Mäklarnytt från Gjensidige Försäkring Nummer 5 2020 Jim Gottfridsson, Mittnia, Svenska Handbollslandslaget Kampanjen WATCH ME en dundersuccé Idrottssamarbeten under pandemin Hemförsäkringen en av Sveriges bästa Nystart på Egendomsskador 1
Spännade nyheter i årets sista Mäklarnytt! Hej, Året har varit omtumlande för alla oss i försäkringsbranschen med att leva i det nya normala. Det har inneburit en prövning inte bara för oss utan alla i samhället. Vi diskuterar i skrivande stund hur vi ska förbereda oss efter Covid-19 och vad det kommer att innebära för oss som arbetsgivare. Hur kommer vårt kontor se ut? Vilka krav kommer medarbetarna ha på oss som arbetsgivare? Jag tror att det även kommer att innebära att vi får anledning att fundera över hur våra kunders verksamheter kommer att förändras och vilka krav det kommer ställa på oss som försäkringsgivare och förmedlare. Vikten av att vara rätt försäkrad och få bra rådgivning kommer fortsättningsvis vara en otrolig viktig parameter. Kundens beteende kring köp av försäkring kommer att förändras både inom privata och företagsprodukter. Nya digitala lösningar och aktörer som snabbar upp köp och skadeprocesser kan komma att innebära att kunderna blir mer rörliga mellan bolagen. Vi på Gjensidige står mycket bra rustade att ta emot upphandlingar från er förmedlare. Vi har vår utmärkta Mäklarservice i Luleå som har imponerat under året med otroligt snabba svarstider på era ärenden. I Stockholm och Malmö har vi Mäklardisk som är i full gång med att skicka ut förnyelserna till 1/1, där vi även i år försöker hålla en jämn och bra nivå på premierna. I detta nummer av Mäklarnytt får ni bland annat ta del av vår senaste reflexkampanj och det vi gör tillsammans med våra idrottspartners under pandemin samt annan nyttig information om vad som händer här hos oss. Vi på Gjensidige hoppas att ni alla får en fin jul och ett gott nytt år!! Hälsningar Johan Kjellberg Chef företagsmarknad Ps. Har ni några funderingar eller synpunkter på hur vi kan göra verksamheten bättre för er förmedlare så tveka inte att kontakta mig/oss. 2
Kampanjen WATCH ME en dundersuccé alla reflexband slut på några dagar Den 15 oktober inföll årets reflexdag och då startade också en kampanj på sociala medier tillsammans med våra idrottsförbund. Reflexbandskampanjen WATCH ME går helt i linje med vårt skadeförebyggande arbete då vi självklart vill hjälpa människor att synas bättre i trafiken och på så vis förebygga olyckor. Som en del i kampanjen ingick att man kunde beställa ett reflexband via vår hemsida. Det visade sig att det fanns ett väldigt stort intresse. Mycket större än vad vi någonsin vågat hoppas på. Vi hade 2 000 band på lager och på bara ett par dagar var drygt 7 000 band beställda. Vi kommer självklart leverera band till alla som beställt, men vi tar inte in nya beställningar via hemsidan nu, säger Johanna Gustafsson på Marknadsavdelningen. Jim Gottfridsson och Valter Chrintz signerar WATCH ME-reflexband Kampanjen med reflexbanden kommer att fortsätta hela hösten. Näst ut i vårt samarbete med idrottsförbunden är herrlandslaget i handboll där vi tävlar ut signerade band. Se www.gjensidige.se/watchme Damlandslaget i handboll medverkar i flera filmer, som går i våra sociala kanaler. Se www.gjensidige.se/watchme 3
Hur fortlöper Gjensidiges idrottssamarbeten Lina Winqvist, Marknadschef, berättar Gjensidige är stolt sponsor till Svensk Ishockey, Svensk Handboll och Svensk Tennis. Men hur gör man under ett sponsorarbete när man inte får ses fysiskt? När det gäller våra idrottssamarbeten ställdes ju både matcher och idrottsevenemang in och har sedan anordnats utan publik, hur har ni gjort för att möta den situationen? Våra idrottspartners har drabbats långt hårdare än vi av denna situation och vi är måna om att vara en partner som står kvar i samarbetet även när tiderna är tuffare. Tillsammans har vi hittat flera alternativa vägar att skapa gemensamt innehåll och exponering för Gjensidige. I handbollslandslagets Gameday-app hittar man till exempel unikt live-material inspelat bakom kulisserna i samband med damernas senaste landskamp. Vi diskuterar även innovativa lösningar för att skapa exponering på de tomma läktarna. Vi har dock svårt att ersätta de idrottsupplevelser vi har kunnat bjuda våra medarbetare och samarbetspartners på och vi ser fram emot en tid då vi kan gå på matcher tillsammans igen. Mässor och event av olika slag har också ställts in, hur ser du på möjligheterna framåt när det gäller den typen av aktiviteter och hur har ni gjort nu? Jag tror vi får förbereda oss på att det kommer ta lång tid innan vi är tillbaka med event som förut. Vi får vara pragmatiska och se på vad vi kan göra istället. När Kalvinknatet, ett lopp för barn i Skåne, ställdes in i somras fick vi istället digital synlighet i samband med 4 Skånes sportskola, Malmö friidrottsskola, Malmö Höstmil, Malmöloppen, MAI och skyltar i friidrottshallen Atleticum. Ibland har aktiviteter där vi delar ut olika prylar med vår logga på, hur gör ni med den typen av aktiviteter nu? Här får vi också tänka nytt och framför allt digitalt. Det har vi gjort i succékampanjen #watchme som rullar nu. Där marknadsför vi kampanjen helt och hållet via sociala medier och använder våra idrottsprofiler i filmer och annat material. Man har kunnat beställa sitt reflexband via Gjensidige.se och antalet besökare på vår kampanjsida har slagit alla rekord. Vilka digitala möjligheter ser du framöver för era marknadsföringsaktiviteter? Det är viktigt att vi lyckas med rätt innehåll i rätt kanal till rätt mottagare i rätt tid. Då kan vi vara relevanta och träffsäkra oavsett om vi vill öka kännedomen, stärka lojaliteten eller få målgruppen att överväga just vår hemförsäkring. Här är nyckeln data. Genom att använda den data vi har om våra kunder och målgrupper på rätt sätt ökar vi chansen att lyckas med våra aktiviteter. Det öppnas bland annat upp nya möjligheter när våra idrottspartners börjar streama fler av matcherna i egen regi, till exempel via SvenskHockey.tv.
Stefan Lövgren Handbollen under pandemin Hör Stefan Lövgren, VD för Svenska Handbollslandslaget AB De som lider mest av rådande omständigheter och som jag lider mest med är våra ungdomar. Inställda matcher och träningar för dem som egentligen behöver det mest. Jag tror många ungdomar har det väldigt tufft i och med dessa förändringar. Och effekten av det här tror jag vi ser först om en ganska lång tid vad hände egentligen? Många slutar kanske med handbollen för gott. sina klubblag. Men att spela ett mästerskap utan publik såklart det är något annat. Nu hoppas vi att allt går som det ska och att vi ändå kan se bra handboll på tv framöver. Kommande mästerskap eller inte? Nu väntar förhoppningsvis EM för damerna den 3-20 december och VM för herrarna i Egypten i januari. Vi på förbundet arbetar för fullt med att mästerskapen ska genomföras på ett säkert sätt och att allt ska fungera så normalt det bara kan. Det är naturligtvis rigorösa bestämmelser som ska tas hänsyn till, spelarna kommer ju leva som i en egen bubbla under mästerskapen med coronatester flera gånger i veckan, avskärmade från verkligheten. Naturligtvis är detta en speciell situation för alla spelarna, men vi ska komma ihåg att de är delvis vana vid detta från 5
Dagens Nyheter: Gjensidiges hemförsäkring en av Sveriges bästa! Den 31 oktober publicerade Dagens Nyheter en artikel där de jämför och rankar Sveriges hemförsäkringar och Gjensidige hamnar i toppen. Dagens Nyheters Maria Crofts, som är en av Sveriges mest välkända journalister inom privatekonomi, har gjort en jämförelse av Sveriges hemförsäkringar, med utgångspunkt från Konsumenternas Försäkringsbyrås ranking. Vi hamnar i topp gällande egendomsskydd: Vi hamnar i topp i den totala bedömningen: Vi hamnar i topp i mer specifikt exempel: I artikeln lyfts några viktiga saker att tänka på som kund: Se till att man inte är underförsäkrad, det vill säga att man har ett för lågt tak för försäkringsbeloppet så att man inte får ersättning som beräknas på hela skadevärdet om det händer något. Kontrollera vad som gäller kring vem som omfattas av försäkringen, ibland räcker det att vara skriven på samma adress, men det kan också krävas att man ska dela hushåll och att alla som ska omfattas av försäkringen ska finnas med i försäkringsbrevet. Välj en försäkring som täcker just dina specifika behov och just gällande olika behov har DN lyft fram flera jämförelser. 6
Lite kort om Gjensidiges varumärke - vilka känner till oss bäst just nu? Målet med vår marknadsföring är att öka kännedom, konsideration och preferens för Gjensidige. Vi undersöker regelbundet hur det ligger till med dessa parametrar och här är resultatet från den senaste varumärkesundersökningen som vi gör i samarbete med Demoskop. I undersökningen från augusti kan man se att Gjensidige har en hjälpt varumärkeskännedom på totalt 23 %. Kännedomen är högst hos barnfamiljer och hos dem som bor i storstad. Totalt Man Kvinna 18-29 år 30-49 år 50-64 år 65-79 år Lågutbildade Medelutbildade Högutbildade Boende i storstad Boende i större stad Boende på landsbygd Hjälpt kännedom 11% 19% 22% 23% 25% 21% 23% 25% 22% 20% 26% 27% 29% Om man tittar lite mer i detalj uppdelat på åldersgrupper och kön, kan vi se att kännedomen är högst i gruppen män 50-64 år, följt av män 30-49 år. Totalt Man, 18-29 Man, 30-49 Man, 50-64 Man, 65-79 Kvinnor, 18-29 Kvinnor, 30-49 Kvinnor, 50-64 Kvinnor, 65-79 Män, hemmaboende Män, singel Män, barnfamilj Män, par utan barn Män, pensionär Kvinnor, hemmaboende Kvinnor, singel Kvinnor, barnfamilj Kvinnor, par utan barn Kvinnor, pensionär Hjälpt kännedom 7% 7% 11% 10% 12% Källa: Demoskop, augusti 2020 17% 17% 16% 20% 23% 24% 23% 22% 23% 27% 27% 30% 29% 34% Hemmaboende Singel Barnfamilj Par utan barn Pensionär 10% 11% 22% 25% 21% 7
Nystart inom Egendomsskador Nu blir vi ännu lite bättre Vårt team för Egendomsskador består fr o m 1 oktober av 10 personer som sitter i Malmö. Det är ett sammansvetsat gäng som har många års erfarenhet av skadereglering både på Gjensidige, men också från andra försäkringsbolag. Flytten av teamet söderut har inneburit många timmars kompetensöverföring och utbildning för att säkerställa att vi ska kunna hålla vad vi lovar på riktigt, men också förstå ert och er kunds behov. Fokus från start har handlat om att försäkra oss om en så smidig och sömlös överlämning som möjligt och skadereglerarna har även fått utrymme att spela in förbättringsförslag och processförenklingar som redan satts i kraft och förverkligats. Skador upp till miljonen Egendomsteamet kommer att reglera allt från enklare stöld- och inbrottsskador till större fastighetsskador med skadekostnader upp till miljonen. Skador överstigande 1 miljon hanteras som vanligt av våra storskadereglerare som fortsatt sitter på Stockholmskontoret. Att hålla vad vi lovar är bland annat att alltid återkoppla på nya skador inom 24 timmar och att hantera övriga ärenden inom 5 dagar. Vi lägger även stor vikt vid kundmötet och följer därför upp och utbildar personalen inom bland annat bemötande och hur väl kunderna får sina ärenden lösta vid kontakt med oss. I och med nystarten har vi också tagit med oss återkopplingen från er mäklare och kommer att se till att vi kan uppfylla era förväntningar ännu bättre under 2021! 8
Möt Anne-Marie Lundqvist Skadejurist på Ansvar, Regress & Rättsskydd Vem är du? Berätta kort om dig själv. Jag bor i hus på Ekerö strax utanför Stockholm och är gift med Christer. Vi har tre vuxna barn; Johanna, David och Ida. De två äldsta har flyttat hemifrån så idag är det bara Ida som bor hemma. Jag älskar att påta i trädgården och i mitt nybyggda växthus. Det är fantastiskt att se hur allting växer och att kunna skörda tomater, gurkor, bär och frukt i slutet av sommaren. Jag har en ganska stor familj och många vänner och jag tycker om att umgås och fixa bjudningar av olika slag. Hur hamnade du i försäkringsbranschen och i din nuvarande roll? Det var en slump att jag hamnade i försäkringsbranschen. Under mina studieår på juristlinjen (för nästan hundra år sedan) läste jag olika fördjupningskurser och bland annat försäkringsrätt. Jag fick jobb direkt efter examen på försäkringsbolaget WASA, som då nyligen hade bildats av bolagen Vegete, Skånska Brand, Allmänna Brand och Valand. Strax innan WASA fusionerades med Länsförsäkringar tycket en gammal chef jag haft att jag skulle passa på hans nya arbetsplats Försäkringsbolaget Zürich. Så blev det och efter 10 år på varje bolag tog jag ett sabbatsår och flyttade 9
med familjen till Singapore. När det var dags att flytta hem igen blev jag övertalad att börja på det lilla och för mig då okända bolaget Sveland Sak, som var ett avknoppat Sockenbolag. De behövde en person som kunde arbeta självständigt och hade lite erfarenhet av skador. Efter 1,5 år köpte Trygg Hansa upp Sveland Sak och i den vevan såg jag till att komma till Dina Försäkringar (fd Sockenbolagen). Ja, där arbetade jag i drygt 9 år innan jag tog sats och sökte jobb på Gjensidige i gruppen Ansvar/Regress/Rättsskydd. Vad är det du uppskattar mest med ditt arbete? Och vad innebär ditt arbete i vardagen I mitt jobb som skadejurist kommer jag i kontakt med allt mellan himmel och jord. Det är fascinerande hur många branscher och olika typer av människor det finns. Det jag uppskattar mest är när jag kan vara till hjälp för våra kunder som har hamnat i en besvärlig situation och reda ut problem och förhoppningsvis finna en lösning som blir bra både för kunden och Gjensidige. Lyckas man dessutom med att få till en bra förhandling med den som kräver skadestånd är det också något som känns riktigt bra. I rollen som skadejurist på ansvarsskadeavdelningen kliver du in som ombud för vår försäkringstagare, du utreder om skadeståndsskyldighet föreligger eller inte, du förhandlar med den som kräver skadestånd och slutligen räknar du ut vad vår försäkringstagare är skyldig att utge enligt gällande rätt. Under processens gång har jag återkommande kontakter med försäkringstagaren naturligtvis men även med skadelidande och mäklare. Ambitionen är att alla inblandade ska känna trygghet och veta vad som gäller och vad jag/vi gör. Det gäller att kunna hålla många bollar i luften och att vara tillgänglig för försäkringstagare, skadelidande, ombud och mäklare. Det är det här som är kul och det jag har lärt mig under alla år är att det är viktigt med ett stort engagemang, vilket jag har för mitt jobb på Gjensidige. Vem är din största förebild och varför? Min mamma är min största förebild. Hon har betytt otroligt mycket för mig. Det som genomsyrade allt hon gjorde var omtanke och vänlighet. Vad gör du utanför jobbet? Jag är en aktiv person som tycker om att göra saker utanför jobbet tillsammans med familjen och vänner. Sommartid blir det förutom trädgården ofta långpromenader i skog och mark och vintertid blir det långfärdsskridskor och skidor på längden och i backe. Sedan många år är jag också engagerad i olika föreningar och sitter i styrelsen i villaägareföreningen där jag bor. Varför ska man välja Gjensidige? Gjensidige är en spännande aktör på försäkringsmarknaden som verkligen sätter kunden i fokus. Väljer man Gjensidige får du suverän service och konkurrensmässiga försäkringsprodukter. Vad uppskattar du mest med Gjensidige? Det som är spännande med Gjensidige är att vi har sådan otroligt stor spännvidd på kunder, allt från en liten bilverkstad på landet till stora energi- och entreprenadbolag. Att få jobba med dessa kunder och att få göra det tillsammans med trevliga kollegor, det är det jag uppskattar mest med Gjensidige. 10
Om kunden inte är nöjd. Vad gör en Klagomålsansvarig? I Gjensidigekoncernen är målet att ska vi ha de mest nöjda kunderna. Vi ska därför alltid göra vårt yttersta för att omvandla ett eventuellt missnöje till en ny möjlighet för oss och kunden. På så sätt förbättrar vi kontinuerligt våra tjänster och får fler nöjda kunder. Vi vill att missnöjda kunder ska kontakta oss. För att säkerställa en god klagomålshantering och uppfylla de lagkrav som finns, har vi ett oberoende klagomålsorgan, Klagomålsansvarig. Ärenden som hanteras av Klagomålsansvarig kan exempelvis röra nekad försäkringsersättning, nedsättningar, hantering av ärendet samt handläggningstider. Klagomål kring värdering hanteras inte av Klagomålsansvarig då dessa enligt försäkringsvillkoren hanteras på annat sätt. Klagomålsansvarig är sista interna instansen hos Gjensidige. Om kunden fortfarande inte är nöjd hänvisas kunden till extern prövning av andra instanser. Klagomålsansvarig hanterar klagomål från våra kunder eller annan som är missnöjd med ett beslut eller hantering av ett ärende. Klagomålsansvarig är kundens talesman i bolaget, är oberoende och har beslutanderätt. Hur går processen till? Klagomålsprocessen i Gjensidige består av flera steg för att kunden ska få rätt till fler interna prövningar. 1. Första steget om man inte är nöjd är att ta kontakt med den som handlagt ärendet. Detta är oftast tillräckligt för att situationen eller eventuella oklarheter kan klaras upp. 2. Lyckas Gjensidige inte lösa klagomålet informeras kunden om möjligheten till att begära omprövning hos avdelningen och omprövningen sker ihop med specialist. 3. Är kunden därefter fortfarande inte nöjd så kan kunden begära en överprövning hos Klagomålsansvarig. Kunden kan då antingen fylla i ett Klagomålsformulär som finns på Gjensidiges hemsida alternativt maila till klagomalsansvarig@gjensidige.se. Den tidsram som är uppsatt för Klagomålsansvarig att hantera ärendet är 14 dagar. Det görs då en oberoende prövning och beslutanderätt att ändra ett beslut från verksamheten finns. För att en överprövning ska kunna ske måste ärendet vara omprövat av avdelningen och det får inte har gått längre än 6 månader från det att avdelningen lämnade sitt slutliga beslut. Förfarande är skriftligt. Våra tre viktigaste framgångsfaktorer för en bra klagomålshantering i Gjensidige: Vi lyssnar på kunden Vi är snabba att hitta lösningar Vi registrerar klagomålen för att kunna göra analyser, lära och förbättra oss 11
12 Du kan alltid nå oss på 0771-608 608 eller maklare@gjensidige.se