Mätning av telefontillgänglighet 1 (13) Uppföljning av mätning av telefontillgänglighet 2010
Hälsovalskansliet Mätning av telefontillgänglighet 2 (13) 2010-11-29 1.0 LK/101924 SAMMANFATTNING... 3 INLEDNING... 3 MÅTTET TELEFONTILLGÄNGLIGHET... 4 ANVÄNDA TELEFONISYSTEM... 5 VCC... 5 TeleQ... 5 Flexi Tid... 5 Avaya... 5 TELEFONILÖSNINGAR... 5 Landstinget i Värmland samt Praktikertjänst Töcksfors... 6 Svea vårdcentral, praktikertjänst... 7 Kinnekullehälsan AB... 8 Legevisitten AB... 9 Bergslagens Arbetsmiljö AB... 9 Praktikertjänst, Åttkanten... 10 UPPFÖLJNING TILL OCH MED OKTOBER 2010... 11
Mätning av telefontillgänglighet 3 (13) Sammanfattning Den 3 maj 2010 startades Hälsoval Värmland. Hälsovalskansliet följer löpande upp verksamheten enligt en uppföljningsplan med ett antal uppföljningsindikatorer. Telefontillgänglighet enligt vårdgarantins definition är en av dessa indikatorer. Då de olika vårdenheterna uppvisar stora skillnader i resultat har frågor uppkommit om de olika vårdenheterna mäter samma sak. Vi kan inte se att definitionen på indikatorn är olika. Vårdenheterna mäter sålunda samma sak. Hälsovalskansliet har inte till uppgift att närmare förklara de olika resultaten då detta är en av konkurrensmedel mellan vårdenheter i att locka patienter att lista sig hos dem. Hälsovalskansliet kan dock se att: de enheter som innehar telefonisystemet VCC redovisar sämst tillgänglighet. de enheter som har mycket telefontid under en dag redovisar hög tillgänglighet. Dock noteras att en vårdenhet med kort öppettid och med det telefonisystem som visar sämst resultat har en bra tillgänglighet. Troligtvis kopplat till bemanningen under telefontiden. Inledning Den 3 maj startades Hälsoval Värmland med syfte att: Stärka medborgarnas ställning och inflytande över vården Öka medborgarnas förtroende för primärvården Möta framtida utveckling samt Styra på kvalitet såväl i de medicinska insatserna som tillgänglighet, service och bemötande. Hälsovalskansliet följer löpande upp den verksamhet som bedrivs inom Hälsoval Värmland. Vi fångar automatiserat ca 100 nyckeltal/parametrar varje månad för samtliga vårdenheter anslutna till Hälsoval Värmland. Data fångas inom områden som behov, sjukdomsbild, styrsystem, prestation, kvalitet, kostnader, effekter etc. Merparten av fångade data analyseras enbart vid riktade studier. Denna studie redovisar en uppföljning av telefoni och telefontillgänglighet för vårdenheter anslutna till Hälsoval Värmland
Hälsovalskansliet Mätning av telefontillgänglighet 4 (13) 2010-11-29 1.0 LK/101924 Måttet telefontillgänglighet God Vård Indikator Syfte Definition/ Beskrivning Mått Mål Hälso- och sjukvård i rimlig tid Telefontillgänglighet Att medborgaren lätt ska kunna nå sin vårdenhet för råd eller för att få tid för bedömning Andel besvarade samtal vid telefon för rådgivning och/eller tidsbeställning vid vårdcentral/motsvarande under normala öppettider. Som besvarat räknas även genomförd call-back. Omfattar endast vårdcentral/motsvarande med datoriserade telefonisystem. Bakgrund Regeringen och Landstingsförbundet träffande en överenskommelse om en vårdgaranti år 2004. Garantin reglerar inom vilka tidsgränser man ska erbjuds den vård, som behörig vårdpersonal beslutat om i samråd med patienten. Primärvården ska erbjuda kontakt i telefon eller på plats samma dag och ett läkarbesök - om det behövs - inom högst sju dagar Vårdgarantin: Andel av inkommande samtal enligt ovan som blir besvarade Att 100 % av inkommande samtal blir besvarade. Datakälla Frekvens/mätperiod Månadsvis Vårdenheternas telefonisystem
Mätning av telefontillgänglighet 5 (13) Använda telefonisystem Det används fyra olika telefonisystem inom Hälsoval Värmland. VCC Lösning från Telia. http://www.telia.se/business/products/documents/telia-kontaktcenter-callguide.pdf TeleQ Telefonisystem från Aurora Innovation. http://ain.se/sv/products/teleq Flexi Tid Ett system från Datatal AB. Flexi Tid är ett talsvarsbaserat system för tidbokning, istället för att köa inkommande samtal bokar systemet in tider för återuppringning. Den inringande bestämmer själv tidpunkt för uppringning, vilken sedan sker från ett webbgränssnitt. http://www.datatal.se/index.php/page/product/flexi_tid/ Avaya Ett system från Avaya. http://www2.avaya.com/se/ Telefonilösningar Vi ser att vårdenheterna inom Hälsoval Värmland har sex olika huvudprinciper med att arbeta med telefontillgängligheten och dess köhantering. Det är kring: Telefontider (inom en huvudprincip kan telefonöppettiderna variera) Köhantering Företag Telefontid Knappval Kö Antal i kö Callback 08:00-10:00-13:00-14:00, 08:00-09:30-13:00-14:30, med flera LiV varianter Ja Ja 1 Ja Töcksforspraktiken PTJ 08:00-10:00-14:00-15:00 Ja Ja 1 Ja Svea, Praktikertjänst 08:00-12:00, 13:00-14:00 Nej Ja 1 Nej Kinnekullehälsan 08:00-17:00 Ja Ja inget max Ja Legevisitten AB 08:00-19:00 Nej Ja inget max Nej Bergslagens Arbetsmiljö AB 07:00-17:00 Ja inget max Ja Åttkanten 08:00-12:00, 15:00-17:00 Ja Ja Ja
Hälsovalskansliet Mätning av telefontillgänglighet 6 (13) 2010-11-29 1.0 LK/101924 Landstinget i Värmland samt Praktikertjänst Töcksfors Telefontid Bara samtal till SSK under telefontid räknas. Samtal till läkare och samtal utanför telefontid räknas ej. Antal linjer beroende på bemanning Om alla SSK är upptagna: Så placeras nästkommande samtal i kö, en köplats per inloggad SSK Om köplatserna är slut så skickas sedan 4 samtal till call-back-funktionen Om call-back-platserna är slut så får man meddelande om att det är fullt, försök senare Allmänhet VCC Vårdcentral Talsvar VCC Avboka tid 1 Förnya recept 2 Tidsbeställning/Rådgivning 3 Administrativa ärenden 4 Inget val, kopplas till 3 Det är val 3 samt inget val som räknas som inkommande samtal Inkommande samtal som räknas är till SSK-telefoner under telefontid där val 3 och inget val gjorts. Besvarade samtal som räknas är direktsvar och callbacksamtal
Mätning av telefontillgänglighet 7 (13) Svea vårdcentral, praktikertjänst Svea Vårdcentral har exakt samma system som landstingets förutom att man inte får någon telefonsvarare med knappval, man kopplas direkt till sköterska. Mätningar sker på samma sätt som mätningar sker i landstinget. Telefontid Bara samtal till SSK under telefontid räknas. Samtal till läkare och samtal utanför telefontid räknas ej. Antal linjer beroende på bemanning Om alla SSK är upptagna: Så placeras nästkommande samtal i kö, en köplats per inloggad SSK Om köplatserna är slut så skickas sedan 4 samtal till call-back-funktionen Om call-back-platserna är slut så får man meddelande om att det är fullt, försök senare Allmänhet VCC Vårdcentral VCC: Välkommen till Svea VC, för snabbare hantering slå i personnumret eller vänta kvar Inkommande samtal kopplas till sköterska Inkommande samtal som räknas är till SSK-telefoner under telefontid. Besvarade samtal som räknas är direktsvar och callbacksamtal
Hälsovalskansliet Mätning av telefontillgänglighet 8 (13) 2010-11-29 1.0 LK/101924 Kinnekullehälsan AB Telefontid Vi har telefontid mellan 08:00-17:00 Vid inkommande samtal svarar vi direkt, vid upptaget Så placeras nästkommande samtal i kö Kunden har möjlighet att välja Call-Back funktionen om man ej vill vänta Allmänhet Tele Q Vårdcentral Talsvar Tele Q Call-Back 1 Inkommande samtal som räknas är till SSK-telefoner under telefontid. Besvarade samtal som räknas är direktsvar och callbacksamtal
Mätning av telefontillgänglighet 9 (13) Legevisitten AB 1. Vi använder ett system som heter Avaya (både hårdvara och plattform, www.avaya.se 2. Den statistik vi mäter utgår endast från sjukvårdsrådgivning av SSK. 3. Vi mäter de agenter som finns för detta (antal varierar beroende på bemanning). 4. Samtal hamnar i kö, inget maxantal. Kön är till samtliga inloggade agenter. 5. Det är det totala antalet samtal som mäts. 6. Internt strävar vi efter 100% svar inom 90 sek (till att börja med ). 7. Det är endast direktsvar som räknas, inga uppbokningar, etc.. 8. Vi har 2 val när man ringer in, antingen att avboka tid, eller att vänta kvar för rådgivning och övrig service. Legevisitten kommer inom en relativt snar framtid att använda sig av en over-flow mellan enheter vid toppar, men där är de inte riktigt än med övrig infrastruktur. Statistiken kan skräddarsys efter exakt vad man vill monitorera, de mäter för tillfället per timme och dag samt på detaljnivå(samtal). Bergslagens Arbetsmiljö AB De har Flexi Tid. Det går till så att patienten ringer 0590-650200 och knappar in sitt telefonnummer på den tid de önskar bli uppringda av sjuksköterskan. Tid och telefonnummer visas på dataskärmen. Patienterna har möjlighet att ringa från kl 07.00 och boka tider, vi ringer upp den första 08.15. Vi har en sjuksköterska placerad i telefon från 08.00 17.00 när det är förväntad högre belastning ex måndag morgon är det två sjuksköterskor som svarar under vissa tider. Det är ingen som står i kö utan de ringer upp allteftersom samtalen bokas av patienterna. Man kan både knappa in sitt telefonnummer eller prata in sitt meddelande. Ser de att det är många samtal går flera in och svarar, det skapar nya lediga tider hela tiden. För administrativa ärenden, boka av tid, recept osv kan sekreteraren ta emot på 0590-650 210. Det som de inte ska hantera bokar de in så sköterskan kan ringa upp patienten. De som inte svarar när de ringer upp för 3:dje gången anses som misslyckade.
Hälsovalskansliet Mätning av telefontillgänglighet 10 (13) 2010-11-29 1.0 LK/101924 Praktikertjänst, Åttkanten De kan inte specificera ut vad samtalet gäller eftersom alla ringer samma nummer 145500 Då de har så bra tillgänglighet ( I princip alla blir uppringda. De har nästan aldrig haft fylld kö ) kan de ta allt via samma ingång. Patienten framför ärendet när de pratar med DSK så det syns inte i statistiken. Dessutom kan det ganska ofta vara fler ärenden i samma samtal. Våra siffror gäller alltså alla typer av ärenden. Sen finns det dessutom till telsvarare för reception, ganska många direkt till doktor för recept och enstaka till sekreterare men de är inte med i siffrorna.
Mätning av telefontillgänglighet 11 (13) Uppföljning till och med oktober 2010 Inkomna och besvarade samtal maj-oktober 2010 per vårdenhet Enhet Summa inkomna Summa besvarade Andel besvarade Antal listade i oktober Inkommande samtal per listad System Kinnekullehälsan VC Arvika 3588 3546 99% 4227 0,8 Tele Q Drillsnäppan Vårdcentral 4864 4800 99% 4057 1,2 Avaya Vintergatans VC 5344 5266 99% 6452 0,8 Avaya Filipstads Nya VC 2637 2575 98% 3352 0,8 Flexi Tid Grums Nya VC 1928 1858 96% 2130 0,9 Avaya VC Åttkanten 7557 7096 94% 5510 1,4 Tele Q VC Verkstaden 23437 21062 90% 22271 1,1 VCC VC Eda 13496 12010 89% 8488 1,6 VCC VC Likenäs 4721 4099 87% 3296 1,4 VCC VC Herrhagen 5982 5116 86% 5375 1,1 VCC VC Skoghall/Lövnäs 7043 5926 84% 15611 0,5 VCC VC Kil 13003 10743 83% 12131 1,1 VCC VC Filipstad 6615 5360 81% 5705 1,2 VCC VC Torsby 14726 11835 80% 9694 1,5 VCC VC Säffle/Nysäter 12834 10041 78% 8488 1,5 VCC VC Molkom 7354 5750 78% 4653 1,6 VCC VC Storfors 5679 4356 77% 4408 1,3 VCC VC Rud 10372 7924 76% 9268 1,1 VCC VC Årjäng 10320 7735 75% 6111 1,7 VCC VC Kristinehamn 24314 17874 74% 13438 1,8 VCC VC Grums 7545 5532 73% 6771 1,1 VCC VC Sunne 18173 12274 68% 12506 1,5 VCC Svea Vårdcentral 16290 10854 67% 7094 2,3 VCC VC Forshaga/Deje 16940 11064 65% 11442 1,5 VCC Vålbergs VC 8994 5776 64% 5068 1,8 Avaya VC Skåre 13097 7925 61% 8785 1,5 VCC VC Kronoparken 14715 8575 58% 14524 1,0 VCC VC Hagfors/Ekshärad 21673 11921 55% 12268 1,8 VCC VC Västerstrand 17083 8799 52% 13395 1,3 VCC Töcksforspraktiken 10469 4712 45% 3503 3,0 VCC VC Gripen 36970 15937 43% 17865 2,1 VCC VC Munkfors 15714 5563 35% 3867 4,1 VCC 383477 263904 69% 271753 1,4 Vålberg vårdcentral har under perioden bytt från VCC till Avaya.
Hälsovalskansliet Mätning av telefontillgänglighet 12 (13) 2010-11-29 1.0 LK/101924 Inkomna och besvarade samtal maj-oktober 2010 per vårdenhet Enhet Summa inkomna Summa besvarade Andel besvarade Antal listade i oktober Inkommande samtal per listad System VC Munkfors 15714 5563 35% 3867 4,1 VCC Töcksforspraktiken 10469 4712 45% 3503 3,0 VCC Svea Vårdcentral 16290 10854 67% 7094 2,3 VCC VC Gripen 36970 15937 43% 17865 2,1 VCC VC Kristinehamn 24314 17874 74% 13438 1,8 VCC Vålbergs VC 8994 5776 64% 5068 1,8 Avaya VC Hagfors/Ekshärad 21673 11921 55% 12268 1,8 VCC VC Årjäng 10320 7735 75% 6111 1,7 VCC VC Eda 13496 12010 89% 8488 1,6 VCC VC Molkom 7354 5750 78% 4653 1,6 VCC VC Torsby 14726 11835 80% 9694 1,5 VCC VC Säffle/Nysäter 12834 10041 78% 8488 1,5 VCC VC Skåre 13097 7925 61% 8785 1,5 VCC VC Forshaga/Deje 16940 11064 65% 11442 1,5 VCC VC Sunne 18173 12274 68% 12506 1,5 VCC VC Likenäs 4721 4099 87% 3296 1,4 VCC VC Åttkanten 7557 7096 94% 5510 1,4 Tele Q VC Storfors 5679 4356 77% 4408 1,3 VCC VC Västerstrand 17083 8799 52% 13395 1,3 VCC Drillsnäppan Vårdcentral 4864 4800 99% 4057 1,2 Avaya VC Filipstad 6615 5360 81% 5705 1,2 VCC VC Rud 10372 7924 76% 9268 1,1 VCC VC Grums 7545 5532 73% 6771 1,1 VCC VC Herrhagen 5982 5116 86% 5375 1,1 VCC VC Kil 13003 10743 83% 12131 1,1 VCC VC Verkstaden 23437 21062 90% 22271 1,1 VCC VC Kronoparken 14715 8575 58% 14524 1,0 VCC Grums Nya VC 1928 1858 96% 2130 0,9 Avaya Kinnekullehälsan VC Arvika 3588 3546 99% 4227 0,8 Tele Q Vintergatans VC 5344 5266 99% 6452 0,8 Avaya Filipstads Nya VC 2637 2575 98% 3352 0,8 Flexi Tid VC Skoghall/Lövnäs 7043 5926 84% 15611 0,5 VCC Sorterade efter inkommande samtal per listad i fallande ordning.
Mätning av telefontillgänglighet 13 (13) Andel besvarade och telefontider maj till oktober 2010 26 Enhet Summa inkomna Andel besvarade Öppettider Timmar per dag Totala timmar telefontid Inkommande samtal per telefontimme Kinnekullehälsan VC Arvika 3588 99% 08:00-17:00 9 1170 3 Drillsnäppan Vårdcentral 4864 99% 08:00-12:00, 12:45-17:00 8 1040 5 Vintergatans VC 5344 99% 08:00-19:00 11 1430 4 Filipstads Nya VC 2637 98% 07:00-17:00 10 1300 2 Grums Nya VC 1928 96% 08:00-17:00 9 1170 2 VC Åttkanten 7557 94% 08:00-12:00, 15:00-17:00 6 780 10 VC Verkstaden 23437 90% 08:00-10:00, 13:30-14:00 2,5 325 72 VC Eda 13496 89% 08:00-10:00, 13:00-14:00 3 390 35 VC Likenäs 4721 87% 08:00-10:00, 14:00-15:00 3 390 12 VC Herrhagen 5982 86% 08:00-09:30, 13:00-14:30 3 390 15 VC Skoghall/Lövnäs 7043 84% 09:00-11:30, 15:00-15:30 3 390 18 VC Kil 13003 83% 08:00-10:00, 14:00-16:00 4 520 25 VC Filipstad 6615 81% 08:00-09:30, 13:00-14:30 3 390 17 VC Torsby 14726 80% 08:00-10:00, 13:00-15:00 4 520 28 VC Säffle/Nysäter 12834 78% 08:00-10:00, 13:00-14:00 3 390 33 VC Molkom 7354 78% 08:00-09:30, 13:00-14:30 3 390 19 VC Storfors 5679 77% 08:00-10:00, 13:00-15:00 4 520 11 VC Rud 10372 76% 08:00-09:30, 13:00-14:30 3 390 27 VC Årjäng 10320 75% 08:00-10:00 2 260 40 VC Kristinehamn 24314 74% 08:00-10:00, 13:00-15:00 4 520 47 VC Grums 7545 73% 08:00-09:30, 13:30-14:30 2,5 325 23 VC Sunne 18173 68% 08:00-10:00, 13:00-15:00 4 520 35 Svea Vårdcentral 16290 67% 08:00-12:00, 13:00-14:00 5 650 25 VC Forshaga/Deje 16940 65% 08:00-09:30, 13:30-14:30 2,5 325 52 Vålbergs VC 8994 64% 08:00-17:00 9 1170 8 VC Skåre 13097 61% 08:00-09:30, 13:00-14:30 3 390 34 VC Kronoparken 14715 58% 08:00-09:00, 13:00-14:30 2,5 325 45 VC Hagfors/Ekshärad 21673 55% 08:30-10:00, 13:30-14:30 2,5 325 67 VC Västerstrand 17083 52% 08:00-09:30, 13:00-14:30 3 390 44 Töcksforspraktiken 10469 45% 08:00-10:00, 14:00-15:00 3 390 27 VC Gripen 36970 43% 08:00-09:30, 13:00-14:30 3 390 95 VC Munkfors 15714 35% 08:00-09:30, 13:30-14:30 2,5 325 48