tolkningsmodellen indikerar acceptabelt. Mat- och kostsituation Index 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Jag får det jag har beställt Jag får maten på avtalad tid Det är viktigt att jag kan välja när jag vill äta Portionsförpackningen är lätthanterlig Jag blir mätt när jag ätit Maten smakar bra Maten ser aptitlig ut Jag kompletterar med bröd/smör, dryck och sallad Matsedeln är tillräckligt varierad Jag känner mig trygg med personalen Jag är nöjd med mina möjligheter att få den mat jag tycker om Totalt 90 79 89 66 73 71 45 65 60 41 69 48 56 41 85 64 83 72 60 79 60 Högst index 10) Jag känner mig trygg med personalen (NKI 83 // bra ) 1) Jag får det jag beställt (NKI 79 // bra ) 3) Det är viktigt att jag kan välja när jag vill äta (NKI 73 // bra ) Lägst index 6) Maten smakar bra (NKI 41 // bör förbättras ) 8) Jag kompletterar med bröd/smör, dryck och sallad (NKI 41 // bör förbättras ) 4) Portionsförpackningen är lätthanterlig (NKI 45 // bör förbättras ) 7) Maten ser aptitlig ut (NKI 48 // bör förbättras ) Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 7(17)
2.1 Enskilda synpunkter Mat- och kostsituation Enkäten innehöll också ett fält för egna kommentarer kring Matsdistribution, vilka redovisas här: 1) Ibland längtar man efter mera hemlagad smak på maten, fylligare. Det kan gälla en soppa, en stuvning, en gröt en sås. Tack på förhand! 2) Har upphört med maten. Var ej nöjd. 3) Önskar att maten levereras i 3-pack med varje rätt för sig. Som det är nu är det rörigt och oaptitligt. 4) Det har hänt att beställningslistan kommit bort och då blir det ingen mat. 5) Jag önskar maten levererad på måndagen. 6) Jag tycker att maten från Pilegårdens kök både ser bättre ut och smakar bättre. 7) Återgå till att leverera mat från Pilegårdens kök. 8) Om priset för att få mat från Pilegården är 1.000 kr mer per år borde detta ordnas. 2.2 Jämförelse tidigare mätningar Mat- och kostsituation Årets undersökning ger ett totalindex för NKI Mat- och kostsituation på 60. Det är en markant skillnad mot tidigare mätningar hela 19 NKI-enheter lägre än vid senaste mätningen i december 2007 (ca minus 24 %). NKI mat totalt NKI 85 65 60 55 50 76 79 60 2006 2007 2009 år Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 8(17)
2.3 Tendenser påståenden Mat- och kostsituation Nedan redovisning visar på tendenser i jämförelse med tidigare NKI-mätningar kring de enskilda påståendena. 90 NKI 60 50 40 år 2006 år 2007 år 2009 30 1) Rätt mat 2) Rätt tid 3) Val av tid 4) Förpackning 5) Blir mätt 6) Smakar bra 7) Aptitligt 8) Kompletterar 9) Varierad mat 10) Trygg 11) Val av mat 2.4 Utvärdering Mat- och kostsituation Ett totalindex med faktorn 60 indikerat acceptabelt enligt tolkningsmodellen och som enskilt mätetal håller det sig klart inom godkänt. Dock visar trenden i förhållande till de två tidigare mätningarna en klar nedgång beträffande kundnöjdhet ; NKI 76 79 60 (d v s från bra till acceptabelt ). Beträffande Trygghet, så motsvarar det värdet som förelåg vid mätningen 2006. Det är naturligtvis en mycket viktig social faktor i detta sammanhang, men då leverantören uppenbart inte motsvarar kundens behov beträffande service och kvalitet kring levererad produkt, finns det anledning att allvarligt analysera och utvärdera vad som skett inom detta område under det senaste året. Motsvarar pris/kvalitet på levererad produkt beställarens förväntningar? Framför allt ser vi markanta förändringar kring service- och kvalitet: Service (NKI 2006 # 2007 # 2009) 2) Mat i rätt tid (92 # 89 # 66) 3) Val av tid ( # # 73) Kvalitet (NKI 2006 # 2007 # 2009) 6) Smakar bra (76 # 60 # 41) 7) Ser aptitlig ut (72 # 69 # 48) Till detta kommer synen på portionsförpackningen över tiden: Portionsförpackningen (NKI 2006 # 2007 # 2009) 4) Portionsförpackningen är lätthanterlig (58 # 71 # 45) Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 9(17)
3. Totalindex Servicetjänster 2009 NKI Totalindex för NKI Servicetjänster, Staffanstorps kommun Vård och Omsorg, är, vilket enligt tolkningsmodellen indikerar bra. Klöver lyckan Poolarna Activ SerP Kom hemv Totalt 1 Det är lätt att förstå information om den hjälp/service jag får 89 72 77 2 Personalen kommer vid den tidpunkt som har överenskommits 90 60 69 3 Personalen är kunniga och kompetenta 91 72 77 4 Jag får besök av lagom antal olika personal 94 41 55 5 Jag får den hjälp som är beställd 92 83 6 Jag har möjlighet att påverka servicen jag får 84 65 71 7 Jag kan snabbt få kontakt med personalen om jag skulle behöva det 86 76 8 Jag har möjlighet att få hjälp vid tidpunkt jag själv önskar 82 60 66 9 Jag känner mig trygg med personalen 98 89 90 10 Jag är nöjd med den hjälp/service jag får 84 76 11 Jag är nöjd med den information jag fick om kundvalet 95 84 TOTALT 90 Högst index 9) Jag känner mig trygg med personalen (NKI 90 // bra ) 11) Jag är nöjd med den information jag fick om kundvalet (NKI 84 // bra ) 5) Jag får den hjälp som är beställd (NKI 83 // bra ) Lägst index 4) Jag får besök av lagom antal personal (NKI 55 // acceptabelt ) 3.1 Enskilda synpunkter Servicetjänster Enkäten innehöll också ett fält för egna kommentarer kring Servicetjänster, vilka redovisas här: Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 10(17)
Synpunkter Poolarna 1) Tack för allt! Synpunkter Activa Servicepartner 1) Vore bra om utökad tid så hela lägenheten städas och inte ett rum lämnas ostädat. 2) Mycket nöjd! Synpunkter Kommunens hemvård 1) Jag får inte den tid som är bestämt på måndag. 2) Varför har ni ändrat vården? Den var bättre tidigare. Varför har ni dragit in kvällspatrullen? 3) Personalen oftast snäll men det behövs ju mer än så. Tel.nr 2512 kopplas över ibland redan 15.30 till korttidsboende Astrid och oftast vet personal där ej att dom har hand om kontakten med hemvården kvällstid. 4) Fråga 1: Muntlig information OK. Skriftlig svårare att förstå. Fråga 2: Ofta inte, kväll fungerar bäst. Fråga 4: Alldeles för många olika personer, träffar dessutom kontaktpersonen alldeles för sällan. Fråga 7: Mycket tack vare larmet. 5) Mera specificerat på månadsräkningen. Avbeställningar når inte fram till personalen. 6) Städning är mycket dålig. Tvätt har inte blivit gjord på 3-4 mån trots bistånd var 14 dag. 7) Personalen har vid ett tillfälle glömt av mig, varför jag måste efterfråga. Då hade de glömt av servicen och därvid kom vid förfrågan. Jag har egen tid att passa. 8) Det har blivit bra nu när jag har en kontaktperson och att det är den personen som kommer var gång. 9) Besöken av olika personal varierar mest under helgerna. Jag hoppas innerligt att få behålla kommunens Hemvård från Pilegården. 10) OK / Tack. 11) Jag får hjälp med städning var 14 dag. I brevet står att det avser matdistribution, men det har inte jag. Vad avser städning är jag nöjd. 12) Allt är till full belåtenhet. 13) Det har blivit mycket bättre sista halvåret. 14) Hoppas att samtliga brukare får ha endast en kontaktman, som kommer hem till oss i fortsättningen. Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 11(17)
3.2 Jämförelse tidigare mätningar Servicetjänster Tidigare undersökningar har gett högre totalindex för NKI Servicetjänster än årets mätning. Jämfört med mätningen i december 2007 så har NKI-värdet sjunkit med 9 NKI-enheter (ca minus 11 %). NKI service totalt 85 84 NKI 2006 2007 2009 år 3.3 Tendenser påståenden Servicetjänster Nedan redovisning visar på tendenser i jämförelse med tidigare NKI-mätningar kring de enskilda påståendena. NKI 95 90 85 65 60 55 50 år 2006 år 2007 år 2009 1) Info 2) Rätt tid 3) Kompetens 4) Antal pers 5) Rätt hjälp 6) Påverkan 7) Snabb kontakt 8) Val av tid 9) Trygg 10) Nöjd 11) Kundval 3.4 Tendenser entreprenörer Servicetjänster Nedan redovisning visar på tendenser i jämförelse med tidigare NKI-mätningar kring de olika entreprenörerna som utgör kundvalet beträffande servicetjänsterna. Relevant jämförelse över tiden kan egentligen bara göras av Kommunens hemvård och Activa Servicepartner och till viss mån Poolarna beroende på antal i underlag. Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 12(17)
NKI 90 år 2006 år 2007 år 2009 60 Kommunens hemvård Avtiva Servicepart. Poolarna Klöverlyckan HomeMaid Förenade service 3.5 Utvärdering Servicetjänster Totalindex för NKI-Servicetjänster är ( bra ), vilket är markant lägre än 2007 (NKI 84) och något lägre än vid mätningen 2006 (NKI ). Trenden visar i stort sett på lägre index för respektive påstående över tiden. En varningsflagga ska dock hissas kring personalkontinuitet utifrån olika personer som utför beställda tjänster hos brukaren. Denna personalflexibilitet skapar stort missnöje hos brukaren och tycks framför allt vara härledbart till Kommunens hemvård. Även kritik kring städning och tvätt framförs bland de öppna synpunkterna beträffande denna entreprenör. Förändringen kring NKI beträffande antal olika personal framgår av följande: Personalkontinuitet (NKI 2006 # 2007 # 2009) 4) Jag får besök av lagom antal personal (69 # 69 # 55) Beträffande utvärdering av entreprenörerna kan egentligen bara jämförelse mellan Kommunens hemvård och Activa Servicepartner göras, då de har tillräckligt statistiskt underlag. Polarna har endast fyra svarande och har vid tidigare mätningar endast haft 3 (2007) respektive 1 (2006) svarande. Såväl Activa Servicepartner som Kommunens hemvård får lägre NKI-värden än tidigare, medan Activa Servicepartner totalt sett får ett betydligt högre NKI-värde på 90 jämfört med Kommunens hemvård med ett NKI-värde på. Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 13(17)
4. Totalindex Omvårdnad 2009 NKI 74 Totalindex för NKI Omvårdnad, Staffanstorps kommun Vård och Omsorg, är 74, vilket enligt tolkningsmodellen indikerar bra. Klöverlyckan Kommun hemvård Totalt 1 Omvårdnaden är anpassad till mina behov och förutsättningar 81 2 När omvårdnaden ändras görs det i samråd med mig 68 69 3 Det är lätt att förstå informationen om den hjälp/service jag får 64 64 4 Det är lätt att förstå informationen om förändringar 60 61 5 Jag kan komma med synpunkter vad gäller omvårdnaden 73 74 6 Personalen kan sina saker 71 72 7 Personalen är engagerad i det man gör 73 73 8 Omvårdnadens insatser bidrar till min trygghet 81 81 9 Min integritet och värdighet respekteras 81 81 10 Jag kan leva ett så självständigt liv som möjligt 79 11 Jag är nöjd med den information jag fick om kundvalet TOTALT 73 74 Högst index 1) Omvårdnaden är anpassad till mina behov och förutsättningar (NKI 81 // bra ) 8) Omvårdnadens insatser bidrar till min trygghet (NKI 81 // bra ) 9) Min integritet och värdighet respekteras (NKI 81 // bra ) Lägst index 4) Det är lätt att förstå informationen om förändringar (NKI 61 // acceptabelt ) 4.1 Enskilda synpunkter Omvårdnad Enkäten innehöll också ett fält för egna kommentarer kring Omvårdnad, vilka redovisas här: Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 14(17)
Synpunkter Kommunens hemvård 1) Eftersom min mor inte kan se måste hon ha hjälp dagligen med att lägga upp maten på tallrik och gärna att personalen skär upp kött och potatis i mindre bitar. Men personalen skiftar ofta och jag tror att informationen är dålig. 2) Det måste bli mer samma personal i samma grupp. Tiderna måste bli jämnare. Planeringen måste bli bättre. 3) För mycket olika personal. Borde vara högst 5-6 st. Känns otryggt att så mycket folk (okänt) rör sig i hemmet. 4) Kommer ej och hjälper mig att ta morgonmedicin. Ska tas ca 8.00, men personalen kommer ej förrän 9-10.30 med vissa undantag i tid på morgonen. Kontrollerar ej att all medicin tagen. Många tabletter på bord och golvet. 5) Det som inträffat ibland är att hemtjänsten är försenade och jag får sitta och vänta. De hör inte av sig när detta inträffar. 6) Under ett års tid har jag haft besök av 31 stycken olika personal från hemtjänsten. Min kontaktperson kommer sällan. 7) Tiderna för omvårdnad stämmer ej och det man betalar för stämmer bara till hälften. 8) Fråga 3: Muntlig information OK. Skriftlig svårare att förstå. Fråga 5: Synpunkter får man ju ha, men vem bryr sig om dem. Fråga 7: Mycket olika, många är jättebra, andra borde inte få jobba på hemtjänsten. 9) Önskar att tiderna är bestämda för varje dag och sedan veckorna framöver likadant. Dessutom skulle jag vara tacksam om ett fast team av personal kom så att man vet och känner till dessa. 10) För mycket olika personal. Det händer att det kommer tre olika personal per dag, det är helt oacceptabelt. Får själv visa en del av personalen hur man tar blodsocker, det är också helt oacceptabelt. 11) Gångträning (efter benbrott) inte tillräcklig. Bor tillsammans med min make. 12) Önskvärt vore att inte möta så många nya ansikten hela tiden, utan att ett team av personal kom tillbaka hela tiden. 13) Tack för all hjälp! 14) Allt är till full belåtenhet. 15) Jag vill behålla Hemtjänsten från kommunen Pilegården Staffanstorp. 4.2 Utvärdering Omvårdnad Den första mätningen inom kategorin Omvårdnad ger ett totalt NKI-värde på 74, vilket indikerar bra enligt tolkningsmodellen. Då kategorin erbjuder kundval utifrån entreprenörerna Kommunens hemvård, Klöverlyckan samt Poolarna. Dock finns inga inkomna svar från brukare till Poolarna och endast ett svar från brukare Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 15(17)
till Klöverlyckan, varför utvärderingen i princip bygger på brukare till Kommunens hemvård. Påståendena kring behov, trygghet och integritet får högst NKI-värde, vilket är ett totalt sett gott betyg för verksamheten då de primära kriterierna därigenom kan sägas vara uppfyllda. De i övrigt genomgående höga NKI-värdena som pendlar mellan bra och acceptabelt visar också på en väl fungerande verksamhet, med undantag för en eventuell översyn av informationen kring förändringar och möjligheter till val av den egna servicenivån. Enstaka synpunkter på för mycket olika personal samt dålig tidhålling framskymtar bland de öppna frågorna. 5. Sammanfattning och rekommendationer Nytt för årets mätning är kategorin Omvårdnad, medan jämförelse med två tidigare mätningar föreligger för såväl Servicetjänster som Mat. Beträffande de jämförbara kategorierna kan konstateras sämre NKI-värde Servicetjänster och betydligt sämre NKI-värde för Mat i förhållande till senaste mätningen år 2007. Nedan Barometrar illustrerar förhållandet och utfallet, där NKI-målet satts till värdet. 5.1 Omvårdnad Den första mätningen kring Omvårdnad visar på en väl fungerande verksamhet, där Kommunens hemvård utgör den största aktören. Om möjligt bör viss koordinering av personal göras på ett för brukaren mer attraktivt sätt för att undvika för mycket olika personal. Likaså bör en översyn kring informationen om förändringar och möjlighet till val av den egna servicenivån ses över. 5.2 Servicetjänster Den tredje mätningen kring Servicetjänster visar på ett markant lägre värde än vid förra mätningen 2007. Framför allt framförs missnöje kring för mycket olika personal beträffande Kommunens hemvård. En rekommendation är att se över möjlighe- Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 16(17)
ten till ökad kontinuitet med samma personal i relationen brukare/personal, då detta är såväl en kvalitetsfaktor som trygghetsfaktor. Activa Servicepartner får ett betydligt högre betyg för sitt utövande av sina brukare, än vad Kommunens hemvård får. Möjligen kan det vara anledning för beställaren att närmare undersöka de båda entreprenörernas eventuellt olika sätt att arbeta och hantera sitt uppdrag, för att uppnå generellt ökad kundnöjdhet bland brukarna. 5.3 Mat- och kostsituation Angående årets mätning kring Mat- och kostsituation ger den vid handen ett nära nog alarmerande lägre NKI-värde jämfört med tidigare mätningar. Både service, kvalitet och förpackning får hård kritik, utifrån föregående mätningar. Har något väsentligt förändrats beträffande beställarens kravspecifikation under det senaste året, eller är det leverantörens kvalitetskontroll som brister? En djupare analys och utvärdering av leverantörens åtagande rekommenderas i syfte att uppnå ett väsentligt högre NKIvärde till nästa mätning. 5.4 Information kring Kundvalet På uppdragsgivarens begäran infördes påstående Jag är nöjd med den information jag fick om kundvalet, beträffande Servicetjänster samt Omvårdnad, vid årets mätning. En sammanställning kring detta påstående utifrån de båda olika enkäterna, redovisas nedan. Bilden visar resultatet i form av ett stapeldiagram, utifrån en glidande skala i sex olika steg. Det kan då klart konstateras att nöjdheten kring informationen om kundvalet är mycket hög och att informationssatsningen varit framgångsrik och lyckad. Resultat av påståendet: Jag är nöjd med den information jag fick om kundvalet. Staffanstorps kommun NKI feb-09 Metakoncept/Moweb sid 17(17)