Alternativ telefoni Marknaden för alternativ telefoni
Alternativ telefoni Marknaden för alternativ telefoni Hjälpmedelsinstitutet
Hjälpmedelsinstitutet (HI), 2012 Författare: A-focus AB Ansvarig handläggare: Andreas Richter, projektledare Hjälpmedelsinstitutet URN:NBN:se:hi-2012-123XX (pdf) Artikelnummer: 12357-pdf Publikationen kan hämtas i pdf-format på www.hi.se. Den kan också beställas i alternativa format från HI.
Rapport om alternativ telefoni - förutsättningar för att brukare ska få del av hjälpmedel och konsumentteknik Hjälpmedelsinstitutet och Post- och telestyrelsen har ett gemensamt regeringsuppdrag under 2011 och 2012 inom området alternativ telefoni. Som en del i uppdraget har Hjälpmedelsinstitutet anlitat konsultbyrån A-focus för en utredning om hur ökad användning av konsumentteknik inom landstingens förskrivning av alternativ telefoni påverkar marknaden. Denna rapport redovisar A-focus slutsatser och förslag på fortsatt arbete för myndigheter, brukarorganisationer och andra aktörer. Målet med regeringsuppdraget är bland annat att verka för att personer med dövblindhet, talskada, språkstörning, grav hörselnedsättning och döva personer ska få ökad tillgång till och användning av konsumentteknik som alternativ telefoni. Som en del i uppdraget koordinerar Hjälpmedelsinstitutet försöksverksamheter i landstingen i Dalarna, Halland, Jönköping, Stockholm, Uppsala, Västerbotten och Örebro. Försöksverksamheternas fokus är att tillsammans med användare, brukare, utveckla arbetssätt och testa användning av teknik som finns tillgänglig på vanliga konsumentmarknaden och kan fungera som hjälpmedel. PTS verkar för att uppnå målen i regeringsuppdraget bl.a. genom att ställa krav på högre interoperabilitet med konsumenttjänster i deras upphandlade tjänster texttelefoni.se och bildtelefoni.net, men även genom t.ex. särskilda teman på PTS innovationstävlingar, inriktade på de målgrupper som regeringsuppdraget riktar sig mot. Mer information om aktiviteter inom projektet finns på projektets webbplats www.hi.se/alternativtelefoni. Mer information om PTS tjänster och projekt inom funktionshinderområdet finns på www.pts.se/funktionshinder. Regeringsuppdraget kan läsas på regeringens webb: http://regeringen.se/sb/d/108/a/161829 Andreas Richter, projektledare Hjälpmedelsinstitutet
A-focus A-focus, etablerat 2000, är ett svenskt konsult- och researchföretag med inriktning på telekom, Internet, TV och media. A-focus erbjuder tjänster inom utredningar, marknadsundersökningar, analys och rådgivning till TVoch teleoperatörer, tillverkare och myndigheter. Den kompetens som är utmärkande för A-focus är framförallt kombinationen av: Erfarenhet: Gedigen och mångårig erfarenhet av utredningar, undersökningar, marknadsanalyser och framåtblickande bedömningar. A- focus konsulter har var och en minst femton års erfarenhet från sina kompetensområden. Marknads- och teknikkunskap: Expertkunskap och insikt om telekommarknaden, dess aktörer och erbjudanden samt det som generellt eller särskilt är riktat till personer med funktionsnedsättning. Metodik: Stor kunskap om praktiska angreppssätt, verktyg och modeller samt resultatinriktad arbetsmetodik. I detta inkluderas även kunskap och erfarenhet av undersökningsmetodik samt genomförande av såväl kvantitativa som kvalitativa undersökningar. A-focus AB Karlavägen 21 172 76 Sundbyberg 08-679 99 00 office@a-focus.se www.a-focus.se
Innehållsförteckning 1. Inledning... 1 1.1 Syftet med uppdraget... 1 1.2 Avgränsningar och fokus... 1 1.3 Genomförande... 2 2. Förskrivning av utrustning för alternativ telefoni... 2 2.1 Landstingens process... 2 3. Målgrupp och användning... 3 4. ATH-systemet... 6 4.1 ATH-terminalen... 7 4.2 Kommunikationsabonnemang... 9 4.3 Förmedlingstjänster... 9 5. ATH-marknaden... 10 5.1 Utrustningsleverantörerna... 11 5.2 Marknadssegmentens utveckling... 13 6. Framtidsscenarier avseende utvecklingen... 15 6.1 Förmedlingstjänsternas kompatibilitet... 15 6.2 Massmarknadsprodukternas tillgänglighet... 16 6.3 Scenarier avseende Alternativ Telefoni... 16 6.4 Scenariekonklusion... 21 7. Modell för samråd... 23 7.1 Syfte... 23 7.2 Deltagare... 24 7.3 Förutsättningar... 25 7.4 Utmaningar och frågeställningar för samrådet... 25 7.5 Samrådsmodell och genomförande... 27 8. Slutsatser... 28 Bilagor Design för alla Intervjuade företag Deltagare på dialogmötet Underlag för dialogmötet
Utredning av alternativ telefoni 1. Inledning Regeringen tilldelar årligen landstingen ekonomiska medel för att användas till utrustning för alternativ telefoni till de individer som är döva, gravt hörselskadade, dövblinda, talskadade eller språkstörda och inte, eller endast med betydande svårigheter, kan kommunicera utan sådan utrustning. Stödet är avsett för utrustning som möjliggör en dialog i realtid via ett kommunikationsnät och med utrustning avses även datorprogram. Statsbidragets storlek är ca 22,5 miljoner kronor årligen och till detta kommer ca 2,5 miljoner kronor som landstingen själva bidrar med till ändamålet. Det som primärt förskrivs är text- och bildtelefoner som är särskilt framtagna för ändamålet, sk särlösningar. Regeringens ambition är att vanliga massmarknadsprodukter också skall kunna användas, åtminstone som ett komplement. Inom ramen för regeringsuppdraget Alternativ telefoni från särlösning till lösning har HI och PTS i uppdrag att utveckla användningen av alternativ telefoni (text- och bildtelefoner). Att förskriva massmarknadsprodukter som komplement till särlösningarna kan innebära möjligheter att ge ännu bättre förutsättningar för individers möjlighet att få tillgång till den teknik de behöver. Med anledning av ovanstående har A-focus har fått i uppdrag av HI att genomföra denna utredning. 1.1 Syftet med uppdraget Uppdragets huvudsyfte är att utreda förutsättningarna, möjligheterna och konsekvenserna av att förskriva massmarknadsprodukter som komplement till de särlösningar som idag förskrivs. Utredningen är ett underlag för fortsatt diskussion om; hur offentliga aktörer bör agera, om policy för förskrivning, utformning av landstingens upphandling samt HI:s riktlinjer för dessa. Utredningen kan också vara underlag för dialog mellan offentliga aktörer om den framtida utformningen av hur tjänster och produkter inom alternativ telefoni ska erbjudas personerna i målgruppen. 1.2 Avgränsningar och fokus Uppdraget är avgränsat till att röra de lösningar för alternativ telefoni som landstingen kan förskriva med stöd av de finansiella medel som regeringen tilldelar dem via Socialstyrelsen, dvs primärt text- och bildtelefoner. 1
Utredning av alternativ telefoni Ramarna från regeringsuppdraget är att det är en möjlig komplettering avseende vilka typer av produkter som förskrivs av landstingen. Utgångspunkten för uppdraget är således vare sig en förändring av förskrivningssystemet i sig, eller av det ekonomiska anslaget. Någon utredning eller analys av eventuella möjligheter att möta brukarnas behov genom fritt val eller egenansvar ingår inte heller i uppdraget. 1.3 Genomförande Underlaget för utredningen utgörs av research och intervjuer utförda av A-focus. Till detta kommer ett dialogmöte som genomfördes den 4:e maj 2012 med ett stort antal berörda parter. De som har intervjuats, eller på annat sätt har kommit till tals, är ett brett spann med bl a brukare, tillverkare, förskrivande organisationer, berörda myndigheter och handikapporganisationer. Se bilaga med intervjuade parter, deltagare på dialogmötet, samt A-focus underlag till dialogmötet. 2. Förskrivning av utrustning för alternativ telefoni Individer som är i behov av utrustning för alternativ telefoni kan vända sig till landstinget för att erhålla sådan. Det som förskrivs är den kundplacerade utrustningen (terminalen). Landstingens roll inom området är mer omfattande än att bara förse brukarna i målgruppen med lämpliga terminaler för alternativ telefoni. Landstingen har en process för hur förskrivningen går till och vad som händer både före och efter att brukaren har fått utrustningen. Variationer på processen finns mellan olika landsting. 2.1 Landstingens process Utredning Produktval Driftsättning Användning Bedömning av brukarens behov av hjälpmedel Förskrivaren väljer lämplig ATH-produkt i samråd med brukaren. Brukaren informeras om hur produkten fungerar och får hjälp att komma igång. Brukaren använder hjälpmedlet. Landstinget följer upp att det fungerar som det ska. Bild 1: Landstingens process för förskrivning av utrustning för alternativ telefoni 2
Utredning av alternativ telefoni Utredning: Vanligtvis är det individen som tar kontakt med landstingen i syfte att erhålla ett hjälpmedel. Om landstinget efter behovsprövning anser att personen i fråga behöver någon form av alternativ telefoni hjälpmedel (ATH) så går förskrivningsprocessen vidare med en bedömning av brukarens behov. Värt att notera är att landstinget ansvarar för ordination av ATH-utrustning till hemmet inte till arbetsplatsen. Produktval: Individer som tillhör målgruppen erbjuds ett besök hos landstingets enhet för alternativ telefoni där de får information om olika utrustningar samt möjlighet att prova hur de fungerar. Med hänsyn taget till brukarens behov och landstingets utbud av ATH-utrustning väljer förskrivaren lämplig utrustning, t ex en viss bildtelefon. Brukaren ska ha en aktiv roll i förskrivningsprocessen, men det är förskrivaren som ansvarar för valet av produkt. Om inte förskrivaren har tillräcklig kunskap och kompetens att välja lämplig utrustning kan de inhämta råd av t ex en hjälpmedelskonsulent med särskild kunskap om området. Endast en bild- och texttelefon per hushåll ordineras vanligtvis. Driftsättning: Efter att förskrivaren har valt lämplig ATH-utrustning informeras brukaren om hur produkten fungerar och får hjälp att komma igång med användningen. En bildtelefon använder brukarens egna bredbandsabonnemang och en texttelefon eller telefax använder det fasta analoga telefoniabonnemanget. En tekniker från landstinget kan behöva installera produkten i brukarens hem där den ska användas. Användning: Brukaren använder ATH-produkten och förskrivaren följer upp att hjälpmedlet fungerar som det ska. Vid problem och behov av support kan brukaren vända sig till leverantören och/eller till landstinget. Går produkten sönder löses det av landstinget, t ex med lånetelefon under tiden som den lagas. 3. Målgrupp och användning Målgruppen för landstingens förskrivning av utrustning för alternativ telefoni är personer som är döva, gravt hörselskadade, dövblinda, talskadade eller språkstörda. I praktiken är det dock få talskadade eller språkstörda som erhåller ATH-utrustning från av landstingen. Även anhöriga kan få ATH-utrustning av landstingen men de är förhållandevis få. Det finns skillnader mellan de brukare som landstingen förskriver textrespektive bildtelefoner till, dvs målgrupperna är något olika. Det framgår bl a av de intervjuer som har gjorts inom ramen för denna utredning och den 3
Utredning av alternativ telefoni kvantitativa HI-undersökningen 1 från år 2011, se utdrag av resultatet av undersökningen nedan med fokus på de respondenter i undersökningen som har text- respektive bildtelefon. Värt att notera är att antalet respondenter är relativt få vilket inverkar på undersökningens reliabilitet. Tabell 1 Andel män och kvinnor som har text- respektive bildtelefon De som fått Bildtelefon (71 pers) De som fått Texttelefon (73 pers) 63 % kvinnor 64 % kvinnor 37 % män 36 % män Vad gäller fördelningen av män respektive kvinnor är det ingen större skillnad mellan de två grupperna. Det är dock en viss överrepresentation på kvinnor i de båda grupperna. Det framgår inte av undersökningen vad detta kan bero på. Tabell 2 Andel individer i olika åldersintervall med text- respektive bildtelefon De som fått Bildtelefon (71 pers) De som fått Texttelefon (73 pers) 20 år 1 % 20 år 0 % 21-30 år 6 % 21-30 år 7 % 31-40 år 19 % 31-40 år 7 % 41-50 år 34 % 41-50 år 25 % 51-65 år 36 % 51-65 år 38 % 66-70 år 3 % 66-93 år 22 % Enligt undersökningen har de med texttelefon något högre medelålder än dem med bildtelefon. Av dem som har texttelefon är det också en större andel som är 66 år eller äldre och de äldsta individerna med texttelefon är upp till 93 år. Enligt A-focus intervjuer med förskrivare och leverantörer förskrivs oftare texttelefoner till äldre personer eftersom den utrustningen anses vara enklare för den som är mycket gammal och har funktionsnedsättning. Vissa i målgruppen har på grund av funktionsnedsättning, eller helt enkelt mycket hög ålder, svårt att använda moderna kommunikationsterminaler som persondatorer, smart-phones och liknande men det gäller långt ifrån alla. 1 Undersökningen En studie om tillgång och användning av kommunikationshjälpmedel på distans genomfördes år 2011 av Handu på uppdrag av HI och med hjälp av IT-frågan. 4
Utredning av alternativ telefoni Att yngre personer och i synnerhet män är underrepresenterade av dem som har text eller bildtelefon kan bero på att de som regel har IT-vana över genomsnittet samt kunskap och förmåga att lösa sina kommunikationsbehov med annan utrustning som de införskaffat på egen hand. Tabell 3 Andel med olika typer av funktionshinder och text- respektive bildtelefon De som fått Bildtelefon (71 pers) De som fått Texttelefon (73 pers) 66 % barndomsdöva 29 % barndomsdöva 20 % hörselnedsättning 36 % hörselnedsättning 10 % vuxendöva 27 % vuxendöva 4 % övriga 15 % dövblinda De som har bildtelefon är i större utsträckning barndomsdöva och det är vanligare att de individer som har texttelefon är vuxendöva, dövblinda eller har hörselnedsättning. Orsaken till skillnaderna är rimligtvis att personer som inte är barndomsdöva mer sällan talar teckenspråk och att förskrivaren därför oftare väljer en texttelefon till dessa brukare. Det kan också påverkas av att fler av brukarna av texttelefon har en mycket hög ålder och därför har fått den enklaste produkten att använda. En förklaring till skillnaderna kan vara att de olika hjälpmedlen adresserar olika behov. Via en bildtelefon är det möjligt att även kommunicera med text men det är framförallt behovet av bildkommunikation som gör att en sådan förskrivs. Nyttan med bildkommunikation är störst vid teckenspråkskommunikation. Personer som vid hög ålder har fått nedsatt hörsel eller blivit döva talar sällan teckenspråk och har således inte lika stor nytta av en bildtelefon. Bildkommunikation kan dock vara värdefullt även för dem som stöd och komplement till textkommunikationen. Brukare som på grund av dövhet eller kraftigt nedsatt hörsel inte kan använda en vanlig telefon är dock inte generellt sett mindre IT-vana än befolkningen i stort. Av dem med bildtelefon har 78 procent Internetuppkopplad dator, 63 procent av dem har en smart-phone och 84 procent har och använder e-post. Värt att notera är att detta är produkter och tjänster de inte fått förskrivna. De som använder bild- eller texttelefon har inte dessa terminaler som sina enda hjälpmedel för alternativ telefoni. De har också andra produkter som de använder för i grunden samma ändamål i de situationer där deras förskrivna ATH- 5
Utredning av alternativ telefoni utrustning inte fungerar tillräckligt bra eller inte är möjlig att använda. De använder då istället produkter som t ex Skype, oovoo, Facetime, MSN och liknande. Massmarknadsprodukter används således redan idag av personer i målgruppen. Undersökning av HI år 2011 visar t ex att de som har individer i undersökningen som har en förskriven bildtelefon har andra liknande kommunikationsprogram; 66 procent har Skype och 44 procent oovoo. De terminaler som används för dessa typer av programvaror och appar är allt från vanliga persondatorer till surfplattor och smart-phones eller ibland även fristående bildtelefonterminaler som är snarlika många av särlösningarna. Allt vanligare blir också att istället för att enbart ha en lokalt installerad programvara eller app så finns merparten av funktionaliteten på webben och det enda man behöver som brukare är någon form av terminal med Internetaccess, t ex en PC, smart-phone eller surfplatta med fast eller mobilt bredband. Den webbaserade texttelefonitjänsten flexitext är ett exempel på en sådan typ av tjänst och motsvarande finns för bildtelefoni.net, både från PC och telefon. 4. ATH-systemet För att det som förskrivs av landstingen skall fungera för brukarna som fullgoda lösningar för ATH krävs mer än bara själva utrustningen. Terminalen i sig är grundläggande men lika viktigt är det att det finns telenätanslutning som gör att det går att ringa andra brukare och att det finns tjänster som förmedlar kommunikationen mellan t ex döva och hörande. Tillsammans bildar de ett ekosystem för ATH. Vid eventuell förskrivning av massmarknadsprodukter påverkas hela ATHekosystemet, varav vissa väsentliga delar ligger utanför landstingens kontroll. 6
Utredning av alternativ telefoni Kommunikations- nät Installation och support Användar gränssnitt ATHterminalen Standarder & kompatibilitet Terminal anpassningar Förmedlingstjänster Bild 2 Ekosystemet med ATH-utrustningen i fokus 4.1 ATH-terminalen Själva terminalutrustningen är det som är i fokus för landstingens förskrivning av hjälpmedel för alternativ telefoni, vilket också ges av regeringens direktiv för användning av de finansiella medlen. De ATH-terminaler som förskrivs av landstingen är text- eller bildtelefoner som är särskilt framtagna för ändamålet. Dessa terminaler finns inte för brukarna att köpa på marknaden utan kan erhållas endast via förskrivning eller liknande. Under de senaste åren har förskrivningen av texttelefoner minskat till förmån för bildtelefoner. Även telefaxapparat kan förskrivas men det sker numera i mycket begränsad omfattning. Användargränssnitt Många av personerna i ATH-målgruppen är minst lika IT-vana som allmänheten i stort men det finns också de (oftast äldre) som av olika skäl har svårt att hantera tekniska produkter. För dem är det särskilt viktigt att terminalerna är utformade med hänsyn till att de skall vara enkla att använda, dvs många i målgruppen uppskattar särskilt ett tydligt och enkelt användargränssnitt och komplicerad utformning kan resultera i att de inte kan använda terminalen. De som är mer ITvana, vilket blir allt fler i målgruppen, har inga problem med den utformning som normalt sett används i t ex persondatorer. Användargränssnittet kan vara mer än bara ett tydligt gränssnitt på t ex skärmen eller tydliga och bra tangenter på en texttelefon. Ett ofta förekommande exempel på sådana särskilda funktioner är tydlig visuell varseblivning vid inkommande samtal till brukare som är döva eller har grav hörselnedsättning. Det kan också 7
Utredning av alternativ telefoni röra sig om möjlighet att kommunicera med hjälp av symboler och liknande för dem som har talsvårigheter. Terminalanpassningar Anpassningar av terminalerna kan vara allt ifrån att ansluta externa enheter som t ex separat tangentbord, högtalare, kamera, bildskärm eller varselblivningssystem. Beroende på brukarens preferenser och behov kan detta vara önskvärt och beroende på deras IT-vana kan det göras på olika sätt. I vilken utsträckning sådant stöds varierar från produkt till produkt men de produkter som är särskilt utvecklade med fokus på ATH (sk särlösningar) har mer ofta stöd för anpassningsmöjligheter som är unika för brukarna i ATH-målgruppen, t ex varseblivning. Standarder och kompatibilitet För att olika terminaler skall kunna kommunicera med varandra förutsätter det att de använder samma kommunikationsspråk, dvs att de följer samma standard och är kompatibla. Detta gäller oavsett om det är rörlig bild eller text. Olika produkter från olika leverantörer använder inte sällan olika kommunikationsspråk och det går således inte alltid att ringa t ex ett bildtelefonisamtal mellan olika fabrikat av terminalutrustning eller programvaror. Standarder kan vara öppna i så mening att alla som vill kan få veta hur standarden är, dvs hur man gör. Andra är mindre öppna men kan ändå betraktas som standarder i och med att en viss produkt eller leverantör har många användare, de kan då kallas för de-facto standarder. Olika fabrikat av ATHutrustning har stöd för fler eller färre olika kommunikationsstandarder och deras olika varianter och finesser. De kan därför kommunicera med varandra. Kommunikationen mellan olika fabrikat av ATH-utrustningar är dock långt ifrån problemfri. Installation och support Beroende på hur komplicerad ATH-produkten är att ta i drift och hur IT-van brukaren är kan mer eller mindre installationshjälp behövas. Vid behov kan en tekniker från landstinget installera produkten i brukarens hem. Till detta kommer sedan support till användarna när de har problem med sin utrustning. Support erbjuds av leverantörerna av de text- och bildtelefoner som idag förskrivs och kan ingå i produktens pris eller tas betalt för separat. ATH-leverantörerna kan göra fjärrstyrd felsökning och ofta hjälpa brukaren per telefon att lösa eventuella problem som uppstår. Om produkten är trasig eller det är andra problem som 8
Utredning av alternativ telefoni ligger utanför terminalleverantörens ansvar så kontaktar brukaren landstinget eller sin bredbandsoperatör om det behövs. Brukarens bredband och tillhörande brandväggar och liknande ingår varken i landstingens eller i ATHleverantörernas ansvar och när brukarna har problem med dessa saker fungerar inte ATH-terminalen som förväntat, eller inte alls. Det faller då ofta på brukarens anhöriga att kontakta bredbandsleverantörens support, alternativt hjälper landstingen eller ATH-leverantören till med detta trots att de inte är ansvariga för det. 4.2 Kommunikationsabonnemang För att en ATH-terminal över huvud taget skall kunna användas måste den anslutas till någon form av lämpligt telenät genom vilket kommunikation med andra kan ske. Vad gäller texttelefoner är dessa terminaler analoga och ansluts till ett vanligt analogt telefonabonnemang, sk PSTN. Allt oftare har brukarna inte längre ett sådant abonnemang i hemmet utan de har gått över till modernare varianter som t ex IP-telefoni, vilket inte sällan resulterar i funktionella problem för texttelefonerna. Bildtelefoner behöver högre dataöverföringshasigheter än vad som kan levereras med modem på analogt telefonabonnemang och därför används bredband, vilket är digitalt och IP-baserat. Det är viktigt att bredbandet har tillräckligt hög datahastighet i båda riktningarna för att videokommunikation skall fungera bra. För att en brukare skall få en bildtelefon förskriven måste de ha bredband i hemmet med lämplig kapacitet. För långsamt eller instabilt bredband kan ge upphov till bristande funktionalitet. Problem kan även uppstå på grund av inkompatibilitet mellan bildtelefonen och brukarens routrar och brandväggar. 4.3 Förmedlingstjänster Dessa tjänster som även går under benämningen Video Relay Service (VRS), eller Video Interpreting Service (VIS) kan beskrivas som tolk på distans. I Sverige heter tjänsterna bildtelefoni.net och texttelefoni.se och motsvarande tjänster finns i flera andra länder. I tjänsten bildtelefoni.net kommunicerar brukaren och tolken med teckenspråk och ser varandra via bildtelefon. Tolken översätter brukarens teckenspråk till tal till motparten i samtalet och vice versa. Motparten är uppkopplad via vanlig fast eller mobil telefon. Tjänsterna kan nås via de särlösningsutrustningar som förskrivs av landstingen samt från vissa sk opensource programvaror med motsvarande funktionalitet. Tjänsten bildtelefoni.se kan även nås via vanligt 3G-videosamtal och texttelefoni.se kan nås via webbtjänsten flexitext från t ex en vanlig internetansluten persondator med webbläsare. 9
Utredning av alternativ telefoni I dagsläget stöder inte dock förmedlingstjänsterna i Sverige kommunikation med massmarknadsprodukter som inte använder öppna ITU-standarder 2 t ex bildtelefoni via Skype, Apple facetime eller textmeddelanden via chat-program som t ex MSN eller liknande. I Danmark är det dock möjligt för brukarna att nå åtminstone en av förmedlingstjänsterna 3 med både Facetime och Skype och PTS som upphandlar tjänsten bildtelefoni.net har också den ambitionen. Även i Sverige kommer brukarna därför ha sådana möjligheter inom något år samt sannolikt även kunna nå bildtelefoni.net via webbläsaren i datorn. 5. ATH-marknaden Utrustningsmarknaden för ATH utgörs till övervägande del av den sk förskrivningsmarknaden, vilket motsvarar ca 25 miljoner kronor årligen. Till detta kommer även den utrustning som köps av Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan för att användas av behövande brukare i yrkeslivet. Uppskattningsvis är hela den svenska marknaden för ATH-utrustning värd högst 50 miljoner kronor årligen. Sverige har höga ambitioner inom ATH-området och det offentligas finansiella stöd per användare är högt jämfört med de flesta andra länder. Det har möjliggjort för företag i Sverige att utveckla särskild ATHutrustning för brukare i Sverige, sk särlösningar. ATH-marknaden i Sverige domineras av en handfull svenska företag som har merparten av omsättningen i Sverige. Utrustningsleverantörer från andra länder har av och till gjort försök att etablera sig på ATH-marknaden i Sverige men de har inte lyckats, delvis beroende på att de inte har kunnat möta de särskilda teknik- och funktionskraven i Sverige. Den ATH-utrustning som förskrivs i Sverige är av hög kvalitet men också dyra. Bakgrunden är att massmarknadsprodukter historiskt inte har kunnat möta behoven hos målgruppen och utveckling av särlösningar har därför varit nödvändigt för att möta Sveriges höga ambitioner inom området. De svenska teknikföretagen inom ATH-området har varit världsledande på utveckling och tillverkning av högkvalitativa ATH-terminaler. I och med att antalet brukare i Sverige är relativt få och det inte heller har funnits stor avsättning för de svenska ATH-produkterna i andra länder har produkternas styckpris blivit högt. Detta är i sin tur en bidragande orsak till att ATH-tillverkarna i Sverige inte har expanderat särskilt mycket internationellt. 2 ITU är den Internationella teleunionen som är ett specialorgan inom FN 3 Se http://www.12kstudio.dk 10
Utredning av alternativ telefoni 5.1 Utrustningsleverantörerna I dagsläget är det endast en handfull företag som är leverantörer av förskivningsbar ATH-utrustning till landstingen. Dessa leverantörer tillhör marknadssegmentet ATH-särlösningar, se nedan. Sett till den grundläggande tillämpningen, text- och videokommunikation, och vad brukarna i målgruppen i praktiken använder för olika typer av terminaler till de ändamålen så är antalet leverantörer betydligt fler. De kan delas in i två olika segment; Consumer och B2B. Omnitor, Nwise T-meeting ATHsärlösningar Massmarknads produkter Tandberg Polycom Cisco B2B Consumer Skype Apple Microsoft Google Bild 3 Olika segment på marknaden som helhet Nedan beskrivs kort de tre olika utrustningssegmenten. ATH-särlösningar De utrustningar som idag förskrivs av landstingen är så gott som enbart särlösningar som är särskilt framtagna i syfte att vara hjälpmedel för alternativ telefoni. Det betyder att ATH-segmentet i dagsläget utgörs av leverantörer som är inriktade på förskrivningsmarknaden. Deras produkter finns ej för brukare att köpa på den öppna marknaden. Leverantörerna av texttelefoner erbjuder idag endast analoga produkter och de nyutvecklar heller inte några digitala varianter. Jämfört med de andra segmenten tillverkas produkterna i detta segment i små serier och är därför jämförelsevis dyra, men de är också särskilt anpassade till de speciella krav som landstingen ställer. De erbjuder dessutom support och service på produkterna. Flera av leverantörerna har ambitioner att expandera även i andra länder och på närliggande marknadssegment, men i allt väsentligt är de leverantörer som finns i landstingens förskrivningssortiment inte att betrakta som massmarknadsprodukter utan de adresserar en avgränsad specifik målgrupp och en speciell distributionskanal (förskrivningar). 11
Utredning av alternativ telefoni Consumer Sett till antal terminaler och omsättning är segmentet Consumer det klart största av de tre segmenten. I detta segment finns hundratals aktörer som erbjuder olika typer av produkter som kommunicerar med text och video. Det är dock långt ifrån alla som passar för brukarna i målgruppen. De mest populära produkterna kommer från framgångsrika globala aktörer som vänder sig till breda målgrupper. Exempel på sådana företag är Skype, Apple och Microsoft. Under de senaste åren har både utbud och kvaliteten på både ljud och rörlig bild utvecklats mycket och erbjuder numera fullgod grundprestanda för brukarna ur dessa perspektiv. Allt fler av de ledande leverantörerna tar också hänsyn till de särskilda behoven hos blinda och döva i produkternas grundutförande. Till skillnad mot i ATH-segmentet består produkterna i detta segment inte av lösningar där program- och hårdvara är paketerade till en produkt med tillhörande service och support. I segmentet Consumer erbjuds program- och hårdvara var för sig och om köparen vill ha t ex support och service motsvarande ATH-särlösningarna får de köpa det av andra företag än produktleverantörerna, t ex deras återförsäljare. Produkterna för bildkommunikation i detta segment stödjer ofta även textkommunikation. Till detta kommer ett mycket stort antal programvaror som är specialiserade på textkommunikation, men det är ovanligt att de erbjuder textkommunikation tecken för tecken, vilket ofta föredras av brukarna i målgruppen. B2B I B2B-segmentet är de produkter och lösningar som först och främst vänder sig till professionella användare av videokonferens (bildkommunikation) på företag och organisationer. Detta segment har under lång tid bestått av ett relativt fåtal leverantörer specialiserade på högkvalitativ videokonferensutrustning. Till detta har det på senare år kommit ett stort antal leverantörer som erbjuder olika typer av programvaror för videokommunikation från allmänt tillgängliga terminaler som persondatorer, smart-phones och surfplattor. I det övre B2B-segmentet finns leverantörer som Tandberg, Polycom, Cisco och Microsoft. Erbjudandet till kunderna består av helhetslösningar med hård- och mjukvara, service, support och installation. Lösningarna är ofta av ännu högre kvalitet än de som förskrivs idag. De har ofta karaktären av särlösningar, är relativt kostsamma och speciella för ändamålet. I det nedre segmentet, som nu har starkast tillväxt, finns ett stort antal relativt nya leverantörer som erbjuder programvaror för videokommunikation. Till skillnad mot det övre B2B-segmentet är det enbart programvara och kommunikationstjänster (VoIP) som erbjuds och inte helhetslösningar där program- och hårdvara är paketerade. Om köparen vill ha t ex support och service motsvarande ATH-särlösningarna får de köpa det av andra företag än 12
Utredning av alternativ telefoni dessa leverantörer, t ex vissa av deras återförsäljare. Det nedre segmentet har utvecklats mycket starkt på senare år och är typiska massmarknadsprodukter som levererar bra kvalitet till mycket konkurrenskraftigt pris. Lösningarna inom båda delsegmenten inom B2B stödjer ofta även textkommunikation. 5.2 Marknadssegmentens utveckling Historiskt har de tre segmenten varit mer eller mindre helt separata marknader men de har på senare år börjat närma sig varandra allt mer. Enligt HI:s undersökning år 2011 framgår det t ex att många av de individer som har ATH-särlösning (förskriven) också använder konsumentprodukter som t ex Skype och Facetime. Brukare som är yrkesverksamma kan ha bildtelefoner som de erhållit från arbetsgivaren eller genom Arbetsförmedlingen och internt på företagen är det ofta produkter från B2B-leverantörerna som används. Även konsumentprodukter som t ex Skype och Facetime används professionellt i företagsvärlden - och så vidare. Produkter från segmentet Consumer ingår inte i landstingens förskrivningssortiment men används av många av brukarna i målgruppen och så tillvida flyter även de segmenten allt mer ihop. Vad gäller produkterna i segmentet ATH-särlösningar är målgruppen så gott som uteslutande de individer i främst Sverige som får sin utrustning finansierad av offentliga medel genom landstingen, Arbetsförmedlingen eller Försäkringskassan. De saluförs över huvud taget inte direkt till konsumenter och de köps endast undantagsvis direkt av företagskunder. Därmed har leverantörerna av ATH-särlösningar en betydligt mindre marknad att agera på än företagen i de andra segmenten. Historiskt har produkterna i de andra segmenten varit mindre lämpliga att använda som ATH-terminaler. B2B-terminalerna har varit alltför dyra och produkterna i Consumer-segmentet inte tillräckligt bra. Detta har dock ändrats under de senaste åren. Priserna har sjunkit, prestandan har ökat och användarvänligheten har förbättrats högst väsentligt. Den allmänna marknadstrenden är att massmarknadsprodukterna i segmentet Consumer vinner mark, mycket tack de stora framsteg som har gjorts på marknaden under de senaste åren avseende smart-phones och surfplattor. När produkter som i huvudsak riktar sig till massmarknaden anpassas och används för att möta särskilda behov hos vissa målgrupper som t ex döva eller blinda personer används ofta begreppet design för alla, se bilaga. Många brukare i målgruppen använder redan idag produkter som Skype och oovoo och när förmedlingstjänsternas stöder sådana produkter kommer deras användning med största sannolikhet att öka. Webbgränssnitt till tjänsterna 13
Utredning av alternativ telefoni minskar också behovet av särskild utrustning och särskilda programvaror och ökar tjänsternas tillgänglighet för befintliga och potentiella brukare. Därmed inte sagt att brukare inte behöver utrustning som förskrivs, men det kan vara en anpassad massmarknadsprodukt som t ex en surfplatta istället för en ATHsärlösningsterminal. Sammantaget är bilden av marknaden att den snabba utvecklingen av massmarknadsprodukternas funktionalitet, kvalitet och prestanda gör att de har goda förutsättningar att användas som ATH-utrustning. ATH-leverantörernas situation Landstingen, som är köparna av ATH-utrustning på förskrivningsmarknaden, ställer speciella krav gällande funktionalitet och teknisk kompatibilitet. Utrustningsleverantörerna gör sitt bästa för att leva upp till dessa krav i syfte att få avsättning för sina produkter. De specifika kraven gör produkterna till dyra särlösningar jämfört med dem som finns i segmenten B2B och Consumer och det är därför svårt för ATH-leverantörerna att få avsättning för produkterna i andra segment. Kraven från förskrivningsmarknaden i Sverige gör de svenska leverantörerna mindre konkurrenskraftiga på ATH-marknaden i andra länder eftersom det där ställs andra krav och ofta efterfrågas lägre priser. De ledande leverantörerna i segmenten Consumer och B2B eftersträvar stora volymer och de vänder sig först och främst till en global massmarknad, vilket gör att de kan sälja produkterna i stora volymer och därigenom bli kostnadseffektiva genom skalfördelar. De saknar ekonomiskt intresse att anpassa sig till den kravprofil som landstingen ställer för köp av ATH-utrustning. Landstingens krav skyddar därmed också leverantörerna av ATH-särlösningar från konkurrens från massmarknadsprodukter och från ATH-utrustning som används i andra länder som inte ställer de krav som är i Sverige. Vad gäller ATH-produkter som brukarna erhåller via Arbetsförmedlingen eller Försäkringskassan kan dock leverantörer från både Consumer och B2B användas då man ser till respektive brukares individuella behov i yrket. Eventuell förskrivning av utrustning som vänder sig till massmarknaden är dock inte detsamma som fritt val där brukare kan köpa vad de vill och tar eget ansvar för det. För förskrivna produkter tar landstinget ett mer långtgående funktionsansvar och de massmarknads produkter som inkluderas i förskrivningssortimentet måste anpassas till ändamålet samt inkludera support och service mm. Det är naturligtvis en affärsmöjlighet även för de befintliga leverantörerna på ATH-marknaden likväl som för andra olika typer av IT-företag och återförsäljare. 14
Utredning av alternativ telefoni 6. Framtidsscenarier avseende utvecklingen Nuläget är således att pris prestanda och kvalitet på massmarknadsprodukter inom elektronisk bild och textkommunikation har utvecklats mycket de senaste åren. Landstingen förskriver dock så gott som uteslutande särlösningar. Landstingens förutsättningar att förskriva massmarknadsprodukter som ATHutrustning beror till stor del på hur väl sådana produkter kan möta brukarnas behov och landstingens krav. Utvecklingen i riktning mot eventuell ökad förskrivning av massmarknadsprodukter påverkas inte enbart av vad leverantörerna av sådan utrustning kan erbjuda utan även av hur andra i ekosystemet agerar. Beroende på olika aktörers agerande kommer massmarknadsprodukter att kunna möta behoven mer eller mindre bra. Som en del av uppdraget har A-focus genomfört en sk scenarioanalys med fokus på möjlig framtida utveckling inom området, samt konsekvenserna för brukare, leverantörerna och landstingen. Utgångspunkten för en scenarieanalys är att välja två faktorer/variabler som är både osäkra och svårbedömda och som kommer att ha stor påverkan på hur den framtida utvecklingen inom det aktuella området. Dessa två osäkra faktorer som väljs benämns osäkerheter och de bildar tillsammans ett sk scenariokors där respektive ruta i korset (fyrfältare) illustrerar en möjlig framtida situation eller utvecklingsriktning. Nedanstående är de två sk osäkerheter A-focus bedömer kommer att ha stor inverkan på hur framtiden utvecklar sig på några års sikt. Förmedlingstjänsterna kompatibilitet med massmarknadsprodukter? Graden av tillgänglighetsanpassning av massmarknadsprodukterna? 6.1 Förmedlingstjänsternas kompatibilitet Om det inte går att nå förmedlingstjänsterna via massmarknadsprodukter som t ex Skype, oovoo, Facetime och MSN reducerar det högst väsentligt nyttan av sådana produkter för brukarna. Förmedlingstjänsterna har en mycket central funktion för att ge brukarna tillgång till den teknik de behöver och i vilken utsträckning de kan erbjuda stöd för olika massmarknadsprodukter har stor inverkan på de faktiska möjligheterna att förskriva sådana som komplement till särlösningar. Kan webbgränssnitt till förmedlingstjänsterna vara ett tillräckligt bra alternativ till lokalt installerad ATH-programvara (särlösning) i PC? Hur många olika kommunikationsprotokoll från massmarknadsprodukter som t ex Skype, oovoo, Facetime och MSN, kommer förmedlingstjänsterna i framtiden att stödja? Kommer brukare som har olika kommunikationsutrustning och programvaror att kunna ringa andra brukare direkt? När är det av störst betydelse att de terminaler som förskrivs är kompatibla med och därmed kan kommunicera 15
Utredning av alternativ telefoni med de terminaler som redan finns förskrivna hos brukarna, den sk installerade basen? Vid upphandlingar kan man ställa krav på att leverantörerna skall vara kompatibla med alla andra men det är i praktiken omöjligt för någon att efterleva ett sådant krav eftersom tekniska standarder inte är så exakta och information avseende de-facto standarder kan ibland vara begränsad. Ett annat sätt är att förmedlingstjänsterna fungerar som bryggor som möjliggör att brukare med olika utrustning kan direktkommunicera med varandra. T ex en brukare som har Facetime kan ringa en annan som har en TM-9000, eller motsvarande för textkommunikation. 6.2 Massmarknadsprodukternas tillgänglighet Många massmarknadsprodukter inom elektronisk kommunikation är inte anpassade till de särskilda behoven hos personer med funktionsnedsättning. Vissa stora tillverkare som t ex Microsoft och Apple har dock under de senaste åren utvecklat sina produkter avseende tillgänglighet och design för alla. Det är en osäkerhet om i vilken utsträckning som massmarknadsprodukterna kommer att vara tillräckligt bra för att förskrivas som ATH-lösningar. Det påverkas inte bara av produkterna i sig utan även av vilka leverantörer (återförsäljare) som kommer att sälja dessa produkter till landstingen och vad de erbjuder för anpassning och support utöver vad som finns i massmarknadsprodukten i grundutförandet. 6.3 Scenarier avseende Alternativ Telefoni De två sk osäkerheterna Förmedlingstjänsternas kompatibilitet och Massmarknadsprodukternas tillgänglighet bildar tillsammans det sk scenariokorset. I scenario A är förmedlingstjänsternas kompatibilitet låg och massmarknadsprodukternas tillgänglighet låg. Därefter varieras respektive osäkerhet till hög och bildar genom detta ytterligare tre scenarier, B, C och D. Se bild nedan. 16
Utredning av alternativ telefoni Hög SCENARIO B Låg Massmarknadsprodukternas tillgänglighet SCENARIO A Förmedlingstjänsternas kompatibilitet SCENARIO D SCENARIO C Hög Låg Bild 4 Scenariokors avseende Alternativ Telefoni Värt att notera är att i princip alla de fyra scenarierna som bildas av ett scenariokors är lika sannolika att inträffa - men de kan vara mer eller mindre önskvärda. Beroende på vilken eller vilka av scenarierna som är mest önskvärda kan man välja att agera på olika sätt. Nedan beskrivs respektive scenario och dess konsekvenser för olika parter. Scenario A I detta scenario är inte förmedlingstjänsterna kompatibla med några massmarknadsprodukter och erbjuder inte heller någon bryggfunktion som säkrar kompatibilitet för direktkommunikation mellan olika terminaler. Massmarknadsprodukternas är dåligt anpassade till de särskilda krav på t ex användarvänlighet och tilläggsfunktioner som personer med funktionsnedsättning behöver. Situationen i dagsläget befinner sig i denna ruta i fyrfältaren och i detta scenario finns även risk för ytterligare försämrad kompatibilitet mellan olika terminaler som brukarna förskrivs. Om utvecklingen framöver är enligt scenario A betyder det sannolikt att landstingen inte förskriver några massmarknadsprodukter för ATH, annat än i testprojekt. Regeringens mål att förskriva massmarknadsprodukter som komplement uppnås inte alls. Nedan beskrivs hur situationen mest sannolikt skulle se ut, på några års sikt och ur olika perspektiv, om scenario A inträffade. Brukarna: Många i förskrivningsgruppen använder massmarknadsprodukter redan idag och de skulle i detta scenario sannolikt fortsätta använda sådana ännu lite mer, men då främst för kommunikation med andra användare i målgruppen 17
Utredning av alternativ telefoni som inte har en förskriven terminal. Det kan t ex röra sig om kommunikation med anhöriga eller brukare i andra länder. De kan inte använda massmarknadsterminaler för kommunikation med förmedlingstjänsterna eller för att ringa andra individer med text- och bildtelefoner av andra fabrikat. I detta scenario ryms situationen att förmedlingstjänsterna minskar kompatibiliteten med olika nya mobiltelefoner som kommer ut på marknaden, t ex 4G-telefoner med högupplöst video. Det skulle hämma användningen av förmedlingstjänsterna, framförallt bildtelefoni.net. Landstingen: Landstingen är i detta scenario återhållsamma med att förskriva massmarknadsprodukter då de inte anses leva upp till kraven avseende produkternas tillgänglighet och inte heller kan användas för att kommunicera med förmedlingstjänsterna. De brukare som trots allt använder massmarknadsprodukterna har således inte fått dem förskrivna av landstingen. Leverantörerna: ATH-terminalleverantörerna påverkas marginellt av detta scenario då de även fortsättningsvis delar denna marknad på ett fåtal redan etablerade aktörer. IT-leverantörer som anpassar massmarknadsprodukter till speciella ändamål har inte kunnat etablera sig på ATH-marknaden eftersom landstingen upphandlar med krav (teknikspecifika) som massmarknadsprodukterna inte kan möta. Om ambitionerna minskar att löpande göra tekniska anpassningar för att stödja videosamtal från de nya mobiltelefoner som kommer ut på marknaden kan det innebära mindre arbete och lägre intäkter för de som levererar tekniska plattformar till förmedlingstjänsterna. Scenario B I detta scenario blir förmedlingstjänsterna kompatibla med många massmarknadsprodukter och har även bryggfunktion som säkrar kompatibilitet för direktkommunikation mellan förskrivna massmarknadsterminaler och stora delar av den installerade basen. Massmarknadsprodukternas är dock inte väl anpassade till de särskilda krav på t ex användarvänlighet och tilläggsfunktioner som personer med funktionsnedsättning behöver. Om utvecklingen framöver är enligt scenario B betyder det sannolikt att endast ett fåtal landsting förskriver massmarknadsprodukter för ATH och då endast i undantagsfall. Regeringens mål att förskriva massmarknadsprodukter som komplement uppnås inte särskilt väl. Nedan beskrivs hur situationen mest sannolikt skulle se ut, på några års sikt och ur olika perspektiv, om scenario B inträffade. Brukarna: Många i förskrivningsgruppen använder massmarknadsprodukter redan idag och de skulle i detta scenario sannolikt använda dem även för 18
Utredning av alternativ telefoni användning av förmedlingstjänsterna och för att ringa andra med text- och bildtelefoner av andra fabrikat. De som tillhör målgruppen men som av olika skäl inte har en förskriven ATH-produkt skulle sannolikt använda förmedlingstjänsterna än mer. Många brukare får en ökad användning av förmedlingstjänsterna från en större mångfald av olika terminaler och i en större variation av situationer. Landstingen: Landstingen är i detta scenario försiktiga med att förskriva massmarknadsprodukter då de inte anses leva upp till kraven avseende produkternas tillgänglighet. De brukare som trots allt använder massmarknadsprodukterna har således endast undantagsvis fått dem förskrivna av landstinget, vilket liknar situationen idag. Leverantörerna: ATH-terminalleverantörerna påverkas sannolikt marginellt av detta scenario då de även fortsättningsvis delar denna marknad på ett fåtal redan etablerade aktörer. Möjligtvis skulle den generella efterfrågan på förskrivna terminaler kunna tänkas minska till följd av att fler brukare löser sina behov på annat sätt. De som levererar tekniska plattformar till förmedlingstjänsterna får sannolikt ökade intäkter till följd av att de skall stödja fler olika kommunikationsprotokoll. IT-leverantörer som anpassar massmarknadsprodukter till speciella ändamål har inte kunnat etablera sig på ATH-marknaden eftersom landstingen upphandlar med krav (teknikspecifika) som massmarknadsprodukterna inte kan möta. Scenario C I detta scenario är inte förmedlingstjänsterna kompatibla med några massmarknadsprodukter och erbjuder inte heller någon bryggfunktion som säkrar kompatibilitet för direktkommunikation mellan olika terminaler. Massmarknadsprodukternas är dock väl anpassade till de särskilda krav på t ex användarvänlighet och tilläggsfunktioner som personer med funktionsnedsättning behöver. Dels genom att massmarknadsprodukterna i sig har detta inbyggt i standardutförande och dels för att de köps av leverantörer eller återförsäljare som erbjuder den support och de kringstjänster som behövs. Om utvecklingen framöver är enligt scenario C betyder det sannolikt att endast ett fåtal landsting förskriver massmarknadsprodukter för ATH och då endast i undantagsfall. Regeringens mål att förskriva massmarknadsprodukter som komplement uppnås inte särskilt väl. Nedan beskrivs hur situationen mest sannolikt skulle se ut, på några års sikt och ur olika perspektiv, om scenario C inträffade. 19
Utredning av alternativ telefoni Brukarna: Många i förskrivningsgruppen använder massmarknadsprodukter redan idag och eftersom de blir mer lättanvända leder det i detta scenario till att de används mer och av fler. De kan dock inte användas för att nå förmedlingstjänsterna eller för att ringa andra med text- och bildtelefoner av andra fabrikat. Det innebär att den ökade användningen är brukare och deras anhöriga som använder t ex oovoo för direktkommunikation. Fler brukare använder en större mångfald av olika terminaler och/eller appar för olika situationer och för olika typer av kommunikation. Landstingen: Landstingen är i detta scenario ytterst återhållsamma med att förskriva massmarknadsprodukter då de inte anses leva upp till kraven kompatibilitet med förmedlingstjänsterna eller den installerade basen av ATHterminaler. De brukare som trots allt använder massmarknadsprodukterna har således endast undantagsvis fått dem förskrivna av landstinget, vilket liknar situationen idag. Leverantörerna: ATH-terminalleverantörerna påverkas sannolikt marginellt av detta scenario då de även fortsättningsvis delar denna marknad på ett fåtal redan etablerade aktörerna. Möjligtvis skulle den generella efterfrågan på förskrivna terminaler kunna tänkas minska till följd av att fler brukare löser sina behov på annat sätt. IT-leverantörer som anpassar massmarknadsprodukter till speciella ändamål har inte kunnat etablera sig på ATH-marknaden eftersom landstingen upphandlar med krav om kompatibilitet med förmedlingstjänsterna, vilket massmarknadsprodukterna inte kan möta. Massmarknadsprodukterna är så bra och används i så stor utsträckning i målgruppen att förmedlingstjänsterna inte kan dra ner på ambitionerna att löpande göra tekniska anpassningar för att stödja videosamtal från de nya mobiltelefoner som kommer ut på marknaden. Det innebär fortsatt arbete och fortsatta minst lika stora intäkter för de som levererar tekniska plattformar till förmedlingstjänsterna. Scenario D I detta scenario är förmedlingstjänsterna kompatibla med många massmarknadsprodukter och erbjuder även brukarna bryggfunktion som säkrar kompatibilitet för direktkommunikation mellan massmarknadsterminalerna och den förskrivna installerade basen. Massmarknadsprodukternas är väl anpassade till de särskilda krav på t ex användarvänlighet och tilläggsfunktioner som personer med funktionsnedsättning behöver. Dels genom att massmarknadsprodukterna i detta scenario ofta har en hel del sådant inbyggt i standardutförande och dels för att de köpas av leverantörer som erbjuder den support och de kringstjänster som behövs. 20