Befolkningens, patienternas och anhörigas uppfattning, upplevelser och syn på hälso- och sjukvård September 2005 Lars Westerlund och Lars Palo, Västra Götalandsregionen 1
1. Sammanställning...3 1.1 Allmänt...3 1.2 Syfte och mål...4 1.3 Innehåll...4 1.4 Metod, verktyg och källor...5 1.5 Redovisningssätt...6 1.6 Användbarhet känd nytta...6 2. Analys och reflektioner...7 2.1 Medborgarundersökning...7 2.2 Befolkningsundersökning/studier...8 2.3 Patientundersökning...8 2.4 Synpunkter och reflektioner på undersökningar som genomförs...8 3. Frågor att arbeta vidare med...11 2
1. Sammanställning Sammanställning av landstingens enkätsvar inom delområdena: Befolkningen syn på hälso- och sjukvården Patienters och anhörigas erfarenheter av och synpunkter på hälso- och sjukvården En gemensam sammanställning har gjorts för dessa två delområden då det vid genomgång av enkätsvaren visat sig att landstingen i sina enkäter och andra sätt att fånga upp dessa gruppers synpunkter oftast inte skiljer på dessa. 1.1 Allmänt Den allmänna bild man får är att samtliga landsting är aktiva inom dessa områden. Information samlas in på olika sätt, bearbetas, sammanställs och presenteras. Det anses viktigt att fånga upp vad befolkning, patienter och anhöriga tycker om vården och detta ur flera aspekter. Ganska mycket följer samma mönster i de olika landstingen. Enkäter utgör en bas och vårdbarometern används av nästan alla landsting. Egna enkäter av olika slag kompletterar vårdbarometern. Sådana enkäter kan ibland vara landstingsövergripande, medan de ibland utgår från viss avgränsad verksamhet. Ibland används kombinerade enkäter som även innehåller frågor om hälsa och livsstil. Vanligt förekommande är också dialog med olika patient- och medborgargrupper. Det finns en kärna av frågor i enkäter och i dialogen som är gemensam för alla landsting. Det är i första hand frågorna som berör tillgänglighet, bemötande och patientupplevd kvalitet. Flertalet landsting har vid sidan av dessa frågor även andra som man har fokuserat på, som kan skilja något mellan landstingen. Vilken betydelse enkätresultaten har för konkreta åtgärder som vidtas är däremot svårare att se utifrån vad landstingen redovisat. Det synes ändå vara så att enkätsvaren är en viktig källa för förbättringsåtgärder. Denna typ av information är lättare att styra efter än t.ex. resultatet av hälsobeskrivningar. Metoderna som används är inte enhetliga och i flera fall efterlyses en samordning av dessa. Dels handlar det om att veta eller finna ut vad som är en relevant metod och dels att samordna för att skapa jämförbarhet. Redovisningen av resultaten sker alla de vägar man kan tänka sig genom landstingens ordinarie rapportering, särskilda rapporter etc. Rapporteringen sker till ledning, till politik m.fl. Även massmedia är en kanal i detta sammanhang. I de redovisningar landstingen gjort framgår ganska tydligt vilka frågeställningar man söker svar på, däremot inte så mycket om de enskilda frågornas utformning eller tillvägagångssättet. Det är heller inte säkert att landstingen alla gånger helt och hållet avser samma sak eller har samma bakomliggande frågeställning med en viss rubrik eller visst ord. Nedan följer en sammanställning av vad som redovisats av landstingen. Sammanställningen är utformad som en bruttoförteckning över vad som redovisats. Det framgår här inte vilket 3
landsting som redovisat vad. Dubbleringar, dvs. där flera landsting redovisat samma uppgift, är strukna och vissa formuleringar kan vara ändrade för att skapa enhetlighet i språkbruket. 1.2 Syfte och mål Ofta anges här landstingens övergripande målformuleringar för vården tillsammans med mer specifika mål för de aktuella områdena. Övergripande mål är som angetts är: Vård på lika villkor Trygghet och tillgänglighet Respekt och omtanke Delaktighet och påverkan Effektivitet Prioriteringar Bra vård Bättre verksamhetskvalitet Genom de olika undersökningar som görs vill landstingen erhålla befolkningens, patienters och anhörigas uppfattning om hälso- och sjukvården och därigenom skaffa sig en bild av hur väl man lever upp till sina mål samt skaffa sig underlag för att öka måluppfyllelsen. Mål eller syften med de undersökningar som görs är att: Skaffa kunskap för att kunna göra förbättringar Skapa underlag för planering och förbättringsområden Skaffa underlag för resursfördelning och prioritering Se trender över tiden Jämföra mellan olika grupper Få in befolkningsperspektivet genom befolkningens attityder och erfarenhet av hälso- och sjukvården som en del i politikens styrning av hälso- och sjukvård Att ur ett beställarperspektiv ta del av hur befolkningen ser på hälso- och sjukvården, vilka problem som befolkningen anser vara störst, vilka förväntningar man har på vården och hur beställare och vårdgivare ska möta dessa förväntningar och även kunna arbeta för att anpassa/styra förväntningar för att kunna möta dessa bättre Erhålla nöjda patienter 1.3 Innehåll Kopplat till mål och informationsbehov enligt ovan vill landstingen genom sina undersökningar finna svar på nedanstående frågeställningar. Frågor direkt kopplade till dessa finns i de olika enkätundersökningar som genomförs. Får befolkningen hjälp efter behov och när den behövs Sker bemötandet med respekt och omtanke Får befolkningen den information om sjukvården man behöver Anser de som sökt vård att väntetiden varit rimlig Hur nöjd är befolkningen med telefontillgängligheten Hur ser man på utbud och tillgången till vård Vad anser patienten om den hjälp man fått för sina problem Hur väl svarar sjukvården upp mot de förväntningar man har Hur ser befolkningen på frågor om kontinuitet och val av vårdgivare 4
Hur tycker man att samarbetet mellan vårdgivare fungerar Hur stort är förtroendet för vården Hur trygg känner man sig som patient Hur uppfattar patienten kvaliteten på den vård som givits Vilken kunskap har befolkningen om sina rättigheter Finns synpunkter på den fysiska miljön på en vårdinrättning 1.4 Metod, verktyg och källor Som befolkningsföreträdare är uppgiften bland annat att följa och registrera befolkningens syn på hälso- och sjukvården. Ett vidare syfte är att få in befolkningsperspektivet genom befolkningens upplevelser, åsikter, kunskaper, attityder och erfarenhet av hälso- och sjukvården som en del i politikens styrning av hälso- och sjukvård. METODER Befolkningsenkät. Medborgarenkät Folkhälsoenkät Patientenkät Patientenkät med hjälp av pekdatorer. Fokusgrupper Öppna hus Befolkningsmöten Arbetsseminarium för medborgare Öppen telefon Möt dina politiker i väntrummet (på t ex en vårdcentral) Politiker och tjänstemän tar emot direkta samtal från allmänheten med synpunkter på vården Kontakter med patient- och anhörigföreningar samt pensionärsorganisationer Kontakter via Pensionärsråd och lokala handikappråd Kontakter medborgarråd Dialog med brukarföreningar Brevlåda för synpunkter Djupintervjuer Klagomål Landstingen söker även utveckla arenor för kommunikation med befolkningen - medborgardialog. VERKTYG Vårdbarometern - den vanligaste metoden för att få information och kunskap och den används av de flesta landstingen. QUL KUPP Minikupp SF 36 EQ 5D Pickerinstitutet 5
KÄLLOR Andra informationskällor är SOM-undersökningar som genomförs i Göteborgs universitets regi. Undersökningarna avser befolkningens inställning och förtroende för offentlig verksamhet. Nationella kvalitetsregister är ytterligare källor att hämta information från. Svenskt Kvalitetsindex (SKI) som är ett system för att samla in, analysera och sprida information om kunders förväntningar, upplevd kvalitet och värdering av varor och tjänster. SCB:s ULF-undersökningar är en källa för att få information om befolkningens levnadsvanor. 1.5 Redovisningssätt Redovisningar från olika former av undersökningar, möte etc sker i form av Årsbokslut Årsredovisningen Boksluten (hel-, halvårsvis och månadsrapporter) Rapporter från/om ex vis om telefontillgänglighet Olika analyser från Vårdbarometerns databas Publicering på hemsida Redovisning vid nämndmöten Dialogmöten med vårdgivare och brukarorganisationer Broschyrer/skrifter som visar på befolkningsaspekter Redovisning av nyckelindikatorer i samband med uppföljning av balanserade styrkort. Telefonkontakter/ motsvarande med politiker eller kanslierna dokumenteras på särskilda blanketter Befolkningsenkäter där resultaten har lanserats i media samt presenterats vid lokala träffar med kommuninvånarna samt presenterats på hemsida. Vilka erhåller redovisningen Rapporter sprids till Politiker Tjänstemän Massmedia (tidningar, lokalradio) Samarbetspartners som kommuner, Försäkringskassa m fl. Allmänheten Internt inom landstinget (beställare och vårdgivare) 1.6 Användbarhet känd nytta Den förväntade användbarheten varierar beroende på om uppföljningen sker på landstingsnivå eller på distriktsnivå/motsvarande. Användbarheten är ofta mer konkret på distriktsnivå. Synpunkterna från befolkningen kan t ex tas tillvara när avtal och uppdrag till vårdgivarna skall utformas. Den främsta användningen av kunskap om befolkningens syn på hälso- och sjukvård är som kunskaps- och beslutsunderlag för politikerna, både regionalt och lokalt, i arbetet med behov och prioriteringar. Kunskapen kan fungera som återkoppling på gjorda förändringar. 6
Kunskapen används i arbetet med att utforma uppdrag till offentliga vårdgivare respektive upphandlingar av privata vårdgivare Undersökningarna ger möjligheter till jämförelser mellan olika kommuner i länet samt gentemot andra landsting för att både värdera resultat, sätta mål samt se skillnader mellan olika geografiska områden i länet. Avvikelser och trender ger snarast signaler för kompletterande informationsinsamling (t ex fältstudier inom ett geografiskt område). Undersökningar ger ökade kunskaper om skillnader mellan olika befolkningsgrupper vad gäller deras erfarenhet av och synen/förväntningarna på sjukvården. Undersökningsresultaten är ett ingångsvärde i landstingets planering. Resultaten används kontinuerligt som kunskapsunderlag, utvärderingsinstrument och i dialogmöten och de vidgar perspektiven och flyttar fokus från produktion till resultat/effekter för befolkningen av vad hälso- och sjukvården gör (ej gör). I ett landsting där utbudspunkterna förändrats pga omorganisering kan man följa dels vilka konsekvenser det får för patienter/befolkning, dels hur attityderna till hälso- och sjukvården påverkas. Det har även framförts att det är svårt att visa på direkt samband mellan just dessa undersökningsresultat och konkreta åtgärder. Resultaten har värde för att öka kunskapsbasen (politiker, tjänstemannaledning). Undersökningarna har ibland ett begränsat värde, som grov indikator på måluppfyllelse och ger inte alltid någon användbar styrningsinformation. De behöver fördjupas om det sistnämnda syftet ska uppfyllas. Ett mer utvecklat system bör möjliggöra att i tider av t ex stora strukturförändringar följa om befolkningens syn på hälso- och sjukvården förändras. 2. Analys och reflektioner En allmän reflektion är att man i de olika landstingen har hög ambitionsnivå och vilja att ta reda på vad befolkning och patienter tycker om sjukvården som underlag för att förbättra verksamheten med patienten i centrum. Landstingen genomför därför ett antal undersökningar som företrädesvis har ett patientperspektiv, men även ett medborgarperspektiv. Beskrivning av och synpunkter på dessa följer nedan. 2.1 Medborgarundersökning Oftast när man talar om kvalitet och service gör man det med utgångspunkten att det är kunden som är i centrum. Det är han/hon som definierar vad som är kvalitet och service. Den uppfattning kunden har om varans eller tjänstens kvalitet och den service han/hon får beror inte bara av varans utseende och egenskaper eller hur serviceinriktad personalen var i samband med överlämnandet av varan eller tjänsten. Kunden grundar även sin uppfattning på de förväntningar denne har och som till viss del påverkas av den som skapar och levererar varan eller tjänsten. 7
Om man vill mäta graden av kvalitet och service i offentlig verksamhet måste man därför fråga den enskilde medborgaren i dennes egenskap av patient, trafikant, klient etc. Det vanligaste är då att använda olika former av enkät- och intervjuundersökningar. När man går ut och frågar allmänheten om deras uppfattning om myndigheten eller förvaltningen är det viktigt att man inte bara tar reda på vad medborgaren spontant tycker om olika kvalitets- och servicefaktorer. Man måste också undersöka hur kunden värderar dessa faktorer. Det kan ju knappast vara tillfredsställande att veta att man är bra på att sköta olika uppgifter om det visar sig att många tycker att uppgifterna är oviktiga. Medborgarens förväntningar bör också kartläggas. Oftast har de grundats på tidigare erfarenheter och relationer med myndigheten eller förvaltningen. Men de kan också ha påverkats via massmedia och genom myndighetens/förvaltningens eget agerande. Medborgarundersökning ger medborgarens betyg på landstingets/regionens hälso- och sjukvårdsverksamhet. Det finns således en hel del likheter med traditionella kundundersökningar. 2.2 Befolkningsundersökning/studier I en befolkningsundersökning beskriver de vuxna invånarna själva sin hälsa. Undersökningar beskriver hälsan bland barn, sjukskrivna eller personer boende i olika länsdelar samt hur den socioekonomiska situationen ser ut. Exempel på befolkningsundersökningar: SCB:s ULF-undersökningar som ger information om befolkningens levnadsvanor SOM-institutets undersökningar som genomförs i Göteborgs universitets regi Undersökningarna visar på befolkningens inställning och förtroende till offentlig verksamhet Folkhälsoinstitutets folkhälsoenkät ger information om bl a hälsa, vårdutnyttjande och levnadsvanor Organisationen Sveriges kommuner och landstings undersökning Vårdbarometern Socialstyrelsens undersökning Hur mår Sverige 2.3 Patientundersökning Undersökningar för att få kunskap om patienternas uppfattning, erfarenheter och synpunkter på vården. Patientundersökningar kan ge underlag för vårdgivaren för det egna förbättringsarbetet. Exempel på patientundersökningar är Organisationen Sveriges kommuner och landstings undersökning Vårdbarometern Lokala och centrala enkätundersökningar i det egna landstinget 2.4 Synpunkter och reflektioner på undersökningar som genomförs Det är viktigt att definiera om avsikten är att genomföra en medborgar-, befolknings- eller patientundersökning. 8
Undersökningarna och enkäterna innehåller ofta en blandning av frågor. Ofta frågas om vilken uppfattning man har om den vård som givits, tillgänglighet m.m. och samtidigt frågor om livsstil och hälsotillstånd. Vårdbarometern ger en allmän bild landstingsnivån. Det går inte att i det materialet urskilja eller se vilka uppfattningar som finns angående enskilt sjukhus, klinik eller vårdcentral. Vårdbarometerns resultat behöver därför kompletteras med undersökningar som ger bilder av hur patienterna uppfattar vården på det lokala planet. Varje vårdcentral, klinik etc. skulle själva behöva fråga, göra egna enkätundersökningar. Först då skapas ett bra underlag för förbättringar på det lokala planet. Vårdbarometern har ett antal frågor inom följande rubriker Beteende Besök vårdcentral Besökt akutmottagning Besökt annan klinik/mottagning på sjukhus Besökt annan privat specialistläkare Patienträttigheter Råd på telefon Kontakt med vården Om vård och läkemedel Förtroende Dessutom finns ett antal bakgrundsvariabler som ålder, kön, inkomst och utbildning. Det är för mycket fokus på frågor om hur saker förevarit. Det borde vara fler frågor som handlar om värderingar och om hur man tycker saker borde vara. Antingen kan man utveckla vårdbarometern eller så får detta fångas upp i andra enkäter. En idé om ansvarsfördelning vid enkäter: landstinget befolkningen, vårdenheten patienten. Statens Folkhälsoinstitut genomför en folkhälsoenkät som har frågor inom följande rubriker Hälsa Vårdutnyttjande Levnadsvanor Ekonomiska förhållanden Arbete och sysselsättning Arbetsmiljö Hem och hushåll Trygghet Sociala relationer Dessutom finns ett antal bakgrundsvariabler som ålder och kön. Enkäten innehåller framförallt frågor om den egna hälsa och variabler som påverkar hälsa. Det är inte frågor som värderar hälso- och sjukvården. Frågor som inte finns med i vårdbarometern eller i andra enkäter och där vi uppfattar det som ganska viktigt att få reda på befolkningens syn. Vad vet medborgaren om sina rättigheter enligt lagar och lokalt fattade beslut. 9
Hur mycket känner medborgaren till om sjukvårdens regelverk (hur ärenden handläggs, remisser, kallelser, utbud m.m.) Vad anser medborgaren om vårdens prioriteringar Vad tycker medborgaren om avgifterna Vilken inställning har medborgaren till sjukvårdsupplysningen Hur ser medborgaren på tjänster över webben Hur viktigt är det att själv få välja allmänläkare (husläkare) eller specialist och operatör när det är aktuellt Hur viktigt är det med kontinuitet i meningen att alltid få träffa samma läkare/vårdgivare. Vid genomgång av material från inventeringen upplever vi att det finns en otydlighet och osäkerhet vad gäller metodval. Mer tankar och reflektioner I en organisation finns olika behov av information och kunskap Ägaren Beställaren/uppdragsgivaren Utföraren/producenten Vår bedömning är att de olika intressenterna i landstingen har behov av olika slags information. Upplägget och frågeställningar måste avgöras av den som är intressent till undersökningen. Det är viktigt att veta och bestämma vilken undersökning som görs för vem. Vår uppfattning från inventeringen är att i de flesta undersökningar är detta inte tydliggjort. Vår bedömning är att vi alltför ofta samlar mer information är vi klarar av att hantera, analysera och nyttja. Våra upplevelser från inventeringen är att mycket av uppföljningarna är alltför traditionella och innehåller för lite av nytänkande. Vår uppfattning är att det genomförs undersökningar där resultat redan finns. Vi bedömer att det finns behov av utbildningar och kurser om metodval och urvalsprinciper. Vår uppfattning är att fler frågor bör innebära att medborgaren tvingas att värdera och inte bara tycka. Vi upplever att undersökningar blir alltför heltäckande, vilket innebär att man tappar fokus varför man frågar. (Vem ställer frågan och varför). 30-40% av befolkningen har ingen kontakt med sjukvården under ett år och vår uppfattning är att även denna grupp måste få sin röst hörd. Fokuseras enbart på patientundersökning kommer denna grupp ej med. Våra upplevelser från inventeringen är att den vanligaste undersökningsformen är enkäter. Andra former som medborgardialog i olika former kan vara väl så bra alternativ. 10
3. Frågor att arbeta vidare med Metodfrågor Hur genomföra undersökningar rent praktiskt? Webb- lösningar som alternativ? Statistiskt urval. Hur fastställer vi ett riktigt sådant? Frekvens Hur ofta ska undersökningar genomföras? Hur förhåller sig enkäter som undersökningsmetod till andra vägar som används medborgarråd, pensionärsråd, fokusgrupper etc.? Samverkan Vad kan landstingen göra tillsammans med avseende på enkätutformning m.m. Rapportering Är den tillräckligt offensiv? Säljer man in resultaten? Hur aptitliga /lättillgängliga är rapporterna till sin utformning? 11