Kontinuerlig lönsamhetsanalys med ABC/ABM Hellen Wohlin, Pointer Pointer Sweden AB 2003
POINTERS KOMPETENS OCH KONCEPT Kompetens Koncept Styrkort Verksamhetsanalys VCA ABC CI Design och utveckling Data Warehouse System support Application Management -2-
POINTER I SAMARBETE MED SAS INSTITUTE & Världsledande programvaruleverantör inom: Activity Based Management Value Chain Analysis Statistical analysis And much more... Ledande svenskt konsultföretag inom: Activity Based Management Value Chain Analysis Customer Intelligence Data Warehousing -3-
DAGORDNING Vad är kundlönsamhetsanalys? Varför behövs det? Lönsamhetsanalys praktikfall Kundlönsamhet IT-kostnader Införande av kontinuerlig lönsamhetsanalys -4-
FRÅN PRODUKTBRIST TILL KUNDBRIST PÅ 50 ÅR 1950 Få varor Lokal marknad Många kunder 2003 Många varor Global marknad Kundbrist -5-
KOSTNADSSTRUKTURER HAR FÖRÄNDRATS ÖVER TIDEN Schematiskt 1950 ~1980 2000 Overhead Indirekta kostnader Kundrelaterade kostnader Produktions kostnader Direkta kostnader -6- Produktrelaterade Kostnader Dramatiskt ökat behov av Analys av kundlönsamhet Analys av nettolönsamhet Analys av lönsamhet genom hela värdekedjan
MÅNGA FRAMGÅNGSRIKA FÖRETAG HAR TAGIT STEGET FRÅN PRODUKT- TILL KUNDFOKUS Produktfokuserad verksamhet Kundanalys Kundfokuserad verksamhet Ett erbjudande till alla Massmarknadsföring Produktkalkyler Kundanalys Köpmönster Lönsamhetsanalys Livscykelanalys Skräddarsydda lösningar Riktad marknadsföring Prioriterade säljinsatser Differentierad prissättning Avancerad kundtjänst Kundperspektivet är en grundbult i Pointers metod och filosofi -7-
HUR MYCKET TJÄNAR FÖRETAGET PÅ VARJE KUND OCH VARFÖR! KEUR 4 000 Lönsamhet per kund 3 500 3 000 2 500 2 000 1 500 1 000 Resultat Ack resultat 500 0-500 -1 000 # 1 # 2 # 3 # 4 # 5 # 6 # 7 # 8 # 9 # 10 # 11 # 12 # 13 # 14 # 15 # 16 # 17 # 18 # 19 # 20 (1) EBIT -8-
KONTINUERLIG ANALYS FÖR KONTINUERLIG FÖRBÄTTRING Fördjupad förståelse - Öka förståelsen kund- och produktlönsamhet och för vad som driver kostnader och intäkter Beslutsstöd - Beslut om sortiment - Prissättning - Prioritering av kund- och marknadsinsatser - Beslut för att minska risken - Effektivisering av processer - Prognoser Nå resultat Ökad kostnadseffektivitet och lönsamhet -9-
DAGORDNING Vad är kundlönsamhetsanalys? Varför behövs det? Lönsamhetsanalys praktikfall Kundlönsamhet IT-kostnader Införande av kontinuerlig lönsamhetsanalys -10-
LÖNSAMHETSANALYS BASERAS PÅ DRIVARE Förut Alla indirekta kostnader allokeras med volym eller inte alls Nu Analys av drivare Icke allokerade kostnader Nya kunder Kunder Volyms-allokerad kostnad Sortiment Drivare Särkostnad Order Direkt kostnad Volym -11-
FRÅN SCHABLONER TILL VERKLIG LÖNSAMHETSANALYS Endast kund B lönsam! Intäkt Indirekt kostnad Verkliga kostnader Direkt kostnad Direkta kostnader Kund A Kund B Förr Kund A Kund B Nu -12-
Illustrativ EXEMPEL 1: GROSSISTBRANSCHEN Bruttovinst hade ingen korrelation till nettovinst! KSEK 6 000 Kund A Bruttovinst 10% Nettovinst 0% KSEK 6 000 Kund B Bruttovinst 7% Nettovinst 2% 5 000 A köper 2548 artiklar 5 000 4 000 Sortiment B köper 427 artiklar 4 000 Order 3 000 2 000 Order A har 2 ggr så många manuella order A har 10 gånger fler returer. 3 000 2 000 Order Sortiment A har mindre order Volyme 1 000 Volym 1 000 Net Freight Frakt -13-
Illustrativ SEK per månad EXEMPEL 2: TELEKOMOPERATÖR 65-åringarna mer lönsamma än väntat! 140 120 Tjänsteutveckling 100 Intäkt Ändringar 80 Intäkt 60 40 Ackvisition Trafik Tjänsteutveckling Ändringar Ackvisition Trafik 20 0 Abonnemang Abonnemang 25-30 År, Stad 65 År +, landsbygd -14-
Illustrativ EXEMPEL 3: FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN Anskaffningskostnad och skadehantering avgjorde lönsamheten! 120% Driftskostnader per drivargrupp i förhållande till avgifter. Nyhet, sortiment 100% Nyhet Sortiment Avgifter 80% Nya försäkringar 60% Ändringar Nyhet Sortiment 40% 20% Bestånd Skadeärenden Nya försäkringar Ändringar Skadeärenden Bestånd 0% Sortiment Kund A Sortiment Företagskunder Kund B -15-
KRAFTFULLT ATT KOMBINERA LÖNSAMHETSANALYS OCH DJUP KUNDANALYS Internt perspektiv Kundperspektiv Produktlönsamhet Kanallönsamhet Kundlönsamhet Kundkorgslönsamhet 4 000 3 500 3 000 2 500 2 000 1 500 1 000 500 0-500 -1 000 # 1 # 3 # 5 # 7 # 9 # 11 # 13 # 15 # 17 # 19 + Kön, ålder, familj, inkomst, adress,... Dagens kundkorg Köphistorik Olyckshistorik... Kundbaserade förståelse för långsiktiga lönsamhetsdrivare -17-
DAGORDNING Vad är kundlönsamhetsanalys? Varför behövs det? Lönsamhetsanalys praktikfall Kundlönsamhet IT-kostnader Införande av kontinuerlig lönsamhetsanalys -18-
IT-KOSTNADERNA DRIVS AV FÖRETAGETS TILLVÄXT OCH ÖKADE VOLYMER Externa drivare Interna drivare Ökade kostnader Stor kundtillväxt Fler produkter Nya kanaler Ökade transaktionsvolymer Fler system Systemändringar Fler servrar och PC Fler analysverktyg Ökad stordatoranvändning Ökade ändrings- och problemkostnader Ökade utskickskostnader Ökade hårdvarukostnader -19-
VOLYM, ÄNDRINGAR OCH IT-STRUKTURENS KOMPLEXITET STYR EN STOR DEL AV DRIFTSKOSTNADERNA Procent av kostnader 100% 90% 100% 12M Driftskostnader per drivargrupp 9M 8M 1M Total = 30M 80% 80% 70% 60% 50% 60% 40% Nyhet Ändring Volym Struktur Nyhet Ändring Volym 40% Struktur 30% 20% 20% 10% 0% NT OS390 Övrigt Utskick 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% NT Stordator Övrigt Utskick -20-
IT-KOSTNADSANALYS ÄR EN VIKTIG DEL AV MÅNGA ANALYSER Kostnad Antal Styckkostnad Prislista: Användare 6,2M 219 28 000 Servrar 3,3M 67 50 000 Applikationer 1,8M 24 74 500 Applikationsanvändare 0,7M 392 2 000 Grundvolym OS390 3,8M 600 6 500 Volym Shark lagring 2,9M N/A N/A Volym NT server 2,2M 67 32 500 Utskick 0,8M 1 550 773 0,5 Volym NT övrig lagring 0,3M N/A N/A Volym Övrig hantering 0,2M N/A N/A Övervakade körningar OS390 0,2M 11 14 500 Indatafel OS390 1,7M 393 4 500 Programändringsfel OS390 1,5M 81 19 000 Programändringar OS390 1,4M 1 200 1 000 Utrymmesfel OS390 0,4M 375 1 000 Preparationsfel OS390 0,2M 178 1 000 Sena beställningar OS390 0,2M 180 1 000 Ändringar kapitalförvaltning 0,1M 9 16 500 Nya applikationer 1,0M 6 165 000 Applikationsflyttar 0,7M 4 175 000 Nya servrar 0,3M 10 31 500 Webbändringar 0,1M 17 5 500 Total 30,0M -21-
DAGORDNING Vad är kundlönsamhetsanalys? Varför behövs det? Lönsamhetsanalys praktikfall Kundlönsamhet IT-kostnader Införande av kontinuerlig lönsamhetsanalys -22-
METOD OCH SYSTEM GER FRAMGÅNGSRIKA PROJEKT Metodik Noggrann Detaljerad Förklarande System Aktuell Tillgänglig Kontinuerlig -23-
LÖNSAMHETSANALYS PÅ DETALJERAD NIVÅ... KANAL PRODUKT Lönsamhet där intäkter möter kostnader KUND -24-
MÖJLIGGÖR FOKUSERADE STUDIER Resultat per region 100 80 60 Resultat per segment Result (ksek) 40 20 0-20 -40-60 15 Resultat per produkt Total Net Invoicing: 240 ksek Total Result: 70 ksek 150 100 Resultat per kund Total Invoicing: 12 830 ksek Total Result: 350 ksek 10 Result (ksek) 5 0 Result (ksek) 50 0-50 -5-10 -100-25-
KONTINUERLIG LÖNSAMHETSANALYS Analys av verksamheten Drivare Analyser Rapporter SAS ABM Data Warehouse Statistik Lönsamhet per Kund Produkt Kanal -26-
DATA WAREHOUSE OCH EKONOMISK ANALYS HAR TIDIGARE VARIT ÅTSKILDA Superanvändare: Analytiker Aktuarier IT-avdelningen Ekonomichef Ledning Data Warehouse Försäljning Transaktioner CostCenter 1200 1200 1200 1200 1200 1200 1200 Account 51020 51030 62040 65090 73040 80640 99999 Cost 12 352 kr 78 931 kr 94 839 kr 42 310 kr 34 800 kr 75 622 kr 234 kr Excelsnurror Affärssystem Ekonomisystem -27-
GEMENSAM ANALYSBAS GER ÖKAT VÄRDE VD Styrkort Sälj/Marknad Kundlönsamhetsanalys Försäljning Ekonomichef Processeffektivitet Gemensam analysbas Produktchef Produktlönsamhet -28-
Here, you access shared information, start common tasks, and access Web sites. -29-
PAGES: THE BASICS Home Page Model Page OLAP Page Reports Page SAS-ABM opens to the Home Page. The model is built on the Model Page. Analysis is done on the OLAP Page. Reports are generated on the Reports Page. On Line Analytical Processing -30-
-31-
3 Typer av diagram i OLAP -32-
Alla kostnader är spårbara -33-
-34-
POINTERS PROCESS INNEBÄR HELHETSÅTANGADEN FRÅN KONCEPT TILL KONTINUITET Lönsamhetsanalys Modellering Impementering Action -35-
TACK! -36-