RIKTLINJER FÖR SOCIALA MEDIER

RIKTLINJER FÖR SOCIALA MEDIER 2013-04-23

Inledning Riktlinjerna för sociala medier beskriver hur kommunens verksamheter kan utveckla sin service, informationsarbete och medborgardialog genom att dra nytta av de möjligheter som sociala medier ger - på ett sätt som är förenligt med kommunens värdegrunder och riktlinjer samt den gällande lagstiftningen. Dessa riktlinjer ska fungera som en stöd för den kommunala verksamheter och kommunanställd personal i sitt arbete med sociala medier. Utgångspunkten för vårt arbete med sociala medier är vår informationspolicy. Den ger oss generella riktlinjer och förhållningssätt till allt informationsarbete inom kommunen. Ett socialt media är att betrakta som ytterligare en kommunikationskanal som kan utnyttjas gentemot våra utvalda målgrupper. Skillnaden är främst att kanalen ger bättre möjlighet till dialog mellan parter, är en snabbare informationsväg, inbjuder till en mer personlig ton samt att antalet officiella kommuninformatörer i vår organisation ökar. Detta ställer speciella krav på vår organisation och medarbetare avseende: personlig kompetens att kommunicera i allmänhet, att göra det i enlighet med våra riktlinjer och policyer samt att praktiskt kunna och vilja arbeta med ett sociala media på ett hållbart, kontinuerligt sätt. tillgänglighet och snabbhet i kommunikationen. kontroll, dokumentation och arkivering. Denna policyn ska: fungera som vägledning för anställda och verksamheter i kommunen. klargöra kommunens och den enskilde tjänstemannens informationsansvar. tydliggöra vilka lagar och regler som arbetet underordnas. ha kompletterande riktlinjer (t ex information, grafiskt profil, e-post, webb och krisinformation). vara ett verktyg för att nå de visioner och strategier som kommunfullmäktige antagit. formuleras av centralt informationsansvarig fastställas av kommunstyrelsen. Policyn avser kommunens, dess verksamhetsområden och deras anställdas utnyttjande av sociala medier, där all information och kommunikation är i tjänsten och som representant för kommunen. Policyn avser inte kommunanställdas privata utnyttjande av sociala medier eftersom detta inte är tillåtet på arbetsplatsen eller under yrkesutövning. Detta, tillsammans med en tydlighet att Eda kommun är avsändare av informationen, minimerar risken att privat information uppfattas som kommunal. På samma grunder avser policyn inte heller det partipolitiskt utnyttjande som görs av politiska representanterna i kommunfullmäktige, kommunstyrelse, utskott och beredningar. Om kommunen väljer att länka till förtroendevaldas sociala medier ska det alltid framgå att dessa inte representerar kommunal verksamhet. Generellt sett bör både kommunanställda och förtroendevalda politiker alltid vara tydliga med i vilken roll de agerar och uttalar sig privat, som tjänsteman eller som politiker inte minst med tanke på rådande lagar och regler. Sidan 2 av 9

Definition av sociala media Sociala medier betecknar aktiviteter som kombinerar teknik, social interaktion och användargenererat innehåll. Vem som helst kan, utan programmeringskunskap, posta, kommentera, dela innehåll och bilda sidor och grupper kring gemensamma intressen. Exempel på sociala medier är nätverkssajter, bloggar, mikrobloggar, wikier, poddradio, artikelkommentarer och annat. Kommunikationen sker online, uppmuntrar till dialog och rollerna som publik och författare är flytande. Syfte Vi utnyttjar sociala medier för att sprida kommunal information och kommunicera med utvalda målgrupper på ett sätt som tidigare inte varit möjligt. Med hjälp av sociala medier har vi möjlighet att: nå nya målgrupper nå fler i våra befintliga målgrupper målgruppsanpassa information finnas tillgängliga där människor samtalar och möts tillhandahålla aktuell information på ett snabbt och proaktivt sätt föra en kontinuerlig dialog och deltaga i debatten om kommunens verksamhet omvärldsbevaka vad som sägs, skrivs och diskuteras om kommunens verksamhet och vad som i övrigt pågår i kommunen. Det ska vara ett generellt verktyg för vårt kontinuerliga informationsarbete i kommunen, d v s ett komplement till övriga kommunikationskanaler, men även ett möjligt arbetsverktyg för kommunanställda i deras relation med olika grupper av kommuninvånare. Vi utnyttjar även sociala medier för omvärldsbevakning, kriskommunikation, marknadsföring och för att deltaga i den dagliga, allmänna debatten. Mål Vi utnyttjar sociala medier för att vara i samklang med de grupper och individer vår verksamhet bygger på, och att bli ännu bättre på att erbjuda dem den service de efterfrågar. Bättre information och service till boende, besökande och näringsliv. Ökat förtroende för kommunens verksamhet (relation/dialog). Förstärkt positiva bilden av kommunen som öppen, trovärdig och tillgänglig. Ökad kunskap och förståelse för kommuninvånarnas behov. Förbättra kommunala processer (krisinformation, avvikelsehantering etc.). Kompletterande policyer Mycket av det som tas upp i vår informationspolicy gäller även för sociala medier: Vår information, kommunikation och dialog ska präglas av öppenhet, saklighet, trovärdighet och ödmjukhet. vara aktuell, relevant och attraktiv.vara planerad och samordnad för att nå största möjliga effekt. leda till god kunskap och förståelse för det som pågår i kommunen och vad vi kan erbjuda, ett förtroende för vårt kommunala arbete, en allmänt positiv inställning till kommunen Sidan 3 av 9

samt ökad samhörighet inom kommunen.den ska uppmuntra till dialog. Även i kommunens internetpolicy och e-postpolicy finns delar som är direkt tillämpliga även för sociala medier. Vår grafiska profil ger också vägledning för hur vi säkerställer att all kommunal information och kommunikation är enhetlig. Grundprincipen är att alla kommunanställda, i sin publika yrkesutövning, representerar kommunen både i mötet med andra och när de informerar eller publicerar någonting, vilket ställer särskilda krav på vad som kommunicerar och hur det görs. Alla system och arbetsverktyg som tillhandahålls av kommunen, och som möjliggör tillgång och spridande av information, ska enbart utnyttjas i arbetsrelaterat syfte. Starta ett konto Användare Det ska vara enkelt att starta ett konto för sociala media när det finns ett tydligt behov. Samtidigt måste vi säkerställa att vi utnyttjar mediet på ett meningsfullt, korrekt och hållbart sätt där möjligheter och skyldigheter går hand-i-hand. Därför får inga konton startas utan ett godkännande. För att få starta konton i kommunens namn gäller därför följande krav, förutsättningar och process: En aktivitetsplan/ansökan ska tas fram av tilltänkt kontoansvarig tjänsteman, där följande framgår: - Vilket socialt media avses utnyttjas. - Beskrivning av aktiviteten. - Syftet med aktiviteten. - Vilka målgrupper man önskar nå. - Vilka mål man har för satsningen (t ex hur många vänner/kontakter/anhängare man ska ha efter en viss tid). - Hur man har tänkt sköta kontot (t ex hur ofta man behöver uppdatera det och om uppdateringar enbart ska ske under kontorstid, vilka tjänstemän som berörs och beräknad arbetsinsats/tidsåtgång för detta, andra resurskrav m m). Aktivitetsplanen/ansökan inlämnas till närmast chef, som går igenom och godkänner planen tillsammans med chefen för verksamhetsområdet efter samråd med kommunledningstaben och centralt informationsansvarig. En kopia överlämnas till centralt informationsansvarig av godkännande chef. Slutgiltigt godkännande ges av kommunchefen efter handläggning av centralt informationsansvarig. Minst två personer måste kunna logga in och administrera varje konto som finns på sociala medier. Eftersom kommunal information på sociala medier är allmän handling och ska behandlas skyndsamt, måste vi säkerställa att ett konto bevakas kontinuerligt även under t ex semestertid. Alla kontoadministratörer förväntas vara förtrogna med det sociala media som de accepterat att administrera. Såväl registrering som fortlöpande administration av aktuellt konto ska kunna hanteras på egen hand utan stöd från någon annan intern funktion. Inloggningsuppgifterna ska vidarebefordras till centralt informationsansvarig för förvaring och säkerställande att ett konto alltid kommer att kunna nås och hanteras. Sidan 4 av 9

En unik e-postadress ska (vanligtvis) skapas och utnyttjas för hanteringen av kontot*. Alla administratörer ska ha läsrättigheter för detta e-postkonto. Personliga kommunala e- postadresser får inte användas (eftersom den anställde kan avsluta sin tjänst). Kommunens IT-avdelning ska kontaktas för hjälp med att skapa e-postadress/konto. Kommunens officiella e-postadress (kommun@eda.se) ska alltid utnyttjas för registrering av konton. De personer som administrerar och/eller sköter den dagliga driften av konton förbinder sig att följa kommunens policydokument och riktlinjer (information, sociala medier m m). Varje kanal har sina egna juridiska villkor som det vanligtvis krävs att man godkänner i samband med att man öppnar ett konto. Det är därför viktigt att ta del av dem. Villkoren påverkar också vilket ansvar man har enligt personuppgiftslagen. * Gäller ej lokala skolprojekt som bedrivs av pedagogisk personal som en del i undervisningen. Målsättningen är att ett konto ska kunna startas senast 5 arbetsdagar efter inlämnande av aktivitetsplan. Om en verksamhet vill starta konton på ett socialt media där kommunen ännu inte finns representerad, ska centralt informationsansvarig konsulteras och göra en bedömning av lämpligheten att finnas på det aktuella mediet. Ett sådant konto kan medföra särskilda krav på befintliga kontoadministratörer, då kunskapen om hanteringen av mediet kanske inte är allmänt utbrett. Utbildningen av nya kontoadministratörer kan därför försvåras, vilket i förlängningen riskerar kontots möjlighet att fortgå (se punkt 5 ovan). Ansvarig chef Om man har bestämt sig för att en verksamhet ska finnas med på sociala medier, måste man också se till att de personer som ska sköta administration och drift av kontot har goda möjligheter att göra det. Den ansvariga chefen har därför en skyldighet att säkerställa att dessa personer: har tillräcklig kunskap för att hantera uppgifterna, eller erbjuds relevant utbildning för att kunna göra det. får tillräcklig arbetstid avsatt för att hantera uppgifterna. tar del av aktuella riktlinjer och policyer samt efterföljer dem. Ansvarig chef är den som äger direkt personalansvar för den person som inkommer med ansökan om att starta ett konto på sociala medier och som är huvudansvarig för adminstration och drift av kontot (exempelvis rektor lärare eller avdelningschef tjänsteman). Om denna chefen saknar möjlighet att uppfylla sina skyldigheter, ska närmaste högre chef kontaktas för stöd. Samtliga verksamhetschefer har ett ansvar att hålla sig informerad om det fortlöpande arbetet med samtliga konton som utnyttjas inom deras verksamhetsområde och att erbjuda stöd som säkerställer att samtliga konton kan utnyttjas effektivt och i enligt med aktuella riktlinjer och policyer. Sköta ett konto I enlighet med förvaltningslagen är den som sköter kontot skyldig att besvara frågor från enskilda så snart som möjligt. Frågor som kontoadministratören själv inte kan besvara skickas vidare till den verksamhetsansvariga chefen för inhämtandet av svar. Därefter ska frågan besvaras, i första hand via det aktuella mediet. På sociala medier förväntar sig frågeställarna snabba svar. Insända meddelanden och kommentarer måste därför hållas under uppsikt kontinuerligt. Hur ofta det ska göras beror på hur stor trafik det är Sidan 5 av 9

och vilken slags forum det handlar om. Det ska framgå tydligt på kontot vilken målsättning man har avseende svarstider och öppettider. Allmänna riktlinjer för svarstider på de vanligaste medierna är: Facebook: inom en arbetsdag Blogg: inom en arbetsdag Twitter: fyra timmar på vardagar Inkomna frågor, synpunkter och förslag som inte berör den egna verksamheten, och därför inte bör besvaras eller kommenteras av kontoadministratören, ska vidarebefordras till kommunens centrala organisation för hantering enligt gällande process företrädelsevis genom att utnyttja tillgängligt e- formulär för Lämna synpunkter och förslag på www.eda.se. En bedömning får göras i varje enskilt fall hur pass relevant informationen är att vidarebefordra. Om så sker ska namn och kontaktuppgifter till den som inkommit med t ex en synpunkt eller fråga, om möjligt, bifogas. Brottsligt material ska tas bort, exempelvis inlägg som innebär: Uppvigling Hets mot folkgrupp Barnpornografibrott Olaga våldsskildring Upphovsrättsintrång Kommunen har ett ansvar för att personuppgifter på dess Facebook-sidor, bloggar, Twitter-konton och liknande inte behandlas på ett sådant sätt att de kränker enskildas personliga integritet. Kommunens verksamheter som använder sociala medier: får inte publicera kränkande personuppgifter ska hålla uppsikt över besökares kommentarer för att upptäcka kränkande personuppgifter ska ta bort kränkande personuppgifter kan bli skadeståndsskyldig för kränkande personuppgifter På kommunens konton tillåts inte heller kommersiell reklam (som vi har möjlighet att påverka). Sådan information ska raderas omedelbart. Eventuella fel vid publicering bör skyndsamt korrigeras genom uppföljande inlägg/kommentar där de korrekta uppgifterna anges. Läs mer om allmän handling och personuppgiftslagen nedan. Språk, ton och utseende Vår informationspolicy ger det grundläggande förhållningssättet till hur vi informerar och kommunicerar som representanter för kommunen. Sociala medier är dock ett något speciellt medie, vilket vi måste anpassa oss till: Använd ett vårdat språk som är välanpassat till mediet och målgruppen. Håll en tonen som är personlig, men inte privat. Tilltala besökare/läsare med du. Utnyttja vår grafiska profil när så är möjligt, även om det många gånger är svårt att påverka den grafiska utformningen på sociala medier. Kommunens logotyp ska dock alltid framträda tydligt. Publicera inte bilder och annat material som vi inte önskar eller har rättighet att vidarebefordra till annan part för potentiellt nyttjande (exempelvis på Facebook vars licensavtalsvillkor ger dem rätt att fritt disponera över publicerat material). Sidan 6 av 9

Enligt lagen (1998:112) om elektroniska anslagstavlor ska information lämnas till alla användare om kontoinnehavarens identitet. Eftersom det på många sociala medier är lätt att skapa konton i andras namn, är det viktigt att alla konton för Eda kommun har så bra kontonamn/användarnamn som möjligt och att man är väldigt tydlig med vem som är avsändare/ägare av kontot. Om det är möjligt ska följande anges: Länk till kommunens hemsida. Telefonnummer och adress. Att det är ett officiellt konto för Eda kommun eller att verksamheten i fråga är en del av Eda kommun. Uppföljning Liksom för all annan verksamhet ska aktiviteter på de sociala medierna följas upp. Nystartade konton ska följas upp efter 3 månader för att verifiera att resultaten ligger i linje med uppsatta mål. Kontinuerlig uppföljning sker sedan med 6 månaders intervall. Uppföljning av kortare tidsbegränsade aktiviteter, t ex en projektblogg, behöver dock enbart ske efter avslutad aktivitet. I samtliga fall ska en rapport sammanställas. Den bör innehålla sådan information som speglar hanteringen, utvecklingen och måluppfyllandet av det aktuella sociala mediet, t ex speciella aktiviteter/händelser samt mätbara uppgifter som antalet gillare/anhängare, egna och andras inlägg/kommentarer, besvarade frågor etc. Även summerande erfarenheter, slutsatser och utvecklingsförslag avseende mediet är lämpligt. Alla rapporter ska lämnas till närmaste chef, verksamhetschef samt till centralt informationsansvarig. Den senare arkiverar rapporterna. Dokumentering Själva mediet ska dokumenteras vid varje årsskifte och halvårsskifte samt vid större förändringar. För att bevara en ögonblicksbild tas en skärmdump som sedan sparas i PDF/A-format och skickas till kommunens centralarkiv för lagring. Samordning Den centralt informationsansvarige förvarar inloggningsuppgifter och aktivitetsplaner för alla konton som kommunen eller kommunens verksamheter har på sociala medier. Alla konton förtecknas på www.eda.se/socialamedier så att det finns en samlad bild av alla kommunens konton och en möjlighet att nå samtliga från hemsidan. Revidering Riktlinjerna för sociala medier ska ses över av centralt informationsansvarig minst en gång per år och vid behov revideras. Kommer det nya direktiv rörande sociala medier från myndigheter ska riktlinjerna justeras i enlighet med dessa. Mindre revideringar i riktlinjerna görs fortlöpande. Vid större förändringar tas beslut om revidering av kommunfullmäktige. Att avsluta ett konto Innan ett konto avslutas måste detta godkännas av chefen för verksamhetsområdet och den närmaste avdelningschefen, efter samråd med kommunledningsstaben. Centralt informationsansvarig ska också underrättas om beslutet. Information om avslutandet av kontot ska i god tid publiceras på aktuellt konto. Sidan 7 av 9

Lagar som reglerar sociala medier Här följer en kortfattad beskrivning av de viktigaste lagarna som reglerar kommunens utnyttjande av sociala medier. Offentlighetsprincipen Offentlighetsprincipen innebär att alla myndigheter är skyldiga att lämna ut allmänna handlingar, så snart det är möjligt, till den som begär det, såvida inte handlingarna är sekretessbelagda. En handling är allmän om den är inkommen till eller upprättad hos myndigheten. Med inkommen menas att handlingen kommit via post, e-post eller på annat vis. Med upprättad menas att handlingen behandlats genom beslut av politiskt organ eller att den skickats till annan myndighet, enskild person eller massmedia. En myndighet kan vägra lämna ut en allmän handling om det finns stöd för detta i sekretesslagen. Det finns heller ingen skyldighet att lämna ut handlingar som ännu inte är allmänna. Yttrandefrihet och meddelarfrihet Yttrandefriheten innebär att varje medborgare ska kunna förmedla information och uttrycka sina tankar, åsikter och känslor, i tal, skrift, bild eller på annat sätt. Meddelarfriheten kompletterar yttrandefriheten. Den innebär att alla anställda inom offentlig verksamhet muntligen får lämna uppgifter till massmedia, i syfte att de ska publiceras. Förbud gäller även att efterforska källan till uppgifterna samt att media inte får avslöja källan om den vill vara anonym. Personuppgiftslagen (PUL) Lagen syftar till att värna om den personliga integriteten. PUL förbjuder att namn och andra personuppgifter, i såväl text som bild, läggs ut på Internet, om inte berörd person gett sitt samtycke skriftligt eller muntligt. Undantag görs för namnuppgifter som publiceras enbart i litterära, konstnärliga eller journalistiska sammanhang. Så kallad harmlös information får också publiceras utan samtycke. Vad som räknas som harmlöst bedöms från fall till fall, men utgångspunkten bör vara att det publicerade inte kan uppfattas som kränkande för den enskilde. Det verksamhetsområde/utskott som ansvarar för en verksamhet är också personuppgiftsansvarig för den behandling av personuppgifter som sker i verksamheten. Ansvaret för behandling av personuppgifter via sociala medier kan delas in i ansvaret för kommunens egna inlägg och publiceringar, och ansvaret för inlägg som publiceras av besökare. Några exempel: Facebook och bloggar: Kommunen är ansvarig för personuppgifter som publiceras på kommunens facebook-sida och/eller blogg. Ansvaret omfattar både personuppgifter som kommunen själv publicerar och personuppgifter som publiceras av andra i till exempel en kommentar på sidan. Även den besökare som skrivit en kommentar kan ha ett ansvar för vad den själv skrivit. Twitter: Kommunen ansvarar endast för personuppgifter som kommunen själv publicerat, inte personuppgifter som andra twittrande lämnar. Det beror på att kommunen inte kan påverka publiceringen av andras twitterinlägg. För andra sociala medier måste kommunen göra en egen bedömning av vilket ansvar den har för andras publiceringar. Kan kommunen påverka det som besökaren publicerar och därmed bestämma över ändamålen och medlen för den behandling av personuppgifter som andra utför (som för Facebook och bloggar)? Eller kan den inte det (som på Twitter)? Svaret påverkar organisationens ansvar. Om man vid publicering av foton där människor är igenkänningsbara vill vara på den säkra sidan, kan man begära samtycke innan publicering. När det gäller ostrukturerat material så är publicering Sidan 8 av 9

av foton tillåtet om det inte kränker den enskilde. Sveriges grundlagar, det vill säga tryckfrihetsförordningen och yttrandefrihetsgrundlagen, är överordnade PUL. Detta innebär att bestämmelserna i PUL inte gäller om de skulle strida mot en myndighets skyldighet att lämna ut allmänna handlingar, i enlighet med offentlighetsprincipen. Undantag är handlingar som är sekretessbelagda. Allmän handling Den kommunikation som en tjänsteman gör på sociala medier och som är godkänd av kommunen är en allmän handling. En handling som skapas hos en myndighet anses som allmän när den har fått sin slutliga utformning, vilket när det gäller sociala medier innebär att en handling har upprättats direkt när uppgifterna har skrivits in och skickats till webbplatsen i fråga. Om handlingar inte innehåller sekretessbelagda uppgifter och kommunikationen är ordnad på så sätt att det är lätt sökbara, uppfylls kraven på registrering enligt 5 kapitlet, 1, tredje stycket, offentlighets- och sekretesslagen (2009:400). Detta innebär att inlägg och svar som huvudregel inte behöver diarieföras. Inlägg som innehåller sekretessbelagd information får inte förekomma på ett socialt medium. Om någon utomstående gör ett inlägg som innehåller sekretessbelagda uppgifter ska det tas om hand för registrering genom att man för över det till kommunens diarium för vidare handläggning. Om ett inlägg innehåller sådana uppgifter att det överlämnas till berört verksamhetsområde/utskott för vidare handläggning, ska det diarieföras i vanlig ordning av berörd part. Inlägg på sociala medier utgör vanligtvis handlingar av tillfällig eller ringa betydelse, vilket gör att kommunens gallringsbestämmelser gäller, d v s att sådana handlingar kan gallras när de inte längre är aktuella. Kompletterande policyer och riktlinjer Tjänstemän och politiker i Eda kommun ska sträva efter att intern och extern information, kommunikation och dialog genomförs i enlighet med de generella regler och rekommendationer som har fastställts. Därför bör även följande dokument studeras: Informationspolicy Riktlinjer för e-posthantering Riktlinjer för internetanvändning Informationssäkerhetspolicy Manual för Eda kommuns grafiska profil Samtliga dokument finns tillgängliga på vårt intranät Insidan. Sidan 9 av 9