www.pwc.com/se Granskning administrativa processer Revisionsrapport Borgholms kommun September 2012 Caroline Liljebjörn Carl-Magnus Stensson Lisa Åberg
Innehållsförteckning Sammanfattning sid. 3 1. Inledning sid. 6 2. Kommunövergripande iakttagelser sid. 12 3. Ekonomiadministration sid. 16 4. Löneadministration sid. 36 5. Nämndsadministration sid. 42 6. Tidsredovisning sid. 50 7. Bilaga sid. 57 2
Sammanfattning Kommunal Sektor har på uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Borgholms kommun genomfört en granskning av kvalitet och effektivitet i de administrativa processerna avseende ekonomi-, löne- och nämndsadministration. Syftet med granskningen är att granska effektiviteten i de utvalda processerna samt att ge ett underlag för att utveckla de delprocesser där problem föreligger. Syftet har även varit att ge ett underlag för bedömning av hur mycket tid som används till all administration och hur det förhåller sig jämfört med andra kommuner. Efter genomförd granskning gör vi bedömningen att kommunen i huvudsak har ändamålsenliga processer avseende ekonomi-, löneoch nämndsadministration. Vi gör dock bedömningen att det finns ett antal områden med förbättringsmöjligheter. När det gäller budget uppföljning samt nämndsadministration framkommer det flest negativa omdömen från medarbetarna. Svarsfrekvensen avseende tidsredovisningen är lägre än svarsfrekvensen avseende kvalitet och måste därför bedömas med försiktighet. Ekonomiadministration Det finns skillnader i hur effektiva de olika områdena upplevs. Bedömningen varierar mellan olika förvaltningar och olika personalkategorier (roller). Vi anser att kommunen påskyndar sin målstyrningsprocess. I Borgholm uppger ca 77 % ett negativt omdöme avseende koppling mellan verksamhetsmål och budget. Nästan 40% uppger att det inte alls finns någon tydlig koppling mellan verksamhetsmål och budget. Vi rekommenderar att de ekonomiska styrprinciperna tydliggörs, drygt 20 % av medarbetarna har angivit att de inte har god kännedom om dessa Vi anser att orsakerna till varför drygt 20 % anser att stödet från ekonomiavd/staben endast till viss del ger stöd i budgetprocessen tydligare bör analyseras. Nästan 30 % av medarbetarna är antingen helt eller till vissdel missnöjda med uppföljningsprocessen. Vi rekommenderar att orsakerna till detta bör analyseras. Möjligheterna att påverka budgeten och dess utfall har fått negativa omdömen (70 %). Vi anser att det är viktigt att förtydliga vilka beslutsnivåer som krävs för olika typer av beslut för att klargöra respektive ansvar. 3
Sammanfattning forts Drygt 40 % av medarbetarna i Borgholm anser sig inte helt Löneadministration nöjda med tillförlitligheten i prognoser. Knappt 40 % anser Vi bedömer att processerna avseende löneadministrationen inte helt att förvaltningarna vidtar åtgärder vid är ändamålsenlig. Det baserar vi på resultatet från enkäten prognostiserade underskott. Vi anser inte att detta är där 90 % av de som besvarat påståendena är nöjda med ändamålsenligt. hanteringen av lönerna. Ett antal frågor som bl.a. rör tillgång till enkel ekonomisk information och anpassad till verksamheten visar på förbättringsmöjligheter. Vi rekommenderar att förbättra och tydliggöra dessa områden. För att säkerställa en god ekonomisk styrning. Vi kan konstatera att rutinerna kring leverantörsfakturor jämfört med övriga kommuner fungerar sämre. Vi anser inte att det förenligt med bokföringslagen att mottagningsattesten slopats och att leverantörsfakturor endast godkänns av en attestant. Vi bedömer att signalerna om att stödet för att göra inköp inte fungerar bra, bör utredas närmare. Det går till exempel att göra en analys av köptroheten mot leverantörer som kommunen har ramavtal med. Vi anser att vikten av att följa upp löneutbetalningar bör poängteras för ansvariga chefer. Nämndsadministration Enligt vår bedömning underlättas och effektiviseras arkiverings- och gallringsprocessen om en fastställd dokumenthanteringsplan finns då den inte bara fungerar som gallringsverktyg utan också som en katalog över samtliga handlingstyper som förekommer hos myndigheten och hur dessa ska hanteras innan arkivläggning. Vi rekommenderar att kommunens mall för tjänsteskrivelse revideras så att den innehåller en fast underrubrik under vilken genomförda konsekvensanalyser redovisas. Vi bedömer att det är av yttersta vikt att kommunstyrelsen snarast upprättar och dokumenterar rutiner för hur uppföljning och återrapportering av beslut ska gå till samt rutiner för samtliga av nämndsadministrationens olika delprocesser. 4
Sammanfattning forts Tidsåtgång Jämförelse måste bedömas med försiktighet då underlagen bygger på en självskattning. Vi bedömer att kommunen i huvudsak har en kostnadseffektiv administration. Dock skiljer sig redovisad tid i relation till antalet invånare negativt inom de löneadministrativa området jämfört med de andra kommunerna i jämförelsen. En översyn av rutiner och system kan medföra effektivare hantering. Redovisad tid inom diverse processer och möten, ekonomiadministration, verksamhetsprocesser samt övrig administration är i nivå med jämförda kommuner. När det gäller verksamhetschefer redovisas lägre andel av arbetstiden kopplat till verksamhetsorienterade frågor i förhållande till administration. 5
Inledning 6
Bakgrund, syfte och revisionsfråga Bakgrund: Förvaltningsrevisionen syftar till att granska om styrelsens och nämndernas verksamhet är ändamålsenlig, ekonomiskt tillfredsställande och om kontrollen är tillräcklig. Detta innebär bland annat att uppmärksamhet ska läggas vid granskning av ekonomi- och verksamhetsstyrning, uppföljning och utvärdering av mål, organisationens funktionssätt, produktivitet, kvalitet och effektivitet. Syfte: Syftet är att granska kvalitet och effektivitet i de utvalda processerna samt att ge ett underlag för att utveckla de delprocesser där problem föreligger. Syftet är även att ge ett underlag för bedömning av hur mycket tid som används till all administration och hur det förhåller sig jämfört med andra kommuner. Granskningen ska på ett övergripande sätt besvara följande revisionsfråga: Har kommunen ändamålsenliga processer avseende ekonomi-, löne- och nämndsadministration? Kontrollfrågor: Bidrar administrationen inom de granskade processerna till god styrning av kommunen? Bedrivs administrationen inom de granskade processerna med tillfredsställande kvalitet? Bedrivs administrationen inom de granskade processerna kostnadseffektivt? Är den totala tiden för administration rimlig i förhållande till andra kommuner? 7
Avgränsning I ekonomiadministration innefattar vi följande delprocesser: Redovisning (processer för hantering av leverantörs- och kundfakturor, kassa, interna affärer och löpande bokföring) Budgethantering Uppföljning inkl prognoser och bokslut I löneadministration innefattar vi följande delprocesser: Rapportering och attestering av löner Löneredovisning I nämndsadministration innefattar vi följande delprocesser: Löpande hantering av allmänna handlingar Sammanträdesadministration/ beredning Styrning och genomförande av utredningar Granskning av kvalitet I denna granskning ingår inte att särskilt granska den interna kontrollen. Det har inte gjorts några kontroller via stickprov av den löpande hanteringen. Däremot har det ställts ett antal webb-frågor till medarbetarna kring upplevelsen av kvalitet. Det är i första hand svaren på dessa frågor som utgör grunden för våra bedömningar av kvaliteten. Granskning av kostnadseffektivitet Vår bedömning bygger på en jämförelse med andra kommuner utifrån medarbetarnas svar på enkätens frågor 0m olika rutiner och deras bedömning av hur mycket tid som används inom olika processer relaterat till ett antal volymuppgifter för berörda områden. 8
Metod och genomförande (1) För att fånga många personers syn på hur administrationen i Borgholms kommun fungerar, har underlag samlats in via webbformulär/-enkäter. Urvalet av personer har varit chefer med ekonomi- och personalansvar samt administratörer inom de berörda områdena. Totalt har 61 respondenter representerande samtliga förvaltningar, haft möjlighet att besvara enkäterna. Personer med ekonomisk attesträtt men utan att vara chefer har inte deltagit i granskningen. Enkäterna har bestått av två delar och har syftat till att fånga synpunkter om funktionalitet, kvalitet och effektivitet inom de granskade områdena: 9
Metod och genomförande (2) Del ett av enkäten omfattade påståenden/frågor om olika rutiner/ processer där respondenten bedömde hur väl påståendet stämmer med förhållandena i Borgholms kommun. 49 personer har svarat på denna del = 80 procents svarsfrekvens. I del två har respondenten fått uppskatta den tid som hon/ han under 2011 arbetat med olika arbetsuppgifter. All tid har fördelats efter det att semester och annan frånvaro räknats bort. Fördelning av tid har genomförts inom ett antal områden. Omvandling av nedlagd tid, från antal dagar till antal årsarbetare har gjorts utifrån antagandet att en årsarbetare arbetar 200 dagar. 40 personer har svarat på denna del = 66 procents svarsfrekvens. Bedömningen av arbetad tid ger övergripande svar på hur tiden fördelar sig på: hur mycket tid som respektive medarbetare arbetar inom de granskade administrativa processerna/ delprocesserna hur mycket tid respektive medarbetare arbetar inom övriga administrativa processer (inte detaljerat) hur mycket tid respektive medarbetare arbetar med andra arbetsuppgifter (100 % av arbetad tid ska fördelas) För att bedöma hur mycket tid hela gruppen med respondenter skulle fördelat sin tid om alla svarat, har en bortfallsanalys gjorts. Denna utgår från svarsfrekvens per Roll. 10
Metod och genomförande (3) Som en tredje del har det kompletterats med insamling av relevanta faktauppgifter om de granskade administrativa processerna (t.ex. volym och systemkostnad). Genom att relatera den insamlade informationen till varandra går det bl.a. att få fram ett antal nyckeltal som redovisar hur mycket resurser som åtgår i de administrativa processerna i förhållande till vad som åstadkoms i dessa. Jämförelse kan göras för samtliga de granskade administrativa processerna. Resultatet från Borgholms kommun jämförs i vissa delar med resultatet från andra kommuner. Läsanvisningar, diagrammen i rapporten speglar medarbetarnas svar på de frågor som ställts i webb-enkäten. I diagrammen redovisas svaren i procent i förhållande till antalet inkomna svar per ställd fråga. Respondenterna har haft 4 bedömningsval till respektive fråga; helt, i huvudsak, till viss del och inte alls. Dessa redovisas enligt färgerna: Helt = mörkgrönt I huvudsak = ljusgrönt Till viss del = gul/röd Inte alls = röd Rapporten har sakavstämts av kommunens tjänstemän. 11
Kommunövergripande iakttagelser 12
Svarsfrekvens Del ett av enkäten omfattade påståenden/frågor om olika rutiner/ processer där respondenten bedömde hur väl påståendet stämmer med förhållandena i Borgholms kommun. 49 personer har svarat på denna del = 80 procents svarsfrekvens. I del två har respondenten fått uppskatta den tid som hon/ han under 2011 arbetat med olika arbetsuppgifter. All tid har fördelats efter det att semester och annan frånvaro räknats bort. Fördelning av tid har genomförts inom ett antal områden. 40 personer har svarat på denna del = 66 procents svarsfrekvens. Nedan redovisas svarsfrekvensen per kommun Antal respondenter del 1 del 2 Borgholm, 61 respondenter 80 % 66 % Kommun 3, 83 respondenter 59 % 52 % Kommun 4, 51 respondenter 71 % 55 % Kommun 5, 62 respondenter 77 % 65 % 13
Jämförelse av den samlade bedömningen för den totala administrationen mellan ett antal kommuner Vid en jämförelse mellan fem andra kommuner framgår att medarbetarnas bedömning på en samlad nivå är relativt likvärdig. Däremot finns det en spridning på lägre nivå om hur olika områden fungerar. Detta visas på ett antal andra bilder i rapporten. 14
Sammanfattning av svar medarbetarnas bedömning per huvudområde Totalt har 52 frågor/ påståenden om effektivitet och kvalitet inom de granskade områdena besvarats av medarbetare i kommunen. Resultatet har sammanställts i ett antal huvudområden. Inom området budget och uppföljning samt nämndsadministration finns det flest negativa bedömningar. 15
Iakttagelser ekonomiadministration 16
Medarbetarnas bedömning av hanteringen inom området budget och uppföljning När alla påståenden inom området budget och uppföljning beaktas kan det konstateras att det för alla jämförande kommunerna finns en hel del synpunkter på att det finns delområden som kan utvecklas. Av medarbetarna i Borgholm anser sig ca 33 % kritiska eller till viss del kritiska inom området budget och uppföljning. 17
Medarbetarnas bedömning av hanteringen inom området budget och uppföljning Socialförvaltningen är minst nöjd med rutinerna kring budget och uppföljning. Kultur - och fritidsförvaltningen samt samhällsbyggnadsförvaltningen är överlag positiva till rutinerna, dock ett begränsat antal personer som har svarat. 18
Enskilda påståenden/ frågor inom området Kopplingen mellan verksamhetens mål och ekonomin är det påstående som har mest negativa bedömningar. Även påståendena om befogenheter att påverka budget och dess utfall får negativa omdömen. Medarbetare inom socialförvaltningen och kommunledningskontoret är mest kritiska avseende nedan ställda frågor. Kommentarer från medarbetare: Vårt sparbeting är så pass stort att det kräver politiska beslut. Jag kan endast påverka marginellt, men arbetar idag intensivt med att ge politiken faktaunderlag för att de ska kunna fatta kloka beslut. Politiska beslut fattas utan ekonomisk hänsyn, Det finns inga budgetmål idag; däremot finns numera ett förslag på mål som diskuteras inom politiken. Dessa ska sedan tas i kommunfullmäktige. 19
Jämförelse av koppling mellan verksamhetsmål och budget för ett antal kommuner I Borgholm uppger ca 77 % ett negativt omdöme avseende koppling mellan verksamhetsmål och budget. Ca 40% uppger att det inte alls finns någon tydlig koppling mellan verksamhetsmål och budget. 20
Jämförelse befogenhet att påverka budget och utfall för ett antal kommuner Ca 70 % i Borgholm har gett negativt omdöme avseende befogenhet att påverka budget och utfall. 21
Enskilda påståenden/ frågor inom området uppföljning Det finns en osäkerhet avseende tillförlitligheten till kommunens ekonomiska prognoser samt att förvaltningarna inte vidtar åtgärder vid prognostiserade underskott. Vidare får påstående som avser verksamhetssystemets koppling till ekonomisystemet negativa omdömen. Kommentar från medarbetare: Har uppfattning av att det inte speglar verklighetens behov. Har stor nytta av X-webb där jag kan följa upp utfall i förhållande till budget. Ja, vad gäller beslut som vi kan ta på tjänstemannanivå. Däremot vore det önskvärt om politiken kunde enas om strategiskt viktiga beslut, så vår kommun kan bli en kommun med budget i balans. Krångligt att lära sig/använda. 22
Jämförelse av tillförlitliga prognoser samt ifall åtgärder vidtas vid prognostiserade underskott för ett antal kommuner Borgholm har en mer negativ bedömning än övriga kommuner om hur tillförlitliga prognoserna är samt på att vidta åtgärder vid prognostiserade underskott. Fråga: Ekonomiska prognoser är tillförlitliga? Fråga: Förvaltningen vidta åtgärder vid prognos om underskott? 23
Jämförelse av verksamhetssystemets koppling till ekonomisystemet för ett antal kommuner Borgholm har en mer negativ bedömning än ett antal kommuner om verksamhetssystemets koppling till ekonomisystemet. 24
Medarbetarnas bedömning av hanteringen inom området leverantörsfakturor Borgholm är lika nöjda som tre andra kommuner med hanteringen av leverantörsfakturor. 27
Medarbetarnas bedömning av hanteringen inom området kundfakturor Medarbetarna i Borgholm har en något bättre bedömning angående hanteringen av kundfakturor än övriga kommuner. 29
Revisionell bedömning ekonomiadministration 33
Iakttagelser löneadministration 36
Medarbetarnas bedömning av hanteringen inom området löner Medarbetarna i Borgholm har en något bättre bedömning angående hanteringen av löner än övriga kommuner. 37
Enskilda påståenden/ frågor inom området löner 38
Revisionell bedömning löneadministration 40
Iakttagelser nämndsadministration 42
Medarbetarnas bedömning av hanteringen inom området nämndsadministration Medarbetarna i Borgholms kommun är något mindre negativa till hanteringen inom området nämndsadministration jämfört med övriga kommuner. När alla påståenden inom området nämndsadministration beaktas kan det konstateras att det ändå finns en hel del synpunkter på att det finns delområden som kan utvecklas. 43
Enskilda påståenden/ frågor inom området nämndsadministration 44
Medarbetarnas enskilda påståenden inom nämndsadministration Medarbetarnas kommentarer: Tyvärr passar inte kommunens system för oss. Vore bra med ett system i hela kommunen. Finns programvara som gör våra olika system kompatibla. Det är bara registratorerna som lyckas använda systemet. Vi andra lyckas inte söka i det. Gör sällan det utan ber administrationen om hjälp. Beror på hur det är registrerat, ett ärende kan ändra karaktär under gång och ibland följs det inte upp i ärendehanteringssystemet. Vi håller på att ta fram tydligare dokument. Möten inom egen verksamhet - mycket effektiva. Möten med andra aktörer inom förvaltningen - ofta ineffektiva, brist på dagordning och dålig sammanträdesdisciplin. 45
Nämndsadministration sammanfattande synpunkt per förvaltning Medarbetarna inom socialförvaltningen är mest missnöjd med hur nämndsadministrationen fungerar. 46
Sammanfattande iakttagelser nämndsadministration Enkäterna visar att respondenterna är mest negativa till påståenden om rutiner för uppföljning och återrapportering av beslut, huruvida nämnds- och styrelsemöten är effektiva, tydliga rutiner för utredningsuppdrag, organisationen och rutinerna för beredningsarbetet. Dessutom är respondenterna relativt negativa till påstående om att verksamheten har en dokumenthanteringsplan med gallringsregler. Intervjuerna visar att aktuell dokumenthanteringsplan saknas, istället följs SKL:s regler. Genom att registrera rätt ärendekategori ska gallringen kunna ske per automatik i diariesystemet. En ny mall för tjänsteskrivelser infördes vid årsskiftet och ambitionen är att alla ärenden ska åtföljas av en skrivelse. För närvarande används inte mallen av alla. Kommunstyrelsens arbetsutskott bereder ärenden som inte beslutats i nämnd. Det förekommer att ärenden som inte är helt färdigberedda tas med på kallelsen samt att ärenden läggs på bordet på sammanträdena. I vissa fall fattas beslut av dessa ärenden vid sittande bord. Motioner bifalls utan någon utredning om vilka konsekvenser det får vare sig för ekonomi eller andra områden. Ett tidskrävande arbete är att samla in handlingar som saknas till anmälda ärenden inför utskick av kallelsen. Direktiv till utredningsuppdrag lämnas muntligen och är i regel kortfattade. Det förekommer ofta att ärenden återremitteras tillsammans med nya direktiv. Det saknas rutiner för uppföljning och återrapportering av beslut samt för uppföljning av verkställandet av kommunfullmäktiges beslut. Diariesystemet används i viss mån genom att ge ärenden bevakningsdatum. Enkäten visar att ca 45 % av medarbetarna inte helt håller med att nämnds- och styrelsemöten är effektiva. (Långa diskussioner leder till att ärenden som inte finns med på kallelsen bildas, i vissa fall beslutas dessa vid sittande bord. Numera börjar Kommunstyrelsen kl. 13 för att begränsa mötestiden.) 47
Revisionell bedömnig nämndsadministration 48
Revisionell bedömning nämndsadministration Enligt vår bedömning underlättas och effektiviseras arkiverings- och gallringsprocessen om en fastställd dokumenthanteringsplan finns då den inte bara fungerar som gallringsverktyg utan också som en katalog över samtliga handlingstyper som förekommer hos myndigheten och hur dessa ska hanteras innan arkivläggning. En ständigt uppdaterad dokumenthanteringsplan är värdefull såväl för registratorer och nämndssekretare som för handläggare. Vi bedömer att dåligt beredda ärenden och ärenden och handlingar som läggs på bordet bidrar till att de förtroendevalda fattar beslut som inte är välgrundade och tillräckligt sakkunnigt belysta av förvaltningen. Ett sådant förfarande ökar också risken för återremisser som ger fördröjningar i beslutsprocessen. Vi vill i sammanhanget också poängtera att detta även gäller för motioner. Vi rekommenderar att kommunens mall för tjänsteskrivelse revideras så att den innehåller en fast underrubrik under vilken genomförda konsekvensanalyser redovisas. Vi bedömer att det är av yttersta vikt att kommunstyrelsen snarast upprättar och dokumenterar rutiner för hur uppföljning och återrapportering av beslut ska gå till. Vi rekommenderar att uppföljningen och bevakningen av ärenden sker i befintligt ärendehanteringssystem. Vi rekommenderar att kommunstyrelsen även upprättar och dokumenterar rutiner för samtliga av nämndsadministrationens olika delprocesser. Exempelvis bör rutinerna bl.a. omfatta en fastställd lista med Sista datum för inlämnade av handlingar till sammanträdena. Skriftliga rutiner har flera fördelar då det bl.a. minskar sårbarheten och ger möjlighet för personal att täcka upp för varandra. Skriftliga rutiner bidrar till en stärkt intern kontrollmiljö. Vi bedömer att kommunstyrelsen redan vid fattandet av beslut av uppdragskaraktär bör eftersträva att formulera besluten så att de innehåller tidsangivelser då utredningsuppdrag ska vara färdiga och återrapporterade. Då utredningsuppdrag ges i samband med beredningen anser vi att uppdragen även bör ges skriftligt för att undvika att missförstånd och fel uppstår. 49
Iakttagelser tidsredovisning 50
51
Fördelning av tid inom huvudområden, antal årsarbetare (bortfallsjusterat) 52
Fördelning av tid inom huvudområden, antal årsarbetare (bortfallsjusterat) per 1000 invånare 53
Tabell Andel av tid, jämförelse verksamhetsansvariga chefer 54
Revisionell bedömning tidsredovisning 55
Våra kommentarer och vår bedömning angående hur mycket tid som används till olika processer Graferna redovisar tiden med olika detaljeringsgrad och som om samtliga 61 respondenter skulle ha svarat (bortfallsjusterat). Bortfallsjusteringen är gjord utifrån redovisad tid inom respektive roll samt svarsfrekvensen för rollen. Vi bedömer att kommunen i huvudsak har en kostnadseffektiv administration och bedöms som rimlig jämfört med andra kommuner. Dock skiljer sig redovisad tid i relation till antalet invånare negativt inom de löneadministrativa området jämfört med de andra kommunerna i jämförelsen. Verksamhetscheferna anser att detta är mer tidsödande jämfört med andra kommuner. En översyn av rutiner och system kan medföra effektivare hantering. Redovisad tid inom nämndsadministration är lägre i Borgholm i denna jämförelse. Redovisad tid inom diverse processer och möten, ekonomiadministration, verksamhetsprocesser samt övrig administration är i nivå med jämförda kommuner. Vid en jämförelse med ett antal andra kommuner när det gäller fördelning av den totala tiden för administrativa processer i förhållande till summan av arbete med direkt verksamhet (verksamhetsprocesser och diverse processer och möten) redovisar Borgholm likt andra kommuner. Av de tillfrågade läggs uppskattningsvis ¼ av arbetstiden på verksamhetsorienterade frågor. När det gäller verksamhetschefer redovisas något lägre andel av arbetstiden kopplat till verksamhetsorienterade frågor i förhållande till administration och jämförda kommuner. Denna jämförelse måste bedömas med försiktighet då underlagen bygger på en självskattning. 56
Bilagor 57
Volymer Bilaga 1 Volymuppgifter, år Borgholm Kommun 3 Kommun 4 Kommun 5 Kommun 6 Invånare 10 622 12 853 6 886 14 138 20 021 Leverantörsfakturor, skannade 24 188 500 11 610 20 332 26 012 Leverantörsfakturor, elektroniska 1 774 0 0 6 095 3 435 Leverantörsfakturor, manuella 0 24 000 35 279 3 449 Summa leverantörsfakturor 25 962 24 500 11 645 26 706 32 896 Kundfakturor 13 800 35 000 16 089 45 778 78 596 Kundfakturor, manuella 1 700 1 500 895 2 627 1 794 Summa kundfakturor 15 500 36 500 16 984 48 405 80 390 Interna fakturor 137 500 0 189 Interna fördelningar 0 262 1 491 Summa interna betalningar 137 500 262 1 680 0 Löneutbetalningar 19 883 21 520 9 488 18 600 30 000 Kontrolluppgifter 2 191 2 124 1 050 2 080 3 456 Antal med självservice 962 1 055 600 1 138 2 237 Antal reseräkningar i.u. 1 320 i.u. i.u. 1 373 58