Förvaltning och medborgarskap i förändring - etablerad praxis och kritiska perspektiv REDAKTÖRER: KATARINA LINDBLAD-GIDLUND ANNELIE EKELIN SARA ERIKSÉN AGNETA RANERUP <& Studentlitteratur
INNEHÅLL Författarpresentationer n Förord 17 Inledning 21 Kritik och handling som grund 24 En mångfald av perspektiv 26 Tema I: Medborgarnas handlingsutrymme 26 Tema II: Designutrymme 27 Tema III: Konsekvenser för styrning 28 Avslutning: att öppna för en mångfald av tolkningar och roller 28 Referenser 29! TEMA I Medborgarnas handlingsutrymme 31 KAPITEL 1 Chaufför eller passagerare? 33 Katarina Lindblad-Gidlund Inledning 33 Vad menas med användardriven och användarcentrerad utveckling? Teknikutveckling 35 Arbetsplatsdemokrati 35 Vem är chaufför och av vad? 36 Är chauffören en kund? 37 FÖRFATTA RNA OC1I STUD F. NT 1.1 TT ER AT UR
Service och/eller demokrati som medborgarna driver? 39 Den förlorade chauffören och konsten att lyssna på passagerarna 42 Diskussionsfrågor 44 Referenser 45 KAPITEL 2 Aktiv på egna eller andras villkor - hur blir man delaktig? 47 Annelie Ekelin och Sara Eriksén Inledning 47 Rörligt fokus 47 Metod 48 Vad räknas som e-deltagande? 49 Delaktig enligt mallen eller skapa eget? 51 Morot eller piska? 53 Att lära medborgarskap genom aktivt deltagande 54 Projekterfarenheter 54 Olgas historia om uteslutning i dagligt arbete 55 Portalprojektet 59 En mångfald av mångfaldiga aktiviteter 61 Avslutande diskussion 63 Diskussionsfrågor 64 Referenser 65 KAPITEL 3 Kommunala e-tjänster - fokus, utveckling och medborgardeltagande 67 Ulrica Löfstedt Inledning 67 Utveckling av kommunala e-tjänster 68 Samverkan för utveckling 70 Användardeltagande vid utveckling och implementering av kommunala e-tjänster 71 Praxis inom Sveriges kommuner 73 Definition av begreppet e-tjänster bland Sveriges kommuner 73 Utveckling och implementering av e-tjänster 74 Användardeltagande i utvecklingsprocessen 76 4 6 FÖRFATTARNA OCH STU D EiNTUTTF.RATU R
Planer på framtida användardeltagande 78 Utvärdering av e-tjänster 78 Sammanfattning 79 Diskussionsfrågor 80 Referenser 80 KAPITEL 4 Patient, medborgare eller konsument? 83 Individens roller visavi sjukvården och arbetet med en svensk sjukvårdsportal Agneta Ranerup Inledning 83 Individens olika roller visavi sjukvården 84 Vårdgaranti, valfrihet och individens roller 86 Portaler i sjukvården: exemplen Danmark, Norge och Storbritannien 87 En svensk sjukvårdsportal 89 En svensk sjukvårdsportal: tidiga initiativtagare och intentioner 90 Portalidén och den nationella IT-strategin för vård och omsorg 91 Funktionalitet i den kommande vårdportalen 93 Utmaningar i arbetet 95 Den kommande sjukvårdportalen och individens roller visavi sjukvården 97 Tack 98 Diskussionsfrågor 98 Referenser 99 KAPITEL 5 E-govemment ur medborgarnas perspektiv - marknadsorienteringens outnyttjade möjligheter 101 Anne Engström, Åsa Wallström och Esmail Salehi-Sangari Inledning 101 Marknadsföring i offentlig sektor 104 Likheter och skillnader mellan offentliga organisationer och privata företag 107 Vem är egentligen kund i offentlig verksamhet? 109 Positionering - att placera sig i kundens medvetande 110 Vilka konkurrensmedel finns? 111 Marknadsföringens syfte i offentlig verksamhet 112 Marknadsorientering inom e-government: en outnyttjad möjlighet? 113 «FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR 5
Framtidens e-government från ett marknadsföringsperspektiv 114 Diskussionsfrågor 117 Referenser 117 TEMA II Designutrymme 119 KAPITEL 6 Var är perspektivet? Systemutvecklingsforskning inom e-government 121 Fredrik Karlsson och Karin Hedström Inledning 121 IT-system och dess utveckling 122 Systemutvecklingsmetoder 124 Systemutvecklingsmetodernas beståndsdelar 126 Systemutveckling i e-governmentforskning 129 Perspektiv 130 Ramverk 131 Begrepp 131 Notation 132 Arbetssätt 133 Artefakt 133 Roll 135 Sammanfattning 135 Diskussionsfrågor 137 Referenser 137 KAPITEL 7 Design och designledning på vägen mot väl designade e-myndigheter 139 Stefan Holmlid Inledning 139 Att designa en myndighet 140 Begreppet design 141 Klientens perspektiv på tjänster 142 Ökande komplexitet 147 Design och komplexitet 148 6 FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR
Multipla kanaler och opportunistiska byten 148 Gränsen för det som uppfattas som tjänst 150 Pluralistiskt samskapande 154 Hanterbar komplexitet 155 Ledning och tjänstedesign 157 Förutsättningar för god design som e-myndighet 159 Möjligheter till god design av e-myndighet 161 Tack 162 Diskussionsfrågor 163 Referenser 164 KAPITEL 8 E-tjänstens framtida historia - informationsbevarande, ett bortglömt ansvarsområde? 167 Viveca Asproth, Erik Borglund, Göran Samuelsson och Lena-Maria Öberg Inledning 167 Svensk offentlighetslagstiftning 169 Den komplexa och integrerade e-tjänsten - bakgrund och definition 170 Problemområden 174 Ansvarsfrågan 174 Informationens kvalitet över tid 175 Användaren/medborgaren 176 Rekommendationer 177 Proaktivitet 178 Avslutning 182 Diskussionsfrågor 183 Referenser 183 KAPITEL 9 Att beställa framtida e-tjänster - beställarorganisationens roll i utveckling av e-tjänster 185 Henrik Artman Inledning 185 Verksamhetsutveckling och systemutveckling 187 Användbarhet och användarmedverkan utifrån beställarorganisationernas perspektiv 192 EORI-ATTARNA OCK STUDENTLITTERATUR 7
Möte med leverantörer 195 Att beställa framtida e-tjänster 198 Verksamhetsmodellering 201 Användarprofiler 202 Utvärderade prototyper 204 Aktiv ledning och fortsatt uppföljning 207 Slutsats 208 Tack 209 Diskussionsfrågor 210 Referenser 210... - -..... TEMA III Konsekvenser för styrning 213 KAPITEL 10 En IT-styrd förvaltning-en fjärde förvaltningsdoktrin? 215 Katarina Ciritli Nygren och Hans G Wiklund Inledning 215 "e"- kunskapsutveckling och demokrati 216 Teknikens politik och politikens teknik 218 Förvaltningsideal och förvaltningsdoktriner 222 En fjärde förvaltningsdoktrin eller den elektroniska förvaltningens demokratiska implikationer 224 Diskussionsfrågor 226 Referenser 226 KAPITEL 11 Metastymingsprocesser inom elektronisk förvaltning 229 Karl Löfgren och Eva Sorensen Inledning 229 Metastyrning 233 Olika former av metastyrning 234 Metastyrning genom artikulering av politiska målsättningar och resursramar 235 Metastyrning genom institutionell formgivning 237 Nätverksstöd 240 Nätverksdeltagande 242 8 O FÖRFATTARNA OCH STU nenti.lttp.ratu R
Metastyrning som ett normativt och preskriptivt perspektiv på elektronisk förvaltning 243 Avslutande kommentarer 246 Diskussionsfrågor 247 Referenser 247 KAPITEL 12 En kritisk analys av IT-visioner inom hälsa och kultur- 251 Iréne Bernhard, Roger Blomgren, Per Flensburg och Kerstin Grundén Inledning och syfte 251 Visioner som styrmedel 252 Diskursanalys 252 Fallstudier 255 Analys av nationella IT-strategier för kultur 256 IT som medel för att sprida den goda kulturen 256 Att skapa aktiva medborgare och ny kultur 257 IT + Kultur = tillväxt? 258 E-kultur - sammanfattning 259 Analys av nationell IT-strategi för vård och omsorg 260 Patienten sätts i centrum 261 Ett vinna-vinna-förhållande genom IT 262 Envägs- eller tvåvägskommunikation? 262 IT-strategin som ett gigantiskt disciplineringsprojekt 264 Ett lednings- och förvaltningsperspektiv dominerar 265 E-hälsa - en sammanfattning 266 Praktisk relevans 267 Diskussionsfrågor 269 Referenser 269 'AVSLUTNING Att öppna för en mångfald av tolkningar och roller 271 KAPITEL 13 "Det talar vi inte om" - problematiska tystnader inom e-förvaltning 273 Johanna Sefyrin Inledning 273 «FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR
E-förvaltningsprojektet 276 Verksamhetsutvecklingsprocessen 277 Teoretiska utgångspunkter för analysen 278 Att lyssna till tystnader 280 Forskningsmetod 281 Vilket slags deltagande? 283 översättning av situerad kunskap till ett automatiserat system 286 Vad skulle hända med handläggarna? 287 Vad sägs i en tystnad? 288 Alternativa artikulationer av e-förvaltning 289 Diskussion 289 Tack 291 Diskussionsfrågor 291 Referenser 292 Summary in English: Ongoing change in public administration and citizenship - established practice and critical perspectives 295 Introduction 295 Critique and action as foundations for change 298 A multiplicity of perspectives 300 Theme I: The citizen's space for action 301 Theme II: Space for design action 302 Theme III: Space for action concerning regulation and leadership 302 Concluding chapter: Providing space for a multitude of interpretations and roles 303 References 303 Sakregister 305 10 e FÖRFATTARNA OCH STUDHNTI.ITTF.RATUR