Servicemätning via telefon och e-post

RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post UDDEVALLA Januari 2014 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL info@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider 10-11 Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14-16 Bilagor; resultat per avdelning 17-25 Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

BAKGRUND Uddevalla och ett antal andra kommuner genomförde under 2011 och 2012 mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen. SYFTE Syftet med denna undersökning var att se sin egen utveckling och få möjlighet att jämföra kommunens service med andra kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning, policy, riktlinjer, etc. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid samt kommunledningskontoret. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 120 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. Under samma tid har 60 e-brev skickats. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på förvaltningen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret, då mätning av den avdelningen är ett extraerbjudande från JSM Telefront och som annars skulle försvåra era jämförelser med andra kommuner som inte mäter Kommunledningskontoret. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 42 t o m 45. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (12 kommuner med 40 000 75 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3

SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Uddevallas resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (12 kommuner med 40 000 75 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet %&'&()*+!"##$%&$#"$'()!"##!"#!!"#$ *+,-./0.1-0$,& 2&13-4,)"3& 2&)-(55(.6.(&$,$(4,&$ 7(48),&9( &,-).% *+,-."&34.:.9;$& <&9(#.1=##5).,+5.=//$"1)(- *+,-5>+,#")() 4

Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Uddevalla -13 78% Uddevalla -12 Uddevalla -11 79% Likv Kom 68% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 78 % för kommunen totalt. Uddevalla är i denna mätning något över snittet för likvärdiga kommuner (68 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. Andelen Kontakt enligt den nya bedömningen är 73 % (se nedan). Kommentar: SKL ändrade inför förra mätningen hur vi skulle bedöma Tillgängligheten. Fick vi inte svar i växeln inom en minut, skulle vi nu klassa det som Ingen kontakt. Tidigare år har JSM väntat tills vi fått svar i växeln. Vi har fortsatt med det förhållningssättet och det är det som vi redovisar i tabellen, så att ni kan jämföra er med tidigare år och likvärdiga kommuner. Vid uppringningen till växeln gör vi dock en notering vid en minut och det resultatet rapporterar vi in till KKiK. 5

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Uddevalla -13 31% Uddevalla -12 54% 41% Uddevalla -11 54% 31% Likv Kom 36% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Uddevalla -13 57% Uddevalla -12 56% Uddevalla -11 61% Likv Kom 58% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% I drygt åtta av tio samtal har informationen uppfattats som god eller medelgod. Andelen är något under snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Informerade noggrant (bygglov) - Hänvisade till hemsidan och berättade var jag kunde hitta information, berättade även om de olika boendena som finns i kommunen (äldre) - Väldigt bra, tydlig info (handikapp) - Informerade om hemsidan (bygglov) - Hade ingen bra koll (miljö o hälsa) 7

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Uddevalla -13 61% Uddevalla -12 53% Uddevalla -11 55% Likv Kom 61% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% I nära nio av tio kontakter uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god eller medelgod. Resultatet är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Kommentarer från intervjuarna: - Mycket intresserad och gav mycket information om föreningar och bidrag (kultur o fritid) - Hjälpsam och engagerad (handikapp) 8

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Uddevalla -13 70% Uddevalla -12 72% Uddevalla -11 66% Likv Kom 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Resultatet är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Kommentarer från intervjuarna: - Mycket trevlig (äldre) - Bra bemötande tycker jag (handikapp) 9

Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Uddevalla -13 59% 6% 30% Uddevalla -12 46% 22% 13% Uddevalla -11 48% 29% Likv Kom 71% 13% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 65 % (59 % + 6 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är klart under snittet för likvärdiga kommuner (84 %). Gator o Vägar och Kommunledningskontoret besvarade alltid inom ett dygn. 30 % blev obesvarat inom 2 veckor och har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 10

SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Uddevalla -13 7 Uddevalla -12 11 Uddevalla -11 9 Likv Kom 7 0 2 4 6 8 10 12 Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 7 timmar innan vi fick svar. Vid tidigare mätningar var det 9 resp. 11 timmar. De andra kommunernas resultat varierar mellan 4-11 timmar och snittet är 7 timmar. Kortast svarstid har Gator o Vägar och Kommunledningskontoret 1 timme. 11

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Uddevalla -13 95% Uddevalla -12 94% Uddevalla -11 95% Likv Kom 90% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Uddevalla (95 %) är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner (90 %) med att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat är mellan 65-100 %. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mailadress och hemsida. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Svar: Jag skulle vilja veta om ni har någon speciell information för nyinflyttade? En del kommuner ordnar träffar eller bussturer. Hej Jill! Välkommen till Uddevalla så roligt att du väljer vår kommun som din nya hemort! Du kommer att få en del information och material som nyinflyttad. Vi producerar bland annat tidningen Nyinflyttad, se länk nedan Ett tips är Bohusläns museum som har ett digert utbud och även biblioteken. Aktiviteterna på Bohusläns museum hittar du här http://www.bohuslansmuseum.se. Just nu pågår Kulturveckan i Uddevalla, programmet ser du här: http://www.bohusl Ett annat tips är evenemangskalendern på www.uddevalla.com som är vår turistsida. Bifogar länken till vår sida för nyinflyttade http://www.uddevalla.se/arkiv/ Här hittar du också tidningen Nyinflyttad som jag nämnde inledningsvis. Jag hoppas du kommer att trivas riktigt bra i Uddevalla hjärtat i Bohuslän! Med vänlig hälsning, Ann-Louise Öhrn, Informationschef, Kommunledningskontoret Uddevalla kommun, 451 81 Uddevalla, Tel: 0522-69 6017 Uddevalla -13 47% Uddevalla -12 64% Uddevalla -11 71% Likv Kom 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 47 % av svaren från Uddevalla innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är klart under snittet (67 %) för likvärdiga kommuner. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Uddevalla och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller hänvisningar, länkar och extrainformation. 13

Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi inte fått svar på. Till: Bygglov Krävs det bygglov för en rullstolsramp på en enplansvilla? Mina föräldrar är i behov av det. Skickat: Fre 25/10 11:15 Min pappa har blivit rullstolsbunden och vi barn har tänkt att bygga en ramp eller hissanordning på deras hus. Nu undrar jag om vi behöver söka bygglov på det och hur lång tid det kan ta? Skickat: Tors 7/11 14:40 Måste man ha grannarnas godkännande om man ska bygga en friggebod? Vilken är maxstorleken för en friggebod? Skickat: Tis 15/10 13:05 Jag har i vår planer på att bygga en friggebod i trädgården och vill bara höra vilka regler som gäller, t.ex. med närheten till grannarna och vilka mått på friggeboden som gäller nu? Skickat: Ons 30/10 18:45 Till: Förskola Snart dags att välja förskola. Finns det någon med frilufts- eller utomhusprofil i kommunen? Skickat: Sön 20/10 19:15 Finns det någon förskola med inriktning på utomhusprofil i kommunen? Och i så fall vad gäller om vi vill ha barnomsorg där? Finns det några speciella kriterier? Skickat: Mån 4/11 19:50 Till: Grundskola Efter årsskiftet kommer vi att flytta till Uddevalla, då min man börjar ett nytt jobb. Jag har ännu inte hittat något. Kan vår dotter som går i 3:an få gå på fritids, trots att jag är arbetssökande? Har förstått att det är lite olika regler i olika kommuner. Skickat: Sön 3/11 10:55 14

Hur länge kan sonen få gå på fritids och vad finns det för alternativ när han inte längre kan gå där? Jag är ensamstående och kan inte alltid vara hemma när han slutar skolan. Skickat: Ons 23/10 19:50 Jag har hört att barnen bara kan få gå på fritids fram till de är 12 år, stämmer det? Vad finns det sen? Finns det fritidsklubb för äldre barn? Skickat: Ons 6/11 13:50 Till: Individ och familjeomsorg Har kommunen någon att prata med om relationsproblem? Är det dyrt med sån hjälp? Skickat: Tis 22/10 14:20 Vart ska min man och jag vända oss för att få någon utomstående att prata parsamtal med, utan att det behöver kosta en massa pengar? Är det lång väntetid? Känner att det brådskar. Skickat: Tis 05/11 9;35 Till: Miljö o Hälsa Vi skulle vilja kolla om det finns radon i huset. Hur kollar man det och hur får man bort radonet om det finns? Skickat: Tors 24/10 21:20 Till: Äldreomsorg Kan min mamma få hjälp med matinköp även om hon inte har hemtjänst? Eller måste hon ansöka om hemtjänst först? Skickat: Tors 24/10 15:10 Jag skriver med anledning av min pappa som klarar sig utan hemtjänst men skulle behöva ha hjälp med att handla mat mm. Kan han få hjälp med det och hur mycket kostar det? Skickat: Lör 9/11 14:40 Till: Handikappomsorg Jag undrar vem som kan få ett trygghetslarm? Från vilken ålder och vad kostar det? Skickat: Mån 28/10 10:35 15

Till: Kultur-fritid Skulle vilja veta om det nuförtiden bedrivs någon simundervisning i kommunen? (Eller är det också nedlagt?) Skickat: Ons 23/10 10:25 16

Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 92% 92% Kom ledn kont -13 58% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 17

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 58% 42% 33% 58% 42% Kom ledn kont -13 42% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 18

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 20% 20% 60% 60% 80% 38% 63% 63% 40% 55% 45% 78% 80% 56% 60% 60% Kom ledn kont -13 43% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 19

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 70% 60% 80% 63% 25% 20% 88% 40% 55% 36% 25% 78% 20% 20% 56% 60% 60% 80% Kom ledn kont -13 43% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 20

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 70% 80% 40% 80% 60% 60% 40% 73% 45% 40% 40% 80% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 21

SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 22

SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 1 1 3 3 4 4 4 6 7 7 8 8 9 9 9 11 11 11 13 13 17 16 15 15 20 21 Kom ledn kont -13 1 0 5 10 15 20 25 23

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 80% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 24

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidan, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 0% 0% 0% 40% 25% 80% 25% 60% 40% 20% 60% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 25