Riktlinjer och instruktioner vid krissituationer Rektorsbeslut 64 2009-04-20
Innehåll 1. Riktlinjer och instruktioner vid krissituationer... 3 1.1 Vad är en kris?... 3 1.2 Krisgrupp... 3 1.2.1 Adjungerade samt förstärkningar till krisgruppen vid behov... 4 1.3. Instruktioner till krisgruppen... 4 1.4. Den anställdes ansvar... 4 1.5. Samlingslokaler... 4 1.6 Krisförberedelse och långsiktig beredskap... 4 1.7 Att agera under en allvarlig kris... 5 2. Riktlinjer och instruktioner när någon avlider... 6 2.1 Anställd eller student förolyckas eller avlider på Konstfack... 6 2.2 Anställd eller student förolyckas eller avlider utanför Konstfack... 7 3. Riktlinjer och instruktioner vid svårare olyckor eller då personliga krissituationer inträffar... 8 3.1 Anställd eller student drabbas av svårare olycka på Konstfack... 8 3.2 Anställd eller student drabbas av svårare personlig kris... 8 4. Kriskommunikation... 9 4.1 Kriskommunikation vs kommunikationskris... 9 5. Policy för kriskommunikation vid Konstfack... 9 6. Riktlinjer för kriskommunikation vid Konstfack... 10 6.1 Checklista för kriskommunikation... 11 6.2 Växeln och växelns rutiner... 12 6.3 Medierelationer... 12 6.4 Efter en krissituation... 13 Bilaga 1. Krisorganisation/jourlista Handläggare: Ann-Charlotte Jensen, personalchef 2
1. Riktlinjer och instruktioner vid krissituationer 1.1 Vad är en kris? En kris är en oförutsedd situation där tidspress råder och vanliga handlingsmönster är otillräckliga. Exempel på allvarliga kriser är olyckor, naturkatastrofer, våldsbrott och sabotage. Målsättning för agerandet - Att ta hand om situationen till dess att kvalificerad hjälp anländer - Att snabbt informera alla berörda - Att bearbeta och vid behov utreda det som har hänt - Att efteråt utvärdera rutinerna för att ev kunna förbättra agerandet 1.2 Krisgrupp Vid Konstfack finns en krisgrupp vars uppgift är att hantera kriser på ett professionellt sätt. Gruppen ska samlas omedelbart vid inträffad krissituation och besluta om vilka åtgärder som ska vidtas. Krisgruppen knyter sedan till sig de personer som är relevanta för situationen. Nedanstående personer ingår i gruppen: Rektor (ersättare prorektor) Rektor leder krisgruppens arbete Prorektor Resurs samt ersättare för rektor. Personalchef (ersättare personalhandläggare) Ansvarar för samordning av insatserna. Föredragande i krisgruppen. Svarar för utvärdering av gjorda insatser och för personalrelaterade frågor, anhörigkontakt etc. Informationschef (ersättare informatör) Ansvarar för den externa informationen till massmedia och andra intressenter samt för internkommunikation till institutioner och till anställda, i samråd med personalchef och rektor. Fastighetschef (ersättare fastighetstekniker) Ansvarar för att sammankalla krisgruppen och för kontakten med externa resurspersoner t ex polis, sjukhus, räddningstjänst, vaktföretag etc. Verksamhetsansvariga Berörd prefekt/enhetschef tillkallas beroende på krissituation Resurs Rektors sekreterare Ansvarar för att föra loggbok, whiteboard eller anteckningar samt övrigt praktiskt stöd. 3
1.2.1 Adjungerade samt förstärkningar till krisgruppen vid behov Samtliga anställda kan kallas in som stöd till krisgruppen, om gruppen finner det lämpligt. 1.3. Instruktioner till krisgruppen Den person i krisgruppen som först får vetskap om händelsen ska omgående kontakta prefekt/enhetschef och fastighetschef. Krisgruppen ska sedan samlas i Svenssons sammanträdesrum på Konstfack. Alternativ samlingsplats är Musikhögskolan. För att snabbt få en överblick över krissituationen måste krisgruppens medlemmar få så utförlig information som möjligt. Bl a svar på dessa frågor: - Namn och telefonnummer på den som ringer. Notera tidpunkt för samtalet. - Vad har hänt? - Var har händelsen ägt rum? - Vem/vilka har drabbats? Vilka känner till händelsen? - Vad har gjorts? - Vilka kontakter har tagits med t ex polis, räddningstjänst? 1.4. Den anställdes ansvar Oavsett vem som får vetskap om en krishändelse som bedöms som så allvarlig att krisgruppen bör samlas, ska omgående ta kontakt med någon i krisgruppen (i första hand fastighetschefen och prefekt/enhetschef). 1.5. Samlingslokaler Följande lokaler är avsedda att användas i krissituationer för information till anställda och studenter: - Vita Havet - Musikhögskolan 1.6 Krisförberedelse och långsiktig beredskap Samtliga i krisgruppen, ordinarie och ersättare, skall ha ett exemplar utskrivet på arbetsplatsen samt ett exemplar till i hemmet, på lantstället, etc. Varför är det en god idé att ha krisplanen i utskrivet format? Ja, en kris kan ju faktiskt innebära att Konstfack blir strömlöst. Då är det så klart svårt att skriva ut. Man kan dessutom ibland bli väckt på natten av ett krissamtal, antingen från polisen eller från någon kvällstidning. Då är det en stor fördel att slippa slå på datorn, koppla upp sig och leta upp krisdokumentet. 4
Därutöver behöver Krisplanen diskuteras och förankras bland flera medarbetargrupper. Dessa bör vara väl informerade om planen och ha ett exemplar utskrivet på arbetsplatsen och en i hemmet: Arbetsmiljösamordnare Arbetsmiljöansvariga Chefer och arbetsledare Enheten för Fastighet Fackliga företrädare Informatör Personalenheten Receptionister Skyddsombud Studentkårens ordförande När en kris är under uppsegling bör samtliga i krisgruppen samlas för att gå igenom dokumentet tillsammans. 1.7 Att agera under en allvarlig kris Om en kris är av omfattande karaktär, är det vanligt att en krisgrupp lägger alltför mycket tid till att reagera, till exempel att svara i telefon, och alltför lite tid på att tänka igenom situationen och med diskussioner utarbeta ett gemensamt förhållnings- och arbetssätt. Krisgruppen behöver stöd från flera grupper anställda under en allvarlig och intensiv kris. Det är viktigt att arbetet med krisen får företräde; till salar, till teknik, till arbetskraft. Krisgruppens arbete under en allvarlig kris ska dokumenteras löpande på en whiteboard eller liknande, för att någon som tillfälligt lämnar krisrummet inte ska missa viktig information. I ett krisläge är samordningen av insatser central. Personalchefen samordnar och leder krisgruppens arbete så att allas yrkeskompetens kommer till nytta för högskolan. Alla ansvarar själva för att se till att mobiltelefoner kan laddas under en kris. Alla i krisgruppen ska ha tillgång till en mobiltelefon. 5
2. Riktlinjer och instruktioner när någon avlider Om närmaste chef inte är omedelbart tillgänglig, är det viktigt att våra medarbetare känner till vad som måste göras omgående. Dessa riktlinjer ska därför finnas tillgängliga på lämplig plats och våra medarbetare och studenter informeras om innehållet. Anhöriginformation för anställda finns som en frivillig uppgift hos personalenheten. 2.1 Anställd eller student förolyckas eller avlider på Konstfack Omedelbara åtgärder 1. Prefekt/enhetschef/medarbetare/student: Vidtag vid behov åtgärder för att förhindra ytterligare personskador. 2. Prefekt/enhetschef/medarbetare/student: Ring 112 och kalla på ambulans och polis. 3. Medarbetare/student: Informera berörd enhetschef/prefekt. 4. Enhetschef/prefekt informerar fastighetschef. 5. Fastighetschef sammankallar krisgruppen. 6. Chef för avdelningen Utbildning och Information meddelar telefonväxeln hur frågor från media besvaras. 7. Personalenheten informerar omgående Arbetsmiljöinspektionen i Stockholm på blankett som finns på www.av.se/blanketter/ anmälan av allvarliga olyckor och tillbud. Om det inte går att nå någon på personalenheten ansvarar prefekt/enhetschef för att detta sker omgående. Inom fyra timmar 8. Prefekt/enhetschef samlar personalen och ev berörda studenter och informerar om vad som inträffat. 9. Prefekt/enhetschef bedömer och erbjuder berörda personer i behov av hjälp/stöd sådana insatser. Dessa förmedlas genom Personalenheten vad gäller personal och av chefen för avdelningen Utbildning och Information vad gäller studenter. Lyssna aktivt och var lyhörd för individers olika behov. 10. Prefekt/enhetschef kontaktar eventuellt den läkare som konstaterat dödsfallet om bedömningen blir att ytterligare information om dödsfallsorsak behövs för information till arbetskamrater och anhöriga. 11. Information till anhöriga lämnas av polis eller den läkare som konstaterat dödsfallet. Personalchef och prefekt/enhetschef beslutar i samråd om hur dödsbudet ska överlämnas från Konstfacks sida. 12. Efter att dödsfall har bekräftats av läkare ansvarar Fastighetschefen för flaggning på halv stång. (Ersättare fastighetstekniker) 13. Prefekt/enhetschef meddelar växel att inkommande samtal till den avlidne skall hänvisas eller att stänga av personens telefon för inkommande samtal. 14. Prefekt/enhetschef ser över arbetssituationen och bedömer vilka åtgärder som måste vidtagas i ett första skede för att verksamheten skall kunna fungera tillfredsställande. 6
Kommande dagar 15. Prefekt/enhetschef lämnar samma information till arbets- och studentgruppen som denne/denna själv har fått för att undvika rykten eller osanna uppgifter. Var fortsatt observant på enskilda medarbetares och studenters behov av särskilt stöd. Kontakta personalenheten vid behov av fortsatta stödinsatser vad gäller personal och chefen för avdelningen utbildning och information vad gäller studenter. 16. Prefekt/enhetschef ombeds hålla kontakt med anhöriga. Om någon arbetskamrat/student var närvarande vid dödsfallet, erbjud anhöriga att få träffa honom/henne. Lyssna om det finns speciella frågor kring det inträffade och vilka önskemål som finns inför att hedra den bortgångne. (Önskar familjen att någon från arbetet deltar? Antal? Önskemål beträffande blommor, insättning på olika fonder, etc). Om det är en anställd som avlidit, berätta också att personalavdelningen kommer att ta kontakt för att informera om pension, försäkringar mm. Ev måste Du som prefekt/enhetschef i detta fall även be någon anhörig komma till arbetsplatsen för att ta vara på den avlidnes personliga tillhörigheter. 17. Om det inte finns några speciella önskemål från familjens sida hedras den bortgångne vid jordfästningen med en krans från Konstfack. Prefekt/enhetschef ombesörjer beställning och leverans av kransen. Du bör också närvara vid begravningsakten. Vem eller vilka övriga som deltar kan bara avgöras av varje enskild person om inte de anhöriga avböjt kondoleans. Som prefekt/enhetschef svarar Du för kontakt med fastighetschef för att flaggan halas på halv stång under själva begravningsakten. Efter akten hissas flaggan i topp och förblir så resten av dagen. 18. Rektor fattar beslut om den bortgångna ska hedras med en minneshögtid. 19. Prefekt/enhetschef kontaktar IT-enheten som ansvarar för att den anställdes personuppgifter tas bort från mailfunktionen. 20. Prefekt/enhetschef kontaktar receptionen som ansvarar för att ta bort den personliga röstbrevlådan. 21. Om det är en student som avlidit, informerar prefekten samtliga de lärare som berörs av det inträffade. 22. Chef för avdelningen utbildning och information informerar studentkansliet så att studenten i samtliga register markeras som avliden. 23. Chef för avdelningen utbildning och information informerar studentkåren så den avlidne studenten avföres ur Studentkårens medlemsregister. 2.2 Anställd eller student förolyckas eller avlider utanför Konstfack Om närmaste chef inte är omedelbart tillgänglig, är det viktigt att våra medarbetare känner till vad som måste göras omgående. Dessa riktlinjer ska därför finnas tillgänglig på lämplig plats och våra medarbetare och studenter informeras om innehållet. Så snart som möjligt 1. Prefekt/enhetschef samlar personalen och berörda studenter och informerar om vad som inträffat. Bedöm och erbjud anställda och studenter i behov av hjälp/stöd sådana insatser. Avseende personal förmedlas dessa kontakter genom Personalenhetens försorg och om det gäller studenter genom chefen för avdelningen Utbildning och Information. Bedöm om personal behöver särskilt stöd eller tas ur tjänst. Lyssna aktivt och var lyhörd för individers olika behov. 1. Prefekt/enhetschef meddelar växel att inkommande samtal till den avlidne skall hänvisas eller stäng av personens telefon för inkommande samtal. 2. Prefekt/enhetschef ser över arbetssituationen och bedömer vilka åtgärder som måste vidtas i ett första skede för att verksamheten skall kunna fungera tillfredsställande. Se punkterna 15-23 under kapitel 2.1 ovan. 7
3. Riktlinjer och instruktioner vid svårare olyckor eller då personliga krissituationer inträffar Om närmaste chef inte är omedelbart tillgänglig, är det viktigt att medarbetare känner till vad som måste göras omgående. Dessa riktlinjer ska därför finnas tillgänglig på lämplig plats och medarbetare och studenter informeras om innehållet. 3.1 Anställd eller student drabbas av svårare olycka på Konstfack Omedelbara åtgärder 1. Prefekt/enhetschef/medarbetare/student: Vidtag vid behov åtgärder för att förhindra ytterligare personskador. 2. Prefekt/enhetschef/medarbetare/student: Ring 112 och kalla på ambulans och polis. 3. Medarbetare/student: Informera enhetschef/prefekt eller fastighetschef. 4. Enhetschef/prefekt informerar fastighetschefen (om detta inte redan har gjorts) som sammankallar övriga i krisgruppen. 5. Chef för avdelningen utbildning och information meddelar telefonväxeln hur frågor från media besvaras. 6. Personalenheten informerar omgående Arbetsmiljöinspektionen i Stockholm på blankett som finns på www.av.se/blanketter/ anmälan av allvarliga olyckor och tillbud. Om det inte går att nå någon på personalenheten ansvarar prefekt/enhetschef för att detta sker omgående. Inom fyra timmar 7. Prefekt/enhetschef samlar personalen och ev berörda studenter och informerar om vad som inträffat. 8. Prefekt/enhetschef bedömer och erbjuder berörda personer i behov av hjälp/stöd sådana insatser. Dessa förmedlas genom Personalenheten vad gäller personal och av chefen för avdelningen Utbildning och Information vad gäller studenter. Lyssna aktivt och var lyhörd för individers olika behov. 9. Personalchef och prefekt/enhetschef beslutar i samråd om hur Konstfack informerar de anhöriga vad som inträffat. 10. Prefekt/enhetschef meddelar växel att inkommande samtal till den skadade skall hänvisas eller stäng av personens telefon för inkommande samtal. 11. Prefekt/enhetschef ser över arbetssituationen och bedömer vilka åtgärder som måste vidtagas i ett första skede för att verksamheten skall kunna fungera tillfredsställande. Kommande dagar 12. Prefekt/enhetschef lämnar samma information till arbets- och studentgruppen som denne själv har fått för att undvika rykten eller osanna uppgifter. 13. Prefekt/enhetschef håller kontakt med den skadade. 14. Prefekt/enhetschef tar kontakt med personalenheten som gemensamt gör en arbetsskadeanmälan till Försäkringskassan enligt fastställda rutiner. Om student skadats skall anmälan göras till kammarkollegiet på särskild blankett. 3.2 Anställd eller student drabbas av svårare personlig kris Anledningen till personliga kriser varierar. Gemensamt är att den drabbade ofta behöver stöd för att bearbeta orsaken till sin krisreaktion. Den anställde eller närmaste chef kan kontakta personalenheten för vidare hänvisning avseende personal. Om det gäller studenter kontaktas chefen för avd. utbildning och information. Om en student drabbas av en akut kris och inte klarar att ta hand om sig själv eller talar om självmord, skall prefekt kontakta Landstingets Psykiatriska Akutteam i Hägersten/Liljeholmen för rådgivning och hjälp att handskas med situationen (telefonnummer 08-585 849 20) Prefekten kan också själv vända sig till Studenthälsan för rådgivning om han/hon känner stark oro för en student eller studiekamrat, oavsett om krisen handlar om studiesituationen eller livet utanför högskolan (telefonnummer reception 08-674 77 00, psykologisk rådgivning 08-674 76 99). 8
4. Kriskommunikation Kriskommunikation är den kommunikation som sker inom och mellan myndigheter, organisationer, media, berörda individer och grupper före, under och efter en kris. I ledarskapet ingår att informera om sin verksamhet även i svåra situationer. Detta innebär att alla verksamhetsansvariga vid Konstfack har ett aktivt ansvar för kommunikationsarbetet vid en kris. En allvarlig kris utvecklas ofta enligt följande mönster: 1. Överraskning (är det verkligen sant) 2. Otillräcklig information (hur kan vi få detta bekräftat) 3. Eskalering (det här är värre än vi förväntade oss) 4. Förlorad kontroll över situationen (vad är det som händer egentligen) 5. Intensiv massmedial och offentlig bevakning (jag har inte möjlighet att prata med alla som ringer till oss) 6. Känsla av överväldigande (det här är helt enkelt för mycket att ta hänsyn till) 7. Arbete under stark emotionell press (hur kan jag förhindra (min egen) panik) 8. Krympande planeringsläge (om det bara fanns mer tid att tänka) 4.1 Kriskommunikation vs kommunikationskris Bristande kommunikation kan förvärra kriser och minska förtroendet för Konstfack. En kommunikationskris kan starta eller eskalera i media eller någon annan informationskanal. En smaskig rubrik i media inte behöver vara sann för att bli en kommunikationskris som kräver vår uppmärksamhet. Det är av största vikt att sätta in åtgärder tidigt samt planera för uppföljning, utan att vänta på att bilden klarnar eller att mer information ska komma. 5. Policy för kriskommunikation vid Konstfack Vid en kris ska berörda hitta rätt information vid rätt tillfälle och uppfatta informationen som lättillgänglig, förståelig och relevant. Budskapen ska i tur och ordning behandla följande: människors liv och hälsa; miljö; konsekvenser för Konstfack (rutiner, ekonomi, bemanning, försäkringar, materiella värden etc). Konstfacks kommunikation ska i händelse av krissituation följa dessa enkla råd: inte ljuga inte tiga (i det ingår att inte undanhålla någon del av sanningen, dvs att mörka ) inte skada (att inte förvärra situationen, att skylla på någon annan när vi gjort fel, att namnge en anställd som misstänks för brott eller fördröja information till medarbetare etc) Informationen ska prioriteras och lämnas snabbt och regelbundet. Det är bättre att tala om att viss information saknas än att inte kommunicera alls. Rektor fastställer policyn i samband med att krisplanen fastställs. Informationschefen har ansvar för att årligen se över policy och riktlinjer för kriskommunikation samt uppdatera vid behov. 9
6. Riktlinjer för kriskommunikation vid Konstfack Detta avsnitt är i första hand avsett som stöd för krisgruppen. Kriskommunikation är en del av det krishanteringsarbete som krisgruppen har ansvar för. I händelse av en kommunikationskris, d v s en situation som förvärrats eller startat i media eller andra kommunikationskanaler, avgör chefen för utbildning och information i samråd med personalchefen om, hur och när krisgruppen behöver träffas samt vilka som adjungeras till gruppen. T ex kan ledningsgruppen behöva sammankallas för etiska ställningstaganden och val av budskap i samband med detta. Chefen för utbildning och information (ersättare: informatören) har ansvar för samordning av kommunikationsinsatserna vid en kris och särskilt ansvar för hur mediekontakterna hanteras. Fastighetschefen svarar för skolans säkerhetsfrågor och är den som i första hand håller i kontakterna med polisen. Om en större kris inträffar: höj säkerheten i lokalerna direkt. Kriser lockar till sig ont uppsåt som exempelvis inbrott, stölder och hot mot personal. Ta stöd av polisen om hot figurerar, hellre en gång för mycket än en gång för lite. Överlämna mail, brev m.m. med hot till polisen via fastighetschefen. Intranät och närmaste chef ska vara de viktigaste informationskällorna för medarbetare och studenter för löpande information. Kalla därför tidigt till möte med verksamhetsansvariga. Nedan följer några exempel på tänkbara/påhittade kriser vid Konstfack. Olyckor och brott * Brand - explosion * Allvarlig olycka eller katastrof * Databrott hackers tar sig in och stjäl hemliga forskningsresultat * Anställd köper barnporr (på fritiden eller från jobbet) och grips i razzia * Hot mot organisationen, lokaler eller medarbetarna Personrelaterade kriser eller intern brottslighet * Ekonomisk brottslighet inom Konstfack, förskingring * Anställd/student med skyddad identitet får sina personuppgifter röjda * Anställd/student diskriminerar eller trakasserar annan anställd eller student * Rasistiska/sexistiska utspel som hets mot folkgrupp från anställd * Brott mot miljölagar, marknadsföringslagar eller annan lag Moraliska eller juridiska oegentligheter eller tveksamheter * Ekonomisk oegentlighet * Omoralisk händelse, t ex att etiskt tveksamma studentprojekt har tillåtits. Rektor eller andra nyckelpersoner ifrågasätts som personer utifrån moraliska aspekter. Organisationsrelaterat * Redovisningsfel av större art * Personalstrejk eller protester pga av interna motsättningar * Personal/studenter/andra aktörer kritiserar Konstfack offentligt i media. 10
6.1 Checklista för kriskommunikation Chefen för avd. utbildning och information (ersättare, informatören) har ansvar för nedanstående arbetsuppgifter. Samråd ska ske med personalchefen: Bekräfta händelsen internt och externt 1. Utse huvudansvarig för att externt kommunicera det inträffade ofta polis eller räddningstjänst, det är inte alltid Konstfack * Utse en person för att sköta informationen via extern webb (webbansvarig). * Utse en person/flera personer att besvara frågor från allmänheten 2. Utse huvudansvarig för att driva kriskommunikationen internt personal och studenter. Förse intranät och verksamhetsansvariga med löpande information. Komplettera vid behov med t ex informationsblad/anslag, megafon etc efter situation. Informera om * Krisens utveckling och påverkan på Konstfack * Konsekvenser för den egna arbetssituationen * Konstfacks agerande * Var personal/student kan vända sig för vidare stöd eller information. * Vem personal/student kan kontakta om man har information om krisen 3. Precisera interna aktörer i kriskommunikationen - verksamhetsansvariga, växel, studentkår, ledningsgrupp, studentkansli, lokala fackliga organisationer, styrelsens ordförande, skyddsombud etc. 4. Precisera övriga aktörer vilka/vem är eller kan bli berörda? T ex polis, räddningstjänst, kommun, länsstyrelse, allmänhet, intresseorganisationer, andra myndigheter, politiker (olika nivåer), Studenthälsan, personalvård, vaktbolag etc. 5. Särbehandla media (Chefen för utbildning och information, ersättare informatör) 6. Prioritera och säkerställ kanaler till ovanstående aktörer. Definiera kommunikationskanaler beroende på situation: * Hur når vi bäst t ex polisen genom telefon till vakthavande och polisens informatör? * Hur når vi bäst personalen genom intranät och info-blad? Megafon? Stormöte? * Hur når vi informatörer på andra myndigheter? * Andra kanaler kan vara: personal- och studentmöten, pressmeddelanden, ev presskonferenser (ofta i samarbete med andra aktörer), telefonmöten. 7. Se till att nyckelpersoner (rektor växel) har samma information. Upprätthåll kontaktlinjerna den aktör som inte får info kan av misstag kommunicera fel budskap/fakta. 8. Håll kontakt med medarbetare i växel/reception (se nedan) 9. Avsätt personal för att: * Diskutera fram huvudbudskap * Ta fram och publicera pressmeddelanden (Obs! svårt för informatören att ta mediekontakter + pressmeddelande om trycket från media är stort) * Sammanställa/uppdatera telefonlista över involverade aktörer och målgrupper * Praktiska göromål som t ex lokalbokning, telmöten (jmf rektors sekreterare i krisgrupp) * Inkalla översättare/tolkar vid behov * Ta fram underlag och uppdatera krisinformation för intranätet, sprida info-blad osv. * Faktainsamling och bakgrundsmaterial till media och allmänhet * Ta fram foton på talesmän åt media webb och papper * Skriva pressmeddelanden * Gå igenom presskontakter * Omvärldsbevakning vad sägs i media, bland personal och studenter? * Genomgång med sakkunniga och talesmän inför presentationer * Göra power-point-bilder eller annat presentationsmaterial * Vara redaktörsstöd i jourtjänst (t ex för rektors uttalande) * Föra dagbok vid möten (jmf rektors sekreterare i krisgrupp) samt loggbok över vad som händer. 11
10. Se till att personal finns för avlösning. Hyr in folk om ordinarie personal inte räcker till. 11. Var proaktiv. Informera media kontinuerligt med bl a bakgrundsmaterial. 12. Stöd talesmän att hålla sig till budskapet! 13. Gör utvärdering/uppföljning, som presenteras för krisgruppen. 6.2 Växeln och växelns rutiner Växeln är en av de viktigaste funktionerna i en krissituation och påverkas ofta mest av en akut kris. Det är därför viktigt att medarbetarna i växeln är införstådda med sin betydelse för att ge journalister och andra en god service. En portion extra tålamod är bra att ha i en krissituation det brukar bli rörigt och lite sura samtal från både massmedias representanter och allmänheten. En krissituation drar ibland till sig psykiskt sjuka/labila människor som vill ställa frågor eller lämna information som de uppfattar som angelägen. Hotfulla samtal kopplas vidare till fastighetschefen som avgör allvaret i hoten och beslutar om polis behöver kontaktas. Krisgruppen ska hålla växeln regelbundet underrättad och ge instruktioner om hur inkommande samtal ska besvaras. Krisgruppen ska också delegera till växelansvarige att säkerställa att växeln kan klara av en stor mängd inkommande samtal. När det behövs ska växeln hålla öppen efter kontorstid, på anmodan av krisgruppen. Budskapet vid en större krissituation ska från växelpersonalens sida vara: Är du journalist, ska du kontakta XX, som är pressansvarig. Jag kan koppla dig dit (personen kopplas till mobilen). Tillhör du allmänheten, kontakta NN. Tillhör du någon annan myndighet eller något av Konstfack samarbetspartners, kontakta NN. Hänvisa alla medier till samma mobil (pressansvarig informatörs mobil) så att alla journalister som vill komma i kontakt med Konstfack hamnar på samma ställe. Det kan röra sig om flera hundra samtal på kort tid. Två mobiler kan vara bra i händelse av en stor kris en med ett nummer som endast är känt och använt internt (mobil till chef för, dvs EJ för utgående samtal till extern part). Följ dessa råd vid en kris: Ta inte meddelande - hänvisa alltid till mobilsvar. Vid en större kris är det svårt att sortera bland alla meddelandelappar, e-postmeddelanden med anmodan om att ringa någon person osv. 6.3 Medierelationer Kontakt med medierna är viktigt för allmänheten och kan bli ett stöd i den egna krishanteringen. Det ligger i Konstfacks intresse att behandlas sakligt och korrekt i medierna och att ge journalisterna god service. Ett dedikerat mobilnummer som pressjour ska finnas vid kris (pressansvarig). Växeln kopplar journalister endast dit. Kontakterna med medierna ska präglas av snabbhet, saklighet, öppenhet och trovärdighet. Vid en kris sker krishantering och kriskommunikation parallellt. Chefen för avdelningen utbildning och information har ett tydligt ansvar för kriskommunikationen och avgör vem som tar emot medias förfrågningar (företrädesvis pressansvarig) även om han/hon på grund av mängden samtal ibland inte alltid kan ringa tillbaka på en gång. 12
Medarbetare som kontaktas av medierna Nedanstående ska inte ses som en inskränkning av den grundlagsfästa yttrande- och meddelarfriheten, utan är en rekommendation. Alla anställda har rätt att ge sin uppfattning tillkänna i media. Att hjälpa medier när de tar kontakt är prioriterat. Är du osäker på vad du ska svara, be att snarast få återkomma. En god tumregel är att återkomma inom en timme. Informationsansvarig (chef för avd utbildning och information/informatören) vid Konstfack bör informeras när kontakter tas med media. Det ökar beredskapen att ge rätt stöd i det aktuella ärendet, både till den anställde och till journalisten Medierna kan vilja besöka arbetsplatser och intervjua olika personer. Att hantera dessa förfrågningar i ett akut skede är en viktig och svår uppgift. 1. Om det inte är ett krisläge och medierna kontaktar dig När det gäller rätten att uttala sig i Konstfacks namn, gäller grundprincipen att den som är mest insatt i en fråga eller ett ärende ska vara den som uttalar sig, förutsatt att den personen vill. Högskoleövergripande frågor bör besvaras av rektor, prorektor eller chefen för utbildning och information. Om du som anställd inte vill uttala dig i media har du rätt att hänskjuta frågan till närmaste chef alternativt till chefen för utbildning och information (ersättare pressansvarig). 2. Krissituation som medierna kan eller har intresserat sig för Om det inträffar en akut och omfattande kris som du tror att massmedia kommer att skriva om: Du rekommenderas att skjuta frågorna vidare till chefen för utbildning och information, som sitter i krisgruppen. Denna ordning är viktig av främst praktiska skäl, då han/hon har tillgång till uppdaterad fakta via sin plats i krisgruppen Om du väljer att svara själv på de frågor som kommer upp, är det av största vikt att du inte ljuger, inte tiger och inte skadar, till exempel genom att skylla ifrån dig på någon annan. Vi namnger inte kollegor som är misstänkta för brott. 6.4 Efter en krissituation Efter en krissituation är det viktigt att inte vara för tyst - internt, i samhällsdebatt och i media. Det är vanligt att en organisation som drabbats av kris känner sig lamslagen och inte tar samma initiativ i media som tidigare. Kom då ihåg att organisationens verksamhet fortsätter med samma officiella uppgift att utföra som tidigare. En god tumregel är att skapa en aktiv kommunikationsrutin för så kallad eftersläckning, genom att gå till botten med den krissituation eller händelse som inträffat. Ta för vana att göra en ordentlig utvärdering och återför kunskap från utvärderingen till krisgruppen. 13
Bilaga 1 Uppdaterad december 2009 KRISORGANISATION/JOURLISTA Kontakta i första hand Peter Landén. Peter Landén, tf fastighetschef Hemtelefon 08-669 35 19 Mobil 070-950 30 67 Peter.landen @konstfack.se Övriga kontaktpersoner: Anette Göthlund, prorektor Hemtelefon 08-726 85 23 Mobil 070-480 63 46 Anette.gothlund@konstfack.se Elisabet Nordwall, chef för avdelningen utbildning och information Hemtelefon 08-668 73 94 Mobil 073-600 51 94 Elisabet.nordwall@konstfack.se Annan sökväg, Jan Nordwall 0708-34 91 90 Petra Geltner, tf personalchef Hemtelefon 08-655 03 01 Mobil 0708-678931 Petra.Geltner@konstfack.se Annan sökväg, Sven Pihlquist 0704-295973 Lena Roos, rektors sekreterare Mobil 070-339 86 29 Lena.roos@konstfack.se Ej kontaktperson - ingår krisgruppen och ska ha full information: Rektor Ivar Björkman Hemtelefon 08-643 64 60 Mobil 0708-64 18 60 Ivar.bjorkman@konstfack.se Ersättare: Prorektor Andra viktiga telefonnummer: Räddningstjänsten 112 Polisens växel, ej akut 114 14 Landstingets Psykiatriska Akutteam i Hägersten/Liljeholmen 08-585 849 20 Studenthälsan receptionen 08-674 77 00, psykologisk rådgivning 08-674 76 99 Betania företagshälsovård 08-503 114 00 14