Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Rapportförfattare: Jenny Nordlöw
Inledning Denna rapport är en del av Bergsjöns Vårdcentrals arbete för att kartlägga och förbättra den patientupplevda kvaliteten. Rapporten bygger på resultaten av en enkätundersökning som genomfördes på Vårdcentralen under december månad 2011. Ett urval av patienter som varit på besök på vårdcentralen har fått möjlighet att förmedla sina upplevelser i den Nationella Patientenkäten. Under hösten 2011 skedde den senaste mätningen. 200 stycken enkäter skickades ut som resulterade i en svarsfrekvens på 40,1%. Detta kan jämföras med en svarsfrekvens på 35,6 % år 2010. Jämfört med snittet för Västra Götalandsregionen (56,7% år 2010 och 53,4% år 2011) och riket (57,5% år 2010 54% år 2011) har Bergsjön Vårdcentral haft en relativt låg svarsfrekvens, vilket huvudsakligen tros bero på att enkäten endast skickas ut på svenska. Bergsjön är en invandrartät stadsdel där en stor del av befolkningen inte har kunskaper i det svenska språket. I syfte att fånga in fler patienters åsikter, komplettera den nationella patientenkäten och identifiera behov och önskemål hos patienterna, genomfördes under hösten 2010 en intervjustudie med 50 patienter på vårdcentralen. Resultatet av studien visade att de allra flesta var mycket nöjda som vårdcentralen som helhet. Mot bakgrund av den relativt låga svarsfrekvensen i den nationella patientenkäten och som uppföljning till intervjustudien beslutade man att genomföra en egen enkätundersökning på plats på vårdcentralen. Denna rapport presenterar resultaten av denna undersökning. Metod Enkätundersökningen genomfördes under vecka 49 i december 2011 på vårdcentralen i Bergsjön. Patienterna valdes ut slumpvis efter läkarbesök/sjuksköterskabesök och tillfrågades om de var villiga att fylla i enkäten på plats på vårdcentralen. Detta resulterade i 112 ifyllda enkäter. Enkätundersökning valdes som metod mot bakgrund av den tidigare intervjustudien, samt för att komplettera resultatet av den nationella patientenkäten. I den tidigare intervjustudien fanns det en risk för intervjuareffekt, vilket en enkätundersökning undviker. Enkäten översattes till fyra språk; Serbokroatiska, Somaliska, Arabiska och Kurdiska. Översättningsarbetet utfördes av vårdcentralens tolkar. Enkätfrågorna konstruerades utifrån områden som i den tidigare intervjustudien visade sig vara viktiga för patienten att diskutera. Frågorna tar även avstamp i allmänmedicinens grundprinciper. Allmänmedicin är en medicinsk specialitet som har sin tyngdpunkt i mötet med patienten. De områden enkäterna täcker in är följande; bemötande, kontinuitet, väntetider och uppföljning. Enkäten (se bilaga 1) var disponerad enligt följande: Bakgrundsinformation (bakgrundsfrågor om patienten) om mottagningen (tidsbeställning, bemötande, kontinuitet), tolkar och helhetsintryck. Patienten ombads inte uppge namn eller personnummer i enkäten. Disposition Resultatet presenteras enligt enkätens tre huvudområden; bakgrundsinformation, om mottagningen, tolkar och helhetsintryck. I efterföljande kapitel förs en kortfattad diskussion av resultatet och om framtida undersökningar vid vårdcentralen.
Resultat I tabellerna nedan redovisas svaren exklusive ej ifyllt. De procentuella andelarna är avrundade till närmaste heltal. 1. Bakgrundsinformation a) Är du man eller kvinna? Kvinna 66 59 Man 46 41 Total 112 100 b) Har du utländsk bakgrund? Ja 88 79 Nej 23 21 Total 111 100 c) Hur gammal är du? 0-15 år 3 3 16-44 år 66 59 45-64 år 31 28 65-74 år 7 6 75 år eller äldre 5 4 Total 112 100 d) Hur länge har du varit listad på Bergsjön Vårdcentral? Mindre än 6 månader 26 24 6-12 månader 13 12 Mer än ett år 62 56 Jag vet inte 9 8 Totalt 110 100
e) Hur många gånger har du besökt mottagningen? Detta är mitt första besök 12 11 2-5 gånger 32 29 6-10 gånger 23 21 10 gånger eller fler 44 39 Totalt 111 100 2. Om mottagningen a) Hur beställer du vanligtvis tid på mottagningen? Jag ringer och beställer tid 14 14 Jag besöker mottagningen på drop- in 89 86 Totalt 104 100 b) Hur upplever du väntetiden från det att du kommer in till väntrummet till att du får träffa läkare eller sjuksköterska? Den är acceptabel 85 76 Den när något för lång 24 22 Den är alldeles för lång 2 2 Totalt 111 100 f) Hur bedömer du att du blir bemött av sjuksköterskorna på mottagningen? Utmärkt 49 45 Mycket bra 40 36 Bra 19 17 Ganska bra 2 2 Dåligt 0 0 Totalt 110 100
g) Känner du förtroende för sjuksköterskorna på mottagningen? Ja, helt och hållet 89 82 Delvis 17 16 Nej, inte alls 3 2 Totalt 109 100 h) Upplever du att sjuksköterskorna bemöter dig med respekt och på ett hänsynsfullt sätt? Ja, helt och hållet 102 94 Delvis 6 5 Nej, inte alls 1 1 Totalt 109 100 i) Upplever du att sjuksköterskorna är lyhörda för dina synpunkter och önskemål? Ja, helt och hållet 93 85 Delvis 15 14 Nej, inte alls 1 1 Totalt 109 100 c) Har du för närvarande en fast läkarkontakt på mottagningen? Ja 54 50 Nej 46 42 Det här är mitt första besök 9 8 Totalt 109 100
d) Hur viktigt är det för dig att du träffar samma läkare vid dina besök på mottagningen? Det är mycket viktigt 73 67 Det är ganska viktigt 18 16 Det är inte viktigt 19 17 Totalt 110 100 e) Hur viktigt är det är det för dig att träffa en läkare av samma kön när du besöker mottagningen? Det är mycket viktigt 24 23 Det är ganska viktigt 11 10 Det är inte viktigt 71 67 Totalt 106 100 f) Hur upplever du att du blivit bemött av läkarna på mottagningen? Utmärkt 57 53 Mycket bra 37 34 Bra 12 11 Ganska bra 1 1 Dåligt 1 1 Totalt 108 100 g) Känner du förtroende för läkarna på mottagningen? Ja, helt och hållet 89 82 Delvis 17 16 Nej, inte alls 3 2 Totalt 109 100
h) Upplever du att läkarna bemöter dig med respekt och på ett hänsynsfullt sätt? Ja, helt och hållet 98 90 Delvis 9 8 Nej, inte alls 2 2 Totalt 109 100 i) Upplever du att läkarna är lyhörda för dina synpunkter och önskemål? Ja, helt och hållet 83 77 Delvis 22 20 Nej, inte alls 3 3 Totalt 108 100 i) Upplever du att du får tillräckligt med tid tillsammans med läkaren? Ja, helt och hållet 83 79 Delvis 21 20 Nej, inte alls 1 1 Totalt 105 100 j) Upplever du att du får tillräckligt med information om ditt tillstånd? Ja, helt och hålet 75 69 Delvis 26 24 Nej, inte alls 5 5 Jag har inte behövt någon information 2 2 Totalt 108 100
k) Upplever du att du får tillräckligt med information om fortsatt kontroll och uppföljning Ja, helt och hålet 65 62 Delvis 33 31 Nej, inte alls 5 5 Det har inte varit aktuellt för mig 2 2 Totalt 105 100 l) Känner du dig delaktig i beslut om din vård och behandling, så mycket som du önskar? Ja, helt och hålet 69 66 Delvis 29 27 Nej, inte alls 6 6 Det har inte varit aktuellt för mig 1 1 Totalt 105 100 m) Hur upplever du att du blivit bemött av personalen vid provtagningen? Svarsalternativ Total % Utmärkt 51 48 Mycket bra 36 34 Bra 9 9 Ganska bra 1 1 Dåligt 2 2 Jag har aldrig kommit i kontakt med personalen vid provtagningen 7 6 Totalt 106 100
3. Tolkar (endast ifylld av de som använt sig av tolk) b) Hur viktigt är det för dig att träffa samma tolk varje gång du besöker mottagningen? Det är mycket viktigt 25 62 Det är ganska viktigt 6 15 Det är inte viktigt 9 23 Totalt 40 100 c) Hur upplever du tolkarnas tillgänglighet? Utmärkt 19 50 Mycket bra 10 26 Bra 7 18 Ganska bra 1 3 Dålig 1 3 Totalt 38 100 4. Helhetsintryck a) Hur upplever du personalens kunskap och kompetens? Utmärkt 41 38 Mycket bra 41 38 Bra 24 23 Ganska bra 1 1 Dålig 0 0 Totalt 107 100 b)hur värderar du som helhet den vård/behandling du har fått på mottagningen? Utmärkt 47 43 Mycket bra 38 35 Ganska bra 20 19 Dålig 3 3 Totalt 108 100
c) Tänk dig ett besök som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån tycker du att besöken på denna mottagningen är? Svarsalternativ Total % Mycket nära 43 40 Nära 51 47 Mittemellan 13 12 Långt ifrån 1 1 Totalt 108 100 e) Skulle du rekommendera den här mottagningen till andra? Ja 94 90 Nej 10 10 Totalt 104 100 Öppna svar Jag förstod inte om det fanns möjlighet till tidsbokning. Fräscha lokaler, trevligt bemötande, bra läkare som är omtänksamma och förstående. Jag vet inte, kanske lite mera information om min sjukdom. Hur man kan följa. Kunna boka läkartid via telefon. Godhjärtad personal och glad. Gärna läkarna pratar med patienten långsammare! Ibland man missar meddelandet tycker jag! Man har full tillit till alla läkare och sjuksköterskor. Jag skulle vilja tacka all personal för ett utmärkt jobb de gör! Jag tycker att ni behöver mer utrymme. Mer tid på helgen, mera läkare. Jag tycker det är dåligt när läkarna inte vet vilken sjukdom jag har. Högre kompetens bland läkarna samt bättre lyhördhet. Läkarna borde fråga mer frågor som kan te sig oväsentliga av allmänheten. Ex: Har du någon annan kronisk sjukdom. Oftast kommer dom på att man har det när/om dom tittar bland mina recept. Mycket bra och full respekt.
Sammanfattande diskussion Bakgrundinformation För att få en spridning på enkätdeltagarnas ålder, kön och hur länge de varit listade på vårdcentralen inleddes enkäten med ett antal bakgrundsfrågor. Resultatet visar att en relativt god spridning uppfylldes. En något större andel kvinnor (59%), än män (41%) fyllde i patientenkäten. Det var även en god demografisk spridning mellan åldersgrupper då 59% av enkätdeltagarna var mellan 16-44 år, följt av 28% mellan 45-64 år. De övriga bestod av den yngre (3%) och äldre åldersgruppen (6%). De flesta (59%) hade varit listad på vårdcentralen i över ett år, följt av mindre än 6 månader (28%). Om mottagningen Att besöka mottagningen på drop-in var det vanligaste sättet att beställa tid på mottagningen, hela 86% uppgav det svarsalternativet. Väntetiden får ett gott omdöme - 76% uppgav att den var acceptabel, medan 22% uppgav att den var något får lång. Enkätdeltagarna var generellt sett nöjda med bemötandet från personalen. Detta gäller sjuksköterskor, läkare såväl som labbpersonal där nästan samtliga svarade att de ansåg att bemötandet var bra, mycket bra eller utmärkt. Bemötande är också den indikator som vårdcentralen får högst betyg på i den nationella patientenkäten 2011. Ännu nöjdare var man gällande frågor om läkare/sköterska visar lyhördhet, förtroende och respekt. Enkätdeltagarna visade sig också vara relativt nöjda med information och delaktighet. Majoriteten, 69%, ansåg att de fick tillräckligt med information om sitt tillstånd, medan 24% svarade delvis och 5% att det inte alls fick det. Liknande resultat visar frågan om information om fortsatt kontroll och uppföljning. Något färre ansåg att de känner sig delaktig i beslut om sin vård och behandling; 62% svarade ja, helt och hållet, medan 31% svarade delvis och 5% inte alls. En högre andel kvinnor än män ansåg att de helt och hållet känner sig delaktig i beslut om sin vård och behandling. Resultatet visar att 54% av enkätdeltagarna har en fast läkarkontakt. Av de som inte har en fast läkarkontakt uppgav 70% att det är mycket viktigt eller ganska viktigt att träffa samma läkare vid sina besök. Även i den nationella patientenkäten framgick att fast läkarkontakt var viktigt för patienterna. Att förbättra läkarkontinuiteten är således viktig för att öka kundnöjdheten. Majoriteten av enkätdeltagarna (63%) uppgav att det inte är viktigt att träffa en läkare av samma kön, vilket är något förvånande mot bakgrund av att just detta identifierades som en viktig aspekt hos patienterna under intervjuundersökningen 2010. Att träffa samma tolk varje gång man besöker mottagningen anser mer än hälften, 62,5%, vara viktigt. Enkätdeltagarna som använt sig av tolk är generellt sett också nöjda med tolkarnas tillgänglighet. Helhetsintryck Vårdcentralen får en mycket bra helhetsbedömning av de allra flesta hela 90% uppger att de skulle rekommendera mottagningen till andra. Som helhet värderade 42% av deltagarna behandlingen/vården som utmärkt, medan 33% ansåg att den var mycket bra och 18% ganska
bra. 45% av enkätdeltagarna ansåg att besöken på mottagningen är nära ett perfekt besök i alla avseenden, medan 38,4% ansåg att de är mycket nära, vilket bör ses som ett gott betyg. På frågan vad man anser att mottagningen bör förbättra valde många av deltagarna att kryssa i flera alternativ (vissa valde även att kryssa i att inget behöver förbättras samtidigt som de kryssade i ett annat alternativ) vilket gör resultatet svårt att analysera. De alternativ som fick flest kryss var dock kortare väntetider, och alternativet att inget behöver förbättras. De alternativ som valdes minst gånger var bättre bemötande och bättre tillgänglighet bland personalen. Framtida undersökningar och metodval Vissa frågor bör omformuleras i eventuella framtida undersökningar. Frågan om patienten har utländsk bakgrund är en tolkningsfråga för vissa (vad räknas egentligen som utländsk bakgrund?). Ett alternativ är att omformulera frågan till; är du född i Sverige? Ett annat alternativ är att helt enkelt ta bort frågan om det inte anses vara avgörande för analysen av resultatet. Frågan om hur länge patienten har varit listad på mottagningen bör kompletteras med alternativet Jag är inte listad då det förekommer att patienter som är listade på andra vårdcentraler kommer på besök även på Bergsjön Vårdcentral. Frågan som gäller hur patienten vanligtvis beställer tid på mottagningen består i nuläget av två alternativ; Jag ringer och beställer tid och jag besöker mottagningen på drop-in. Denna fråga bör kompletteras med alternativet båda, då det förekom att vissa kryssade i båda alternativen i enkäten. I avsnittet om tolkar bör det läggas till en fråga om hur man upplever tolkarnas bemötande. I dagsläget gäller frågorna bara tillgänglighet. Frågan om vilka förbättringar mottagningen bör göra kan klargöras om det är en flervalsfråga eller inte. Att utföra en enkätundersökning genom att be patienter fylla i enkäten har både för- och nackdelar. Fördelen är att människor som blir tillfrågade kan känna ett personligt ansvar att fylla i enkäten. Nackdelen är att det finns risk för att endast personer som ser ut att tid och möjlighet att fylla i enkäten tillfrågas. Därför kan det vara fördelaktigt att exempelvis ha enkäter liggandes i väntrummet där patienterna själva får upptäcka dem och avgöra om de vill fylla i eller inte. För att få ut mesta möjliga av en enkätundersökning är det även bra att komplettera den med andra undersökningsmetoder. Exempelvis kan djupintervjuer eller fokusgrupper ge en djupare förståelse för varför ett visst resultat framkommit, så att bättre rekommendationer för förändringsarbete kan tas fram. En jämförande studie med andra verksamheter inom Nötkärnan är också ett alternativ för framtida undersökningar. Rekommendationer Studien visar att det område som kräver mest förbättringar är läkarkontinuiteten. Att förbättra denna kan också ge ökad kundnöjdhet inom andra områden, exempelvis i form av lojalitet, förtroende och respekt.