Dnr: 450-1278-2013 Strategi för kriskommunikationssamverkan Örebro län 2012
Projektrapport 2:4 2012 Strategi för kriskommunikationssamverkan Projektansvarig: Stefan Triumf Tel: 019-19 38 48 E-post: stefan.triumf@lansstyrelsen.se Sammanfattning Under 2012 har en regional strategi tagits fram för kriskommunikationssamverkan inom Kriskommunikationsnätverket för Örebro län 1. Syftet var att skapa samsyn mellan berörda aktörer i länet så att vi kan nå ut med korrekt, snabb och ensad information till våra målgrupper samt bedriva effektivare omvärldsbevakning. Projektet handlade också om att nå ökad kunskap kring hur man kan använda sociala medier vid kris. Som grund för strategin genomfördes en undersökning för att kartlägga aktörernas resurser avseende personal, tekniska system och informationskanaler. Under året anordnades ett internat som startskott för strategiarbetet och senare under året arrangerades en konferens med fokus på sociala mediers betydelse vi olika händelser och kriser. Projektet har varit en viktig process som resulterat i en strategi som är oerhört betydelsefull för det fortsatta arbetet med att stärka samverkan och förmågan att hantera en kris. Kunskapsnivån om sociala mediers betydelse vid kriser har stärkts avsevärt vilket kommer ha stor betydelse för nätverkets förmåga att nyttja den nya tekniken i framtiden. Bakgrund Som en del av det geografiska områdesansvaret har Länsstyrelsen som uppgift att verka för samordning av information och att sammanställa lägesinformation. För att stärka detta arbete har ett nätverk för kriskommunikation bildats med syfte att inom länet få till stånd en bra samordning. Det är viktigt att vi i vardagen samarbetar, kompetensutvecklar och ensar oss så att vi är väl rustade när krisen inträffar. Gruppen bildades som ett resultat av arbetet under pandemin år 2009. Kriskommunikationsnätverket har tagit fram gemensamma mål som vägledning för det fortsatta arbetet. Som ett naturligt nästa steg fanns ett stort behov av att utveckla metoder, arbetssätt och verktyg för bättre samverkan före, under och efter en kris. Det är viktigt att klarlägga vilket ansvar och vilka roller respektive aktör har samt skapa samsyn kring hur 1 Kriskommunikationsnätverket i Örebro län består av utpekade representanter från länets 12 kommuner, Bergslagens Räddningstjänst, Nerikes Brandkår, Polisen i Örebro län, Örebro läns landsting på initiativ av Länsstyrelsen i Örebro län.
samverkan och samordning bör ske och när det bör ske, avseende krisinformation. En viktig del i arbetet är också att kartlägga vilka kanaler och tekniska system respektive aktörer har samt hur och i vilken utsträckning omvärldsbevakning sker. Det utgör grunden för att vi i framtiden ska kunna fördjupa vår samverkan och höja länets förmåga vid en kris. Ett arbete hade tidigare påbörjats med att inhämta kunskaper kring hur sociala medier kan nyttjas för kriskommunikation. Ett viktigt arbete som behöver fortsätta för att kunna möta upp framtida förväntningar från inte minst allmänhet och media. Mål Målet med projektet var att skapa bättre informationssamordning och ökad samsyn mellan berörda aktörer i länet så att vi kan bedriva effektivare omvärldsbevakning och dela information som leder till att vi på ett snabbt, korrekt och ensat sätt kan nå ut med information till våra målgrupper. Utveckla strategi för krisinformationssamverkan. Utveckla rutiner/metoder för omvärldsbevakning, delgivning av information. Skapa samsyn kring när behov finns att delge varandra information. Kartläggning av aktörernas informationssystem, kanaler och omvärldsbevakning. Ökad kunskap om hur vi rent praktiskt kan nyttja sociala medier för omvärldsbevakning och som kanal för kriskommunikation. Metod Även om slutprodukten i form av en gemensam strategi för kriskommunikationssamverkan är ett viktigt mål, var själva processen för framtagningen av strategin det allra viktigaste. Den gemensamma kriskommunikationsstrategin grundar sig på en enkätundersökning samt djupintervjuer av samtliga deltagare i Örebro läns kriskommunikationsnätverk. Syftet var att kartlägga vilka resurser respektive organisation har när det gäller personal, tekniska system samt vilka kanaler som används såväl före som under en kris. Genom undersökningen har vi kunnat identifiera styrkor och svagheter i vår kriskommunikationshantering samt funnit gemensamma nämnare där vi ser utvecklingsmöjligheter för samverkan. För att höja kunskapsnivån och söka inspiration genomförde vi dels ett internat, dels en konferens där vi fick ta del av de senaste rönen genom framstående forskare och yrkesverksamma. Inte minst skapade det tillfälle för diskussion, ökad personkännedom och kännedom om varandras organisationer. En arbetsgrupp med bred representation från nätverket tillsattes för det faktiska arbetet med att ta fram strategin. Förslaget på strategi har sedan presenterats och bearbetats av hela kriskommunikationsnätverket.
Aktiviteter Undersökning En webbenkät skickades ut till samtliga representanter i Örebro läns kriskommunikationsnätverk med syfte att kartlägga respektive organisations personella resurser, tekniska system och informationskanaler. Dessutom genomfördes djupintervjuer för att få svar på synen på samverkan, hur vi kan och bör samverka och när vi ska samverka. Internat Den 27-28 februari genomfördes ett internat som kick-start på processen med att ta fram en gemensam strategi. Syftet var att öka nätverkets kunskap inom strategisk kommunikation och kriskommunikation samt ge inspiration och drivkraft till projektet och processen. Till vår hjälp anlitade vi Jesper Falkheimer som kursledare, en av landets främsta kriskommunikationsforskare. Arbetsgruppmöten En arbetsgrupp utsågs för att arbeta fram ett förslag på strategi. Gruppen utformades så att det fanns representanter från räddningstjänst, landsting, kommun och länsstyrelse. Vid höstens ordinarie träff för nätverket presenterades strategiförslaget. Dessförinnan hade hela nätverket fått ta del av arbetet så att alla hade möjlighet att komma med inspel och synpunkter. Strategin har sedan presenterats för T-sam, Örebro läns övergripande krissamverkansorgan. #smkris #smkris var en kriskommunikationskonferens med fokus på sociala medier. Dagen arrangerades den 9 oktober i samarbete med Örebro universitet. Konferensen var en dag då forskare mötte praktiker för att föreläsa och diskutera om vilken betydelse sociala medier har vid olika händelser och kriser - Hur påverkar det kommunikatörens sätt att arbeta såväl i vardagen som vid en kris? Hur nyttjar jag tekniken i praktiken och är organisationen mogen för det? Tack vare att vi höll en kostnadsfri och öppen konferens tillsammans med Örebro universitet fick vi möjligheten att bjuda in väldigt meriterade föreläsare. Följande personer deltog som föredragshållare under dagen: Isaac Griberg - Social Media Officer vid Internationella Rödakorskommittén (ICRC) i Genève. Utvecklar och implementerar en global strategi för sociala medier för att kommunicera om organisationens operationer runt om i världen. Jonas Landgren - Doktor i informatik med fokus på krishantering vid Göteborgs universitet. Forskar om myndigheters krishantering och användning av teknikstöd för att förstå, hantera och kommunicera vid stora olyckor och kriser. Helen Andersson - Lektor vid Örebro universitet. Forskar inom samtal och interaktion och bedriver just nu ett projekt kring språket och dess betydelse i sociala medier.
Mats Eriksson - Lektor vid Örebro universitet. Forskar om kriskommunikation i en digital tidsålder för att att studera och analysera myndigheters, företags och medborgarnas upplevelser och erfarenheter av risk- och kriskommunikation via nätbaserade medier. Dessutom hölls två diskussionsseminarier där följande personer även deltog: Mats Nylén, Kommunikationschef, Polisen i Örebro län Jörgen Westlin, Kommunikationsstrateg, Polisen i Örebro län Nadia Dala, Verksamhetsutvecklare av sociala medier, Arbetsförmedlingen Lars-Erik Warg, Docent i psykologi och expert på riskkommunikation, Universitetssjukhuset Örebro. Konferensen riktade sig i första hand till offentlig verksamhet och frivilligorganisationer i Örebro län samt studenter vid Örebro universitet. Men vi välkomnade även andra offentliga verksamheter och aktörer runt om i landet. LIVE-sändning Konferensen sändes även live på webben och kan fortfarande ses i efterhand. Dessutom fanns det möjlighet att ställa frågor via Twitter under hashtaggen #smkris. Budget Den totala budgeten för projektet var 200 000:-. Utfallet blev 208 739:-. Vi var medvetna på ett relativt tidigt stadium att vi skulle dra över budget något. Vi ansåg dock att det var viktigt att projektet skulle fullföljas enligt plan varför vi genomförda vissa omprioriteringar ekonomiskt för att täcka kostnaderna. Se bilaga för detaljerad redovisning. Resultat och effekter Projektet har resulterat i att vi idag har en gemensam strategi för kriskommunikationssamverkan inom Kriskommunikationsnätverket för Örebro län. Det är ett viktigt steg mot en förbättrad samverkan som bidrar till ökad krishanteringsförmåga. Vi har också ett underlag som visar på vilka resurser som finns i nätverkets organisationer när det gäller personal, tekniska system och vilka kanaler som nyttjas såväl före som under en kris. Arbetet har bidragit till ökad personkännedom och kännedom om varandras organisationer och vilka förutsättningar vi har. Personkännedomen är något som ofta lyfts fram som en framgångsfaktor för effektiv krishantering. Vi har uppnått en nivå där vi på ett öppet och prestigelöst sätt kan söka kontakt och stöd hos varandra, såväl i vardagen som vid kris. Konferens med mersmak Kriskommunikationskonferensen den 9 oktober skapade en rad mervärden. Vi uppnådde inte bara ökad kunskap inom nätverket, vi bidrog även till att sprida denna kunskap och belysa
frågan till fler organisationer utanför nätverket såväl regionalt som nationellt, offentligt som privat. Dagen lockade till sig knappt 140 deltagare bestående av en blandning av kommunikatörer från kommuner och statliga verksamheter, frivilligorganisationer, privata aktörer och även några politiker. LIVE-sändningen från konferensen följdes av 249 personer och hittills har totalt 395 personer tagit del av sändningen i efterhand. Vi hade även hög aktivitet på Twitter och låg topp 5 i Sverige bland trendande ämnen under dagen, som högst låg vi 3:a. Samarbetet och kontakten med Örebro universitet har lett fram till ett fortsatt samarbete där Länsstyrelsen numera ingår som extern representant i styrgruppen för nystartade Centrum för kriskommunikation. Som ett resultat av våra kontakter med Jonas Landgren vid Chalmers har vi bjudits in att delta i ett EU-projekt inom kriskommunikation och sociala medier. En fantastisk möjlighet för oss och länets kriskommunikationsnätverk att fortsätta utvecklingen av att nyttja sociala medier vid kris. Framgångsfaktorer För att lyckas med ett projekt som detta är det viktigt att skapa engagemang och intresse, att alla känner sig delaktiga. Delaktigheten är oerhört viktig för att slutresultatet ska få någon faktisk effekt, annars riskerar det, i det här fallet strategin, att bli en skrivbordsprodukt som hamnar i byrålådan. Det är också oerhört viktigt att arbetet inte slutar här, utan att strategin förblir ett levande dokument som ständigt utvecklas utifrån praktiska erfarenheter från framtida händelser. En framgångsfaktor för själva konferensen var att vi sökte ett samarbete med Örebro universitet som besatt kunskap på området och en lämplig mötesplats och arena. Genom samarbetet kunde vi också hålla nere kostnaderna och tillgängliggöra innehållet till långt fler än enbart nätverket. Kvarstående behov Framtagandet av strategin för vår kriskommunikationssamverkan är bara början på resan för att uppnå en förbättrad samverkan och ökad krishanteringsförmåga. Strategin är ett viktigt underlag och viktig utgångspunkt i det fortsatta arbetet med att utveckla faktiska och handgripliga rutiner för hur vi går tillväga vid en händelse. Det utgör också en viktig utgångspunkt i allas förståelse för behovet av samverkan och att alla behöver bidra och ta sitt ansvar. Mycket arbete kvarstår, inte minst med att verka för att minska glappet internt inom respektive organisation när det gäller kommunikationen mellan ansvarig kriskommunikatör och operativt ansvarig som tex TiB eller beredskapssamordnare. Denna fråga är högst central
för att uppnå god samverkan, krishanteringsförmåga och förmåga att kommunicera gentemot allmänhet och media på ett snabbt, korrekt och trovärdigt sätt. Utifrån strategin finns även behov av att arbeta fram underlag som stöd för hur vi exempelvis bedriver omvärldsbevakning på ett systematiskt sätt och utveckla fler områden där vi kan avlasta och stötta varandra vid en händelse. Den genomförda undersökningen visade bland annat på en gemensam beröringspunkt där flertalet kommuner använder samma publiceringsverktyg för externwebben - Kan vi utveckla vår samverkan på det operativa planet och till exempel låta utomstående gå in och publicera gemensam krisinformation vid en händelse? Som sagt, många frågor återstår men detta projekt var ett viktigt steg på vägen.